Protocolo de Atención Canal WhatsApp

Canal: Whatsapp
Segmento: Residencial

Última actualización:
24/04/2020

1. Lineamientos de comunicación
ORTOGRAFÍA
• Cuida la buena ortografía. Utiliza siempre el corrector de Word antes de enviar el texto al cliente.
• No escribas en mayúsculas.

REDACCIÓN:
• Dirígete y responde al cliente por su nombre en primera persona (“tú”, “permíteme ayudarte”…) A menos que el cliente solicite
específicamente el trato de “usted”.
• Responde en un párrafo para que puedas transmitir de forma clara, breve y directa la información al cliente. (Recuerda que solo
cuentas con 160 caracteres por párrafo)
• Responde cuando el cliente haya terminado de escribir.
• Habla en el lenguaje del cliente (usando los términos con los que escribe).
• Utiliza los shortcuts de la carpeta MiMaterial /Banco Digital , en el archivo Speeches, que serán actualizados constantemente para
reducir el tiempo de atención. “@nombreshortcut”
• No utilices verbos infinitivo y en voz imperativa: Pedirte que / informarte que / te informamos que / comentarte que, entre otros.
• No utilicemos frases con emociones tristes: Te pedimos disculpas / Lamentamos / Todas las disculpas del caso.
• No agregues frases ajenos a la imagen de marca: Que tengas un gran día / Un maravilloso día para ti / Que Dios te bendiga / Gracias
por tu amable espera / Gentil espera/ Tu amable comprensión y paciencia.

NOTA: Debemos evitar hacer speeches forzados y ceremoniosos. Ser “flex” es ser conciso y directo con una comunicación que
demuestre seguridad y convicción y resolviendo los casos de nuestros clientes.

Cuando ya hayas desarrollado experiencia en Canales Escritos sobre el modo de escritura, evita el copy / paste y trabaja un
estilo propio alineado a la marca que muestre la empatía y naturalidad.

EMOJIS

El uso de emojis está, en gran parte, sujeto a criterio del agente.

Se debe tomar en cuenta lo siguiente:

• Cantidad : Máximo 2 emojis por respuesta si el párrafo lo amerita.

• ¿Cuándo usarlos?
• En la despedida, si se resolvió el caso o cliente está satisfecho.
• Si en el excel de Speech de tu carpeta MiMaterial /Banco Digital lo indica.
• Si la comunicación del cliente tiene tono positivo o neutral de consulta.
• En los casos de respuestas promociones/campañas. Acompaña tus posts con el material en
la carpeta MiMaterial /Banco Digital de
• ¿Cuándo evitarlos? tu PC.
• Cuando el cliente manifiesta incomodidad, intención de portarse, MiMaterial /Banco Digital
darse de baja podemos considerar no usarlos.
• ¿Cuáles no utilizar?
• Emojis tristes o lamento.

ATENCIÓN:
• Si el caso vino del BOT, opcionalmente puedes identificarte con tu nombre y la sigla de tu primer apellido. Ej: Hola soy Erick A.
continuaré con tu atención, dado que Frankie me transfirió tu caso.
• Solo escríbele al cliente. No te comuniques por audio.
• Resume el pedido y sondea al el cliente para confirmarlo.
• Cuando recibas un caso, lee el historial completo del caso y continúa con la atención. No saludes nuevamente al cliente. Evita que el
cliente repita información en la conversación.
• Debes acompañar tus interacciones consultando Genio y acompañando la interacción con el material disponible en carpeta
MiMaterial /Banco Digital (infografías, videos, links, emojis).
• Cada vez que el cliente te escriba, debes responderle en un máximo de 5 minutos.
• No respondas un mensaje si ya cuenta con una vigencia de mas de 24 horas sin respuesta.
• Dejar de lado que quien nos escribe está presentando un problema “real” en su mundo “real” y nos escribe desde su zona de
confort porque nos necesita
• Debes atender un caso transferido por el bot leyendo nuevamente la consulta principal.

2. Lineamientos de Cultura

Vena
Digital

Ágiles

Cercanos
al cliente

Cultura
Proactiva

Ten una postura o actitud interesada sobre las necesidades de nuestros clientes, recuerda que quien nos escribe está presentando
un problema “real” en su mundo “real” y nos escribe desde su territorio (su red social, su whatsapp). El cliente nos necesita.

El trabajo no consiste solo en hacer que las cosas sucedan, sino en hacer que la vida sea mejor para los clientes.

3. Horarios de Atención

Conoce las plataformas que atienden Canales Escritos y sus horarios de atención.

3.1 Skills 3.2 Horarios de Segundas líneas

Primera línea Segunda línea Área Horario Días
Técnica Fija* Averías móvil 6:00 a 00:00 L-D
Primera Línea (Whatsapp) *Recuerda que existe el BO ONLINE y
VIDEOLLAMADA para atenciones de
cambio IP y velocidad) Averías fija 24 horas L-D
MT/ Alto Valor (Whatsapp) Averías Móvil Mesa de ayuda 7:00 a 22:00 L-D
Escaladores/ RRSS (Redes
Sociales) Acreditaciones (op035-Lima, op034-lima) Retenciones Fija 6:00 a 22:00 L-D
Influencers (Redes Sociales) Prix (op01-Prix, op02-Prix, op03-Prix, Retenciones Móvil 6:00 a 22:00 L-D
op04-Prix, op-07Prix, op08-Prix) Ventas 8:00 a 22:00 L-D
Ventas Whatsapp/ Ventas RRSS BO Online y Videollamada 7:00 a 23:00 L-D
Retención Fija / Retenciones Móvil

4. Protocolo de Derivaciones

• Es importante que conozcas donde derivar cada cliente. Recuerda que la conversación es asíncrona (no tiene fin), con lo
cual si el cliente se siente “transferido” incorrectamente asegurarás una nota NPS detractora (Si, osea tu culpa).

• Para mayor detalle ingresa al Manual de Atenciones en Genio.

5. Protocolo de Crisis

• Ante eventualidades, es importante que adecúes tu forma de atender y te sientas seguro que aún puedes apoyar al cliente
en algo adicional. Entendemos que se hace más complejo, pero no imposible. ¡ánimo!.
• Para mayor detalle ingresa al Protocolo de Crisis en Genio.

6. Aplicación de Protocolo por situaciones

# Interacciones
1 Saludo y Bienvenida (solo en caso
el Bot no haya saludado al cliente):
Cliente saluda y no menciona el
caso.
Si es la primera interacción del
cliente o no se tiene ninguna
interacción en los últimos 6
meses, se tendrá que dar la
bienvenida al canal.
Speech
Destino
“¡Hola, (#nombre)! ¿En qué puedo ayudarte?”
“¡Bienvenid@ a Movistar! ¿En qué puedo ayudarte?”
Cuando encuentras un número en la conversación o del número en que nos
escribe que podría ser el número en consulta
Móvil
“¿La consulta sería por la línea terminada en XXXX?”
Fija
“¿La consulta sería por los servicios asociados al DNI terminado en XXXX?”
Cuando NO encuentras posible número en consulta
Móvil
«(#nombre), ¿la consulta es por el mismo número del que nos escribes?»
Fija
«Bríndanos tu número en consulta para poder personalizar tu atención, por
favor.»

2 Revisión del caso “(#nombre), estoy verificando tu caso para poder ayudarte lo más pronto
Indica al cliente qué proceso posible”.
vas a realizar para que sepa
que vas estar un tiempo sin “Gracias por tus datos. Permíteme revisar tu consulta”.
escribirle.
Mantenlo informado de las “(#nombre), en breve te brindaré los detalles de tu solicitud.”
gestiones que realizas, no pases
más de 5 minutos sin escribirle
al cliente.

3 Espera y demora “(#nombre), un momento más, por favor, para seguir analizando tu solicitud”.
Si cliente te escribe durante la
espera o su caso está
“(#nombre), en este momento sigo buscando un poco más de la consulta
demorando, indícale que
realizada.
continúas atendiendo su caso y
que estás pendiente de su
“(#nombre), me encuentro revisando tu caso. Me pondré en contacto contigo
solución.
apenas consiga mayor detalle. Muchas gracias.”
No utilices expresiones de tiempo
como: “danos unos minutos”,
“espera un momento”, “mantente
en línea”, “mantente en espera”.
Si el cliente se queja por el tiempo
en espera:
No olvides que el caso se cerrará a
los 5 minutos de tu última
respuesta (sólo aplica para primera
línea).

Derivaciones
4 Toma en consideración los “En estos momentos nuestra área especializada se encuentra fuera de servicio.
horarios de las áreas a las que Por favor, contáctanos nuevamente por este medio en el horario de (#hora
tranfieres/escalas, si estás fuera inicio) a (#hora fin).”
del horario de atención o cerca
de la hora fin de atención del
área, notifícale al cliente el
horario en que nos puede
contactar nuevamente (ver
punto 4.2 Horarios). Escríbele al
cliente antes de transferirlo a
otro skill.
“(#nombre), ¿podría ayudarte en algo más?”
5 Despedida
Cuando el cliente realizó una “¿Alguna otra consulta en la que pueda ayudarte?”
Otras opciones:
consulta, al terminar de brindar “(#nombre), ¿podría ayudarte con algo adicional? Carita feliz,
la información valida que el manitos arriba,
cliente no tenga dudas “(#nombre), ¿podría ayudarte en algo más? manito arriba,
adicionales. corazón verde,
carita sonriente.
# Interacciones Speech
Destino
"(#nombre), gracias por contactarte con nosotros. Recuerda que estamos
*Con solución:
para ayudarte en lo que necesites”.

"(#nombre), recuerda que estamos para ti 24x7”.

"(#nombre), fue un gusto solucionar tu consulta. No dudes en contactarnos

para lo que necesites”.

"(#nombre), recuerda que, ante cualquier consulta o avería, puedes

escribirnos para brindarte soporte.”.

"(#nombre), si tienes alguna consulta, no dudes en escribirnos. Recuerda que

nuestra atención es 24x7. Gracias por contactarnos”. Otras opciones:
Carita feliz,
manitos arriba,
"(#nombre), recuerda que si tienes alguna consulta sobre nuestros servicios o manito arriba,
corazón verde,
productos, estamos aquí para atenderte. Gracias por contactarte con carita sonriente.
nosotros”.

*Con SLA de solución de más de
6 horas, después de informar el
SLA pregunta si tiene otro
requerimiento Sino tiene algo
adicional, despídete y cierra el
caso.
*Sin solución y sin queja del
cliente.
"¿Tendrías alguna consulta adicional para poder ayudarte? ”
“Recuerda que ante cualquier consulta puedes escribirnos para poder
ayudarte.”
“(#nombre), gracias por comunicarte con nosotros.”
"(#nombre), gracias por contactarnos. Seguiremos mejorando nuestros
servicios para ti .”
"(#nombre), gracias por contactarnos. Seguiremos trabajando en nuestros
servicios para brindarte una mejor experiencia. ”

*Con derivación y con queja del

cliente (revisar procedimiento). “Para darte una solución sobre tu consulta, debes realizar tu solicitud
directamente en uno de nuestros canales de atención [ brindar canal
derivado].”
Nota:
Si paso más de 1 hora desde
que el cliente se despidió, no te
despidas.
6 Reglas de Categorías de Tipificación Especiales

6.1.“Otros-Otros – Despedida o Saludo” a los siguientes tipos de casos:

• No ameriten atención alguna por parte del agente o que no evidencien consulta.
• Solo se evidencia Emojis o stickers. Recuerda el
Revisa el
Glosario de
• Mensajes de agradecimiento tras una atención ya cerrada. Protocolo de
tipificaciones
Crisis Aquí
• Mensajes ofensivos o inapropiados Aquí
• El TMO de estas interacciones debe ser <=5minutos

6.2.Los casos en los que se evidencie la consulta y el cliente abandone la conversación, no brinde o no confirme los datos, deberá ser
cerrado por la casuística consultada.

