BANCO FALABELLA S.

A
Gonzales Villacorta, Sebastián
Guevara Chávez, Arturo
Miñano Gomez, Alexander
Moncada Calmet, Jorge
Ruiz Leiva, Joel
VISIÓN ACTUAL
Ser el mejor Banco de personas del sistema financiero peruano generando
relaciones de largo plazo.

VISIÓN PROPUESTA
Ser el banco preferido por los clientes en el mercado peruano y líder en el sector
financiero, promoviendo el cumplimiento de sus objetivos y metas a largo plazo a
través de la diversificación de nuestros servicios.
VISIÓN PROPUESTA

Imagen deseada ¿Cómo seremos en el futuro?

Ser el banco preferido por los clientes en el mercado peruano y líder en el sector
financiero, promoviendo el cumplimiento de sus objetivos y metas a largo plazo a
través de la diversificación de nuestros servicios.

¿Qué haremos en el futuro? ¿Qué actividades desarrollaremos

en el futuro?
MISIÓN ACTUAL
Hacer posible las aspiraciones de nuestros clientes, a través de una
oferta integrada de servicios financieros que supere sus expectativas,
potenciada por el “Mundo Falabella”

MISIÓN PROPUESTA
Ser una entidad financiera transparente, comprometida y efectiva con una oferta de servicios
financieros que impulse la agilidad, amabilidad y accesibilidad, e implique mayores
oportunidades de bienestar para nuestros clientes, en la búsqueda de un crecimiento
sostenible que mejore las competencias de nuestros colaboradores”.
MISIÓN PROPUESTA
¿Quiénes somos? ¿Qué intentamos hacer?

Ser una entidad financiera transparente, comprometida y eficiente con una oferta de servicios
financieros que impulse la agilidad, amabilidad y accesibilidad, e implique mayores
oportunidades de bienestar para nuestros clientes, en la búsqueda de un crecimiento
sostenible que mejore las competencias de nuestros colaboradores”.

¿Qué o a quién determina

¿A quién servimos?
nuestro éxito?
DESPLIEGUE DE MISIÓN
“Ser una entidad financiera transparente,
comprometida y eficiente con una oferta de
servicios financieros que impulse la agilidad,
amabilidad y accesibilidad, e implique
mayores oportunidades de bienestar para
nuestros clientes, en la búsqueda de un
crecimiento sostenible que mejore las
competencias de nuestros colaboradores”.
DESPLIEGUE DE MISIÓN
● GERENCIA DE GESTIÓN HUMANA:
○ Garantizar un ambiente laboral ideal.
● GERENCIA DE RIESGOS:
○ Asegurar el crecimiento constante y sostenido en las inversiones de nuestros stakeholders, minimizando todo riesgo
financiero.
● GERENCIA DE NEGOCIOS:
○ Buscar de manera constante la innovación en sus productos y modalidades de servicios para mejorar el bienestar
del cliente.
● GERENCIA DE INTELIGENCIA DE CLIENTES:
○ Garantizar confianza y resolver las dudas de nuestros clientes con empatía y amabilidad.
● GERENCIA DE TESORERÍA:
○ Controlar y planificar transparentemente las operaciones financieras del banco.
● GERENCIA DE CANALES:
○ Asegurar el acceso de los clientes a los diversos servicios.
● GERENCIA DE OPERACIONES Y SISTEMAS:
○ Controlar de manera rigurosa y transparente los procesos internos de la institución y garantizar la agilidad de los
servicios.
● GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS:
○ Gestionar eficientemente los recursos financieros y materiales de la institución.
VALORES
● CORAJE: Buscamos la excelencia en todo lo que hacemos colocandonos metas que nos obliguen a
salir de la zona de confort.
● TRANSPARENCIA: Actuamos con principios de honestidad y honradez con nuestros clientes,
empleados, proveedores y accionistas.
● PASIÓN POR EL SERVICIO: Brindamos servicios a nuestros clientes con entusiasmo y orgullo, con el
objetivo de escuchar, aprender y aplicar.
● RESPONSABILIDAD: Actuamos de forma diligente y resolutiva con nuestros clientes, cumpliendo los
compromisos adquiridos, mostrándonos abiertos a rendir cuentas de nuestras acciones.
● INNOVACIÓN: Aplicamos metodologías de trabajo y solución de problemas modernas que maximice la
creatividad de todos nuestros colaboradores.
● RESPETO: Nos involucramos con la comunidad, siendo pacientes y empáticos, promoviendo la
inclusión.
● TRASCENDER: Actuamos como “coaches” de las personas, para ayudarles a sacar lo mejor de sí, con
visión a largo plazo.
ANÁLISIS PESTEL

BANCO FALABELLA S.A.

Gonzales Villacorta, Sebastián
Guevara Chávez, Arturo
Miñano Gomez, Alexander
Moncada Calmet, Jorge
Ruiz Leiva, Joel
VARIABLE TENDENCIA NIVEL DE IMPACTO OPORTUNIDAD RIESGO
Alto. Genera volatilidad en el tipo
Alto, sobre todo el riesgo de impacto
de cambio, según datos del
de las deudas, ya sean en dólares o
BCRP el dolar sufrió una caída
Elecciones: soles aumentan lo que ocasiona, una
del 2.41% tras nuevas
Incertidumbre, suspensión de ingresos por parte de
volatilidad y
encuestas, además que según x la empresa, por otro lado los
sondeo del SAE 75% de las
mayores riesgos. productos importados por la empresa
empresas están aplazando sus
cuestan más, lo que genera una
inversiones en el Perú por
disminución de la demanda.
incertidumbre electoral.

