República Bolivariana de Venezuela Oficina de Gestión

Comunicacional

Manual para
la gestión
de las redes
sociales
del Ministerio
del Poder Popular
para la Educación.
Centros de
Desarrollo de la
Calidad Educativa
y entes adscritos.
Índice
1. - Presentación
1.1.- Consideraciones sobre las redes sociales
digitales.
1.2.- Uso de las redes para comunicar la
gestión educativa.
1.3.- Las redes sociales en Venezuela
(Situación Digital).
1.4.- Plataformas Oficiales.
2.- Gestión de las redes sociales.
2.1.- Tipos de contenido.
- Educativos, informativos, efemérides y
publicaciones festivas, comunicados,
convocatorias y actividades internas.
2.2. - Redacción de textos creativos.
- Método AIDA
- Uso de etiquetas (hashtag).
- Etiquetado y menciones en las
publicaciones.
- Interacciones y respuestas a usuarios.
2.3. - Estética y medidas en redes sociales.
- Uso de la música, emoticono (emojis) o
ilustraciones con mensajes
(stickers).
- Whatsapp y Telegram.
3.- Protocolos de publicación.
4.- Creación, modificación y cierre de cuentas.
5.- Nombre de las cuentas y configuración de
perfiles.
6.- Seguridad de las cuentas.
- Contraseña segura.
- Verificación en dos pasos.
- Acceso con privilegios restringidos.
- Correos y números de recuperación.
- Continuidad de las cuentas ante cambio de
administradores.
7.- Análisis de resultados e informes.
8.- Manejo de crisis digitales.
- Prevención
- Preparación
- Identificación
- Contención
- Resolución
- Aprendizaje
9.- Orientaciones finales.
1-. Presentación
Con la finalidad de establecer las normas y pautas para el uso correcto de las
redes sociales y plataformas digitales del Ministerio del Poder Popular para la Edu-
cación, sus entes adscritos y zonas educativas del país, el Departamento de Co-
municación Digital de la Oficina de Gestión Comunicacional desarrolló este
manual.
En estos tiempos, la comunicación de la gestión y los contenidos educativos
necesitan aprovechar las ventajas que los medios digitales les pueden aportar.
Para ello, el aprovechamiento de las potencialidades de cada uno de esos medios
nos obliga a tener un marco estandarizado de normas, protocolos, procedimientos
y buenas prácticas.
Este material hace parte de la política comunicacional del Ministerio. Por lo
tanto, para la implementación de estas orientaciones, es obligatorio el conocimien-
to a plenitud del documento rector, a fin de evitar ejecuciones no apropiadas o
fuera del marco que se ha establecido.
Ante lo expuesto, es imprescindible que el MPPE, sus entes adscritos y Cen-
tros de Desarrollo de la Calidad Educativa (CDCE), se constituyan en un solo
cuerpo comunicacional digital, que posibilite la implementación de lo orientado en
este material, en estricto apego a la política comunicacional que rige la presente
gestión.
1.1.- Consideraciones sobre las redes sociales digitales
Desde el surgimiento de Internet y la migración masiva de la audiencia de la televi-
sión hacia las plataformas digitales, la manera de comunicar de las instituciones,
autoridades y ciudadanía en general cambió radicalmente.
La inmediatez, la posibilidad de tener control sobre los mensajes y la posibili-
dad de conectar directamente con el público, hacen indispensable que el Ministe-
rio del Poder Popular para la Educación, sus entes adscritos y CDCE, se sirvan de
todas las potencialidades que estas tecnologías ofrecen para alcanzar los objeti-
vos comunicacionales que se han establecido.
 Si comparamos estas plataformas entre ellas, conseguiremos característi-
cas similares y una constante competencia por ser la más usada o más consumi-
da. A pesar de estas similitudes, cada una tiene un funcionamiento interno (algorit-
mo) y externo (interfaz) no solamente distinto sino cambiante. Es por ello que siem-
pre debemos estar atentos a cada uno de estos cambios, con el fin de ir ajustando
la estrategia y los protocolos de publicación. En pocas palabras, la estrategia de
publicación que hoy funciona, mañana puede que no.
1.2.- Uso de las redes para comunicar la gestión educativa
Principalmente, la comunicación que debemos desarrollar debe estar orientada a
los destinatarios específicos que conforman nuestra comunidad en las redes. Si
bien, estos públicos se reflejan en nuestras métricas, este será un tema a desarro-
llar en la sección dedicada a ello más adelante.
Para dirigir efectivamente los contenidos a estos públicos es necesario
enfrentar el egocentrismo comunicacional. Este suele prevalecer en la comunica-
ción institucional, que principalmente se concentra en el emisor del mensaje y difi-
culta la conexión con nuestra audiencia. Si no logramos este vínculo, nos manten-
dremos alejados de la posibilidad de generar una percepción más equilibrada y
justa de la gestión que desarrollamos.
Siguiendo la orientación del documento rector de la política comunicacional,
debemos privilegiar en un setenta por ciento (70 %) la comunicación educativa. El
resto del esfuerzo (un treinta por ciento, 30 %) irá orientado a la comunicación
informativa.
1.3.- Las redes sociales (RRSS) en Venezuela (situación digital)
Si bien el acceso a Internet tuvo sus comienzos en Venezuela a partir de 1994, no
es hasta 2007 que el ciudadano común comienza a escuchar el término “redes
sociales”, siendo hasta ese momento, muy escasa la porción de la población que
la usaba.
El buscador de videos conocido como YouTube se expande en Venezuela en
