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Antes de entrar en el tema del lenguaje del cuerpo en la prestacin del servicio, es

importante definir lo que es lenguaje y servicio.


Lenguaje: Capacidad humana de emplear sonidos articulados para comunicarse, cualquier
mtodo de comunicacin por medio de signos, seales y otros. Manera de expresarse.
Servicio: Tiene muchos significados pero todos sobre la accin de prestarle atencin a
clientes en un comercio y de ser til para un fin.
El cuerpo es un reflejo de nuestras sensaciones internas, a veces nos delata, otras nos
esconde. El lenguaje corporal no es ms que todo lo que se transmite por medio de
movimientos o gestos. El cuerpo tiene su propio lenguaje, es un idioma mudo, pero tan
expresivo que comunica ms que las palabras. La expresin corporal de los dems delata
el inters que pueden tener en lo que dices.
Los humanos podemos engaar con la palabra pero no con los gestos. Hay una ciencia
llamada Kinesia, que estudia el llamado lenguaje del cuerpo, que es el que utilizamos al
comunicarnos con otros, de modo generalmente inconsciente.
Hay una serie de gesticulaciones que deberemos evitar y que adems pueden aparecer en
el prjimo delatando sus pensamientos y sus palabras.
El lenguaje corporal, que no es ms que todo lo que t trasmites por medio de
movimientos o gestos, delata completamente tus sentimientos o percepcin acerca de la
persona con la que est interactuando.
El lenguaje no verbal contiene informacin que representa mucho mas de la mitad de lo
que nuestro mensaje intenta comunicar.
Para que la comunicacin sea clara, la gestualidad debe ser clara, sinttica y libre de las
distorsiones que generan un cuerpo y una psiquis trabada, poco fluida.
El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte imitativo y en parte aprendido.
Generalmente, distintas reas del cuerpo tienden a trabajar unidas para enviar el mismo
mensaje, aunque a veces es posible enviar mensajes contradictorios, como cuando alguien

est contando una ancdota divertida pero la expresin de su cara es triste. Esto puede
ser debido, por ejemplo, a que mientras habla est pensando en otra cosa, tal vez en lo
siguiente que va a decir, y la expresin de su cara se corresponde con lo que est
pensando y no con lo que est diciendo, de manera que deja perplejo a su interlocutor.
En otras ocasiones, los mensajes son confusos debido que se pueden estar transmitiendo
varias emociones a la vez, como rabia, miedo y ansiedad, que a veces aparecen unidas.
De acuerdo con los especialistas se afirma que los procesos comunicacionales personales
estn representados por los siguientes componentes: el 55% de las comunicaciones
personales se hacen por medio del lenguaje del cuerpo; el tono de voz representa el 38%
y solamente el 7% restante est constituido por las palabras.
Esto quiere decir a nivel del cuerpo las personas actan en funcin de representaciones.
En efecto cada parte del cuerpo posee una representacin, y el conjunto de estas
representaciones constituye el esquema corporal.
Caractersticas generales de la comunicacin no verbal
La comunicacin no verbal, generalmente, mantiene una relacin de interdependencia con
la interaccin verbal.
Con frecuencia los mensajes no verbales tienen ms significacin que los mensajes
verbales.
En cualquier situacin comunicativa, la comunicacin no verbal es inevitable.
En los mensajes no verbales, predomina la funcin expresiva o emotiva sobre la
referencial.
En culturas diferentes, hay sistemas no verbales diferentes.
Existe una especializacin de ciertos comportamientos para la comunicacin.
Hay muchos que actos corporales que reflejan algo, a continuacin se presenta una tabla
que presenta los actos que se realizan comnmente:
ACTO

LO QUE REFLEJA

Entrelazar los dedos

Autoridad

Acariciarse la quijada
Dar un tirn al odo

Toma de decisiones
Inseguridad

Mirar hacia abajo

No creer en lo que se escucha

Apretarse la nariz

Evaluacin negativa

Frotarse las manos

Impaciencia

Golpear ligeramente los dedos

Impaciencia

Sentarse con las manos agarrando la


Seguridad en s mismo y superioridad
cabeza por detrs
Inclinar la cabeza

Inters

Caminar erguido

Confianza y seguridad en s mismo

Palma de la mano abierta

Sinceridad, franqueza e inocencia

Pararse con las manos en las caderas


Jugar con el cabello
Comerse las uas

Buena disposicin para hacer algo

Falta de confianza en s mismo e


inseguridad
Inseguridad o nervios

La cabeza descansando sobre las manos


Aburrimiento
o mirar hacia el piso
Unir los tobillos

Manos agarradas hacia la espalda


Cruzar
las
piernas,
ligeramente el pie

balanceando

Brazos cruzados a la altura del pecho

Aprensin

Furia, ira, frustracin y aprensin


Aburrimiento

Actitud a la defensiva

Caminar con las manos en los bolsillos o


Abatimiento
con los hombros encorvados
Manos en las mejillas

Evaluacin

Tocarse ligeramente la nariz

Mentir, dudar o rechazar algo

Frotarse un ojo

Dudas

Algunos trucos para utilizar el lenguaje corporal:


Los ojos son las ventanas del
alma. La persona que mira
limpiamente a los ojos de
otros es una persona segura,
amistosa, madura y sincera.
Usa tus ojos para hablar Sus ojos y su mirada pueden
decir tanto porque expresan
prcticamente todas las
emociones: alegra, tristeza,
inquietud,
tensin,
preocupacin, estimacin o

respeto. Por sus ojos muchas


veces se puede saber lo que
est pensando. Por eso,
constituyen
una
ayuda
ponderosa en la conversacin.
Tus
manos
se
pueden
aprovechar muy bien para
complementar
tus
palabras y dar mayor fuerza
a tu conversacin. No las
El uso adecuado de las utilices intilmente y mucho
manos
menos para hacer cualquier
cosa que distraiga a la otra
persona. Tampoco las uses
violentamente, palmoteando o
pasndoselas casi en el rostro
a la otra persona.
La actitud fsica demuestra lo
que el alma est sintiendo. Si
alguien finge inters en una
conversacin, la otra persona
se
dar
cuenta
muy
fcilmente por sus gestos y
ademanes.
Moverse
Gestos
que
denotan nerviosamente o levantarse,
impaciencia
o cruzar y descruzar las piernas,
moverse en el asiento o mirar
aburrimiento
constantemente
el
reloj
demuestra aburrimiento y es
una gran falta de respeto. Si
tienes que mirar la hora,
hazlo en el reloj de otro.

Control de la mirada

Cuando ests hablando con


alguien, no ests mirando a
todos lados: a la ventana, al
techo, al suelo o limpiando
sus uas. Tampoco mires
morbosa y curiosamente los
zapatos, pantalones, camisa o
peinado del que habla.
Mantn el contacto ocular,
pero sin fijar en exceso la
mirada: eso lo hacen los
locos. De todas formas, si
quieres fijar la mirada
durante mucho tiempo en

alguien
sin
cansarte
psicolgicamente, mira su
entrecejo. Para el otro/a no
hay diferencia.
Sonre! Intercalar sonrisas
clidas y francas en la
conversacin
transmite
confianza, alegra y buena
disposicin. Sin embargo, no
exageres. Sonrer demasiado
frecuentemente
puede
convertir el gesto en una
Control
de
las especie de mueca y dar la
expresiones del rostro
impresin de que es algo
hueco,
vaco y
fingido.
Apretar exageradamente
los labios puede delatar que
tienes dudas o desconfianza
acerca de lo que el otro est
diciendo o sugerir que no
ests expresando realmente
lo que piensas o sientes.
Infografas: