INDUSTRIA TURISTICA.

REQUISITOS PARA LA CLASIFICACION POR

CATEGORIAS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO
TURÍSTICO.
INDUSTRIA TURISTICA. REQUISITOS PARA LA CLASIFICACION POR
CATEGORIAS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO
TURÍSTICO.
Esta norma establece los requisitos mínimos que cumplirán los
establecimientos de alojamiento: Hotel, Aparthotel, Villa y Motel para la
clasificación por categorías. Será aplicable a los establecimientos de nueva
inversión y los que se remodelen o se sometan al proceso de reparación
capital.

En aquellos establecimientos construidos antes de la edición de esta norma, el

cumplimiento de los requisitos físicos y de infraestructura, deberán ser objeto
de un cuidadoso análisis para la actualización de la categoría que ostentan, no
limitándose la misma por el incumplimiento de estos, siempre que no afecte la
satisfacción del cliente y exista correspondencia con la categoría que se
comercializa.
Términos y definiciones

Establecimiento de Alojamiento Turístico: Instalación destinada a prestar

servicio de hospedaje al turista mediante pago, por un período no inferior a
una pernoctación, cuyo titular es una persona jurídica legalmente constituida,
con 10 o más unidades habitacionales, ubicado en el territorio nacional.

Tipos de Establecimientos de alojamiento turístico

Clasificación de las distintas variantes atendiendo a sus características
esenciales. Para los efectos de esta norma los tipos de establecimientos de
alojamiento turísticos son: hotel, aparthotel, villa y motel.

Hotel
Establecimiento que presta el servicio de hospedaje en unidades
habitacionales amuebladas, cuenta con servicio de recepción, servicio
sanitario privado, servicios de alimentos y bebidas y otros servicios
adicionales.

Aparthotel
Establecimiento que presta el servicio de hospedaje en apartamentos
amueblados, cuenta con servicio sanitario privado, cocina debidamente
equipada, con servicio de alimentos y bebidas y otros servicios adicionales.

Villa
Establecimiento compuesto por una o varias áreas de servicios en que se
agrupan las facilidades requeridas. Su subsistema de alojamiento se
caracteriza por desarrollarse de forma independiente, pudiendo estar
constituido por habitaciones, cabañas, casas, apartamentos y/o bungalows; en
edificaciones de no más de tres niveles de altura e integrado a la naturaleza.
Deberá lograrse privacidad para cada célula habitacional y vinculación entre el
subsistema de alojamiento y el (las) área (s) de servicio a través de jardines,
caminos peatonales y/o vías internas de muy poca circulación y de uso
exclusivo.
Motel
Establecimiento de alojamiento ubicado cerca o junto a una carretera o
autopista, con estacionamiento para cada habitación contiguo o próximo a
esta. Se caracteriza además, por contar básicamente con los subsistemas de
alojamiento, público – comercial,

Tabla 1 — Identificación, Clasificación y Categoría de los

Establecimientos de Alojamiento Turístico

Tipo de Sigla 1 2 3 4 5
establecimient estrella estrellas estrellas estrellas estrellas
o
Hotel H X X X X X
Aparthotel HA X X X X X
Villa V X X X X X
Motel M X X X

Requisitos generales de los establecimientos de alojamiento.

Todas las categorías: El grado de calidad de la edificación y de los elementos

de sus locales aumentará según su categoría. El diseño arquitectónico, de
mobiliario y de ambientación debe corresponder con los criterios establecidos
para cada categoría, lográndose una imagen que lo identifique y personalice.

Todas las instalaciones, equipos y mobiliario en las habitaciones, áreas y salas

comunes serán adecuadas para una utilización intensiva, tendrán dimensiones
apropiadas para sus funciones y formarán un conjunto de diseño coherente
con los lugares en que estén ubicados. La edificación y todos los elementos
de sus locales se mantendrán en perfectas condiciones de funcionamiento,
utilización y presentación.

Los restaurantes, cocinas y almacenes de alimentos deberán cumplir con los

requisitos establecidos en la NC 126:2001.

La señalización debe responder a un concepto de diseño y a normas

internacionales, la señal debe estar visible de forma permanente, ser eficaz
en la información que se quiere trasmitir, debe existir una relación entre los
diferentes componentes del sistema de señales y ser coherente con el
conjunto de elementos de identidad de la instalación.

Los establecimientos que hayan sido declarados monumento histórico o los

ubicados en sitios declarados patrimonio nacional o de la humanidad, deben
estar sujetos a una cuidadosa valoración de los requisitos vinculados al medio
físico. Aquellos ubicados en sitios declarados patrimonio natural y en áreas
protegidas, deben cumplir las regulaciones ambientales existentes para este
efecto.

Observación general
Todos los establecimientos deberán poseer el Aval de Cumplimiento de las
regulaciones ambientales que emite el Ministerio de Ciencia Tecnología y
Medioambiente (CITMA), el Certificado de Nivel de Seguridad contra Incendio
de la Agencia de Protección contra Incendios (APCI) y la Licencia Sanitaria
emitida por el Ministerio de Salud Pública (MINSAP).

De una estrella: Sus instalaciones, habitaciones y apartamentos serán

sencillos, confortables, dado en sus terminaciones, mobiliario, elementos de
ambientación, equipamiento y accesorios. Los servicios mínimos que ofrece
serán los establecidos en el presente documento. Serán esenciales la higiene
y el mantenimiento de la instalación.

De dos estrellas: Sus instalaciones, habitaciones y apartamentos serán

sencillos y confortables, expresado en sus terminaciones, mobiliario,
elementos de ambientación, equipamiento y accesorios. Los servicios
mínimos que ofrece serán los establecidos en el presente documento. Serán
esenciales la higiene y el mantenimiento de la instalación.

De tres estrellas: Las instalaciones, habitaciones, apartamentos serán

sencillos y confortables, expresado en sus terminaciones, mobiliario,
elementos de ambientación, equipamiento y accesorios. Brindarán un servicio
en correspondencia con lo establecido en la presente norma. Serán esenciales
el confort, la higiene y el mantenimiento de la instalación. Será apreciado por
la buena calidad de sus servicios.

De cuatro estrellas: Se destacarán por su elegancia, confort y la diversidad

de sus servicios. Sus instalaciones, habitaciones, suites, apartamentos y otros
servicios, dispondrán de las técnicas modernas de la hotelería. El vestíbulo
será espacioso. Los elementos de ambientación estarán bien integrados y
será notoria la creatividad de su diseño. El mobiliario, el equipamiento y los
accesorios serán de calidad superior. La operación se caracteriza por la
obtención de los detalles y la eficiencia. Contarán con personal en número
suficiente para brindar un servicio distinguido a cada huésped.

De cinco estrellas: Se observa elegancia constante que se percibe desde

que se entra al edificio. Todos poseen además de las cualidades que
caracterizan a un cuatro estrellas, más servicios y mejores instalaciones para
huéspedes. Dispondrán de las técnicas más modernas de la hotelería.

Requisitos mínimos de los establecimientos de alojamiento

Edificación
Todas las categorías: Las edificaciones para alojamiento turístico serán
construidas expresamente para las actividades de hospedaje o adaptadas
especialmente para estos fines. El establecimiento contará en su exterior con
un elemento que lo identifique, cuyos criterios de diseño respetarán lo
establecido en el Manual de Identidad.

Entrada
Todas las categorías: La entrada principal estará ubicada de forma tal que
permita al cliente identificar fácilmente el establecimiento y acceder al mismo
sin posibilidades de ser afectado por la lluvia. En los establecimientos que por
diseño, no se cumpla con lo descrito anteriormente, se tomarán medidas
organizativas que lo garanticen con el uso de paraguas.

La entrada de servicio estará separada de la entrada principal.

Las astas y banderas ubicadas en esta área deberán permanecer en buen

estado de conservación. Se garantizará que todas las nacionalidades de los
clientes estén representadas.

Estacionamiento

Todas las categorías: Las condiciones de accesibilidad y seguridad del

establecimiento deberán garantizar su buen funcionamiento. Dispondrá de un
sistema de señalizaciones en buenas condiciones de mantenimiento.

Se cumplirá lo establecido en la NC 775 - 2: 2012.

De cinco estrellas: Dispondrá de servicio de parqueador.

Escaleras

Todas las categorías: Escaleras de huéspedes separadas de las escaleras

de servicios.
Se garantizará que las escaleras se mantengan libres de obstáculos. Para que
las mismas constituyan medios de evacuación en caso de incendio.

Escaleras de huéspedes. Dimensiones (ancho):

De una y dos estrellas: 1,20 m

De tres estrellas: 1,30 m
De cuatro: 1,40 m
De cinco estrellas: 1,50 m

Escaleras de servicios. Dimensiones (ancho):

Todas las categorías: 1,20 m

Nota: En aquellas instalaciones donde coincidan estas escaleras por diseño

del producto, el personal de servicio deberá cumplimentar las normas de
conducta para no afectar la tranquilidad del cliente. Cuidará que durante la
prestación del servicio no se interrumpa el tránsito del huésped.

Señalización

Todas las categorías: El establecimiento garantizará la señalización de todas

sus áreas interiores y exteriores, incluidas las zonas de parqueo, los accesos,
caminos peatonales y las asociadas a la información de los procesos que se
desarrollan en el mismo.

Las señalizaciones se mantendrán en buenas condiciones de conservación, su

diseño estará en correspondencia con los criterios establecidos en el Manual
de Identidad y el lugar donde se encuentran ubicadas. Las mismas deberán
estar en dos idiomas y serán capaces de brindar una información eficaz.

Iluminación

Todas las categorías: El establecimiento garantizará la iluminación eficaz de

todas sus áreas exteriores e interiores, estará en correspondencia con las
funciones que se desarrollen donde están ubicadas, insertada de manera
armónica si atentar contra la imagen. El sistema de iluminación cumplirá lo
establecido en la NC 775-10:2012.

En las áreas exteriores de circulación que están vinculadas a las playas, las
luminarias serán de una altura no mayor a 0.50 m y apantalladas hacia el mar,
para no perturbar las especies en desove.

Agua

Todas las categorías: Contarán con reserva de agua para la extinción de

incendios.

El establecimiento garantizará el suministro de agua de forma permanente las

24 horas del día en toda la instalación. Contará con reserva de agua potable,
la red de distribución interna no presentará roturas o deterioro que propicien la
contaminación. Debiéndose cumplir con lo establecido en la NC 827∕ 2010.

Si la fuente de abasto no garantiza la potabilidad del agua, deberá contarse

con los medios necesarios para su potabilización.

Se dispondrá de agua caliente con una temperatura igual o superior a 50°C las
24 horas del día en los servicios que lo requieran, para garantizar el confort, la
seguridad e higiene.

El nivel de cloro libre residual en el agua potable estará entre 0.3 y 1 mg/L. Se
realizarán dos lecturas del cloro libre residual diariamente, con muestras
tomadas en 2 lugares diferentes (a la entrada del sistema y en el punto más
alejado), lo que constará en registros.

Las cisternas y tanques colectores estarán en buen estado técnico, limpios y

protegidos de cualquier contaminación. Se realizará una limpieza física y
desinfección como mínimo cada seis meses, lo que se evidenciará en acta
emitida y firmada por el que ejecuta la actividad y con el visto bueno de la
autoridad sanitaria.

Se cumplirán las indicaciones establecidas en el Instructivo del Programa de

Prevención y Control de la Legionella.
Condiciones ambientales e higiénico sanitarias

Todas las categorías: El establecimiento estará ubicado en un área libre de

riesgo, alejado de fuentes de contaminación de suelos, aguas y atmósfera.

Dispondrá de óptimas condiciones de limpieza e higiene en todas las áreas,

tanto en las de utilización por todos los huéspedes, las de servicio, como las
destinadas al personal.

Los pisos, paredes y techos serán apropiados para la función o actividades

que se realicen en ellos.

La capacidad de desagüe en las áreas que así lo requieran será suficiente y

los tragantes estarán tapados con rejillas.

En caso de que la instalación cuente con un punto de vertimiento final de

residuales líquidos, el mismo debe estar autorizado por los organismos
competentes.

Dispondrá de un sistema interno de tratamiento de residuales líquidos con un

funcionamiento eficaz. Los vertimientos al alcantarillado cumplirán los
requisitos de la norma cubana NC 29 de 2012 (obligatoria) “Vertimiento de
aguas residuales a las aguas terrestres y alcantarillado-Especificaciones”.

Existirá protección eficaz contra insectos, roedores y animales en todo el

establecimiento, incluyendo las áreas exteriores del mismo. Los productos que
se utilicen deberán ser los contemplados en el Registro Central de
Plaguicidas. Existirán evidencias en registro del tratamiento empleado en cada
caso. De encontrarse el establecimiento ubicado en un sitio de alto valor
natural, los productos que se empleen, requerirán además de la aprobación de
la autoridad ambiental.

Desechos sólidos

Todas las categorías: En los procesos donde se generen desechos deberán

estar creadas las medidas organizativas que garanticen la correcta
conservación y manipulación de los mismos, evitando de esta forma riesgos
que atenten contra la seguridad y el confort del cliente. Se dispondrá de un
local debidamente señalizado para la clasificarán los desechos de manera que
puedan ser reciclados, separando los residuos orgánicos, el papel y cartón,
plástico, vidrio y metal, minimizando el impacto sobre el medio ambiente y con
el consiguiente ahorro de materia prima.

Todos lo cestos y contenedores permanecerán en buenas condiciones de

higiene, tapados y dotados de nylon.

La evacuación de los desechos orgánicos e inorgánicos se efectuará

sistemáticamente en correspondencia con el proceso y el flujo de operación,
evitando la acumulación de los mismos. Los medios empleados para realizar
esta función deberán estar limpios. La evacuación al punto de vertimiento final
se realizará en horarios y en las vías donde el flujo de clientes sea nulo o
mínimo.

La zona de depósito de desechos sólidos estará ubicada en un área que no

permita el cruzamiento con las materias primas y no afecte las visuales del
cliente.

Para almacenamiento temporal de los desperdicios orgánicos contará con un

local climatizado y con tragantes, revestido de materiales que faciliten su
limpieza y desinfección. Para el almacenamiento, recolección y transportación
de desechos sólidos, véase NC 93-05 la norma cubana NC 133:02. Higiene
Comunal. Desechos Sólidos. Almacenamiento, Recolección y Transportación.
Requisitos Higiénicos Sanitarios.

Contará con un área para el fregado de los contenedores con facilidades que
permitan cumplimentar estas funciones.

Desechos peligrosos

Los desechos peligrosos identificados en las salidas de los procesos se

manejarán separadamente con respecto al resto de residuos y vertimientos.
Se cumplirán los artículos aplicables de la Resolución 136 de 2009 de CITMA,
“Reglamento para el manejo de los desechos peligrosos” referente al
almacenamiento segregado, control de volúmenes generados,
almacenamiento y opciones de disposición final, así como se contará con la
documentación establecida para el manejo de dichos desechos (licencia
ambiental, plan de manejo, declaración jurada).

Aislamiento acústico

Todas las categorías: Deberá existir un aislamiento acústico eficaz que

permita el desarrollo de las actividades en las distintas áreas sin afectaciones
al cliente y a la población local.

Los niveles sonoros ambientales y los producidos por equipos e instalaciones

estarán en correspondencia con los límites establecidos en la NC 775:2012
Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas.

Seguridad

Todas las categorías: La edificación cumplirá con las medidas de seguridad

establecidas por las autoridades competentes, para los diferentes procesos.
Contará con un sistema de detección y extinción de incendios y protección por
pararrayos en correspondencia con las normas y regulaciones vigentes. Se
contará con registros de las pruebas de las alarmas instaladas en el sistema.

Los esquemas de evacuación se encontrarán ubicados en lugares visibles y

serán del dominio tanto de trabajadores como de clientes. La edificación
dispondrá de salidas de emergencia, escaleras y otros elementos para la
seguridad del personal. Las vías de evacuación estarán debidamente
señalizadas, libres de obstáculos e iluminadas.

En las habitaciones, los esquemas de evacuación se ubicarán en la cara

interior de la puerta principal, serán de fácil interpretación y estarán a la altura
de la vista del huésped.

La instalación dispondrá de sistemas de seguridad para los huéspedes y sus

medios, lo que incluye la capacitación y entrenamiento de todo el personal
sobre medidas de seguridad.

Los empleados que estén expuestos a riesgos deberán cumplir las medidas de
seguridad correspondientes y usar los equipos y medios de protección
adecuados.

El personal estará instruido sobre la operación y funcionamiento del sistema

de extinción de incendios y de todas las medidas que se adoptarán tanto por
los trabajadores como con los huéspedes en caso de ocurrir un siniestro.

Facilidades para personas con discapacidades

Todas las categorías: Garantizarán la accesibilidad al medio físico de las

personas con discapacidades de forma que puedan parquear sus vehículos,
acceder a la carpeta y adquirir comidas y bebidas. Las instalaciones estarán
acondicionadas con cubículos para discapacitados en los servicios sanitarios
públicos y contarán al menos con una habitación para personas con
discapacidades por cada 100 habitaciones. Esta se ubicará en lugar de fácil
acceso desde la carpeta y el vestíbulo.

Los hoteles vinculados a programas de salud para personas con

discapacidades cumplirán los requisitos de accesibilidad al medio físico
eliminando sus barreras arquitectónicas según programa.

Todas las áreas que faciliten la accesibilidad al medio físico o la existencia de

barreras arquitectónicas estarán señalizadas según el sistema de señales del
Manual de Identidad.

Todo establecimiento que no pueda cumplir con las facilidades para personas
con discapacidades tendrá la obligación de declararlo en su promoción.

Servicios técnicos
Ascensores
A la entrada de todos los ascensores deberán existir señales que indiquen:
• No fumar
• Prohibición de que los niños viajen solos
• No usar en caso de incendio

El funcionamiento de la alarma se verificará periódicamente y se

documentarán los resultados.

Deberán existir medidas organizativas documentadas que establezcan los

procedimientos a seguir en casos de emergencia, ante avería o interrupción
del fluido eléctrico.

Ascensores de huéspedes

Todas las categorías: Uno por cada 100 habitaciones. Contará con alarma y
pizarra indicadora de los pisos.

De cuatro y cinco estrellas: Dispondrá de un sistema de audio y

comunicación telefónica.

Nota: Se exceptúan los establecimientos que por sus características y tipo de

producto no tengan diseñado el ascensor.

Áreas Verdes

Todas las categorías: Las áreas verdes deben responder a criterios de

diseño definidos y estarán bien conservadas. Los accesos, las áreas y los
caminos peatonales deben estar bien iluminados y no deben presentar
obstáculos peligrosos.

Las especies a emplear estarán acordes a las restricciones que se

establezcan en la licencia ambiental. Las áreas verdes ubicadas en sitios de
alto valor natural cumplirán los requisitos específicos para la conservación de
los ecosistemas.

En el caso que el diseño responda a la utilización de plantas en macetas,

jardineras y otras variantes se deberá tener en cuenta que las mismas
deberán permanecer en buen estado de limpieza y conservación.

En todos los casos se deberá cumplimentar lo establecido en la NC 775-

4:2012 poner título de la norma.

Se promoverá el riego empleando agua de reuso procesada en los sistemas

de tratamiento siempre que cumpla con los requisitos de higiene.

Servicios de Recepción
Todas las categorías: La dirección del establecimiento garantizará que en la
recepción se brindan los servicios establecidos para la categoría del
establecimiento, según Tabla 2.

Controlará que se cumplan los requisitos de calidad establecidos en el Manual

de Operaciones y en la presente norma.

Tabla 2 - Servicios de Recepción

Servicios Número de Estrellas
1 2 3 4 5
Reservas     
Portero  
Maletero, servicio de traslado de   
equipajes (opcional para villas y
aparthoteles)
Custodio de equipaje durante 24 h     
Parqueador 
Recibimiento, acomodo, atención al     
huésped y despedida.
Llamadas matutinas y vespertinas   
Buzón para correos con recogida diaria    
opcional
Conserjería  

Custodio de valores     
opcional
Reserva de taxis a través del 24 h 24h 24h
establecimiento
Cambio de moneda durante 24 h 24 h 24 h
Despedida, facturación.     
Aceptación/pago con tarjeta de crédito   
las 24 horas

Servicio de Reservas
Todas las categorías: El personal dispondrá de los medios técnicos:
manuales, mecánicos o preferentemente informatizados, que le permita
desarrollar la reserva con prontitud, fiabilidad y eficacia.

El servicio de reserva deberá cumplir como mínimo los siguientes requisitos:

a) La solicitud de reservas y confirmación será atendidas según lo

establecido en el Manual de Operaciones del establecimiento
b) Se respeta la reserva confirmada al cliente, siempre que esté
garantizada por éste o según condiciones pactadas.
c) Se realiza un control de reservas admitido y previsible. Están diseñadas
las medidas organizativas para evitar la llegada de clientes con reserva
y sin posibilidad de alojarlos. Se cumple con las indicaciones
establecidas para los casos de sobreventa.
d) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se
recibe la demanda y se confirman de acuerdo con lo dispuesto por la
instalación.
e) La reserva aceptada se registra en el formato establecido por el
entidad/establecimiento, contendrá como mínimo el nombre del
cliente/persona u organización que realiza la reserva, fecha de
entrada/salida, cantidad/tipo de habitaciones, tarifa, número telefónico,
dirección electrónica u otro medio de contacto. Se registra toda solicitud
adicional del cliente.
 f) La solicitud de reserva y confirmación con TTOO, cumple lo establecido
en el contrato.
g) Cualquier cambio realizado en una reserva deberá comunicarse al
cliente
h) Se dispondrá del plano de ocupación, archivo histórico de clientes
(cardex), así como las instrucciones sobre la garantía para las reservas
y de la política de descuentos.
i) Existirá la comunicación eficaz entre los procesos del establecimiento
que garantice el conocimiento de entradas/salidas, tipo de clientes,
solicitudes adicionales e información necesaria para asegurar el
cumplimiento de lo pactado con el cliente.
j) Contará con procedimientos documentados que establezcan, la
actuación para: overbooking, no shows.
k) La información del tarifario en correspondencia con la temporada estará
en un lugar visible de la carpeta, en un soporte en buen estado de
conservación.

Servicio de Portero
De cuatro a cinco estrellas: El personal que desempeña esta función, con
amabilidad y respeto, dará la bienvenida al cliente que arriba al
establecimiento.

Tendrá dominio de las características y servicios que se ofrecen, siendo capaz

de brindar con un lenguaje claro y pausado la información que solicita el
cliente. Estará instruido de la manera de actuar ante una queja. Mantendrá el
uniforme en buenas condiciones de higiene y conservación, estará en
correspondencia con lo establecido en el Manual de Identidad.

Servicio de Maletero:
De tres a cinco estrellas: El personal es responsable del traslado y custodio
del equipaje y será suficiente para asegurar una buena prestación del servicio.
Deberá existir una comunicación eficaz con la recepción, que permita dar
respuesta con prontitud a la solicitud de la recogida de maletas desde la
habitación.

El maletero manipulará con cuidado el equipaje, garantizando que el mismo no

sufra ningún daño. Tendrá dominio de los servicios del establecimiento, así
como del funcionamiento del equipamiento de la habitación.

Los medios empleados para el traslado del equipaje permanecerán en buen

estado de conservación e higiene, con una imagen en correspondencia con la
categoría. Serán conservados en un área sin afectar la seguridad y el flujo del
movimiento de los clientes.

De cuatro a cinco estrellas: En aquellos establecimientos donde se empleen

vehículos para el traslado de los clientes, deberán estar en buen estado
técnico, de conservación e higiene. El personal conducirá los mismos a una
velocidad moderada, garantizando la seguridad de pasajeros y transeúntes.
Se mantendrá informado de los servicios y actividades del establecimiento,
que garantice la veracidad en la información que brinda. Deberá existir un
sistema de comunicación capaz de responder a las solicitudes de traslado de
los clientes.

Custodia de equipaje
Todas las categorías: Se dispondrá de este servicio las 24 horas, con un
sistema de control que garantice la integridad y seguridad de los bienes en
custodia, así como la entrega del equipaje a su propietario.

De una a dos estrellas: Se dispondrá del servicio en un área abierta o local

cerrado, debidamente señalizado. Garantizando en las mismas la protección
del equipaje.

En las áreas abiertas, se tendrá cuidado que la acumulación de maletas/bultos

no atenten contra la seguridad e imagen del establecimiento. Se mantendrá la
vigilancia del equipaje.

De tres a cinco estrellas: Contará con un local cerrado, en buenas

condiciones de mantenimiento, higiene e iluminación. Dispondrá de armarios,
estantes o similares donde se organizará el equipaje del cliente. El acceso al
mismo es limitado.

Parqueador
De cinco estrellas: A la llegada de un cliente en auto al establecimiento, el
personal deberá abrir la puerta del vehículo y ayudar al cliente a salir del
mismo. Brindará el servicio de parqueo y conducirá a velocidad 10 Km/h hasta
el estacionamiento. El personal que desempeña estas funciones contará con
la licencia de conducción actualizada. Vestirá el uniforme acorde con el
Manual de Identidad.

Recibimiento, acomodo, atención al huésped y despedida.

Recibimiento y acomodo
Todas las categorías: Dispondrá de un sistema manual o informatizado que
garantice el check in con agilidad. Se establecerán las medidas organizativas
para tener preparada, en la medida de lo posible, la documentación del cliente
con antelación a su llegada. Se tendrá conocimiento del volumen de clientes
que se esperan y en correspondencia se contará con personal suficiente para
asegurar agilidad en el proceso de check in.

A la llegada del cliente, recibirá, con la mayor transparencia la información

general del funcionamiento y servicios del hotel, así como la orientación
precisa para llegar a la habitación.

El establecimiento deberá disponer de habitaciones para entregar a los

clientes en el horario pactado para el check in. En los casos que resulte
imposible la entrada a la hora fijada, deberán existir en procedimientos
documentados las acciones compensatorias que deben adoptarse para
minimizar el efecto de la imposibilidad de alojarlos de manera inmediata.

El personal mantendrá informado a los distintos departamentos sobre la

cantidad de entradas y salidas, incluyendo aspectos relevantes de los clientes
que deben considerarse para la atención a los mismos.

Se contará con los procedimientos documentados que de forma detallada

describa los servicios de recibimiento y acomodo para clientes individuales,
grupos y VIP.

De tres a cinco estrellas: Cumplirá lo descrito anteriormente y además el

personal de la recepción coordinará con el maletero para el traslado del
equipaje del cliente a su habitación.

Atención al huésped
Todas las categorías: Se brindará información al cliente siempre que lo
requiera sobre las facilidades del establecimiento en correspondencia con la
categoría, según tabla 2, trasmitiendo horarios y tarifas en los casos que
procedan. De igual forma el personal estará informado de las distintas
actividades/horarios que se desarrollarán en el hotel, así como de los eventos
que acontecen en el territorio/país y la forma de llegar a estos. Dispondrá de
los medios gráficos que le permitan ilustrar la información.

Contarán con un libro donde se registrarán todas las incidencias durante el

día, cuyo análisis permita evaluar la eficacia de las acciones correctivas y las
preventivas que deberán adoptarse.

El personal a partir de la información aportada por los puntos de venta, dará

seguimiento y actualizará la cuenta del huésped.

Servicios de recogida de mensajes/paquetes

Todas las categorías: El establecimiento contará con los procedimientos
documentados que establezcan este proceso. El diseño del modelo habilitado
para la recogida/ entrega de mensajes y paquetes deberá facilitar la toma de
información y la conformidad de la entrega por parte del cliente. Será
coherente con el Manual de Identidad y la categoría del establecimiento.
Estarán creadas las condiciones para hacer llegar al destinatario el
mensaje/paquete con la mayor prontitud.

Servicio de llamadas matutinas y vespertinas

De tres a cinco estrellas: Dispondrá del procedimiento documentado que
describe este proceso. Independientemente del sistema con que se cuente
para cumplimentar este servicio, se deberá garantizar la llamada a la
habitación y al cliente que solicitó el servicio. Constará en registros las
solicitudes.

Servicio de buzón para correos

De tres a cinco estrellas: Dispondrá de un buzón que garantice la seguridad
de la correspondencia del cliente, en buenas condiciones de conservación e
imagen. La recogida de la correspondencia se realizará diariamente.

Servicio de Conserjería
De cinco estrellas: Servicio que asume todas las funciones que realiza el
personal de recepción pero de forma exclusiva y personalizada, teniendo en
cuenta el mínimo detalle, haciendo posible que el cliente disfrute al máximo su
estancia en el establecimiento, el personal en estas funciones, quedará al
tanto además de:
a) Atención personal a la correspondencia del cliente.
b) Confirmación de boletos
c) Reserva de restaurantes especializados
d) Reserva de excursiones, hoteles u otro tipo de actividades extrahoteleras a
solicitud del cliente, con cargo a la cuenta de este.
e) Coordinaciones de encuentros, etc.

Check out, despedida y facturación

Todas las categorías: Se dispondrá de un sistema manual o informatizado
que garantice el check out con agilidad, el horario del mismo estará en lugar
visible. Se comunicará con antelación a los distintos departamentos, las
salidas de los clientes, para en correspondencia accionar oportunamente. Se
contará con el personal suficiente para asegurar agilidad en el proceso de
check out.

Se establecerán las medidas organizativas para tener preparada las facturas

con antelación a la salida del cliente, la lista de precios se mantendrá visible y
existirá control de la cuenta del cliente que permita el cobro contra factura
firmada por otros servicios.

El tratamiento de la facturación a grupos, agencias, TTOO estará en

correspondencia con lo pactado entre las partes.

La manera de proceder ante descuentos, devoluciones, descuentos

compensatorios y otros, estará establecido en el Manual de Operaciones del
establecimiento.

El personal de servicio estará al tanto de la salida del cliente y se despedirá de

este. Los requisitos que deben cumplirse en este proceso, estarán
establecidos en el Manual de Operaciones.

De tres a cinco estrellas: Se dispondrá de facilidades para el pago mediante

tarjeta de crédito. En lugar visible deberá comunicarse los tipos de tarjetas de
créditos permitidas para efectuar el pago.

De cuatro a cinco estrellas: El establecimiento tendrá creada las

condiciones y ofrecerá un servicio de cortesía, para aquellos clientes que por
motivos de horarios de viaje u otras circunstancias, no puedan salir en el
horario del check out. Estará establecido en el Manual de Operaciones, los
requisitos que debe cumplir este proceso

Área habitacional

Todas las categorías: El personal de pisos tendrá un trato afable y

respetuoso con el cliente. El dominio idiomático le permitirá tener una
comunicación eficaz con el mismo. Tendrá conocimiento de las actividades y
horarios de los servicios, los valores del sitio y entorno, las normas a seguir
para la preservación del medio ambiente y la forma de actuar ante quejas.
Durante el desempeño de sus tareas evitará generar ruidos que puedan
perturbar la tranquilidad del cliente.
El uniforme estará en correspondencia con lo establecido en el Manual de
Identidad, se mantendrá en buenas condiciones de conservación e higiene.

Pasillos habitacionales.
Todas las categorías: El diseño y decoración estará en correspondencia con
la categoría del establecimiento. Los elementos de ambientación empleados
permanecerán en buen estado de conservación e higiene y no representarán
obstáculos para la circulación de los clientes. Por constituir vías de evacuación
deberán cumplimentar lo establecido por la autoridad competente. Las
señalizaciones permanecerán en buen estado al igual que los elementos que
conforman el sistema de seguridad contra incendios.

Dimensiones de los pasillos.

Las dimensiones de los pasillos deberán cumplir lo establecido en la tabla 4.

Tabla 4 - Dimensiones de los pasillos

Dimensiones (ancho en metros) Categoría en estrellas

1 2 3 4 5
Con habitaciones a ambos lados 1,20 1,30 1,40 1,50 1,60
Con habitaciones a un lado 1,20 1,20 1,30 1,40 1,50

Closet, local o área para camarera / piso o sección.

Todas las categorías: El establecimiento dispondrá de un closet, local o área,

en dependencia de la cantidad de habitaciones y la operación del
establecimiento, donde se almacenarán los equipos, materiales y productos de
limpieza, lencería, amenities, insumos, carros de limpieza etc. Estará
señalizado y permanecerá cerrado.

