NEGOCIACIÓN EN SITUACIONES DE

CRISIS.

Coach Int. En Negociación: Lic. Nicolas F. Rabadan.-

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 COMUNICACIÒN
Comunicación
› Escuchar: significa llegar a la otra persona y alcanzar lo que dice, recogiendo todos sus
apuntes verbales y no verbales.
Para una buena capacidad de escuchar es necesario tener en cuenta:
› Mantener el contacto visual. | No interrumpir al que habla.
› Mantener abierto el diálogo. | Demostrar armonía.
› Hacer preguntas sobre el tema de la entrevista.
› Con la actitud demostrar interés en el tema y la persona.
› No enojarse por las opiniones de la otra persona.
› Repetir lo que el otro dijo, para darle a entender que escuchó y entendió
 COMUNICACIÒN
Para hablar se debe tener en cuenta:
› Recordar que el tono de la voz y las acciones comunican tanto como las palabras.
› Respetar los sentimientos de las personas.
› Explorar y comprender el problema, no atacar al interlocutor.
› Evitar la ironía, apodos e indirectas.
› Mantener el tema sin perder el hilo.
 COMUNICACION
Para hablar se debe tener en cuenta:
› Evitar las generalizaciones.
› Enfatizar el tema central de la entrevista.
› Distinguir entre hecho y opinión.
› No regañar, ni gritar, ni enjuiciar al interlocutor.
› Repetir lo que el entrevistado dijo para darle a entender que se escuchó y
entendió.
.
 LENGUAJE CORPORAL
› Lenguaje corporal
Lenguaje no verbal: Lo evidenciamos en los gestos, posturas y expresiones faciales. Las
expresiones faciales pueden transmitir una actitud de sinceridad, sobresalto, sorpresa, humor,
pesar, interés. El tono de la voz, las inflexiones en la forma de expresarse, el uso de las palabras
y otros sonidos puede reflejar una comunicación significativa e interesante o de monotonía.
 LENGUAJE CORPORAL
Factores que influyen en el lenguaje no verbal
Psicológicos: De acuerdo a las estadísticas, el 85% de las personas sabemos la diferencia
entre lo bueno y lo malo.
› Se tienen reacciones específicas y observables cuando se sabe que lo que se hace es malo.
› Se tiene reacciones específicas y observables cuando se hace algo o algo pasa contrario a
los valores.
› Se tiene reacciones específicas cuando algo causa ansiedad.
› La ansiedad se puede observar en las reacciones físicas.
 LENGUAJE CORPORAL
Factores que influyen en el lenguaje no verbal
Fisiológicos:
› Síndrome de enfrentar o escapar. Es innato en los seres humanos que cuando se enfrentan
al peligro o confrontaciones emocionales, generan respuestas en forma química y física
como parte de la preparación del cuerpo para pelear o huir de estas amenazas.
 LENJUAGE CORPORAL
Tipos de lenguaje corporal
› Kinético. Se expresa mediante la motricidad de la cabeza, manos, brazos, tronco, cuerpo,
cuerpo entero, piernas y piel. Lo evidenciamos en los gestos, posturas ambulaciones y
expresiones faciales.
› Gestual. Todo ser humano gesticula en una forma particular cuya normalidad es fácil de
evidenciar. Cuando los gestos son anormales, el entrevistado experimenta incomodidad y
aumenta su ansiedad como síntoma de estar mintiendo. Cuando los gestos no corresponden
con el contexto de la conversación y del medio ambiente, pueden ser interpretados como
indicadores de estrés o mentira.
 PNL
Programación neurolingüística.
› La Programación Neurolingüística (PNL) surgió de la integración de la psicología y la
lingüística. Todos nosotros usamos nuestros sentidos para procesar, evaluar y responder al
mundo y sus acontecimientos, los tres sentidos básicos que utilizamos para procesar, percibir
y recordar nuestro mundo y sus acontecimientos son: el sentido visual (vista), auditivo (oído,
sonido) y cinestésico o emotivo (sentimientos, emociones).
Lenguaje Corporal
COMUNICACIÓN NO VERBAL:
› Es aquella que se trasmite por medio de movimientos, gestos o posturas.
