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Claramente, necesitamos vías que mejoren nuestro proceso de pensar, especialmente en situaciones
donde la solución depende de que los individuos o grupos lleguen, por lo menos a una formulación
común del problema.
Es por esto que organizaciones, gobiernos y comunidades están aumentando su interés en la teoría y
práctica de diálogo.
El diálogo servirá de ayuda a grupos para llegar a altos niveles de consciencia y, por lo tanto, a
incrementar la creatividad y efectividad en el manejo de conflicto y resolución de problemas. Diálogo
se podría definir inicialmente como un inquirir, sostenido y consistente de los procesos, suposiciones
y certidumbres que componen las experiencias cotidianas.
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1. Introducción
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Al considerar cualquier problema complejo, desde relaciones entre grupos étnicos en
conflicto, procesos corporativos que involucran toma de decisiones, relaciones entre
sindicato y empresa, etc., encontraremos en sus raíces fracasos recurrentes en los procesos
de comunicación que obstaculizan la definición común del problema y genera dificultades
en manejarlo constructivamente. Claramente, necesitamos vías que mejoren nuestro
proceso de pensar, especialmente en situaciones donde la solución depende de que los
individuos o grupos lleguen, por lo menos a una formulación común del problema. Es por
esto que organizaciones, gobiernos y comunidades están aumentando su interés en la teoría
y práctica de diálogo. Diálogo servirá de ayuda a grupos para llegar a altos niveles de
consciencia y, por lo tanto, a incrementar la creatividad y efectividad en el manejo de
conflicto y resolución de problemas. Diálogo se podría definir inicialmente como un
inquirir, sostenido y consistente de los procesos, suposiciones y certidumbres que
componen las experiencias cotidianas.
Mi meta en este artículo es proveer una perspectiva sobre diálogo, basada en mi propia
experiencia con ello. Espero mostrar que diálogo no sólo es diferente que cualquier otra
técnica de comunicación, sino que es una filosofía para la formulación de problemas.
También presentaré la idea que diálogo es necesario como vehículo para el entendimiento
de culturas y subculturas, y que aprendizaje organizacional dependerá de ello. Por lo tanto,
diálogo será un elemento central para cualquier modelo de transformación organizacional.
4. Suspensión
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En una conversación, inevitablemente llega un momento cuando sentimos negación de
parte de nuestro interlocutor. Percibimos que nuestro punto no fue entendido, o generamos
desacuerdo, reto o ataque. En ese momento, usualmente respondemos con ansiedad o
rabia, a veces sin estar conscientes de ello. El primer hito de escogencia es, entonces, si
expresar las emociones o si confiar en ellas. Típicamente no percibimos ese proceso como
escogencias hasta que podemos conscientizar nuestras emociones y así reflexionar sobre
ellas. Pero claramente tenemos la escogencia de expresarlas de una manera u otra. Mientras
más nos damos cuenta de las posibilidad que las emociones fueron estimuladas por
percepciones de lo que otros en el grupo hicieron o dijeron, y que esas percepciones en sí
mismas son sólo interpretaciones, supuestos, prejuicios que pueden bloquear la relación,
especialmente cuando nos basamos en ellas para definir nuestra posición. Maturana, el
fílosofo chileno nos recuerda elocuentemente que "Todo lo dicho, está dicho por alguien y
ese alguien tiene una historia". Antes de dejarnos llevar por ansiedad y/o rabia, tenemos
que determinar si nuestra información está "correctamente" interpretada. Reflexionar sobre
si fuimos o nos sentimos retados, atacados u otra cosa. Este momento es crucial. Mientras
más reflexivos, mas podemos darnos cuenta que nuestras percepciones iniciales están
coloreadas por nuestro aprendizaje cultural y nuestra experiencia pasada. No siempre
percibimos lo que "correctamente" esta allí afuera. Lo que percibimos está basado en
nuestras necesidades, expectativas, proyecciones y principalmente, nuestras suposiciones y
categorías de pensamiento culturalmente aprendidas.
Es el proceso de volverse reflexivo el que nos hace dar cuenta que el primer problema en
escuchar a otros es identificar las distorsiones y sesgos que filtran nuestro proceso
cognitivo. Tenemos que aprender a escucharnos a nosotros mismos antes de que podamos
realmente entender a otros. Este tipo de escuchar es especialmente difícil si uno está en el
medio de una discusión o tratando de completar una tarea. Sin embargo, "con la experiencia
viene el conocimiento, pero solo con la reflexión se obtiene el entendimiento".
Una vez que hemos identificado que nuestra percepción no es necesariamente compartida
por otros interlocutores, nos encontramos entonces frente a una segunda y fundamental
escogencia, y dentro de ésta dos caminos: el primero, chequear la percepción, preguntar
qué quiere decir la otra persona, explicarnos aún más, o enfocarnos en alguna otra manera
en la persona que produjo el comentario. Sin embargo, all observar grupos en acción, nos
damos cuenta que esta escogencia detallada anteriormente puede rápidamente polarizar la
conversación. El segundo camino posible es de "suspender", dejar descansar, de un lado por
un momento en un estado de suspensión el tópico, nuestras percepciones, emociones,
nuestros juicios y nuestros impulsos y ver qué más puede venir de nosotros u otros.
Lo que esto quiere decir operacionalmente es que cuando me siento molesto por lo que dijo
alguien, tengo la genuina escogencia entre expresar mi reacción y posponer mi reacción.
Suspender la reacción es difícil, especialmente si percibo que mi punto fue mal interpretado
o no entendido. Pero podemos darnos cuenta que si podemos suspender, finalmente la
conversación el tópico se clarificara y que mi propia interpretación fue validad o cambiada
sin tener que intervenir como he estado acostumbrado ha hacerlo.
En contraste, cuando un número de participantes en el proceso de diálogo escoge
reaccionar inmediatamente en desacuerdo, cuestionando o de otras maneras, enfatizando
algún disparador que los hizo reaccionar, entonces el grupo se irá por el camino de la
discusión y finalmente terminará en un debate no productivo. Suspensión permite reflexión.
A través de diálogo, se puede alcanzar un estado de conocer los pensamientos al mismo
momento que se están produciendo y darnos cuenta de que nuestros pensamientos son una
función de nuestro aprendizaje pasado y los eventos presentes que lo estimulan.
6. Conclusiones
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La experiencia con la disciplina de diálogo sugiere que hay un nuevo horizonte que se esta
visualizando en el campo gerencial y de aprendizaje organizacional. Diálogo es un campo que
involucra el aprendizaje sobre el contexto y la naturaleza de los procesos a través de los cuales los
individuos y grupos forman nuevos modelos mentales y así tomar acción. También, diálogo sugiere
nuevas habilidades a través de las cuales los gerentes pueden generar espacios donde aprendizaje
ocurra. Esos espacios podrán ser "riesgosamente seguros", que permitan a los participantes tomar
riesgos y al mismo tiempo sentirse seguros haciendolo. Diálogo enfatiza el poder de la observación
colectiva de patrones que nos influyen, a veces sin darnos cuenta. Nos permite explorar suposiciones,
patrones, asosiaciones y significados profundamente arriagados.
En resumen
Suspende suposiciones y certidumbre. Observa al observador. Dale la bienvenida a la polarización.
Escucha tu escuchar. No hay uno que prevalece sobre otro. Reduce la velocidad del cuestionar.
Explorar juntos para buscar un significado común. Date cuenta de tu pensar y sentir.
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