CULTURA, COMUNICACIÓN y

CONFLICTOS
EN LAS ORGANIZACIONES

Unidad 1
CULTURA ORGANIZACIONAL

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Unidad 1 Cultura Organizacional

Contenidos temáticos
Cultura Organizacional. Definiciones y enfoques. Niveles de estructuración,
componentes, características. Tipología de sistemas culturales: funciones y
manifestaciones. Cultura y lenguaje: la organización como unidad
lingüística.

Objetivos
Luego de la lectura de este tema, se espera que Ud.
 Conozca el marco conceptual y el estado de reflexión actual sobre los
temas vinculados a la Cultura Organizacional.
 Comprenda que la Cultura Organizacional es el emergente de la
interacción de personas en el seno de una organización y por tanto, una
construcción social dinámica y en procesos de continua transformación.
 Conozca de tipos, características, funciones, componentes y otras
categorías que permiten abordar el fenómeno de la Cultura Organizacional.
 Incorpore paulatinamente nociones y lenguajes específicos relacionados
con las ciencias de la Administración.
 Reflexione acerca de las características de las organizaciones de las que
Ud. forma parte o conoce y aplique en el análisis de su realidad las
categorías conceptuales de los marcos teóricos presentados.

Bibliografía

 Echeverría Rafael (1994) Ontología del Lenguaje. Capítulo 7.

Editorial Granica, Buenos Aires. Disponible en PDF, producción
UNTREF VIRTUAL.
 Schein, Edgard. (1992) Cultura organizacional y liderazgo. Ed.
Jossey Bass, San Francisco.

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INTRODUCCION
A lo largo de la historia de la humanidad, las personas necesitan de la
relación con otros para satisfacer distinto tipo de necesidades. Estas
acciones tendientes a la satisfacción de las necesidades se realizan en
distintos ámbitos.
Las necesidades emocionales de afecto y cobijo, se satisfacen
principalmente en el seno de los grupos primarios (familia y amigos). Por lo
general, se busca satisfacer las necesidades de seguridad y reconocimientos
en ámbitos sociales como son las organizaciones en las que trabajamos. Las
necesidades de trascendencia se depositan en las instituciones, como ser la
religión y la política. También, con las transformaciones productivas de
nuestro hábitat satisfacemos necesidades de subsistencia al producir los
bienes necesarios para la vida.
Todas estas relaciones entre la necesidad y su satisfacción van
constituyendo un entramado de vínculos sociales que tejen unas
determinadas características de la sociedad en la que participa el grupo
humano.
Así es que, así como las personas le dan razón y existencia a una
determinada sociedad, resulta que la sociedad les provee de directivas que
guían las formas de participar en ese determinado orden social. Estas
directivas, que pueden ser materiales y también son simbólicas, se
manifiestan como creencias y valores compartidos, roles, obligaciones y
derechos.
En esta dinámica, la SOCIEDAD, le encomienda a sus integrantes una serie
de funciones. Una de ellas es la de preservación y refuerzo de las
condiciones de la reproducción del orden social existente. Toda sociedad
necesita de una historia compartida que permita su integración y la
mantenga cohesionada en una identidad diferenciada de otras sociedades.
Sin embargo, también la sociedad requiere de una dinámica de
transformación y adecuación conforme evolucionan los modos de regulación
entre los distintos ámbitos (el individual, el grupal, el institucional, el
comunitario y el ecológico) donde se dan las interacciones sociales entre
individuos y su entorno.
Es lógico pensar que entre el esfuerzo por conservar y mantener el orden
social y las necesidades de adaptación y cambio, la sociedad se ve
compelida a instrumentar mecanismos de atención y resolución de las
situaciones conflictivas que el mismo proceso ocasiona.
En este marco podemos entender a la CULTURA, como un hecho social –es
decir un fenómeno producido por los miembros en esa misma sociedad- a
través del cual la sociedad se da determinados instrumentos con el objetivo
de crear, enseñar, consolidar y trascender.
Lo que entendemos comúnmente como procesos de socialización, forman
parte de estos mecanismos intersubjetivos de preservación de la identidad
común y operan en los distintos ámbitos de interacción social. Uno de los
ámbitos en que se socializan los individuos es el del trabajo, el espacio
productivo: por eso podemos hablar de cultura organizacional.

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Así como la sociedad, también en la ORGANIZACIÓN PRODUCTIVA1 se

observan patrones de comportamientos, valores y creencias que se
transmiten socialmente a lo largo del tiempo y que constituyen un rasgo
que las hace distintas de otras. Estos rasgos, que constituyen un trasfondo
de vida donde la identidad personal de los miembros se entremezcla con la
identidad de la organización es lo que comúnmente conocemos como
CULTURA ORGANIZACIONAL.

