REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

UNIVERSIDAD NORORIENTAL PRIVADA "GRAN MARISCAL DE AYACUCHO"
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

REVISIÓN DEL MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

ORGANIZACIONALES Y ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA
"SERVICIOS FUNERARIOS LA FE, C.A."
EL TIGRE, ESTADO ANZOÁTEGUI

Informe de Pasantía presentado ante la Universidad Nororiental

“Gran Mariscal de Ayacucho”, como requisito para optar al título de Licenciado en
Administración de Empresas

Tutor Académico: Autor:

MSc. Alexander Medina || Enrique Alejandro Abreu Monasterios
CI: 23.519.516
Tutor Industrial:
Lcdo. Daniel Guzmán  SEMESTRE II - 2016

El Tigre, enero de 2017

 DEDICATORIA

En esta oportunidad quisiera dedicar este proyecto, ante todo a Dios, que siempre
estuvo guiando mis pasos. Gracias Señor, por darme la sabiduría y la inteligencia
para afrontar cada uno de los retos que se me han presentado y que se me
presentarán a lo largo de mi vida.

A mis padres y a mi hermana, que siempre me han apoyado sin importar las
circunstancias y han estado para mí en todo momento, ayudándome a tomar las
decisiones que me han permitido llegar hasta donde estoy, gracias a ellos me he
moldeado para ser la mejor persona que puedo ser, y convertirme en quien soy;
por eso son y siempre serán las personas más importantes de mi vida.

A mi familia, que siempre han creído en mí y siempre me han dado ánimos para
seguir adelante con mis sueños.

A mis grandes amigos y compañeros de clases, con quienes compartí grandes

momentos y experiencias.

A todas las personas que han influenciado en mi vida de manera positiva y a todos
aquellos que de alguna manera contribuyeron en la realización de este proyecto,
hecho realidad.

ii
 AGRADECIMIENTOS

A través de este proyecto quisiera agradecer en primer lugar a Dios, por haberme
dado la fuerza y la inteligencia necesarios para sobrepasar todos los obstáculos.

También a mis padres, hermana, familiares y seres queridos por haber estado
conmigo y haber creído en mí.

De igual forma, quisiera agradecer la empresa Servicios Funerarios La Fe C.A.,

por darme la oportunidad de participar en el programa de pasantías y a los
empleados pertenecientes a la institución.

Además, quisiera agradecer a la casa de estudio Universidad Nororiental Gran

Mariscal de Ayacucho, por haberme dado la oportunidad de cursar la carrera de
Administración de Empresas con profesores de alta calidad, dispuestos a ayudar y
exigir al estudiante un alto nivel de rendimiento y calidad.

iii
 ÍNDICE GENERAL

DEDICATORIA...........................................................................................................ii
AGRADECIMIENTOS...............................................................................................iii
ÍNDICE GENERAL....................................................................................................iv
ÍNDICE DE GRÁFICOS, TABLAS Y ANEXOS.........................................................vi
RESUMEN................................................................................................................vii
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................8
FASE I9
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA............................................................................9
1.1. Identificación de la Empresa........................................................................9
1.2. Competidores y orientación al mercado.....................................................11
1.2.1. Principales competidores.....................................................................11
1.2.2. Mercado Objetivo.................................................................................11
1.3. Estructura Organizativa..............................................................................12
FASE II23
DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ORGANIZACIONAL OBJETO DE LA
PASANTÍA...............................................................................................................23
2.1. Planteamiento del problema.......................................................................23
2.2. Objetivos.....................................................................................................25
2.2.1. Objetivo General..................................................................................25
2.2.2. Objetivos Específicos..........................................................................25
FASE III26
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL Y ANÁLISIS DE RESULTADOS..................26
3.1. Identificación Teórica de la Herramienta....................................................26
3.1.1. Diagrama de Ishikawa (Causa – Efecto).............................................26
3.2. Aplicación de la herramienta gerencial......................................................28
3.3. Diagnóstico Organizacional........................................................................29
3.4. Análisis de resultados.................................................................................30
3.5. Construcción de estrategias para dar solución a la situación....................30
FASE IV32
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..........................................................32

iv
 4.1. Conclusión..................................................................................................32
4.2. Recomendación..........................................................................................33
FASE V34
DESCRIPCIÓN DE COMPETENCIAS....................................................................34
BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................35
CRONOGRAMA DE LAS ACTIVIDADES...............................................................36
ANEXOS..................................................................................................................37

