Gerente de Experiencia del

Cliente
Descripción del Puesto
Gerente de Departamento de Experiencia de Clientes -
Descripción del puesto
Objetivos del Puesto
El Gerente del Departamento de Experiencia
de Clientes es responsable de que los
empleados y Gerentes entreguen una
experiencia extraordinaria a cada uno de los
clientes que visitan el restaurante.
Este Gerente se asegura que las nuevas
promociones se implementen efectivamente
y que todo el personal de servicio esté
organizado y entrenado para cumplir con los
procedimientos en las áreas de: Mostrador,
AutoMac, McCafé, Centro de Postres y así
entregar el mejor servicio.
Es también responsable de que su equipo
conozca y cumpla los objetivos del área de
servicio tales como la rapidez, exactitud y
amabilidad.
Adicional a estas tareas, él trabaja como
Gerente de Turno.
Requisitos para la posición:
▪ Haber sido certificado con el curso CMT
▪ No tener sanciones disciplinarias severas
▪ Estudios secundarios finalizados
Responsabilidades
PLAN DE NEGOCIO
•Monitorea y reporta el progreso de las metas y
objetivos del departamento (mostrador, Auto Mac,
Mc café, Centro de Postres) usando el scorecard.
•Se reúne semanalmente con el Gerente de
Negocio para evaluar el rendimiento de su
departamento. Juntos realizan un recorrido por el
área y diagnostican las oportunidades e identifican
las acciones.
•Prepara y presenta los resultados de su
departamento en las reunión semanal de Gerentes.
COMUNICACIONES INTERNAS (GERENTES)
▪ Coordina las actividades o eventos de LSM que
tienen relación con la comunidad (Mc Día Feliz,
shows de Ronald, fiestas de cumpleaños, etc.)
▪ Se asegura que estén disponibles y ubicados en su
lugar todos los materiales de comunicación de los
puntos de venta y que se ejecuten correctamente
las promociones.
COMUNICACIONES INTERNAS (CREW)
▪ Analiza, publica y comunica los resultados del
cliente misterioso, del CSO y de CSS.
PRÁCTICAS DE GENTE
▪ Realiza las evaluaciones de desempeño de los
crew asignados a su departamento, y las presenta
al Gerente de Negocio para su autorización.
▪ Corrige el comportamiento inapropiado, según las
normas de la empresa del personal a su cargo
(Aplica las políticas disciplinarias con el aval del
Gerente de Negocio).
SERVICIO CLP (LIMPIEZA)
▪ Se asegura que la distribución de los equipos ▪ Asigna y delega las tareas de limpieza de su
departamento.
(layout) de su departamento estén de acuerdo
▪ Entrena a los empleados en las tareas de
al estándar (Mostrador, AutoMac,, McCafé y
limpieza para su departamento.
Centro de Postres).
▪ Se asegura que todo el personal del Mostrador, ▪ Verifica que se complete las tareas de
limpieza de su departamento y que estas
AutoMac, , McCafé y Centro de Postres esté
cumplan el estándar.
entrenado y cumpla con los procedimientos de
servicio.
SMP (EQUIPO)
▪ Planifica, comunica y entrena, tanto al crew
como al equipo gerencial sobre la ▪ Calendariza y delega las tareas de SMP para
administración de las nuevas promociones su departamento.
▪ Realiza una herramienta de diagnóstico de ▪ Entrena y administra las tareas de
servicio trimestralmente. mantenimiento de su departamento.
▪ Verifica que se completen las tareas de
ENTRENAMIENTO (CREW) mantenimiento de su departamento.
▪ Verifica y hace seguimiento al entrenamiento y ▪ Soluciona las emergencias del MP.
a la toma de PCOP’s del personal del
departamento de servicio y sus segmentos de
negocios.
ENTRENAMIENTO (GERENTES)
KPI´S (indicadores claves de desempeño)
▪ Brinda seguimiento a los planes de
entrenamiento y desarrollo de los Gerentes ❑ CSS
asignados a su departamento y segmentos, ❑ Ventas Proyectadas
❑ GC´s Proyectados
para que el entrenamiento y sus certificaciones
❑ LSM (promociones y actividades
se cumplan en tiempo.
para el incremento de ventas)
.
Gerente de Departamento de Experiencia de Clientes - Rutinas