POLÍTICO Según datos de Ipsos Disruption

Barometer (IBD), el perú es el Con cambio de sistema nos
Incertidumbre por país con mayor riesgo referimos, de pasar de un modelo
el posible cambio sociopolítico entre 30 países social de mercado, a pasar a uno
de sistema ( estudiados (-50%), con un 86% marxista-leninista, en el cual se
social de de peruanos que exigen cambios x violentaría a la inversión extranjera, y
mercado a un radicales o moderados al modelo la nacional, ya que se mencionó que
sistema marxista económico, con tendencIas más se eliminarían las importaciones, los
– leninista) autoritarias, conservadoras y tratados, y se cobrarían más
controlIstas, cual mayoría se impuestos a empresas extranjeras.
inclinan por PC.
 VARIABLE TENDENCIA NIVEL DE IMPACTO OPORTUNIDAD RIESGO

Alto, ya que en El Marco

Macroeconómico Multianual
Incremento de la renta per cápita, mejor capacidad
2021-2024 plantea que la
Crecimiento del PBI de pago de las personas y empresas a entidades
actividad económico alcanzará X
2021-2024. financieras. A la misma vez los bancos tendría un
un crecimiento promedio de
crecimiento del crédito real hacia sus clientes.
4,5% y que la inversión privada
incrementará 7,8% en promedio.

Medio, Según el BCRP para el

Estabilidad del sector financiero, incremento de
Tasa de inflación 2021-2022 la tasa de inflación
créditos a largo plazo y de la curva de rendimientos X
estable. se mantendría entre 1,7% y
netos.
2.2% dentro del rango objetivo.
ECONÓMICO
Alto, El BCRP estimó un
incremento del tipo de cambio
Quienes tengan deuda en dólares
Incremento de de $3.5 a $4.0 ante
van a necesitar más dólares para
volatilidad del tipo de incertidumbre de las elecciones X
pagar y podrían incurrir en
cambio. presidenciales y retraso de
incumplimientos.
aplicación de vacunas

Alto, El uso de banca móvil y Impulso de las empresas financieras en sus

Impulso de la Inclusión banca por internet se multiplicó procesos de digitalización para que sus clientes no
X
Financiera. en 2.5 respecto al año 2020, tengan que depender del efectivo.
según la SBS Generación de historial crediticio.
 Mayor
La sociedad peruana suele ser
demanda en la
Alto. Según el último estudio de muy festiva con respecto a
ofertas de Incremento de los crímenes cibernéticos,
Google Costumers, el 61% de distintas fechas en particular,
bienes por que aprovechan la más mínima
los peruanos que comprará por esto puede implicar una
medio digital oportunidad para utilizar y beneficiarse
el día de la madre, lo hará por oportunidad en la oferta de
en fechas de información privada.
internet. servicios digitales integrados y
festivas o
efectivos del grupo Falabella.
feriados.
La inversión en infraestructura
Alto. De acuerdo a lo expuesto
Experiencias digital, puede reducir costos,
por la Cámara Peruana de Fuerza laboral ociosa y deterioro de
desde casa, mejorar y diversificar los medios
Comercio Electrónico maquinarias, así como infraestructura
reuniones y de llegada al cliente, así como la
(CAPECE), destaca que la física dentro de los centros de atención al
encuentros optimización de tiempo. Alianzas
industria en el país creció 50% cliente.
virtuales. estratégicas con servicios digitales
SOCIO-CUL moviendo US$ 6,000 millones.
(Netflix, Amazon, Glovo, etc.)
TURAL
Alto. Según estudios del BCRP,
la liquidez del sector privado
creció 24,1 por ciento en
El contexto de hoy deja una
términos interanuales, así mismo
amplia lista de aprendizajes en la
Incremento del los depósitos de ahorro
sociedad, como el ahorro, y la
ahorro e crecieron 1,3 y los depósitos a
capacidad para destinar su capital Deudas sin compromiso de pago,
inversión plazo 1,4 por ciento (exc. CTS).
a mejores inversiones, por ello la embargaciones, incremento de activo
privada por El crédito destinado a las
entidad financiera debe captar físico y necesidad de liquidez.
medio de empresas creció 18,5 por ciento
esos clientes que buscan explotar
créditos. anual, además el crédito
sus oportunidades y capacidad
hipotecario cuya tasa interanual
financiera.
se elevó de 3,4 por ciento en
febrero a 4,8 por ciento en
marzo
 NIVEL DE
VARIABLE TENDENCIA OPORTUNIDAD RIESGO
IMPACTO
Alto. Según La banca digital de los distintos bancos tradicional
ENAHO el 22% de tuvo que crecer rápidamente para poder ofrecer
Aumento del uso
de pagos
las personas de la
facilidades a sus clientes durante la pandemia. Genera
x
PEA en el año
digitales una ventaja comparativa para aquellos bancos que
2019 realizaron
pagos digitales. antes de la pandemia ya lo habían desarrollado.

TECNOLÓGICO Existen diversas modalidades de fraude cibernético por

Alto. Según distintas vías, como correos, mensajes o llamadas telefónicas ,
Asbanc, el 38% de que elaboran estrategias persuaden y llevan a las personas a
Aumento de
los fraudes en x perder datos sensibles que pueden suplantar y llevar a otros
Fraudes en
tarjetas se bancos el dinero robado que el banco debe reponer hacia
compras en línea
realizaron por los clientes. Por ello se debe ofrecer mayor protección a
internet. los usuarios