› Se estima que solo el 7% de la información se atribuye a palabras, mientras que el 55% es
Lenguaje Corporal (gestos, expresiones, apariencia, mirada, posturas, etc.) y el 38% a la voz
(entonación, resonancia, tono, etcétera).
› Con el Lenguaje Corporal es posible analizar las emociones que se transmiten a través de
los diversos movimientos.
› Del Lenguaje Corporal, las posturas son tal vez las manifestaciones más fáciles de observar
e interpretar, reflejan actitudes ante determinadas situaciones. Reconocer los mensajes que
se intentan transmitir a través de la Comunicación No Verbal es de gran importancia para el
hombre de seguridad.
› Las conductas más importantes de la comunicación no verbal son: La kinesia, la
proxémica y paralingüística.
Lenguaje Corporal
KINESICA
› La importancia de saber interpretar el lenguaje corporal es indudable, pero para un
profesional de la seguridad (pública o privada) es imprescindible.
› Así tener conceptos claros de KINESICA es de gran utilidad para el personal operativo de
seguridad privada, tales como los escoltas que deben realizar una avanzada a un entorno
concreto como para el vigilante de seguridad que presta servicio en un centro comercial a la
hora de detectar un posible delincuente; como así también ayuda a reforzar la comunicación
verbal del vigilador, ya que cualquier expresión o cualquier gesto que realicen pueden tener
consecuencias en el interlocutor, y dependiendo de esta comunicación y sobre todo de la
conversación no verbal, se puede lograr un gran éxito o un gran fracaso en el diálogo.
Lenguaje Corporal
La Postura Corporal
Dentro del lenguaje no verbal se habla de posturas abiertas o cerradas. Las primeras se tratan
de aquellas posturas en donde no hay barreras como los brazos o las piernas entre un
interlocutor y otros, caso contrario en las posturas cerradas, en donde por ejemplo se usan
los brazos cruzados para aislar o proteger el cuerpo (de forma inconsciente en muchos
casos).
Además es importante que el agente de seguridad privada considere las posiciones ideales para
hablar de acuerdo al caso, por ejemplo:
❖ En situaciones competitivas: frente a frente
❖ Para ayudar o cooperar: Al lado
❖ Para platicar: En ángulo recto
Lenguaje Corporal
Postura de la cabeza
› Movimientos de lado a lado: negación.
› Movimientos hacia arriba y abajo: asentimiento.
› Arriba: neutral o evaluación.
› Inclinada lateralmente: interés
› Inclinada hacia abajo: desaprobación, actitud negativa.
Lenguaje Corporal
Postura de los brazos:
› Cruce standard: postura defensiva, también puede significar inseguridad.
› Cruzarlos manteniendo los puños cerrados indica señal de defensa y hostilidad.
› Cruzar los brazos tomándose los brazos es una muestra de restricción.
› Brazos cruzados con pulgares hacia arriba: postura defensiva pero que a la vez quiere
transmitir orgullo.
› Unir las manos por delante de los genitales: en los hombres proporciona sensación de
seguridad en situaciones en que se experimenta vulnerabilidad.
Lenguaje Corporal
Postura de los brazos:
› Entrelazar los dedos de ambas manos: transmite una actitud reprimida, ansiosa o negativa.
› Sujetar la otra mano por la espalda: es un intento de controlarse a uno mismo, por lo tanto
expresa frustración o un intento de disimular el nerviosismo.
› Mostrar los pulgares por fuera de los bolsillos: confianza y autoridad frente mujeres que les
atraen, o agresividad en una situación conflictiva.
Lenguaje Corporal
Postura de las piernas
› Cruce standard: actitud defensiva.
› Cruce en 4 (“en indio”): competencia, discusión.
› Cruce estando de pie: incomodidad, tensión.
› Cruzar los tobillos: se usa para disimular una actitud negativa.
› Piernas muy separadas: es un gesto básicamente masculino que quiere transmitir
dominancia y territorialidad.
Lenguaje Corporal
Consideraciones importantes a tener en cuenta:
› Si uno se inclina demasiado hacia la otra persona, estará invadiendo su espacio personal.
› En el lenguaje corporal una postura encogida significa aburrimiento.
› Posición relajada con brazos y piernas ligeramente abiertas: auto confianza y seguridad.
› Acercarse más de lo debido o un cuerpo rígido puede demostrar agresividad.
› Mostrase con una postura erguida: seguridad, valor e importancia en lo que se hace.
