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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

LA COMUNICACIN
ORGANIZACIONAL Y
RESOLUCIN DE CONFLICTOS

ADMINISTRACIN VII B
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
DR. VICTOR ZABALETA LEN

COMUNICACIN
ORGANIZACIONAL

EXPOSITOR: LUIS RUBIO LZARO

EL PROCESO DE COMUNICACIN
DEFINICIN

Un proceso por medio del cual


una persona se pone en contacto con otra a
travs de un mensaje, y espera que esta
ltima d una respuesta, sea una opinin,
actitud o conducta.

El aprendizaje se basa en la comunicacin, el


conocimiento se crea a travs de la interaccin de
los empleados con ellos mismos compartiendo ideas,
pensamientos, experiencias, as como de los
trabajadores con sus jefes, con su entorno, con lo
que recibe del exterior y con la prctica de sus
labores y la informacin previa que tenga de ello.

EFECTOS DE LA COMUNICACIN

EFECTOS

Cambios en el comportamiento,
actitudes y/o ideas del receptor como
respuesta al mensaje que el emisor le
ha enviado.

Uso correcto de
cdigos y canales.
Habilidades del
emisor.
Conocimiento del
tema.

CAMBIOS EN EL
RECEPTOR

COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
Es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una
organizacin, y entre sta y su medio.

FORMAL
INTERNA
INFORMAL

COMUNICACIN
ORGANIZACIONAL
EXTERNA

Entorno

C. ASCENDENTE
C. DESCENDENTE
C. CRUZADA

TIPOS DE COMUNICACIN ORGANIZACINAL


Procesos comunicativos que se llevan a
cabo dentro de la organizacin.

COMUNICACIN
INTERNA

Busca el logro de los objetivos


organizacionales.
Mensajes que fluyan de manera
eficiente en el interior.
Relaciones satisfactorias entre sus
miembros.

Conjunto de acciones que engloban todos los procesos comunicativos que se


establecen entre la empresa y sus empleados, y el resto del pblico interno de la
institucin

Comunicacin Interna

Informar

Animar y
coordinar
Organ.
Campaas

Orientar

Investigar

Funciones

Formar

Investigar

elaborar una poltica de


escucha del clima social de
la empresa.

Orientar
Logrando una capacidad de
escuchar y sensibilizar sobre
los distintos aspectos de la
empresa

Informar

Animar y coordinar
Coordinar
los
flujos
de
comunicacin e integrar a los
empleados en esta red que
adems les brindar sentido de
pertenencia a la misma

Organizar Campaas
como
soluciones
de
problemas internos a fin de
involucrar a los empleados

los

Formar
Capacitacin determinada de
actividades
especficas,
incluyendo de manera especial
la capacitacin en comunicacin

REDES DE COMUNICACIN EN
LAS ORGANIZACIONES

Formales
Informales

REDES FORMALES

Cuando los mensajes fluyen


siguiendo los caminos oficiales
dictados por la jerarqua o su
funcin laboral especificadas
en el organigrama de la
empresa

Su objetivo es coordinar de
manera eficiente todas las
actividades distribuidas en
la estructura de la
organizacin

En la redes formales los mensajes fluyen


de tres maneras:

Comunicacin Descendente
Comunicacin Ascendente
Comunicacin Cruzada
(Horizontal y Diagonal)

Comunicacin
Descendente

Este tipo de comunicacin


existe
especialmente
en
organizaciones
con
una
atmsfera autoritaria.
Instrucciones laborales
Exposicin razonada de los
trabajos
Procedimientos y prcticas
Retroalimentacin
Adoctrinamiento de objetivos

Comunicacin
Ascendente
No es directiva, y con
frecuencia, se encuentra en
contextos participativos y
democrticos de organizacin
*Proporciona retroalimentacin sobre cmo
se recibieron y entendieron los mensajes
descendentes
* Ayuda a medir el clima organizacional
*Promueve la participacin del empleado
en la toma de decisiones
* Permite el diagnstico de malas
interpretaciones

Comunicacin Cruzada
HORIZONTAL

Es directa entre los


empleados,
y
est
vinculada
con
la
formacin de grupos

Los objetivos de esta comunicacin


son: la coordinacin de tareas,
resolucin de problemas, participacin
de la informacin y la resolucin de
conflictos.

Comunicacin Cruzada
DIAGONAL

Incluye el flujo entre


personas en distintos
niveles que no tienen
una relacin directa
de
comunicacin
entre si.
se utiliza para acelerar el flujo
de informacin, para mejorar el
entendimiento y para coordinar
los esfuerzos dirigidos hacia el
logro
de
los
objetivos
organizacionales.

REDES
INFORMALES
Intercambio de informacin que se establece entre las
personas en una organizacin, independientemente de
los puestos que ocupan en ella.

Se compone de las conversaciones que tienen los


empleados sobre algn tema, sea o no relacionado
con el trabajo.

Las redes informales regularmente transmiten noticias


y comentarios. Pero tambin, en muchas ocasiones,
arrastra el rumor.

El Rumor

Es ambiguo
Carece de
fundamentos
distorsiona
sentido del
mensaje original

COMUNICACIN
EXTERNA

Conjunto de mensajes emitidos por


cualquier organizacin hacia sus
diferentes
pblicos
externos,
encaminados a mantener o mejorar sus
relaciones con ellos; a proyectar una
imagen favorable o a promover sus
productos o servicios

BARRERAS DE LA COMUNICACIN

Los problemas de comunicacin se pueden presentar cuando dos personas no


estn de acuerdo en alguna cuestin o punto, pero que no se den cuenta de
ello hasta que no establezcan comunicacin en 2 direcciones.

BARRERAS PERSONALES
Limitaciones personales, emociones,
preocupaciones, sentimientos, motivaciones,
etc.

BARRERAS FSICAS
Ruidos ambientales, distancia, sucesos locales.

BARRERAS SEMNTICAS
Interpretacin de palabras, significado de
seales, descodificacin.

RESOLUCIN DE
CONFLICTOS

EXPOSITOR: JUAN ROS ALFARO

Conflicto en las Organizaciones


El conflicto es un desacuerdo
entre dos o ms miembros de
una empresa debido al hecho de
que han de compartir recursos
escasos o realizar actividades;
tambin puede originarse del
hecho de que poseen estatus,
metas, valores o ideas
diferentes.

Conflicto en las Organizaciones


Tambin puede concebirse como el
proceso que comienza cuando una
de las partes se da cuenta de que la
otra ha frustrado o va a frustrar
alguno de sus intereses.
Lo miembros de la organizacin
en desacuerdo desean que su
punto de vista, prevalezca
sobre la de los dems.

Fuentes de conflicto
Como fuente de conflictos innecesarios encontramos los de
valores y de relaciones con los dems y las confusiones, los
estilos de vida o culturas, religiones, mala comunicacin,
emociones intensas, estereotipos, falsas percepciones, etc.
Dentro de los conflictos necesarios encontramos los de
estructuras, que son bsicamente los que se producen cuando
existe desigualdad de poder entre las partes, sobre todo
hablando de jerarquas jefe-empleado, o bien, diferencias en
las asignacin de los recursos, entre los que tienen y los que no
tienen.

ESCASOS RECURSOS
En las organizaciones existe una cantidad limitada de
tiempo, dinero y recursos humanos disponibles para lograr
metas personales y de la compaa

Los conflictos influyen en los


resultados de la organizacin

Los conflictos son parte de la vida y de las organizaciones, por lo


tanto son inevitables.

Los conflictos pueden ser FUNCIONALES o


CONSTRUCTIVOS cuando:
- Hacen aparentes problemas que nunca habamos visto.
- Ayudan a tomar decisiones con ms cuidado.
- Aumentan la informacin necesaria para tomar
decisiones .
- Dan espacio a la creatividad e innovacin.
- Sustenta las metas del grupo y mejora su desempeo.

Los conflictos pueden ser DISFUNCIONALES o


DESTRUCTIVOS cuando:

Consumen mucha energa personal.

Daan la cohesin de los grupos de trabajo.

Promueven hostilidades interpersonales.

Crean un ambiente laboral negativo

RESOLUCIN DE CONFLICTOS

Se refiere al manejo adecuado de las


emociones poder logar un
entendimiento en que las partes en
conflicto resuelvan de mejor manera
sus diferencias en beneficio de la
organizacin.

