Manual de capacitación

Empresa: Unión colaborativa

Capacitación: “unidos por el trabajo”
Capacitadoras: Lluvia Marisol Pérez Yáñez y
Paola Arazayd Delgado Carlin
 Informe de capacitación

Nombre de la empresa: Unión colaborativa

Nombre de la capacitación: Unidos por el trabajo

Área de conocimiento: Educación

 Descripción general del curso: el curso permitirá desarrollar las habilidades

de trabajo en equipo y cooperación, sensibilizando al participante sobre las
aptitudes necesarias que le permitan sumar esfuerzos individuales para
convertirlos en uno solo que les permita lograr los objetivos de la capacitación.

Población a la que va dirigida: Personal que labora en una universidad: maestros,

personal de limpieza, director de cada departamento, secretarias y personal de
oficina, enfermeros, guardias, cocineros, chofer de autobús y practicantes
(necesario tener experiencia previa de trabajo colaborativo)

 Duración del curso: 3 meses, únicamente los sábados

 Duración de cada sesión: de 9:00 am a 5:00 pm
 Espacio en donde dar el curso: audiovisual edifico A en la UACJ campus CU
 Materiales para contemplar: copias, lápiz, marcador de pizarrón, pizarrón,
cañón (equipo de audio y video)
 Misión: implementación y desarrollo de proyectos sociales para contribuir a la
mejora del instituto en cuanto a organización, comunicación y cooperación, así
mismo incentivar a todo el personal que opera en las universidades a trabajar
en forma colaborativa, con respeto y moral.
 Visión: ser una empresa integrada con la sociedad a coordinar e integrar
esfuerzos entre varias personas que se necesitan entre sí para lograr un
resultado en concreto.
 Contrato de prestación de servicios de capacitación

A los 7 días del mes de septiembre del presente año, el contrato de prestación de
servicios, que celebran a una parte Lluvia Marisol Pérez Yáñez en su calidad de
representante legal de unión colaborativa con domicilio en Av. Torres Universidad
No. 45590 dpto. 206. La empresa brindara sus servicios a la institución Universidad
Autónoma De Ciudad Juárez Campus CU en su calidad de representante legal a
Mario Cesar Ruiz Ortiz. Por lo tanto, ambas partes acuerdan los siguientes términos y
condiciones

· PRIMERA. La capacitación unidos por el trabajo ofertada por la

empresa Unión colaborativa va específicamente enfocada a todo el
personal que labore dentro de la institución Universidad Autónoma De
Ciudad Juárez específicamente campus CU, dicha capacitación dirigida
a desarrollar las habilidades de trabajo en equipo y cooperación entre los
mismos.
· SEGUNDA. La capacitación dará inicio el día 23 de septiembre de 2022
y terminará el día 29 de octubre de 2022. Siendo un total de 12 clases,
en caso de que la institución requiera más clases estas tendrán un costo
mayor al establecido, siguiendo la Ley Federal del Trabajo Artículo 73.
Los trabajadores no están obligados a prestar servicios en sus días de
descanso. Si se quebranta esta disposición, el patrón pagará al
trabajador, independientemente del salario que le corresponda por el
descanso, un salario doble por el servicio prestado.
· TERCERA. En caso de no poder ofrecer nuestra capacitación los días
establecidos estos se recorrerán al siguiente viernes o sábado próximo
del mismo mes y año. Todo con el fin de poder realizar las 12 clases
establecidas en el programa.
· CUARTA. La capacitación se llevará de forma presencial dentro de las
instalaciones de la misma universidad mencionada, dicha capacitación
se impartirá de viernes a sábado de 2 a 5 pm.
· QUINTA. La capacitación requerirá de material proporcionado por la
misma empresa.
· SEXTA. El costo de la inscripción será de 550 (quinientos cincuenta)
pesos mexicanos, dicho monto será entregado el primer día de la
capacitación en las instalaciones de la universidad específicamente el
audiovisual del primer piso en el edificio A.
 · SEPTIMA. De no contar con la tarifa se dará un plazo máximo de una
semana para realizar el pago de manera bancaria en el siguiente número
de cuenta; 234123335 en banco azteca.
· OCTAVA. La capacitación permitirá desarrollar las habilidades de
trabajo en equipo y cooperación, sensibilizando al participante sobre las
aptitudes necesarias que le permitan sumar esfuerzos individuales para
convertirlos en uno solo. No enseñaremos a como realizar el trabajo
individual de cada personal.
· NOVENA. La empresa se deslinda de los posibles daños que le puedan
ocurrir al mobiliario, inmobiliario y al personal que tomará la
capacitación.
· DECIMA. Si la empresa sufre de daños dentro de dicha institución esta
se verá obligada a pagar todos estos daños, siguiendo a la Ley Federal
del Trabajo Artículo 487. Los trabajadores que sufran un riesgo de
trabajo tendrán derecho a: I. Asistencia médica y quirúrgica; II.
Rehabilitación; III. Hospitalización, cuando el caso lo requiera;
Medicamentos y material de curación; V. Los aparatos de prótesis y
ortopedia necesarios; y VI. La indemnización fijada en el presente
Título.

Firma del representante legal __________________________

Firma del representante legal de la

Unión colaborativa

Universidad Autónoma de Ciudad Juárez__________________________

__________________ ____________________ ___________________

Firma del testigo Firma del testigo Firma del testigo

 FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES

 Conocimiento de campo  Falta de personal

 Habilidades colaborativas  Falta de financiamiento
 Técnicas colaborativas  Falta de formación del personal
 Excelente personal de recursos  Falta de gestión de riesgos
humanos  Deficientes habilidades gerenciales
 Buena ubicación para la capacitación
 Atención al cliente
 Identidad corporativa

OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Crecimiento personal  Competidores nuevos

 Cuenta con grandes logros en manejo  Renta disponible constante
de recursos humanos.  Falta de personal para capacitación
 Hace diversificaciones y adquisiciones  Diferentes cambios en el modelo
estratégicas educativo
 Innovación en estrategias
colaborativas
 Campaña de marketing
 Aumentar la valoración
 ORGANGRAMA

Director general
Mario Peña

Director de
RRHH
César Salinas
Gerente de Gerente de Gerente de
Gerente de apoyo
administración contabilidad marketing
Jesús Martínez
Edna Guillen Daniela Ayala Dayana Molina

Supervisores de Analista de
capacitación Calidad Asesor de crédito Diseñador Gráfico
Lluvia Yañez, Roberto Palazuelos Eduardo Palmas Areli Juárez
Paola Delgado

Asistente de Asistente de Especialista en

Asistente bilingue
administración Finanzas SEO
Fernando García
Carla Salas Sergio Cruz Pablo Villalobos

Secretario de Secretaria de Embajador de

Auxiliar Contable
Gerente de apoyo administración marca
Adriana Salcedo
Edwin Luna Juan Ruíz Esteban Cuellar

Recepcionista
Amanda Torres
 PRESENTACION DE LOS TEMAS; NIVEL PRINCIPIANTE
TEMA1: liderazgo y trabajo en equipo.
Duración: 2 horas
Lugar: audiovisual edificio A primer piso
Act 1: Como inicio el capacitador dará una breve introducción acerca del
concepto de liderazgo, aunando también los tipos de liderazgo que
existen, eso a acompañando de diapositivas con imágenes clave, por
siguiente se pedirá la participación de los capacitados para que
This Photo by
mencionen con cual de los ya antes explicados tipos de liderazgo se Unknown Author is
licensed under
identifican. CC BY-NC

Materiales: proyector, diapositivas, marcador de pizarrón.

Tiempo: 40 min

Act 2: Los líderes que admiras. En esta actividad los participantes se dividen en grupos y
discuten sobre qué líderes conocen y por qué los admiran. Los grupos se vuelven a reunir para
una discusión más amplia y una sesión de comunicación al final. Una actividad que ayuda a
definir las características de liderazgo deseables y mejora la vinculación del equipo.

Tiempo: 30 min

(breve descanso de 20 min)

Act 3: Accidente aéreo. Requiere un poco de imaginación: los participantes deben fingir que
están en un avión que se ha estrellado en una isla desierta y elegir una cantidad determinada de
artículos de alrededor del lugar de trabajo que creen que serían más útiles para ayudarlos a
sobrevivir. Cada elemento se clasifica según su importancia y todo el grupo debe llegar a un
consenso. Una excelente actividad creativa de resolución de problemas y colaboración.

Tiempo: 60 min
 TEMA 2: motivación y trabajo en equipo

Duración: 2 horas

Lugar: audiovisual edificio A primer piso

Act 1: se comenzará la clase con una breve introducción sobre la

motivación en función del trabajo en equipo, como es que se considera
fundamental para poder elaborar las tareas de mejor manera y en conjunto. Dando unos cuantos
ejemplos obre esta.

Tiempo: 25 min

Act 2: por siguiente se ahondará en lo que es la motivación según autores seguido de esto se
mostraran unos ejemplos de esta en función con el trabajo en equipo, con ayuda de una
presentación con imágenes interactivas.

Material: proyector, marcadores, diapositivas

Tiempo de duración: 35 min

Act 3: Sondeo de Motivaciones. Conocer las motivaciones de los compañeros que conforman un
grupo.

Tiempo necesario: 1:30

Tamaño del grupo: Cualquier grupo, lo ideal es que sean más de diez personas.

 Materiales necesarios:

Papel y bolígrafo para cada persona.

 El facilitador del grupo contextualizará, a modo de presentación, que cada vez que
iniciamos una actividad nueva, la hacemos por un motivo. Les pedirá a los integrantes
del grupo cuál ha sido la motivación que les ha hecho estar allí.
  De manera individual, los integrantes del grupo responderán a una serie de preguntas de
este tipo: ¿por qué he venido a esta actividad?, ¿cuál es mi estado de ánimo hoy?, ¿qué
espero obtener en el día de hoy?, ¿qué estoy dispuesto a aportar en el día de hoy?
 Todo el mundo comparte con el resto del grupo, sus inquietudes y qué ha respondido a
las preguntas que planteó en un primer momento el facilitador del grupo.

Es importante que la persona que dirija la actividad sepa gestionar de manera adecuada los
comentarios de los distintos miembros del grupo. Se puede añadir algún objeto, con el fin de que
se respete el turno de palabra de cada compañero. Es decir, la única persona que puede hablar es
la que tiene en su mano tal objeto.
 TEMA 3: valores para trabajo en quipo

Duración: 2 horas

Lugar: audiovisual edificio A primer piso

Act 1: introducción profunda sobre los valores, seguido los valores en

función al trabajo en equipo, el capacitador deberá requerir apoyo del
grupo con participaciones, deberán mencionar por lo menos 3 valores
necesarios para llevar a cabo un trabajo en equipo sin conflictos.

This Photo by Unknown Author is Tiempo: 45 min

licensed under CC BY-NC-ND

Act 2: ¿Qué te gusta de tu trabajo?

tiempo: 45 min

 Material: Una hoja de papel carta blanco para cada participante. Lápices. Alfileres o
Maskin Tape. Un radio o casetera.
 lugar: Un sitio amplio y libre de obstáculos para que los participantes puedan
desplazarse libremente.
 Desarrollo: El instructor plantea una pregunta específica como, por ejemplo: ¿Qué es lo
que más le gusta del trabajo que realiza?; ¿Cuál es su mayor habilidad en el trabajo?,
etc.

Les indica a los participantes que escriban en la hoja de papel su nombre y la respuesta a la
pregunta que se formuló, y se la prenda con alfileres o maskin tape en el pecho o en la espalda.

El instructor explica a los participantes que pondrá música y deberán bailar al ritmo de ésta,
dando tiempo para ir encontrando personas que tengan respuestas semejantes o iguales a las
propias.

Conforme se van encontrando personas con respuestas afines deberán cogerse del brazo y
continuar bailando y buscando nuevos compañeros que puedan integrar el grupo.
Cuando la música pare se dará un corto tiempo para que intercambien entre sí el porqué de la
respuesta de sus hojas.

Al término de este periodo cada grupo expone en plenaria con base a qué afinidad se conformó.
Las personas que estén solas exponen igualmente su respuesta.

Act 3:

Tiempo: 1 hora

 Material: Hojas de papel. Lápiz.

 Lugar: Un lugar suficientemente amplio que permita a los participantes estar sentados en
subgrupos.
 Desarrollo: El instructor solicita, ya sea a nivel individual o subgrupal, según sea el caso,
que redacten la letra de un himno en la cual se pondere la formación, desarrollo y
aspiraciones del equipo en su totalidad y no nada más de su subgrupo o en su
individualidad. Es muy importante que se haga hincapié en la fuerza narrativa que debe
tener la letra. Se pide a los participantes le pongan música original a la letra, o sea, que
traten de no tomar ninguna melodía existente. Se les da un tiempo de ensayo para
preparar la presentación de su himno, recomendándoles como acompañamiento las
percusiones y sonidos que puedan producir con sus cuerpos y lo objetos que están a su
alcance. Después de que los himnos son mostrados, actuados y cantados frente al grupo,
la primera tarea es determinar a nivel grupal cuál es el himno que, a juicio de todos, logra
ser el primer lugar, por expresar mejor la historia del grupo y reunir la calidad musical
suficiente. Se destacan todos aquellos elementos de los himnos que sirvan como
retroalimentación al grupo y a los individuos.

Se continúa la discusión y reflexión inquiriendo sobre los sentimientos que se experimentaron y

de cómo, en cada caso, se enfrentaron. Se pregunta también sobre qué idea se manifiesta más
persistente en todos los himnos y cuál es su implicación. Se explora sobre el proceso que se usó
para crear los himnos, si se utilizó música original o no y por qué. Por último, se revisan los
descubrimientos de los participantes al cantar y al oír cantar a sus compañeros. Se hace un
resumen global y se trata de llegar a conclusiones.
 NIVEL: INTERMEDIO

Tipo: practica

TEMA 1: salud de los empleados

Duración: 2 horas

Lugar: audiovisual edificio A primer piso

Act 1: como inicio el capacitador hablara sobre los primeros auxilios, importancia de estos,
peligros que se pueden correr de no estar preparado, accidentes mas comunes en instituciones
educativas, prevención y manejo de emociones ante situaciones de mucho estrés como lo es un
accidente laboral.

Material: diapositivas, proyector.

Tiempo: 1 hora

Act 3: prácticas de primeros auxilios básicos.

En esta clase acudirá un profesional en primeros

auxilios proveniente de la empresa “unión colaborativa” el profesional ensenará las distintas
medidas a llevar a cabo en caso de un accidente, requiriendo de la participación grupal para
llevar a cabo las distintas maniobras a implementar en caso de presentarse algún incidente o
accidente dentro de la institución, de igual modo se les proporcionara a los capacitantes ( un
botiquín de primeros por departamento, cortesía de la empresa. Para salvaguardar la vida de los
laboradores y de igual modo la de los estudiantes.

Tiempo: 1 hora

Material: botiquín de primeros auxilios.

 TEMA 2: inteligencias múltiples

Duración: 2 horas

Lugar: audiovisual edificio A primer piso

Act 1: el capacitador proporcionará una

explicación acerca de las inteligencias
múltiples citando diferentes autores y
tomando en cuanta distintos puntos de vista, la
explicación se verá acompañada de imágenes
interactivas con un video que describe las
inteligencias múltiples de manera simple y general.

Duración: 50 min

Materiales: proyector, diapositivas, video de 10 min sobre las inteligencias múltiples

Act 2: el capacitador deberá de pedir participaciones del grupo sobre como poder diferenciar las
inteligencias múltiples, seguido de esto se les proporcionara un material, es un pequeño
cuestionario para definir con cual inteligencia se identifican más.

Duración: 50 min

Material: test impreso de inteligencias múltiples, lápices o plumas.

Act 3: dependiendo del resultado arrojado en las pruebas de inteligencias múltiples, el

capacitador les asignara una actividad que logre potenciar las inteligencias, la aplicación se dará
de forma grupal, se reunirán los que su puntaje haya sido inteligencia espacial, lingüística,
matemática, natural etc. El objetivo es agrupar a las personas con el mismo tipo de inteligencia y
aplicarles la actividad asignada.

Duración: 1 hora

Material: dependiendo del resultado será lo que se ocupará para cada actividad.
 TEMA 3: responsabilidad

Duración: 2 horas

Lugar: audiovisual edificio A primer piso

Act 1: el capacitador será el encargado de dar una pequeña introducción acerca de la

responsabilidad, su definición. lo importante que es para la vida laborar, cotidiana y escolar, los
factores que influyen para no poder ser responsable, las ventajas que se tiene a la hora de ser
responsable. de igual modo se hablará de las afectaciones de no tener una responsabilidad. Como
es costumbre se pedirá la participación del grupo para que hablen acerca de su experiencia
siendo responsables e irresponsable en el trabajo, las cualidades que debe de tener alguien
responsable y si es fundamental serlo o no.

Tiempo: 1 hora

Material: diapositivas, proyector, participación grupal.

Act 2: soy responsable.

 El capacitador escribe en distintos papeles, cada uno de los deberes que se indican a
continuación, y le entrega uno a cada capacitante.
 2. Cada capacitante debe pensar sobre la responsabilidad que le tocó, para poder
explicarla a los demás con ejemplos concretos.
 3. Uno a uno los capacitantes exponen su tarea, pudiendo hacer mímica, preguntas a los
demás o dibujos.
 4. Cuando todos han terminado, los capacitantes deben identificar a partir de la primera
letra de cada responsabilidad, la palabra que se forma al unirlas todas. (Responsabilidad)
 5. Las deben pegar en orden en la cartulina, y escribir de manera destacada, la palabra
secreta.

Duración: 1 hora

Material: cartulina, marcadores de pizarrón y de agua, papeles con la responsabilidad escrita,

pegamento.
 TEMA 4: desafíos

Duración: 2 horas

Lugar: audiovisual edificio A primer piso

Act 1: el capacitador dará una explicación sobre lo que es

un desafío, definiendo el concepto y dando un ejemplo de
este, seguido de esto se hará una mesa de debate donde se
juntara todo el grupo para hablar sobre los desafíos que
se presentan en equipo, unos capacitantes podrán
mencionar si el desafío de verdad se puede tomar como
tal o es una prueba de lo mas sencilla a la hora de trabajar
en equipo.

Tiempo: 1 hora

Material: proyector, dispositivas.

Act 2: habilidades para enfrentar los desafíos

Duración: 1 hora.

 Número de participantes: 2 equipos pequeños o más.

 Material necesario: bolígrafo y papel.
 Reglas: divide al grupo en equipos de 2 personas o más. Elabora una lista de tareas
ridículas para que cada equipo las haga en grupo. Entre las tareas puedes incluir sacarse
una autofoto con un extraño, sacar una foto a un edificio u objeto que se encuentre fuera
de la oficina, etc. Entrega la lista a cada equipo, junto con un plazo máximo en el que
deben completar todas las tareas. Gana quien complete la mayoría de las tareas en el
menor tiempo. (Si quieres, puedes crear tu propio sistema de puntuación según la
dificultad de las tareas).
  Objetivo: se trata de un excelente ejercicio para fomentar el espíritu de equipo que ayuda
a romper los grupillos de la oficina al fomentar el trabajo entre personas de otros
equipos, departamentos o círculos sociales.

NIVEL AVANZADO

TEMA 1: proyección educativa

Duración: 2 horas

Lugar: audiovisual edificio A primer piso

Act 1: el capacitador hablara acerca

de la proyección educativa, aludiendo a
ejemplos de esta de igual modo la
importancia que se tiene. Debido a la
importancia que se le dará a este tema se
llevara las 2 horas dialogando sobre la
misma, y como actividad se requerirá
planear una proyección educativa que, si bien no se llevara a cabo de manera presencial, pero se
necesitara la participación por equipos del grupo para fomentar el trabajo colaborativo con el
objetivo de ayudar a una comunidad en este caso los estudiantes de la misma institución.

Tiempo: 2 horas

Material: hojas de máquina, proyector, diapositivas, marcadores, plumas, lápices.

 TEMA 2: gestión del tiempo

Duración: 2 horas

Lugar: audiovisual edificio A primer piso

Act 1: la brújula en la gestión del tiempo

en esta primera actividad el capacitador hablará sobre la

gestión del tiempo, definición y concepto, por siguiente
ahondará en el tema explicando la gestión del tiempo con
la brújula dicho tema requerirá de la completa atención
del grupo y en este caso no se pedirán participaciones.

Tiempo: 1 hora

Material: proyector, diapositivas

Act 2: los cuadrantes de Stephen Covey

en esta segunda actividad se explicará lo que son los cuadrantes de Covey el capacitador deberá
de explicar este tema de la forma más sencilla, en caso de que se lleguen a presentar dudas. Una
vez explicado el tema se pedirá que se dividan en equipos de 5 integrantes los cuales deberán
elegir a un integrante para que pase al pizarrón, lo siguiente que se hará es llenar los cuadrantes
de Covey se les proporcionara una lista por equipo de actividades dichas actividades serán
colocadas por el equipo de lo más importante a lo menos importante, de lo que se debe hacer,
decidir, eliminar y delegar los integrantes deberán de decirle al compañero que llenara el
cuadro, como acomodar las actividades, cabe mencionar que estas si tienen un orden y deben de
acertar en ello, el equipo que lo haga en menor tiempo ganara la actividad.

Tiempo: 1 hora

Materiales: marcador de pizarrón, lista de actividades a ordenar, cronometro.

 TEMA 3: toma de decisiones

Duración: 2 horas

Lugar: audiovisual edificio A primer piso

Act 1: la toma de decisiones en función al trabajo en equipo

El orientador iniciara la clase hablando acerca de la

toma de decisiones, seguido de esto hará una pregunta
grupal; “por qué es tan difícil tomar decisiones?” dará
unos minutos para que los orientados piensen en su
respuesta, después pedirá a cada uno de los capacitados
su punto de vista, estos deben de argumentar el porque
creen que se deba a esos factores que mencionaron anteriormente.

Tiempo: 40 min

Material: diapositivas, proyector, participación grupal.

Act 2: ejercicio practico para toma de decisiones

se pedirá que el grupo que se divida a la mitad, se les proporcionaran 10 situaciones donde
tendrán tomar una decisión grupal y en donde tendrán que poner en marcha su mente y aplicar la
lógica para llegar a un acuerdo en conjunto.

Tiempo: 50 min

Material: hojas de maquina con los ejemplos proporcionados.

Act 3 Rompecabezas con trueque

 Objetivo: Estimular el trabajo en equipo, la toma de decisiones conjuntas y el desarrollo

de habilidades de negociación.
  Material: Un rompecabezas para cada grupo.
 Reglas: Los participantes se dividen en pequeños grupos de trabajo con el mismo número
de integrantes. Cada grupo tiene la misión de armar un rompecabezas en el menor tiempo
posible. El problema es que algunas piezas están intercambiadas, de manera que para
completar sus rompecabezas tendrán que negociar con los otros equipos.
 Dibujo a ciegas
 Objetivo: Favorecer el trabajo grupal y la coordinación entre los miembros para lograr un
objetivo común.
 Material: Fotos, papel y lápices de colores.
 Reglas: Se divide a los participantes en pequeños grupos. Cada equipo elige a un
“dibujante”, que se pondrá de espaldas al resto. A cada grupo se le da una foto y, entre
todos, tienen la misión de describirla con la mayor fidelidad posible para que el dibujante
la pinte en 20 minutos. Gana el grupo que realice el dibujo más parecido a la foto.
 Blindar el huevo
 Objetivo: Fomentar la creatividad y la resolución de problemas en equipo.
 Material: huevos frescos y artículos de oficina.
 Reglas: Los participantes forman pequeños grupos y se entrega a cada equipo un huevo
fresco. Tendrán 20 minutos para crear un artilugio alrededor del huevo que lo proteja de
una caída. El problema es que solo podrán usar los artículos de oficina que tenga cada
integrante del equipo en su escritorio. Al final, ganan los equipos cuyos huevos no se
rompan en la caída. El análisis final es la fase más importante de las dinámicas de grupo.
Al terminar la actividad es fundamental que los participantes hablen sobre lo sucedido,
compartan las emociones que experimentaron y refieran los aprendizajes.

Tiempo: 1: 20 min

Material: el que se requiera por actividad, el material será proporcionado por la empresa.
 TEMA 4: evaluación del trabajo en equipo

Duración: 2 horas

Lugar: audiovisual edificio A primer piso

Act 1: para finalizar la capacitación se llevará a cabo una evaluación escrita del trabajo en
equipo, el capacitador aplicara una actividad en la cual los capacitadores pondrán en practica sus
habilidades que se fueron afinando durante los dos meses de la capacitación.

El cliente imprevisible

En determinados modelos de negocio, los empleados están obligados a interactuar con los
clientes, tanto física como telemáticamente. Esta es una de las dinámicas de trabajo en equipo
más interesantes para conseguirlo.

Funciona de la siguiente manera: un miembro del equipo se hará pasar por un trabajador o un
estudiante que llega a su área de trabajo para plantear una serie de dudas. El resto del grupo debe
darle las respuestas apropiadas, pero prestando atención a su estado de ánimo (en caso contrario,
se perderá el cliente).

Lo interesante de la actividad es que el empleado que interprete el papel de cliente deberá variar
sus emociones durante la conversación. Ocasionalmente, se mostrará enfadado, alegre, triste,
decepcionado, ansioso… El resto del equipo deberá cambiar rápidamente su estrategia
comunicativa para conectar con el cliente.