Modelo de Franquicias Movistar Perú: JUNIO 2017

MODELO DE FRANQUICIAS
MOVISTAR PERÚ
JUNIO 2017
VERSIÓN 1.0
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el consentimiento por escrito de
MOVISTAR
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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
1. ESTRUCTURA DE ATENCIÓN EN TIENDA
1.1 Zona de Bienvenida

1.2 Zona de Atención
1.3 Zona de Despedida
2. FLUJOS MACRO DE DERIVACIÓN
2.1 Derivaciones Directas

2.2 Derivaciones No Directas
3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
3.1 Organigrama
3.2 Funciones, roles y speeches específicos
3.3 Speeches trasversales a todos los puestos
4. PROTOCOLOS DURATE LATENCIÓN
5. CONTROL DE LA OPERATIVA DE LA FRANQUICIA
5.1 Reportería
5.2 Encuesta de Satisfacción
5.3 Supervisión Oficial Vía Auditorías
I. Faltas
II. Penalidades
III. Cese de uso de marca en Tienda(s)
ANEXO
1
INTRODUCCIÓN
El objetivo del Modelo de Franquicias de MOVISTAR es generar una relación

comercial entre MOVISTAR y el socio que permita brindar valor al cliente. Este modelo
impactará en variables como el abordaje de clientes, las derivaciones, el uso adecuado
de herramientas, la atención protocolar al cliente, los cumplimientos de políticas, entre
otros. Para ello, este modelo cuenta con una estructura que contempla:
 MANUAL DE PROTOCOLOS: establece las bases a seguir por el socio con el

fin de uniformizar la atención en todas las tiendas MOVISTAR.
 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS: detalle específico de las operaciones y

herramientas que requieren las tiendas Franquicias para atender a los clientes,
los cuales estarán alojados en el portal de información que proporciona
MOVISTAR a los socios.
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1. ESTRUCTURA DE ATENCIÓN EN TIENDA
El objetivo global de la tienda es el de brindar servicios de atención y venta de

calidad a los clientes actuales y potenciales de MOVISTAR. Por ello, se ha ideado la
siguiente estructura en función de la atención en tienda:
ZONA DE BIENVENIDA ZONA DE DESPEDIDA

ZONA DE ATENCIÓN
Cliente
¿A qué viene?
Orientador ¿Es titular? Caja
¿Trae DNI? Ejecutivo Ejecutivo de
de Venta Post Venta
INGRESO
Anfitrión
Orientador de Despachador
(tickets)
Venta (almacén)
Ejecutivo Ejecutivo de
Gestor Virtual
de CASI Acopio (SSTT) Configurador
Esta estructura busca:
 Abordaje proactivo.
 Orientación y acompañamiento al cliente actual/ potencial.
 Reducir el tiempo que pasa el cliente en la tienda procurando que tenga una
atención proactiva y dinámica.
 Agilizar los flujos de atención en tienda, volviéndolos coherentes, estandarizados
y ordenados.
 Mejorar el trato al cliente, al contar con supervisión en las tres zonas de la tienda.
Ello permitirá una gestión integral mediante el control permanente.
 Mejorar la resolutividad de los casos de nuestros clientes.
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Las zonas de atención en tienda, si bien no necesariamente reflejan la realidad
física de la tienda, sí deben reflejar la realidad de la atención que recibe el cliente. Esta
realidad debe ser la siguiente:
1.1. Zona de Bienvenida
Encargada de orientar y/o derivar al cliente de manera eficiente y

adecuada hacia su respectiva zona de atención. Da soporte en la autogestión
del cliente mediante nuestro pool de gestión en call y plataforma virtual.
La Zona de Bienvenida consta de:
i. Orientador: responsable del abordaje y derivación.