El closet, local o área permanecerá organizado y limpio. Los productos de

higiene y desinfección cumplimentarán lo establecido en la legislación
ambiental, estarán identificados, evitando el uso equivoco de los mismos.

El depósito de camas cunas y colchones deberá mantenerse en buenas

condiciones de higiene. Se garantizará los medios para la conservación y
protección de los mismos.

De una a dos estrellas: Deberá contar además con:

- baño con inodoro y lavabo
- teléfono en planta habitacional

De tres a cinco: Se cumplirá lo establecido para las categorías anteriores y

además contará con teléfono en local de camarera.
Habitaciones

Dimensiones
Todas las categorías: La superficie de la habitación será suficiente para
moverse en ella y utilizar todo el equipamiento y mobiliario de manera fácil,
confortable y segura. No será inferior a lo establecido en la tabla 5.

Tabla – Dimensiones de las habitaciones

Categoría en estrellas
Tipo de establecimiento Superficie en m²
1 2 3 4 5
Hotel 11 13 15 17 19
Villa 11 13 15 17 19
Aparthotel 11 12 14 15 17
Motel 11 12 14 - -

Tipos de habitaciones

Suites
De cuatro y cinco estrellas: En sus diferentes tipos representarán al menos
el 5% del total de habitaciones. Poseerán facilidades que proporcionen a los
clientes el nivel más alto de confort dentro del establecimiento.

Las salas de las suites serán como mínimo un 65 % del área del dormitorio
mayor y equivalente al área del dormitorio menor si lo tuviera.

De cinco estrellas: Estas habitaciones contarán con baño privado,

exceptuando las minisuites.

Nota:
Todas las categorías: Aquellas habitaciones declaradas de alto estándar,
deberán cumplir los requisitos establecidos en el Manual de Operaciones.

Sala en habitaciones
La sala de las habitaciones suites, deberán cumplimentar los requisitos
establecidos en la tabla 6

Tabla – Requisitos de las salas de las habitaciones suites

Número de estrellas
Equipos, mobiliario, accesorios y otros elementos
1 2 3 4 5
Las salas contarán con:  
- Iluminación general  
- Iluminación apropiada direccional o fija  
- Teléfono con salida nacional e internacional  
 Número de estrellas
Equipos, mobiliario, accesorios y otros elementos
1 2 3 4 5
- Tomacorriente con señalización de la tensión
 
eléctrica
- Mobiliario  
- Elementos de ambientación  
- TV a colores con canales nacionales y extranjeros  
- Baño 

Habitaciones intercomunicadas
De tres a cinco estrellas: Dispondrán como mínimo de un 10% de
habitaciones intercomunicadas con puertas dobles.

Habitaciones para fumadores

De tres a cinco estrellas: Se dispondrá de PONER % DEL TOTAL DE
HABITACIONES destinadas a clientes fumadores, ubicadas en un área
diferenciada, alejadas del resto.

Serán exclusivas para este tipo de cliente, su uso será excepcionalmente para
no fumadores, cuando la operación lo merite, siempre y cuando se someta a
la limpieza profunda establecida en el Manual de Operaciones y sea del
consentimiento del cliente.

Puertas
Todas las categorías: Las puertas de las habitaciones estarán identificadas
exteriormente con números o símbolos gráficos en buen estado de
conservación y serán coherentes con el sistema de señalización. Podrán
cerrarse con llaves u otros medios.

La puerta principal de la habitación deberá equiparse con:

- un cierre que sólo se pueda abrir desde el exterior con una llave maestra
de emergencia, cuando el huésped cierra la habitación desde el interior.
- una mirilla, panel lateral de cristal o ventana que permita una vista completa
del exterior.
- Las puertas de habitaciones para discapacitados cumplirán lo antes
expuesto y deberá contar con una mirilla adicional para el discapacitado
motor.

Todas las puertas y ventanas deben tener dispositivos de cierre eficaz. Se

requiere un cierre auxiliar de seguridad en todas las puertas de la planta baja y
en todas las que den acceso a corredores y terrazas comunes.

Existirá un sistema de control de las llaves de las habitaciones que garantice la

seguridad del cliente y sus pertenencias.

De una a tres estrellas: De contar con llaves mecánicas, deberán tener el tap
en buenas condiciones de conservación e imagen.

Condiciones ambientales
 Iluminación
Todas las categorías: Para cumplimentar los requisitos higiénicos sanitarios,
los niveles de iluminación estarán en correspondencia con lo establecido en la
NC 19-01-1.

La iluminación natural en las habitaciones y zonas de trabajo deberá cumplir lo

establecido en la NC 53-86. Se aprovechará al máximo la iluminación natural
para ahorro de energía.

Independientemente del diseño de las habitaciones, deberá garantizarse la

iluminación eficaz en aquellos puntos donde las funciones que se realizan lo
necesitan.

Climatización en habitaciones

De una estrella: Ventilador.

De dos a tres estrellas: Aire acondicionado zonificado o independiente.
De cuatro estrellas: Aire acondicionado centralizado, zonificado o
independiente.
De cinco estrellas: Aire acondicionado centralizado, excepto en villa.

NOTA: Todos los equipos de aire acondicionado cumplirán las regulaciones

ambientales establecidas en el país en cuanto a gases refrigerantes.

Ventilación natural
Todas las categorías: Todas las habitaciones contarán con ventanas, balcón
o terraza que le proporcionen ventilación natural del exterior o desde un área
ventilada.

Nota: En las instalaciones que por diseño constructivo no tenga ventilación

natural, deberá disponer de un sistema de ventilación forzada que garantice
una temperatura de confort.

Acústica
Todas las categorías: En las habitaciones existirá un aislamiento acústico
eficaz contra ruidos procedentes del baño, del exterior, otras áreas del
establecimiento (áreas comunes y otras habitaciones).

Elementos de la habitación
Los elementos que deberá tener una habitación estarán en correspondencia
con la categoría y serán los establecidos en la tabla 7.

Tabla – Elementos de la habitación, equipos, mobiliario, accesorios y

otros.

Número de estrellas
Equipos, mobiliario, accesorios y otros elementos.
1 2 3 4 5
El dormitorio contará con una cama matrimonial o dos
camas personales.
Cama personal
 Número de estrellas
Equipos, mobiliario, accesorios y otros elementos.
1 2 3 4 5
- dimensión: 0,91 x 1,89 m 
- dimensión: 1,07 x 2,00 m  
- dimensión: 1,22 x 2,00 m  
Cama matrimonial
- dimensión: 1,36 x 1,89 m 
- dimensión: 1,36 x 2,00 m  
- dimensión: 1,50 x 2,00 m 
- dimensión: 2,00 x 2,00 m 
Mesa de noche (1 por plaza en 4 y 5 estrellas)     
Asientos (1 por plaza)     
- de ellos al menos 1 butaca, sillón o similar.  
Portamaletas o elemento que lo sustituya     
Closet, armario o similar (profundidad 0,60 m)     
- colgador y entrepaño     
- espacio para colocar zapatos    
- zapatera 1
- percheros    
- de madera /antirrobo 
- Valet /Galán de noche 
Mueble con gavetas y/o entrepaños (incluido en el closet
   
o fuera)
1
Mueble escritorio 
Mueble tocador con espejo   
Escritorio tocador con espejo  
Espejo de cuerpo entero   
TV (canales nacionales)  
2
TV (canales nacionales y extranjeros)   
Guía de canales 
1
- pantalla plana
 

Canal interno de TV para servicio a huéspedes  

TV interactiva 
Elemento despertador integrado o no a un equipo 1 1
    
Equipo de música 
Equipo de DVD (con facilidades de reproducción de

música)
3
Minibar  
- Agua Natural (cubana) 
- Agua Natural cubana y extranjera 
- Refrescos cubanos 
 Número de estrellas
Equipos, mobiliario, accesorios y otros elementos.
1 2 3 4 5
- Refrescos cubanos y extranjeros 
- Jugos cubanos 
- Jugos cubanos y extranjeros 
- Cervezas cubana 
- Cerveza cubana y extranjera 
- Bebidas alcohólicas (cubana) 
- Bebidas alcohólicas (cubana y extranjera) 
- Confituras 
Lista de precios del minibar  
Teléfono     
- Para llamadas internas y nacionales durante las 24
 
horas (pizarra telefónica).
- Para llamadas internas, nacionales e internacionales

durante las 24 horas (pizarra telefónica).
- Lo mismo que para tres estrellas y además servicio

automático.
- Lo mismo que para cuatro estrellas y además teléfono
en el cuarto de baño. Dispondrá de contestador y 
recepción de mensajes.
Caja de seguridad   
Iluminación apropiada direccional o fija en área de:
- cabecera de cama (una por plaza)     
- tocador     
- closet (dentro o fuera)  
Interruptores de luces con control en el área de cabecera
 
de la cama, ubicados en la puerta de entrada (three way)
Tomacorrientes con señalización de la tensión eléctrica     
- uno universal en área de tocador   
Almohada por plaza (proporcional al ancho de la cama)
- una   
- dos (tamaño y diseño similar)  
1
- carta de almohadas 
Funda por almohada     
Sábanas por cama
- dos    
- tres 4
 

Cubre colchón por cama     

Frazada por cliente     
Sobrecamas por cama     
Salto de cama por plaza (excepto en habitaciones
  
alfombradas)
Aislamiento visual y de la luz exterior     
Jarra-termo por habitación (se excluye en habitaciones
  
con minibar y/o refrigerador)
 Número de estrellas
Equipos, mobiliario, accesorios y otros elementos.
1 2 3 4 5
Vasos
- uno por plaza   
- dos por plaza  
Capacillos tapabocas/posavasos     
Bolsa para vasos  
5
Ceniceros (1 por plaza)     
Cestos para papeles     
Kit para costura  
Limpia zapatos (brillador)  
Calzador 
Peine 
Lima para las uñas 
Pantuflas 
Plancha y tabla para planchar  

Cafetera/Tetera  

Minidosis de café, té y azúcar  

Insumos para este servicio  

Aviso e información al/ del huésped:

- Directorio de servicios     
 
- Directorio de servicio en la TV
- Reglamento interno     
- Información de seguridad en caso de siniestro     
- Colgante de “no moleste” y “ haga la habitación”     
- Lista de servicio y bolsa para lavandería  
Información turística     
Directorio telefónico
- del establecimiento   
- turístico de la ciudad  
Material de escritorio
- Porta papel6   
6
- Papel, sobre de carta   
 
- Personalizado, según Manual de identidad
- Bolígrafo  
 
- Personalizado, según Manual de identidad
 
- Blog de notas
 Número de estrellas
Equipos, mobiliario, accesorios y otros elementos.
1 2 3 4 5
 
- Personalizado, según Manual de identidad

7  
Caja de Seguridad
Elementos de ambientación (coherentes con el
    
equipamiento, mobiliario y accesorios en cada categoría)

Nota 1: Opcional para establecimientos de playa

Nota 2: En villas turísticas, al menos un TV por apartamento, cabaña o
bungalow
Nota 3: Excluye habitaciones que poseen cocina habilitada. En el minibar
los productos se repondrán según consumo o solicitud del cliente, los
cargos por el
consumo cumplirán la política establecida por el establecimiento. Se
revisará la fecha de caducidad, previa colocación de los productos.
Nota 4: Para cama matrimonial
Nota 5: Opcional para habitaciones de no fumadores, los cuales serán
empleados como elementos decorativos.
Nota 6: Opcional para establecimientos de playa para la categoría 3
estrellas
Nota 7: Para el uso del cliente dispondrá de las indicaciones
documentadas. No obstante a ello será objeto de orientación por parte
del personal de servicio que hace entrega de la habitación.

Cocinas para uso de clientes en habitaciones

Exigencia para aparthotel, no obstante aquellos establecimientos que por su

diseño cuenten con cocina deberán cumplir los requisitos establecidos en la
tabla 8 y los definidos en el Código de Buenas Prácticas de Seguridad para
establecimientos de alojamiento turístico.

Tabla – Requisitos para cocinas en habitaciones

Número de estrellas
Mobiliario, accesorios y otros elementos
1 2 3 4 5
Mueble con dos hornillas eléctricas     
Microwave  
Cafetera  
Tetera  
Extractor para eliminar humos y olores     
Equipo de refrigeración     
Fregadero     
Agua fría y caliente     
Llave mezcladora     
Armarios     
Tomacorriente universal con señalización de la
    
tensión eléctrica
 Número de estrellas
Mobiliario, accesorios y otros elementos
1 2 3 4 5
Vajilla, cubertería, cristalería.     
Utensilios de cocina.     
Doyle   
Mantelería.  
4 4,5 5
La superficie de la cocina no será inferior a:
m2 m2 m2

Se evitará verter aceites resultantes de la elaboración de alimentos al

alcantarillado, garantizando su almacenamiento en recipientes con tapa que se
recogerán por las camareras y tendrán una disposición como desecho
peligroso.

Baños en habitaciones

Dimensiones
Todas las categorías: La superficie del baño será suficiente para moverse y
utilizar todas las instalaciones con comodidad y seguridad. No será inferior a lo
establecido en la tabla 9.

Tabla – Dimensiones de los baños de las habitaciones

Superficie en m²
1 2 3 4 5
2,70 3,00 4,00 4,50 > 5,00

Otros requerimientos del baño

Todas las categorías: Ventilación natural y/o forzada. Agua corriente a
temperatura ambiente (ATA) de forma permanente. El mobiliario y los
accesorios serán de bajo consumo.

De una a dos estrellas: Agua caliente en la ducha de forma permanente a

partir de 50 °C.

De tres estrellas: Tendrá agua caliente a partir de 50 °C en la ducha y el

lavabo.

De cuatro y cinco estrellas: Cumplirá los requisitos para tres estrellas y

además agua caliente a partir de 50 °C en la bañadera.

De cinco estrellas: Agua caliente a partir de 50 °C en bidet.

Elementos en el baño
Los elementos que deberá tener el baño estarán en correspondencia con la
categoría y serán los establecidos en la tabla 10.

Tabla – Elementos en el baño, equipos, mobiliario, accesorios y otros

elementos.
 Número de estrellas
Equipos, mobiliario, accesorios y otros elementos
1 2 3 4 5
Inodoro con asiento y tapa     
Bidet con salida horizontal 
Ducha y bañadera con elemento antirresbalante  
- integrado en el piso 
Ducha y poceta con elemento antirresbalante   
Lavabo con espejo y punto de luz     
- espejo amplio  
Mueble, meseta o encimera para efectos personales  
- repisa o similar   
Agua fría y caliente:
- bañadera  
- ducha     
- lavabo   
- bidet 
Accesorios:
- toalleros     
- colgadores, ganchos o perchas     
- jaboneras     
- agarradera área de ducha y bañera     
- portarrollo     
- portarrollo doble  
Cortina de baño o elemento físico que delimite el
    
área de duchado
Tomacorriente universal con señalización de la
    
tensión eléctrica.
Teléfono 
Juego de toallas:
- Lavabo: una / plaza (dimensión mínima: 100 x 50
    
cm)
- Cuerpo: una /plaza ( dimensión mínima: 120 x 60     
cm)
- Cuerpo: dos/ plaza (dimensión mínima: 150 x 70
 
cm)
- Bidet: una / plaza (dimensión mínima: 50 x 30 cm) 
1
- Playa : una/plaza 
Alfombra de baño (dimensión mínima: 40 x 60 cm)     
- felpa 
Albornoz 
Cestos para papeles con tapa, pedal y bolsa
    
higiénica
Cinta sanitaria (sello)     
Bolsa sanitaria/habitación     
Gorro de baño / plaza   
Secador de pelo 2
  
 Número de estrellas
Equipos, mobiliario, accesorios y otros elementos
1 2 3 4 5
Vaso y bolsa/ plaza  
Papel sanitario     
- 2 rollos  
Jabón de tocador / plaza: (20 gramos con envoltura)     
- 19 gramos  
- 35 gramos con envoltura 
- mayor que 50 gramos con envoltura  
Champú/plaza (30 gramos)   
- con acondicionador (30 gramos)  
Gel de baño/plaza (30 gramos)  
Crema para el cuerpo/plaza (30 gramos)  
Pañuelo facial/habitación  
Máquina de afeitar 
Kit dental (cepillo y pasta) 
Sales de baño 
Kit sanitario para mujer 
Otros artículos sanitarios y de perfumería 

Nota 1: Propio de establecimientos de playa y de ciudad con piscina

Todas las categorías: Se consideran artículos de obligatoria reposición el

jabón, gel y champú. A solicitud del cliente se repondrán aquellos que este
desee.

Servicios en habitaciones
Se brindarán los servicios en correspondencia con la categoría y que se
describen en la tabla 11

Tabla – Servicios en habitaciones/baños.

Servicio Número de estrellas

1 2 3 4 5
Limpieza y     
acondicionamiento de
habitaciones
Cambio de ropa de cama 4 3 Noches diario diario
noches noches alternas
Cambio de toallas Cada Cada Días diario diario
dos días dos días alternos
de uso de uso
Servicio de cobertura 
1 
Servicio de lavado,  
planchado y costura
Servicio de habitaciones 
24 horas (comidas y
bebidas). Menú limitado
de 12:00 a 6:00 AM
Mayordomía 
2

Servicio Ejecutivo 3
Servicio Conserje 2
Cuidado de niños  
- 12 horas 
- 24 horas 4

Nota 1: en el caso de hoteles de más de 100 habitaciones solo aplica para

suites y clientes VIP
Nota 2: Opcional
Nota 3: Propio de hoteles de ciudad y opcional
Nota 4: En los establecimientos de playa el cuidado en una parte del
tiempo, podrá realizarse en el Club Infantil. Se cumplirá lo establecido en
el Manual de Operaciones.

Servicio de lavado, planchado y costura

De cuatro a cinco estrellas: El servicio se ofrecerá a solicitud del huésped.
En la habitación se dispondrá de un listado con la descripción y precios de los
servicios, donde el cliente podrá registrar su nombre, número de la habitación,
cantidad de prendas que deposita en bolsa habilitada al efecto y servicios que
desea recibir.

La recogida y entrega de la ropa del cliente se realizará directamente en la

habitación. La entrega se efectuará en menos de 24 horas, se comprobará la
eficacia del servicio brindado.

En los casos que existan imprevistos para ello, se le comunicará

oportunamente al cliente, dejando constancia por las partes.

Servicio de mayordomía
De cinco estrellas: Servicio exclusivo y personalizado durante toda la
estancia de cliente VIP, donde el personal cuida de todos los detalles y presta
especial atención a las necesidades de este.

Este servicio tendrá concebido:

 Recibimiento
 Acompañamiento
 Empaque y desempaque de maletas
 Preparación del baño
 Limpieza de calzado
 Asistente personal, según requerimientos del cliente.
 Reserva y confirmación de vuelo
 Reservas en otros establecimientos, según requerimientos del cliente.
 Reservas y arreglos para alquilar vehículos, incluyendo automóviles de lujo.
 Reservas para vehículos para traslados, desde el aeropuerto al
establecimiento ida y vuelta
 Reservas para restaurantes y clubes nocturnos, con garantía de auto y
 chofer.
 Servicios de traducción
 Contratación de cocineros, camareros, niñeras, masajista, médicos, etc.
 Informaciones sobre horarios y reservaciones o entradas para espectáculos
especiales, para conciertos y eventos
 Información y reservas en restaurantes especializados del establecimiento
 Reserva de hamacas y tumbonas en área exclusiva de playa.
 Reserva de deportes náuticos
 Servicios de traducción
 Reserva de excursiones