CLASIFICACION SOCIO ECONOMICA (GSE).

Esta información se requiere en algunos estudios.

Que nos exige saber la condición socio económica del encuestado, para saber su
clasificación.

Hay que recordar siempre que estadísticamente:

- El jefe del Hogar es aquella persona que realiza el mayor aporte económico al
Hogar.
- Si este fuera pensionado o cesante preguntar por la labor que tenía en su último
trabajo.
- Si realizan todos el mismo aporte económico nos puede responder en base a los datos de
cualquiera de los miembros del hogar.

 TRABAJOS MENORES:
Todas aquellas personas que trabajan en algún oficio.
(asesora de hogar, gasfíter, obrero, mecánico, electricista, cuidador de autos, etc.) SIN
CONTRATO
LOS QUE CALIFICAN A ESTE SECTOR DEBEN TENER BÁSICA COMPLETA O INCOMPLETA

 OFICIO MENOR:
Todas aquellas personas que trabajan han algún oficio (obrero, jornalero, haciendo aseo,
asesora de hogar, etc.) CON CONTRATO.
LOS QUE CALIFICAN A ESTE SECTOR DEBEN TENER BÁSICA COMPLETA O INCOMPLETA

 OBRERO CALIFICADO:
Todas aquellas personas que tienen trabajos menores o microempresarios (obrero, maestro
pintor, taxi, comerciante, etc.) DEBEN TENER ALGÚN TIPO DE CURSO O CAPACITACIÓN.
LOS QUE CALIFICAN A ESTE SECTOR DEBEN TENER BÁSICA COMPLETA O INCOMPLETA, MEDIA
COMPLETA O INCOMPLETA
  EMPLEADO ADMINISTRATIVO:
Todas aquellas personas que trabajan de vendedora, administrativo, técnico, independiente
de carreras técnicas, profesor de colegio, carabineros.
LOS QUE CALIFICAN A ESTE SECTOR DEBEN TENER MEDIA COMPLETA, TÉCNICO COMPLETO O
INCOMPLETO.

 EJECUTIVO MEDIO:
Todas aquellas personas que trabajan en el área profesional (Profesores Universitarios,
gerentes de empresas pequeñas, dueños de empresas pequeñas y medianas).
LOS QUE CALIFICAN A ESTE SECTOR DEBEN TENER UNIVERSITARIA COMPLETA.

 ALTO EJECUTIVO:
Todas aquellas personas que tienen algún tipo de grado alto dentro de una empresa
(gerentes de grandes empresas, profesionales independientes, directores, jefes, altos rangos
en las fuerzas armadas, etc.)
LOS QUE CALIFICAN A ESTE SECTOR DEBEN TENER UNIVERSITARIA COMPLETA U ALGÚN TIPO
DE POSGRADO, DOCTORADO, MÁSTER

Ejemplos de Sondeo para buscar respuestas en GSE:

- En algún área específica?

- Hizo algún curso o capacitación?
- Trabaja en lo que estudio?
- Tiene gente a su cargo?
- Sera obrero, operario, Administrativo?

- Si Mencionara ser independiente. Indagar:

Sera como Profesional (validar si trabaja en los que estudio), pequeño o mediano empresario.
Si tiene empleados validar cuantos (en el caso de las pyme o contratistas).
- ¿Siempre validar Nivel de Estudios, completa o incompleta?

HAY QUE RECORDAR SIEMPRE QUE PARA LA CLASIFICACION EL NIVEL EDUCACIONAL VA DE LA

MANO CON LA LABOR QUE REALICE.
INFORMACION IMPORTANTE ESTUDIOS SANTANDER
Super importante en los 4 estudios Santander:
Santander Clientes, Open, Pyme y Benchmark se deben leer el listado
Completos de bancos incluyendo el otro.
No se puede entrevistar a:
Apoderados o tutores en caso de personas con problemas de salud,
Funcionarios de bancos o instituciones financieras.
Publicitas o que trabajen en marketing.

 SANTANDER CLIENTES

ESTUDIO 100% DIRIGIDO, POR LO CUAL SI LA PERSONA QUE ATIENDE NO ES LA

PERSONA QUE APARECE EN LA BASE DE DATOS; se pregunta por la persona de BDD.
DEBEMOS RECHAZAR Y DEJAR EN LA OBSERVACIÓN en caso nos indicaran número
no corresponde. Es de suma importancia dejar la observación correspondiente en el
rechazo.

Hay que recordar que debemos Tutear el entrevistado.