ii. Gestor virtual: responsable del soporte y educación en
autogestión.
iii. Anfitrión: responsable del filtro y entrega de tickets.
1.2 Zona de Atención:
Encargada de gestionar la venta regular (alta nueva y caeq), de cambio

de simcard (CASI), atenciones de post venta y acopio de terminales por servicio
técnico.
La Zona de Atención consta de:
i. Orientador de venta: responsable de otorgar al cliente información

para definir la venta.
ii. Ejecutivo de venta: responsable de realizar las transacciones de
venta.
iii. Ejecutivo de post venta: responsable de realizar gestiones de post
venta y aprovechar las atenciones para realizar ventas cruzadas.
iv. Ejecutivo CASI: responsable de realizar transacciones prioritarias
de cambio de simcard y en segunda instancia las de postventa;
sin embargo, esta posición no puede realizar venta. Es decir, no
puede realizar crosselling.
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v. Ejecutivo de acopio (SSTT): responsable de realizar
transacciones prioritarias de acopio de terminales por servicio
técnico y en segunda instancia las de venta y postventa. Es decir,
puede realizar crosseling.
1.3 Zona de Despedida
Encargada de concretar el proceso de atención del cliente en tienda a

través de los servicios de caja, almacén y configuración.
La Zona de Despedida consta de:
i. Cajero: responsable de realizar recaudación para las

transacciones del SOCIO y de MOVISTAR.
ii. Despachador: responsable de entregar los equipos a los clientes
en los casos de venta.
iii. Almacenero: responsable de asegurar la exactitud de los
inventarios en tienda.
iv. Configurador: responsable de brindar soluciones relacionadas
con el traspaso de información entre terminales, información
acerca de instalación de aplicativos, personalización del equipo y
demás actividades complementarias.
2. FLUJOS MACRO DE DERIVACIÓN
2.1 Derivaciones Directas
Este tipo de derivaciones no generan ticket y por ello son directas. El cliente es
abordado por el orientador y este lo deriva directamente al módulo correspondiente, sin
pasar por el anfitrión ni recibir un ticket.
Se cuenta con tres tipos de derivaciones directas:
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 Derivaciones hacia autogestión: ya sean al call o a la plataforma web, los clientes
son derivados por el orientador; sin embargo, deben recibir asistencia por el rol
del gestor virtual.
 Derivaciones hacia la caja: para transacciones que involucren el pago de

consumo (recibo de pago).
 Derivaciones hacia la mesa de experiencia: en el caso de aquellos clientes

actuales o potenciales que aún no han definido su compra de equipo o plan, un
asesor los podrá apoyar en esta decisión y posteriormente una vez definida,
dicho asesor lo derivará al anfitrión para que el mismo cliente saque su ticket.

ZONA DE ATENCIÓN
Cliente
¿A qué viene?
Orientador ¿Es titular? Caja
¿Trae DNI? Ejecutivo Ejecutivo de
de Venta Post Venta
*Con ticket
INGRESO
Anfitrión
Orientador de
(tickets) Almacén
Venta
Gestor Virtual
de CASI SSTT Configurador
2.2 Derivaciones No Directas
Este tipo de derivaciones sí generan ticket, es decir, el orientador aborda al

cliente y lo deriva al anfitrión a fin de que el cliente reciba un ticket de atención.
 Derivaciones por venta: el cliente tiene la elección del equipo y plan definidos.
 Derivaciones por post venta.
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Ambas derivaciones se caracterizan por la atención de un módulo de
atención/venta, la cual puede concretarse en dicho módulo o continuar en el módulo
caja, almacén y/o configurador.

ZONA DE ATENCIÓN
Orientador
de Venta Post Venta Caja
INGRESO
Anfitrión Orientador de
(tickets) Venta Almacén
Ejecutivo Ejecutivo de Configurador

Gestor Virtual
de CASI Acopio (SSTT)
Dentro de las derivaciones no directas, hay además dos tipos que cuentan con
priorización de transacciones:
 Derivaciones por CASI: priorizada en transacciones de cambio de simcard; sin

embargo, puede recibir transacciones de postventa. No puede recibir
transacciones de venta.
 Derivaciones por acopio (SSTT): priorizada en transacciones de acopio de

terminales; sin embargo, puede realizar cualquier otro tipo de transacciones.
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ZONA DE ATENCIÓN
Orientador
Caja
de Venta Post Venta
INGRESO
Anfitrión Orientador de
(tickets) Venta Almacén
¿Consulta?
¿Reclamo?
¿Venta/CAEQ/CASI?
¿Empresa? Ejecutivo Ejecutivo de Configurador
Gestor Virtual
¿Online? de CASI Acopio (SSTT)
¿SSTT?
3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
1.1 Organigrama
El diseño del organigrama de atención está diseñado en base al tamaño de la

tienda, el cual a su vez se obtiene del promedio mensual de visitas a la misma. Podemos
distinguir tres tipos de tienda en base a su tamaño de visitas, los cuales contarán con
un organigrama diferenciado:
TAMAÑO (VISITAS MES) ORGANIGRAMA