Evaluar Planificar y Ejecutar Medir y Mantener

• Revisar, evaluar y publicar los reportes de su área (VLH , • Completar las PCOP planificadas • Brindar coaching a los Gerentes de área con respecto a los
Proyección de transacciones; Objetivos para el turno) . • Dirigir o trabajar los en los Turnos asignados; buscar oportunidades de resultados
• Diagnosticar oportunidades para el siguiente turno. coaching durante todo el turno. • Dar seguimiento y feedback a los gerentes y empleados sobre
• Informar al Gerente de Gestión de Personas sobre las • Dar seguimiento sobre los objetivos, recompensar y brindar coaching el progreso de las responsabilidades asignadas del
necesidades de personal en su turno. por los resultados. departamento.
DIARIAMENTE • Revisar la ejecución de las promociones vigentes usando una
mentalidad de diagnóstico e informar al Gerente de Negocio.
• Leer los mensajes del libro de comunicación y completar las
tareas administrativas diarias.
• Revisar el horario antes del siguiente turno para que haya una
asignación adecuada del personal para cubrir la demanda.

• Realizar recorridos en su área. • Preparar y dirigir la reunión semanal de su departamento para: • Discutir los resultados del departamento y los planes de
• Revisar y evaluar los resultados del departamento con una ✓ presentar resultados, acción en la reunión semanal de gerentes.
mentalidad de diagnóstico. ✓ asegurarse de que se publiquen los planes de acción del
• Establecer objetivos semanales. departamento,
✓ Dar feedback y reconocimiento.
SEMANALMENTE
• Prepararse y participar en la reunión semanal de gerentes del local.
Comunicar los resultados de su departamento al Gerente de Negocios
y a los otros gerentes de departamento.
• Completar las actividades de desarrollo de gente asignadas.
• Reconocer a los empleados y a los gerentes de su departamento para
motivarlos.

• Revisar y evaluar los resultados del departamento del mes • Asignar las responsabilidades de mantenimiento planificado y de • Discutir los resultados del mes anterior con el Gerente de
anterior con una mentalidad de diagnóstico. limpieza a los integrantes del departamento. Negocio, acordar prioridades y ajustar el plan según sea
• Revisar y publicar los resultados del CSO y de las encuestas. • Planificar y coordinar el entrenamiento y todo lo que sea necesario necesario.

• Revisar y publicar los resultados del scorecard de su para el lanzamiento de nuevos productos. • Comunicar los resultados del mes anterior a los gerentes de
MENSUALMENTE departamento. • Dar reconocimiento a los integrantes del departamento por los logros departamento, acordar las prioridades y ajustar los planes del
del mismo. departamento según sea necesario
• Comunicar las actividades de LSM del restaurante
(lanzamientos de productos, eventos etc.) al Gerente de
Negocio y al Gerente de Gente para planificar los horarios

• Revisar trimestralmente los resultados del departamento y • Completar la herramienta de diagnóstico, comunicar las • Informar al Gerente de Negocio los resultados trimestrales
diagnosticar las oportunidades. observaciones y acciones recomendadas al Gerente de Negocio y al del departamento y acordar los planes de acción.
equipo gerencial. • Revisar su plan de desarrollo individual con el Gerente de
• Hacer seguimiento a la correcta colocación de los equipos y Negocio.
TRIMESTRALMENTE productos en las áreas de su departamento (mostrador, Automac, .
McCafé, Centro de Postres).
• Planificar y llevar a cabo evaluaciones de desempeño de los
empleados (trimestral o semestralmente según aplique en el
mercado).
 Agenda para el Gerente Departamento de Expericencia
de Clientes
Asigne 60 minutos Fecha:

Tema Detalles
Revisión de la semana anterior (5 min)
Revisión de la semana anterior, resultados y plan de acción del departamento y del turno.

Recorrido por el Departamento

(15 min)
Control de acción a detalle (CSL organización de gente en su departamento).

Revisar el scorecard, los resultados semanales y su tendencia.

Este preparado con/para preguntas de resultados y responsabilidades.

Discutir el progreso / oportunidades e identificar las áreas donde se necesita un diagnóstico adicional.
Revisión del Scorecard y los planes de acción
(20 min) Identificar las oportunidades de la siguiente semana y las acciones a tomar
Prepare propuestas sobre las prioridades y los próximos pasos.

Discuta las responsabilidades del Departamento que requieren una acción ❑ Layout
Discusión de otras responsabilidades
nueva o diferente: ❑ Desarrollo de empleados y posicionamiento en hora pico y en bajo volumen.
❑ Quejas de los clientes
❑Nuevos productos / promociones ❑Motivación de empleados.
❑Procedimientos de servicio ❑Resultaos de CSO / CSS

Revisar resultados del turno ,de la semana y tendencias del mes.

Este preparado con/para preguntas
Revisión de los indicadores del turno y
elaboración del plan de acción Discutir el progreso / oportunidades e identificar las áreas donde se necesita un diagnóstico adicional.
(10 min)

Identificar dos prioridades y definir 2/3 acciones para la semana.

Entrenamiento Discutir el progreso del Sistema de Entrenamiento (empleados nuevos y existentes)

(10 min) Este preparado con/para preguntas y aporte ideas del entrenamiento y desarrollo.
Presente los resultados y plan de acción de su departamento
Reunión de Gerentes
Este preparado para discutir/aportar donde sea necesario
Plan de acción para mejorar los resultados del Departamento : Plan de acción para mejorar los resultados del Turno

1. 1.

2. 2.
 Gerente de todos los departamentos –
Comportamientos de Liderazgo
Descripción

Cumplir las responsabilidades asignadas para los turnos y sistemas es fundamental para ser un excelente Gerente de Departamento.

A continuación se presentan los comportamientos de liderazgo que son fundamentales para ser un excelente Gerente de Departamento. Estas no son todas las cosas que los Gerentes de Departamento necesitan para dirigir a su equipo,
pero son los comportamientos más importantes en McDonald's.

Al demostrar estas Comportamientos, el Gerente de Departamento establecerá el ejemplo correcto y mejorará los resultados.

Comportamientos Esperados
Competencia Definición Liderando a otras personas
(comportamientos esperados)

Habilidad para desarrollar conocimiento y autocrítica siendo conscientes del
impacto de sus acciones en el entorno en el que interactúan y siendo abiertos
Autoconocimiento
al intercambio con los demás
• Analiza su comportamiento para identificar sus aciertos y oportunidades de mejora al relacionarse con los demás.
• Demuestra predisposición para adaptar su estilo a la conducta de sus interlocutores en pos de lograr una mayor
empatía.
• Solicita feedback constructivo para mejorar sus habilidades para relacionarse con otros.

Habilidad para aprender de manera continua de sus propias experiencias, de • Mantiene una actitud positiva ante el entusiasmo de sus colaboradores por desarrollar nuevas capacidades o
los demás y de los recursos a su alrededor, contribuyendo a su vez al adquirir nuevos conocimientos.
Capacidad de Aprendizaje
aprendizaje de otros. • Se mantiene actualizado en su área de especialidad, y en todos aquellos temas relacionados con ésta.

Habilidad para satisfacer y exceder las expectativas de los clientes internos y • Anticipa los requerimientos de sus clientes y toma la iniciativa para resolver los asuntos que éstos demanden.
externos. • Solicita feedback proactivamente para identificar formas de mejorar su servicio.
Orientación al cliente
• Se asegura que sus reportes y/o pares estén focalizados en satisfacer las necesidades del cliente.

Orientación a resultados Habilidad para tomar la iniciativa y movilizar los recursos necesarios para • Asigna claramente objetivos y responsabilidades a cada miembro del equipo para asegurar el logro de las metas del
alcanzar los objetivos con excelencia. equipo que lidera.
• Planifica adecuadamente el trabajo de su equipo y recursos teniendo en cuenta objetivos, tiempos y prioridades.