v
 ÍNDICE DE GRÁFICOS, TABLAS Y ANEXOS

Gráfico #1
Ubicación de la empresa 9
Gráfico #2
Organigrama de la empresa 12
Gráfico #3
Diagrama de Causa – Efecto 28
Tabla #1
Diagrama de Gantt 36
Anexo #1
Diagrama de Causa – Efecto 37
Anexo #2
Diagrama de Causa – Efecto 38
Anexo #3
Diagrama de Causa – Efecto 39

vi
UNIVERSIDAD NORORIENTAL PRIVADA "GRAN MARISCAL DE AYACUCHO"
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

REVISIÓN DEL MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

ORGANIZACIONALES Y ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA
"SERVICIOS FUNERARIOS LA FE, C.A."
EL TIGRE, ESTADO ANZOÁTEGUI

Autor:
Enrique Alejandro Abreu Monasterios
Tutor Académico:
MSc. Alexander Medina

RESUMEN

La investigación se desarrolló enmarcada en el diseño de campo, tipo descriptivo y

permitió ejecutar una revisión completa y extensiva del Manual de Normas y
Procedimientos de la empresa Servicios Funerarios La Fe, C. A., ubicada en el
municipio Simón Rodríguez, El Tigre, Estado Anzoátegui. Para la recolección de la
información se empleó la observación directa y la revisión documental, así como la
realización de un diagrama de Causa – Efecto, y su posterior diagnóstico y análisis
de resultados. Dichos resultados revelan que la empresa presenta irregularidades
en las actividades desarrolladas debido a la falta de culturización con respecto al
uso del manual de normas y procedimientos. Por lo tanto, se plantea realizar
modificaciones al manual de normas y procedimientos, para incluir información
complementaria y especificaciones de cada área laboral que propague su uso y
aumente su alcance.

Palabras Clave: Manual de Normas y Procedimientos, Revisión, Procesos

administrativos y operativos, Capacitación, Técnicas de recolección de
información.

vii
 INTRODUCCIÓN

Todas las empresas que prevalecen deben obtener beneficios, pues esto les
permite crecer y desarrollarse, así como competir con otras empresas que se
pertenezcan al mismo rubro de producción y/o servicios.

Una empresa que no obtiene beneficios, a pesar de la buena voluntad de sus

gestores y empleados, debe gestionar perfectamente sus recursos, tanto
disponibles como obtenibles para alcanzarlos, manteniendo el equilibrio entre
ellos, para así contar con una administración eficiente que les permita mayor
productividad, competitividad, mantenimiento, calidad del servicio y la consecución
de sus objetivos a corto, mediano y largo plazo. Es por ello que las empresas
logran mayor productividad cuando cuentan con un adecuado uso de la
información de los procesos que manejan; entre las herramientas más valiosas
con las que cuentan las organizaciones, se encuentran los Manuales de Normas y
Procedimientos, los cuales son documentos que concentran de forma sistemática
una serie de elementos administrativos y operativos con el fin de informar y
orientar la conducta de los integrantes de la empresa, unificando los criterios de
desempeño y cursos de acción que deberán seguirse para cumplir con los
objetivos trazados.

Los manuales son considerados elementos de gran eficacia para la toma de

decisiones en la administración, ya que facilitan el aprendizaje y proporcionan la
orientación precisa que requiere la acción humana en cada una de las unidades
administrativas que conforman la empresa, fundamentalmente a nivel operativo,
pues son una fuente de información de orientación y ayuda que permite a los
empleados de la organización lograr la adecuada realización de las actividades
que se les ha encomendado.

Una vez dicho esto, la pasantía se realizó en la empresa Servicios Funerarios La

Fe, C.A., aplicando técnicas de recolección de datos, incluyendo la observación
directa y la revisión documental, así como la realización de un diagrama de Causa
–Efecto, y su posterior diagnóstico y análisis de resultados.

8
 FASE I

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1.

Identificación de la Empresa

 Razón Social
Servicios Funerarios La Fe, C. A. J-08002092-8

 Ubicación Geográfica
La empresa Servicios Funerarios La Fe C.A, sitúa su sede
administrativa en la 1ra calle sur edificio La Fe, Municipio Simón
Rodríguez, El Tigre, Estado Anzoátegui. A su vez, cuenta con tres
sucursales, dos ubicadas en la avenida Peñalver, Municipio Simón
Rodríguez y una en la avenida Fernández Padilla en el Municipio
San José de Guanipa.

