2022 - Arellano Puente

FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas
IMPLEMENTACIÓN DE UNA HERRAMIENTA

TECNOLÓGICA PARA LA MEJORA DEL SERVICIO
DE MESA DE AYUDA - CANVIA 2019
Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título

Profesional de Ingeniero Informático y de Sistemas
JOEL ANTONIO ARELLANO PUENTE

(0000-0002-7088-197X)
Asesor:
Dra. Janet Chumpitaz Miranda
(0000-0001-7437-9795)
Lima – Perú
2022
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 1
Capítulo 1: Generalidades de la empresa .............................................................................. 2
1.1 Datos Generales ......................................................................................................... 2
1.2 Nombre o Razón Social ............................................................................................. 2
1.3 Ubicación de la Empresa .......................................................................................... 2
1.4 Giro de la Empresa ................................................................................................... 3
1.5 Tamaño de la Empresa ............................................................................................. 3
1.6 Breve Reseña Histórica ............................................................................................. 4
1.7 Organigrama de la Empresa .................................................................................... 4
1.8 Misión, Visión y Política ........................................................................................... 5
1.9 Productos y Clientes .................................................................................................. 6
1.10 Premios y Certificaciones ...................................................................................... 6
1.11 Relación de la Empresa con la Sociedad ............................................................. 7
Capítulo 2: Planteamiento del Problema ............................................................................... 8
2.1 Caracterización del Área .......................................................................................... 8
2.2 Contextualización y Definición del Problema ....................................................... 13
2.2.1. Contextualización del Problema....................................................................... 13
2.2.2. Formulación del Problema ............................................................................... 18
2.3 Objetivos .................................................................................................................. 18
2.3.1. Objetivo General ............................................................................................... 18
2.3.2. Objetivos Específicos......................................................................................... 18
2.4 Justificación ............................................................................................................. 19
2.5 Alcances y Limitaciones .......................................................................................... 20
2.5.1. Alcances ............................................................................................................. 20

2.5.2. Limitaciones ...................................................................................................... 21
Capítulo 3: Marco Teórico .................................................................................................... 22
Capítulo 4: Desarrollo del Proyecto ..................................................................................... 37
4.1 Etapa 01: Análisis de Alternativas de Solución .................................................... 37
Justificación de alternativa escogida .................................................................................... 41
4.2 Desarrollo del proyecto ........................................................................................... 44
4.3.1. Equipo de trabajo .............................................................................................. 46
4.3.2. Eventos SCRUM ............................................................................................... 51
4.3.3. Fase: Inmersión ................................................................................................ 52
4.3.4. Fase: Implementación ...................................................................................... 69
4.3.5. Fase: Despliegue ............................................................................................. 140
Capítulo 5: Análisis y Resultados ....................................................................................... 150
Conclusiones ......................................................................................................................... 159
Recomendaciones ................................................................................................................. 161
Referencias............................................................................................................................ 163
Anexos ................................................................................................................................... 165

LISTA DE FIGURAS
Figura 1 ...................................................................................................................................... 2
Figura 2 ...................................................................................................................................... 3
Figura 3 ...................................................................................................................................... 4
Figura 4 ...................................................................................................................................... 5
Figura 5 ...................................................................................................................................... 8
Figura 6 ...................................................................................................................................... 9
Figura 7 .................................................................................................................................... 11
Figura 8 .................................................................................................................................... 13
Figura 9 .................................................................................................................................... 15
Figura 10 .................................................................................................................................. 16
Figura 11 .................................................................................................................................. 17
Figura 12 .................................................................................................................................. 20
Figura 13 .................................................................................................................................. 37
Figura 14 .................................................................................................................................. 45
Figura 15 .................................................................................................................................. 46
Figura 16 .................................................................................................................................. 47
Figura 17 .................................................................................................................................. 48
Figura 18 .................................................................................................................................. 52
Figura 19 .................................................................................................................................. 55
Figura 20 .................................................................................................................................. 55
Figura 21 .................................................................................................................................. 56
Figura 22 .................................................................................................................................. 66
Figura 23 .................................................................................................................................. 67
Figura 24 .................................................................................................................................. 68
Figura 25 .................................................................................................................................. 68
Figura 26 .................................................................................................................................. 69
Figura 27 .................................................................................................................................. 70
Figura 28 .................................................................................................................................. 72
Figura 29 .................................................................................................................................. 73
Figura 30 .................................................................................................................................. 73
Figura 31 .................................................................................................................................. 74
Figura 32 .................................................................................................................................. 75
Figura 33 .................................................................................................................................. 76
Figura 34 .................................................................................................................................. 77
Figura 35 .................................................................................................................................. 78
Figura 36 .................................................................................................................................. 79
Figura 37 .................................................................................................................................. 80
Figura 38 .................................................................................................................................. 81
Figura 39 .................................................................................................................................. 82
Figura 40 .................................................................................................................................. 82
Figura 41 .................................................................................................................................. 83
Figura 42 .................................................................................................................................. 86
Figura 43 .................................................................................................................................. 88
Figura 44 .................................................................................................................................. 89
Figura 45 .................................................................................................................................. 90
Figura 46 .................................................................................................................................. 91
Figura 47 .................................................................................................................................. 92
Figura 48 .................................................................................................................................. 93
Figura 49 .................................................................................................................................. 94
Figura 50 .................................................................................................................................. 95
Figura 51 .................................................................................................................................. 96
Figura 52 .................................................................................................................................. 97
Figura 53 .................................................................................................................................. 97
Figura 54 .................................................................................................................................. 98
Figura 55 .................................................................................................................................. 98
Figura 56 ................................................................................................................................ 100
Figura 57 ................................................................................................................................ 100
Figura 58 ................................................................................................................................ 101
Figura 59 ................................................................................................................................ 101
Figura 60 ................................................................................................................................ 102
Figura 61 ................................................................................................................................ 102
Figura 62 ................................................................................................................................ 103
Figura 63 ................................................................................................................................ 105
Figura 64 ................................................................................................................................ 105
Figura 65 ................................................................................................................................ 106
Figura 66 ................................................................................................................................ 107
Figura 67 ................................................................................................................................ 107
Figura 68 ................................................................................................................................ 108
Figura 69 ................................................................................................................................ 110
Figura 70 ................................................................................................................................ 111
Figura 71 ................................................................................................................................ 112
Figura 72 ................................................................................................................................ 113
Figura 73 ................................................................................................................................ 114

Figura 74 ................................................................................................................................ 114
Figura 75 ................................................................................................................................ 115
Figura 76 ................................................................................................................................ 116
Figura 77 ................................................................................................................................ 117
Figura 78 ................................................................................................................................ 118
Figura 79 ................................................................................................................................ 119
Figura 80 ................................................................................................................................ 119
Figura 81 ................................................................................................................................ 120
Figura 82 ................................................................................................................................ 120
Figura 83 ................................................................................................................................ 121
Figura 84 ................................................................................................................................ 123
Figura 85 ................................................................................................................................ 124
Figura 86 ................................................................................................................................ 126
Figura 87 ................................................................................................................................ 127
Figura 88 ................................................................................................................................ 128
Figura 89 ................................................................................................................................ 129
Figura 90 ................................................................................................................................ 129
Figura 91 ................................................................................................................................ 130
Figura 92 ................................................................................................................................ 131
Figura 93 ................................................................................................................................ 132
Figura 94 ................................................................................................................................ 133
Figura 95 ................................................................................................................................ 134
Figura 96 ................................................................................................................................ 134
Figura 97 ................................................................................................................................ 135
Figura 98 ................................................................................................................................ 136

Figura 99 ................................................................................................................................ 137
Figura 100 .............................................................................................................................. 138
Figura 101 .............................................................................................................................. 139
Figura 102 .............................................................................................................................. 140
Figura 103 .............................................................................................................................. 144
Figura 104 .............................................................................................................................. 151
Figura 105 .............................................................................................................................. 155
Figura 106 .............................................................................................................................. 157
Figura 107 .............................................................................................................................. 158
Figura 108 .............................................................................................................................. 158
Figura 109 .............................................................................................................................. 165
Figura 110 .............................................................................................................................. 165
Figura 111 .............................................................................................................................. 166
Figura 112 .............................................................................................................................. 166
Figura 113 .............................................................................................................................. 167

LISTA DE TABLAS
Tabla 1 ..................................................................................................................................... 16
Tabla 2 ..................................................................................................................................... 39
Tabla 3 ..................................................................................................................................... 39
Tabla 4 ..................................................................................................................................... 40
Tabla 5 ..................................................................................................................................... 41
Tabla 6 ..................................................................................................................................... 42
Tabla 7 ..................................................................................................................................... 43
Tabla 8 ..................................................................................................................................... 48
Tabla 9 ..................................................................................................................................... 49
Tabla 10 ................................................................................................................................... 51
Tabla 11 ................................................................................................................................... 53
Tabla 12 ................................................................................................................................... 57
Tabla 13 ................................................................................................................................... 57
Tabla 14 ................................................................................................................................... 61
Tabla 15 ................................................................................................................................... 63
Tabla 16 ................................................................................................................................... 71
Tabla 17 ................................................................................................................................... 77
Tabla 18 ................................................................................................................................... 87
Tabla 19 ................................................................................................................................... 93
Tabla 20 ................................................................................................................................... 95
Tabla 21 ................................................................................................................................. 109
Tabla 22 ................................................................................................................................. 115
Tabla 23 ................................................................................................................................. 116
Tabla 24 ................................................................................................................................. 125

Tabla 25 ................................................................................................................................. 130
Tabla 26 ................................................................................................................................. 131
Tabla 27 ................................................................................................................................. 141
Tabla 28 ................................................................................................................................. 150
Tabla 29 ................................................................................................................................. 152
Tabla 30 ................................................................................................................................. 154
Tabla 31 ................................................................................................................................. 154
Tabla 32 ................................................................................................................................. 156
Tabla 33 ................................................................................................................................. 167

1
INTRODUCCIÓN
En los últimos años, los proveedores de servicios han venido luchando contra un
creciente volumen de atenciones por parte de sus usuarios. En un mercado en donde los
clientes buscan hacer más con menos recursos, los proveedores se ven obligados a brindar un
servicio eficiente y de calidad, ante ello, los Chatbots como aplicaciones de inteligencia
artificial que pueden imitar conversaciones con usuarios y ser usados desde una página web o
aplicación móvil demuestran ser una excelente iniciativa para hacer frente a este reto.
La empresa CANVIA, tiene a su cargo el área de mesa de ayuda, la cual brinda el
servicio de soporte nivel 1 y nivel 2 a través del canal telefónico, correo, web y presencial.
El alto número de atenciones, generaba congestión del canal telefónico, prolongando el
tiempo de respuesta de las atenciones, ocasionando llamadas abandonadas y evidenciando
una notoria insatisfacción por parte de los usuarios del servicio de mesa de ayuda.
La mayoría de estas atenciones respondían a requerimientos, incidentes y/o consultas
frecuentes, las cuales podían ser auto atendidas para que le personal del servicio pueda
invertir el tiempo en actividades de mayor valor para el negocio.
Al existir una herramienta tecnológica en el mercado capaz de reducir tiempos de
atención, generar eficiencias operativas, mejorar de la experiencia del usuario y por ende la
satisfacción del servicio, la gerencia siendo consciente de la continua carrera con la
competencia, y de la necesidad de mejorar el servicio, brindó el total apoyo para llevar
adelante la iniciativa dadas las ventajas que representaba. Palabras clave: Chatbot, Eficiencia
y Satisfacción del Servicio.

2
Capítulo 1: Generalidades de la empresa
1.1 Datos Generales
CANVIA, es la empresa líder de servicios de Transformación Digital con mayor
confiabilidad y experiencia en el Perú. Con más de 35 años de experiencia en desarrollo e
implementaciones de soluciones que generan valor a los procesos de negocio de sus clientes.
1.2 Nombre o Razón Social
Nombre Comercial: CANVIA
Razón Social: AI Inversiones Palo Alto II S.A.C.
RUC: 20602131549.
1.3 Ubicación de la Empresa
CANVIA tiene como domicilio legal la oficina ubicada en Av. Petit Thouars Nro.
4957, Piso 3, Miraflores, Lima, Perú. Cuenta con tres sedes ubicadas en sitios estratégicos
para atender a todos sus clientes con teléfono 2136311. La sede Lima y Centro de
Operaciones tecnológicas se detallan en el Anexo 1 y 2 de este documento.
Figura 1
Mapa de Ubicación Sede Principal CANVIA
Fuente: Google Maps.

3
1.4 Giro de la Empresa
Amplio portafolio de soluciones y servicios de transformación digital que se integran
con tecnologías de IOT, Big Data, Inteligencia Artificial, Machine Learning y Robótica.
CANVIA es número uno en servicios de Mesa de Ayuda en Perú y segundo en servicios de
Cloud, según IDC para los años 2014, 2015, 2016, 2017 y 2018.
1.5 Tamaño de la Empresa
CANVIA, es considerada como grande empresa debido a que en el año 2019 poseía
un 38.5% del tamaño de mercado con un promedio de ingreso de 36 millones de dólares
aproximadamente en ventas.
Figura 2
Posición en el mercado de la empresa CANVIA
Fuente: Elaboración propia.

4
1.6 Breve Reseña Histórica
CANVIA anteriormente GMD fue fundada en 1984, desde el 06 de junio de 2017, la
firma Norteamérica Advent International Corporation (en adelante Advent), uno de los
fondos de inversión de capital privado más grandes y experimentados del mundo con un
portafolio de activos de más de US$41 mil millones en más de 40 países, adquirió la
participación mayoritaria pasando a ser CANVIA, ahora una empresa del portafolio de
Advent, convirtiéndose en el accionista mayoritario de la empresa. En setiembre del año 2018
GMD cambia de nombre a CANVIA, con una imagen renovada.
1.7 Organigrama de la Empresa
En la siguiente imagen (ver figura 3) se muestra el organigrama funcional de
CANVIA, compuesta por la Gerencia General y las áreas de Iniciativas Estratégicas,
Recursos Humanos, Legal, Financiera y cuatro unidades de negocio Service Desk, Business
Operations, Cloud y Digital Service.
Figura 3
Organigrama funcional de la empresa

5
Para un mejor entendimiento, cabe mencionar que el tesista trabajó en el área de I&D
(investigación y desarrollo) perteneciente a la unidad de negocio Service Desk.
Figura 4
Área de trabajo del tesista
Nota: Fuente: Elaboración propia.
1.8 Misión, Visión y Política
Misión: “Proveer soluciones innovadoras de transformación digital que aporten valor
al negocio de los clientes en base a nuestro conocimiento de industria, reconocidos por
nuestra calidad de servicio, excelencia operacional y talento de nuestros colaboradores.”
Visión: “Ser la empresa referente en Transformación Digital en la Región Pacifico.”
Política de Calidad: CANVIA y sus filiales buscan impulsar y soportar el proceso de
trasformación digital que favorezcan el logro de los objetivos de sus clientes, para lo cual se
comprometen a:
 Establecer una relación de largo plazo mutuamente provechosa con sus
clientes, excediendo la satisfacción de sus necesidades a través del
cumplimiento de sus compromisos.
 Cumplir con los requisitos legales y aplicables vigentes.

6
 Asegurar el desarrollo de competencias, profesionalismo y responsabilidad de
sus colaboradores a través de Programas de Desarrollo Profesional,
Capacitación y Gestión del Conocimiento.
 Trabajar sobre la base de sus valores: Aprendemos para Superarnos, Crecemos
Juntos, Lo Hacemos Hoy, Cambiamos lo Establecido y Generamos Impacto
para lograr la confiabilidad de sus servicios y fidelización de sus clientes.
1.9 Productos y Clientes
CANVIA cuenta con los siguientes clientes según sector:
 Industria, Comercio y Educación: Grupo Romero, El Comercio, Ferreyros,
Unique, Aceros Arequipa, DP World, Camposol, Komatsu, Euromotros,
Honda, entre otros.
 Banca y Finanzas: Banco BBVA, Interbank, Scotiabank, Banco Ripley,
Visanet, Pacifico Seguros, entre otros.
 Minería e Hidrocarburos: Volcan, Minsur, Chinalco, Marcobre, entre otras.
 Estado: Sedapal, ONP, entre otras.
1.10 Premios y Certificaciones
CANVIA cuenta con diversas certificaciones internacionales que garantizan sus
operaciones y procesos, a continuación, se brinda detalle:
 Sistema de Gestión de Calidad, certificado con la Norma Internacional ISO
9001:2015
 Sistema de Seguridad de la Información, certificado con la Norma
Internacional ISO/IEC 27001:2013
 Sistema de Gestión Ambiental, certificado con la Norma Internacional ISO
14001:2015
7
 Sistema de Gestión de Continuidad del Negocio, certificado con la Norma
Internacional ISO 22301:2012
 Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, certificado con la
Norma Internacional
1.11 Relación de la Empresa con la Sociedad
El comportamiento socialmente responsable de CANVIA se basa en su Compromiso
Ético, Código de Ética y Conducta, Política de Seguridad y Salud en el Trabajo y Política
Ambiental. Impulsa la Responsabilidad Social Empresarial (RSE), teniendo en cuenta los
siguientes lineamientos:
 Al Recurso Humano se le concede prioridad al conjunto de políticas y
programas que garanticen su desarrollo y bienestar.
 Las empresas proveedoras de servicios, deberán tener un comportamiento
socialmente responsable con su personal.
 En la ejecución de los proyectos a cargo de CANVIA, las relaciones con la
comunidad deben desarrollarse en un marco positivo de armonía y mutuo
respeto.
8
Capítulo 2: Planteamiento del Problema
La empresa CANVIA en el año 2019 se posicionaba como empresa líder del servicio
de mesa de ayuda en el Perú, contando con amplia experiencia en el rubro, teniendo a cargo
más de 25 clientes de diversos rubros económicos tales como Industria, Comercio,
Educación, Banca, Finanzas, Minería, Hidrocarburos, de Estado entre otras.
2.1 Caracterización del Área
La unidad de negocio Service Desk estaba compuesta por las áreas de preventa,
implementación y operaciones.
Figura 5
Unidad de Negocio Service Desk
El área de Operaciones TI tenía a su cargo el área de mesa de ayuda la cual brindaba
el servicio de soporte nivel 1 a través del canal telefónico (llamadas), canal de correo (mails)
y canal web (tickets), así como el soporte de nivel 2 vía atención presencial (In situ).
9
Los roles claves que soportaban el servicio estaban conformados por el gerente de
proyecto, jefe de proyecto, supervisor, coordinador, especialistas de soporte nivel 1 (Atención
Remota) y especialistas de soporte nivel 2 (Atención Presencial).
Figura 6
Organigrama funcional Mesa de Ayuda
Las atenciones, es decir los incidentes y/o requerimientos que el analista de primer
nivel recibía por los canales de atención telefónico y correo debían de ser registrados con un
ticket en la herramienta de gestión web (ticketera), el cual era brindado al usuario para su
respectivo seguimiento. A continuación, se detallan algunas funciones de los roles claves del
servicio:
10
Gerente de Proyecto
 Responsable de la comunicación del proyecto y de mantener una adecuada
relación con el cliente.
 Garantizar la entrega del alcance contratado dentro de los costos, tiempo y
calidad acordados.
Jefe de Proyecto
 Adopción de las medidas correctoras pertinentes para poner remedio a las
desviaciones
 Responder ante clientes y terceros agentes por los resultados obtenidos
Supervisor
 Asegurar el cumplimiento de niveles de servicio acordados.
 Supervisar, evaluar y establecer los recursos que personal a cargo necesite.
 Validar, complementar y entregar informes mensuales del servicio.
Coordinador
 Supervisar a los especialistas nivel 1 y 2
 Evaluar requerimientos y programaciones.
 Apoyar en la elaboración de reportes e informes mensuales del servicio.
Especialistas Nivel 1
 Asistir a los usuarios(as) de forma remota en la solución oportuna de los
incidentes reportados.
 Asistir a los usuarios(as) en la gestión y atención de los requerimientos
solicitados.
 Realizar seguimiento hasta el cierre de los tickets

11
Especialistas Nivel 2
 Asistir a los usuarios(as) de forma presencial en la solución oportuna de los
incidentes reportados.
 Atención de los requerimientos solicitados.
Generalmente el usuario se comunicaba con los especialistas de nivel 1 para consultar
por el estado de sus tickets, debido a que en ocasiones las atenciones eran atendidas por más
de un especialista o grupo resolutor. Este tipo de atenciones en particular eran registradas en
la herramienta de tickets como un ticket consulta (estado de ticket), sin embargo, no todas
estas gestiones se llegaban a registrar. A continuación, se muestran la volumetría de
atenciones por canal de atención de 6 meses del servicio durante el año 2019.
Figura 7
Tickets mensuales por canal de atención
Se procede a listar y explicar los indicadores del servicio:
 Nivel de satisfacción del servicio: busca evidenciar cuán satisfechos se
encuentran los clientes con el servicio que CANVIA brinda.