6.3.“Otros- Otros- Indisponibilidad del Sistema” aplica solo para incidencias relacionadas a ATIS, CMS o +Simple. En su defecto, si es para
aplicativos específicos para algunas atenciones especializadas como ADM, MID, Promotick, Sodali,etc. No es una categoría para averías
masivas, entrega de beneficios, errores de facturación, etc.

7 Dudas del servicio “Whatsapp es uno de nuestros canales de atención para consultas y
solicitudes. Estamos para ayudarte ☺.”
Cliente pregunta qué
solicitudes se atienden en
el Whatsapp.
#Nombre, si eres clientes negocio, puedes llamarnos al 1245 para poder
8 Cliente no gestionado por ayudarte. Por otro lado, el número de atención de nuestro WhatsApp
Whatsapp negocios es 999999454. También puedes escribirnos través del siguiente
Si te escribe un cliente de enlace: www.smvst.com/whatsappnegocios. No olvides guardar los
Empresas o Negocios números como contacto, te esperamos.
“Si tienes algún requerimiento o solicitud con respecto a los servicios
Negocios y Empresas, te invitamos a contactarnos a través del negocios es
999999454. También puedes escribirnos través del siguiente enlace:
www.smvst.com/whatsappnegocios. para darte el soporte que necesitas. ”

"(#nombre), por tu seguridad, la solicitud requerida se debe realizar a través

9 Proceso no gestionado por
Whatsapp
Cliente consulta por un
procedimiento que no podemos
atender por whatsapp
Cliente nos deja en espera
10 9.1 Utiliza speech de
acompañamiento si el cliente
no responde después de 4
minutos de tu primera respuesta.
9.2 Si el cliente no te responde
después de
3 minutos del speech de acompañ
amiento, utiliza un speech de
despedida y cierra el caso con la
tipificación respectiva a la
casuística presentada por
el usuario. * En caso la demanda
sea baja (indicaciones de
líderes), se puede enviar un
speech de acompañamiento
adicional a los 3 minutos
de inactividad.
Cliente manifiesta molestia o
11 queja por el servicio o atención
anterior
Inmediatamente, manifestar
empatía.
Falla de sistemas
12 Falla de sistemas en el día
Dar Speech y cerrar el caso
de nuestras oficinas. Gracias por contactarnos ”
“Por tu seguridad, "(#nombre), el requerimiento se tendrá que hacer
directamente en una de nuestras oficinas. Gracias por contactarnos.”
“#nombre, por tu seguridad, la solicitud requerida debes realizarla
dirigiéndote a cualquiera de nuestras oficinas: (brindar link de centros de
oficina). Gracias por contactarnos. ”
“Quedamos a la espera de tu respuesta para seguir ayudándote con lo
solicitado”.
"(#nombre), estaremos al pendiente de tu respuesta para continuar con la
atención”.
#nombre, estuve a la espera de tu comunicación. Tal vez puedas
comunicarte con nosotros más adelante para seguir revisando tu consulta o
caso. Te esperamos (emoji).
“Por favor, permíteme revisar tu caso de inmediato para darte una solución,
(#nombre). ”
“(#nombre), en estos momentos revisaré tu caso para brindarte la
información necesaria.”
“#nombre, estamos realizando mantenimiento en nuestros sistemas. Por
favor, ponte en contacto con nosotros nuevamente por este canal en el
trascurso del día. ”