Medio. El
Acuerdo de
Ministerio del El actual contexto también genera oportunidades para
“Protocolo Un sector financiero que no incorpore la mirada ambiental en
Ambiente (Minam) cambiar nuestra relación con el ambiente y cuidar los
Verde” sus operaciones, puede verse afectado en el largo plazo por
y 50 entidades recursos naturales, más todavía en un país
aumentará el alterar los recursos y los ámbitos de acción de los actores a
financieras megadiverso como el Perú. Esto implica un mayor
compromiso de quienes ha financiado así también posibles sanciones en caso
suscribieron los compromiso del banco con el medio ambiente y
los bancos con el de incumplimiento por el Minam.
compromisos del ganarse la confianza de los clientes.
medio ambiente.
“Protocolo Verde” .
ECOLÓGICA Medio. Más de 7 El término sostenible tiene mayor impacto en la
millones de tarjetas sociedad, motivo por el cual en la actualidad la
Fabricación de de crédito se han imagen de las empresas con respecto a la
tarjetas de crédito entregado al año contaminación ambiental puede causar preferencias
x
con plástico 2020 a los usuarios por parte de los consumidores.
reciclado por parte del sistema Mayor tendencia del Greenwashing, un sistema
del BBVA y otros. financiero, según capaz de impulsar una imagen superficial y falsa
información de la de productos biodegradables, procesos eficientes
SBS. y sostenibles.
 Alto. La tasa máxima de interés para
el periodo mayo - octubre 2021
será de 83.4% anual, de acuerdo al
Procuraduría BCR. . Además de acuerdo un
presenta demanda Ley que interviene de manera ineficiente en el funcionamiento
estudio del departamento de
al TC contra ley de X del sistema financiero, que debe guiarse por las reglas de
estadística del BCR del periodo
topes a tasas de mercado y no por decisiones de un ente estatal.
1966 al 2019, los porcentajes más
interés
bajos de créditos al sector privado
coincide con una política de topes
a las tasas de interés.
LEGAL
Se aprueba el
retiro de CTS. El
poder ejecutivo Alto. De acuerdo a la SBS, el
autorizó la ley 89% de las CTS se depositan Oportunidad de captar clientes al
que permite en bancos, y el circulante sistema financiero a través de servicios Pérdida de capital en la empresa, aglomeraciones y
retirar hasta el proyectado a diciembre del atractivos en movimientos de inversión dificultades de atención al cliente.
100% de la 2021 crecería en 10%, y 3% al o ahorro.
Compensación 2022.
por el tiempo de
servicio
ANÁLISIS DE LAS COMPETENCIAS INTERNAS

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 FORTALEZA
FINANCIERO Alto nivel de liquidez. Al 31 de Marzo del
2021, los ratios de liquidez fueron 47.47%
en moneda nacional y de 197.49% en
moneda extranjera (34.62% y 164.47%,
respectivamente a diciembre del 2019).
Financiamiento por buena captación de
clientes. El Banco tiene como principal
fuente de financiamiento a los depósitos
con el público, los cuales representaban el
76.3% del total de activos a diciembre 2020.
Solvencia para hacer frente a pasivo total.
El nivel de solvencia patrimonial es de
4.55% según SBS.
CLIENTES Negocios retail como fuentes de atracción
al cliente. Clientes cautivos a través de
tiendas de Saga Falabella. Dsctos. Atractivos
por uso de tarjeta de crédito ligado a los
productos retail.
Política de inclusión financiera. Políticas
flexibles para todo tipo de diente, sin
necesidad de bancarización ni acreditación.
Fácil acceso al crédito para los NSE C y D.
DEBILIDAD
Resultados negativos en las utilidades, que
reflejan pérdidas. Al 31 de Marzo de 2021
se ha registrados porcentajes negativos con
respecto a la utilidad sobre patrimonio
(ROE) y activos (ROA), según datos de la SBS
fue de -14.64%, -2.68% respectivamente.
Fallas de cobertura en atención al cliente.
Falta de cobertura permanente en los
cambios de turno de los trabajadores que
genera demora y ausencia en la atención al
cliente.
Potencial riesgo de morosidad. La
participación del saldo de créditos
reprogramados como porcentaje de la
cartera total del banco fue de 17.4%, al 28
de febrero de 2021 (tan solo un 0.2% menor
al mes anterior)..
OPORTUNIDAD RIESGO
Generaría una posible fuga de inversionistas,
causada por la caída de la utilidad sobre el
patrimonio, así como sobre los activos; de
esta forma caería el valor de las acciones de
Falabella, haciendo que pierda su solidez
económica.
Inclusión financiera Potencial riesgo de morosidad.
clientes del sector retail. El menor dinamismo económico, por el
Mayor tendencia a impacto del COVID – 19, que afecta la
comprar por internet en demanda por créditos y la calidad de la
línea con la mayor cartera del sistema bancario. Según datos de
conectividad y el uso de la la SBS los créditos atrasados sobre créditos
banca electrónica directos en moneda nacional alcanzaron un
3.24%, y en moneda extranjera 17.5,
superando al mes anterior (16.92%).
 FORTALEZA DEBILIDAD OPORTUNIDAD RIESGO

PROCESOS Innovación en canales físicos y digitales de
servicios en negocios retail. Uso de
establecimientos de retail asociados como
agencias. Innovación en canales digitales (F-pay,
banca por internet, app BF, CMR digital). Con
Fpay, disponible para descarga en la AppStore y
Google Play, los usuarios podrán cargar tarjetas
de cualquier entidad bancaria para realizar
compras a través de código QR en tiendas de
empresas Falabella y otros comercios
adheridos, y transferir dinero a sus contactos.
Respaldo a dificultades por el grupo Falabella.
El Banco Falabella cuenta con el respaldo
patrimonial del Grupo Falabella, uno de los
grupos dedicados al comercio minorista más
grande de Latinoamérica.
Procesos internos poco definidos y Diversificación de los canales de Fuga de clientes a otros bancos
susceptibles a fallas. La concentración venta a través de las aplicaciones debido a la lentitud de procesos y
de créditos en banca de consumo, lo para pagar por internet. mayores tiempos de respuest
cual representa un riesgo ante la
afectación de la actividad retail y con las
variables asociadas a empleo, consumo,
e inversión privada.
Sistemas con duplicidad de información
y sin posibilidad de cambio producen
retrabajos y mayores tiempos de
respuesta a incidencias.

CRECIMIENTO Capacitación a nuestros colaboradores de
Y contacto con el cliente. Ofrecemos
APRENDIZAJE entrenamiento en UX (User Experience), que
permite a nuestros trabajadores intercambio de
experiencias, desarrollo de desafíos y propuesta
de solu- ciones a partir de nuevas metodologías
y he- rramientas. El programa bimensual
capacita a 20 colaboradores por sesión.
Exclusión. No se aplica a todos los
trabajadores, solo a los seleccionados
bajo criterios específicos lo que puede
generar desmotivación de los que no
han sido seleccionados.
Existe la posibilidad de ampliar el
programa de Diversidad e Inclusión
para Perú, para fortalecer el
desarrollo personal y profesional
de nuestros trabajadores con
propuestas que abarcan: mejoras
en los procesos de atracción de
talento, evaluaciones de
desempeño, entre otros.
ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA DE VALOR

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 CRÉDITO DE AUTOMOTRIZ HIPOTECARIO DEPÓSITOS SEGUROS
CONSUMO

Usuarios de Personas que Personas que Clientes Seguros de

tarjetas de no tienen hipotecan sus ahorristas. vida (Ej.
crédito. vehículo. propiedades a seguros
cambio de oncológicos)
liquidez.