12
 Porcentaje de llamadas abandonadas: busca evidenciar la cantidad de llamadas
por parte de los usuarios que ingresaron al sistema y que no fueron contestadas
durante el tiempo máximo establecido.
 Porcentaje de atenciones por canal de atención: busca evidenciar el volumen
de atención de cada canal de atención en pro de gestionar mejor los recursos.
 Porcentaje de resolución de atenciones por nivel 1: busca evidenciar cuantas
de las atenciones hechas por los especialistas de nivel 1 fueron resueltas sin
tener que ser derivadas a otro nivel de atención.
 Cumplimiento de entrega de informes del servicio: busca evidenciar el
cumplimiento de la entrega oportuna de informes del servicio según estándares
y lineamientos definidos.
 Porcentaje de documentación de procedimientos: busca evidenciar si se está
cumpliendo con la documentación continuas de manuales y/o procedimientos.
 Tiempo máximo de traslado entre sedes: busca evidenciar si los especialistas
de nivel 2 cumplen el tiempo máximo de traslado entre sedes para dar atención
a los incidentes o requerimientos asignados.
De los anteriores indicadores, el principal era el nivel de satisfacción del servicio,
dado que es un indicador para saber si los clientes están satisfechos con el servicio,
aumentando las posibilidades de renovar contratos e inclusive ganar nuevos servicios
complementarios al de mesa de ayuda, así mismo ayuda a incrementar las referencias
positivas y generar más clientes. Lo cual conlleva a diferenciarse de la competencia. Sin
embargo, el indicador porcentaje de atenciones por canal de atención también es considerado
como clave porque ayuda a tener una visibilidad global y estratégica de cómo organizar los
recursos para aplicar eficiencias y lograr cumplir con los tiempos de atención.
13
2.2 Contextualización y Definición del Problema
2.2.1. Contextualización del Problema
El principal objetivo de mesa de ayuda es ser el único punto de contacto entre los
usuarios y las diversas áreas de soporte o TI del cliente, con la finalidad de dar solución a
incidentes o gestionar requerimiento en los tiempos de atención acordados previo análisis de
dimensionamiento de personal basados en la demanda del servicio. Muchas de las atenciones
gestionadas por la mesa de ayuda eran por consultas recurrentes, que inclusive el propio
usuario podría auto atenderse mediante una guía, instructivo o manual. Como parte del
análisis de tickets para la elaboración de informes mensuales se pudo observar un elevado
número de llamadas que superaba la línea base de 300 llamadas al mes.
Figura 8
Número de llamadas mensuales

14
Si bien el canal web ponía a disposición de los usuarios un portal web en el que
podían registrar sus incidentes y requerimientos y realizar el seguimiento de sus tickets, no se
contaban con procedimientos o políticas de uso documentadas, lo cual llevaba a continuar
atendiendo llamadas para absolver dudas sobre el estado sus tickets u otros requerimientos
dejando de lado posibles atenciones de incidentes u otras atenciones de mayor valor para el
negocio.
Este exceso de llamadas generaba un encolamiento haciendo que los usuarios esperen
en línea por más de un minuto para ser atendidos, terminando en perdida de llamadas. Los
usuarios del servicio no eran de esperar más de un minuto en línea, por lo general eran
personas que querían atenciones efectivas y rápidas, podían identificar cuando un personal
dudaba de la solución a plantear o simplemente mostraba desconocimiento, así mismo eran
usuarios que en su mayoría escalaban sus quejas con sus superiores.
Lamentablemente se evidenció que el servicio no era capaz de cubrir la demanda, en
gran parte al no enfocarse en herramientas tecnológicas que ayuden a la auto atención de
ciertos incidentes o requerimientos frecuentes, siendo el portal de web uno de ellos, pero se
limitaba únicamente a la creación de ticket, más no a atender o gestionar algo en
particular. Durante cinco meses de seis, se superó el límite permitido del 10% de llamadas
abandonadas como se aprecia en la siguiente imagen.

15
Figura 9
Evolutivo del porcentaje de llamadas abandonadas
Por otro lado, cabe mencionar que, si bien el personal estaba capacitado, estas
capacitaciones no eran del todo efectivas ya que se seguían presentando dudas o consultas
sobre algún tema del cual ya se había explicado en su momento y esta se reflejaban en los
tiempos de atención al colocar las llamadas en tiempo espera mientras resolvían dudas,
además que los procedimientos operativos no estaban actualizados, medida por lo cual urgía
una mejora de procesos que ayuden a reducir estos tiempos. De igual forma las
capacitaciones eran dirigidas a los usuarios sin embargo pocos asistían.
Todo lo anterior mencionado el problema surgía debido a las excesivas llamadas que
llegaban a mesa de ayuda de CANVIA sobre consultas y atenciones que podrían ser
automatizadas, lo cual congestionaba el canal telefónico, perdiendo llamadas,
desencadenando en una notoria insatisfacción del usuario respecto al servicio de mesa de
ayuda evidenciándose al no sobrepasar el 90% del indicador nivel de satisfacción del servicio
16
durante 6 meses consecutivos, poniendo en riesgo la pérdida de clientes, el liderazgo en el
mercado, la renovación del servicio o el margen de utilidad por posibles penalidades.
Figura 10
Evolutivo Nivel de satisfacción del Servicio
De lo antes expuesto se determina el siguiente análisis FODA:
Tabla 1
Análisis FODA
Fortalezas Debilidades
• Herramientas tecnológicas de auto atención

• Líder en servicio de mesa de ayuda en el
limitada
Perú
• Falta de políticas de uso de herramientas
• Profesionales con experiencia en el rubro
digitales, falta de mejora de procesos
• Profesionales pre dispuestos al desarrollo de
• No existían capacitaciones efectivas
competencias
• Insatisfacción del servicio brindado
Oportunidades Amenazas
17
• Tendencia de uso de herramientas • Incremento en la insatisfacción de servicio

tecnológicas de auto atención brindado e incumplimiento de indicadores
• Apoyo económico por parte de la Gerencia • Pérdida de renovación de contratos con
de la unidad de negocio Service Desk actuales clientes
• Compromiso por parte de la Gerencia de la • Pérdida de potenciales nuevos clientes
unidad de negocio Service Desk • Disminución del posicionamiento del
• Profesionales multidisciplinarios con mercado
experiencia en análisis y desarrollo de
soluciones
Figura 11
Diagrama Ishikawa

18
2.2.2. Formulación del Problema
Problema General
¿Qué herramienta tecnológica se debe implementar para mejorar el servicio de mesa
de ayuda de la empresa CANVIA 2019?
Problemas Específicos
Problema Especifico N° 1 - ¿Qué procedimientos y políticas de uso de los canales
digitales se deben establecer y/o mejorar para impulsar la eficiencia del servicio de mesa de
ayuda?
Problema Especifico N° 2 - ¿Qué programa de capacitación se debe establecer al
personal de mesa de ayuda y a los usuarios clave de CANVIA para mejorar la optimización
del proceso de atención de tickets y la calidad del servicio brindado?
2.3 Objetivos
2.3.1. Objetivo General
Implementar una herramienta tecnológica para mejorar el servicio de mesa de ayuda
de la empresa CANVIA 2019
2.3.2. Objetivos Específicos
Objetivo Especifico N° 1 -. Establecer y/o mejorar procedimientos y políticas de uso
de los canales digitales para mejorar la eficiencia del servicio de mesa de ayuda.
Objetivo Especifico N° 2 - Establecer un programa de capacitación para el personal
de mesa de ayuda y usuarios clave de CANVIA para mejorar la optimización del proceso de
atención de tickets y la calidad del servicio brindado.

19
2.4 Justificación
El servicio de mesa de ayuda se ha caracterizado por ser el servicio pilar de la unidad
de negocio Service Desk, teniendo a cargo más de 25 clientes de diversos rubros económicos,
sin embargo, durante los meses de febrero a julio del año 2019 se ha evidenciado la reducción
del indicador “nivel de satisfacción del servicio” al tener un alza en el nivel de insatisfacción.
Si bien se cuenta con profesionales con experiencia, no se cuenta con una
documentación de políticas del uso de los canales de atención, lo que origina una congestión
del canal de llamadas, el usuario sentía que los tiempos de respuesta de este canal de atención
eran lentos al sobrepasar los 3 minutos de espera normalmente y en muchas ocasiones ni
siquiera llegando a contestar.
No existía una presencia de herramientas de auto atención para dar solución a sus
incidentes o requerimientos más que el portal web donde el usuario únicamente podía
registrar su ticket, esta situación llevó a tener que analizar cuál sería la estrategia para poder
implementar una herramienta tecnológica que ayude a mejorar el servicio brindado dado que
de no atacar estos problemas era muy probable la no renovación de contratos a 3 años, la
pérdida de clientes y por ende la pérdida de posicionamiento del mercado.

20
Figura 12
Evolutivo Nivel de Insatisfacción del Servicio
2.5 Alcances y Limitaciones
2.5.1. Alcances
El presente trabajo de suficiencia profesional se enfocará en la implementación de una
herramienta (aplicación) de auto atención de incidentes, requerimientos y consultas
frecuentes basada en inteligencia artificial para la mejora del servicio de mesa de ayuda de la
empresa CANVIA. Esta aplicación fue diseñada para ser usada desde el portal web de
usuarios.
Se considera como parte de la implementación la mejora de procedimientos de
atención de los casos top de mesa de ayuda, así como la definición de una política de uso de
las herramientas tecnológicas del servicio, esto será medido mediante el uso del canal
telefónico y web antes y post implementación, también se considera como parte de la
implementación el diseño y ejecución de un programa de capacitación, el cual será medido

21
mediante la volumetría de consultas hechas antes y post implementación. El tesista participó
en el análisis estratégico para la elección, el diseño, las pruebas, definición y ejecución del
programa capacitación al personal involucrado por la implementación de la herramienta en
mención.
2.5.2. Limitaciones
El presente proyecto presenta las siguientes limitaciones.
 No se contó con data de llamadas, se usó data referencial.
 No se permitió compartir los costos exactos de implementación, se usó data
referencial.
 No se permitió compartir el diseño de la solución a detalle, únicamente a alto alcance.

22
Capítulo 3: Marco Teórico
Definiciones de Mesa de Ayuda
Centro de Servicio al Usuario (Mesa de Ayuda)
El Centro de Servicio al Usuario es una parte muy importante del departamento de TI
de una organización. Funciona como punto de contacto único para los usuarios(as) de TI y se
encarga de procesar todas las incidencias y peticiones de servicio.” (Bon et al., 2008, p. 116).
Nivel 1 (Primera línea de soporte)
El nivel 1 o también conocido como primera línea de soporte es el primer punto de
contacto con los usuarios del servicio, este nivel está compuesto por especialistas que a través
de la atención de llamadas, correos o tickets web gestionan la resolución de incidentes o
atienden las peticiones de servicio soportados por Centro de Servicio al Usuario.
Nivel 2 (Segunda línea de soporte)
El nivel 2 o también conocido como segunda línea de soporte, está compuesto por
especialistas que gestionan la resolución de incidentes o atienden las peticiones de servicio de
forma presencial (In situ) soportados por Centro de Servicio al Usuario (Mesa de Ayuda).
Nivel 3 (Tercera línea de soporte)
El nivel 3 o también conocido como tercera línea de soporte, está compuesto por
especialistas que pueden ser del proveedor de servicios o especialistas del propio CLIENTE
que gestionan la resolución de incidentes o atienden las peticiones de servicio que no están
dentro del alcance de atención del primer o segundo nivel de atención del servicio de mesa de
ayuda.
23
Incidencia
Una incidencia es una interrupción no planificada o una reducción de calidad de un
servicio de TI. (Bon et al., 2008, p. 82).
Petición de Servicio
Una petición de servicio es una solicitud de información, asesoramiento, cambio
estándar o acceso a un servicio por parte de un usuario. (Bon et al., 2008, p. 90).
Herramienta de auto atención
Se entiende como herramienta de auto atención aquella herramienta que permite al
usuario atenderse por sí mismo, sin depender de otros recursos o personas, en el ámbito del
servicio de mesa de ayuda, nos referimos al hecho de que los usuarios mediante esta
herramienta puedan atender sus incidentes o peticiones sin depender de los especialistas de
mesa de ayuda.
Definiciones de Fases del Desarrollo del Proyecto
Inmersión
En esta etapa se identifica y aborda el contexto del problema, se busca definir el
alcance del proyecto y los límites de acción, mapear los interesados clave que se considerarán
en entrevistas. Se busca realizar encuestas de los temas de interés, identificando necesidades
y oportunidades que guiarán las siguientes etapas.

24
Implementación
En esta etapa se ejecutan todas las actividades necesarias para poder generar
entregables de valor para los usuarios. Es la etapa más importante, al ser donde se diseñan,
configuran, desarrollan y prueban los entregables.
Despliegue
En esta etapa se ejecutan todas las actividades necesarias para llevar todos los
desarrollos a un ambiente productivo, es decir poner en producción todo los desarrollado
anteriormente en ambientes de prueba. Es la fase final del proyecto donde también se
incluyen pruebas funcionales y se da la aceptación del proyecto por parte de los interesados
clave.
Definiciones de Metodologías de Desarrollo de Software
Metodología Ágil
Según Navarro, Fernández, & Morales, autores de la Guía de SCRUM “Revisión de
metodologías ágiles para el desarrollo de software”, definen “Las metodologías ágiles son
flexibles, pueden ser modificadas para que se ajusten a la realidad de cada equipo y proyecto.
Los proyectos ágiles se subdividen en proyectos más pequeños mediante una lista ordenada
de características. Cada proyecto es tratado de manera independiente y desarrolla un
subconjunto de características durante un periodo de tiempo corto, de entre dos y seis
semanas. La comunicación con el cliente es constante al punto de requerir un representante
de él durante el desarrollo. Los proyectos son altamente colaborativos y se adaptan mejor a
los cambios; de hecho, el cambio en los requerimientos es una característica esperada y
deseada, al igual que las entregas constantes al cliente y la retroalimentación por parte de él.
Tanto el producto como el proceso son mejorados frecuentemente” (2013, P.31).

25
Metodologías ágiles representativas
metodologías ágiles para el desarrollo de software”, consideran como metodologías ágiles
representativas a SCRUM y Extreme Programming (XP) (2013, P.33).
Extreme Programming [XP]
metodologías ágiles para el desarrollo de software”, sostienen que XP es la metodología ágil
más conocida. Fue desarrollada por Kent Beck buscando guiar equipos de desarrollo de
software pequeños o medianos, entre dos y diez desarrolladores, en ambientes de
requerimientos imprecisos o cambiantes. XP tiene como base cinco valores: Simplicidad,
Comunicación, Retroalimentación, Respeto y Coraje. Extreme Programming (XP) (2013,
P.34).
SCRUM
Según Schwaber y Sutherland, autores de la Guía de SCRUM “La Guía Definitiva de
SCRUM: Las Reglas del Juego”, SCRUM es “Un marco de trabajo por el cual las personas
pueden abordar problemas complejos adaptativos, a la vez que entregar productos del
máximo valor posible productiva y creativamente” (2017, P.2).

26
Definiciones de SCRUM
Sprint
Según Schwaber y Sutherland, autores de la Guía de SCRUM “La Guía Definitiva de
SCRUM: Las Reglas del Juego”, sprint es “es un bloque de tiempo (time-box) de un mes o
menos durante el cual se crea un incremento de producto “Terminado” utilizable y
potencialmente desplegable. Cada nuevo Sprint comienza inmediatamente después de la
finalización del Sprint anterior” (2017, P.9).
Planning Poker
Planning Poker es una técnica de estimación en SCRUM. Conocido también con el
nombre de SCRUM Poker, es una de las técnicas más utilizadas para estimar, durante la
planificación de un Sprint. Para definir el tiempo y dificultad de cada requisito, el equipo
tendrá una baraja de naipes, que servirá para conocer la opinión de cada miembro del equipo.
La herramienta Planning Poker, se basa en la técnica conocida como Delphi. Esta consiste en
que cada miembro del equipo, realice una estimación sobre la dificultad, el tiempo y/o la
prioridad de cada requisito del backlog. Fuente: Definición de Planning Poker. Accedido el
22 de abril, 2021, desde https://blog.comparasoftware.com/que-es-planning-poker-en-
SCRUM/
Definiciones de Chatbots
Chatbot
Un Chatbot es una aplicación de inteligencia artificial (IA) que puede imitar una
conversación real con un usuario con un lenguaje natural. Los Chatbots permiten una
conversación vía texto o por métodos auditivos en páginas web, aplicaciones de mensajería,
27
aplicaciones móviles o por teléfono. Fuente: Definición de Chatbot. Accedido el 30 de
setiembre, 2019, desde https://sendpulse.com/latam/support/glossary/Chatbot
Tipos de Chatbot
Los chatbots han llegado para facilitar miles de negocios y empresas que necesiten
atender a sus clientes, brindar respuestas rápidas, mostrar los productos y/o servicios, etc.
Para ayudarte a entender cuáles son algunas características y ventajas de los tipos de chatbots,
para qué se usan, entre otras dudas, lo clasificaremos de la siguiente manera:
 Chatbots con aplicación de la Inteligencia Artificial
1. Chatbots de ITR, respuesta de Interacción de Texto: También conocidos como
chatbots de respuesta de Interacción de texto, sólo responden instrucciones
específicas para tener una conversación con el usuario. Normalmente, suelen
estar estructurados con preguntas cerradas, es decir, con respuestas sí o no.
2. Chatbots cognitivos: Están basados en IA y Machine Learning, por lo tanto,
pueden ser capaces de entender y realizar el procesamiento de lenguaje natural
(NLP). Asimismo, pueden interpretar la intención del usuario, creando
preguntas desde cero, lo que les da un toque más natural y dinámico.
3. Chatbots de “Word-spotting”: funcionan si sólo están configurados con la
palabra clave, quiere decir, que, dan respuestas si se les otorga una palabra
determinada. Por ejemplo, una persona puede colocar “precio”, y el Chatbot
responde dando la variedad de precios, pero si se coloca ‘precio más barato’ el
Chatbot no responderá ya que no está programado para ello.
 Según el propósito del Chatbot
4. Chatbots para la atención y servicio al cliente: Uno de los objetivos es mejorar
la atención y brindarles soluciones. Por ejemplo, en los contact center se

28
necesita brindar una excelente atención y que sea rápida. Para ello, existen
chatbots para mejorar la atención y servicio al cliente, brindando
disponibilidad las 24 horas todos los días de la semana.
5. Chatbots para responder preguntas automatizadas: Colocan una sección de
preguntas frecuentes (FAQ) dentro de páginas web, pero a veces, esto puede
aburrir a los clientes y buscar otra fuente de ayuda.
6. Chatbots de ventas y e-commerce: Ayudarán a potenciar ventas. Estos son
como asistentes de compras, y te permiten facilitar la selección del producto y
pago. Además, le brinda mayor información de productos o servicios de
interés.
Los chatbots han llegado para facilitar miles de negocios y empresas que necesiten
atender a sus clientes, brindar respuestas rápidas, etc. Fuente: Tipos de Chatbots. Accedido el
19 de setiembre, 2019, desde https://zyxme.com/blog/conoce-los-tipos-de-chatbots-que-son-
efectivos-para-tu-empresa/
Framework para Desarrollo de Chatbots
Se entiende como framework al conjunto de herramientas y módulos que suelen ser
usados por desarrolladores para realizar la construcción de una solución o software y que
puede ser reusados en varios proyectos, nos brinda la opción de agilizar los procesos de
desarrollo ya que no es necesario repetir código de forma repetitiva y asegurar la consistencia
del código.
Intención
Una intención se refiere a lo que significa la expresión del usuario. Una intención es
algo a lo que el Chatbot debe ser capaz de responder. Un Chatbot contiene un conjunto de
29
intenciones, junto con una comprensión de cómo debe responder a cada una de ellas. A las
intenciones se les da un nombre, a menudo un verbo y un sustantivo. Por ejemplo, si un
usuario escribe “enséñame los artículos sobre estrategia digital de Novicell”, la intención del
usuario es recuperar una lista de artículos. Fuente: Definición de intención. Accedido el 30 de
setiembre, 2019, desde https://www.novicell.es/es/blog/Chatbot-glosario/
Entidad
Una entidad es una variable que complementa o modifica la intención. Es un
fragmento de información que el Chatbot necesita entender para poder dar la respuesta
correcta. Por ejemplo, si un usuario escribe “enséñame los artículos de Chatbots que ha
escrito Novicell hoy”, las entidades son “hoy” y “Chatbots”. Se refiere a un día específico y
no a una pregunta general. Fuente: Definición de entidad. Accedido el 30 de setiembre, 2019,
desde https://www.novicell.es/es/blog/Chatbot-glosario/
Diálogo
El diálogo es la propia estructura de la conversación. De este modo, y de forma visual,
se va creando una conversación en modo árbol, donde iremos indicando qué deberá contestar
el Chatbot cuando reconoce la intención que ha querido decir el usuario. Fuente: Definición
de diálogo. Accedido el 30 de setiembre, 2019, desde https://planetaChatbot.com/conceptos-
basicos-para-crear-Chatbot-con-inteligencia-artificial/
Definiciones de Inteligencia Artificial
Inteligencia Artificial
Según Takeyas (2007), “La IA es una rama de las ciencias computacionales
encargada de estudiar modelos de cómputo capaces de realizar actividades propias de los

30
seres humanos en base a dos de sus características primordiales: el razonamiento y la
conducta”.
NLU (Natural Language Understanding)
NLU es un subconjunto de NLP que trata con un área mucho más específica. Se
enfoca en cómo manejar mejor las entradas no estructuradas para convertir estas en un
formato estructurado. Así la máquina puede entender y comprender y producir una acción.
Fuente: Definición de NLU. Accedido el 30 de setiembre, 2019, desde
https://www.upbe.ai/blog/diferencias-entre-nlp-nlu-y-nlg/
Watson Assistant
Watson Assistant es un producto de inteligencia artificial de IBM que le permite
crear, entrenar e implementar interacciones conversacionales en cualquier aplicación,
dispositivo o canal a través de una aplicación web fácil de utilizar. Añada una interfaz de
lenguaje natural a la aplicación para automatizar las interacciones con los usuarios(as)
finales. Fuente: Definición de IBM Watson Assistant. Accedido el 30 de setiembre, 2019,
desde https://cloud.ibm.com/catalog/services/watson-assistant#about
Otras Definiciones
Proceso
Según la ISO 9000:2015, se define proceso como un “Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto”
(2015, p.19).
31
Procedimiento
Según la ISO 9000:2015, se define procedimiento como “una forma específica de
llevar a cabo una actividad o un proceso” (2015, p.20).
Capacitación
La capacitación es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera
sistemática y organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimientos,
desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos definidos. (Chiavenato,
2007).
Antecedentes
Plaza, en su tesis “Desarrollo de un sistema web para el soporte técnico remoto de
primer nivel, orientado a la gestión de incidentes informáticos, basado en la inteligencia
artificial” para optar el título de Ingeniero en Sistemas computacionales en la Universidad de
Guayaquil – Ecuador, sostiene que:
Considerando la importancia de brindar un buen servicio de soporte técnico el
cual ayude a mantener la calidad de servicios en las empresas. El presente
trabajo tiene como objetivo diseñar y desarrollar un aplicativo web para la
gestión de incidentes informáticos de primer nivel a través de un chatbots, el
cual contiene un registro de 300 incidentes informáticos frecuentes. En la
actualidad existen avances que permiten automatizar procesos recurrentes a
través de los chatbots, que son agentes en los cuales se ingresa el
conocimiento para la resolución de algún tipo de actividad, permitiendo
disminuir los tiempos de respuestas de una actividad y asegurar la
disponibilidad del servicio cuando el usuario lo requiera. (2017, p. 18).

32
Como resultado el servicio de API AI para la creación del agente virtual de
soporte técnico permite la gestión y resolución de incidentes técnicos de
primer nivel. Al realizar la gestión de manera automática se optimizan
recursos, se reduce costos de operación y se garantiza la disponibilidad del
servicio de soporte de primer nivel. Al implementar la base de conocimientos
esta orienta al usuario a la resolución de incidentes informáticos, mediante él
envió de información, el usuario verifica e informa si fue útil, aumentando así
la eficiencia y dando una sensación de interacción con el agente virtual. (2017,
p. 107).
Estrada, en su tesis “Implementar Chatbot basado en inteligencia artificial para la
gestión de requerimientos e incidentes en una empresa de seguros” para optar el título de
Ingeniero Empresarial y de Sistemas en la Universidad San Ignacio de Loyola en Lima -
Perú, sostiene que:
Hoy en día la evolución de la inteligencia artificial ya está más presente en
nuestros días, con la finalidad de automatizar varios procesos dentro de una
organización, la inteligencia artificial nos permite poder desarrollar un
Chatbot(robot) que cuenta con la capacidad de poder simular a un humano. La
Inteligencia artificial tiene la habilidad de adquirir y de aplicar el
conocimiento aprendido, a la misma cantidad de información que una
inteligencia humana. En la actualidad existen varias creaciones en Chatbot que
permiten automatizar procesos recurrentes, permitiendo disminuir los tiempos
de respuestas de una actividad, asegurar la disponibilidad del servicio y/u
omitir el servicio de un personal. En el área de mesa de ayuda de la Empresa
de seguros se ha identificado retrasos de atenciones en las solicitudes de

33
requerimientos e incidentes, generando un mal servicio de calidad. El presente
trabajo de investigación está orientado en Implementar de Chatbot basado en
Inteligencia artificial para la gestión de requerimientos e incidentes en una
Empresa Seguros, donde se aplicará en el área de mesa de ayuda para brindar
un mejor servicio de calidad, automatizando tiempos. (2018, p. 5).
Barbosa y Banchón realizaron un estudio titulado “Desarrollo de un servicio
web Chatbots basado en mesa de ayuda para las empresas ecuatorianas” – En la
Universidad de Guayaquil – Ecuador, donde sostienen que:
La propuesta de diseñar un asistente virtual para el área de mesa de ayuda
surge debido a la demanda de peticiones de los usuarios para solucionar
inconvenientes básicos en sus equipos informáticos, el objetivo general de este
proyecto es facilitar la información necesaria al usuario y a su vez brindarle el
conocimiento básico para la resolución de inconvenientes técnicos en los
equipos. Este agente inteligente que es capaz de simular una conversación
virtual como un humano se desarrollará con la metodología SCRUM; contará
con su módulo de configuración y su respectivo servicio de chat en ambiente
PuntoNet junto a herramientas elementales que le darán el conocimiento
necesario en el área técnica. Gracias a que involucra la inteligencia artificial
este Bot podrá actualizar su base de conocimiento con la información que le
proporciona el usuario para poder brindar un servicio altamente capacitado
para interpretar las preguntas y poder brindar una respuesta coherente al
usuario. En la actualidad los chatbots están tomando gran ventaja debido a su
capacidad de pensar como un humano y poder mantener una conversación
virtual con una persona utilizando un lenguaje natural. (2017, p. 1).

34
Sánchez, realizo un estudio titulado “Diseño del manual de políticas y procedimientos
administrativos y su incidencia en la eficiencia y eficacia de procesos para el área de
secretaría del colegio técnico fiscal provincia del Azuay de la ciudad de Guayaquil”, sostiene
que:
El presente trabajo se desarrolla para brindar una educación integral con el
desarrollo de la personalidad, hábitos intelectuales, técnicas de trabajo,
conocimientos técnicos, y capacidades creativas, analizando los procesos
actuales del departamento de secretaria, con el objetivo de estandarizar las
actividades que desempeñan los docentes con normas claras de desempeño,
asumidas por todas las autoridades competentes de la institución, para que
propicien un modelo de comunicación basado en el respeto, con un grupo
humano comprometido en su labor institucional. El desarrollo de un diseño de
manual de políticas y procedimientos administrativos busca agilizar las
actividades operativas y los procesos de revisión y supervisión por parte de la
administración lo que dará un alto crecimiento en el establecimiento, es por
ello que el Colegio Técnico Provincia del Azuay, consideró la importancia de
contar con un manual de procedimientos que normen sus principales
actividades de manera que al incrementar el número de alumnos sea más ágil y
mejorar el desarrollo global de la institución. Se demostró que el manual de
políticas y procedimientos administrativos ayudó a mejora en la eficiencia y
eficacia de procesos del área. (2013, p. 15).

35
Barrientos (2017) realizo un estudio titulado “La capacitación del personal y la
calidad de servicio del centro de contacto banco de crédito del Perú en el cuarto trimestre
2016”, sostiene que:
La presente investigación se realizó con el propósito de conocer la relación
entre la capacitación del personal y la calidad de servicio del Centro de
Contacto Banco de Crédito BCP en el cuarto trimestre 2016. En base a este
estudio se determinó a través de la confirmación de nuestra hipótesis, que
existe una relación entre la capacitación de personal y la calidad de servicio
que se brinda. Para ello se recolectó información de diversos autores, quienes
afirman que el objetivo de la capacitación es mejorar el desempeño en el
trabajo por las habilidades conceptuales y de relaciones humanas que
desarrolla el colaborador; y como consecuencia ayudan a mantener niveles
excepcionales de calidad. Asimismo, se realizaron 2 encuestas: una dirigido a
los asesores y otra a los clientes, con el objetivo de obtener información desde
la perspectiva del cliente interno y externo. Los resultados de la primera
encuesta permitieron fortalecer la importancia que tiene para los asesores tener
capacitaciones programadas, no sólo porque reconocen que pueden desarrollar
un mejor servicio, sino porque también es una motivación. Por parte del
cliente, también reconocen el manejo de conocimiento del asesor y que va de
la mano de la optimización del tiempo de la llamada. Finalmente, se logró
realizar un tercer análisis porque se entrevistó a una supervisora del Centro de
Contacto, quién nos contó sobre el programa de capacitación y el propósito del
banco en los próximos años. (2017, p. XII).

36
Chiavenato (2017), en su libro “Administración de recursos humanos: El capital
humano de las organizaciones” sostiene que la capacitación proporciona resultados positivos
como el aumento del conocimiento de las personas, mejora en la calidad de los productos y
servicios y mejora en la atención al cliente. Así mismo comenta que implica un proceso de
cuatro etapas los cuales son la detección de las necesidades de la capacitación, la elaboración
del programa de capacitación, la realización del programa de capacitación y la evaluación de
los resultados. Donde una vez efectuada la detección y determinadas las necesidades de
capacitación, se pasa a preparar el programa donde es clave considerar el objetivo de la
capacitación, el público objetivo, los capacitadores o instructores, el contenido, el lugar o
espacio, los métodos y recursos, los horarios y la evaluación de los resultados de la
capacitación para asegurar un correcto diseño de programa de capacitación.
La implementación de la capacitación depende de la adecuación del programa de
capacitación a las necesidades, la calidad del material de capacitación presentado y la
cooperación de los gerentes y dirigentes de la empresa. Afirma que algunos empresarios
todavía se resisten a la idea de capacitar a sus empleados por lo que prefieren reclutar en el
mercado a trabajadores que cuentan con cierta experiencia y capacitación. Son pocos los
empresarios que encaran la capacitación como una forma de reducir costos y de aumentar la
productividad. La mayoría prefiere considerar la capacitación como una función social y no
como una económica, como un gasto y no como una inversión que puede producir valiosos
rendimientos. Finalmente concluye que las capacitaciones deben seguir un proceso continuo
y no un simple evento que ocurre una sola vez.

37
Capítulo 4: Desarrollo del Proyecto
En esta sección se explicará el análisis de alternativas de solución para la mejora del
servicio de mesa de ayuda, punto de vital importancia trabajado por el tesista.
Figura 13
Etapas del proyecto de mejora del servicio de mesa de ayuda
4.1 Etapa 01: Análisis de Alternativas de Solución
El servicio de mesa de ayuda se ha caracterizado por ser el servicio pilar de la unidad
de negocio Service Desk, sin embargo, se evidenció la reducción del indicador clave
“satisfacción del servicio”, principalmente porque el usuario sentía que los tiempos de
respuesta del principal canal de atención (telefónico) eran lentos al sobrepasar los 3 minutos
de espera normalmente.
38
En esta etapa se analizaron tres alternativas de solución, en donde se escogió la mejor
opción para combatir la problemática presentada, para ello el tesista estableció los siguientes
criterios de evaluación:
 Trazabilidad: Se enfoca en que tantos clientes del servicio de mesa de ayuda
se puede aplicar una misma alternativa de solución.
 Reducción de Mano de Obra: Se enfoca en medir del esfuerzo (horas) que los
recursos dejan de hacer gracias a cada alternativa de solución propuesta.
 Costos de implementación: Se refiere al costo total que implica ejecutar cada
alternativa de solución.
 Tiempo de implementación: Se refiere al tiempo (semanas, meses) que toma
concluir la implementación de cada alternativa de solución.
Cabe recalcar que se propusieron estas alternativas incluyendo el alcance inicial de
cada uno en base a la experiencia y conocimiento del servicio de ayuda de la empresa
CANVIA, sin embargo, la estimación de tiempos, reducción de mano de obra y costos de
implementación fueron trabajados por el equipo de diseño del área de I&D. A continuación,
se detalla cada alternativa.
1. Herramienta Web de desbloqueo y reseteo de cuentas SAP
Herramienta de autoservicio que permitiría a los usuarios, el desbloqueo de cuentas y
cambio de sus contraseñas de SAP de forma rápida, segura y directa las 24 horas, lo cual
permitirá la mejora de experiencia de usuario al eliminar tiempos de espera del canal
telefónico y tradicionales. Sin embargo, en términos de trazabilidad únicamente aplicaría a
proyectos que trabajen con SAP, excluyendo por esta razón a la mesa de ayuda CANVIA.
39
Esta alternativa de solución en promedio reduciría 140 horas hombre al mes. A continuación,
se muestran los tiempos y costos estimados para llevar a cabo esta propuesta:
Tabla 2
Costos y tiempos de implementación alternativa 1
Alternativa 1 Costo ($) Tiempo Implementación

Desbloqueo y reseteo de cuentas SAP $17,000.00 3 Meses
2. Chatbot para la auto atención de consultas frecuentes
Herramienta para la auto atención de incidentes, requerimientos o consultas
frecuentes gestionadas por especialistas de primer nivel, liberando al personal para enfocarse
en temas más complejos, soportada con inteligencia artificial para interpretar lo indicado por
el usuario. Esta propuesta fue considerada aplicable a todos proyectos de mesa de ayuda de
CANVIA y se estimó que reduciría en promedio 200 horas hombre al mes. A continuación,
se muestran los tiempos y costos estimados para llevar a cabo esta propuesta:
Tabla 3

Chatbot para la auto atención de consultas frecuentes $20,000.00 4 Meses

40
3. Creación automática de tickets por ceses de usuarios
Herramienta que permitiría entender el contenido de los correos, identificando cuales
corresponden a ceses de usuarios para proceder con la creación automática de tickets en la
herramienta web, si bien esta alternativa propone reducir tiempos operativos no tiene una
interacción directa con los usuarios. Esta propuesta fue considerada aplicable a todos proyectos
de mesa de ayuda de CANVIA y se estimó que reduciría en promedio 67 horas hombre al mes.
A continuación, se muestran los tiempos y costos estimados para llevar a cabo la iniciativa:
Tabla 4

Creación de tickets por ceses de usuarios $19,200.00 3 Meses
Luego del análisis de cada uno de los criterios de evaluación para cada una de las
alternativas de solución
 Herramienta Web de desbloqueo y reseteo de cuentas SAP
 Chatbot para la auto atención de consultas frecuentes
 Creación automática de tickets por ceses de usuarios

41
Justificación de alternativa escogida
El servicio de mesa de ayuda de CANVIA necesitaba mejorar la experiencia de usuario
no solo al reducir tiempos de atención, sino en hacer partícipe al usuario en este proceso. Ante
ello la alternativa de automatización de creación de ticket por ceses quedaba descartada, sin
embargo, tanto el desbloqueo y reseteo de cuentas SAP como el Chatbot para el servicio de
mesa de ayuda cumplían con este requisito primordial al ser medios de auto atención.
La alternativa de Chatbot era mucho más amigable al simular una interacción humana,
guiando al usuario a la atención de sus requerimientos, incidentes o consultas frecuentes. Capaz
de entender múltiples formas de preguntar, errores gramaticales y de sugerir derivar con un
agente humano cuando no posee la información solicitada, disponible las 24 horas del día,
eliminando los tiempos de espera.
Tabla 5
Comparación de alternativas en base a criterios evaluados
Criterios de Evaluación Desbloque y reseteo Chatbot para mesa Creación automática

(Mínimo 1 – 5 Máximo) cuentas SAP de ayuda de ticket por ceses
Trazabilidad 1 4 4
Reducción Mano de Obra 3 4 2
Costo de implementación 4 2 2
Tiempo implementación 4 4 4
Después de analizar este cuadro, se eligió la alternativa Chatbot con inteligencia
artificial para la gestión de incidentes, requerimiento y/o consultas frecuentes para el servicio
mesa de ayuda CANVIA al obtener el mejor puntaje en los criterios de evaluación y al existir
42
casos de éxito en el mercado como “Arturito” Chatbot del BCP, “Paco Bot Mapfre” Chatbot
de MAPFRE.
Se analizó también cuál sería la mejor estrategia de implementación si realizar un
desarrollo interno con recursos de la empresa o con un proveedor externo a la organización,
gestionando la cotización con dos empresas que pudieran desarrollar la solución con las
especificaciones requeridas. Al finalizar la búsqueda se consideraron tres alternativas.
Tabla 6
Comparación de alternativas para desarrollo del proyecto
Costo de Tiempo de Experiencia en

Alternativas
Implementación Implementación Desarrollo
Proveedor IBM $44,000.00 3 Meses Alta
Proveedor AIBO $27,000.00 4.5 Meses Media
Desarrollo Interno CANVIA $20,320.00 3.5 Meses Media
Los principales criterios de evaluación fueron costo de implementación, tiempo de
implementación y experiencia en desarrollo. Cabe recalcar que cada uno de los proveedores
cumplía con el alcance de solución requerido. Luego del análisis de alternativas se decidió
optar por el desarrollo interno con recursos de CANVIA, al tener los especialistas con
experiencia, ser la alternativa más económica, manejar un tiempo de implementación razonable
y tener independencia del servicio de soporte y mejora del producto sin estar ligado a un
contrato con los proveedores. Una vez decidido que se realizaría el desarrollo interno con
recursos de CANVIA, se tuvo que evaluar por cuál tecnología y/o frameworks de creación de
chatbots en la nube se debía de optar. En base a los frameworks y tecnologías disponibles en
el mercado durante el año 2019, se analizaron las siguientes opciones en base a diversos
criterios de evaluación:
43
OPCIÓN 01 - MICROSOFT BOT FRAMEWORK: Es un framework propiedad de
Microsoft, para aplicaciones de inteligencia artificial, que permite crear Chatbot a nivel
empresarial. Dichos chatbots pueden ser usados para responder preguntas frecuentas o
asistentes virtuales más sofisticados. Utiliza un SDK (Software Development Kit) de código
abierto que permite diferentes tipos de integraciones con canales de comunicaciones, como son
sitios web y redes sociales, además ofrece la capacidad de entender texto escrito como hablado
y de brindar respuestas en texto o mediante voz.
OPCIÓN 02 - DIALOGFLOW: Es un sistema que permite crear interfaces
conversacionales de voz y texto, con la capacidad de procesamiento de lenguaje natural.
Además, permite integrase con varios canales de comunicación, como son sitios web,
aplicaciones móviles, redes sociales como Facebook Messenger, entre otras.
OPCIÓN 03 - IBM WATSON: Es una suite de herramientas de inteligencia artificial
con aplicaciones prácticas en varias industrias. Consta de varios módulos de procesamiento de
lenguaje natural, Text to Speech, Speech to Text, Traductores, entre otros (IBM).
Tabla 7
Comparación de alternativas en base a criterios evaluados
Criterios de Evaluación
IBM WATSON MICROSOFT BOT DIALOGFLOW
(Mínimo 1 – 5 Máximo)
Simplicidad plataforma 4 4 4
Procesamiento NLU 3 3 3
Convenios con empresa 4 1 1
Experiencia de colaboradores 4 2 2

44
Los principales criterios de evaluación fueron:
 Simplicidad de la plataforma
 Uso del procesamiento NLU
 Experiencia de colaboradores
 Convenio con la empresa
En adición se consideró que un caso de éxito en Perú fue Arturito, un Chatbot de
empresa bancaria desarrollado con IBM Watson. Luego del análisis de alternativas se decidió
optar finalmente por IBM Watson, al tener los especialistas con experiencia, ser la alternativa
más económica gracias al convenio que ya se tenía con IBM como Partner, contar con NLU y
ser una plataforma sencilla de manejar inclusive para parte del equipo con mediana experiencia
en creación de Chatbots.
Para afianzar aún más la decisión, se tomó como referencia la tesis “Implementar
Chatbot basado en inteligencia artificial para la gestión de requerimientos e incidentes en una
empresa de seguros” desarrollado por Estrada (2018), en donde se desarrolló el proyecto con
la misma herramienta tecnológica IBM Watson habiendo logrado resultados positivos.
4.2 Desarrollo del proyecto
En esta sección se explicará el desarrollo del proyecto basado en la metodología
SCRUM, la cual permitió adaptarse a las necesidades de los usuarios e interesados del
proyecto, siempre alineado al propósito del producto, adaptando e iterando para maximizar la
entrega de valor al negocio. Así mismo ayudó a revisar constantemente el estatus de las
actividades de cada sprint y levantar impedimentos.

45
Figura 14
Fases del desarrollo del proyecto
Nota: El proyecto contó con 3 fases, inmersión, implementación y despliegue. Fuente: Elaboración propia.
Si bien los líderes de este proyecto definieron utilizar esta metodología, a
continuación, se explican algunas consideraciones que propiciaron trabajar con SCRUM:
A nivel del equipo del proyecto
 Experiencia de los líderes del proyecto desempeñando roles SCRUM.
 Agile coach especializado en SCRUM asignado al proyecto
 Capacidad de respuesta rápida a cambios
 Necesidad de alto enfoque en experiencia de usuario
 Entrega de valor temprana
A nivel organizacional
 Adopción de metodologías ágiles para la gestión y desarrollo de software
 Cuatro casos de éxito en 2019 usando SCRUM

46
Adicionalmente se tomó como referencia la tesis “Desarrollo de un servicio web
chatbots basado en mesa de ayuda para las empresas ecuatorianas” elaborado por Barbosa y
Banchón (2017), en donde se cita que “La metodología de desarrollo utilizada en la creación
del Servicio Chatbots es la Metodología Ágil SCRUM, debido a que esta metodología es muy
flexible y permite crear el servicio web ajustando a las necesidades y modificaciones del
cliente.”
Figura 15
Comparación entre metodologías
Fuente: https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/4752083.pdf
4.3.1. Equipo de trabajo
Para la adopción de esta metodología se conformó un equipo de trabajo llamado X-
Men Squad, en donde se establecieron los siguientes roles de SCRUM de la siguiente manera.
 Product Owner, Ing. Julio García Casas, encargado de gestionar el flujo de
valor del producto, interlocutor con los Stakeholders y sponsors del proyecto,
posee la visión del producto.
 SCRUM Master, Mg. Shirley Villanes Borja, encargada de guiar al equipo,
gestionar el proceso SCRUM y gestionar impedimentos propios del proyecto.

47
 SCRUM Team, compuesto por UX Product Designer, Arquitecto de
Soluciones, Administrador Servicenow, Chatbot Developer Senior, Analista
de Procesos/ Chatbot Developer Junior, un equipo humano con diversas
habilidades, autónomos, multifuncionales, ágiles y altamente productivos.
 Stakeholders, Mg. Omar Obregon Bravo (Delivery Manager), Mg. Hugo
Gonzales Castañeda (Sponsor), Ing. Miguel Hu Noriega (Gerente I&D), Ing.
Mirtha Zevallos (Supervisora CANVIA).
Figura 16
Equipo de trabajo “X-Men Squad”
El equipo de trabajo logró implementar un Chatbot y convertirlo en un producto
digital que generó valor al servicio de mesa de ayuda de CANVIA pasando una primera etapa
de evaluación de alternativas y luego por las fases del desarrollo del proyecto inmersión,
implementación y despliegue, a continuación, se brinda el roadmap del proyecto, el
cronograma del proyecto se detalla en el Anexo 4 de este documento.

48
Figura 17
Roadmap del proyecto
Tabla 8
Product Backlog del Proyecto
Ítem Título
HU Atención desde la web usuarios
HU Saludo personalizado
HU Listado de opciones
HU Desbloqueo de cuenta de red
HU Cambio de contraseña de red
HU Derivación con un especialista
HU Conversar con un especialista desde web
HU Creación de ticket
HU Lectura de tickets
HU Atención sin log in web
HU Configurar WIFI de empresa
HU Configurar VPN de empresa
HU Valorar atención
HU Registrar feedback
HU Gestionar respuestas rápidas
HU Configurar correo de empresa
HU Respaldar correos de empresa
HU Registro de conversaciones
PBI Programa de capacitación
PBI Política de uso
49
PBI Documentación para workshop interno

PBI Listado de casos TOP mesa de ayuda
PBI Documentación de alcance de intenciones
PBI Resultado de entrevistas
PBI Documentación de Intenciones a implementar
PBI Diseño Arquitectura de Solución
Tabla 9
Historias de Usuario Priorizadas
Estimación
Ítem Título de historia Criterios de aceptación
(Días)
Configurar un icono del Chatbot en portal
Atención desde la Debe iniciarse automáticamente
HU1 3
web usuarios Debe incluir el avatar del Chatbot
Capacidad de minimizarse y maximizarse
Atención sin log in Configurar un icono del Chatbot
HU2 1
web Debe iniciarse automáticamente
Debe mostrar un carrusel de opciones
HU3 Listado de opciones Debe poder usarse con clics 1
Debe listar las opciones en tarjetas (cards)
Registro de Registrar todas las conversaciones
HU4 2
conversaciones Debe poder exportarse en Excel
Para tickets incidente y requerimiento
HU5 Lectura de tickets Tickets asignados al usuario que consulta 4
Brindar estado, número y especialista asignado
HU6 Saludo personalizado Debe reconocer nombre del usuario 0.5
Debe solicitar correo de usuario
Desbloqueo de Debe validar si usuario esta o bloqueado
HU7 3
cuenta de red Debe ser flujo conversacional simple y rápido
Debe desbloquear la cuenta de red
Cambio de Debe enviar código verificación a celular usuario
HU8 3
contraseña de red Debe ser flujo conversacional simple y rápido
Debe cambiar contraseña de la cuenta de red
Derivación con un Al dar clic pasar con un agente debe derivar
HU9 0.5
especialista Debe guardar la conversación previa del Chatbot
Plataforma chat con diseño básico
Conversar con un
Debe tener login con correo y password
HU10 especialista desde 3
web Debe permitir aceptar derivaciones
Permitir envió y recepción de mensajes
50
Permitir creación de ticket en ticketera

HU11 Creación de ticket El estado del ticket debe ser resuelto 2
Solo si el usuario confirma que la atención fue útil
La plataforma chat debe tener un módulo nuevo
Gestionar respuestas
HU12 Debe crear y eliminar respuestas predeterminadas 2
rápidas
Al seleccionar una respuesta se debe enviar al usuario
El proceso debe reducir tiempo actuales
Configurar correo de
HU13 El flujo debe ser sencillo y amigable 3
empresa
Se debe brindar una guía o manual de usuario
Respaldar correos de
empresa
Configurar WIFI de
empresa
Configurar VPN de
empresa
Al final de una conversación solicitar una valoración
HU17 Valorar atención Deberá tener la opción de manito arriba o abajo 2
Deberá de registrar información en base de datos
Al final de una conversación debe solicitar feedback
HU18 Registrar feedback 2
Deberá crearse en Power BI
Se debe mapear el uso de cada intención del Chatbot

51
4.3.2. Eventos SCRUM
En la siguiente tabla se plasman los eventos SCRUM en forma de reuniones
acordadas a llevar durante el desarrollo del proyecto por el equipo de trabajo.
Tabla 10
Reuniones del Equipo SCRUM
Evento Descripción Asistentes
El objetivo es definir el Sprint Goal y los ítems del Product Owner,

Sprint Planning backlog que pasarán a ser ejecutados o SCRUM Master y
desarrollados. SCRUM Team
Cada una de las personas del SCRUM Team

responden a las siguientes preguntas:
SCRUM Master y
Daily ¿Qué hice ayer para contribuir al Sprint?
SCRUM Team
¿Qué voy a hacer hoy para contribuir al Sprint?
¿Tengo algún impedimento que me impida entregar?
El objetivo es revisar todo el trabajo realizado por el Product Owner,

Sprint Review Team SCRUM, y sirve para inspeccionar el SCRUM Team y
incremento. Stakeholders
El objetivo es hacer de reflexión sobre el último SCRUM Master y

Sprint Retrospective
Sprint e identificar posibles mejoras para el próximo. SCRUM Team

52
4.3.3. Fase: Inmersión
La fase de inmersión estuvo conformada de 2 Sprints de 2 semanas de duración cada
uno, tiempo determinado por el propio equipo SCRUM junto al Product Owner, se usó la
técnica de estimación Planning Poker para tener una idea del esfuerzo de cada sprint.
Esta fase se enfocó en alinear al equipo de trabajo en conceptos claves, analizar casos
TOP (incidentes, requerimientos o consultas) que en adelante llamaremos “intenciones”,
definir y validar el alcance de solución. Así como establecer la arquitectura de la solución y
preparar la instancia o skill en Watson Assistant para posteriormente entrenar y configurar las
intenciones seleccionadas para ser parte del alcance del producto. A continuación, se detalla
el roadmap de la fase de Inmersión.
Figura 18
Actividades de Fase de Inmersión

53
Sprint 1
Sprint Goal
Analizar los tickets del servicio de ayuda para determinar los casos TOP más
demandados por los usuarios y poder definir un alcance previo de cada intención.
Definición de hecho
La definición de hecho de este primer sprint del proyecto se detalla a continuación:
 Todos los criterios de aceptación se deben cumplir.
 Todo el equipo SCRUM debe brindar su aprobación sobre los entregables
diseñados o construidos.
 Todos los documentos elaborados deben estar en un repositorio en la nube con
acceso a todo el equipo SCRUM (Tabla 11).
Tabla 11
Sprint 1
Ítem Sprint Título

PBI_1 Sprint 1 Documentos para workshop interno
PBI_2 Sprint 1 Listado de casos TOP mesa de ayuda
PBI_3 Sprint 1 Documento de alcance de intenciones

54
Desarrollo del Sprint 1
1. Workshop de conceptos básicos
Como parte clave del inicio del proyecto se definió realizar una capacitación
interactiva con todos los miembros del equipo SCRUM en donde se revisen definiciones
acordes al proyecto de tecnología a ejecutar. El objetivo era alinear a todos los roles
involucrados para estar en sintonía y manejar un lenguaje común. Para llevar a cabo esta
actividad se elaboró una presentación, se ejecutó el workshop incluyendo ejercicios para
poner en práctica lo aprendido y se cerró con una ronda de consultas. A continuación, se
muestra la agenda:
Introducción
 Inteligencia Artificial
 Chatbot
 Tipos de Chatbots
Conceptos básicos
 Intenciones
 Entidades
 Diálogos de flujo
 Dominio Cognitivo
IBM Watson
 Watson Assistant
 Buenas prácticas
55
Figura 19
Lámina Chatbot de Presentación de Conceptos Básicos Chatbots.
Figura 20
Lámina Intenciones de Presentación de Conceptos Básicos Chatbots.

56
Figura 21
Lámina Watson Assistant de Presentación de Conceptos Básicos Chatbots.
2. Análisis de casos TOP
Para llevar a cabo esta actividad se analizaron la data histórica de tickets de los meses
febrero, marzo, abril, mayo, junio y julio del año 2019 en conjunto con el equipo de mesa de
ayuda para validar que la data sea íntegra y no esté mal categorizada. Para aplicar el paso a
paso del análisis de data se tomó como referencia la tesis “Implementar Chatbot basado en
inteligencia artificial para la gestión de requerimientos e incidentes en una empresa de
seguros” desarrollado por Estrada (2018), en donde se evaluó la volumetría de tickets y
tiempo promedio de atención.
El objetivo de esta actividad fue obtener el TOP de incidentes, requerimientos y/o
consultas de la mesa de ayuda CANVIA sustentado en la volumetría de tickets creados en la
herramienta de gestión, se detalla el resultado obtenido.

57
Tabla 12
Categorías TOP del servicio de mesa de ayuda CANVIA
Categorías Cantidad tickets Volumetría % Acumulado

Cuenta de red 1712 27.15% 27.2%
Laptop 678 10.75% 37.9%
Oracle 360 5.71% 43.6%
Outlook 328 5.20% 48.8%
Puesto de trabajo 315 5.00% 53.8%
Equipo 293 4.65% 58.5%
Desktop 277 4.39% 62.9%
Consulta 274 4.35% 67.2%
Sistema operativo 235 3.73% 70.9%
CANVIA 214 3.39% 74.3%
Take IT 126 2.00% 76.3%
PSA 125 1.98% 78.3%
Periférico 122 1.93% 80.2%
Se analizaron las sub categorías de cada categoría para identificar las 2 atenciones
más demandadas y enfocar los esfuerzos en ellas (ver tabla 13).
Tabla 13
Detalle de sub categorías
Categorías Sub Categorías TOP Tickets Volumetría Esfuerzo Nivel 1

Resetear contraseña 999 15.84% 12 minutos
Cuenta de red
Desbloquear cuenta 430 6.82% 9 minutos
Asignación 377 5.98% 7 minutos
Laptop
Devolución de equipo 106 1.68% 7 minutos
Modificación de cuenta 84 1.33% 7 minutos
Oracle
Reportes 81 1.28% 7 minutos
Configuración funciones de correo 98 1.55% 15 minutos
Outlook
No envía/recepciona correos 54 0.86% 15 minutos
Alta de usuario 273 4.33% 7 minutos
Puesto de trabajo
Baja de usuario 42 0.67% 7 minutos
Otro componente averiado 92 1.46% 7 minutos
Equipo
Desktop
Devolución de equipo 52 0.82% 7 minutos
58
Otros 153 2.43% 11 minutos

Consulta
Ticket 121 1.92% 9 minutos
Sistema Configuración 42 0.67% 7 minutos
operativo No conecta a la wifi 37 0.59% 15 minutos
Solicitud de acceso 181 2.87% 7 minutos
CANVIA
E-request 13 0.21% 7 minutos
Asistencia de uso 45 0.71% 7 minutos
Take IT
Falla de acceso 28 0.44% 7 minutos
Falla con aplicativo 45 0.71% 7 minutos
PSA
Hoja de Tiempo 18 0.29% 7 minutos
Periférico
Instalación 12 0.19% 7 minutos
Luego de tener el detalle se procedió a seleccionar las intenciones que formarían parte
del alcance del Chatbot en conjunto con mesa de ayuda dado su conocimiento del servicio y
negocio, teniendo así una vista cuantitativa y cualitativa. Como parte del proceso de selección
se tuvieron en cuenta la volumetría y el esfuerzo de mano de obra del personal de nivel 1, se
consideraron otras intenciones a pedido de los responsables del servicio. Se detalla la lista
final.
 Consulta de Estado de Ticket
 Desbloqueo de Cuenta de Red
 Cambio de Contraseña de Cuenta de Red
 Configuración de Buzón Correo (PST)
 Configuración de Conexión Remota (VPN)
 Configuración de Red Inalámbrica (Wifi)
 Configuración de Correo
59
3. Definición de alcance de intenciones
Para llevar a cabo esta actividad fue clave analizar el detalle de los tickets para poder
tener un alcance de cómo los analistas de mesa de ayuda daban solución a los incidentes,
requerimientos o consultas. El objetivo de esta actividad fue definir qué alcance de solución
podría brindar el Chatbot a los usuarios finales para dejar una adecuada experiencia de
usuario. A continuación, se detalla el alcance trabajado en conjunto con un analista de mesa
de ayuda CANVIA por cada una de las intenciones.
 Consulta de Estado de Ticket, el usuario podrá visualizar sus tickets en estado
activo (no se consideran tickets cerrados o cancelados), el Chatbot mostrará el
estado del ticket, fecha estimada de atención, número de ticket, persona
asignada y últimos comentarios.
 Reseteo de Contraseña de Cuenta de Red, el Chatbot solicitará que el usuario
ingrese su correo electrónico para validar los datos en el sistema, luego de
validar el correo se le enviará un código de verificación a su número celular
(previamente registrado) y deberá ingresar dicho código para que se envíe por
SMS una contraseña nueva.
 Desbloqueo Cuenta de Red, el Chatbot solicitará que el usuario ingrese su
correo electrónico para validar los datos en el sistema y ejecutar el
desbloqueo, de no existir bloqueo en la cuenta, el Chatbot informará que la
cuenta no se encuentra bloqueada.
 Configuración de Buzón Correo (PST), el Chatbot brindará una guía con el
paso a paso para que el usuario final pueda ejecutarla y auto atenderse.
 Configuración de Conexión Remota (VPN), el Chatbot brindará una guía con
el paso a paso para que el usuario final pueda ejecutarla y auto atenderse.
60
 Configuración de Red Inalámbrica (Wifi), el Chatbot brindará una guía con el
paso a paso para que el usuario final pueda ejecutarla y auto atenderse.
 Configuración de Correo, el Chatbot brindará una guía con el paso a paso para
que el usuario final pueda ejecutarla y auto atenderse.

61
Sprint 2
Sprint Goal
Validar la entrega de valor de cada una de las intenciones y su alcance con los
usuarios y mesa de ayuda para definir las intenciones a implementar en el Chatbot.
La definición de hecho de este segundo sprint del proyecto se detalla a continuación:
Tabla 14
Sprint 2

PBI_4 Sprint 2 Resultado de entrevistas
PBI_5 Sprint 2 Documento de Intenciones a implementar
PBI_6 Sprint 2 Diseño Arquitectura de Solución

62
4. Análisis de factibilidad de intenciones
Esta actividad se llevó a cabo en conjunto con el Chatbot Developer Senior, el
objetivo fue validar qué el alcance definido anteriormente pueda ser desarrollado en Watson
Assistant. El resultado fue que las siete intenciones eran factibles de configurar y desarrollar.
Así mismo se consideró factible crear tickets de forma automática tickets de atención en el
portal de gestión luego de la interacción entre el usuario y Chatbot.
 Para la intención de consulta de estado de ticket, se planteó integrar el Chatbot
con la plataforma de gestión (ticketera) para extraer información de la tabla de
incidentes o requerimientos.
 Para las intenciones de desbloqueo y reseteo de contraseña de red se contó con
los servicios web desarrollados, las demás intenciones únicamente suponían
configurar los flujos en la plataforma Watson Assistant.
5. Validación con Usuarios CANVIA (Entrevistas)
Para llevar a cabo esta actividad se realizaron conversaciones (entrevistas en
profundidad) con cuatro usuarios del servicio de forma aleatoria e individual con una
duración máxima de 30 minutos. El objetivo era validar o invalidar la hipótesis “Un Chatbot
podría ayudar a resolver las incidencias y requerimientos que realizan los usuarios de Mesa
de Ayuda en relación al listado de intenciones definido previamente”. A continuación, se
detallan los pasos realizados y como información adicional la tarjeta de pruebas creada:
 Solicitar la coordinación de la convocatoria a los usuarios (lugar, fecha y hora)
 Registrar audio y anotaciones de las pruebas.
 Revisar el resultado de las conversaciones
 Elaborar y presentar informe del resultado de las reuniones

63
Tabla 15
Tarjeta de Pruebas Experimento 001
POR VERIFICAR POR PREGUNTAR QUÉ CRITERIO DARÁ LA RAZÓN
1. Si contarán con un ¿En qué desearías que Si los 4 usuarios mencionan qué desean
Chatbot en que desearían ayude un Chatbot a la ayuda sobre las intenciones que hemos
que les ayude. mesa de ayuda? definido realizar basándonos en las
¿Tienes algún estadísticas, las cuales fueron:
ejemplo? - Consulta de Estado de Ticket
- Desbloqueo de Cuenta de Red
- Cambio de Contraseña de Cuenta de Red
- Configuración de Buzón Correo (PST)
- Configuración de Conexión Remota
(VPN)
- Configuración de Red Inalámbrica (Wifi)
- Configuración de Correo
2. Conociendo las En comparación a las Conocer las dificultades que se imaginan
dificultades actuales, cuáles dificultades que tiene los colaboradores podría encontrar al
creen que serían las actualmente una realizar consultas al Chatbot.
dificultades que tendría un persona de mesa de
Chatbot en relación a ayuda ¿Cuáles crees
las consultas. que serían las
dificultades que tendría
un Chatbot luego de
responder una
consulta?
64
3. Conocer cuál es la ¿Qué tan probable es Si el resultado nos arroja una puntuación
percepción de los que utilices el Chatbot positiva y de acuerdo al contexto se sugiere
colaboradores sobre el en vez de utilizar el una
proceso de atención de Portal de Usuario,

(El puntaje obtenido debe estar entre -100
Mesa de Ayuda y los llamar por teléfono o
y 100 y tal como lo indicamos
beneficios que les puede enviar correo?
anteriormente, un NPS saludable casi
ofrecer un Chatbot, para Para nada probable - -
siempre está por arriba de 0).
esta pregunta utilizaremos --------------
la herramienta Con la Muy probable
métrica NPS (Net Promote (0 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 –
Score) 6 – 7 – 8 – 9 – 10)
Se comparten los resultados obtenidos de las entrevistas. Los 4 usuarios coincidieron
en mencionar las intenciones que se definieron para implementar, motivo por el cual quedó
validado que aquellas consultas generarán valor al usuario. Por otro lado, se logró obtener las
posibles dificultades que los usuarios pensaron que el Chatbot podría tener:
 Lentitud en responder
 Respuestas técnicas
 Claridad al expresarse
Finalmente, respecto a la última consulta realizada ¿Qué tan probable es que utilices
el Chatbot en vez de utilizar el Portal de Usuario, llamar por teléfono o enviar correo?, se
obtuvo el NPS de 25 (positivo) y con 2 usuarios promotores que puntuaron con 10, por ende,
se validó que los usuarios probablemente utilizarían el Chatbot.

65
6. Validación con Mesa de Ayuda
El objetivo de esta actividad fue validar con los especialistas y supervisión de mesa de
ayuda el alcance de las intenciones y obtener su feedback. En algunos casos se solicitaron
desarrollos adicionales no mapeados en el Product Backlog por lo cual fueron anotados para
analizar si se trabajaría en un próximo sprint o como una mejora futura del producto. Se
obtuvo como resultado la confirmación de las intenciones planteadas inicialmente, lo cual se
sustentó al comentar los resultados de las entrevistas de usuario realizadas previamente. Cabe
mencionar que la propuesta de valor se enfocó tanto en aspectos cuantitativos (data) como
cualitativos (Entrevista con usuarios). Se detalla la lista final.
 Consulta de Estado de Ticket
 Desbloqueo de Cuenta de Red
 Cambio de Contraseña de Cuenta de Red
 Configuración de Buzón Correo (PST)
 Configuración de Conexión Remota (VPN)
 Configuración de Red Inalámbrica (Wifi)
 Configuración de Correo
7. Definición de Arquitectura y Mecanismos de Seguridad
A continuación, se muestra la arquitectura definida como parte de las actividades de
implementación (Ver figura 22). En ella se representa la comunicación que se tiene desde el
portal de usuarios web (ITSM) con el middleware para enviar la petición del usuario hacia el
servicio en la nube de Watson Assistant para que este devuelva las respuestas y sea mostrado
en el portal simulando así la conversación entre el Chatbot y usuario. Así mismo el
middleware se comunicará con los servicios internos de desbloqueo y reseteo para solicitar
información del usuario y ejecutar la auto atención. Finalmente, también se integra la

66
plataforma chat con el portal de usuarios para la creación de tickets y se usa una base de datos
relacional para guardar la trazabilidad de conversaciones del Chatbot.
Figura 22
Arquitectura de la solución Chatbot
Por otro lado, se consideraron los siguientes mecanismos de seguridad básicos para
proteger la información que se plantea en la arquitectura.
 Protocolo HTTPS, se trabajó con este protocolo de comunicación de Internet
para proteger la integridad y la confidencialidad de la información de los
usuarios entre sus ordenadores y su portal web (ITSM).
 Base de datos encriptada, de esta manera se logró ofuscar datos mediante el
uso de una contraseña que consigue que, quienes accedan a los datos sin la
contraseña adecuada, no puedan encontrar ninguna utilidad en los mismos,
puesto que resulta imposible descifrar el contenido.

67
8. Definición de Arquitectura y Mecanismos de Seguridad
El objetivo de esta actividad fue crear el Chatbot y realizar las configuraciones
iniciales sobre la cual se crearían cada una de las intenciones que componen el alcance del
proyecto. Como punto de partida se creó una cuenta Bluemix en la página web de IBM
CLOUD donde se completaron los datos solicitados recibiendo una confirmación por correo
de la creación de la cuenta satisfactoriamente, a partir de ello ya estando logueado, se buscó
en el catálogo el servicio “IBM Watson Assistant” para crear el workspace del Chatbot. El
workspace hace referencia al espacio donde se almacenarán las intenciones, las entidades y
los diálogos (flujos conversacionales) de todo el proyecto, cada Chatbot debe tener un
workspace dedicado. A continuación, se muestran imágenes del proceso de creación más
relevantes.
Figura 23
Creación de Cuenta Bluemix
Fuente: bluemix.net.
68
Figura 24
Acceso al Módulo de Workspace Watson Assistant
Figura 25
Creación del Workspace
69
Figura 26
Workspace para Chatbot Creado
4.3.4. Fase: Implementación
La fase de implementación estuvo conformada de 4 Sprint de 2 semanas de duración
cada uno, tiempo determinado por el propio equipo SCRUM junto al Product Owner, se usó
la técnica de estimación Planning Poker para tener una idea del esfuerzo de cada sprint. Esta
fase se enfocó en el relevamiento de formas de preguntar, mejoras de procedimientos de cada
una de las intenciones, diseño de conversaciones, entrenamiento, configuración e integración
del Chatbot con la interfaz del portal web, entre otras. Para mayor detalle se elaboró un
roadmap de esta fase y los Sprint Backlog de los 4 Sprint de la fase de implementación.
70
Figura 27
Actividades de Fase de Implementación

71
Sprint 3
Sprint Goal
Implementar el Chatbot dentro y fuera del portal de usuarios (ambiente QA)
mostrando la lista de opciones con la única intención “Consulta de estado de ticket”, obtener
feedback de los usuarios y realizar ajustes que agreguen mayor valor al producto.
 Todos los criterios de aceptación de las historias de usuario (Tabla 16) se
deben cumplir.
acceso a todo el equipo SCRUM.
Tabla 16
Sprint 3

HU1 Sprint 3 Atención desde la web usuarios
HU2 Sprint 3 Lectura de tickets
HU3 Sprint 3 Registro de conversaciones

72
Como parte del Sprint, se definieron 3 historias de usuario clave, lo cual aseguraron
un primer entregable del sprint al brindar el Chatbot usable y que pueda ser usado desde fuera
como dentro del portal de usuario (Ambiente QA). A continuación, se muestran las historias
de usuario trabajadas con los respectivos criterios de aceptación.
Figura 28
Historias de Usuario del Sprint 3
Item Sprint Descripción Criterios de aceptación Estimación (Días)

Configurar un icono del Chatbot en portal
Debe iniciarse automáticamente
Debe incluir el avatar del Chatbot
HU1 Sprint3 Atención desde la web usuarios Capacidad de minimizarse y maximizarse 4
Debe mostrar un carrusel de opciones
Debe poder usarse con clics
Debe listar las opciones en cards
Para tickets incidente y requerimiento
HU2 Sprint 3 Lectura de tickets Tickets asignados al usuario que consulta 4
Brindar estado, número y especialista asignado
Registrar todas las conversaciones
HU3 Sprint3 Registro de conversaciones 2
Debe poder exportarse en Excel
HU1 Atención desde la web de usuarios
Esta historia de usuario contempla que el Chatbot pueda ser usado sin la necesidad de
ingresar al portal de usuario (Alcance limitado) así como ser usado post ingreso al portal
donde se encontraría todo el set de opciones. Para ello se incrusto un widget o icono dentro y
fuera del portal mediante la configuración del HTML de la plataforma ITSM Servicenow.
La plataforma brindó la opción de insertar este widget por lo cual no hubo un
desarrollo como tal, basándose únicamente en configuraciones, así mismo se asignó una
imagen al widget la cual representaría al avatar del Chatbot el cual fue previamente validado
y aceptado por los interesados. Como funcionalidades innatas del widget, este podría ser
maximizado o minimizando en el momento que el usuario requiriera. Contemplar ambas

73
opciones ayudó a fomentar el uso y conocimiento de esta solución. A continuación, se
muestran imágenes de ambas vistas.
Figura 29
Acceso al Chatbot sin Ingresar al Portal Web
Fuente: Portal Smart Desk CANVIA.
Figura 30
Acceso al Chatbot Post Ingreso al Portal Web
Fuente: Portal Smart Desk CANVIA.

74
Como parte del diseño se tuvo que idear una forma para que una vez el Chatbot inicie,
es decir se active el widget muestra la primera interacción con el usuario, emitiendo un
saludo o presentación. Para ello se definió el siguiente diálogo de bienvenida: “¡Hola ! 😀
Soy el Smart Agent de Canvia, siempre disponible 24/7 ⏱️✨⏱️ Escribe en qué te puedo
ayudar o selecciona alguna de las siguientes opciones ⬇️⬇️✨.
Para lograr que el usuario pueda navegar en el Chatbot se diseñaron tarjetas las
cuales mediante el uso de elementos HTML puedan ser activados mediante clic y al mismo
tiempo generen un evento de activación de la intención seleccionada. Se muestran las vistas
trabajadas de cada tarjeta según la intención.
Figura 31
Diseño de Tarjetas por Intención del Chatbot
HU2 Lectura de tickets
Esta historia de usuario se basa en la implementación de la intención “Estado de
ticket”, como se explicó anteriormente una de las consultas más top realizada por los usuarios
es para saber cómo va su ticket es decir cómo va su incidencia o requerimiento, básicamente
busca obtener información de en qué estado esta, que especialista lo tienen y cuáles son los
últimos comentarios de la atención, motivo por el cual implementar esta consulta en el

75
Chatbot permitiría que por este medio lo hagan de manera automática sin tener que usar el
canal telefónico.
9. Relevamiento de información corpus de entendimiento
El objetivo de esta actividad fue relevar las diversas formas equivalentes de preguntar
por el estado de ticket para que el Chatbot a través del uso del lenguaje natural permitiera
entender el input y responda con el flujo configurado para esta intención. Para mayor
entendimiento se elaboró la siguiente imagen.
Figura 32
Formas equivalentes de preguntar
Se realizaron mesas de trabajo con los especialistas más experimentados de la mesa
de ayuda para identificar en conjunto al menos 50 formas equivalentes de preguntar, así como
sus entidades. Las entidades representan los términos que el usuario utiliza y otorga un
contexto o diferenciación en la consulta.

76
10. Mejora y definición de procedimientos
El objetivo de esta actividad fue analizar el procedimiento AS IS de consulta de
estado de ticket y plantear un escenario TO BE. Estas mejoras fueron pensadas para
disminuir los tiempos de atención que actualmente se dan por el canal telefónico. Se brinda la
vista de los flujos AS IS y TO BE trabajados en la herramienta Microsoft Visio, así como un
cuadro comparativo donde se evidencia la reducción de tiempos. Así mismo se elaboró el
procedimiento de uso del Chatbot.
Figura 33
Procedimiento Consulta de Estado de Ticket AS IS

77
Figura 34
Procedimiento Consulta de Estado de Ticket TO BE
Tabla 17
Comparativo Procedimiento Consulta de Estado de Ticket
Consulta de Estado de Ticket Comparativa tiempos (minutos)

Actividades AS IS TO BE
Espera en cola llamada 1 -
Interpretación y validación de caso 1 -
Registro de ticket 2 -
Búsqueda de ticket y brindar información 2 1
Validación de atención con usuario 1 -
Actualización y cierre de ticket 2 -
9 minutos 1 minuto

78
Figura 35
Procedimiento de Uso del Chatbot
11. Diseño de flujo conversacional
El objetivo de esta actividad fue diseñar el diálogo de conversación que emitirá el
Chatbot recreando una experiencia como si el usuario estuviese conversando con un humano.
La conversación define cómo es que el Chatbot responderá a cada consulta del usuario
(intención). Para la respuesta del flujo se consideró que el usuario pueda visualizar sus
tickets en estado activo por orden de fecha de creación, del más nuevo (desde la izquierda) al
más antiguo (hacia la derecha), no mostrará los tickets en estado cerrado o cancelado. El
diseño planteado para esta intención bajo la casuística que efectivamente el usuario tenga
tickets creados fue:

79
Figura 36
Flujo de Intención de Estado de Ticket - Escenario Exitoso
Fuente: Portal de Usuario Servicenow CANVIA.
Como se aprecia en la imagen se contemplaron todos los puntos que el usuario
consideraba importantes y que cubrían su necesidad. Cabe recalcar que para que se pueda
brindar todos estos datos en la tarjeta se trabajó en una integración entre el Chatbot y la
herramienta de tickets, de la cual mediante sentencias realizadas sobre las tablas de
incidencias y requerimientos se lograron obtener:
 Estado de ticket
 Fecha estimada de cierre
 Número de ticket
 Especialista asignado
 Comentarios
80
Como requisito fue necesario contar con un usuario administrador de la herramienta
ITSM para hacer las configuraciones necesarias a nivel de edición de páginas del portal,
widgets, subidas de imágenes. Igualmente se necesitó un usuario integrador entre el Chatbot
y la herramienta ITSM, el cual ayuda a consumir API’s de la herramienta ITSM.
Para lograr extraer la fecha estimada de cierre se tuvo que crear un campo en el
formulario de incidentes y requerimientos de la plataforma ITSM donde los especialistas de
mesa de ayuda colocarían la fecha estimada de cierre. Como parte del diseño del flujo
también se mapeo una respuesta en caso el usuario no tenga tickets creado, para ello se
definió el siguiente diálogo:
¡Ups! Parece que por ahora no tienes ningún ticket asociado a tu usuario 🕵️♂️🔎.
Figura 37
Flujo de Intención de Estado de Ticket - Escenario no Exitoso

81
12. Configuración en Watson Assistant
El objetivo de esta actividad fue entrenar al Chatbot con todo el corpus de
entendimiento trabajado en actividades anteriores en la plataforma Watson Assistant, de esta
forma el Chatbot estaría preparado para entender las interacciones con el usuario y simular
una conversación como si se tratase de un humano entendiendo el contexto y ayudándolo a
auto atenderse.
Se tomó como referencia la tesis “Implementar Chatbot basado en inteligencia
artificial para la gestión de requerimientos e incidentes en una empresa de seguros”
desarrollado por Estrada (2018), para configurar las intenciones y entidades que formaban
parte del proyecto dentro de Watson Assistant. A continuación, se comparte la configuración
del entrenamiento que se realizó.
Figura 38
Configuración de Intención
82
Figura 39
Configuración de Preguntas Equivalentes
Figura 40
Configuración de Entidades
83
13. Pruebas Funcionales
El objetivo de esta actividad fue validar que todo el entrenamiento y configuración de
los flujos en la plataforma Watson Assistant se aprecien y funcionen correctamente en el
ambiente de QA del portal de usuarios o portal web. Se partió de la premisa de que se
trabajaría en un ambiente no productivo para evitar cualquier incidente con las
configuraciones base y riesgos asociados.
Para llevar a cabo esta actividad se trabajó un Checklist de pruebas funcionales donde
se detallaron todas las validaciones necesarias para asegurar que el producto pueda pasar al
ambiente productivo y pueda ser usado por los usuarios del servicio de mesa de ayuda de
CANVIA. A continuación, se muestran los Checklist del presente Sprint.
Figura 41
Checklist Chatbot Ambiente QA Sprint3

84
duración máxima de 30 minutos. El objetivo era que los usuarios interactúen con el Chatbot
con el alcance del Sprint implementado y recibir el feedback de los mismos para realizar
posibles ajustes en Watson Assistant. A continuación, se detallan los pasos realizados:
 Elaborar el informe del resultado de las reuniones
 Presentar el informe de pruebas
Los resultados arrojaron que los 4 usuarios consideran que el tiempo que les tomaba
consultar el estado de sus tickets se redujo considerablemente, se evitan llamar y hace sentido
los atributos mostrados en la tarjeta de cada ticket. Respecto al diálogo inicial del Chatbot
comentaron que les parecía correcto y amigable, aunque sería mejor si el Chatbot podría
reconocerlos y saludarlos por su nombre. Finalmente, respecto al icono del Chatbot
coincidieron que preferían que se active automáticamente para poder tener la vista de esta
solución rápidamente.
15. Ajustes
El objetivo de esta actividad fue realizar los ajustes sobre el Chatbot en base al
feedback recibido por los usuarios entrevistados, como se mencionó en caso los ajustes
correspondan a nuevas funcionalidades se analizaría si se ejecutaba en el siguiente Sprint o se
gestionará como mejora del producto. En este Sprint los ajustes fueron mínimos basándose en
85
activar la característica de inicio automático en el widget configurado en la herramienta
ITSM, el deseo de que el Chatbot salude por el nombre del usuario se anotó para ser
desarrollado en el Sprint 4.
HU3 Registro de Conversaciones
Esta historia de usuario estuvo enfocada al rol de supervisor del servicio de mesa de
ayuda, el cual indico que era necesario contar con el registro de todo lo que se converse entre
el Chatbot y el usuario en un repositorio, para ello se generó un reporte de interacciones para
que pueda ser exportado y trabajado en caso de requerir presentar informes o indicadores
especializados para el cliente. Se definieron los siguientes ítems como parte del reporte:
 Creado: Fecha de interacción
 Proyecto: Cliente
 Conversación ID: Identificador de interacción
 Usuario y correo de usuario
 Tema y subtema: Equivalentes a las intenciones configuradas
Todos estos registros se alojaron en la base de datos destinada para el proyecto.
Asimismo, se crearon filtros para una mejor gestión de la data, estos filtros fueron:
 Rango de fecha: Para seleccionar un periodo de tiempo
 Usuario prueba: Para incluir o no registros de usuarios de prueba
 Tema: Equivalentes a las intenciones configuradas

86
Figura 42
Reporte de Interacciones Chatbot
Fuente: Reportaría Web Chatbot

87
Sprint 4
Sprint Goal
Implementar las intenciones desbloqueo, reseteo y derivación, validar y obtener
feedback de los usuarios para realizar ajustes que agreguen mayor valor al producto.
deben cumplir.
Tabla 18
Historias de Usuario Sprint 4

HU4 Sprint 4 Saludo personalizado
HU5 Sprint 4 Desbloqueo de cuenta de red
HU6 Sprint 4 Cambio de contraseña de red
HU7 Sprint 4 Derivación con un especialista
HU8 Sprint 4 Conversar con un especialista desde web

88
Como parte del Sprint, se definieron 5 historias de usuario, lo cual aseguraron un
segundo entregable del sprint al brindar el Chatbot con nuevas opciones de auto atención
como desbloqueo y reseteo de cuentas de red además de poder contar con la funcionalidad de
derivación a una plataforma chat. A continuación, se muestran las historias de usuario
trabajadas con los respectivos criterios de aceptación.
Figura 43

HU4 Sprint 4 Saludo personalizado Debe reconocer nombre del usuario 0.5
Debe validar si usuario esta o bloqueado
HU5 Sprint 4 Desbloqueo de cuenta de red 3
Debe ser flujo conversacional simple y rápido
Debe desbloquear la cuenta de red
Debe enviar código verificación a celular usuario
HU6 Sprint 4 Cambio de contraseña de red 3
Debe ser flujo conversacional simple y rápido
Debe cambiar contraseña de la cuenta de red
Al dar clic pasar con un agente debe derivar
HU7 Sprint 4 Derivación con un especialista 0.5
Debe guardar la conversación previa del Chatbot
Plataforma chat con diseño básico
Conversar con un especialista Debe tener login con correo y password
HU8 Sprint 4 3
desde web Debe permitir aceptar derivaciones
Permitir envió y recepción de mensajes
HU4 Saludo personalizado
Esta historia de usuario contempla que el Chatbot pueda reconocer al usuario y le
brinde la bienvenida reconociéndose por su nombre. Esta característica únicamente aplicará
en el escenario que el usuario se haya logueado en el portal de usuario. Para hacer posible
ello se tuvo que enviar un parámetro desde la herramienta ITSM con el nombre del usuario
que sería manejado en Watson Assistant como una variable y sea manejado en una sesión, de
esta manera cada sesión tendría un usuario identificado, logrando reconocerlo y plasmándolo
en el saludo del Chatbot tal como se muestra en la siguiente imagen.

89
Figura 44
Saludo Personalizado
Fuente: Portal de Usuario Servicenow CANVIA.
HU5 y HU6 Desbloqueo y Reseteo de cuenta de red
Estas historias de usuario se basaron en la implementación de las intenciones
“Desbloqueo de cuenta de red” y “Reseteo de cuenta de red”, de esta manera los usuarios
podrán desbloquear sus cuentas o cambiar su contraseña de red desde el propio Chatbot sin
tener que esperar largos tiempos de atención por otros canales del servicio de mesa de ayuda.
Para que estas funcionalidades puedan trabajar sin problemas se debía contar con el celular
registrado y actualizado en el active directory del cliente, caso contrario no se podría realizar
la acción. Es importante destacar que para lograr la ejecución de estas automatizaciones se

90
utilizaron las API´s de PSS+ (desbloqueo y reseteo) ya creadas, la cuales al ser configuradas
con el Chatbot serían el motor que ejecute y el Chatbot la interfaz de lado del usuario.
por un desbloqueo o reseteo de cuenta de red para que el Chatbot a través del uso del lenguaje
natural permitiera entender el input y responda con el flujo configurado para esta intención.
Para mayor entendimiento se elaboró la siguiente imagen.
Figura 45
Formas Equivalentes de Preguntar Intención Desbloqueo

91
Figura 46
Formas Equivalentes de Preguntar Intención Reseteo
de ayuda para identificar en conjunto al menos 50 formas equivalentes de preguntar por cada
intención, así como sus entidades. Las entidades representan los términos que el usuario
utiliza y otorga un contexto o diferenciación en la consulta.
El objetivo de esta actividad fue analizar el procedimiento AS IS de desbloqueo de
cuenta de red, reseteo de clave de red y plantear un escenario TO BE. Estas mejoras fueron
pensadas para disminuir los tiempos de atención que actualmente se dan por el canal
telefónico. Se brinda la vista de los flujos AS IS y TO BE trabajados en la herramienta
Microsoft Visio, así como un cuadro comparativo donde se evidencia la reducción de
tiempos.
92
Figura 47
Procedimiento Desbloqueo de Cuenta de Red AS IS

93
Figura 48
Procedimiento Desbloqueo de Cuenta de Red TO BE
Tabla 19
Comparativo Procedimiento Desbloqueo de Cuenta de Red
Desbloqueo cuenta de red Comparativa tiempos (minutos)

Actividades para ejecución del desbloqueo 2 2
9 minutos 2 minutos

94
Figura 49
Procedimiento Reseteo de Clave de Red AS IS

95
Figura 50
Procedimiento Reseteo de Clave de Red TO BE
Tabla 20
Comparativo Procedimiento Reseteo de Clave de Red
Reseteo de Clave de Red Comparativa tiempos (minutos)

Actividades para reseteo 5 4
9 minutos 4 minutos

96
(intención). Para la respuesta del flujo se consideró que el Chatbot solicitará al usuario el
ingreso de su correo electrónico para poder validar los datos en el sistema y ejecutar la
acción. El diseño planteado para estas intenciones bajo el escenario exitoso fue:
Figura 51
Flujo de Intención Desbloqueo de Cuenta de Red - Escenario Exitoso
Como se aprecia en la imagen el flujo conversacional es bastante sencillo y puntual de
esta manera se esperaba que el usuario percibiera la ventaja de solicitar este tipo de
requerimientos por el Chatbot. De no existir bloqueo en la cuenta, el Chatbot informará que
la cuenta no se encuentra bloqueada según el diseño descrito a continuación:

97
Figura 52
Flujo de Intención Desbloqueo de Cuenta de Red - Escenario no Exitoso
Figura 53
Flujo de Intención Reseteo de Clave de Red - Escenario Exitoso

98
Figura 54
Flujo de Intención Reseteo de Clave de Red - Escenario no Exitoso
Para realizar las configuraciones, fue necesario mapear siempre los valores
relacionados a los parámetros step y validation_code. Es decir, necesitamos referenciar los
campos de la siguiente manera:
Figura 55
Configuración Parámetros PSS
Fuente: Plataforma OhMega.

99
Como se aprecia en la imagen, se mantienen los campos “param01” y “param02”
asociados a cuenta de usuario y AD, pero se agregan los campos de param03 y param05
relacionados a step y validation_code, asociados a sus valores. El sistema soporta el ingreso
de valores tanto estáticos como dinámicos. Entiéndase “estáticos” como valores “en duro”,
por ejemplo “0”. Mientras que los valores dinámicos son referencias a variables que captura
el sistema en tiempo de ejecución y son identificables ya que contarán con un símbolo de
porcentaje (%) al inicio y al final. Por ejemplo, si se coloca como valor “%email%” al hacer
una llamada al API de desbloqueo por PSS, el sistema entenderá que el valor final a enviar
será el correo electrónico de la persona que ha solicitado el desbloqueo.
auto atenderse. A continuación, se comparte la configuración del entrenamiento que se
realizó.
100
Figura 56
Configuración de Intención Desbloqueo de Cuenta
Figura 57
Configuración de Preguntas Equivalentes Desbloqueo de Cuenta
101
Figura 58
Configuración de Entidades Desbloqueo de Cuenta
Figura 59
Configuración de Intención Reseteo de Clave
102
Figura 60
Configuración de Preguntas Equivalentes Reseteo de Clave
Figura 61
Configuración de Entidades Reseteo de Clave
103
Figura 62

104
posibles ajustes en Watson Assistant. A continuación, se detallan los pasos realizados
desbloquear su cuenta de red se redujo drásticamente. Respecto al diálogo del Chatbot
respecto al desbloqueo, reseteo y derivación comentaron que les parecía correcto y amigable.
Finalmente, respecto al saludo personalizado apreciaron esta mejora en el producto.
22. Ajustes
gestionará como mejora del producto. En este Sprint no hubo ajustes a ejecutar.
105
HU7 Derivación con un especialista
Esta historia de usuario se basó en crear una intención que sea capaz de derivar la
atención con un agente especializado, en caso el usuario optará por desistir de la atención,
tendrá la opción de cancelar la acción. Para ello se diseñó una tarjeta y un flujo
conversacional.
Figura 63
Tarjeta de Intención de Derivación
Figura 64
Formas Equivalentes de Preguntar Derivar con Agente

106
Figura 65
Flujo de Derivación
HU8 Atención de derivaciones desde un site
Esta historia de usuario estuvo enfocada al rol de supervisor del servicio de mesa de
ayuda, el cual indicó que era necesario contar con portal en donde los especialistas de mesa
de ayuda pudieran gestionar las derivaciones del usuario solicitante. En ese sentido se vio
necesario crear una plataforma web bastante básica que cumpla con la funcionalidad
requerida. Como requisitos mínimos debía contar con un login mediante el correo del analista
de mesa de ayuda y una contraseña para acceder al site.

107
Figura 66
Plataforma Chat
Fuente: Plataforma OhMega
Así mismo se requería que las conversaciones previas sean llevadas a la plataforma
para ello se creó un módulo llamado Chat. Este módulo mostrará el contador de la
plataforma, donde se identificará la cantidad de solicitudes nuevas, el tiempo de la solicitud
más antigua y la solicitud más reciente. Al dar clic en el botón de atender solicitud se
desplegará la conversación que tuvo el usuario con el Chatbot y por ese medio se podrá
realizar la intención del usuario con el especialista de mesa de ayuda (envío de mensajes).
Figura 67
Contador de Derivaciones Plataforma Chat

108
Figura 68
Conversación Usuario - Especialista Mesa de Ayuda (agente)

109
Sprint 5
Sprint Goal
Implementar las intenciones configuración de correo y backup de correo incluyendo
la funcionalidad de creación de ticket, validar y obtener feedback de los usuarios para realizar
ajustes que agreguen mayor valor al producto.
deben cumplir.
Tabla 21

HU9 Sprint 5 Creación de ticket
HU10 Sprint 5 Gestionar respuestas rápidas
HU11 Sprint 5 Configurar correo de empresa
HU12 Sprint 5 Respaldar correos de empresa

110
tercer entregable del sprint al brindar el Chatbot con nuevas opciones de auto atención como
configurar y realizar back del correo de la empresa además de poder contar con la
funcionalidad de creación de ticket y gestionar respuestas rápidas en la plataforma de Chat.
A continuación, se muestran las historias de usuario trabajadas con los respectivos criterios
de aceptación.
Figura 69

Permitir creación de ticket en ticketera
HU9 Sprint 5 Creación de ticket El estado del ticket debe ser resuelto 2
Solo si el usuario confirma que la atención fue útil
La plataforma chat debe tener un módulo nuevo
HU10 Sprint 5 Gestionar respuestas rápidas Debe crear y eliminar respuestas predeterminadas 2
Al seleccionar una respuesta se debe enviar al usuario
HU11 Sprint 5 Configurar correo de empresa El flujo debe ser sencillo y amigable 3
HU12 Sprint 5 Respaldar correos de empresa El flujo debe ser sencillo y amigable 3
HU9 Creación de ticket
Esta historia de usuario se trabajó para poder cubrir la necesidad del supervisor de
mesa de ayuda, en donde se basa en la creación y cierre de tickets automáticos en la
plataforma ITSM de Servicenow, estos tickets son creados para dejar un tracking de la
demanda y solo se crean cuando el usuario indica que la atención mediante el Chatbot fue
útil, caso contrario no creará ningún ticket y recomendará ser derivado con un agente o
especialista de mesa de ayuda. Para lograr esta característica se realizaron las siguientes
actividades.
 Levantamiento de categorías por atención

111
 Creación de categorías en herramienta ITSM
 Creación de script para creación de tickets
 Creación de script para cierre de ticket
HU10 Gestionar respuestas rápidas
Esta historia de usuario es una mejora a la HU8, es decir se basó en la creación de un
nuevo módulo de la plataforma chat, este módulo debía de contar con un apartado donde los
especialistas pudieran tener a su disposición respuesta predeterminadas que al seleccionarlas
automáticamente se reflejan en la conversación activa con el usuario. De esta manera se
logrará una estandarización. Como alcance se diseñaron tres tipos de respuestas a configurar:
 Respuestas rápidas de Saludo
 Respuestas rápidas de mensaje en espera
 Respuestas rápidas de mensaje de despedida
Figura 70
Módulo de Respuestas Rápidas Plataforma Chat

112
HU11 y HU12 Configurar y Respaldar correos de empresa
“Configuración de Correo” y “Buzón lleno”, de esta manera los usuarios podrán configurar
su correo empresarial en su equipo móvil o computador, así mismo podrán realizar un backup
de correos para liberar espacio de su bandeja, todo ello desde el propio Chatbot sin tener que
esperar largos tiempos de atención por otros canales del servicio de mesa de ayuda.
por “Configuración de Correo” y “Buzón lleno” para que el Chatbot a través del uso del
lenguaje natural permitiera entender el input y responda con los flujos configurados. Para
mayor entendimiento se elaboró la siguiente imagen.
Figura 71
Formas Equivalentes de Preguntar Intención Configuración de Correo

113
Figura 72
Formas Equivalentes de Preguntar Intención Buzón Lleno
El objetivo de esta actividad fue analizar el procedimiento AS IS de configuración de
correo y backup de correos con el objetivo de plantear un escenario TO BE. Estas mejoras
fueron pensadas para disminuir los tiempos de atención que actualmente se dan por el canal
telefónico. Se brinda la vista de los flujos AS IS y TO BE trabajados en la herramienta
Microsoft Visio, así como un cuadro comparativo donde se evidencia la reducción de
tiempos.
114
Figura 73
Procedimiento Configuración de Correo AS IS
Figura 74
Procedimiento Configuración de Correo TO BE

115
Tabla 22
Comparativo Procedimiento Configuración de Correo
Configuración de correo Comparativa tiempos (minutos)

Actividades de configuración correo 10 12
17 minutos 12 minutos
Figura 75
Procedimiento Backup de Correo AS IS

116
Figura 76
Procedimiento Backup de Correo TO BE
Tabla 23
Comparativo Procedimiento Backup de Correo
Backup de correo Comparativa tiempos (minutos)

Actividades para archivado de correo 5 6

117
(intención). Para la respuesta del flujo de configuración de correo se consideró que el
Chatbot solicitará al usuario el ingreso del tipo de dispositivo a configurar teniendo como
opciones disponibles “Celular” o “PC o Laptop”.
Para la respuesta del flujo de backup de correo se consideró que el Chatbot solicitará
al usuario el ingreso del tipo de equipo donde se realizaría el archivado de correos teniendo
como opciones disponibles “PC” o “MAC”. El diseño planteado para estas intenciones fue:
Figura 77
Flujo de Intención Configuración de Correo

118
Figura 78
Flujo de Intención Backup de Correo
Como se aprecia, los flujos conversacionales son bastante sencillos y puntuales de
requerimientos por el Chatbot.
auto atenderse. A continuación, se comparte la configuración del entrenamiento que se
realizó.
119
Figura 79
Configuración de Intención Configuración de Correo
Figura 80
Configuración de Intención Backup de Correo
120
Figura 81
Configuración de Preguntas Equivalentes Configuración de Correo
Figura 82
Configuración de Entidades Configuración y Backup de Correo
121
Figura 83

122
desbloquear configurar su correo o realizar el backup de correos si bien no era rápido, se
podría notar una mejora en los tiempos ya que se evitaban la espera de otros canales de
atención, de los 4 usuario 3 de ellos pudieron auto atenderse con éxito sin embargo uno de
ellos tuvo complicaciones.
Respecto al diálogo del Chatbot confirmaron que seguía siendo amigable. Finalmente
brindaron un feedback bastante interesante, comentaron que para las intenciones relacionadas
con el correo sería recomendable no solo entregar el manual sino el paso a paso con una
imagen de referencia como parte de la conversación y como adicional el documento, así
mismo en la intención de configuración agregar 2 sub opciones siendo éstas Android y
IPhone.
123
29. Ajustes
gestionará como mejora del producto. A continuación, se comparten los ajustes sobre los
flujos de cada intención.
Figura 84
Flujo de Intención Configuración de Correo

124
Figura 85
Flujo de Intención Backup de Correo

125
Sprint 6
Sprint Goal
Implementar las intenciones configuración de WIFI y configuración de VPN, validar
y obtener feedback de los usuarios para realizar ajustes que agreguen mayor valor al
producto. Así como la creación de las funcionalidades de valorar atención y registrar
feedback.
deben cumplir.
Tabla 24

HU13 Sprint 6 Configurar WIFI de empresa
HU14 Sprint 6 Configurar VPN de empresa
HU15 Sprint 6 Valorar atención
HU16 Sprint 6 Registrar feedback

126
tercer entregable del sprint al brindar el Chatbot con nuevas opciones de auto atención como
configuración de WIFI y configuración de VPN además de poder contar con la funcionalidad
de valorar atención y registrar feedback. A continuación, se muestran las historias de usuario
trabajadas con los respectivos criterios de aceptación.
Figura 86

HU13 Sprint 6 Configurar WIFI de empresa El flujo debe ser sencillo y amigable 3
HU14 Sprint 6 Configurar VPN de empresa El flujo debe ser sencillo y amigable 3
Al final de una conversación solicitar una valoración
HU15 Sprint 6 Valorar atención Deberá tener la opción de manito arriba o abajo 2
Al final de una conversación debe solicitar feedback
HU16 Sprint 6 Registrar feedback 2
HU13 y HU14 Configurar WIFI y VPN de empresa
“Configuración de WIFI” o también conocida como configuración de red inalámbrica y
“Configuración de VPN” o también conocida como configuración de conexión remota, de
esta manera los usuarios podrán auto atenderse desde el propio Chatbot sin tener que esperar
largos tiempos de atención por otros canales del servicio de mesa de ayuda.
127
por “Configuración WIFI” y “Configuración VPN” para que el Chatbot a través del uso del
lenguaje natural permitiera entender el input y responda con los flujos configurados. Para
mayor entendimiento se elaboró la siguiente imagen.
Figura 87
Formas Equivalentes de Preguntar Intención Configuración WIFI

128
Figura 88
Formas Equivalentes de Preguntar Intención Configurar VPN
El objetivo de esta actividad fue analizar el procedimiento AS IS de configuración de
WIFI y VPN con el objetivo de plantear un escenario TO BE. Estas mejoras fueron pensadas
para disminuir los tiempos de atención que actualmente se dan por el canal telefónico. Se
brinda la vista de los flujos AS IS y TO BE trabajados en la herramienta Microsoft Visio, así
como un cuadro comparativo donde se evidencia la reducción de tiempos.

129
Figura 89
Procedimiento Configuración WIFI AS IS
Figura 90
Procedimiento Configuración WIFI TO BE

130
Tabla 25
Comparativo Procedimiento Configuración WIFI
Configuración WIFI Comparativa tiempos (minutos)

Actividades de configuración WIFI 8 10
Figura 91
Procedimiento Configuración VPN AS IS

131
Figura 92
Procedimiento Configuración VPN TO BE
Tabla 26
Comparativo Procedimiento Configuración VPN
Configuración VPN Comparativa tiempos (minutos)

Actividades para configuración VPN 7 9

132
(intención). Para la respuesta del flujo de configuración WIFI se consideró que el Chatbot
solicitará al usuario el ingreso del tipo de dispositivo a configurar teniendo como opciones
disponibles “Celular” o “Laptop”. Para la respuesta del flujo de configuración de VPN se
consideró que el Chatbot solicitará al usuario el ingreso del tipo de equipo donde se realizaría
la configuración teniendo como opciones disponibles “PC” o “MAC”. El diseño planteado
para estas intenciones fue:
Figura 93
Flujo de Intención Configuración WIFI

133
Figura 94
Flujo de Intención Configuración VPN
Como se aprecia, los flujos conversacionales son bastante sencillos y puntuales de
requerimientos por el Chatbot.
auto atenderse. Ambas intenciones utilizaron la configuración de
“#SD_CONFIGURACIÓN” dado que las formas equivalentes de preguntar eran similares y
la diferenciación era por las entidades @WIFI y @VPN. A continuación, se comparte la
configuración del entrenamiento que se realizó.

134
Figura 95
Configuración de Intención Configuración WIFI y VPN
Figura 96
Configuración de Preguntas Equivalentes Configuración de Correo
135
Figura 97
Configuración de Entidades Configuración WIFI y VPN

136
Figura 98

137
configurar su conexión wifi o acceso VPN si bien no era rápido, se podría notar una mejora
en los tiempos ya que se evitaban la espera de otros canales de atención, de los 4 usuarios 2
de ellos pudieron auto atenderse con éxito sin embargo dos de ellos tuvo complicaciones ya
que no encontraban la opción de configurar wifi en celular iPhone, motivo por el cual
solicitaron que se añada en la opción de celular los tipos “Android” y “IPhone”.
36. Ajustes
gestionará como mejora del producto. A continuación, se comparten los ajustes sobre los
flujos de cada intención.
Figura 99
Flujo de Intención Configuración WIFI

138
HU15 Valorar atención
Esta historia de usuario se basó en diseñar un cierre de conversación para validar si la
atención brindada por parte del Chatbot y su respuesta fueron positivas o no. Se propusieron
dos opciones de respuesta usando emojis, el primero de ellos fue “manito arriba” que
significaba una experiencia positiva y “manito abajo” en caso la experiencia haya sido
negativa. Para ello se diseñó el siguiente flujo conversacional.
Figura 100
Flujo de Valorar Atención
HU16 Obtener feedback
Esta historia de usuario se basó en diseñar un flujo que permita registrar un feedback
o comentario de mejora por parte de los usuarios, cabe mencionar que solo se configuró esta
opción cuando el usuario valoraba la atención del Chatbot con una experiencia negativa,
139
razón por la cual sería necesario saber el motivo que lo llevó a tomar esa decisión, dándole la
facilidad de digitarlo y enviarlo mediante el Chatbot para que éste lo almacene en su
reportería. A continuación, se comparte flujo conversacional.
Figura 101
Flujo de Feedback de Usuarios

140
4.3.5. Fase: Despliegue
La fase de despliegue estuvo conformada de 1 Sprint de 2 semanas de duración,
tiempo determinado por el propio equipo SCRUM junto al Product Owner, se usó la técnica
de estimación Planning Poker para tener una idea del esfuerzo de cada sprint. Esta fase se
enfocó en trabajar las políticas de uso de los canales digitales, documentación técnica del
Chatbot, programa de capacitaciones, entre otros. Para mayor detalle se elaboró un roadmap
de esta fase tal como se aprecia en la siguiente imagen y los Sprint Backlog de la fase de
despliegue.
Figura 102
Roadmap de Fase de Despliegue

141
Sprint 7
Sprint Goal
Poner en producción el Chatbot para mejorar el servicio de mesa de ayuda
aumentando la satisfacción del servicio mediante una experiencia de auto atención simple,
rápida e intuitiva.
Tabla 27

PBI_7 Sprint 7 Diseño del programa de capacitación
PBI_8 Sprint 7 Elaboración de Política de uso

142
37. Elaboración de política de uso
En la actualidad cada vez más las empresas están empleando herramientas de auto
atención, sin embargo, es clave poder contar con ciertos lineamientos y políticas de uso para
guiar y afianzar las acciones de los colaboradores hacia una misma dirección, en especial
cuando se está en la carrera por la búsqueda de eficiencias.
El área de mesa de ayuda de CANVIA no contaban con políticas ni lineamientos de
uso de los canales digitales como el portal de web puesto a disposición de todos los
usuarios(as), por lo cual muchos de ellos llamaban a mesa de ayuda para consultar por la
forma de acceso, uso de la herramienta, en qué casos usarlo entre otras. Es por ello que al
haber implementado una nueva herramienta tecnológica de auto gestión como el Chatbot era
necesario la creación de una política de uso para establecer un camino homologado que
permitiera al colaborador seguir un orden y potenciar el uso de los canales digitales.
A continuación, se indican algunos puntos del documento de políticas, basándose en
la tesis “Diseño del manual de políticas y procedimientos administrativos y su incidencia en
la eficiencia y eficacia de procesos para el área de secretaría del colegio técnico fiscal
provincia del Azuay de la ciudad de Guayaquil” desarrollado por Sánchez Olaya (2017), en
donde se sugiere una estructura para el documento tema, objetivo, alcance, políticas,
funciones específicas. La política de uso del Chatbot se detalla en el Anexo 6 de este
documento.
143
Objetivo
Definir políticas que brinden lineamientos necesarios para el correcto uso del Chatbot
y que ayuden a la migración de atenciones hacia canales tecnológicos.
Alcance
Las políticas y lineamientos aplican para los usuarios finales cubiertos por el servicio
de Mesa de Ayuda de CANVIA, así como los especialistas de Service Desk.
Políticas sobre el uso
 Se debe respetar alcance de solución del Chatbot, para consultas que no estén
contempladas se puede hacer uso de la funcionalidad derivación a agente humano o
los demás canales de atención soportados.
 Para algunas consultas, se necesitará que el usuario final ingrese datos adicionales
para continuar con la atención, caso contrario no será posible ayudarle.
 Es clave que tanto los especialistas de mesa de ayuda como los especialistas de nivel
3 del cliente, mantengan el campo de solución actualizado en los tickets.
 El uso del portal web debe ser para solicitar requerimientos.
 No se debe enviar correos reportando incidentes.
 Se debe usar la “Base de conocimiento” antes de reportar un incidente.
 El uso de la solución de desbloqueo/reseteo debe ser únicamente vía Chatbot, no
correos, no llamadas.
 El usuario de realizar seguimiento sus tickets vía Chatbot o por el portal web
144
Figura 103
Lineamientos para el uso de canales digitales
38. Diseño del programa de capacitación
Como parte del desarrollo de las actividades se diseñó el programa de capacitación
basándose en los estudios y recomendaciones del libro “Administración de recursos
humanos: El capital humano de las organizaciones” desarrollado por Chiavenato, (2007). En
donde se indica que al preparar un programa de capacitación es clave considerar el objetivo
de la capacitación, el público objetivo, los capacitadores o instructores, el contenido, el lugar
o espacio, los métodos y recursos, los horarios y la evaluación de los resultados de la
capacitación para asegurar un correcto diseño de programa de capacitación.
Objetivo de la capacitación
La capacitación planteó los siguientes objetivos:
 Optimizar el proceso de atención de tickets
 Reducir la cantidad de consultas respecto al uso del portal web

145
 Fomentar el uso de los canales digitales
 Capacitar al personal de mesa de ayuda respecto al Chatbot
Para abarcar todo ello se elaboró dos presentaciones, la primera enfocada al personal
de mesa de ayuda y una segunda enfocada a los usuarios clave de CANVIA, dónde operación
sería la responsable de realizar la capacitación a la interna a estos usuarios para que estos a su
vez compartan la información en sus áreas o departamentos.
Público Objetivo
Para que la capacitación tuviera éxito fue necesario considerar al personal del servicio
de mesa de ayuda CANVIA (especialistas de soporte nivel 1, especialistas de soporte nivel 2,
supervisor) y usuarios clave de CANVIA.
Capacitadores o instructores
La capacitación hacia el personal de mesa de ayuda fue liderada por el analista de
procesos y el administrador Servicenow dividiéndose la agenda de capacitación según el
nivel de conocimiento de cada uno.
Contenido de la capacitación
Para que la capacitación cumpliera con los objetivos definidos se diseñó la siguiente
agenda o temas a tratar según el público objetivo:
Personal del servicio de mesa de ayuda
 ¿Qué es el Chatbot de mesa de ayuda?
 Alcance ¿Qué consultas y funcionalidades posee?
 Tips y lineamientos de uso canales digitales
 Beneficios e importancia del uso
 Reportería de Chatbot
146
 Análisis de data para mejoras de entendimiento
Usuarios clave
Lugar o espacio de la capacitación y horarios
Como estrategia, se decidió llevar a cabo la capacitación de manera virtual, es decir
fuera del lugar de trabajo para una mejor comodidad del personal del servicio de mesa de
ayuda, vía MS Teams, herramienta de colaboración de la empresa CANVIA con una
duración de 45 minutos divido en dos grupos, el primero de 3:00 pm a 2:45 pm y el segundo
de 4:00 pm a 4:45 pm.
Métodos y recursos de capacitación
Se optó por una técnica mixta de capacitación en las cuales se transmite información y
se procura el cambio de actitudes y conducta considerando la implementación de una nueva
herramienta tecnológica. Estas técnicas se utilizan no sólo para transmitir conocimientos y
contenidos, sino también para alcanzar objetivos establecidos para las técnicas orientadas al
proceso. Los recursos didácticos destinados para la capacitación fueron audiovisuales dado que
se trabajaron diapositivas y videos de la nueva herramienta tecnológica.
Evaluación de los resultados de la capacitación
Para asegurar que la capacitación haya sido comprendida, se optó por desarrollar un
test virtual donde se realicen preguntas puntuales sobre los puntos que conformaron parte de
la agenda de capacitación vía google forms. Sin embargo, como resultado real del éxito de la
147
capacitación se consideró que se vería reflejado en el logro de los objetivos de la
capacitación.
39. Capacitación
La capacitación hacia el personal de mesa de ayuda fue liderada por el analista de
procesos y el administrador Servicenow dividiéndose la agenda de capacitación según el
nivel de conocimiento de cada uno. El evento se llevó a cabo de forma virtual divido en dos
grupos, fuera de horario en fin de semana vía MS Teams. Cada capacitación duró 45 minutos
aproximadamente con un test o evaluación para validar los conceptos expuestos. Se trabajó
con contenidos o agendas, uno de ellos fue una presentación dedicada para el personal de
mesa de ayuda y una segunda presentación dedicada para que operación la utilice y capacite a
la interna a los usuarios claves de CANVIA que considere. A continuación, se detalla los
puntos de la agenda que expuso cada capacitador.
Analista de procesos
Administrador de Servicenow
 Reportería de Chatbot
 Análisis de data para mejoras de entendimiento
Se usó la técnica mixta de capacitación en las cuales se transmite información y se
procura el cambio de actitudes y conducta considerando la implementación de una nueva

148
herramienta tecnológica. Las siguientes actividades fueron desarrolladas por los demás
miembros del X-Men Squad al cumplir con el perfil y/o experiencia más adecuado para ello.
 Documentación técnica
 Despliegue a Producción
 Monitoreo y soporte
 Difusión (A cargo del área de marketing)
40. Despliegue a producción
Este es la actividad principal de cara a poner en funcionamiento formal de la solución
tecnología hacia los usuarios del servicio de mesa de ayuda de CANVIA, es importante
destacar que se realizaron diversos esfuerzos para lograr lo antes mencionado los cuales se
detallan a continuación:
Comité de cambios: Según política de CANVIA todo desarrollo tecnológico debe
pasar un comité de cambios liderada por miembros del área de implementación y desarrollo
(I&D) donde el equipo implementador es responsable de sustentar la necesidad del pase a
producción, explicar el alcance y sustentar todas las actividades necesarias pre y post pase a
producción. Para poder llevar a cabo la reunión se necesitó:
 Formato de riesgos
 Plan de pase a producción
 Checklist de pruebas
Actividades Previas y del Pase Producción: Se consideraron como actividades previas
al pase toda actividad que se pueda adelantar en beneficio de que el tiempo de pase a
producción sea el menor posible en este sentido se identificaron configuraciones en la

149
plataforma ITSM QA que se podían configurar en ambiente productivo (Categorías técnicas,
reglas de negocio, creación de usuarios, entre otros), copia de las configuraciones de la base
de datos del Chatbot QA, así mismo se pudo realizar un clon del workspace QA trabajado en
Watson Assistant para el ambiente productivo (Skill que contenía todos los flujos
conversacionales, preguntas equivalentes y entidades trabajadas anteriormente). De esta
forma al momento del pase únicamente se deberían ajustar las configuraciones en la
herramienta ITSM, base de datos del Chatbot y workspace de Watson Assistant trabajados.
Pruebas funcionales Post Pase: Como parte de la puesta a producción del Chatbot se
diseñó un Checklist final en el cual se contempló todas las pruebas relacionadas a
intenciones, funcionalidades y alcance del presente proyecto. Se gestionó con la supervisión
del servicio de mesa de ayuda CANVIA para la asignación de un especialista de nivel 1 para
que ejecute el Checklist y emita una respuesta al término. Este especialista contó con el
acompañamiento del analista de procesos del Squad X Men para absolver dudas.
Comunicación de Salida a Producción: Esta actividad se realiza luego de saber el
resultado del Checklist de pase a producción, en donde se evidenciará las pruebas exitosas u
observaciones o errores en la solución en donde se debe de evaluar si se ejecuta un rollback
(Devolver al estado original los componentes). En ambos casos es necesario comunicar el
resultado a los interesados, para el presente proyecto se manejaron 2 comunicaciones.
 Comunicación interna: Correo de la habilitación exitosa del Chatbot
 Comunicación usuarios finales: Correo de la habilitación exitosa del Chatbot

150
Capítulo 5: Análisis y Resultados
En este capítulo se detalla el análisis y los resultados obtenidos en el desarrollo del
proyecto en base al cumplimiento de los objetivos trazados; los resultados obtenidos están
ligados a las palabras claves calidad de servicio y eficiencia.
En cuanto al objetivo general, implementar una herramienta tecnológica para mejorar
el servicio de mesa de ayuda de la empresa CANVIA 2019, los resultados son obtenidos a
través de la medición del indicador “Nivel de satisfacción del servicio”, el cual debía ser
igual o mayor al 90%. A través de un análisis de encuestas de satisfacción realizadas a los
usuarios de CANVIA de forma mensual y aleatoria por la herramienta de gestión de tickets
(ticketera), se pudieron establecer las siguientes diferencias en cuanto a este indicador clave.
Tabla 28
Evolutivo Indicador Nivel de Satisfacción del Servicio.
Meses Escenario Satisfecho No Satisfecho

Mayo 2019 Pre implementación 85% 15%
Junio 2019 Pre implementación 87% 13%
Julio 2019 Pre implementación 83% 17%
Enero 2020 Post implementación 97% 3%
Febrero 2020 Post implementación 95% 5%
Marzo 2020 Post implementación 92% 8%

151
Figura 104
Evolutivo Indicador Nivel de Satisfacción del Servicio
En la tabla 28 y figura 104, se puede apreciar el notorio incremento del nivel de
satisfacción del servicio considerando los escenarios de pre implementación (mayo, junio y
julio 2019) y post implementación (enero, febrero y marzo 2020), pasando de no cumplir con
el porcentaje mínimo de satisfacción (90%) durante tres meses consecutivos del año 2019 a
lograr superarlo desde el inicio de la puesta a producción del Chatbot en el año 2020.
Se realizó también un análisis sobre el tiempo de respuesta de cada canal de atención
pre y post implementación, de lo cual se establecen las diferencias en cuanto a este indicador
clave.
152
Tabla 29
Indicador Tiempo de Respuesta
Pre implementación Post implementación

Canal de atención
(Tiempo promedio) (Tiempo promedio)
Telefónico 180 segundos 90 segundos
Correo De 1 a 30 minutos -
Web De 1 a 30 minutos De 1 a 20 minutos
Chatbot (Chat) - 5 segundos
En la tabla 29, se puede apreciar la reducción de los tiempos de respuesta del canal
telefónico y canal web, sin embargo, mediante la implementación del Chatbot, se obtuvo el
menor tiempo de respuesta posible, siendo de tan solo 5 segundos. Cabe destacar que el
correo dejó de ser un canal de atención soportado post salida del Chatbot. Sustentando así, la
mejora del servicio de mesa de ayuda y por ende la calidad del servicio mediante la
implementación de la nueva herramienta tecnológica.
Dichos resultados se contrastan a las conclusiones de Plaza Navas (2017) en su tesis
“Desarrollo de un sistema web para el soporte técnico remoto de primer nivel, orientado a la
gestión de incidentes informáticos, basado en la inteligencia artificial”, donde el autor
concluye que el desarrollo del Chatbot para incidentes de primer nivel logro optimizar el
tiempo de respuesta y omitir en parte el servicio técnico presencial, logrando así el aumento
de la calidad del servicio de soporte técnico.

153
Asimismo, Estrada (2018) en su tesis “Implementar Chatbot basado en inteligencia
artificial para la gestión de requerimientos e incidentes en una empresa de seguros”, el autor
concluye que, en base a su muestra, se realizaron 68 encuestas a usuarios(as) antes y después
de la implementación donde se observó resultados favorables en cuanto a calidad del servicio,
tiempos y optimización de recursos, encontrando un incremento de satisfacción en los
usuarios.
Finalmente, Barbosa Vargas y Banchón Cedeño (2017) en su tesis “Desarrollo de un
servicio web Chatbots basado en mesa de ayuda para las empresas ecuatorianas”, los
autores concluyen que el desarrollo de un servicio web Chatbot basado en mesa de ayuda
destinado a resolver problemas técnicos en hardware de primer y segundo nivel, cumplió
todos los objetivos que se plantearon al inicio del proyecto como brindar un mejor servicio de
mesa de ayuda de primer y segundo nivel y agilizar el tiempo de respuesta respondiendo a los
usuarios en cuestión de segundos.
En cuanto al objetivo específico número 1, establecer y/o mejorar procedimientos y
políticas de uso de los canales digitales para impulsar la eficiencia del servicio de mesa de
ayuda, se realizó un análisis respecto a los tiempos de atención y volumen de tickets por
canal de atención extraídos de la herramienta de gestión (ticketera), donde se pudieron
establecer las siguientes diferencias en cuanto a estos indicadores.

154
Tabla 30
Indicador Tiempo de Atención
Pre implementación Post implementación

Procedimiento Canal telefónico Chatbot
(Tiempos promedio) (Tiempos promedio)
Consulta de estado de ticket 9 minutos 1 minuto
Desbloqueo de cuenta de red 9 minutos 2 minutos
Cambio de contraseña de cuenta de red 12 minutos 4 minutos
Configuración de buzón correo (PST) 12 minutos 6 minutos
Configuración de Conexión remota (VPN) 14 minutos 9 minutos
Configuración de red inalámbrica (Wifi) 15 minutos 10 minutos
Configuración de correo 17 minutos 12 minutos
En la tabla 30, se puede apreciar la reducción significativa de los tiempos de atención
que experimentan los usuarios comparando el canal telefónico y la nueva herramienta de auto
atención, esto como producto de la mejora de los procedimientos diseñados y configurados en
el Chatbot como diálogos conversacionales.
Tabla 31
Evolutivo Indicador Volumen de Tickets por Canal de Atención
Junio Julio Enero Febrero Marzo

Canal Mayo 2019
2019 2019 2020 2020 2020
Telefónico 44% 42% 40% 20% 14% 12%
Correo 28% 35% 35% 0% 0% 1%
Web 24% 19% 18% 51% 57% 56%
Presencial 4% 5% 7% 14% 14% 11%
Chat - - - 16% 15% 21%

155
Figura 105
Evolutivo Indicador Volumen de Tickets por Canal de Atención
En la tabla 31 y figura 105, se puede apreciar el notorio incremento de tickets creados
por el canal web y por el Chatbot considerando los escenarios de pre implementación (mayo,
junio y julio 2019) y post implementación (enero, febrero y marzo 2020), pasando a reducir
la demanda del canal telefónico y el canal de correo, los cuales durante tres meses
consecutivos del año 2019 eran los más demandados. El uso del Chatbot y el canal web se
incrementaron dado las mejoras de procedimientos de atención plasmados en los diálogos de
conversación creados en Chatbot, los cuales mejoran la interacción y la experiencia de
usuario, el soporte en los lineamientos y políticas de uso de los canales digitales establecidos;
además de promover los beneficios del uso para el usuario de esta nueva herramienta durante
el programa de capacitación.
Sustentando así, el impulso en la eficiencia del servicio de mesa de ayuda y por ende
en la calidad del servicio mediante la definición de procedimientos y políticas de uso de los
canales digitales al impulsar el uso de estos canales de auto atención (web y Chatbot)
liberando mano de obra de los especialistas de nivel 1 y aprovechándolo en actividades más
productivas con la misma cantidad de personas.

156
Dichos resultados se contrastan a las conclusiones de Sánchez Olaya (2017) en su
tesis “Diseño del manual de políticas y procedimientos administrativos y su incidencia en la
eficiencia y eficacia de procesos para el área de secretaría del colegio técnico fiscal provincia
del Azuay de la ciudad de Guayaquil”, el autor concluye que con las políticas y
procedimientos establecidos habrá un mejor control, mayor calidad, rapidez y por ende una
mayor eficiencia en las atenciones del área.
En cuanto al objetivo específico número 2, establecer un programa de capacitación
para el personal de mesa de ayuda y usuarios clave de CANVIA para mejorar la optimización
del proceso de atención de tickets y la calidad del servicio brindado, se realizó un análisis
respecto al volumen de consultas hechas a los analistas de nivel 1 respecto al uso del portal
web extraídos de la herramienta de gestión (ticketera), donde se pudieron establecer las
siguientes diferencias en cuanto a estos indicadores.
Tabla 32
Volumen de Ticket por Consultas sobre el Uso Portal Web
Escenario Categoría Subcategoría Uso Web Diversas

Pre Implementación Consulta Otros 39% 61%
Post Implementación Consulta Otros 6% 94%

157
Figura 106
Volumen de Ticket por Consultas sobre el Uso Portal Web
En la tabla 32 y figura 106, se puede apreciar una reducción significativa de las
consultas sobre el uso del portal hechas a mesa de ayuda, pasando de un 39% a 6% lo cual
definitivamente aporta a liberar a los especialistas para atender otro tipo de consultas, dato
que se confirma al pasar de atender únicamente un 61% a un 94% de otros tipos de consultas
(diversas).
Sustentando así una mayor disponibilidad para atender otro tipo de atenciones con el
mismo número de personas ligado a la eficiencia y por ende en la mejora de la calidad del
servicio, además de cumplir con los objetivos directos del programa de capacitación que eran
reducir consultas por uso del portal web, mejora en los tiempos de respuesta al optimizar
tiempo de llamadas e impulsar el uso de canales digitales.
Dichos resultados se contrastan a las conclusiones de Barrientos López (2017) en su
tesis “La capacitación del personal y la calidad de servicio del centro de contacto banco de
crédito del Perú en el cuarto trimestre 2016”, donde el autor concluye que la capacitación de
158
personal influye en la calidad de servicio sustentado por el 65% de asesores encuestados,
asimismo el cliente, también reconoce que el manejo de conocimiento del asesor va de la
mano de la optimización de los tiempos de las llamadas. En base a este estudio se determinó a
través de la confirmación de la hipótesis, que existe una relación entre la capacitación de
personal y la calidad de servicio que se brinda.
A continuación, se comparte una estimación de cuáles serían los costos para poder
llevar a cabo el proyecto, cabe resaltar que se brindan costos referenciales dado que no se
permitió brindar datos exactos por políticas internas de la empresa.
Figura 107
Gastos de Mano de Obra de Implementación
Figura 108
Gastos de Totales de Implementación

159
Conclusiones
General
La implementación de la herramienta tecnológica Chatbot logró la mejora el servicio
de mesa de ayuda de la empresa CANVIA 2019, al incrementar de forma significativa el
nivel de satisfacción del servicio pasando de tener un 83% e incumplir este acuerdo de nivel
de servicio al sobrepasarlo holgadamente llegando a un 97% y superando el objetivo mínimo
de 90% en su primer mes de salida a producción. Así mismo se logró una reducción en el
tiempo promedio de respuesta de llamadas y atenciones web afianzando la satisfacción del
usuario.
Especificas
La mejora de procedimientos de atención (diálogos) de los casos top del servicio de
mesa de ayuda logró reducir los tiempos de atención hasta en un 89% pasando de tomar 9
minutos a 1 minuto a través del Chatbot. La definición de políticas de uso del portal web y el
Chatbot logró incrementar significativamente el uso de los canales digitales, disminuyendo
aproximadamente un 25% del volumen de llamadas, lo cual generó disponibilidad de mano
de obra de los especialistas de nivel 1 para atender una mayor atención de incidentes y
requerimientos con el mismo número de personas evidenciando así la mejora de la eficiencia
del servicio brindado.
El programa de capacitación al personal de mesa de ayuda y usuarios clave de
CANVIA jugó un rol importante en la optimización del proceso de atención de tickets, así
como reducir el volumen de consultas, al cumplir el objetivo de reducir las consultas sobre el
uso del portal web en un 33% y capacitar al personal de mesa de ayuda y usuarios clave sobre
los beneficios antes descritos y la forma de usar los canales digitales.

160
El tesista cumplió un rol mixto entre analista de procesos y Chatbot Developer Junior,
lo cual le permitió aportar en las fases de inmersión, implementación y despliegue y ser el
apoyo del Chatbot Developer Senior realizando configuraciones sencillas bajo supervisión de
este último. Todos los conocimientos adquiridos durante la etapa académica fueron
necesarios para lograr el correcto análisis, diseño, gestión y desarrollo del presente proyecto.
El curso de Administración de proyectos microinformáticos, donde se estudiaron la
gestión de proyectos bajo metodologías tradicionales y ágiles, fue importante para dotar del
conocimiento necesario al tesista y pueda entender y desenvolverse a lo largo del proyecto,
bajo ciertas definiciones, herramientas, y eventos de la metodología SCRUM. Durante la
etapa de análisis de alternativas se vio la importancia de este curso al brindar el conocimiento
para plantear criterios de evaluación como alcance, tiempo, costos, riesgos y dependencias.
Si bien el tesista cumplió un rol de analista de procesos, se considera el aporte de los
conocimientos adquiridos en los cursos construcción de software, construcción de páginas
web, arquitectura de software y administración de la seguridad informática para que el tesista
haya podido entender, identificar y discutir de algunas definiciones, como la integración de
soluciones a través de un middleware, la necesidad de contar con un set de pruebas
funcionales y tener presente controles de seguridad como el acceso por HTTPS y
encriptación de los datos. El curso de ITIL fue la base para poder entender al área y el
servicio de mesa de ayuda, entender sus procesos operativos e indicadores de atención,
finalmente el curso de ingeniería de procesos brindó la capacidad necesaria para identificar,
diagramar, analizar y determinar acciones de mejora de los procesos acorde al objetivo de
optimización de tiempos, se pusieron en práctica conocimientos adquiridos como el uso de
MS Visio, mapeo de procesos AS IS/TOBE, entre otros.

161
Recomendaciones
General
Se recomienda analizar constantemente la demanda del servicio en búsqueda de
nuevas intenciones que automaticen tareas por sobre intenciones de guía o informativas dado
el valor que brindan al usuario en términos de reducción de tiempos y valor para los analistas
de mesa de ayuda al enfocar su esfuerzo en tareas de mayor complejidad, considerando los
beneficios que el Chatbot brinda a nivel de experiencia y satisfacción de usuario.
A continuación, se plantean algunas recomendaciones para futuros desarrollos que
serán útiles y ayudan a potenciar aún más esta herramienta digital:
1. Construir un dashboard de medición del uso del Chatbot por intenciones
2. Usar lo mejor de SCRUM y XP como metodologías de desarrollo de software
3. Trabajar en la documentación técnica, no solo funcional
4. Elaborar un Modelo de Mantenimiento y Soporte del Chatbot
Especificas
Se recomienda establecer procedimientos de escalamientos de incidentes y
requerimientos para que el producto digital en caso de presentar problemas pueda ser
atendido con la prioridad del caso para que no afecte la experiencia de usuario. Así mismo es
importante considerar que siempre puede haber mejoras ya sean en la respuesta que brinda o
en mejoras visuales es por ello que se recomienda un procedimiento de requerimientos para
que no quede sin un enfoque de mejora continua en el tiempo.

162
Se recomienda mantener un programa de capacitación constante, incluyendo a
usuarios clave ya que como se observó, fue un punto clave para el logro de objetivos. Se
recomienda que las capacitaciones permitan a los participantes poder plasmar lo aprendido y
manejar espacios adecuados para las capacitaciones. Un error que se suele cometer es realizar
las capacitaciones luego del término de labores en donde la gran mayoría acude desmotivado,
algo que también se considera relevante es que las capacitaciones no sean extensas, deben ser
lo más simples y eficaces posible.

163
Referencias
Barbosa Vargas; Banchón Cedeño (2017). Desarrollo de un servicio web Chatbots basado en
mesa de ayuda para las empresas ecuatorianas.
Barrientos López (2017). La capacitación del personal y la calidad de servicio del centro de
contacto banco de crédito del Perú en el cuarto trimestre 2016.
Bon, J. B., Jong, A., Kolthof, A., Pieper, P., Tjassing, R., Veen, A. & Verheijen, T.
(2008). Operación del Servicio Basada en ITIL® V3. Guía de Gestión (1er ed.). (Centro de
servicio al usuario, incidencia, petición de servicio).
Chatbots Glosario: Terminología que necesitas conocer. Accedido el 30 de setiembre, 2019,

desde https://www.novicell.es/es/blog/Chatbot-glosario/
Chiavenato, I. (2007), Administración de recursos humanos: El capital humano de las

organizaciones, 8va ed., México.
Definición de Planning Poker. Accedido el 22 de abril, 2021, desde

https://blog.comparasoftware.com/que-es-planning-poker-en-SCRUM/
Conceptos básicos para crear un Chatbot con inteligencia artificial. Accedido el 30 de

setiembre, 2019, desde https://planetaChatbot.com/conceptos-basicos-para-crear-
Chatbot-con-inteligencia-artificial/
Definición de Chatbot. Accedido el 30 de setiembre, 2019, desde

https://sendpulse.com/latam/support/glossary/Chatbot
Definición de Tipos de Chatbots. Accedido el 19 de setiembre, 2019, desde

https://zyxme.com/blog/conoce-los-tipos-de-chatbots-que-son-efectivos-para-tu-
empresa/
164
Definición de NLU. Accedido el 30 de setiembre, 2019, desde

https://www.upbe.ai/blog/diferencias-entre-nlp-nlu-y-nlg/
Definición de IBM Cloud Watson Assistant. Accedido el 30 de setiembre, 2019, desde

https://cloud.ibm.com/catalog/services/watson-assistant#about
Navarro Cadavid, A., Fernández Martínez, J. D., & Morales Vélez, J. (2013). Revisión de
metodologías ágiles para el desarrollo de software. Obtenido desde:
https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/4752083.pdf
Estrada Cutimbo (2018). Implementar Chatbot basado en inteligencia artificial para la gestión
de requerimientos e incidentes en una empresa de seguros.
Norma Internacional ISO 9000:2015 (2015), Sistema de Gestión de la Calidad:

Fundamentos y Vocabulario, Traducción Oficial, Ginebra.
Plaza Navas (2017). Desarrollo de un sistema web para el soporte técnico remoto de primer
nivel, orientado a la gestión de incidentes informáticos, basado en la inteligencia
artificial.
Sánchez Olaya (2017). Diseño del manual de políticas y procedimientos administrativos y su

incidencia en la eficiencia y eficacia de procesos para el área de secretaría del colegio
técnico fiscal provincia del Azuay de la ciudad de Guayaquil.
Schwaber, K.; Sutherland, J. (2017), La Guía de SCRUM “La Guía Definitiva de SCRUM:
Las Reglas del Juego”.
Takeyas, B. (2007), Introducción a la inteligencia artificial, Nuevo Laredo, México.

165
Anexos
Anexo 1. Ubicación Sede Centro de Operaciones Tecnológicas CANVIA
Figura 109
Mapa de Ubicación Sede COT
Fuente: Google Maps
Anexo 2. Ubicación Sede Lima CANVIA
Figura 110
Mapa de Ubicación Sede Lima
Fuente: Google Maps

166
Anexo 42. Intenciones Configuradas en el Chatbot
Figura 111
Vista de Intenciones Configuradas en el Chatbot
Anexo 4. Cronograma del Proyecto
Figura 112
Cronograma del Proyecto

167
Anexo 5. Plataforma de Chat
Figura 113
Vista de Login Plataforma Chat
Fuente: Plataforma OhMega.
Anexo 6. Política de Uso del Chatbot
Tabla 33
Política de Uso del Chatbot
Proceso HD.P.41 Política de uso del Chatbot

Definir políticas que brinden lineamientos necesarios para el correcto uso del
Objetivo Chatbot.
Las políticas y lineamientos aplican para los usuarios finales cubiertos por el
servicio de Mesa de Ayuda de CANVIA, así como los especialistas de Service
Alcance Desk.
Políticas
El Chatbot será capaz de atender en su primera fase los siguientes ítems:
Consulta de Estado de Ticket
Desbloqueo de Cuenta de Red
Cambio de Contraseña de Cuenta de Red
Sobre el Configuración de Buzón Correo (PST)
alcance Configuración de Conexión Remota (VPN)
Configuración de Red Inalámbrica (Wifi)
Configuración de Correo
El Chatbot brindara la funcionalidad de derivación con agente humano (analista
chat) para los casos que no pueda absolver o estén fuera del alcance.
168
Se debe respetar alcance de solución del Chatbot, para consultas que no estén
contempladas se puede hacer uso de la funcionalidad derivación a agente humano o
los demás canales de atención soportados.
Para algunas consultas, se necesitará que el usuario final ingrese datos adicionales
para continuar con la atención, caso contrario no será posible ayudarlo.
Es clave que tanto los especialistas de mesa de ayuda como los especialistas de
Sobre el uso nivel 3 del cliente, mantengan el campo de solución actualizado en los tickets.
El uso del portal web debe ser para solicitar requerimientos.
No se debe enviar correos reportando incidentes.
Se de usar la “Base de conocimiento” antes de reportar un incidente.
El uso de la solución de desbloqueo/reseteo debe ser únicamente vía Chatbot, no
correos, no llamadas.
El usuario de realizar seguimiento sus tickets vía Chatbot o por el portal web
Sobre la Es responsabilidad del analista de calidad validar los puntos de control del proceso
calidad y de atención de solicitudes vía chat.
mejora Es responsabilidad del Gestor del Servicio (SME) velar por la mejora continua,
continua proponer el ingreso de nuevas consultas, así como nuevas ideas de automatización.
Es responsabilidad del Gobierno de TI difundir el nuevo canal de atención.
Sobre el Es responsabilidad del Gobierno de TI difundir el uso del Chatbot.
Gobierno de TI Es responsabilidad del Gobierno de TI solicitar cumplimiento de las políticas de
uso del Chatbot a especialistas de nivel 3.
Fuente: Elaboración propia

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FACULTAD DE INGENIERÍA

Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas

IMPLEMENTACIÓN DE UNA HERRAMIENTA

Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título

JOEL ANTONIO ARELLANO PUENTE

Capítulo 1: Generalidades de la empresa .............................................................................. 2

1.1 Datos Generales ......................................................................................................... 2

1.2 Nombre o Razón Social ............................................................................................. 2

1.3 Ubicación de la Empresa .......................................................................................... 2

1.4 Giro de la Empresa ................................................................................................... 3

1.5 Tamaño de la Empresa ............................................................................................. 3

1.6 Breve Reseña Histórica ............................................................................................. 4

1.7 Organigrama de la Empresa .................................................................................... 4

1.8 Misión, Visión y Política ........................................................................................... 5

1.9 Productos y Clientes .................................................................................................. 6

1.10 Premios y Certificaciones ...................................................................................... 6

1.11 Relación de la Empresa con la Sociedad ............................................................. 7

Capítulo 2: Planteamiento del Problema ............................................................................... 8

2.1 Caracterización del Área .......................................................................................... 8

2.2 Contextualización y Definición del Problema ....................................................... 13

2.2.1. Contextualización del Problema....................................................................... 13

2.2.2. Formulación del Problema ............................................................................... 18

2.3 Objetivos .................................................................................................................. 18

2.3.1. Objetivo General ............................................................................................... 18

2.3.2. Objetivos Específicos......................................................................................... 18

2.4 Justificación ............................................................................................................. 19

2.5 Alcances y Limitaciones .......................................................................................... 20

2.5.1. Alcances ............................................................................................................. 20

Capítulo 3: Marco Teórico .................................................................................................... 22

Capítulo 4: Desarrollo del Proyecto ..................................................................................... 37

4.1 Etapa 01: Análisis de Alternativas de Solución .................................................... 37

Justificación de alternativa escogida .................................................................................... 41

4.2 Desarrollo del proyecto ........................................................................................... 44

4.3.1. Equipo de trabajo .............................................................................................. 46

4.3.2. Eventos SCRUM ............................................................................................... 51

4.3.3. Fase: Inmersión ................................................................................................ 52

4.3.4. Fase: Implementación ...................................................................................... 69

4.3.5. Fase: Despliegue ............................................................................................. 140

Capítulo 5: Análisis y Resultados ....................................................................................... 150

Conclusiones ......................................................................................................................... 159

Recomendaciones ................................................................................................................. 161

Anexos ................................................................................................................................... 165

Figura 56 ................................................................................................................................ 100

Figura 57 ................................................................................................................................ 100

Figura 58 ................................................................................................................................ 101

Figura 59 ................................................................................................................................ 101

Figura 60 ................................................................................................................................ 102

Figura 61 ................................................................................................................................ 102

Figura 62 ................................................................................................................................ 103

Figura 63 ................................................................................................................................ 105

Figura 64 ................................................................................................................................ 105

Figura 65 ................................................................................................................................ 106

Figura 66 ................................................................................................................................ 107

Figura 67 ................................................................................................................................ 107

Figura 68 ................................................................................................................................ 108

Figura 69 ................................................................................................................................ 110

Figura 70 ................................................................................................................................ 111

Figura 71 ................................................................................................................................ 112

Figura 72 ................................................................................................................................ 113

Figura 73 ................................................................................................................................ 114

Figura 75 ................................................................................................................................ 115

Figura 76 ................................................................................................................................ 116

Figura 77 ................................................................................................................................ 117