Gráfico #1: Ubicación geográfica de la empresa.

 Objeto de la Empresa
Ofrecer, coordinar y prestar servicios funerarios de óptima calidad,
guardando la ética y la moral promulgadas en cada una de las
culturas a las cuales pertenecen los usuarios, y garantizar el más
amplio cubrimiento en todo el territorio nacional.

9
 Visión
Desde nuestra fundación la visión de Servicios Funerarios La Fe,
C.A., ha sido convertirnos en un modelo empresarial líder, exitoso y
comprometido al progreso continuo, mediante el servicio a las
familias que atraviesan por los diferentes conflictos que provoca la
irreparable pérdida de un ser querido.

Fuente: Manual de Normas y Procedimientos, Servicios Funerarios La Fe,

C.A. octubre de 2014

 Misión
Somos una compañía comprometida en prestar un servicio con alta
calidad moral y gran sensibilidad humana para satisfacer todas las
necesidades de nuestros clientes con integridad, dignidad y
seriedad, brindando consuelo en esos momentos tan difíciles, para
ello contamos con personal e infraestructura altamente calificados
que nos destacan en el sector funerario.

Fuente: Manual de Normas y Procedimientos, Servicios Funerarios La Fe,

C.A. octubre de 2014

 Objetivos Organizacionales
Proyectarse como una empresa líder, a nivel regional y nacional en
la prestación de servicios funerarios, así como la promoción y
comercialización en planes de seguros de previsión, con excelentes
estándares de calidad, acorde con las nuevas tecnologías y un
recurso humano altamente calificado, mediante alianzas
estratégicas; implementando para ello estrategias de gestión de la
calidad en venta de servicios de necesidad inmediata, con alto
sentido humano.

10
 Competidores y orientación al mercado

Principales competidores

 Servicios Funerarios La Amparo C.A.

 Servicios Funerarios Memoriales Cristo de José C.A.

 Servicios Funerarios Corazón de Jesús C.A.

Mercado Objetivo

Servicios Funerarios La Fe, C.A., es la empresa líder en servicios y

atención al momento de la defunción de un ser querido en la zona sur del
Estado Anzoátegui, dedicándose no solo al aspecto comercial sino también
al área social y sensible que se requiere en un momento tan difícil para
aquellos afectados.

11
 Estructura Organizativa

Junta directiva

Gerente
Presidente
Administrativo

Coordinación
Administrador Secretaria
de Compras

Coordinacion Coord. de
Coord. de Coord. de
de Recursos Mantenimient
Operaciones Ventas
Humanos o

de las Sedes
Personal de
Capilla de los Equipos
del Inventario

Asesores
funerarios Flota vehicular

Portero
Mantenimient
o Oficinas
Gráfico #2: Organigrama de Servicios Funerarios La Fe, C.A.

12
Cargo: Gerente Administrativo
Funciones y responsabilidades:

 Ejercer la plena representación jurídica, civil y comercial de la compañía.

 Designar los empleos que se necesiten, señalando respectivos sueldos y

atribuciones.

 Control de costos con relación al valor producido, principalmente con el

objeto de que la empresa pueda asignar a sus productos un precio
competitivo y rentable.

 Análisis de los flujos de efectivo producidos en la operación del negocio.

 El gerente interactúa con las otras gerencias funcionales para que la

organización opere de manera eficiente.

 Estará a cargo de todas las decisiones de negocios que tengan

implicaciones financieras.

 Negociación con proveedores, para términos de compras, descuentos

especiales, formas de pago y créditos. Encargado de los aspectos
financieros de todas las compras que se realizan en la empresa.

 Negociación con clientes, en temas relacionados con crédito y pago.

 Encargado de todos los temas administrativos de los empleados

relacionados con préstamos, descuentos, liquidaciones, vacaciones,
utilidades, entre otros.

13
  Supervisión de la facturación de ventas, la realización de los pagos de
impuestos y que todo se encuentre al día.

 Firmar los inventarios

 Hacer cumplir las normas y procedimientos establecidos en el reglamento

interno y en el manual de operaciones.

Personal a su cargo: Secretaria, Administrador, Coordinadores de Operaciones,

de Mantenimiento, de Compras, de Ventas y de Recursos Humanos.

Cargo: Personal Funerario

Funciones y responsabilidades

 Sacar cadáveres.

 Prestar servicios a domicilio.

 Traslados.

 Inhumaciones.

 Supervisar toda actividad que requiera el uso de un vehículo de la empresa.

 Retirar servicios a domicilio.

14
Cargo: Secretaria
Funciones y Responsabilidades:

 Atención a clientes.

 Realizar los cobros de los seguros foráneos.

 Manejo de caja chica.

 Manejo de suministros de oficina.

 Coordinación de los viajes de las diferentes personas. (asesores y

Gerentes).

 Elaboración de memos, cartas, obituarios. Constancias.

 Asistencia directa de Gerencia.

 Control del fax y correspondencia.

 Cobros a clientes de acuerdo al listado entregado por el Gerente.

 Mantener un control de los servicios básicos que hay que pagar.

15
Cargo: Administrador
Funciones y responsabilidades:

 Controlar las actividades de administración de una unidad, elaborando e

interpretando las herramientas contables, tales como: registros, estados de
cuenta, cuadros demostrativos, estados financieros, presupuesto y otras
necesarias para garantizar la efectiva distribución y administración de los
recursos materiales y financieros.

Cargo: Supervisor de Mantenimiento de sedes, equipos e inventarios

Funciones y responsabilidades:

 Definir las metas a alcanzar dentro de los objetivos y políticas previamente

acordadas con la alta gerencia de la empresa y establecer los
procedimientos para encarar el mantenimiento y para la recopilación,
procesamiento, divulgación de datos y formulación de los Informes
correspondientes.

Cargo: Supervisor Mantenimiento de la Flota vehicular

Funciones y responsabilidades:

 Garantizar confiabilidad en el funcionamiento de la flota.

 Revisión diaria de las unidades.

 Atender los reportes de fallas.

 Tener criterio para evaluar y solucionar la falla.

 Buscar presupuestos para los repuestos.

16
  Entregar a la persona encargada de las cuentas por pagar las facturas de
deudas relacionadas con repuestos.

 Pasar un informe semanal de las actividades de mantenimiento.

 Hacer cumplir el manual de procedimientos con respecto a su área.

 Hacer reportes del personal en caso de mal manejo de las unidades al

departamento de recursos humanos.

Cargo: Chofer
Funciones y responsabilidades:

 Garantizar el buen uso y funcionamiento del vehículo asignado al momento

de realizar sus funciones.

 Revisión diaria de las unidades.

 Realizar los reportes de fallas inmediatamente que ocurran a sus

supervisores.

 Pasar un informe semanal de las actividades realizadas en dicho vehículo.

 El vehículo debe ser utilizado única y exclusivamente para realizar labores

propias de la empresa.

 Se le asignará una unidad vehicular a tiempo completo únicamente los días

que deba prestar servicios de guardia, el resto del tiempo el vehículo debe

17
 pernoctar diariamente en los estacionamientos de la empresa una vez
finalizada la jornada laboral.
Cargo: Coordinador de Operaciones
Funciones y Responsabilidades:

 Estará encargado de la coordinación del personal y cualquier actividad

pertinente a la coordinación de las actividades relacionadas con los
servicios que presta la empresa.

Cargo: Coordinador de Ventas

Funciones y responsabilidades:

 Dar presupuestos a los clientes que así lo soliciten.

 Realizar la Cobranza de ventas realizadas.

 Recepción de la documentación de los fallecidos y familiares o algún otro

documento en caso de que sea un seguro.

 Realizar un informe de los servicios prestados cantidades por ventas,

asegurados y montos que se estén por cobrar.

 Monitorear el departamento. Es misión del Gerente de Ventas velar porque

todo el procedimiento de ventas, se esté llevando cabo de la forma idónea y
que sus representantes sean buenos ciudadanos corporativos.

 Informar al departamento de compras de cualquier faltante en el material.

 Realizar facturas que el cliente solicite.

18
Cargo: Coordinador de Compras
Funciones y Responsabilidades:

 Recepción de inventario de los ataúdes, material de cafetín, material de

oficina.

 Buscar presupuestos de los materiales en diferentes proveedores tomando

en cuenta costos y calidad.