› Manos en la cintura: desafío, agresividad.
› Indicar con el dedo: desafío.
› Una persona sentada con brazos y piernas cruzados es alguien que se ha retirado totalmente
de la conversación
Lenguaje Corporal
Los Gestos
› Los gestos son ampliamente utilizados dentro del lenguaje corporal.
› El ser humano se pasa todo el día haciendo gestos con todas las partes de su cuerpo, son
tantos, que hasta pasan desapercibidos.
Lenguaje Corporal
Veamos:
› Exhibir las palmas: verdad, honestidad, lealtad.
› Frotarse las palmas: expectativa positiva.
› Frotar el pulgar contra el índice: interés por el dinero.
› Mantener los dedos entrelazados: frustración, actitud negativa.
› Manos tomadas detrás de la espalda: superioridad, autoridad, seguridad.
› Manos detrás de la cabeza: actitud dominante, de superioridad.
› Apoyar la cabeza en la mano es una señal típica de aburrimiento.
› Acariciarse la barbilla significa que está tomando una decisión, acariciarse la nuca: enojo o frustración.
› Darse una palmada en la frente o nuca señal de que algo se olvido.
Lenguaje Corporal
La Mirada
La mirada tiene una importancia enorme.
¿Qué nos dicen nuestros ojos?
› Cuando las pupilas se dilatan es indicativo de interés y atracción. Cuando lo que esta frente a
nosotros es interesante, tus pupilas crecerán.
› Contracción de pupilas: mentira, enojo.
› Si se parpadea mucho es seña de nerviosismo e inquietud, cuanto menos se parpadee
significa que el estado de tranquilidad es mayor.
› El contacto ocular puede decir mucho. No solo demuestra confianza y control, sino que en
relación a la cantidad de veces que miramos a la otra persona y mantenemos el contacto,
demuestra interés, atención y relevancia, además de darle un significado más profundo a
todo lo que se dice.
› Mirada de reojo: seducción, interés, curiosidad.
Lenguaje Corporal
La Sonrisa
› Se utiliza generalmente para expresar felicidad, alegría, simpatía o para disimular
hipócritamente una situación incómoda.
› Una sonrisa ligera: expresa inseguridad, duda y falta de confianza.
› Una sonrisa sencilla pero intensa, la persona está pasando un rato agradable.
› La sonrisa superior transmite un mensaje de satisfacción al ver a alguien o al recibir algo.
Esta es la sonrisa donde se todos los dientes quedan al descubierto.
› Una sonrisa amplia denota mucha alegría y placer, se acompaña de una mirada estrecha.
› Una sonrisa con carcajada incluida es contagiosa, suele darse entre grupos de personas o
cuando alguien realmente se está divirtiendo
Lenguaje Corporal
El carácter según el lenguaje corporal
› Existen señales que de acuerdo a los estudios de la kinesica muestran características
propias de comportamientos característicos en individuos.
– Agresividad: Tiende a cerrar los puños fuertemente. El cuerpo se mantiene rígido. Señala
con el dedo. Contacto visual prolongado. Se acercar demasiado a la otra persona
– Manipulación: Gestos exagerados. Tono de voz muy dulce. Exceso y abuso de contactos
físicos con la otra persona (Ej: mano en el hombro). Sobreactúa sus movimientos
– Sumisión: Taparse la boca o parcialmente la cara. Imitar el tono de voz o estado de ánimo de
la otra persona. Poco contacto visual. Risa nerviosa. Asiente constantemente
– Autoconfianza: Postura erguida pero relajada. Contacto visual directo pero con pequeñas
retiradas. Gestos calmados. Tiene los brazos y piernas con una postura ligeramente abierta.
Mantiene una distancia apropiada
Lenguaje Corporal
PROXEMICA. Estudia las relaciones entre las personas y quienes les rodean así como las
distancias con los objetos que están a la mano durante los procesos de interacción humana.
› Distancia íntima: Es la distancia que se da entre 15 y 45 centímetros. Para que se dé esta cercanía, las
personas tienen que tener mucha confianza y en algunos casos estarán emocionalmente unidos, pues la
comunicación se realizará a través de la mirada, el tacto y el sonido. Es la zona de los amigos, parejas,
familia, etc. Dentro de esta zona se encuentra la zona inferior a unos 15 centímetros del cuerpo, la
llamada zona íntima privada.
