Cmo construir un

Customer Journey hacia una

Transformacin Digital de la
compaa

Alejandro Recio
Sergio Rodriguez
EN QUE ETAPAS DE TRANSFORMACIN DIGITAL SE ENCUENTRA?

CREATED BY ARSO
ETAPAS DE EXPERIENCIA DE CLIENTE

Innovacin es dirigida por la

unificacin del CX en cada
punto de contacto a
La estrategia de medida que la compaa
negocio se centra continuamente mejora con
en las necesidades la cultura de innovacin
La presin de la El Customer
actuales del
competencia los Journey es
cliente, con
empuja a pensar mapeado para
estrategias
como avanzar en revelar DCX y CX son oficialmente
fragmentadas por
el CX y a lderes oportunidades prioridad, a medida que
departamento.
pensar en nuevas para T.D. con un grupo multi-funcional
estrategias. data del cliente y estudia comportamientos, Todos los puntos de contacto CX son orquestados a
anlisis preferencias y comparte travs de un mapa de experiencia que unifica una
informando intereses del cliente. estrategia de T.D.
decisiones. CREATED BY ARSO
 CAMINO A CONVERSION
(DIGITAL COSTUMER JOURNEY)

Camino a la
compra
Compra
 PERFIL DE CLIENTE
Viendo
Pensando

Escuchando

Haciendo Sintiendo

Tiempo Espacio Relacin

CONTEXTO
 INITIALS AGE

ANA 28

NAME

Ana Expusa
OCCUPATION

Asistente de Mercadeo para Colombia

NATIONALITY

Colombiana

MARITAL STATUS

Soltera TECNOGRAFA
Creadora de Contenido
QUOTE Critica
Siempre lista para las ligas mayores Conversacional

DESCRIPTION CANALES DIGITAL Y EMOCIONES

Ana, se graduo hace 3 aos de la Universidad, esta creciendo en su
primer trabajo en el rea de mercadeo y espera poder llegar a ocupar el Para comunicarse con sus familiares y
cargo de gerente de mercadeo en la organizacin, cargos ms altos en
la organizacin y estar un tiempo en una de las sucursales de la amigos (Entusiasmo / Ilusion / Felicidad)
compaa en Asia.
Para divertirse, ver ropa, artistas y hobbies
PERSONALIDAD (Amor, apreciacin, esperanza)
Extrovertida
Sensible Para saber de actualidad y noticias en
Analtica tiempo real (Impaciencia, agobio,
Sociable aburrimiento)
Auto crtica
Ansiosa Lo usa para escuchar msica y ver tutoriales
Confianza cclica (Inquietud, satisfaccin)
Frecuentemente necesita validez de otros

TECNOGRAFIA
CUSTOMER JOURNEY ACTUAL

Haciendo

Sintiendo

Pensando

Punto de contacto
CUSTOMER JOURNEY DESEADO

2 Haciendo

1 Sintiendo

4 Pensando

3 Punto de contacto

5 ACCIONES DE LA
COMPAA
UNA MEJOR COMPRENSIN
1
DEL CLIENTE

IDENTIFICAR INEFICIENCIAS EN LA
2 OPERACIN

DESCUBRIR COMO LAS PERSONAS

3 INTERACTUAN CON LAS MARCAS,
PARTNERS Y EQUIPO

DESCUBRIR Y ABORDAR
4 PROBLEMAS
 ROMPER ISLAS EN LA
5 ORGANIZACIN

RECONOCER OPORTUNIDADES DE
6 MEJORA

CREAR UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE

7 DIFERENCIADORA
PODCAST GERENTEDIGITAL.CO

Sesiones uno a uno por video/llamada

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