 Monitorear que el material de cafetería y oficina este completo.

 Realizar las compras de todo lo pertinente a la empresa.

 Realizar informes de las compras realizadas semanalmente.

 Control de créditos de proveedores.

 Realizar fichas de proveedores, representantes, transportistas, vendedores.

Cargo: Coordinador de Recursos Humanos

Funciones y Responsabilidades:

 Asesorar y participar en la formulación de la política de personal.

 Dar a conocer el manual de procedimientos, reglamento interno y asegurar

que se cumpla por completo.

 Establecer el perfil y diseño de puestos.

19
  Reclutar y seleccionar al personal.

 Desarrollo y gestión de la estructura y política salarial.

 Desarrollo y gestión de la política y administración de beneficios sociales.

 Ofrecer facilidades adecuadas para la capacitación del personal, dentro del

rango superior de la política de personal de la empresa.

 Mantener todos los registros necesarios concernientes al personal.

 Recibir quejas, sugerencias y resolver los problemas de los trabajadores en

primera instancia.

 Hacer la evaluación del desempeño de los trabajadores.

 Recepción de reportes de mantenimiento y rendimiento del personal.

 Entrega los permisos o licencias justificadas a los trabadores.

 Supervisa que se cumplan con los horarios y guardias establecidas.

Cargo: Personal de Capilla

Funciones y Responsabilidades:

El personal de capilla estará encargado de los servicios funerarios en capilla.

Actividades detalladas:

 Servir cenas y desayunos.

20
  Limpieza del lugar de trabajo.

 Aseo de sanitarios.

Cargo: Vigilante
Funciones y responsabilidades:
 Ejercer la vigilancia y protección de bienes muebles e inmuebles, así como
la protección de las personas que puedan encontrarse en los mismos.

 Supervisión de los puestos de estacionamientos pertenecientes a la

empresa.

 Recibir a los clientes e indicarles el lugar de la oficina a la cual soliciten ir.

 Realizar depósitos en los diferentes bancos.

 Atender cualquier solicitud del área administrativa.

 Recibir el material del proveedor.

 Prestar colaboración en las áreas de operaciones de ser necesario.

Cargo: Personal de Mantenimiento

Funciones y responsabilidades:

 Proporcionar el servicio de cafetería a empleados y visitantes.

 Realizar todas las labores de mensajería local.

21
  Realizar la limpieza de todas las instalaciones y estar pendiente del
mantenimiento integral de la infraestructura.

Actividades Principales:

 Abrir las oficinas y hacer la limpieza de las mismas.

 Preparar el café y las demás bebidas.

 Realizar la limpieza de la sede principal.

 Realizar la limpieza del depósito de materiales de cafetería 2 veces por

semana.

22
 FASE II

DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ORGANIZACIONAL OBJETO DE LA

PASANTÍA

1.

Planteamiento del problema

Hoy en día las empresas no dependen sólo de realizar un buen trabajo, se

requiere excelencia si se espera obtener éxito en el mercado, el cual, como
es normal, se encuentra en constante y rápido crecimiento.

En ésta época en que las organizaciones se encuentran bajo la existencia

de un mercado competitivo, donde la eficiencia es una fortaleza muy
importante para su permanencia en el tiempo, es a través de ella que se
demuestra el rendimiento y buen desempeño de las actividades ejecutadas
por el capital humano dentro de la organización lográndose así las metas
propuestas.

Si las organizaciones no cuentan con las herramientas administrativas y

gerenciales adecuadas, se corre el riesgo de sufrir consecuencias como las
sobrecargas de actividades, descontrol y bajo rendimiento en las
actividades, lo que acarrearía retraso en las labores asignadas y falta de
veracidad en la información de la empresa.

Es por esto que el crecimiento de las organizaciones no solo se mide por el

número de clientes, ni por las grandes inversiones efectuadas o por la
expansión de su estructura dentro de un mercado; sino mediante las
estrategias, conocimientos, educación, experiencia y destreza desarrolladas
y aplicadas por su personal, en cuanto a gestiones y buen desempeño de
tareas.

En las organizaciones lo ideal es que todas las funciones sean ejecutadas

de acuerdo a las normas y procedimientos establecidos por las líneas de

23
mando, lo que permite al personal dentro del departamento cumplir sus
labores de manera correcta y precisa, evitando así la pérdida de tiempo y
desvío de los objetivos.