Más de 6,000 Organigrama 1
4,000 – 6,000 Organigrama 2
Menos de 4,000 Organigrama 3
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I. Modelo de Organigrama 1 (más de 6,000 visitas promedio al mes):
JEFE DE TIENDA
SUPERVISOR DE SUPERVISOR DE SUPERVISOR DE

ZONA BIENVENIDA VENTA POST VENTA BO
Ejecutivo de
Orientador Ejecutivo de
Venta
Post
Venta/acopio
Gestor Virtual Orientador de (SSTT)
venta
Anfitrión Cajero Ejecutivo CASI
Almacenero Configurador
Despachador
II. Modelo de Organigrama 2 (entre 4,000 y 6,000 visitas promedio al mes):
JEFE DE TIENDA
SUPERVISOR DE ZONA SUPERVISOR DE POST

BIENVENIDA VENTA Y VENTA
BO
Orientador Ejecutivo de Venta
Gestor Virtual Orientador de Venta
Ejecutivo de PostVenta /
Anfitrión
Acopio (SSTT)
Ejecutivo de CASI
Cajero
Almacenero/Despachado
r
Configurador
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III. Modelo de Organigrama 3 (menos de 4,000 visitas promedio al mes):
JEFE DE TIENDA /
SUPERVISORES
Orientador/ Gestor Orientador de

Virtual Venta / Ejecutivo
BO
de Venta /
PostVenta / Acopio
Anfitrión (SSTT )
Ejecutivo de CASI
Cajero
Almacenero/Despa
chador
Configurador
3.2 Roles, funciones y speeches específicos
Los roles del organigrama son quince (15) en total y deben cumplirse en su
totalidad para poder dar una atención de calidad estandarizada a clientes actuales y
potenciales, independientemente del tamaño de tienda y del horario de visita. Por ello,
este organigrama contempla la flexibilidad que el SOCIO necesita para sus actividades
y permite adecuar sus recursos humanos de acuerdo a sus horas de baja afluencia y
horas picos de visita.
En ese sentido, podrá ajustar el dimensionamiento de su personal de manera

que el cliente perciba que se están cumpliendo los roles, independientemente de las
personas que lo atiendan.
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ROL: JEFE DE TIENDA
Objetivo principal de la Tienda: Brindar servicios de atención y venta de calidad.
Objetivo principal del Jefe de Tienda: Velar por el cumplimiento de todos los objetivos de la
tienda.
FUNCIONES PRINCIPALES
 Planificar, implementar y controlar las acciones para cumplir con los objetivos mensuales de
la tienda.
 Asegurar la calidad en la atención de clientes.
 Brindar la retroalimentación requerida a su equipo, garantizando también un buen clima
laboral.
 Asegurar el cumplimiento de los roles a su cargo: Supervisor de Bienvenida, Supervisor de
Venta, Supervisor de Postventa.
 Velar por el cumplimiento de las normativas regulatorias y de MOVISTAR.
 Liderar y supervisar los planes de gestión.
RESPONSABILIDADES
a. Aperturar / cerrar la tienda.

b. Aperturar / cerrar la caja.
c. Realizar seguimiento a los KPIs de la tienda para planificar e implementar acciones que
permitan cumplir los objetivos de la misma.
Relación de principales KPIs:
 Nivel de servicio (NDS)
 Tiempo de espera (TE)
 Tiempo de atención (TA)
 Porcentaje de abandono (% Abandono)
 Calidad de atención
 Cumplimiento de las cuotas
 Listado de pedidos
 Quiebre de stocks
 Horas valle
 Calidad de venta (NPNF)
 Cumplimiento del registro en SRM
 Cumplimiento de operación de cajas
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 Derivaciones fija y móviles
d. Hacer seguimiento a los resultados de las auditorías oficiales y de cliente incógnito, cuando
corresponde. Realizar acciones correctivas para el cumplimiento de los objetivos.
e. Ante incidencias que superan el alcance de las soluciones que puede proporcionar con las
herramientas brindadas, contactar al soporte de MOVISTAR asignado mediante el/los canales
de comunicación correspondientes.
f. Realizar el control de stocks de la tienda.
g. Seguimiento y revisión al ranking de asesores por resultado de Venta y Postventa.
h. Asegurar que el personal de tienda se encuentre debidamente capacitado respecto a
productos, servicios, procesos y protocolos de MOVISTAR.
i. Asegurar que se cumpla el checklist de apertura al inicio de operaciones del día.
j. Asegurar el cumplimiento de la normativa de calidad de atención.
k. Asegurar el cumplimiento de la normativa de ventas.
l. Asegurar el cumplimiento de los procedimientos regulados
m. Tener pleno conocimiento de los equipos y sistemas operativos.
n. Cumplir su rol de jefe de tienda 100%, en toda su jornada laboral.
o. Utilizar el uniforme vigente y portar siempre el fotocheck.
p. Atender los casos de clientes críticos.
SPEECHES
*Ver speeches transversales a todos los roles.
ROL: SUPERVISOR DE BIENVENIDA
Objetivo principal de la Zona de Bienvenida: Derivar al cliente de manera eficiente y adecuada

hacia su respectivo módulo de atención.
Objetivo principal del Supervisor de Bienvenida: Garantizar el funcionamiento óptimo y el

cumplimiento de objetivos de la Zona de Bienvenida.
 Asegurar el abordaje en la Zona de Bienvenida.

 Asegurar el cumplimiento de los roles de los módulos de atención a su cargo: Orientador, Gestor
virtual, Anfitrión.
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 Garantizar el cumplimiento de los flujos de derivación de clientes.
 Conocimiento y seguimiento de KPIs de los módulos a cargo.
 Cumplimiento de normativas regulatorias y de MOVISTAR en la Zona de Bienvenida.
 Asegurar la calidad en la atención de clientes en la Zona de Bienvenida.
RESPONSABILIDADES

c. Garantizar que el orientador aborde al 100% de visitas que ingresan a tienda antes de que éstas
lleguen al anfitrión.
d. Gestionar activa y presencialmente al personal de la Zona de Bienvenida (en el mismo piso).
e. Asegurar que el orientador, gestor virtual y anfitrión cumplan con los procedimientos de atención
de MOVISTAR.
f. Asegurar al inicio del día que todos los sistemas y materiales relacionados con su zona se
encuentren operativos.
g. Asegurar el cumplimiento de speeches según protocolos en toda la Zona de Bienvenida.
h. Asegurar que los responsables de la Zona de Bienvenida deriven adecuadamente a los clientes
hacia las zonas donde corresponda.
i. Tener conocimiento pleno de todas las incidencias de tienda, para garantizar que el personal de
la Zona de Bienvenida de una respuesta al cliente que cumpla los speeches de contingencia.
j. Conocer y garantizar el conocimiento de su equipo de las principales campañas, productos y
requisitos vigentes.
k. Garantizar reuniones diarias con su equipo, en donde realice un repaso de: campañas
destacadas, equipos que no se encuentran en stock, políticas destacadas de atención de venta
y postventa. Asimismo, revisará los resultados de los KPIs de su zona a nivel rol y también por
tienda.
l. Garantizar que la apariencia física de la Zona de Bienvenida cumpla con los estándares de
MOVISTAR.
m. Garantizar el orden de la documentación relacionada con la Zona de Bienvenida.
n. Garantizar la limpieza y el orden de los módulos y de la zona asignada a su cargo.
o. Ante incidencias que superan el alcance de las soluciones que puede proporcionar con las
herramientas brindadas, contactar al soporte de MOVISTAR asignado mediante el/los canales de
comunicación correspondientes.
p. Tener conocimiento de la normativa de calidad de atención.
q. Utilizar el uniforme vigente y portar siempre el fotocheck.
SPEECHES
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ROL: ORIENTADOR
Objetivo principal de la Zona de Bienvenida: Derivar al cliente de manera eficiente y adecuada hacia
su respectivo módulo de atención.
Objetivo principal del orientador: Diagnosticar la necesidad del cliente y gestionar las derivaciones.
FUNCIÓNES PRINCIPALES
 Abordar el 100% de las visitas a tienda