Falla de sistemas en la noche
Dar Speech y cerrar el caso
Falla en Aplicaciones
MiMovistar/Prix por incidencia
declarada en Soporte 1991.
Dar speech y atender duda
adicional.
Falta de respeto por parte del
13 Cliente
Si el Cliente utiliza palabras
ofensivas como insultos
y amenazas hacia tu persona.
14 Conversación vicio
Si el Cliente utiliza palabras
ofensivas desde el inicio de la
conversación, sin explicar su
solicitud, Troleo/burla.
“Hola, #nombre. Estamos presentando una avería en nuestros sistemas . Por
favor, comunícate nuevamente con nosotros a partir de [rango de tiempo /
transcurso de]. Gracias por tu comprensión. ”
Revisa el
“(#nombre), en estos momentos estamos realizando una actualización de Protocolo de
nuestros sistemas, por lo cual, es probable que presentes problemas de Crisis Aquí
acceso a nuestra App. Gracias por tu comprensión.”
“Te agradeceríamos usar términos adecuados para poder ayudarte.”
“Por favor, utiliza términos adecuados para poder seguir con la atención que
necesitas ”
“Si tienes alguna consulta sobre nuestro servicio o productos, estamos aquí
para atenderte.”
Otras opciones:
Carita feliz, manitos
arriba, manito arriba,
corazón verde, carita
sonriente.

15 Finaliza tu turno
15.1.Cuando finaliza tu turno o te vas de almuerzo (break), colócate en “En reunión” para que no recibas más casos y completa la
gestión de los casos que tienes en bandeja.
15.2. El representante tiene que ponerse “En break” antes de finalizar su turno (5 min antes), así poder terminar sus casos, o transferir al
skill con previa autorización de líder si no los has completado luego de 10 minutos del término de tu turno. (ver punto 4.1. Skills)
No olvides desloguearte del sistema antes de irte.
15.3. Si el representante tomará baño no debe transferir sus casos.

Devolución de caso a primera línea

16 Si el cliente tiene una nueva solicitud
o por error se transfirió a tu área,
selecciona el skill de primera línea al
que vas a transferir según el tipo de
cliente (ver punto 3. Horarios de
atención).
Educar y cerrar
17 17.1. Para primera línea, cuando los casos sean mayor a 100 → derivar con speech a la App solo los casos de autogestión, todo lo demás
atender con normalidad, pero sin enviar speech de pregunta adicional.
17.2. Cuando la cola en ventas es mayor a 50 casos→ Utiliza el link de derivación para autogestión de CAPL Móvil y cierra el caso. Para todas
las demás solicitudes transfiere con normalidad.
17.3 Cuando la cola en retenciones sea elevada y previo aviso mediante chat de GTR →
• FIJA Y MÓVIL
CCEE y Call: Utiliza los formatos de google fija o móvil para agendamiento según corresponda. Recuerda que el SLA de atención con
devolución de llamada para el cliente es de 72 horas.
Tiendas: Realiza el Agendamiento por visor según corresponda, e indicarle al cliente el SLA de atención a 72 horas.
• MOVISTAR TOTAL
CCEE /Tiendas y Call MT: Derivar vía SRM con plazo de devolución de llamada a 48 horas.
Call Fija y Móvil: Transferir al Back de CCEE.

Para casos BO CCEE

18
18.1.Revisa el caso
18.2. Revisa la bitácora, registra y escala el caso.
18.3. Si el cliente está crítico se le llama antes de cerrar el caso en Onemarketer
18.4. Coloca una observación del caso en la conversación y cierras el caso en Onemarketer
18.5. Para dar respuesta, se debe llamar al cliente.

Estado Pendiente
19
Verás en la bandeja de casos donde está el ID o número del cliente una opción llamada “ESTADO PENDIENTE” la cual solo aplica para
skills especializados. Si no lo tienes, atiende tus casos de manera regular y evitar el cierre automático.

7. Anexos
Términos sugeridos:
Usar No Usar

Números, fechas y unidades

• S/ [sin punto] • S/. , Soles, soles

• S/29.99 • S/29,99
• DD/MM o DD/MM/AA • DD de MMMM, DD.MM.AA
• 14224496 • 4224496 [no incluye el código de ciudad]
• x3 días • Por 3 días, x3días, x 3 días, x3 Días
• Por 24 horas, X24h • por 24h
• 10GB [capacidad] • 10 GB, 10 gb, 10Gb
• 60Mbps [velocidad] • 60mbps, 60MBps

Términos y frases

• datos , megas,internet • gigas, navega

• minutos • voz
• celular, teléfono • linea celular/móvil/fija, teléfono celular/móvil/fijo, celu,
fono
• recibo de tu movil 996614800 • recibo móvil 996614800
• *515# opcion 1-1 • opc1 opc1, Opc.1 y Opc. 1
• 200 minutos todo operador ó 200 min todo operador • 200min todo operador, 200 MIN todo operador,
• 3GB datos • datos 3GB, 3GB de datos, 3GB de navegación
• Apps ilimitadas • FunPack
• 5GB WhatsApp • 5GB WA, 5GB Whatsapp
• minutos Movistar • RPM
• monto a pagar • importe, deuda, recibo a pagar
• sin costo • gratis
• Reactivación • Reconexión

Facturación:
• Monto total a pagar
• Monto facturado del mes • Importe, deuda, recibo a pagar
• Recibo • Monto del mes, cargo fijo del mes
• Fecha de entrega de beneficios, fecha de vencimiento • Factura, documento de cobranza, boleta.
según aplique. • Ciclo de facturación
• Cobro proporcional • Renta fraccionaria, prorrateo, cargo fijo ajustado, cargo
• Monto en reclamo fijo descontado.
• Cobro de reactivación • Monto en disputa, valor en litigio.
• Reactivación de la línea • Valor de reconexión, cobro por reconexión
• Dos decimales • Reconexión de la línea.
• S/ (Siempre con IGV) • .0, enteros
• S/. , soles, sol. (No incluye IGV)

Términos adicionales:

• SALDO: Importe pendiente de pago del recibo anterior.

• SALDOS CON TERCEROS: Son cobranzas por encargos de terceros como seguros, financiamientos de equipos con bancos, LDI otros operadores, etc.
• NOTA DE CRÉDITO: Es un cargo a favor del cliente, una devolución, un reclamo, etc. durante el proceso de facturación.
• NOTA DE DÉBITO: Es un cargo adicional al cliente por concepto de penalidad, revertir notas de crédito erradas, etc. En el recibo de encuentran como
“Débitos” durante el proceso de facturación.
• TOTAL CARGOS DEL MES: Es el monto facturado por el consumo/cobro del servicio del mes facturado: [Plan contratado+ adicionales de beneficios en el
último ciclo de facturación+ cargos por membresía, seguros, SVAs, renta proporcional (caso CAEQ y altas nuevas]
• MONTO TOTAL A PAGAR: Es el monto acumulado a la fecha de la emisión del recibo.
Incluye saldos anteriores, y considera todos los conceptos antes mencionados.
• COBRO DE RECONEXIÓN : Para las líneas móviles es S/ 10 y para líneas fijas S/10.27 que se cargan por reactivar la línea de un cliente tras caer en corte
por deuda. Para informar a clientes usamos reactivación. Incluye IGV.
• COBRO PROPORCIONAL: Es el monto que corresponde a una parte proporcional a la renta mensual del servicio, llamado también prorrateo o renta
fracción. Este campo se usa cuando la fecha de alta no se da en el día del inicio de ciclo, cuando hay un cambio de plan (CAEQ) fuera de cíclica o una
reactivación de línea.