› Distancia personal: Se da entre 46 y 120 cm. Estas distancias se dan en la oficina, reuniones,
asambleas, fiestas, conversaciones amistosas o de trabajo.
› Distancia social: Se da entre 120 y 360 centímetros. Es la distancia que nos separa de los extraños. Se
utiliza con las personas con quienes no tenemos ninguna relación amistosa, la gente que no se conoce
bien.

› Distancia pública: Se da a más de 360 centímetros y no tiene límite. Es la distancia idónea para dirigirse
a un grupo de personas. El tono de voz es alto y esta distancia es la que se utiliza en las conferencias,
coloquios o charlas.
Lenguaje Corporal
› Para el agente de seguridad privada el estudio de la Proxémica es muy importante ya que
durante un proceso de entrevista se podrán observar cambios en las distancias zonales del
sujeto evaluado conforme haya cambios en su estado anímico y conforme los temas tratados
vayan evolucionando.
› Mientras que regularmente un individuo que este hablando con la verdad durante un proceso
de entrevista tenderá a ir cerrando la distancia zonal con su interlocutor, un individuo que
este ocultando información valiosa o que este mintiendo tenderá a abrir esta distancia zonal
especialmente al tratar los temas que le estén causando algún tipo de incomodidad.
› Mientras que un individuo en un estado anímico de ira tendera a invadir con su cuerpo y
extremidades superiores de una forma agresiva el espacio personal de su interlocutor para
mantenerlo “a raya”, un individuo en un estado anímico de
aceptación permitirá que su interlocutor se acerque a su zona
intima e incluso podrá llegar a permitir el contacto físico.
Lenguaje Corporal
PARALINGÜISTICA
› Cuando nos comunicamos verbalmente, empleamos un determinado tono y timbre de voz, un
volumen más alto o más bajo, hablamos rápido o despacio, hacemos pausas, etc.
› Se trata de características que no pueden ser consideradas como verbales, ya que dependen
de circunstancias del emisor como son sus emociones o sus intenciones al emitir el mensaje
y que conforman el denominado comportamiento paralingüístico.
Tono de voz
› El tono de la voz, que puede modularse mediante la tensión de las cuerdas vocales, es un
factor que relaciona el sentimiento y la expresión que empleamos, esto es, lo que sentimos y
lo que verbalizamos.
› Emplearlo bien es fundamental para transmitir a nuestro interlocutor exactamente aquello que
queremos, ya que emplear un tono de voz inadecuado puede distorsionar el significado del
mensaje que transmitimos.
Lenguaje Corporal
PARALINGÜISTICA
Tono de voz
Distinguimos tres tonos al hablar:
› Ascendente: expresa duda, indecisión o interrogación
› Descendente: transmite firmeza, determinación y confianza
› Mixto: sugiere ironía y sarcasmo.
Lenguaje Corporal
Ritmo
› El ritmo es la fluidez verbal con la que se expresa una persona o, lo que es lo mismo, el
número de palabras por minuto que dice.
› Para que nuestro mensaje sea entendible, debemos emplear un ritmo de entre 100 y 150
palabras por minuto.
Volumen
› El volumen de la voz se relaciona con la intensidad con la que hablamos. Lo empleamos para
poner énfasis, regular e incluso alterar un proceso de comunicación.
Generalmente, un volumen bajo nos indicará timidez, sumisión o tristeza. Por el contrario, un
volumen alto transmite autoridad, seguridad en uno mismo o dominio de una situación.
El vigilador debe tener en cuenta que: El volumen de la voz ha de adecuarse a las
características del entorno concreto, al número de interlocutores que hay o al tipo de
actividad que estemos realizando.
Lenguaje Corporal
Silencios
› Los silencios son pausas realizadas en la comunicación verbal. Hay ocasiones en que es
necesario no decir cosas para poder expresar otras. Los silencios se pueden interpretar de
forma positiva o de forma negativa.
Timbre
› El timbre de voz es el registro que nos permite distinguir a una persona de forma inmediata.
› Se suelen distinguir cuatro grados de timbres: muy bajo; medio-bajo; alto y muy alto
Fundación Para la Integración Estratégica
de Profesionales de la Seguridad y Afines
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