2007. Siguió Facebook en 2008, lo que supuso un hito importante en la forma de
conectar de las personas con sus seres queridos, amistades y conocidos. La
llegada de Twitter en 2009 marcó una importante dinámica para la comunicación
inmediata y con participación masiva de los ciudadanos.
Hasta la actualidad, Twitter concentra la mayor participación en temas políticos y
de gobierno. Otras plataformas siguieron incursionando en la escena digital del
venezolano, entre las más conocidas: Instagram, TikTok, WhatsApp, Telegram,
Linkeding y Reddit.
Conocer el panorama actual en Venezuela con respecto al alcance y pene-
tración del Internet y las redes sociales que nos competen, nos ofrece un panora-
ma claro de nuestras posibilidades como Institución para alcanzar los objetivos
comunicacionales que nos proponemos.
Situación digital de Venezuela 2023
• Para 2022 la tasa de penetración de Internet es de 72,2 % de la población.
• 53,3 % de la población total del país usa redes sociales (15,45 millones de
venezolanos).
• 42,1 % usan Facebook (12,20 millones).
• 21,9 % usan Instagram (6,35 millones).
• 5,1 % usan Twitter (1,55 millones).
En el caso de YouTube no existen datos concretos de la cantidad de usuarios en
el país. Sin embargo, según el reporte de We Are Social (2022), YouTube recibe 19
millones de visitas mensuales en Venezuela.
TikTok, por su parte, viene rápidamente ganando audiencia a nivel mundial a una
velocidad que sus competidores más antiguos no imaginaban y, a pesar de que no
contamos con datos precisos de la cantidad de usuarios en Venezuela, se estima
que sus cifras han sobrepasado a las de Instagram.
Si consideramos los datos de We Are Social sobre el uso de dispositivos
móviles para acceso a redes sociales en el país, podemos estimar que existen
cerca de 18 millones de usuarios que tienen cuentas de WhatsApp en sus disposi-
tivos. Esto nos da un panorama claro del alcance de esta plataforma y el potencial
que debemos desarrollar para aprovecharla.
Sobre la demografía de los usuarios de redes sociales en el país, podemos afirmar
que el 55,2% (8 500 000) son femeninos, mientras que 44,8% (6 900 000) son
masculinos. Si bien sabemos que existen otros géneros agrupados en las comuni-
dades LGBT+, las métricas de las plataformas no hacen esa distinción.
Tener presente estos datos nos permite accionar nuestras redes desde una
perspectiva muchos más amplia, en cuanto al alcance que pueden tener nuestras
publicaciones.
1.4.- Plataformas oficiales
Desde el año 2011 el MPPE creó nuevos canales de información con el fin de
fortalecer e innovar en materia de comunicación, tanto para la comunidad educati-
va como para el público de interés.
El uso de las redes sociales de la Institución ha de ser un puente de acerca-
miento a a los usuarios, de manera que se deben difundir contenidos atractivos,
coherentes, emancipadores, que además refuercen la imagen institucional y
comuniquen su gestión.
A la vez, recibimos aportes valiosos de nuestro público mediante las formas
de interacción que establecen las plataformas.
Las plataformas oficiales del MPPE se distribuyen de la siguiente manera:
Twitter: @mppeducacion
Instagram: @mppeducacion
Facebook: mppeducacion
TikTok: @mppeducacion
Youtube: @mppeducacionvzla
No existen otras cuentas oficiales del MPPE. Sin embargo, en la medida que
surjan nuevas plataformas y se adecúen a los objetivos comunicacionales se irán
incorporando, para ser informadas en su momento.
2.- Gestión de las Redes Sociales
2.1 Tipos de contenidos:
Contenidos de valor comunicacional:
• Educativos 70 %
Estos contenidos los conforman los productos comunicacionales destinados a
apoyar la labor educativa. En ellos, los énfasis curriculares y sus programas sus-
tentan su realización.
Estas publicaciones pueden estar destinadas a la difusión masiva o a una difusión
especifica, en contextos netamente educativos como escuelas y liceos.
Los énfasis curriculares son: Lectura y escritura, Matemáticas para la vida, Cien-
cias tecnología e innovación, Cultura e idiomas, Identidad historia patria y ciuda-
danía, Ambiente, Ciencias de la naturaleza, Habilidades socioeconómicas.
• Informativos 30%
Productos cuyos contenidos estén dirigidos a mostrar todas aquellas acciones de
gestión del Ministerio, zonas educativas y entes adscritos. Dichos contenidos
deben tener un tratamiento distinto a los contenidos educativos.
La correcta ejecución de la cobertura y la realización de los contenidos son claves
para lograr los objetivos, siempre haciendo énfasis en los beneficiarios más que
en los voceros institucionales.
• Efemérides y publicaciones festivas
Se admiten todas aquellas celebraciones y conmemoraciones de índole cultural e
histórico que destaquen la identidad nacional, regional y local.
Las de carácter universal deben estar en sintonía con las promovidas por la ONU
y sus organismos multilaterales.
Mientras que las celebraciones personales de presidentes de entes, jefes de zona
o trabajadores solo se difundirán por canales internos.
• Comunicados, convocatorias y actividades internas.
Se admiten los comunicados y convocatorias que sean de interés especial para el
público externo. Estos deben tener el tratamiento gráfico y textual adecuado para
los medios digitales.
Por otro lado, las acciones, actividades y políticas internas de las zonas educati-
vas, entes o direcciones generales. Es decir, entrega de insumos, jornadas
recreativas o agasajos, deben comunicarse por los canales internos, ya que no
son de interés para el público que está fuera del alcance de estos beneficios.
2.2 Redacción de los textos creativos (copy)
Los textos para las redes sociales se estructuran de una forma diferente a las
notas de prensa.
En las redes sociales se busca captar la atención del público y comunicar algo
brevemente.
Se entiende que los usuarios disponen de poco tiempo para ver los contenidos
que son de su inmediato interés.
Para ello, el método AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción) es el sugerido
para desarrollar nuestros textos creativos.
Este método se basa en cuatro principios fundamentales que pueden ser adapta-
dos, según lo permita la nota.
Atención: Oración breve para captar la atención, que destaque un sentimiento
positivo.
Interés: En esta parte se destaca la importancia, beneficios o relevancia para
nuestros propósitos como Ministerio.
Deseo: Una vez logrado el interés por la publicación debemos estimular el deseo
de ser parte de esas acciones. Este deseo debe estar presente en la mente de
nuestros usuarios. En algunos casos el tipo de noticia a comunicar no permite
desarrollar esta variable. Sin embargo, es posible reforzar el interés con otros
recursos narrativos.
Acción: Cerrar con una frase u oración que invite a la acción. La frase debe ser
una decisión que se determine a partir del mensaje general de la publicación. No
en todas es pertinente usar frases como “síguenos y mantente informado” o “dé-
janos saber tu opinión en los comentarios”. Para reservar el llamado directo a la
acción (cuando se trate de convocatorias, inscripciones, entre otras) podemos
usar un cierre que refuerce el sentimiento prospectivo de la gestión y reservar el
llamado.
Mediante este ejemplo podemos ilustrar cómo evoluciona una nota de prensa
hacia un texto creativo para redes sociales.
Ejemplo de nota para medios tradicionales
Titular: Se instalan en Anzoátegui los Centros de Desarrollo de la Calidad Edu-
cativa
Desarrollo de la nota:
Para profundizar y agilizar los procesos educativos pedagógicos en base a la reali-
dad de cada comunidad, el gobierno del presidente Nicolás Maduro, a través del
Ministerio del Poder Popular para la Educación, avanza con la conformación de
los Centros de Desarrollo de la Calidad Educativa, en cada municipio y cada
parroquia del país.
Esta vez correspondió a Anzoátegui. Este martes 29 de marzo, desde la U.E. Inés
María de Potentini, en Puerto la Cruz, el equipo del magisterio instaló los equipos
que fortalecerán los planes y proyectos del Ministerio en las escuelas, además de
impulsar procesos de investigación y formación permanente, que estrechen la
relación y organización entre los centros educativos y las comunidades.
“A pesar de las medidas unilaterales contra la nación, salimos adelante con deter-
minación y voluntad política hacia la transformación educativa, contamos con
cada educador como sostén social de Venezuela”, mencionó la vicepresidenta
para Ciencia, Tecnología, Educación y Salud; y ministra de Tecnología, Gabriela
Jiménez, destacando el rol protagónico de los maestros en el renacer de la
nación.
El encuentro también contó con la participación de la Ministra del Poder Popular
para la Educación, Yelitze Santaella, el gobernador de Anzoátegui, Luis Marcano,
así como autoridades educativas, diputados y líderes comunitarios. La puesta en
marcha de los equipos transcurre tras la juramentación en Caracas de los respon-
sables estadales de los centros.
La vocera y docente Domenica Flores, resaltó cómo los equipos parroquiales, por
su proximidad, trabajarán más de cerca con los familias: “somos los maestros que
nos mantenemos en las aulas, que superamos dificultades y criamos generacio-
nes, los que seguimos en nuestro servicio y que con nuestro aporte a la patria, la
educación de todos los jóvenes, nos hace indicados para evaluar las necesidades
y fortalezas de nuestras comunidades; estuvimos presentes durante la pandemia,
buscando a los niños en sus hogares, apoyándolos en las dificultades, nuestro
compromiso y entrega es infinito porque así nos enseñó Chávez”.
La transformación educativa, dirigida al cumplimiento del cuarto objetivo por el
desarrollo sostenible de la Unesco y que guía el programa pedagógico ministerial,
incluye la gestión territorial de la educación para diagnosticar y atender a tiempo
cualquier desafío de aprendizaje. “Cómo nos adaptamos a la nueva realidad tras
la pandemia, cómo surgir y avanzar para una nueva época. Cómo reconocer y
trabajar, mano a mano, con las comunidades para saber qué potenciar para
desarrollar los motores de la patria”, destacó la ministra Yelitze Santaella.
Versiones basadas en el método AIDA para RR.SS.
Twitter:
¡Calidad Educativa también en Anzoátegui!
Por un vínculo más profundo entre la escuela y la comunidad.
Desde la U.E. Inés María de Potentini, instalamos en Puerto La Cruz los Centros
de Desarrollo de la Calidad Educativa.
Instagram y Facebook:
¡Calidad Educativa también en Anzoátegui!
Por un vínculo más profundo entre la escuela y la comunidad.
Desde la U.E. Inés María de Potentini, instalamos en Puerto La Cruz los Centros
de Desarrollo de la Calidad Educativa.
Organizándonos, optimizamos los procesos pedagógicos que nos llevarán hacia
la nueva época.
Con investigación y formación permanente, este equipo hará cotidiana, en cada