CLIENTES
Consumidores Personas que Inversores del Mercado de Seguro
de empresas renuevan su sector capitales. vehicular.
retail. vehículo. inmobiliario.

Comerciantes. Empresas de Empresas Depósitos de Prestamistas.

transporte. múltiples. Empresas o
entidades
financieras.
ENCUESTA

• Online Survey Software | Qualtrics Survey Solutions

 Prioriza del 1 al 6 los Prioriza del 1 al 6 los
Prioriza del 1 al 6 los
atributos de un banco de Prioriza del 1 al 6 los atributos Prioriza del 1 al 6 los atributos atributos de un banco de
¿Fuiste Prioriza del 1 al 6 los atributos de atributos de un banco de
Selecciona los bancos acuerdo a tu criterio. de un banco de acuerdo a tu de un banco de acuerdo a tu acuerdo a tu criterio.
usuario un banco de acuerdo a tu criterio. acuerdo a tu criterio.
en donde has sido Arrastra y ordena los criterio. Arrastra y ordena los criterio. Arrastra y ordena los Arrastra y ordena los
alguna vez de Arrastra y ordena los factores del Arrastra y ordena los
cliente. (Puedes factores del más factores del más importante factores del más importante factores del más
tarjetas de más importante (1) al menos factores del más importante
seleccionar los dos) importante (1) al menos (1) al menos importante (6). - (1) al menos importante (6). - importante (1) al menos
crédito? importante (6). - Atención al Cliente (1) al menos importante (6).
importante (6). - Comisiones de Tarjeta Seguridad importante (6). - Tasa
- Flexibilidad de Mora
Digitalización Activa

Ripley,Banco
Sí 4 5 6 2 3 1
Falabella
Ripley,Banco
Sí 5 2 6 4 3 1
Falabella
Ripley,Banco
Sí 1 2 4 6 5 3
Falabella
Ripley,Banco
Sí 2 1 3 4 5 6
Falabella
Ripley,Banco
Sí 2 1 4 3 5 6
Falabella
Ripley,Banco
Sí 6 4 3 1 5 2
Falabella
Ripley,Banco
Sí 6 1 4 2 5 3
Falabella
Ripley,Banco
Sí 6 5 3 2 4 1
Falabella
Ripley,Banco
Sí 6 2 4 3 5 1
Falabella
 ¿Cómo ¿Cómo ¿Cómo clasifica ¿Cómo clasifica
¿Cómo clasifica ¿Cómo clasifica el ¿Cómo clasifica ¿Cómo clasifica
¿Cómo clasifica el ¿Cómo clasifica el clasifica el clasifica el el siguiente el siguiente
el siguiente ¿Cómo clasifica el siguiente banco a ¿Cómo clasifica el el siguiente el siguiente
siguiente banco a siguiente banco a siguiente siguiente banco a los banco a los
banco a los siguiente banco a los los siguientes siguiente banco a los banco a los banco a los
los siguientes los siguientes banco a los banco a los siguientes siguientes
siguientes siguientes atributos? atributos? - Banco siguientes atributos? - siguientes siguientes
atributos? - Banco atributos? - Banco siguientes siguientes atributos? - atributos? -
atributos? - - Banco Falabella - Falabella - Banco Falabella - atributos? - atributos? -
Falabella - Tasa Falabella - atributos? - atributos? - Ripley - Ripley -
Banco Falabella Atención al Cliente Comisiones de Flexibilidad de Mora Ripley - Atención Ripley - Tasa
Activa Seguridad Ripley - Ripley - Comision de Flexibilidad de
- Digitalización Tarjeta al Cliente Activa
Digitalización Seguridad Tarjeta Mora

Excelente Regular Bueno Bueno Regular Regular Bueno Regular Bueno Excelente Regular Regular

Bueno Malo Bueno Bueno Malo Regular Bueno Malo Bueno Bueno Malo Malo

Bueno Regular Bueno Bueno Regular Regular Regular Regular Bueno Bueno Regular Malo

Bueno Regular Bueno Bueno Malo Malo Bueno Regular Regular Bueno Regular Regular

Regular Regular Malo Bueno Regular Malo Malo Regular Malo Regular Malo Malo

Bueno Regular Excelente Excelente Bueno Bueno Bueno Bueno Bueno Bueno Regular Regular

Excelente Regular Bueno Bueno Regular Bueno Bueno Bueno Excelente Excelente Bueno Regular

Bueno Regular Bueno Excelente Bueno Bueno Bueno Regular Bueno Bueno Regular Regular

Bueno Bueno Excelente Bueno Malo Regular Excelente Bueno Bueno Bueno Malo Regular

FACTORES COMPETITIVOS ORDEN O IMPORTANCIA DEL FC FACTORES COMPETITIVOS PESO O IMPORTANCIA DEL FC
1 Atención al cliente 2
1 Atención al cliente 5
2 Tasa activa: Créditos revolventes 6
2 Tasa activa: Créditos revolventes 1
Digitalización: Apps y banca por int. 6 3 Digitalización: Apps y banca por int. 1
3
4 Seguridad de transacciones 3 4 Seguridad de transacciones 4
5 Flexibilidad de mora 4 5 Flexibilidad de mora 3
6 Comisiones de tarjeta de crédito 2 6 Comisiones de tarjeta de crédito 5
PESO EN PORCENTAJE

FACTORES COMPETITIVOS PESO O IMPORTANCIA DEL FC Porcentaje

1 Atención al cliente 2 10%
2 Tasa activa: Créditos revolventes 6 29%
3 Digitalización: Apps y banca por int. 1 5%
4 Seguridad de transacciones 4 19%
5 Flexibilidad de mora 3 14%
6 Comisiones de tarjeta de crédito 5 24%
100%
TOTAL 21 100%

Ej. Atención al cliente:

=(2*100%)/21
=0.10
MODA
Prioriza del 1 al 6 los atributos de un Prioriza del 1 al 6 los atributos de un Prioriza del 1 al 6 los atributos de un
banco de acuerdo a tu criterio. Arrastra banco de acuerdo a tu criterio. Arrastra
y ordena los factores del más y ordena los factores del más
importante (1) al menos importante (6). importante (1) al menos importante (6).
- Digitalización - Atención al Cliente
4 5
5 2
1 2
2 1
2 1
6 4
6 1
6 5
6 2
6 5
6 5
5 6
3 4
2 1
6 3
6 4
3 2
6 2
6 5
6 5
5 4
4 3
6 3
6 3
6 1
6.00 5.00
Prioriza del 1 al 6 los atributos de
un banco de acuerdo a tu
banco de acuerdo a tu criterio.
criterio. Arrastra y ordena los
Arrastra y ordena los factores del
factores del más importante (1) factores del más importante (1) al menos
más importante (1) al menos
al menos importante (6). -
importante (6). - Flexibilidad de Mora
Comisiones de Tarjeta
6 2
6 4
4 6
3 4
4 3
3 1
4 2
3 2
4 3
4 2
3 2
2 3
6 5
4 5
4 2
2 3
5 4
3 5
3 2
4 3
3 1
5 2
4 2
2 4
4 3
4.00 2.00
Prioriza del 1 al 6 los atributos de un
Prioriza del 1 al 6 los atributos de un banco
banco de acuerdo a tu criterio.
de acuerdo a tu criterio. Arrastra y ordena los
Arrastra y ordena los factores del
más importante (1) al menos
importante (6). - Seguridad
importante (6). - Tasa Activa
3 1
3 1
5 3
5 6
5 6
5 2
5 3
4 1
5 1
3 1
1 4
4 1
2 1
3 6
5 1
5 1
1 6
4 1
4 1
2 1
6 2
6 1
5 1
5 1
5 2
5.00 1.00
¿Cómo clasifica el ¿Cómo clasifica el ¿Cómo clasifica el ¿Cómo clasifica el ¿Cómo clasifica el ¿Cómo clasifica el ¿Cómo clasifica el
¿Cómo clasifica el siguiente ¿Cómo clasifica el siguiente ¿Cómo clasifica el ¿Cómo clasifica el ¿Cómo clasifica el
siguiente banco a los siguiente banco a los siguiente banco a los siguiente banco a los siguiente banco a los siguiente banco a los siguiente banco a los
banco a los siguientes banco a los siguientes siguiente banco a los siguiente banco a los siguiente banco a los
siguientes atributos? siguientes atributos? - siguientes atributos? - siguientes atributos? - siguientes atributos? - siguientes atributos? - siguientes atributos? -
atributos? - Banco Falabella - atributos? - Banco Falabella siguientes atributos? - siguientes atributos? - siguientes atributos? -
- Banco Falabella - Banco Falabella - Banco Falabella - Banco Falabella - Ripley - Atención al Ripley - Comision de Ripley - Flexibilidad de
Tasa Activa - Flexibilidad de Mora Ripley - Tasa Activa Ripley - Digitalización Ripley - Seguridad
Digitalización Atención al Cliente Seguridad Comisiones de Tarjeta Cliente Tarjeta Mora

5 3 4 4 3 3 4 3 4 5 3 3

4 2 4 4 2 3 4 2 4 4 4 2

4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 2

4 3 4 4 2 2 4 3 3 4 3 3

3 3 2 4 3 2 2 3 4 3 4 2

4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3

5 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3

4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3

4 4 5 4 2 3 5 4 4 4 4 3

4 3 4 4 3 3 5 3 4 4 3 4

4 3 4 3 2 3 4 2 3 4 4 3

4 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3

4 3 4 4 3 2 4 2 3 3 4 3
4 3 3 4 2 1 3 3 4 4 4 1
4 3 4 4 2 3 4 3 4 4 4 3

4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3
4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4
3 1 1 4 2 1 2 3 4 3 3 1
4 5 5 4 4 2 4 3 3 4 2 2
4 2 3 5 2 3 5 2 4 3 2 2
3 3 4 3 4 5 3 4 2 3 3 4
4 1 4 4 3 2 4 1 4 4 2 3
4 2 4 4 1 2 5 2 4 4 4 2
4 4 4 5 4 4 5 1 3 4 4 2
2 3 4 4 5 3 3 2 4 3 4 2

3.88 2.92 3.80 3.95 2.88 2.92

3.84 2.84 3.67 3.87 3.07 2.71
1. Industrias
alternativas
2. Grupos estratégicos
1. Crédito de consumo - tarjeta de crédito 2. Tarjeta de débito 3. Efectivo - pago a cuotas
3. CADENA DE COMPRADORES
¿Cual es la cadena de compradores la industria?
● Retail (Falabella)- Promociones y descuentos- DIRECTA
● Colaboradores del grupo Falabella - DIRECTA
● Empresas (Alianzas estratégicas: Tottus, Pimentel, Sodimac, Linio, Centrum Católica, etc) - DIRECTA
● Empresas de consumo - INDIRECTA
● Usuarios beneficiados de usar tarjetas de crédito Falabella- INDIRECTA

¿En qué grupo se concentran su industria?

Retail y usuarios beneficiados de usar tarjetas de crédito.

Si cambia de grupo de compradores, ¿cómo podríamos generar mayor valor?