Lo ms importante es cmo se

maneja el conflicto y cules son los


resultados. Determinar si el conflicto
ser funcional (hacer crecer) o
disfuncional (paraliza la vida
organizativa).

RESOLUCIN Y NEGOCIACIN DE
CONFLICTOS

Fortalece la identidad grupal.

Puede aumentar la lealtad del grupo.

Involucra a las personas en la solucin de asuntos importantes para ellas.

Conduce a una comunicacin ms autntica.

Ayuda a liberar emociones, estrs y ansiedad.

Ayuda a desarrollar ms cooperacin entre la gente cuando se conoce mejor.

Permite solucionar un problema latente.

Ayuda a los individuos a desarrollar nuevos entendimientos y destrezas.

El Conflicto puede lograr el cambio


El conflicto, tratado adecuadamente, puede conducir a la bsqueda de
mejores soluciones a los problemas, el conflicto puede considerarse como
un instrumento de innovacin, de cambio en la empresa.

ESTILOS DE RESOLUCIN
DE CONFLICTOS

EXPOSITORA: BRILLITH ALFARO CRUZ

Cundo es adecuado FORZAR?


En emergencias que requieren
accin rpida.
En la toma de decisiones no
populares que son necesarias para
la

sobrevivencia

de

la

organizacin.
Ante la necesidad de protegerse a
s mismo.
Solucin: UNO PIERDE, EL OTRO
GANA.

Cundo es necesario EVITAR?


El asunto es menor o
pasajero.
Hay
informacin
insuficiente para lidiar
con el conflicto en forma
efectiva.
Se tiene muy poco poder
en relacin al otro.
Otros pueden resolver el
conflicto mejor.
Solucin: NADIE GANA

Cundo es adecuado CEDER?


Necesidad de bajar la intensidad de
un

conflicto

potencialmente

explosivo.
Necesidad

corto

plazo

de

armona.
El conflicto es por problemas de
personalidad y no se puede resolver
fcilmente.
Solucin: UNO PIERDE, EL OTRO
GANA.

Cundo es adecuado
LLEGAR A UN
ACUERDO?
El acuerdo permite a cada uno estar
mejor, que sin el acuerdo.
Conseguir un acuerdo donde ambas
partes es a veces un poco difcil.

Cundo es adecuado COLABORAR?


Necesidad de un alto grado de
cooperacin.
Hay suficiente equilibrio de
poder entre las partes.
Hay

suficiente

tiempo

energa.
Solucin: Todos ganan.
Es el estilo ms FUNCIONAL.

EL PROCESO DE NEGOCIACIN

1 PREPARACIN Y PLANEACIN:
Cul es la naturaleza del conflicto?
Cules son los antecedentes que
terminaron en esta negociacin?
Qu quiere obtener de la
negociacin?
Qu es lo probable que pida el otro
involucrado?
Qu tan firme est en su posicin?
Se crea estrategias.

2DEFINICIN DE REGLAS BSICAS:


Quines van a negociar?
En dnde?
Qu plazos se fijarn?
A qu temas se limitar la
negociacin?
En esta fase las partes
tambin intercambian sus
propuestas y demandas
iniciales.

3 ACLARACIN Y JUSTIFICACIN
Se explicarn, ampliarn,
aclararn, reforzarn y
justificarn sus demandas
originales.
No confrontacin.
Para informarse y aprender
uno del otro sobre los
asuntos en negociacin.
Respalda nuestra postura.

4NEGOCIACIN Y RESOLUCIN
DE PROBLEMAS
Es aqu donde ambas partes tienen que
hacer las concesiones previa discusin a
fondo del acuerdo

5 CONCLUSIN E IMPLANTACIN
Se formaliza el
acuerdo alcanzado y
se desarrolla los
procedimientos que
sean necesarios para
ponerlo en vigor y
supervisarlo.

NEGOCIACIONES CON TERCEROS

NEGOCIACIONES CON TERCEROS

RBITRO
Tercero en una
negociacin que tiene
la autoridad para
dictar un acuerdo.

NEGOCIACIONES CON TERCEROS

NEGOCIACIONES CON TERCEROS

CONSULTOR
Tercero imparcial con destrezas
de manejo de conflictos que
trata de facilitar la solucin
creativa de un problema
mediante la comunicacin y el
anlisis