PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

GUIA DE APRENDIZAJE INTEGRAR LAS ACTIVIDADES DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO

ANEXO: “IAA1 Procesos, distribución y recursos de las empresas prestadoras de servicio de

mantenimiento”.

Resultados de aprendizaje:

✓ ASIGNAR RECURSOS FISICOS SEGÚN NECESIDADES DEL SERVICIO Y POLITICAS DE

LA EMPRESA
✓ TRAMITAR LA INFORMACION DEL SERVICIO DE MANTENIMENTO SEGÚN PROTOCOLO
DE LA EMPRESA

Para organizar nuestros servicios de mantenimiento, debemos conocer cómo se llevan a cabo los procesos
en las empresas prestadoras de servicios de mantenimiento en vehículos automotores.

Definiendo proceso de acuerdo a la norma NTC ISO 9000:2015 como “Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto”
entendiéndose como resultado una salida, un producto o un servicio, en nuestra empresa o taller las entradas
son las solicitudes o necesidades del cliente en cuanto a reparación o mantenimiento preventivo del automotor
y el resultado previsto son los servicios de mantenimiento realizados a los automotores.

GFPI-F-135 V01
ENTRADAS
Requerimiento o una necesidad de un
cliente
PROCESO
Requisitos cliente
Mantenimiento correctivo Actividades o tareas SALIDAS
Mantenimiento preventivo Requisitos cliente
Presupuesto para el mantenimiento CALIDAD
Tiempo necesario para ejecutar el
EFICACIA Y EFICIENCIA
servicio
Calidad del servicio
E S

N A
PROCESO ESTRATEGICOS O GERENCIALES
T L

R PROCESO DE VALOR I

A D
PROCESO DE APOYO
D A

A S

A continuación, se muestra los diagramas de proceso de Mantenimiento preventivo y de Reparación general

que se llevan a cabo en las empresas prestadoras de servicio de mantenimiento automotriz.

Observe y lea detenidamente cada uno de los subprocesos (cada cuadro que interactúa en el gran proceso):

Para mantenimiento preventivo:

Recordatorio de
Preparación Seguimiento Post-
citas y Recepción Producción Entrega
para la cita Servicio
mantenimiento

GFPI-F-135 V01
 Para Reparación general:

Preparación
Recepción Preparación Recepción
de la cita Seguimiento
Cita para para para Producción Entrega
para Post-Servicio
diagnóstico reparación reparación
diagnóstico

Tarea 1: Realice una investigación de los subprocesos (recordatorio de cita y mantenimiento, preparación
para la cita, etc.) y describa las actividades brevemente que se lleva a cabo en cada uno, responda la
pregunta: ¿Como está conformada una empresa de prestación de servicios automotriz y cual su fin último?
(entregue un documento escrito en la herramienta ofimática de su preferencia con la descripción, incluya hoja
de presentación y webgrafía o bibliografía). Envíe esta información al enlace Evidencia: Descripción del
proceso en la plataforma Territorio.

Infraestructura

Recurso humano
Activos Operaciones de mantenimiento

Vehículo
Clientes

Rentabilidad

Una vez entendidos los procesos que se llevan a cabo en estas empresas y su conformación, las mismas
deben tener unos recursos para poder realizar la labor de prestación del servicio de mantenimiento, por lo
cual, deben estar dotadas de una estructura para poder funcionar, a continuación se dan recomendaciones
GFPI-F-135 V01
de una “guía de instalaciones y equipos”, usted la leerá y realizará un análisis para luego aplicarla realizando
un ejercicio práctico de la distribución de planta y seleccionará los equipos y herramientas requeridos para la
prestación de los servicios de mantenimiento automotriz.
Cuando es un negocio de nueva apertura es necesario seleccionar bien la actividad que se quiere realizar y
conocer algunos datos que son significativos para una proyección del negocio:
• Número de habitantes de la población
• Número de talleres de la misma actividad a la nuestra
• Número de talleres en general
• Distribución por marca de vehículos en la población
• Facturación media de los talleres de la población

Tarea 2: Realice la distribución de planta en un plano, de una empresa prestadora de servicios de

mantenimiento automotriz o taller para prestar de servicios de mantenimiento preventivo y reparaciones de
todos los sistemas del vehículo, que contenga:
2 puestos de servicio de mantenimiento express
1 puesto de alineación y balanceo
4 puestos de servicio de reparaciones generales
Adicionalmente puestos de servicio para diagnóstico, para recepción del vehículo, para lavado, puesto para
ubicar vehículos en espera de servicio, puestos para vehículos esperando por entrega, puesto de parqueo
para clientes y trabajadores. Apóyese en el listado de recomendaciones “guía de instalaciones y equipos”
dado al final de este anexo.
Realice un formato de activos de la empresa con los equipos, herramientas y mobiliarios que se requieren
para prestar el servicio de mantenimiento con los costos aproximados de cada uno.

Envíe esta información al enlace Evidencia: Distribución de planta y Recursos físicos en la plataforma
Territorio.

Cuando están definidas las instalaciones, distribución, los medios de trabajo para realizar las diferentes
actividades en los procesos, y el recurso humano necesario, entonces requerimos saber cuántos servicios se
podrán ofrecer a los clientes en función de la disponibilidad de mano de obra, a esto se le denomina la
Capacidad del taller de servicios y puede ser dada diaria, semanal o mensualmente. Su cálculo se realiza de
la siguiente forma:

Total horas disponibles= # técnicos x # horas de trabajo x productividad GFPI-F-135 V01

Productividad recomendada debe ser igual o mayor a 97%

 Por ejemplo, si se tiene 4 técnicos:

Total horas disponibles diarias = 4 técnicos x 8 horas x 0.97 = 31,04 horas

La capacidad diaria entonces es de 31,04 horas para una productividad del 97%, ¿cuánto sería la capacidad
diaria si la productividad es del 100%?

Hoy día se tiene implementado el sistema de citas para la atención del servicio, se tomará un porcentaje de
citas del 98%

Horas diarias de citas = Total de horas disponibles diarias x % citas = 31,04 horas x 98%= 30,41 horas

¿Si pasaron 8 horas de servicios para el día siguientes, cuantas horas puedo asignar de servicios?

Horas disponibles para citas = Horas diarias de citas – horas de carry over = 31,04 – 8 = 23,04 horas

Carry Over, son los trabajos que no terminan el mismo día y hay que cargarles horas al día siguiente.

Tarea 3. Realice el cálculo de la capacidad diaria de la empresa a la cual le realizó la distribución de planta,
si en los puestos de servicio expres tienen dos técnicos por puesto y en los de reparación general un Técnico
por puesto de servicio, un técnico por puesto de alineación y balanceo. Envíe esta información al enlace
Evidencia- Capacidad diaria del taller en la plataforma Territorio.

Recomendaciones de “guía de instalaciones y equipos”

Estas son recomendaciones generales para las instalaciones de un taller de servicio de mantenimiento
automotriz, usted deberá ajustarlas al ejercicio:
Letrero principal: Debe tener un letrero principal con el nombre de la empresa, su tamaño debe permitir la
visibilidad clara desde la vía pública a una distancia de 1.20m en cualquier dirección posible, en la noche
debería ser visible.

Entrada de acceso al taller:

Por lo menos de 7.0 m para un camino de dos carriles (cada carril de 3.5m de ancho)
Redondear las esquinas para facilitar la entrada y salida de los vehículos.
De ser posible contar con entradas separadas para clientes y para el personal
Ubicar la entrada con fácil acceso desde la vía pública, visible desde ambas direcciones de circulación en la
vía pública.

Salida del taller:

Por lo menos de 7.0 m para un camino de dos carriles (cada carril de 3.5m de ancho) GFPI-F-135 V01
Redondear las esquinas para facilitar la entrada y salida de los vehículos que se le prestara el servicio de
mantenimiento.
De ser posible contar con salidas separadas para clientes y para el personal
Ubicar la entrada con fácil acceso desde la vía pública, visible desde ambas direcciones de circulación en la
vía pública.
Instrucciones: Guiar a los clientes a cada instalación o sección mediante letreros, flechas, etc.
Aclarar la ruta desde cada instalación hacia la salida principal, ayudar a los clientes a recorrer las diferentes
áreas sin necesidad de asistirles.

Estacionamiento para clientes:

Tamaño mínimo para estacionamiento de 3.0 m x 5.0 m
Proporcionar una zona de tolerancia de aproximadamente 1.0 m con polines para las ruedas
Proporcionar un espacio prioritario lo más cercano posible a la entrada y de tamaño adecuado para clientes
discapacitados (por o menos de 4.0 m x 5.0 m), decreto 1660 de 16 jun de 2003, artículo 8. Ley 361 de 1997
artículo 62, NTC 4139)
Instalar cubierta para regiones lluviosas.
Ubicar cerca de la entrada al taller, marcado con línea en la superficie.
Colocar letrero en el área de estacionamiento, que los clientes encuentran fácilmente el estacionamiento sin
necesidad de guía.

Áreas de estacionamiento en el taller (en espera de servicio, esperando entrega, trabajo detenido,
Estacionamiento de empleados):
Tamaño mínimo de cada puesto 3.0 m x 6.0 m
Ubicar donde se pueda acceder fácilmente desde el mostrador de servicio, la sala de espera y el área de
pago.
Cada puesto de estacionamiento claramente marcado con líneas.
Colocar letrero en cada espacio de estacionamiento (en espera de servicio, entrega, trabajo detenido,
estacionamiento de empleados, etc.)

Horas hábiles del servicio: Indica el horario de funcionamiento, se muestra en todas las entradas de clientes,
debe ser visible en la entrada cuando las instalaciones están cerradas.

Andadores para peatones: Cumple con la reglamentación local, claramente marcados para la seguridad del
cliente y del personal.

Puestos de recepción:
Tamaño 4.0 m x 7.0 m
Proporcionar un mostrador para la recepción (ubicar en el lugar más cercano con acceso conveniente, indicar
el horario de funcionamiento en él)
Contar con elevador para diagnóstico
Proporcionar espacio para que el asesor de servicio pueda caminar alrededor del carro para revisarlo.
Contar con cubierta
Ubicar la recepción donde los clientes puedan ser vistos desde la oficina de servicio tan pronto lleguen
Delinear el espacio para la recepción usando diferentes colores, letreros sobre con superficie y con
direcciones de circulación.

Letreros de ubicación:
Aclarar cada área como servicio, partes o repuestos, ventas, recepción, caja, sala de espera para clientes,
baños, etc. GFPI-F-135 V01
Colocar en cada instalación o área donde sea fácilmente visible.
Identificados claramente desde cualquier punto de acceso del cliente.
Aclarar cada ruta de una instalación a otra.
Ayudar a los clientes a recorrer diferentes áreas sin asistirles.

Sala de espera de clientes: Salón con sofás y sillas cómodas, zona wifi, centro de negocios con computadora
y acceso a internet, libros, revistas, periódicos, mostrador de café, té, agua, cámara web para observar avance
de los trabajos, lugar especial para niños.
Ubicarla en lugar cercano a la recepción, fácilmente accesible a los clientes, ubicar en un área donde el puesto
de diagnóstico sea visible a través del cristal. Crear un espacio limpio y libre de tensiones.
Baño para clientes: Proporcionar baños para clientes hombre y mujeres, papel toalla, jabón, refrescante de
ambiente.
Se debe proporcionar un baño adicional para personas discapacitadas.
Es una cortesía común proporcionar un espacio para cambiar pañales a los bebes.
Localizarlo en un lugar cercano a la recepción.

Mostrador de técnicos: Proporcionar terminales con computadoras en el mostrador para facilitar el acceso
a catalogo electrónico de partes y manual de reparación electrónico.
Proporcionar espacio en el mostrador para la preselección de partes, ubicarlo cerca del almacén de partes
con fácil acceso a la sala de espera y a la caja.

Mostrador de ventas al detalle de partes: Proporcionar terminales de computadoras para facilitar el acceso
al catálogo electrónico de partes y al sistema de lectura por microfilm. Ubicarlo fácil acceso y cerca de la caja.

Mostrador de ventas al por mayor: Proporcionar terminales d computador para facilitar acceso al catálogo
electrónico de partes y al sistema de lectura por microfilm.
Proporcionar un espacio para entrega de partes cercano a la entrada de recepción de partes del almacén, en
una ubicación que sea fácil el acceso a vehículos de transporte de partes.

Cajero: El asesor de servicio puede hacerse cargo del pago directamente, el cajero puede manejar varias
formas de pago.
Debe estar claramente indicado en el área de recepción, ubicar con fácil acceso tanto al mostrador de servicio
como al de partes.
Para garantizar la seguridad, asegúrese que sea visible desde otras áreas de la oficina.

Puestos de servicio: El tamaño del puesto general de servicio debe ser por lo menos de 4.0 m x 7.0 m.
Proporcionar puesto de trabajo y cada puesto debe estar claramente marcado por líneas, colores básicos
para el taller blanco y gris fresco.
Proporcionar un puesto para permitir a los técnicos realizar los trabajos con seguridad y eficiencia.

Elevador: Debe estar disponible por lo menos un elevador que pueda levantar el peso del vehículo más
pesado en el mercado.
Elevadores mínimo de 3.0 t para vehículos generales, localizar en cada puesto de trabajo.

Pasillos del taller: Asegúrese que el ancho del pasillo frente a los puestos de trabajo sea de al menos 6.5 m
sin embargo, los pasillos frente a los puestos para vehículos grandes deben tener un ancho mínimo de 8.0 m.
Los puestos y pasillos deben estar claramente separados con líneas pintadas de colores para garantizar la
seguridad. GFPI-F-135 V01

Mesa de trabajo: Las dimensiones de largo, ancho y alto deben tomar en cuenta el trabajo de los técnicos.
Proporcionar un escritorio de trabajo de un área de bancas para cada puesto (al menos uno en el taller).

Ventilación: Utilizar las salidas de ventilación del techo y ventiladores de pared para ventilar el interior del
área de trabajo. Instalar ventanas retractiles que faciliten la circulación de aire.
Ubicación en las ubicaciones más altas cerca del techo.

Sistema de extracción de gases de escape: Proporcionar equipo para descarga de gases de escape que
pueda utilizarse en cada puesto. Instalar en cada puesto.

Drenaje: Cumplir con la reglamentación local y nacional. Diseñar drenaje de manera que sea fácil de limpiar.
Proporcionar un separador de agua/aceite al final del drenaje que corre desde el taller de servicio y el área
de lavado.

Iluminación: La intensidad de la luz en un puesto del taller debe ser al menos de 350 lux (medir debajo del
cofre motor). Verificar la intensidad de la luz en el almacén de partes.
Instalar luces eléctricas para complementar la natural si se requiere y asegúrese que el taller está lo
suficientemente iluminado para trabajar. Recomendación: En general usar lámparas fluorescentes, pero
deben utilizarse lámparas de mercurio cuando el techo es alto.

Carretes: Los carretes de cables de luz y los carretes de manguera de aire deben estar suspendidas del
techo para asegurarse de que los tubos y los cables no obstruyan las operaciones.

Puesto de servicios rápidos: Diseñar la disposición de manera que la línea de flujo desde la recepción sea
lo más corta posible.
Por lo menos de 4.0 m x 7.0 m (con elevador integrado)
Por lo menos de 4.0 m x 7.0 m (con elevador tipo pilar)
Proporcionar un espacio de soporte de al menos 1.0 m entre puestos.
Proporcionar un bastidor o dispositivo similar para almacenamiento en cada espacio de soporte de los puestos
para guardar las partes necesarias.
Seleccionar acabado adecuado del piso, iluminación adecuada, teniendo en cuenta que es un área de trabajo
como espacio para el cliente.
Dividir el espacio del cliente del espacio de trabajo y marcar claramente la zona segura.
Colocar en un área que sea visible desde la sala de espera para clientes y asignar un técnico de tiempo
completo.
Colocar letrero que indique claramente el puesto de servicios rápidos.

Puesto de diagnóstico: Tamaño de 4.5 m x 8.0 m, instalar elevador, ubicar cerca del puesto de recepción.
Puesto claramente demarcado con líneas.

Puesto para lineación de ruedas: Tamaño 4.5m x 7.0m, instalar equipo para alineación de ruedas. Puesta
claramente demarcado con líneas.

Puesto para vehículos grandes: 4.5m x 9.0 m Instalar un elevador con capacidad adecuada. Cerca de la
sala de reparación de unidades. Puesto claramente demarcado.

Sala de reparación de unidades: Proporcionar una sala con instalaciones y equipo paraGFPI-F-135
atender V01
el
desensamble y mantenimiento de partes como motores, transmisiones y suspensiones. Cerciorarse de las 4s
y la seguridad.
Sala de reparaciones eléctricas: Proporcionar una sala con instalaciones y equipo para atender el
desensamble y mantenimiento de partes eléctricas. Cerciorarse de las 4s y la seguridad.

Cuarto del compresor: Cumplir con la reglamentación local y nacional. Seleccionar un compresor que
suministre suficiente aire para todos los puestos.
Como regla general si la cantidad de vehículos reparados mensual llega a 100, se deberá instalar un
compresor de capacidad 7.5 KW. Deberá instalarse una secadora de aire para eliminar la humedad y deben
aplicarse medidas para eliminar el contenido de aceite.
Ubicar la sala del compresor separada de las áreas de clientes y oficinas.

Cuarto para cargar baterías: Cumplir con la reglamentación local y nacional. Proporcionar un cuarto donde
puedan cargarse las baterías. El proceso de carga genera gas hidrogeno, por lo que debe instalarse equipo
de ventilación. Marcar las áreas peligrosas con letrero área peligrosa.

Bastidor de partes de garantías: Proporcionar un bastidor de partes de garantías.

Colocar etiquetas a las partes de garantía para ayudar a separarlas y ordenarlas con los datos mensuales y
orden de reparación (OR)
Las partes de garantías que fallan y fueron reemplazadas deben guardarse con etiqueta de fecha de
reparación y el número de OR.
Establecer un sistema de almacenamiento de 10 bandejas, loa anaqueles se clasifican por semanas/meses.

Cuarto para almacenamiento de aceites: Cumplir con reglamentación legal.

Almacenar aceites de acuerdo con las leyes y reglamentación sobre asuntos como prevención de incendios
y manejo de materiales peligrosos.
Proporcionar un área de almacenamiento para el aceite nuevo. Instalar tuberías para suministrar aceites a los
carretes en los puestos utilizando la presión hidráulica.
Construir un escalón a la entrada del cuarto de aceite para impedir el flujo a la entrada del cuarto de
almacenamiento para asegurarse de que si se produce un derrame, el aceite no fluirá fuera del cuarto.
Marcar las áreas que deben tener precaución debido a materiales “inflamables”.

Cuarto para almacenamiento de equipos: Especificar las áreas para almacenamiento de equipos como
gatos y soportes rígidos. Dividir con líneas, cerciorarse de las 4s y seguridad.

Área de lavado de manos para los técnicos: Proporcionar un área para lavado de manos a fin de que V01
GFPI-F-135 no
se ensucien los vehículos de los clientes. Suministrar agua caliente y utilizar grifos que no se ensucien
fácilmente.
Proporcionar instalaciones para el lavado de los ojos en caso de que alguna sustancia química u objeto entre
en los ojos del técnico.
Ubicarla en el taller para mantener la eficiencia de los técnicos.

Suministro de agua para limpieza: Proporcionar suministro de agua para limpieza en varios lugares del
taller de servicio. Instalar una para cada dos puestos.

Sala de herramientas: Proporcionar un cuarto para almacenar todas las herramientas e instrumentos de
medición necesarios, incluyendo las herramientas de servicio especial. Ubicarla en el taller, cerciorarse delas
4S y seguridad.

Puesto de lavado: Diseñar un área con un sistema de paso para que el vehículo pueda moverse
eficientemente del área de espera al área de lavado y finalmente al área de secado y limpieza.

Bibliografía:
Manual de Instalaciones y Equipo del programa TSM “Toyota Customer Service Workshop Management”
https://www.youtube.com/watch?v=_v_bDDV9_wA&ab_channel=DossierTV

https://www.youtube.com/watch?v=_7rFoyGv9mA&ab_channel=DossierTV

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