Estos patrones –de acción y pensamiento- trascienden los comportamientos

individuales de fundadores y directivos. Es fundamentalmente a través del
lenguaje y de las conversaciones (que se producen y también las que no se
producen) que se internalizan en todos los miembros de la organización en
la forma de supuestos compartidos y modos comunes de hacer (y pensar)
las cosas. De esta manera, la organización no necesita decirle a sus
miembros, cada vez que se requiere una acción, el modo en que ésta debe
ser realizada y en consecuencia garantiza que todos desarrollen las tareas
dentro de un mismo marco de referencia.
El contexto macroeconómico y social impone a las organizaciones
productivas un escenario de cambios cada vez más acelerados y de desafíos
cada vez más complejos.
Entiendo la cultura como un hecho social cuya función es la de preservar y
dar cohesión, puede entenderse que todo CAMBIO –por más necesario o
inevitable que parezca- resulte complejo porque entra en colisión con esta
identidad construida colectivamente.
Los procesos de cambio y de innovación en las organizaciones, sean éstos
relativos al negocio, al producto, a la tecnología o a los modos de
relacionarnos con los clientes, imponen el desafío de pensar y conocer
acerca de la Cultura.
Como plantea Fabián Jalife (2009),
“¿cómo construir condiciones culturales que permitan superarnos
en relación a cómo somos, pero a la vez, vivir la experiencia de
continuidad en quiénes somos?”
“¿Qué puede hacer la cultura, en estas circunstancias, para
avanzar con las potencialidades del futuro, sin entrar en conflicto
con aquello que nos trajo hasta este presente?”

Esta es la inquietud va a guiar la presentación de esta Unidad ya que para

resolver este dilema, tendremos que conocer con mayor profundidad la
estructura y dimensiones de la Cultura Organizacional. Llegado el caso,
podremos planificar un proceso de cambio que contemple el impacto sobre
la Cultura y genere sinergias y compromisos positivos para que resulte
exitoso.

1
A los fines prácticos, en esta asignatura cada vez que nos refiramos a Organización u Organizaciones
vamos a estar aludiendo a un tipo de unidad cuyo propósito es la producción de un bien o servicio, tenga
o no fin de lucro tal producción. Por ello, el término se utiliza en una acepción más amplia que la noción
de empresa aunque siempre referida a “una unidad humana socialmente constituida que en forma ordenada y
estructurada se propone lograr fines específicos a través de recursos concretos” (Etzioni, A. Organizaciones modernas,
Ed.Limusa)

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I. Cultura Organizacional

Definiciones de Cultura Organizacional

“Cultura organizacional es el patrón de premisas básicas que un

determinado grupo inventó, descubrió o desarrolló en el proceso de
aprender a resolver sus problemas de adaptación externa y de
integración interna y que funcionaron suficientemente bien a punto de
ser consideradas validas y, por ende, de ser enseñadas a nuevos
miembros del grupo como la manera correcta de percibir, pensar y
sentir en relación a estos problemas (SCHEIN, E. 1984)

“Cultura es el poderoso mecanismo de control, que visa a

conformar conductas, homogeneizar maneras de pensar y vivir la
organización, introduciendo una imagen positiva de ella, donde todos
son iguales, escamoteando las diferencias y conflictos inherentes a un
sistema que guarda un antagonismo y anulando la reflexión”
(FREITAS,M.E. 1991)

Puede apreciarse la manera en que María Ester Freitas introduce la

perspectiva política a la definición más consensual que ofrece Edgar Schein.
No puede negarse que, al menos en las organizaciones productivas donde
se entrelazan relaciones de trabajo entre un empleador y sus dependientes,
las relaciones de poder y control se encuentran en la base de las reglas del
mercado de trabajo de las sociedades modernas.

Aceptando, entonces, la pertinencia de ambos enfoques, una perspectiva

complementaria podría resumir la noción de Cultura en lo siguiente

Conjunto de normas, valores, formas de pensar que caracterizan y

orientan el comportamiento de los miembros de una organización y
también son los productos y símbolos que expresan y distinguen a la
organización en la relación con su entorno.

I.2) Niveles de Estructuración de la Cultura Organizacional

En su libro Cultura organizacional y Liderazgo, Edgar Schein (1992)

presenta un análisis de la cultura organizacional basado en la observación
de tres niveles

ARTEFACTOS

VALORES

SUPUESTOS

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En el primer nivel, el de los artefactos visibles, encontramos los elementos

del ambiente físico de la organización: el edificio y estilo arquitectónico, los
muebles y equipamiento, la manera en que se distribuyen y asignan, la
vestimenta de los colaboradores, las normas escritas, las prácticas
observables, los productos e informaciones que se producen, etc.
Estos elementos de la cultura, son manifestaciones observables aunque no
dan cuenta de la naturaleza del patrón cultural vigente.