Estas normas y procedimientos se encuentran establecidos en manuales

administrativos, que, de acuerdo a algunos autores se define de la siguiente
manera:

 "Una expresión formal de todas las informaciones e instrucciones

necesarias para operar en un determinado sector; es una guía que
permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos del
personal operativo". (Continolo, G., 2006)

 "Son por excelencia los documentos organizativos y herramientas

gerenciales utilizadas para comunicar y documentar los
procedimientos contables y no contables. Consiste en la
organización lógica y ordenada de todos los procedimientos
identificados, bajo el esquema de una especie de libro actualizable".

A través de esta herramienta se orienta y facilita el acceso de información

de los cursos de acción a los miembros de la organización.

En la empresa Servicios Funerarios la Fe, C. A, los procedimientos

administrativos y operativos llevados a cabo no se ejecutan de la forma más
efectiva, debido a la falta de acatamiento del Manual de Normas y
Procedimientos por parte de algunos de los empleados, es decir que, dicho
personal desconoce la existencia del Manual de Normas y Procedimientos;
en caso contrario, no es aprovechado adecuadamente, lo que en
consecuencia genera desorganización, variaciones en la productividad y
modificaciones en los métodos de trabajo.

Lo antes mencionado ha permitido plantear la realización de una inspección

de dicho manual, con la finalidad de determinar las causas y ofrecer

24
 soluciones que ayuden a mejorar las operaciones llevadas a cabo en la
empresa Servicios Funerarios La Fe, C.A.

Objetivos

Objetivo General

Ejecutar una revisión completa y extensiva del Manual de Normas y

Procedimientos de la empresa Servicios Funerarios La Fe, C. A., ubicada
en el municipio Simón Rodríguez, El Tigre, Estado Anzoátegui.

Objetivos Específicos

 Inspeccionar el Manual de Normas y Procedimientos vigente.

 Generar un diagnóstico que permita identificar las fortalezas y

debilidades existentes en el Manual de Normas y Procedimientos.

 Formular correcciones y modificaciones en el Manual de Normas y

Procedimientos que permitan al usuario un mejor entendimiento del
flujo de los procedimientos.

25
 FASE III

DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

2.

Identificación Teórica de la Herramienta

Diagrama de Ishikawa (Causa – Efecto)

Para poder analizar los problemas que posee la empresa Servicios

Funerarios La Fe C.A, en su cadena de valor, se utilizará el diagrama de
Causa – Efecto.

El diagrama de Ishikawa es una de las 7 herramientas estadísticas básicas

para el control de calidad, que sirve para apoyar la metodología de solución
de problemas mediante la representación gráfica entre los factores que
propician un determinado problema y dicho problema.

El Dr. Kaoru Ishikawa concibió en el año 1943 el Diagrama de Causa –

Efecto. Para muchos es conocido como Diagrama de Ishikawa o Diagrama
“Espina de Pescado”. La función de este diagrama es facilitar el análisis de
problemas y sus soluciones. Mayoritariamente es usado en la calidad de los
procesos, en productos y prestación de servicios. La principal ventaja de
este diagrama es su cualidad participativa, es decir, pueden colaborar
varias personas a través de una lluvia de ideas (brainstorming) y
participación directa.

Se compone de una línea horizontal y una serie de líneas oblicuas –como

las espinas de un pez– adjuntas, las cuales representan las causas que
conducen al problema a tratar. A su vez, cada una de estas líneas que
representa una posible causa, recibe otras líneas perpendiculares que

26
representan las causas secundarias. Cada grupo formado por una posible
causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman un
grupo de causas con naturaleza común.

Procedimiento para desarrollar un diagrama de Causa – Efecto:

Para empezar, se decide qué característica de calidad, salida o efecto se

quiere examinar y continuar con los siguientes pasos:

1) Hacer un diagrama en blanco.

2) Escribir de forma concisa el problema o efecto.

3) Escribir las categorías que se consideren apropiadas al problema:

máquina, mano de obra, materiales, métodos, son las más comunes
y se aplican en muchos procesos.

4) Realizar una lluvia de ideas (brainstorming) de posibles causas y

relacionarlas con cada categoría.

5) Preguntarse ¿por qué? a cada causa, no más de dos o tres veces.