● Ofreciendo mayores beneficios en las empresas aliadas para incrementar el consumo y la intención de uso de las tarjeta de crédito de falabella
● Reduciendo la tasa activa
● Respuesta rápida de reclamos
6. Tendencias de la industria
Factores competitivos elegidos
ANÁLISIS DE SEGMENTOS DE CLIENTES - CRÉDITO DE CONSUMO

1. Demográfico:
Mayores de Edad. (+18 años)
Trabajadores en planilla (mínimo 6 meses), con salarios mayores o iguales al mínimo (S/. 930).
Educación media completa.
Clientes individuales con productos como préstamos, depósitos y cuentas corriente.
2. Psicográfico:
Clientes con preferencia de una tasa activa baja o moderada.
Clientes con estilo de vida proactivo (emprendedor, empresario, profesional, viajero).
Personas que buscan seguridad y pocas comisiones en sus transacciones.
3. Conductual:
Clientes de empresas retail (Grupo Falabella).
Clientes que acceden a beneficios de la tarjeta en descuentos y promociones.
Personas que buscan facilidades para el pago de deudas (Flexibilización de la mora)
Personas con un buen historial crediticio referente al consumo con tarjetas.
Clientes inmersos a la era digital.
CANALES
Relación con los clientes
Fuente de Ingresos:
Fuente de Ingresos:
 RECURSOS CLAVES

Físicos ● Infraestructura para atención personal: 60 Oficinas distribuidas en 14 departamentos.

● Infraestructura virtual: Plataforma web y banca móvil (Fpay)
● Soporte tecnológico a las operaciones realizadas

Intelectuales ● La marca Falabella

● Manejo de bases de datos - Programa de lealtad CMR puntos.
● Marketing - Alianzas estratégicas con empresas del Grupo Falabella (LINIO,
SODIMAC, TOTTUS, SAGA FALABELLA).
● Iniciativa Clima & Cultura - Servicio al cliente
● Comunicación interna por plataformas digitales - Workplace.

Humanos ● 1781 trabajadores con habilidades de liderazgo, persuasión y convencimiento.

● 148 funcionarios prácticos en solución de problemas.
● 1633 empleados comprometidos.
● 436 empleados en call center, 810 en agencias y 535 overhead (mantenimiento).

Económicos ● Garantía y grandes inversiones del Holding Falabella

● Cotización en Bolsa de Valores de Lima
● Cartera de créditos directos
● Fondos interbancarios
Actividades Claves
Producción:
● Créditos de consumo: tarjetas CMR, préstamo efectivo - rapicash
● Tarjetas 100% digitales, con reportes diarios vía app o mail, tasa atractivas y costos menores en comisiones.
● Personalización del diseño de tarjetas vía digital.
● Implementación de cajeros automáticos.
● CMR puntos, beneficios en consumo de distintos negocios aliados (Grupo Falabella).

Solución de problemas:
● Mejorar la gestión de reclamos - capacitación semanal de colaboradores y clientes en educación financiera.
● Feedback constante a través de las redes sociales.
● Chatbot de respuesta inmediata, asistente virtual Lía en Facebook y Whatsapp Falabella.
● Agilizar el proceso de reclamos vía call center, con el incremento de operadores.

Generación de plataformas:
● Servicio de la banca móvil y la banca por internet.
● Implementación de Fpay, billetera digital que carga tarjetas de cualquier banco y permite acumular puntos CMR.
● Cursos e-learning para capacitación de clientes y colaboradores sobre cómo evitar fraudes, responsabilidad en el endeudamiento,
importancia y alternativas de ahorro e inversiones (sitio web eddu).
Asociaciones Clave
Red de proveedores:
● Optimización y economías de escala:
Servicios informáticos
● Reducir riesgos e incertidumbre:
Empresas de seguridad
Sociedades de Apoyo al Giro (Red global)
● Comprar determinados recursos y actividades:
Emisores de plásticos
Transporte de valores y documentos
Socios que requerimos: CMR Falabella y sus comercios asociados
● LAN ● SODIMAC

● MAESTRO ● TOTTUS

● SEGUROS FALABELLA Y SBS ● VIAJES FALABELLA

● LINIO
Clases de estructura de costos

COSTES

Costes fijos Servidores, pago de comisiones a los socios, gastos de personal,

depreciaciones en instalación, mobiliaria y equipo.

Costes variables Emisores de plástico, gastos administrativos de la gerencia de

canales administrativos, publicidad, y capacitación de los
empleados para un mejor servicio.

Economía de Escala Cartera de créditos directos

PROCESOS No Actividades Actividad base (tiempo) VALOR (S/.) (%)

1.Tarjeta de 1 Promoción - Contacto con el cliente 70 minutos S/. 18.22 12.81%

Crédito
2 Precalificación de riesgo de crédito 35 minutos S/. 10.46 7.35%

3 Evaluación socio económica 40 minutos S/. 8.91 6.27%

4 Verificación de supervisor 110 minutos S/. 22.48 15.81%

5 Análisis y aprobación de solicitud de crédito 75 minutos S/. 16.28 11.44%

6 Desembolso de crédito 55 minutos S/. 11.82 8.31%

7 Monitoreo de créditos y aviso de vencimiento 90 minutos S/. 19.76 13.90%

8 Recuperación extrajudicial 100 minutos S/. 21.70 15.26%

9 Cancelación del crédito 35 minutos S/. 6.79 4.77%

10 Bancarización digital 30 minutos S/5.82 4.09%

COSTO DIRECTO TOTAL S/. 142.24 100%

COSTO INDIRECTO TOTAL S/. 148.21

COSTO TOTAL CON MÉTODO DE COSTEO ABC S/. 290.45

SISTEMA DE COSTEO ABC

IDENTIFICAR COSTOS DIRECTOS

1.Identificar 2.Vincular 3.Definir

ABC Actividades Insumos Costos
4.Prorratear
Costos
5.Calcular
Actividad
2. Vincular insumos
3. Definir costos
3.1 Sueldo

3.2. Suministros
y Materiales
4. Prorratear costos
5. Calcular Actividad
SOCIOS CLAVE ACTIVIDADES CLAVE PROPUESTA DE VALOR RELACIONES CON SEGMENTOS DE
● Producción: Créditos de CLIENTES CLIENTE
● Proveedores: consumo, digitalización y 1. Crédito de consumo
Servicios personalización de tarjeta. ● Comunidades. Demográfico:
informáticos, ● Solución de Problemas: ● Mejora en la atención al ● Creación colectiva. Trabajadores mayores de edad
cliente. ● Asistencia personal. con educación media completa,
seguridad, Feedback constante,
gestión y agilización de ● Menos comisiones. ● Asistencia personal en planilla y con productos
suministros y
reclamos. Tasas más atractivas. exclusiva. financieros vigentes.
transporte. ● servicios automáticos. Psicográfico:
● Generación de ● Disponibilidad de ATM
Plataformas: Apps de para tarjetas de crédito de Clientes que optan por tasas
● Socios: Lan, consumo. activas bajas o moderadas, de
Maestro, Seguros banca móvil y banca por
internet. ● Mayores beneficios en estilo de vida proactivo, que
Falabella y SBS, consumo. buscan seguridad y pocas
Linio, Sodimac, ● Diseños personalizados. comisiones en sus
RECURSOS CLAVE CANALES
Tottus, Viajes ● Mejora en reportes de transacciones
Falabella consumo personal para Conductual:
● Infraestructura física y - Sucursales. Clientes de empresas retail,
un mayor control
digital financiero del cliente. - Call Center. inmersos en la era digital, con
● Marca y alianzas ● Proporcionamos el medio - Banca Móvil. buen historial crediticio que
estratégicas para que puedan realizar - Banca por Internet. demandan beneficios y
● Funcionarios y sus operaciones - Cajeros ATM. flexibilidad al uso de las tarjetas,
empleados competitivos bancarias de manera ágil, - Mailings.
● Líneas de crédito y flexible y cordial. - Tiendas retail.
fondos - Redes sociales

ESTRUCTURA DE COSTES FUENTES DE INGRESOS

● Promoción - Contacto con el cliente ● Fijo:
● Pre Calificación de riesgo de crédito ○ Lista de precio fija: Tarjeta CMR (comisiones por servicios).
● Evaluación socio económica ○ Según característica del producto: Tarjeta CMR: clásica, platinium y signature
● Verificación de supervisor ○ Según segmento de mercado: Trabajadores en planilla (S/. 930.00) Clientes: con
● Análisis y aprobación de solicitud de crédito buen historial crediticio y empresarios
● Desembolso de crédito ○ Volúmen: Uso de canales, Cajero automático, operaciones en ventanilla.
● Monitoreo de créditos y aviso de vencimiento ● Dinámica:
● Recuperación extrajudicial ○ Negociación: Tasa activa en compras revolventes y no revolventes, Mora.
● Cancelación del crédito ○ Gestión de rentabilidad: Concursos dependiendo la temporada.
● Bancarización digital ○ Mercado en tiempo real: Ofertas estacionales y alianzas estratégicas.
BALANCED SCORECARD
BANCO FALABELLA
 Excelencia Innovación Imagen Fideliz/Servicio
operacional
Perspectiva

Lograr la Reducir
financiera
Disminuir la
rentabilidad comisiones en
morosidad de
esperada del transacciones
los clientes
negocio digitales

Dinamizar los Acelerar el

Clientes

reportes de Modernizar los proceso de

consumo diseños de Mejorar la
atención al
personal tarjetas de experiencia de
compra cliente.
crédito

Estandarización Incrementar
Process
internos

de procesos canales de Impulsar

críticos atención y Buscar Programas de
autoservicio excelencia en transparencia
Mejorar la
procesos de
cadena de
marketing
abastecimiento
Aprendizaje

crecimiento

Contar con líderes Impulsar una Desarrollar una

y

que aseguren la cultura de cultura corporativa Capacitar el

competitividad innovación orientada a la misión, talento humano
organizacional visión y valores
Perspectiva financiera
OBJETIVO INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA UNIDAD META INICIATIVA
ESTRATÉGICO

Mejorar la rentabilidad
Lograr la aumentando la utilidad en un Aumentar el spread bancario
rentabilidad 15% anual de las tarjetas de crédito a
Rentabilidad AR: Finanzas $ 15%
esperada del través del aumento de las
negocio ventas

Disminuir en un 11% la Reestructuración de deudas y

morosidad de los clientes otorgamiento créditos a través
Disminuir la
CMR Falabella semestral de la creación de un programa
morosidad de los Deudas % 11%
AR: Recuperaciones y de solvencia financiera
clientes
cobranzas basándose en probabilidades y
pagos históricos del cliente

Disminuir las comisiones de

Reducir transacciones interbancarias
en un 10% anual Ampliar el monto límite libre de
comisiones en
Comisión AR: Administración y % 10% comisiones en transacciones
transacciones
finanzas digitales
digitales
Perspectiva cliente
OBJETIVO
INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA UNIDAD META INICIATIVA
ESTRATÉGICO

Aumentar la interacción del

Composición de reporte
cliente con sus finanzas
Dinamizar los personalizado en la aplicación y
% De reportes personales en un 15%
reportes de % 15% banca por internet compatible
visualizados mensual
consumo personal con versiones PDF, Excel y
AR: Administración y
JPG.
finanzas

Disminuir en un 5% los
clientes insatisfechos Que el cliente pueda reservar
Mejorar
% De clientes mensualmente, agilizando el su turno, agregandolo de
experiencia de % 5%
satisfechos servicio manera remota para evitar el
compra
AR: Área de ventas y tiempo de espera.
sistemas

Aumentar en 20 unidades Contratar profesionales de

Modernizar los los diseños personalizados diseño gráfico que usen las
Diseños por tarjetas de crédito
diseños de N° 20 tendencias sociales para la
personalizados trimestral
tarjetas de crédito creación de diseños en las
AR: Producción y Marketing tarjetas.

Disminuir el tiempo promedio

Acelerar el de atención cliente en 20% Capacitación a los trabajadores
Tiempo de
proceso de anual % 20% para mejorar las habilidades
Atención
atención al cliente AR: Operaciones y RR.HH. prácticas de atención al cliente
 Procesos internos
OBJETIVO INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA UNIDAD META INICIATIVA
ESTRATÉGICO

Aumentar la
Implementar el uso de
rotación de
Mejorar la una plataforma de
Rotación de inventarios
cadena de N° 12 sincronización de datos
existencias anualmente
abastecimiento en tiempo real con el
AR: Operaciones
proveedor
Sistemas

Aumentar ventas
Buscar en campañas de Impulsar campañas de
excelencia en Imagen de marketing en un marketing a través de
% 10%
procesos de marca 10% trimestral influencers con mayor
marketing AR: Marketing captación del público

Disminuir los
errores en los
Estandarización procesos críticos Sistematización de
Errores en
de procesos en un 10% % 10% procesos críticos a través
procesos de manuales de orientación
críticos trimestral
AR: Operaciones
y sistemas
 OBJETIVO
INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA UNIDAD META INICIATIVA
ESTRATÉGICO

Incrementar 3 Contratar a proveedores

Incrementar
canales de de startups y ATM por
canales de Canales de
atención anual Nº 3 nuevas plataformas de
atención y atención
AR: Canales servicios en
autoservicio
comerciales transacciones digitales.

Repetición de
compra en 10% Usar cartillas electrónicas
Impulsar
trimestralmente con información clara y
programas de Fidelización % 10%
con tarjeta CMR precisa de las tarjetas de
transparencia
AR: RR.HH. crédito: TEA, TCEA,etc.
 Aprendizaje y crecimiento

OBJETIVO
INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA UNIDAD META INICIATIVA
ESTRATÉGICO

Aumentar horas de
capacitación en un Implementación de
Capacitar el 10% capacitaciones específicas
Capacitación % 10%
talento humano trimestralmente para todos los trabajados en
por persona cada área de la empresa
AR: RR.HH.

Aumentar horas y
retos
Contar con
organizacionales
líderes que Talleres mensuales de
en un 5%
aseguren la Liderazgo % 5% liderazgo organizacional y
semestral por jefe
competitividad evaluación de resultados
de área
organizacional
AR: RR.HH. y
Operaciones
 OBJETIVO INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA UNIDAD META INICIATIVA
ESTRATÉGICO

Aumentar el
Desarrollar una compromiso de los Otorgar incentivo a través de
cultura trabajadores en un viajes al colaborador y a su
corporativa Imagen 10% semestral familia después de haber
% 10%
orientada a la corporativa reflejado en el logrado las metas planteadas
misión, visión y desempeño laboral a mediano y largo plazo por
valores AR: RR.HH. área de la empresa.

Aumentar
participación de
colaboradores en Crear concursos semestrales
Impulsar una 15% anual de propuestas innovadoras
cultura de Innovación reflejado en % 15% entre áreas de la empresa
innovación propuestas por cuales ganadores reciban un
reunión incentivo económico.
AR: RR.HH.
 PERSPECTIVA FINANCIERA CLIENTE

OBJETIVO OBJETIVO
DIMENSIÓN DIMENSIÓN
ESTRATÉGICO ESTRATÉGICO

Línea de crédito > Canales de Reportes >

Lograr la rentabilidad Tarjetas estándar - Dinamizar los reportes de Banca por internet -
esperada del negocio tarjetas premium consumo personal Whatsapp - SMS -
Correo

Clientes > Baby Boomers

Disminuir la morosidad de Deudas > Tiempo de Mejorar experiencia de
los clientes - Generación X -
morosidad compra
Millennials - Zoomers

Comisiones > Comisión Modernizar los diseños de Diseños > Masculinos y

Reducir comisiones en tarjetas de crédito femeninos - tendencias
interbancaria - Comisión
transacciones digitales
por monto límite
Atención al cliente >
Acelerar el proceso de Clientes preferenciales -
atención al cliente Clientes antiguos -
Clientes nuevos
 PROCESOS INTERNOS APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

OBJETIVO
DIMENSIÓN OBJETIVO
ESTRATÉGICO DIMENSIÓN
ESTRATÉGICO
Proveedores > De bienes -
Mejorar la cadena de Áreas > RR.HH.-
De servicios - De recursos
abastecimiento Capacitar el talento Operaciones -
humano Administración y
finanzas
Buscar excelencia en procesos
Medios > Físicos - Digitales
de marketing Contar con líderes que
aseguren la Grados > Titulados -
competitividad Maestría - Doctorados
Evaluaciones > organizacional
Estandarización de procesos
Evaluaciones de crédito -
críticos
Evaluaciones de garantía
Desarrollar una cultura
Departamentos >
corporativa orientada a
Incrementar canales de Misión - Visión -
Canales > ATM - Fpay la misión, visión y
atención y autoservicio Valores - Objetivos
valores

Información de cobros > Características del

Impulsar programas de
Comisiones - Seguros - Impulsar una cultura de producto > Diseños
transparencia
Tasa innovación nuevos - plataformas
automatizadas
 Contratar profesionales de diseño gráfico

Líder ejecutivo: Jorge Isaac Gonzales Villacorta

Duración del proyecto: Enero - Diciembre

Recursos asignados: 3 personas - tiempo completo

3 x S/.2,500 = S/. 7.500

2022
Beneficios esperados Total
Q0 Q1 Q2 Q3 Q4

Coste ( S/.22,500) (S/.22,500) (S/.22,500) ( S/.22,500)

Capital ( S/50.000) (S/.1000) (S/.1000) (S/.2000) (S/.3000)

Ingreso S/.60,000 S/.60,000 S/.70,000 S/.80,000

Flujo ( S/50.000) (S/.13,500) S/.23,000 S/.68,500 S/. 123,000

acumulado
 Contratar profesionales especialistas en creación de softwares bancarios

Líder ejecutivo: Arturo Ruiz Leyva

Duración del proyecto: Enero - Diciembre

Recursos asignados: 6 personas - tiempo completo

6 x S/.4,500 = S/. 27,000

2022
Beneficios esperados Total
Q0 Q1 Q2 Q3 Q4

Coste ( S/.81,000) (S/.81,000) (S/.81,000) ( S/.81,000)

Capital ( S/80.000) (S/.1000) (S/.1000) (S/.2000) (S/.3000)

Ingreso S/.95,000 S/.103,000 S/.110,000 S/.120,000

Flujo ( S/80.000) (S/.67,000) (S/.46,000) S/.19,000 S/. 17,000

acumulado
THANKS