Guía de Verificación- Atención al Usuario

Nombre de la institución: _________________________________

Código del Prestador: ___________________________________
Municipio: _____________________________________________
Fecha: ________________________________________________

Objetivo:
Realizar auditoría al Sistema de Información y Atención al Usuario – SIAU de la Unidad
Video diagnostica de la Mujer y de esta manera poder evaluar proceso SIAU llevado en la
institución, verificar el cumplimiento de la misión de la entidad y ofrecer recomendaciones
según hallazgos encontrados.

CALIFICACIÓN COMENTARIOS U
Nº CRITERIO PARA OBSERVACIONES
VERIFICAR CUMPLE NO CUMPLE NO APLICA
1 ¿Quién es el
colaborador
encargado de
Atención al Usuario
en la IPS?, ¿Qué
nivel de estudio
tiene?

2 ¿Cuáles son las

funciones del
colaborador del
SIAU?

3 ¿La institución
cuenta con una
oficina de atención al
usuario?

4 ¿La oficina está

dotada con las
herramientas
logísticas y
necesarias para su
normal
funcionamiento?
5 ¿La oficina de
atención al usuario
está en un sitio de
 fácil acceso?
(rampas, rutas de
acceso para
personas con
movilidad reducida,
señalización)

6 ¿La institución
cuenta con salas de
espera para
ubicación de
pacientes previo a la
atención?

7 ¿Existe tiempos de
atención o turnos
para la atención?

8 ¿El horario de
atención de la oficina
se encuentra
publicado en un
lugar visible, con
indicaciones
comprensibles y en
página Web?
9 ¿La institución
cuenta con buzones
de sugerencias
ubicados en lugares
de fácil acceso?

10 ¿La institución
cuenta con proceso
para apertura de
buzón de
sugerencias?

11 ¿La institución
cuenta con una
plataforma donde los
usuarios puedan
manifestar sus
PQRS?

12 ¿La institución
cuenta con una línea
telefónica y/o correo
electrónico donde
los usuarios puedan
manifestar sus
 PQRS y se
encuentra publicado
en un lugar visible o
en página Web?

13 ¿La institución
cuenta con una
Asociación de
Usuarios?

14 ¿La institución
cuenta con
mecanismos de
participación
ciudadana?

15 ¿La institución
cuenta con la
declaración de
deberes y derechos
de los usuarios?

16 ¿La institución
cuenta con una
metodología
educativa para
explicar a usuarios
los procesos y
además sus deberes
y derechos?

17 ¿La institución
cuenta con espacios
y mecanismos de
socialización que el
usuario sea
escuchados y que
generen credibilidad
de un trámite
oportuno?
18 ¿La institución
cuenta con un
formato de análisis
de base de datos
proveniente de los
radicados de PQRS
bajo diferentes
modalidades?
19 ¿La institución
cuenta con una
codificación de las
PQRS?

20 ¿La institución
cuenta con proceso
para dar respuesta
efectiva a PQRS?

21 ¿La institución
cuenta con proceso
adecuado para
archivar las PQRS?

22 ¿La institución
cuenta con tiempo
estimado de
respuesta a una
PQRS?

23 ¿La institución
cuenta con el
formato de negación
de servicios?

24 ¿La institución
cuenta con matriz de
indicadores para la
medición de
satisfacción del
usuario?

25 ¿La institución
genera reportes en
tiempos pertinentes
a la Supersalud?

26 ¿La institución
realiza
capacitaciones
permanentes a los
colaboradores
encargados de la
atención del usuario
 sobre derechos y
deberes de estos?
27 ¿Los resultados de
satisfacción del
usuario son
socializados con el
personal de la
institución?