Recordar La nota Prevalece ante un NS/NR.

Se debe leer listado completo de bancos (F1), Agotar sondeo (alguno más,
algún otro). Importante: Nunca debes sondear en negativo.
Se debe leer pregunta completa en (F2) incluyendo paréntesis. además de
leerse todas las alternativas incluyendo el No Tiene Cuenta corriente
(Agotar Sondeo).

(F3) se lee pregunta y alternativas en caso de ser más de un banco. se

debe marcar solo una opción (Respuesta Única y Guiada).
(Si tiene solo 1 un banco se marca sin leer).

Si entrevistado señala mas de 1 banco como principal reorientar estos

ejemplos los pueden ayudar. (¿pero el principal cual sería? ¿Pero el que
ocupa más cuál es? Si tuviera que elegir uno cual seria?)… no podemos
asumir ni inducir.

P1. Hay que recordar que la respuesta de la pregunta abierta debe tener
concordancia con la nota que nos entrega, si respuesta es muy vaga se
debe profundizar y debemos agotar sondeo. (Es una de las preguntas más
importantes del cuestionario).

Si durante la aplicación del cuestionario entrevistado señala no poder

evaluar algo pedir evaluar por percepción (por lo que sabe o supone).

Si nos dijera no se pero ponle X nota .. prevalece la nota, (esto aplica en

todo el cuestionarios excepto P18)

En parrillas de ejecutivo Comercial, Contact center (Callcenter), Sucursal

Comercial web y app: se debe seguir indicación en ROJO. (pedir evaluar por
como percibe de manera general este.

En P18 Parrilla de productos. el no tiene o no contratado solo se ocupan si

entrevistado lo dice de manera espontánea, (no podemos asumir un NO o
Tampoco) reorientar con "¿Tienes o no tienes contratado?"

En la Parrilla de Productos: es la única en la cual el No contratado

prevalece a una nota.

Se debe leer el listado de completo de los Seguros incluyendo el otro

(Recordar reorientar cuando entrevistado señale no tenerlos contratados la
pregunta va enfocada a cuáles estaba pensando al evaluar)

En algunos casos les puede ocurrir que les aparezca una parrilla de Word
Café, esta pregunta se lee textual, si la persona no lo conoce pedir
evaluación por Percepción. Ya que esto viene por base de datos no pueden
no hacer preguntas.
 OPENMARKET

ESTUDIO DIRIGIDO A CLIENTES CUENTA CORRENTISTAS DE OTROS BANCOS;

evaluamos a la competencia Santander (NO SE DEBE MENCIONAR QUE LLAMAMOS
DE BANCO SANTANDER).

Aunque No es un estudio Dirigido debemos pedir el nombre de Pila para dirigirnos al

Entrevistado y personalizar la encuesta.

El encuestado debe ser cliente de Banco Chile, Banco Falabella, Banco BCI, Banco
Itaú o Banco Scotianbank – BBVA Nunca olvides que debes siempre preguntar algún
otro, hasta que el encuestado nos indique “solo esos, ningún otro, solo utilizo esos
bancos, etc.)” (Respuesta negativa).

Importante: NUNCA SONDEAR EN NEGATIVO

Hay que recordar que debemos Tutear el entrevistado.

La nota Prevalece ante un NS/NR.
Si en las preguntas filtro entrevistado señalara incomodidad, indicarle que son solo
preguntas de índole estadístico y no le pediremos ningún dato personal.

(Seguir misma metodología que en Santander clientes para aplicación del

cuestionario)

La pregunta de Sexo no se realiza se clasifica por el tono de voz y nombre.

En los casos de perder una encuesta por cuota pedir disculpas y preguntar si
podemos volver a llamar en algún momento... Nunca hay que decir que no nos
sirve por su Banco, Ya que si se liberan cuotas podan hacer estas y si dicen eso
pierden opción a realizar encuestas.
 SANTANDER PYME (Estudio Dirigido a Empresas que son clientes Santander)
EN PRIMERA INSTANCIA DIRIGIDO,

SIEMPRE DEBEMOS PREGUNTAR POR LA PERSONA DE LA BASE (Debe coincidir tanto

el nombre del contacto como el de la Empresa). Estos deben ser confirmados en el
protocolo inicial.

Hay que recordar que debemos Tutear el entrevistado.

La nota Prevalece ante un NS/NR.

SI ESTE NO TRABAJARA MAS EN LA EMPRESA O INDICARA QUE QUIEN LLEVA LA

RELACION ES UN TERCERO, PEDIMOS HABLAR CON LA PERSONA ENCARGADA DE
LA RELACIÓN CON EL BANCO (Preguntar nombre y cargo) Y DEJAR AL FINAL EN EL
CUADRO DE OBSERVACIONES.

En caso de las preguntas que tienen las opciones “no ocupa, no conoce, no tiene
contratado” y el encuestado señala espontáneamente una de ellas, se debe
marcar inmediatamente y no insistir.

Sí la pregunta, se debe responder con nota/calificación y considera las opciones

“no lo conoce o no ocupa”, el encuestador debe priorizar la “nota” que señala el
encuestado.

La instrucción debe ser considerar en toda la encuesta

F2 En la pregunta del Rol del encuestado en la Empresa; leer todas las

alternativas si entrevistado interrumpe indicar que por metodología
debemos leer todas.
Si la respuesta fuera ninguna agradecer y anular (dejar como no pasa
filtro en la tipificación).

F3 En la pregunta del Rubro Empresa; Se debe leer pregunta textual y

validar el rubro de manera verbal con la alternativa que corresponda.
F1 Con que Bancos trabaja la empresa; se lee listado completo de bancos.
(si entrevistado interrumpe indicar que por metodología debemos leer
todos).

F4 En el Banco Principal; y el Segundo Banco con que más trabaja;

(Respuesta única y espontanea)

(si tiene solo 1 banco marcar sin leer).

P1 porque tiene esa experiencia con el banco; Transcribir textual, en

primera persona y siempre en mayúsculas. Agotar sondeo y profundizar si
la respuesta es muy vaga.

En los Canales de Atención (web, call, ejecutivo, entre otros); pedir evaluar
por percepción, se debe realizar en todos los canales (incluye web y app).
Pedir al encuestado evaluar por experiencia, a modo general. Si nos vuelve
a indicar que no puede decir “Entiendo, en ese caso dejaremos registro de
que no conoce a su ejecutivo/no ha utilizado el callcenter/etc y seguiremos
adelante”

Recién ahí, puedes marcar todas las opciones no sabe, no ocupa, en toda la
parrilla y continuar con la encuesta. Caso contrario, se debe leer toda la
parrilla (La nota prevalece al NS/NR)

P22 Parrilla de productos el NS / NR prevalece a la nota, Solo si

entrevistado lo indica de manera espontánea.

Si la persona no conoce un producto y nos pregunta sólo nos limitamos a decir “es
un producto que posee Banco Santander para las empresas, ¿lo puede evaluar?” y
no explicamos en qué consisten los productos mencionados

Si entrevistado no posee productos de Comercio Exterior, Leasing, o

Factoring, debes omitir las preguntas posteriores de evaluación al
especialista de comercio exterior/Leasing/Factoring y marcar No sabe (NS),
No responde (NR)

Si entrevistado evaluó alguno de ellos debemos leer solo el producto que

evaluó.
 BENCHMARK

(Estudio dirigido a empresas clientes de bancos de la competencia).

Debemos hablar con quién lleve la relación con los bancos por una empresa
(Pedimos solo nombre de pila para dirigirnos al entrevistado).

SEGUIR MISMA METODOLOGIA QUE EN PYME

INFORMACION ACHS

 ACHS
ESTUDIO 100% DIRIGIDO, SOLO PODEMOS HABLAR CON LA PERSONA DE LA BDD
(Deben coincidir tanto Nombre de Contacto como el de Empresa).

Si No es el encargado de la relación con la ACHS preguntaremos amablemente

quien es el encargado dejaremos los datos en la incidencia correspondiente.
Debemos dar las gracias y dar por Finalizada la entrevista.
Recordar Siempre la importancia del sondeo en las preguntas abiertas, (agotar
sondeo).
De no tener una respuesta clara, profundizar en la misma.
Hay que recordar que en la pregunta del correo debemos Validar solamente si nos
indica uno distinto el que tenemos en sistema le pedimos el correo y se ingresa en
dicho campo.

Si no lo quiere dar se deja como NS/NR.

TENER EN CUENTA SIEMPRE:

QUE TANTO LOS ESTUDIOS SANTANDER COMO ACHS TIENEN INCIDENCIAS

PARTICULARES PARA LA TIPIFICACIÓN.

ES DE SUMA IMPOTANCIA DEJAR LA OBSERVACION Y LAS INDICENCIAS SEGÚN

COMO CORRESPONDA.
Hay que recordar que él comunica/ocupado
no lo usamos nunca nosotros es una incidencia que marca el sistema de forma
automática.
Al Partir el turno deben abrir Todos Los Programas en orden:

1. Abrir Cloudbridge y refrescar puente.

2. Abrir Microsip y verificar este en AA. (verde)
3. Abrir Gandía: (Usuario “Rut”; Contraseña asignada; Extensión colocar 3 o 4
dígitos de Microsip).

si no colocan la extensión al ingresar a GANDIA no podrán

realizar llamados.

*Hay que recordar que para una estabilidad de Conexión de Microsip y de las
llamadas debemos estar conectados por Cable Red*

En caso de tener inconvenientes de audio seguir conducto regular para verificación

de sistemas:

 Verificar configuración de audífonos, probar otros audífonos distintos.

 Se deben cerrar todos toditos los programas y volver ingresar en orden.
 Borrar Historial de Navegador.
 Al reingresar eliminar puente y volver a crearlo.
 Si los inconvenientes persisten realizar Test de Velocidad. (Recordar este se
debe realizar mientras Microsip llame).

https://velocidad.grupogtd.com/

Una vez realizado la prueba de ser problema de internet contactar a su proveedor, caso
contrario avisar en sala para contacto con el área de soporte. Ojo deberán tener el test
realizado abierto ya que el técnico volver hacer revisión del mismo.

 RECUERDEN SIEMPRE:
 - Las únicas encuestas en las cuales tratamos de TU al entrevistado es en los
estudios Santander en todos los demás es de Ud.

- Leer textual protocolos y preguntas completas (incluyendo paréntesis)

- Recordar en preguntas Abiertas escribir Textual (en primera persona, siempre en
Mayúsculas).
- Siempre leer todas las alternativas (a menos que se indique lo contrario en el
cuestionario).
- Indicaciones en Rojo O Celeste NO se leen son recordatorios y ayudas para el
encuestador.
- No asumir respuestas (de no ser clara la respuesta volver a leer la pregunta de
manera más pausada).
- Si no dicen un 4 o 5 no encasillar a la encuestado y decirle la escala completa del 1
al 7 siendo 1-… y 7… cuanto seria.
- No inducir respuestas.
- Reorientar si respuestas son ambiguas o poco concretas.
- Siempre Sondear (tanto en alternativas múltiples como en respuestas abiertas:
alguno más, algún otro, algo que acotar o algo más que quiera agregar).
- Profundizar cuando respuestas sean vagas ¿a qué se refiere con bueno? ¿Algo
especifico?
- Solo Aplazamos cuando el entrevistado nos pide lo llamen en otro momento.
(preguntar si hay algún horario especifico en que lo podamos llamar para no
incomodar).
- Recordar el ocupado no lo usamos nosotros, es una incidencia que pone el sistema
de manera automática. (si entrevistado manifiesta estar ocupado preguntar en
que horario lo podríamos ubicar y según eso aplazar o rechazar).
- Hay que recordar que si nos cortan una encuesta en Curso debemos avisar en los
grupos de trabajo y pedir a las supervisoras de sala la reserva de esta (indicar ID. y
Código de Estudio). Ojo las reservas son solo por encuestas en curso.
- Todas Aquellas Encuestas que sean dirigidas debemos siempre preguntar por
persona BDD.

INDICACIONES ESTUDIOS DE AGUAS AA / ESSAL

En primera instancia hay que recordar siempre que, en el
protocolo, nunca se mencionan las compañías de agua
(LLAMAMOS POR ENCARGO DEL PROVEEDOR DE AGUA
POTABLE).

 SATISFACCIÓN GLOBAL,

DIRIGIDO SOLO A HOGARES. Hay que recordar siempre que a pesar de no ser
dirigido debemos preguntar el nombre de Pila para poder dirigirnos al
entrevistado.
PUEDE RESPONDER CUALQUIER PERSONA MAYOR DE 18 AÑOS QUE VIVA EN EL
HOGAR, SIN EMBARGO, HAY EXCEPCIONES EN LAS QUE APARECE UN NOMBRE EN
LA MASCARA, EN ESOS CASOS DEBEMOS PREGUNTAR EN PRIMERA INSTANCIA POR
ESA PERSONA Y SI NO SE ENCUENTRA; SE PUEDE CONVERSAR CON CUALQUIER
PERSONA QUE VIVA EN EL HOGAR (No pueden ser visitas, ni asesoras del hogar).
A pesar de no ser dirigido debemos pedir el nombre de Pila del entrevistado para
dirigirnos a él/ella.

Si la comuna que nos indica entrevistado no aparece en el listado agradecer y

anular encuesta con observación no pasa filtro.

Si entrevistado indicara no saber el nombre de la compañía de Agua Potable,

preguntar si quizás tiene la boleta a mano. (no se leen las alternativas)

P32 las preguntas se deben leer textual y debemos preguntar por las 3 parrillas
que aparecen.
Si el cliente en la pregunta de Gas cañería o Gas Cilindro con medidor responde,
por ejemplo:
 1. ¿cuál es ese? ¿el Gas Cilindro con medidor? “son esos estanques grandes de
Gas, de más de 500lt, donde se puede ver el nivel de gas que ha consumido”

2. ¿Ah no sé, yo compro de los normales nomás? “se refiere a los estanques de 5,
11, 15 o 45kg?”

3. No sé qué gas tengo yo? “pero los estanques de Gas que compra ¿tiene medidor
para ver cuánto gas le queda?”

 RECLAMOS REDES/ COMERCIALES Y SOLICITUDES:

EN ESTE ESTUDIO DEBEMOS PREGUNTAR POR LA PERSONA DE LA BASE (Si el

nombre del cliente no coincide preguntar si se encuentra la persona que realizo
el requerimiento y anotarlo en las observaciones finales de la encuesta además
de modificar el nombre en el cuadro correspondiente); PERO SI NO FUESE QUIEN
REALIZÓ EL RECLAMO O SOLICITUD SEGÚN CORRESPONDA. PODEMOS CONVERSAR
ENTONCES CON QUIEN HAYA HECHO EL REQUERIMIENTO, DE SER ALGUIEN
DISTINTO AL DE LA BDD PEDIR EL NOMBRE EN LA PREGUNTA CORRESPONDIENTE Y
MODIFICARLO.
Hay que recordar que la primera pregunta de satisfacción en Reclamos es sobre
satisfacción global con AGUAS ANDINA y más adelante hablamos del Reclamo.

EJEMPLOS DE SONDEO:

“A QUE SE REFIERE CON?” “PARA USTED QUE ES BUENO O MALO?” “¿ENTIENDO, PERO EN
ESTE CASO ESTAMOS CONVERSANDO REFERENTE A _____, ¿PODRÍA EVALUAR EN BASE A
ESO?” “Y SEGÚN LO QUE USTED SABE O PERCIBE, ¿CÓMO LO EVALUARÍA?” “ALGÓ MÁS
QUE DESEE AGREGAR?” “ALGUNA OTRA OBSERVACIÓN?”

SEC (Eléctricas)
 ESTUDIO DIRIGIDO A HOGARES. A PESAR DE NO SER DIGIDO DEBEMOS
PREGUNTAR NOMBRE DE PILA DE LA PERSONA PARA DIRIGIRNOS A EL/ELLA.

En este estudio se evalúan las distintas compañías

eléctricas en diversas regiones.

Solo pueden responder miembros del hogar.

La pregunta del sexo no se realiza se coloca en base a la voz y el nombre que nos
indiquen.

Si la comuna que nos indique no apareciera en el listado agradecer y anular.

Si entrevistado indicara no saber el nombre de la compañía de Eléctrica,

preguntar si quizás tiene la boleta a mano.

Hay que recordar que siempre leemos en las opciones si está Satisfecho o
insatisfecho, (según la respuesta entregado preguntamos si es muy satisfecho solo
satisfecho dependiendo esto del si la respuesta fue satisfecho o insatisfecho).

Si la comuna que nos indica el entrevistado no se encuentra dentro del listado de

esta debemos dar las gracias y anular encuesta con la observación no pasa filtro
comuna.

Si no coincide la compañía eléctrica con el listado dentro de la entrevista debemos

anular y dejar observación no pasa filtro compañía.

EMPLEABILIDAD (AIEP)
Estudio Dirigido a Egresados (Titulados del Año 2020), para conocer la opinión de estos
durante el proceso formativo y posterior a su titulación.
En este estudio indicamos que se llama de AIEP (si en algún momento nos preguntaran
de qué lugar llamamos indicar que llamamos del callcenter central).
Estudio 100% Dirigido solo podemos hablar con la persona de la Base.

En la despedida recordar es: A Nombre de AIEP y el mio propio agradezco por su tiempo
y colaboración en el estudio.