¿Por qué no se dispone de tiempo necesario? ¿Por qué no se
dispone de tiempo para estudiar las características de cada
producto?

6) Empezar por enfocar las variaciones en las causas seleccionadas

como fácil de implementar y de alto impacto.

27
Aplicación de la herramienta gerencial

Gráfico #3: Diagrama de Causa – Efecto “Aplicación del manual de

normas y procedimientos””. Elaboración Propia

28
 Diagnóstico Organizacional

Por medio del análisis y del diagrama de causa – efecto se han podido
identificar los problemas que más afectan en la competitividad de la empresa.

Se plantea mejorar el manual de normas y procedimientos con el objeto de

facilitar y optimizar los procesos que se llevan a cabo en la empresa Servicios
Funerarios La Fe, C.A; estableciendo lineamientos que minimicen las fallas, el
descontrol y/o desorganización existente en la institución.

Para reforzar el manual de normas y procedimientos se realizó un estudio

utilizando la observación y revisión documental de la empresa, así como
también la aplicación de un instrumento gerencial, en este caso el Diagrama de
Causa–Efecto, a través del cual se obtienen las causas del problema que
afecta a la misma; mediante la aplicación de esta herramienta, se facilita el
planteamiento de propuestas que provea soluciones a cada una de las causas
que originan dicho problema.

Una vez planteados los objetivos del informe y se ha establecido contacto

directo con la realidad objeto del estudio, se diagnostican los procesos llevados
a cabo actualmente en la organización.

Se pudo observar que la principal problemática que afecta a la empresa es la

falta de motivación en la aplicación del manual de normas y procedimientos,
pues carece de total accesibilidad en la expresión de las ideas.

Por otro lado, se apreció que las máquinas operativas no se aprovechan ni se

desenvuelven en su máximo potencial, esto aunado a fallas del servicio de

29
 internet, afecta de manera directa la eficacia de la atención al cliente y produce
irregularidades en la comunicación y el traspaso de documentos.

Análisis de resultados

Los manuales de normas y procedimientos son documentos que sirven como

medios de comunicación y coordinación que permiten registrar y transmitir
información en una empresa de forma ordenada y sistemática; esto incluye, las
instrucciones y lineamientos que se consideren necesarios para el mejor
desempeño de sus tareas.

Es por esto que, al tomar en cuenta la información obtenida mediante el

diagrama de causa – efecto aplicado a la empresa Servicios Funerarios La Fe,
C.A., se ha determinado que, efectivamente, un segmento de los
procedimientos administrativos y operativos que se llevan a cabo en la
organización presentan irregularidades y no alcanzan la mayor efectividad a
causa del desaprovechamiento del manual que ya se encuentra establecido.

Se detectó la necesidad de reforzar la información contenida en dicho manual,

con la finalidad de elaborar una guía de mayor practicidad y accesibilidad, que
incluya los lineamientos a seguir de forma detallada y que sirva de soporte en
la capacitación, tanto a aquellos que ya se encuentren familiarizados con los
detalles de sus labores como al personal que no y a futuros empleados.

1.
2.
2.1.
2.2.

30
2.3.
2.4.

Construcción de estrategias para dar solución a la situación

diagnosticada

Teniendo en cuenta los resultados arrojados por el diagnóstico, a través del

cual se ha identificado el problema y determinado las causas del mismo, se ha
evaluado el impacto que genera sobre la organización y se ha diseñado una
serie de estrategias y actividades que permitan solucionar la situación que
perjudica a la empresa:

 Reforzar la información contenida en el manual de normas y

procedimientos, desarrollando un plan formal de procedimientos de
actividades por cada área que sirva como herramienta de apoyo accesible;
con lo cual se pretende incrementar el desempeño del personal, así como
también la eficiencia y eficacia de los procesos administrativos y
operacionales.

o Incluir dentro de los procedimientos de inducción del personal el

programa de capacitación.

o Analizar el sistema de capacitación y entrenamiento interno que

maneja la empresa para reforzar el programa y su contenido
ajustados a las normas y políticas de la empresa.

31
 FASE IV

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
3.
3.

Conclusión

En el marco del proceso de globalización por el que atraviesan la mayoría de

las empresas hoy en día, se han comenzado a desarrollar cambios a nivel
organizacional, los cuales conllevan a cuestionar la manera como se están
manejando los procesos internos dentro de las organizaciones y cómo se
deben afrontar las adversidades dentro de un mercado tan exigente.