Habilidad para brindar su aporte a la organización y • Alentar y fomentar el trabajo en equipo y la valoración de las diversas ideas de los demás.
alcanzar sus resultados conformando equipos de alto rendimiento. • Integrar al equipo facilitando la resolución de conflictos entre sus integrantes.
• Proporcionar feedback de manera tal que promueva la confianza y eleve el desempeño de sus colaboradores.
Promover equipos de alto • Demostrar interés por el desarrollo de su gente y por lo tanto proporcionarles oportunidades internas de
desempeño aprendizaje y desarrollo.
• Esforzarse por entender y adaptarse a las características culturales, tradiciones y valores de distintas culturas o
regiones.
 Gerente de todos los departamentos –
Comportamientos de Liderazgo
Comportamientos Esperados (continuación)
Competencia Definición
Habilidad para expresar sus ideas y puntos de vista de manera clara y
Comunicación efectiva. concisa; dando a conocer en tiempo y forma la información sobre
decisiones, planes y actividades que sean pertinentes al rol que
ocupan dentro de la organización.
Capacidad para actuar en consonancia con los valores acordados;
Integridad y credibilidad siendo ético e íntegro en sus actos y decisiones, cumpliendo las
promesas asumidas, ganándose así la confianza de quienes
los rodean.
Innovación y cambio Capacidad de las personas de integrar conocimientos y perspectivas
para producir nuevos resultados, desarrollar un pensamiento “fuera
de los esquemas” y adaptarse a los cambios con facilidad.
Comprometer e Inspirar Habilidad de inspirar y comprometer a todos los stakeholders en pos
del cumplimiento de sus objetivos.
Pensamiento estratégico Habilidad para desarrollar la visión necesaria y establecer planes de
largo alcance para asegurar el logro de los objetivos.
Liderando a otras personas
(comportamientos esperados)
• Comunicarse de manera clara y concisa, explicando con solidez ideas y conceptos complejos.
• Escuchar y hacer preguntas para profundizar su entendimiento acerca de los puntos de vista,
opiniones e ideas de otras personas.
• Mantener a los integrantes de su equipo informados acerca de los objetivos, metas y/o asuntos que
los afectan.
• Sentirse seguro respecto de sus decisiones y acciones, y poder dar cuenta de los principios que guían
su acción.
• Controlar el cumplimiento de las normas y lograr que su personal las aplique.
• Que sus colaboradores directos reconozcan la coherencia de sus actos.
• Manejar los cambios con facilidad y sentido de la urgencia.
• Tener en cuenta las inquietudes de su equipo siendo un facilitador del proceso de cambio.
• Poner en marcha ideas innovadoras en su área de responsabilidad.
• Expresar ideas únicas ayudando a que se arribe a conclusiones exitosas.
• Ser fuente de inspiración para su equipo, ayudar a sus colaboradores a ver la importancia de lo que
están haciendo.
• Aceptar enfoques diferentes y negociar con los demás para equilibrar puntos de vista opuestos con
foco en los resultados.
• Construir relaciones al interior de la organización generando influencia positiva en los demás.
• Identificar los cambios del entorno y las implicancias que tienen en su rol.
• Comprender el impacto y valor agregado de su área dentro de la organización.
• Lograr integrar con éxito la planificación operativa que requiere su área con los lineamientos
estratégicos de la organización.
 Reunión de Gerentes - Agenda
Tema: Asigne 90 minutos Fecha: Tiempo:
Gerente de Departamento de Gestión de Personas: revisión de acciones y resultados

✓ Contratación
✓ Entrenamiento de empleados
✓ Sistema de horarios: cobertura de empleados en los puestos, “ases en sus puestos” 15 minutos
✓ Calendario de entusiasmo, Competencias, Motivación

Discuta las prioridades de la semana siguiente.

Gerente de Producción: revisión de acciones y resultados

✓ QCR / Inventarios / Pedidos

✓ Comida Segura y de Calidad
15 minutos
✓ - Nuevos productos /procedimientos
✓ Estado de los equipos y PMS

Discuta las prioridades de la semana siguiente

Gerente de Experiencia de Clientes: revisión de acciones y resultados

✓ Crecimiento de transacciones en la hora pico / Venta sugerida

✓ Oportunidades de servicio / Quejas del cliente / Entrevistas al cliente
15 minutos
✓ Hospitalidad
✓ Nuevos productos/procedimientos y futuras promociones o acciones de LSM

Discuta las prioridades de la semana siguiente

Gerente de Negocio: revisión de acciones y resultados

✓ Crecimiento en ventas y transacciones

✓ Eficiencia de la proyección GC´s
✓ Temas de Equipos y Edificios 20 minutos
✓ CSO
✓ Control Interno

Discuta las prioridades de la semana siguiente

Planes de desarrollo y evaluación de desempeño 15 minutos

Visitas / Eventos / otros 10 minutos

Notas: