Ceguera de taller

Cecilia Durán Mena

En el mundo en general y en el terreno de los negocios en particular es frecuente toparse con

expertos que dominan su materia a tal grado que presumen de su capacidad para hacer las cosas
incluso con los ojos cerrados. Se trata de personas tan especializadas o procesos tan probados a lo
largo del tiempo que parece innecesario cuestionar sus métodos. Sin embargo, cuando más
seguros estamos de la infalibilidad de algo, es cuando más riesgos se corren de que algo salga mal.

La ceguera de taller se presenta cuando algo nos resulta tan normal y cotidiano en el
entorno que fácilmente perdemos de vista las oportunidades y riesgos que están presentes en
todo momento. Es como ver un refrigerador a media sala sin darnos cuenta de que ese no es su
lugar. Es algo similar a manejar un auto. Cuando somos conductores nóveles, pensamos cada
movimiento, evaluamos los cambios de velocidad, estamos atentos al espejo retrovisor, al lateral,
al tablero de control y nos concentremos en cada movimiento. En cambio, cuando llevamos años
manejando, hacemos las cosas sin enfocarnos, de forma casi natural movemos todo y hasta nos
atrevemos a realizar otras cosas, como hablar por teléfono o chatear con un amigo mientras
vamos al volante. Nos ponemos en modo automático y nos olvidamos de estar atentos.

El punto ciego que da la arrogancia corporativa y que nos impide analizar los datos en
forma objetiva es una forma común en la que se manifiesta la ceguera de taller. Es una conducta
que afecta a quienes están inmersos en un sistema y no se percatan de las debilidades que
presenta pero que son obvias para un observador externo. La arrogancia del conocimiento, el
dominio de una actividad o el exceso de experiencia son elementos que la integran, pero también
lo es la cotidianidad. Se presenta en el momento en que se extravía el rigor analítico. Estamos tan
acostumbrados al status quo que preferimos darle la vuelta al obstáculo que quitarlo del camino.
Lo habitual no siempre es la mejor forma de hacer las cosas, sin embargo, la inercia es difícil de
combatir.

Muy a menudo, perdemos oportunidades valiosas de mejorar porque no estamos atentos

a las sugerencias de terceros. Es frecuente que empleados de reciente ingreso, que están siendo
entrenados para ocupar un puesto, vean áreas de mejora e incluso se atrevan a sugerir cambios y
que éstos sean desestimados. Al son de: así se hacen aquí las cosas y fin de la discusión, se pierde
el impulso para mejorar. Es muy habitual que errores o vicios en los procedimientos se repitan una
y otra vez, que se originen costos extraordinarios o se ocupen más tiempos o materiales
innecesarios, porque así son las cosas y cuando alguien cuestiona las formas se descubre que la
falta de análisis llevó a pérdidas que pudieron ser evitadas.

Una de las premisas importantes para evitar la ceguera de taller es mantener los ojos
abiertos y los oídos atentos. La capacidad crítica y el impulso analítico jamás se deben perder. Hay
que tomar en cuenta el punto de vista de los observadores externos: clientes, consultores,
auditores, o todo aquel que se sume con una mirada fresca. El hecho de contar con otra
perspectiva, aporta valor. Hay que entender una cosa, no es que los directivos, dueños o
ejecutivos de una empresa tengan un mal enfoque o estén haciendo las cosas mal. Simplemente
ocurre que la alta especialización va acotando de manera natural la capacidad de ver ciertos
huecos en los procesos o están acostumbrados a convivir con ciertas manchas en la ejecución.

Por eso, una opinión externa es siempre valiosa. El que observa desde fuera, tiene la
capacidad de opinar en forma fresca, sin ataduras ni falsos compromisos, no tiene obligación de
cuidar intereses, ni de quedar bien, por lo que puede llevar su visión a horizontes impensados e
impensables que son difíciles de considerar para los que están dentro.

Las mentes innovadoras no piensan igual, se atreven a salir de la caja y ven las cosas desde
otra perspectiva. Para combatir la ceguera de taller hace falta un poco de humildad para probar
los efectos de la creatividad.