Como resultado, cada vez son más las empresas que deciden invertir la mayor
parte de sus recursos en revisar los procesos administrativos con el fin de
ubicar las fallas en los departamentos y utilizar las herramientas necesarias
para corregirlas.

En base a lo antes mencionado, se decidió evaluar los procesos

administrativos y operativos llevados a cabo en la empresa Servicios
Funerarios La Fe, C.A., haciendo especial énfasis en la aplicación del manual
de normas y procedimientos, a través de este informe de pasantías, tomando

32
como base los resultados obtenidos de la aplicación del Diagrama de Causa –
Efecto, se puede deducir que la empresa presenta tergiversaciones en las
labores llevadas a cabo debido a la falta de culturización con respecto al uso
del manual de normas y procedimientos.

Recomendación

Luego de haber abarcado los capítulos y culminado la elaboración del presente

informe de pasantías es preciso plantear una serie de recomendaciones
finales, las cuales servirán de complemento a los resultados obtenidos:

 En primer lugar, es necesario realizar una serie de modificaciones en el

manual de normas y procedimientos, incluyendo información
complementaria y especificaciones de cada área laboral, con la finalidad de
mitigar problemas administrativos y operativos que se evidencian en la
empresa.

Luego de realizar tales modificaciones, se deben tomar en cuenta las

siguientes consideraciones:

o Mantener en constante actualización el manual de normas y

procedimientos con el fin de modernizar los procesos.

33
 o Brindar cursos de capacitación a todos los empleados para que
actúen acorde al manual de normas y procedimientos; y promover el
apego a las normas y procedimientos establecidos.

o Mantener en todo momento el manual a disposición de los

empleados.

o Total, cumplimiento de cada lineamiento, manteniendo las

excepciones a raya.

o Hacer seguimiento de todas las actividades para evaluar los

resultados obtenidos.

FASE V

DESCRIPCIÓN DE COMPETENCIAS

La Pasantía Profesional es una actividad académica de naturaleza práctica que

realiza el estudiante para aplicar los conocimientos propios de la carrera que
cursa y que le permiten vincularse con el ejercicio profesional, así como
adquirir nuevas competencias que lo habiliten para desempeñarse
exitosamente en situaciones cambiantes y exigentes.

La pasantía se realizó en la empresa Servicios Funerarios La Fe, C.A., a lo

largo de dieciséis (16) semanas; durante el transcurso de la misma se pudo
demostrar la importancia que acarrea la utilización y el correcto seguimiento
del manual de normas y procedimientos, dado que lo contrario conlleva a la
mala ejecución de los procesos que se efectúan en la organización, afectando
un sinfín de operaciones internas de manera directa e indirecta.

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 Dentro de las competencias obtenidas y consolidadas a lo largo de la pasantía
se pueden destacar:

 La capacidad de adquirir, evaluar, organizar, interpretar y comunicar

información.
 Comprender la operación de sistemas sociales, organizacionales y
tecnológicos; así como monitorear y corregir desempeños, diagnosticar
desviaciones y corregir fallas de funcionamiento.

BIBLIOGRAFÍA

(Mayo de 2007). Obtenido de SENIAT: http://rrhh.seniat.gob.ve/archivos/Estandar_

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Universidad Politécnica de Valencia.
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Diagnostico-Organizacional-elementos.html
Villanueva, V. (s.f.). Manual paramétrico de funciones, evaluación del desempeño,
recursos humanos.

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 CRONOGRAMA DE LAS ACTIVIDADES

Tabla #1: Diagrama de Gantt. Elaboración Propia.

Actividades Tiempo de duración

Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Semanas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Bienvenida a la empresa.
Inducción
Entrevista con el departamento
de recursos humanos.
Aclimatación con el manual de
normas y procedimientos.
Planteamiento del problema y
formulación de los objetivos.
Recolección de información
Análisis de datos
Procesamiento de la información
Desarrollo del informe y
aplicación de la metodología
Culminación de la pasantia

__________________ __________________ __________________

Lcdo. Daniel Guzmán------- ---- -Enrique A. Abreu M. Lcdo. Alexander Medina
Tutor Empresarial Pasante Tutor Académico

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ANEXOS

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40
41