comunidad, la transformación educativa.
¡Sobra voluntad para transformar!
• Uso de las etiquetas (hashtag)
Las etiquetas se han convertido en una parte fundamental de las redes sociales
en la era digital. Un hashtag es una palabra o frase precedida por el símbolo '#'
(como #ejemplo) que se utiliza para etiquetar y categorizar contenido en las redes
sociales. Los hashtags se utilizan para agrupar publicaciones de temáticas simila-
res y permitir a los usuarios encontrar contenido relacionado con sus intereses.
El uso de etiquetas es una forma efectiva de aumentar la visibilidad y el
alcance de las publicaciones. Cuando se utilizan etiquetas relevantes, estas se
vuelven más accesibles para aquellos que buscan o siguen estas etiquetas en
particular. Las etiquetas también pueden ayudarte a conectar con una comunidad
más amplia de personas, que comparten intereses similares por ejemplo #Educa-
ción.
Además de las etiquetas populares también existen las etiquetas relaciona-
das. Estas son aquellas que están estrechamente vinculadas con un tema especí-
fico o con una etiqueta popular. Por ejemplo, para #Educación, las etiquetas rela-
cionadas podrían ser #Escuela, #Estudiantes o #EscuelaInfantil.
El uso de etiquetas relacionadas en las publicaciones puede ayudar a llegar
a una audiencia más específica y a establecer conexiones con personas que
comparten intereses similares.
Las mejores prácticas para el uso de etiquetas varía con el tiempo y las ten-
dencias cambiantes en el mundo digital. Según las últimas tendencias del 2023,
se recomienda el siguiente número aproximado para cada una de las redes socia-
les populares:
1. Instagram: Entre 3 y 5 etiquetas por publicación. Las etiquetas fijas que usare-
mos serán #MPPEDUCACION y #Venezuela. En el caso de las relacionadas usa-
remos las que estén vinculadas al ente y complementar con temas relacionados.
Ejemplo: #MPPEDUCACIÓN, #Venezuela, #Ipasme, #Salud
2. Twitter: Usaremos entre 1 y 2 etiquetas. Debido a la naturaleza de la platafor-
ma, donde los tuits son limitados a 280 caracteres. Por ello, es importante utilizar
las etiquetas de manera más selectiva, no saturar el contenido y permitir una
mejor legibilidad del tuit. Usaremos siempre la etiqueta orientada por el MPPCI
(Ministerio del Poder Popular para Comunicación e Información) en su cuenta de
Twitter y la etiqueta que esté posicionada.
Ejemplo; #ElEsequiboEsNuestro, #6Abr
3. Facebook: A diferencia de Instagram y Twitter, el uso de etiquetas en Face-
book no es tan común. Sin embargo, utilizaremos #Venezuela y #MPPEDUCA-
CIÓN.
4. TikTok: En esta plataforma de videos cortos se recomienda utilizar entre 3 y 5
etiquetas relevantes por video, para aumentar la visibilidad y el alcance del conte-
nido. Utilizaremos 3 etiquetas fijas: #MPPEDUCACIÓN, #Venezuela, #Educación
y según el contenido podríamos usar las relacionadas. Ejemplo: #Salud, #Maes-
tros, #RegresoAClases.
• Etiquetas y menciones en las publicaciones
Etiquetar una cuenta o persona en las redes sociales lleva como nombre men-
ción. Es decir, en este punto nos referimos a la acción de mencionar a alguien en
específico en una publicación o comentario, utilizando el símbolo "@" seguido del
nombre del usuario de esa cuenta en particular. Esto permite que la persona
etiquetada sea notificada y tenga conocimiento de la publicación o comentario en
la que ha sido mencionada.
La mención es una forma efectiva de conectar con otros usuarios en las
redes sociales y fomentar la interacción y participación en el contenido. Al etique-
tar a otros puedes llamar su atención directamente y generar una mayor visibilidad
para tu publicación.
Las etiquetas en imagen y texto que se describen a continuación son de
carácter obligatorio y pueden seguir a otras que consideren complementarias:
@nicolasnaduro, @_laavanzadora, @mppeducacion
También es posible, si el texto lo permite, sustituir el nombre de la persona por el
de la cuenta, por ejemplo, en lugar de “gracias al presidente Nicolas Maduro”,
usar “gracias al presidente @nicolasmaduro”.
Interacciones y respuestas.
Tener un protocolo adecuado de respuesta y una estrategia de interacción con
nuestros seguidores es clave para lograr efectos positivos sobre su percepción
hacia la gestión.
También es fundamental tener activados los filtros de palabras inadecuadas
en cada plataforma para evitar mensajes ofensivos.
Las interacciones que se establecen en este manual las describimos de la
siguiente manera:
Twitter, Facebook, Instagram, TikTok.
RT(twitter): Cuando la publicación del usuario complementa positivamente
la realizada en nuestras cuentas.
Me gusta: En caso de ser un comentario positivo y con la longitud que
refleje calidad y reflexión.
Respuesta a comentarios de usuario: solo en casos donde se considere
que el comentario es valioso para fortalecer la información. Un usuario
destacado, personalidad relevante para nuestra gestión.
Otros elementos elementos a tener en cuenta los listamos a continuación.
Sea receptivo. Responda a los comentarios y preguntas de manera oportuna,
incluso si es solo para decir que está trabajando para obtener una respuesta.
Sea respetuoso. Incluso si no está de acuerdo con alguien, sea respetuoso con
su opinión. Evite insultos y ataques personales.
Sea informativo. Proporcione información clara y concisa en sus respuestas. Si
no tiene la respuesta a una pregunta, infórmele a la persona que la va a averiguar
y le responderá.
Sea transparente. Si comete un error, reconózcalo y discúlpese. No intente
encubrirlo.
Sea consistente. Use el mismo tono y estilo formal en todas sus interacciones.
2.3. Estética y medidas en las redes sociales
La presentación visual de mensajes en redes sociales es crucial para captar la aten-
ción y generar el enganche con el público. Por ello, es importante cuidar no solo la
calidad de la imagen (plano, composición, sonido, texto, etc.) sino también las me-
didas adecuadas, para lograr el objetivo visual y sonoro que permita transmitir lo
que nos proponemos.
Las medidas que usaremos serán iguales para todas las redes exceptuando
TikTok. Estas deben tener una relación de aspecto 3:2 para las fotos horizontales y
16:9 para fotos y videos verticales (TIkTok).
• Para las historias la medida es de 1080x1920 (vertical).
• Diseños para carruseles 1080x1080 (cuadrado).
Twitter: Usaremos imágenes y videos horizontales, a excepción de los diseños que
tendrán una relación cuadrada de 1:1, píxeles para asegurarse de que se vean bien
en los feeds (contenido que ven las personas nada más entrar al perfil).
Además, se debe tener en cuenta que el límite de caracteres para un tuit es de 280,
por lo que es importante ser claro y directo en el mensaje sin olvidar incluir las
etiquetas y menciones.
Si en Twitter decidimos usar un hilo, podemos alternar entre diseños, fotos y
videos, siempre y cuando respondan a la misma línea narrativa y refuercen el relato.
Instagram: Instagram es una plataforma visual, por lo que es fundamental utilizar
imágenes y videos de alta calidad, con un diseño atractivo y coherente con la iden-
tidad visual del Ministerio.
Se debe asimismo tener en cuenta el tamaño de las imágenes para asegurarse de
que se vean bien en los perfiles y en los feeds de Instagram. Para las publicaciones
en el feed usaremos resolución horizontal y para las historias una resolución de
1080 x 1920 píxeles.
El uso de los carruseles en Instagram no puede exceder las 10 imágenes, sin em-
bargo se recomienda no pasar de 5 para que el usuario reciba el mensaje en el
menor tiempo posible.
Facebook: Esta es una plataforma versátil que permite la publicación de diferentes
tipos de contenido: imágenes, videos y texto. Las imágenes deben tener una reso-
lución adecuada (recomendable: 1200 x 630 píxeles) para asegurarse de que se
vean bien en las noticias y en los dispositivos móviles.
Por otra parte, se deben tener en cuenta las restricciones de texto en las imágenes
impuestas por la plataforma. Es decir, no deben superar el 20% del espacio de la
imagen.
En Facebook pueden usarse muchas más imágenes y videos, por lo cual la herra-
mienta es ideal para ampliar la cantidad de información a publicar.
Sin embargo, es importante aprovechar las historias, ya que tienen muy buen
alcance incluso mayor a las publicaciones en el feed.
YouTube: Esta es una plataforma de videos, por lo que es importante utilizar videos
bien producidos y de alta calidad en la comunicación política.
Se debe tener en cuenta el tamaño de la miniatura del video, la cual debe tener una
resolución de 1280 x 720 píxeles y un diseño atractivo que capte la atención del
público.
TikTok: Es importante adaptar el mensaje político a un estilo más divertido y creati-
vo. Los videos en TikTok deben ser cortos, dinámicos y visualmente atractivos, con
música y efectos visuales que llamen la atención del público joven. Complementa-
rio a esto, usaremos la relación vertical derivada de las historias o producidas espe-
cialmente para esta plataforma.
• Uso de la música, emoticono (emojis) o ilustraciones con mensajes (stickers):
Podemos usar música y elementos gráficos disponibles en cada plataforma mien-
tras se sigan las siguientes normas:
Música con letras en español y sin lenguaje ofensivo, sexista o inadecuado.
Música instrumental que refuerce el sentimiento acorde a la historia.
Los stickers no son necesarios. Hay que ser cuidadosos para evitar desvirtuar el
mensaje.
Whastapp y Telegram: Para los grupos tomaremos la imagen más representativa
de la nota y colocaremos el texto como leyenda, resaltando en negrilla la frase de
atención al final.
Debemos hacer un llamado a la acción que incluya a los usuarios: @mppeducación
y @_laavanzadora, así como a las cuentas de los CDCE (Centro de Desarrollo de la
Calidad Educativa) regionales.
Ejemplo: Síguenos
@mppeducacion
@_laavanzadora
@ZETachira
3.- Protocolos de publicación
Para asegurar que nuestras publicaciones recorran rápidamente el ecosistema
digital, una vez tengamos los productos listos y aprobados (fotos, videos, textos,
etc.). Debemos difundir los contenidos en el siguiente orden de prioridad: Twitter,
Whatsapp y Telegram, Instagram, Facebook, TikTok y Youtube.
Es decir, las publicaciones que tengan un carácter de inmediatez serán difundidas
primeramente en Twitter, Whatsapp y Telegram, siguiendo luego a las demás
redes sociales.
Se entiende además que estas comunicaciones de tipo noticiosas las publi-
caremos lo más pronto posible, una vez tengamos aprobado todos los productos
(videos, fotos y texto).
En el caso de los mensajes de carácter estratégico, o los que necesitamos
que tengan una mayor visualización, llevarán el siguiente orden:
Entre las 3 y 5 de la tarde publicamos por Twitter, y entre las 7 y 9 de la noche por
Instagram, Facebook y TikTok.

4.- Creación, modificación o cierre de cuentas

Cualquier circunstancia que implique la creación de una nueva cuenta, el cambio
de nombre o el cierre de la misma, debe ser notificado al departamento de Comu-
nicación Digital.
La notificación se hará a fin de garantizar la continuidad del monitoreo y la
actualización de los directorios de distribución de contenidos.
La comunicación debe hacerse tanto por correo electrónico como por mensajería
directa (Whatsapp y/o Telegram).

5.- Nombre de las cuentas y configuración de perfiles

Los perfiles son fundamentales para asegurar que nuestros seguidores o público
nos encuentre más fácilmente. Además, permite ofrecer enlaces e información
importante sobre la Institución.
Un bien optimizado puede hacer una gran diferencia a la hora de proyectar un
mensaje positivo, ya que se trata de nuestro rostro en el ecosistema digital.
En cada plataforma la cantidad de información varía y va desde lo más breve
hasta lo más extenso, como es el caso de las páginas de Facebook. En cualquiera
de los casos debemos sacar el máximo provecho, atendiendo las siguientes
orientaciones:

• Imagen de perfil: se usará la imagen orientada por el equipo nacional, la cual

puede ser cambiada de acuerdo al momento y la estrategia comunicacional que
se esté desarrollando. Lo importante es que los entes adscritos y zonas educati-
vas mantengan la misma imagen perfil que esté llevando las cuentas en redes
sociales del MPPE.
El nombre usuario y el nombre de la cuenta son dos aspectos de un mismo
perfil. Por un lado, el nombre de usuario es el que nos diferencia dentro una misma
plataforma. Debe ser corto, fácil de recordar y viene precedido de una arroba (@)
por ejemplo: @mppeducacion.
A diferencia del nombre de usuario, el nombre de una cuenta especifica la
denominación de la Institución o la persona, por ejemplo: Ministerio del Poder
Popular para la Educación.
La información en los perfiles de Instagram debe estar organizada para
lograr resultados de búsqueda favorables, a la vez debe proporcionar información
clara y útil al usuario. Para ello, un ejemplo de lo que debe contener la configura-
ción es el siguiente:

Nombre: CDCE del Estado Anzoátegui

Nombre de usuario: cdceanzoategui
Pronombres: dejar vacío
Descripción: Cuenta oficial del Centro de Desarrollo de la Calidad Educativa de
Anzoátegui.
Enlaces: se pueden agregar varios el primero es www.me.gob.ve. En el caso de
entes que tengan sitios web o páginas electrónicas autorizadas por el ministerio,
pueden colocar el enlace de primero y en el segundo el del MPPE.
El resto de los enlaces dependerá de la estrategia de difusión que se quiera imple-
mentar, como pro ejemplo un enlace para descargar listados de Google Drive o de
la revista Tricolor.
Las historias destacadas (highligths) son una poderosa herramienta para el fácil
acceso a contenidos por parte de los usuarios. Es un error común crear muchos
destacados y abrumar al usuario, pues perdemos calidad visual en nuestro perfil.
La clave es usar solo unos pocos íconos de historias destacadas donde podamos
tener información fija y otros temas que se irán ampliando en el tiempo, por ejem-
plo:

Atención al ciudadano: agrupa las historias que informen sobre los canales, pro-
cedimientos y jornadas que se realizan.
Calidad educativa: se vinculan todas las historias que muestran las actividades de
la agenda para la calidad educativa.
Tu CDCE: Se agrupan las historias que informen donde está la ubicación y hora-
rios de los CDCE en las parroquias y municipios.
Bricomiles: Las historias que muestran el desarrollo de la recuperación de los
espacios educativos.
Ipasme: todas las acciones que desarrolla el Ipasme en sus estados, así como la
ubicación, horarios y especialidades.
Tricolor: las historias que enlacen a los usuarios con los links de descarga o lectu-
ra de la revista Tricolor.

Se pueden crear íconos para historias destacadas, para eventos o acciones que
se anuncian con anticipación y tienen un período de duración. Es decir, luego de
cumplir su objetivo comunicacional se borran para no desactualizar el perfil ni
saturarlo.

6-. Seguridad de las cuentas

La seguridad en nuestro ecosistema es clave para evitar problemas que en algu-
nos casos no pueden solventarse.
Cada una de nuestras cuentas debe estar protegida y para ello debemos asegu-
rarnos de usar las herramientas que las mismas plataformas nos ofrecen.
• Contraseña segura: una contraseña segura debe contener una cantidad de dígi-
tos combinados, de manera que no pueda ser adivinado o descifrado.
Una contraseña de más de 8 dígitos con caracteres en: mayúsculas, minúsculas,
números y signos, es una excelente opción.
Ejemplo: Z0n4cdc3du0972*#

• Verificación en dos pasos: Es de obligatoria activación, permite que adicional-

mente a la contraseña exista un mecanismo complementario de verificación de
acceso, puede ser la huella digital, un mensaje de texto, un correo electrónico o
un código aleatorio, proporcionado por una herramienta como Google
Authenticator.

• Acceso con privilegios restringidos: Las páginas de Facebook pueden tener

varias personas con roles distintos. Cada uno de estos roles posee mayores o
menores privilegios y nos permiten ajustar la seguridad y las funciones que ten-
drán los participantes.
Es importante aclarar que para acceder a una página de Facebook debe hacerse
a través de un perfil personal autorizado. En pocas palabras, a una página de
Facebook no se accede con usuario ni contraseña.
Existen dos figuras:

• Administrador: posee todos los privilegios y solo debe tener este rol la o las per-
sonas de mayor responsabilidad con la cuenta.
• Editor: Ideal para los gestores de redes, permite publicar, borrar, eliminar y res-
ponder comentarios, así como ver las estadísticas de la página. El editor no puede
hacer cambios en el nombre de la página, perfil o cambiar los roles de los partici-
pantes. Cuando se produce un cambio en el equipo de trabajo, inmediatamente
se debe cambiar el rol de esta persona o simplemente eliminarlo de la página.

Existen otros roles que pueden ser aprovechados según la necesidad. Sin
embargo, los dos descritos constituyen los más relevantes y de uso adecuado
para nuestros propósitos.
• Correos y números de recuperación: cada una de las plataformas que maneja-
mos debe tener la posibilidad de ser recuperada, mediante el correo y/o número
de teléfono asociada a la misma.
Este correo y/o número deben ser de acceso de los administradores de la cuenta
y deben ser de uso institucional.

• Continuidad de las cuentas ante cambios de administradores: Las cuentas,

usuarios y contraseñas deben ser entregadas formalmente mediante el acta res-
pectiva. No hacer entrega de dichas cuentas no solo causa un grave daño comu-
nicacional, sino que puede acarrear sanciones administrativas y legales a los res-
ponsables.

7.- Análisis de resultados e informes

La recopilación y el análisis de datos nos permite medir el rendimiento de nuestros
contenidos publicados. Son las métricas las que nos ayudarán a medir el compor-
tamiento de nuestras cuentas de redes sociales. De igual manera, nos permite
conocer el sentimiento de nuestras audiencias, detectar tendencias y evitar crisis
de relaciones.
Se debe elaborar un informe mensual donde se puedan ver los principales
indicadores que permitan ajustar o crear nuevas estrategias para el desarrollo de
la comunicación. Estos informes deben ser presentados a sus respectivos equi-
pos de comunicación para su análisis y ser enviados con copia vía correo electró-
nico al equipo nacional.
Todo informe de RR. SS. debe contener al menos los siguientes indicadores:
- Cantidad de seguidores incluyendo la tasa de crecimiento con respecto al mes
anterior
- Edades y sexo de seguidores
- Cantidad de publicaciones del mes
- Alcance e impresiones
- Cantidad de interacciones
- Visualizaciones de video
- Visitas a la página
El departamento de comunicación digital del MPPE, podrá orientar sobre la elabo-
ración de los informes, a fin de unificar criterios que permitan consolidarlos y
sacarles el mejor provecho.

8.- Manejo de crisis digitales

Una crisis digital se manifiesta cuando aparecen factores que ponen en riesgo la
reputación de la Institución.
Estos factores pueden aparecer paulatinamente e irse acrecentando en el tiempo,
a través de los comentarios negativos emitidos por los usuarios.
Existen seis fases fundamentales en una crisis digital que describiremos a conti-
nuación:

1. Prevención: Debemos tener identificados todos aquellos factores que

representen riesgos y vulnerabilidades. Tenerlos claro nos permite ejecutar las
acciones comunicacionales, con el cuidado y la precisión que se necesita para
blindar la comunicación.
Desde una expresión inadecuada en una foto, una imagen con una pared
de fondo con deterioro, mostrar un beneficio que llega a solo unos poco y que se
anuncia para todos los públicos, hasta un incidente en una escuela o un texto con
errores, puede ser detonantes de una crisis digital.
El monitoreo constante de nuestras redes y de cuentas que debemos tener
en nuestra lista negra de seguimiento, nos permite poder detectar a tiempo publi-
caciones con potencial negativo y hacer correctivos primarios o activar un segui-
miento focalizado.

2. Preparación: La improvisación nos aleja de la posibilidad de abordar

efectivamente una situación de crisis digital.
Estar preparados involucra tener nuestros recursos técnicos y logísticos
siempre afinados para la elaboración de los mensajes que se requieran.
Los medios de comunicación, influenciadores o grupos de difusión con los
que tengamos relaciones consolidadas son clave para la difusión de mensajes de
contención. Mantener una relación cercana y estable con estos actores, forma
parte de la estrategia para tener una artillería a favor.
 3. Identificación: Antes de ejecutar cualquier acción debemos establecer el
origen de la crisis, razones que la originaron (desde qué actores o lugares se
inició), cuál es la agenda y cuál el clima político en el marco del cual se origina el
evento. Todo aspecto es clave a la estrategia de contención de la crisis, que nos
permita ser más asertivos con nuestro público que espera respuestas o aclarato-
rias.

4. Contención: Contener es cortar los ataques y el sentimiento negativo

que se ha instalado en la opinión publica. En esta fase ponemos en ejecución la
estrategia, desplegamos los recursos que hemos determinado usar y vamos
midiendo simultáneamente el efecto de nuestra comunicación de contención. Si
bien la contención se desarrolla en el plano digital, lo que busca es comunicar
acciones contundentes que dan respuesta a la situación. Esto va desde una
declaración que despeje dudas acerca de lo ocurrido, hasta el lanzamiento de
políticas que sienten las bases para erradicar definitivamente el problema.

5.- Resolución: Se corrobora el resultado de las acciones desplegadas

para la contención. Se mantiene el monitoreo de los medios y redes para compa-
rar el clima y el sentimiento.
Bajo ningún concepto se debe descuidar esta fase por exceso de confianza en la
estrategia de contención, ya que en muchos casos no se logran los efectos
deseados y se requerirá ajustes o giros en las acciones.

6.- Aprendizaje: Corresponde al momento de hacer el balance de lo acon-

tecido. Evaluamos el resultado de la estrategia para estar mejor preparados para
un nuevo escenario. Podemos partir de algunas preguntas claves para desarrollar
esta fase:

¿Cuál fue el tiempo de respuesta del equipo?

¿Cuáles fueron los canales más efectivos?
¿Cuáles mensajes fueron los más oportunos?
¿Qué recursos faltaron?
¿Como evitar un nuevo escenario de este tipo?
Cada CDCE o ente adscrito debe estar en sintonía permanente con las primeras
tres etapas antes descritas. En el caso de presentarse alguna alerta o situación
inminente, bajo ningún concepto debe activarse la fase 4 (contención) sin antes
recibir instrucciones del equipo nacional. Para ello debe enviarse vía correo o
mensaje directo la siguiente información.

Asunto: Alerta CD
Fecha y hora: 5 de mayo aproximadamente 6:30 pm.
Ente: CDCE Aragua
Origen: audio de Whatsapp, Twitter y Tiktok.
Actores involucrados: La cuenta opositora @aragualibre (23 k), dirigente oposi-
tor Samuel Pérez, medio opositor NotiAragua.
Contenido: Se escucha la voz de la supuesta directora del plantel Simón Bolívar
amenazando a los representantes con no recibir a sus hijos, si no pagan una cola-
boración.
Contexto: Se produce en el marco del despliegue de las Bricomiles en las escue-
las.
Verificación: Se comprobó que la voz no pertenece a la directora y se sospecha
que es de alguna representante con vinculaciones políticas opositoras.
Acciones sugeridas: Solicitud de derecho a réplica ante los medios que reprodu-
jeron el audio, difusión de un video orgánico con la directora del plantel en la entra-
da del colegio en horas tempranas, donde se vean a los alumnos entrando a su
jornada de clases.
En tono positivo describe la normalidad y la importancia de la gratuidad de la Edu-
cación en el país, como lo garantiza la Constitución.
Una vez recibida esta comunicación, el equipo nacional autorizará las acciones,
estrategias y voceros adecuados para la contención de la crisis. En algunos casos
la mejor respuesta es el silencio, partiendo del análisis de la situación.
9.- Orientaciones finales

• Toda acción comunicación en nuestro ecosistema digital debe estar dentro

de lo expresado en este manual.
• Todos los miembros del equipo de comunicación deben estar en conocimiento
del manual, para evitar interpretaciones equivocadas de las orientaciones.
• Solo el equipo nacional podrá hacer actualizaciones o cambios en los
procedimientos.
• La calidad de las imágenes y el texto es el valor principal para todas las redes
que usamos. Aplicar técnicas audiovisuales para componer cada vez mejor
una foto o un video es primordial para optimizar el objetivo comunicacional del
mensaje.
• Un flujo de trabajo bien diseñado es clave para lograr los objetivos de la
comunicación que nos proponemos.
Gobierno Ministerio
Bolivariano del Poder Popular Oficina de Gestión
de Venezuela para la Educación Comunicacional