El segundo nivel, el de los valores, es internalizado por los miembros y se

refleja en el conjunto de comportamientos permitidos o sancionados. Su
conocimiento no puede ser directo ni observable aunque es cada vez más
frecuente que las organizaciones expliciten y publiciten sus valores en el
marco de una definición de Política de Calidad y Servicio al Cliente.

Los supuestos inconscientes que se encuentran en el tercer nivel, revelan

los modos en que los miembros han organizado sus conocimientos,
percepciones, creencias y sentimientos para resolver con eficacia los
problemas cotidianos. Si en un primer momentos, estas reglas de
pensamiento y de acción fueron explícitas (sea a través de una orden
verbal, de un manual de procedimientos o de una instrucción escrita) con el
tiempo son premisas que operan de manera espontánea y sin
cuestionamiento o reflexión previa. Al constituir un trasfondo compartido,
adquieren la envergadura de verdades y así operan de manera inconsciente.

 ¿Compartimos un video para reforzar las ideas que hemos venido

desarrollando hasta el momento?

http://www.youtube.com/watch?v=2WkazAAuKnk

El tercer nivel, el de los supuestos, constituye –por lo visto- el que de

manera más eficiente administra los mecanismos de preservación del
patrón cultural. E. Schein avanza en el estudio de este nivel, indicando que
se compone de 5 dimensiones:

1° dimensión – Relación de la organización con el ambiente externo.

Esta dimensión alude al tipo de relación (puede ser de dominio, de
sumisión, de armonía) y a los supuestos que la organización tiene en
relación a su contribución o misión en la sociedad.

2° dimensión – Naturaleza de la verdad y de la realidad

Son las referencias básicas sobre la realidad, la verdad, el tiempo, el
espacio. Algunos supuestos pertenecen al dominio de la realidad física
(como es el supuesto de la propiedad) mientras otros operan en el
dominio de la realidad social a partir de consensos que se expresan como
un modo “tradicional” de entender y hacer las cosas, como un modo
particular de referenciarse respecto del tiempo (antes …siempre…).
También puede considerarse en este grupo, los significados simbólicos
que pueden asignarse a los espacios, a los recursos distribuidos, etc.

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3° dimensión – Naturaleza de la naturaleza humana

Estos supuestos en mucho determinan las políticas y modos de gestión
de los recursos humanos: si requiere control, si requiere premios, si
necesita seguridad, si busca desafíos, etc.

4° dimensión – Naturaleza de la actividad humana

Expresa la concepción que se comparte acerca del trabajo en relación con
el hábitat y la naturaleza (sumisión, transformación, pro actividad, etc.)

5° dimensión –Naturaleza de las relaciones humanas

Alude a las creencias compartidas acerca de la manera correcta en que
deben plantearse las relaciones entre los miembros de la organización
(cooperativas, de competencia, de indiferencia, etc.)

I.3) Propiedades, características y función de la Cultura

Organizacional

En todas las definiciones vistas anteriormente, como en otras muchas

existentes, se entiende a la cultura como un hecho social que aunque
producido por las personas, se manifiesta y trasciende a experiencia
subjetiva individual e inclusive al conjunto de personas que participan de la
organización en un momento dado.

Propiedades de la Cultura2:
 Se materializa en las interrelaciones sociales, lo cual se hace mediante
significados que se aprenden, comparten y resignifican en la cotidianeidad
de los vínculos interpersonales.
 Es externa y anterior a las personas a la vez que las trascienden, ya que
los individuos se socializan a través de la cultura (que los antecedió y los
trascenderá) y que, haciendo uso de la misma, se interrelacionan,
configuran y consolidan dentro de un ámbito social, organizacional o grupal
específico del que son parte mediante el uso de expresiones verbales,
gestuales, hábitos, tradiciones y cualquier otro tipo de comportamiento
socialmente aprendido y aceptado.
 Es universal e integradora puesto que involucra todos los ámbitos de la
interacción humana con su entorno: Ecológico, Social, Organizacional,
Grupal e Individual.
Es omnipresente toda vez que incide y está presente en la totalidad de los
espacios de la vida humana, tanto individual como colectivamente.

2
MANUEL FERNANDEZ-RUIZ, Diccionario de Recursos Humanos – Organización y Dirección, Ed. Díaz De
Santos , Madrid , 1999

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 individual (ámbito Psico-Social) influyendo en todo lo que hace a

las personas en lo que respecta a su Pensar-Sentir-Hacer y,
merced a todo eso, en su Ser.
 colectivo (ámbitos Grupal, Organizacional, Social) incide en las
relaciones interpersonales a través de elementos espirituales y/o
simbólicos como también, a través de elementos materiales y
demás recursos de los que se valen las personas para construir,
mantener y acrecentar sus vínculos.

La cultura, asimismo, tiene determinadas características3 ya que surge, se

trasmite y adquiere vigencia y trascendencia en la interacción social que en
determinado espacio y tiempo.

Características de la Cultura

 La cultura es aprendida: no es innata, es resultado de la interacción

humana y, por eso, las organizaciones se ocupan por transmitirla a través
de diversos mecanismos de socialización -tanto formal como
informalmente.
La cultura es transmisible a través de distinto tipo de hecho o producto
de la cultura.
 La cultura es social: no surge ni se recrea en individuos aislados sino
que, por el contrario, sólo se produce socialmente es decir mediante la
participación de individuos interrelacionados entre sí y que buscan satisfacer
sus necesidades, sea en grupos, en organizaciones y comunidades.
 La cultura es ideal: lo que las personas -socialmente- hacen, aprenden
y transmiten entre sí tiene que ser percibido por éstas como algo valioso,
digno y trascendente. Representan patrones ideales de conductas por los
que vale la pena el esfuerzo y el compromiso.
 La cultura es satisfactoria: ya que, en esencia, está direccionada a dos
objetivos distintos y complementarios entre sí
 en lo que hace a lo individual: les otorga -a cada persona en
particular- valores, creencias y responsabilidades compartidas con
otros semejantes, promoviendo para que puedan sentirse -cada
uno en su singularidad- formando parte de una identidad común.
 en lo que hace a lo social: afianza el sistema social como un todo
cohesionado y productivo.
 La cultura es adaptativa: la cultura es resultada de las condiciones
ecológicas específicas existentes y de las relaciones que los grupos
expresan con su hábitat.

3
Diccionario, op. cit

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Función de la Cultura
Todos estos atributos de un sistema cultural en la organización cumplen un
determinado propósito, es decir están orientados a una función. Siguiendo
a Stephen Robbins (1991) puede enunciarse que
_ “la cultura en el seno de una organización debe definir los límites;
transmitir un sentido de identidad a sus miembros; facilitar la
creación de un compromiso personal con algo más amplio que los
intereses egoístas del individuo e incrementar la estabilidad del
sistema social, puesto que es el vínculo social que ayuda a mantener
unida a la organización al proporcionar normas adecuadas de lo que
deben hacer y decir los empleados”.

2) Tipos de Culturas Organizacionales

Los estudios sobre Cultura Organizacional han permitido crear tipologías

que clasifican según distintos criterios.
Uno de estos criterios de clasificación es el referido a la importancia que el
sistema cultural le asigna a cualquiera de estos cuatro elementos4
vinculados cada uno a un dios del Olimpo:
 El poder (Zeus)
 Los roles (Apolo)
 Las tareas (Atenea)
 Las personas (Dionisio)

De modo que en la cultura del poder, los mecanismos y supuestos están

orientados al control desde un centro de poder ejecutivo; mientras que en
el modelo marcado por los roles, se sustenta en un detallado mapa de
puestos y responsabilidades.
Mientras la metáfora de un tipo de cultura orientada hacia la tarea implica
que toda la organización se dirige al cumplimiento de resultados en el
tiempo requerido, en el modelo orientado a la persona (dios Dionisio) el
foco estará puesto en la satisfacción de sus miembros, en proveerlos
resguardos de seguridad, afecto y reconocimiento.
También comprender a las Culturas Organizacionales según sea la
intensidad de integración e impacto de sus componentes. En este sentido,
habrá culturas más fuertes (con fuertes manifestaciones como son los
rituales, los mitos y los héroes) y otras más débiles, que muestran un grado
de cohesión aceptable aunque flexible y no trascienden los límites de la
organización.

Considerando la relación entre las unidades y grupos que componen una

Charles Handy (1978) Dioses del Management.

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organización y la intensidad con que adhieren y aportan a la producción, los

valores y los supuestos comunes, podremos encontrar culturas
concentradas y culturas fragmentadas.

Por último también podemos mencionar una clasificación que presta

atención a la relación de la organización (y su cultura) con el mercado y la
competencia. Encontraremos, entonces, culturas autónomas marcadas por
una idiosincrasia construida desde la singularidad de su trayectoria de otros
tipos culturales, que llamaremos reflejos.
Las culturas reflejas presentan una fuerte orientación a imitar los signos
externos de la cultura de un competidor o de alguna organización que ha
alcanzado reconocimiento y éxito en el mercado.

3) La estructura lingüística de la cultura organizacional

En este último apartado de la Unidad, nos dedicaremos al estudio de la
organización considerándola como un fenómeno esencialmente lingüístico,
es decir producto del lenguaje y por ende de naturaleza profundamente
humana.
Al considerar a la organización como una unidad generada por las
conversaciones que sus miembros han mantenido entre ellos y entre ellos y
el entorno (en la forma de la oferta de productos, por ejemplo) somos
capaces de comprender más aún los modos en que cada organización
trasciende a su fundador y a los primeros miembros y a la vez, no puede
concebirse como una red de sujetos autónomos e individualistas.
Como contexto conceptual a este abordaje hace falta presentar muy
brevemente algunas nociones básicas que provienen de la filosofía del
lenguaje y que refiere a los actos del habla y los compromisos sociales que
se asumen en cada uno de ellos.

De esta manera, ya estamos afirmando que el lenguaje no sólo describe la

realidad. Quien se comunica, también realiza acciones en mundo real, de
allí la idea del poder de la palabra (R.Echeverría, 2001).

Las afirmaciones. Las personas compartimos –bajo determinadas

circunstancias y condiciones biológicas- la capacidad de observar el mundo.
Sin embargo, la única descripción que hacemos es la de nuestra
observación. Por eso, nuestras afirmaciones nos comprometen a ofrecer
evidencia de la veracidad de los hechos que hemos descriptos.

Las declaraciones. A diferencia de las afirmaciones que describen el

estado del mundo ya existente y por nosotros observado, las declaraciones
generan un mundo nuevo. Expresan poder, por lo tanto nos comprometen a
ejercer la capacidad de cumplir con lo declarado. Consecuentemente, esta
capacidad debe ser válida y nuestro comportamiento consistente con la
nueva realidad declarada.

Las promesas. Son actos lingüísticos que nos permiten coordinar acciones
con otros. Implican un compromiso manifiesto mutuo, en el cual una de las

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partes puede esperar confiadamente que se cumpla aquello declarado. Por

eso, también las promesas se integran al “espacio de las declaraciones” con
la particularidad de que se componen de cuatro elementos: el orador, el
oyente, la acción a llevarse a cabo y el tiempo en que se ejecutará la
promesa.

Cada promesa debe ser comprendida en un proceso que incluye a su vez

dos vías que a su vez son actos lingüísticos. Nos referimos a las Ofertas y a
las Peticiones.

Las promesas pueden surgir de una Oferta (originada en el emisor) o de

una Petición (originada en el receptor), aunque solamente con el
consentimiento del emisor y del receptor, es decir en sucesivas
declaraciones de aceptación, podrá cerrarse el ciclo. Así, en la promesa, el
acuerdo social se da en el dominio de la sinceridad y competencia,
sustento de la confianza para coordinar acciones con otro/s.
En base a estos conceptos, es que Rafael Echeverría (2001) marca cuatro
aspectos para explorar en relación a la idea de organización como entidad
lingüística.
El primer aspecto, refiere a los límites que distinguen una organización de
otra o incluso de otro tipo de entidad humana. Sostiene que estos límites
provienen de una declaración emanada de alguien con autoridad
suficiente para ello. Son los accionistas, el fundador quienes inician
declarativamente a la organización. Es un representante de la organización
quien tiene autoridad para contratar a un empleado (y también para
declarar su desvinculación):
A su vez, y este es el segundo aspecto que señala Echeverría, la
estructura de una organización se constituye a partir de la red de
promesas mutuas que los distintos miembros asumen en relación a lo que
la responsabilidad, función y acción de cada cual.
Además de encontrar declaraciones y promesas entre los miembros de la
organización, puede verificarse la existencia de un trasfondo de supuestos,
creencias y reglas de acción compartidas que hace innecesario reafirmar,
instruir y peticionar para que las cosas sean hechas en forma coordinada y
en pos del objetivo buscado. Este trasfondo, que opera como hábito y
referencia, busca en las conversaciones del pasado su razón de ser y
la seguridad de su existencia actual.
En simultáneo, la cultura organizacional –es decir esta identidad
compartida de cosas que pasaron- también provee elementos para
construir horizontes comunes, a futuro. La noción de Misión y Visión se
enlaza conceptualmente con estas ideas. La organización compone una
historia común acerca de lo posible y promete -para sí, para sus miembros
y para su entorno- el compromiso de realizar esa visión.

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