 Cumplir con los flujos de derivación de clientes.
 Cumplir con los speeches generales y de contingencia de MOVISTAR.
RESPONSABILIDADES
a. Abordar al 100% de visitas que ingresan a tienda y dar la bienvenida según protocolos.
b. El orientador debe abordar a cada cliente que por motivos de fuerza mayor no haya sido abordado
en puerta y haya pasado al anfitrión. En ese caso, deberá abordar al cliente en la fila del anfitrión.
c. Mediante preguntas filtro, identificar el tipo de cliente y diagnosticar a qué módulo debe derivarse.
d. Derivar bajo el flujo de derivaciones vigente.
e. No dejar sin cobertura su puesto.
f. Cumplir con los procedimientos, speeches y protocolos de atención de MOVISTAR.
g. Tener conocimiento pleno de todas las incidencias de tienda, para garantizar que se dé una
respuesta al cliente que cumpla los speeches de contingencia.
h. Conocer las campañas vigentes y stock disponible.
i. Dar atención a clientes cumpliendo las normativas regulatorias y de MOVISTAR.
j. Asegurar que cualquier incidencia ocurrida con los sistemas de su zona sean derivados al
Supervisor de la Zona de Bienvenida.
k. Tener conocimiento de la normativa de calidad de atención.
l. Utilizar el uniforme vigente y portar siempre el fotocheck.
SPEECHES
Saludo “Bienvenido a Movistar”
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Filtro “¿Qué transacción desea realizar?”
Descarte de titularidad de la línea 1) Residencial: “¿Es usted el titular de la línea?” –

“¿Cuenta con DNI/ carta poder legalizada?”
2) Negocios: “Es usted el representante legal?” –

“¿Cuenta con DNI?/validación contacto
autorizado?”
*Si es compra de equipo y el cliente “¿Sabe qué equipo/plan desea adquirir? “(el cliente
actual/potencial ya ha elegido lo que comprará. indica que SÍ) “Por favor, diríjase hacia el módulo
del anfitrión donde podrá sacar el ticket de
atención. Gracias”.
*Si es compra de equipo y el cliente “¿Sabe qué equipo/plan desea adquirir? “(si es que
actual/potencial no ha elegido lo que comprará. indica que NO sabe qué comprar) “Por favor, pase
con nuestro orientador de ventas en donde podrán
asesorarlo respecto a equipos/planes”. (sin ticket).
*Si es una baja o migración down “Estimado Cliente, tiene la alternativa de realizar su
pedido en nuestras cabinas telefónicas con un
menor tiempo de espera.”
*Si el cliente viene a realizar el pago de un “Por favor, pase al módulo de caja en donde podrá
recibo realizar su transacción. Gracias”
*Si el cliente viene a realizar una transferencia “Por favor, pase al módulo del configurador en
de datos o similares donde atenderán su transacción. Gracias”.
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ROL: GESTOR VIRTUAL

Objetivo principal del Gestor Virtual: Educar al cliente en autogestión, brindando soporte al cliente
en sus transacciones en el call y en la plataforma virtual.
 Acompañar y educar al cliente brindando soporte con la atención del call.

 Acompañar y educar al cliente brindando soporte con la plataforma web.
RESPONSABILIDADES
a. Brindar soporte a los clientes del call y de la plataforma web.

b. Mantener ordenada la cola de las cabinas de retención y plataforma web.
c. Cumplir con los procedimientos, speeches y protocolos de atención de MOVISTAR.
d. No dejar sin cobertura su puesto.
e. Tener conocimiento pleno de todas las incidencias de tienda, para garantizar que se dé una
f. Conocer las campañas vigentes y stock disponible.
g. Dar atención a clientes cumpliendo las normativas regulatorias y de MOVISTAR.
h. Asegurar que cualquier incidencia ocurrida con los sistemas de su zona sean derivados al
i. Tener conocimiento de la normativa de calidad de atención.
j. Utilizar el uniforme vigente y portar siempre el fotocheck.
SPEECHES
Filtro “¿Qué transacción desea realizar?”
“Por favor, ubíquese detrás de esta persona para

Cola de espera
seguir con la cola de espera”
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ROL: ANFITRIÓN

Objetivo principal del Anfitrión: Realizar el filtro a los clientes y gestionar las derivaciones.
 Otorgar ticket de acuerdo a segmentación en los sistemas.

 Realizar el correcto filtro a clientes actuales/potenciales.
 Cumplir con los speeches generales y de contingencia de MOVISTAR.
RESPONSABILIDADES
a. Verificar al inicio del día que todos los sistemas relacionados con su módulo se encuentren
operativos.
b. Verificar stock de rollo del ordenador de colas y tickets manuales (para contingencia) antes de la
apertura de tienda.
c. Verificar y depurar cola en espera del día anterior antes de la apertura de tienda.
d. Cumplir con los flujos correctos de derivación de clientes.
e. Atender al 100% de visitas que han sido derivados a su módulo.
f. No dejar sin cobertura su puesto.
g. Cumplir con los procedimientos, speeches y protocolos de atención de MOVISTAR.
h. Tener conocimiento pleno de todas las contingencias de tienda y dar una respuesta al cliente que
cumpla los protocolos.
i. Conocer las campañas vigentes y stock disponible.
j. Dar atención a clientes cumpliendo las normativas regulatorias y políticas de MOVISTAR.
k. Asegurar que cualquier incidencia ocurrida con los sistemas de su zona sean derivados al
l. Aplicar adecuadamente la Ley de atención preferencial.
m. Entregar folletería y/o información necesaria en consultas breves.
n. Tener conocimiento de la normativa de calidad de atención.
o. Utilizar el uniforme vigente y portar siempre el fotocheck.
SPEECHES
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“Buenos días/tardes/noches. ¿En qué puedo
Saludo
ayudarlo?”
1) Residencial: “¿Es usted el titular de la línea?” –

“¿Cuenta con DNI/ carta poder legalizada?”
Descarte titularidad de la línea 2) Negocios: “Es usted el representante legal?” –

“¿Cuenta con DNI?/validación contacto
autorizado?”
Solicita número telefónico “¿Podría brindarme su número telefónico?”
*Si el cliente viene porque su línea no cuenta “Por favor, bríndeme el número de teléfono para
con tráfico descartar que no tenga corte por deuda”.
“Por favor, bríndeme su número para descartar que

*Si el cliente viene por un cambio de equipo y cuente con la permanencia suficiente. Estimado
no cuenta con la permanencia suficiente cliente, aún cuenta con X meses de permanencia
en su plan”
“Por favor, espere a que su ticket sea llamado por

Entrega ticket de atención
la pantalla del televisor, gracias”
“Sr. / Sra. le voy a brindar un ticket manual a fin de

atenderle respetando el orden de llegada (excepto
EN CONTINGENCIA: Quiebre ordenador de a los clientes preferentes); una persona llamará el
colas número de ticket, favor esté atento a dicho llamado
para ser atendido. Muchas gracias por su
comprensión”.
ROL: SUPERVISOR DE VENTA
Objetivo principal de los módulos de Venta: Brindar asesoría al cliente sobre productos y planes
y gestionar la transacción de venta.
Objetivo principal del Supervisor de Venta: Garantizar el funcionamiento óptimo y el cumplimiento

de objetivos de los módulos de Venta + Caja + Almacén.
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 Asegurar el cumplimiento de los roles de los módulos de atención a su cargo: ejecutivo de venta,
orientador de venta.
 Asegurar el cumplimiento de los roles de los módulos de despedida a su cargo: cajero,
almacenero, despachador.
 Conocimiento y seguimiento de KPIs de los módulos a cargo.
 Reducir los tiempos de atención del cliente en los módulos a cargo, asegurando de igual forma la
calidad de atención.
 Cumplimiento de normativas regulatorias y de MOVISTAR en los módulos a cargo.
 Asegurar la calidad en la atención de clientes en los módulos a cargo.
RESPONSABILIDADES

c. Revisión de la operatividad de la caja de MOVISTAR y del SOCIO y del almacén.
d. Revisión de la operatividad de los POS y de la disponibilidad de caja chica.
e. Asegurar al inicio del día que todos los sistemas relacionados con su zona se encuentren
operativos.
f. Garantizar que su equipo cuente con los conocimientos actualizados necesarios para la venta:
campañas, equipos, políticas, requerimientos, manejo de sistemas comerciales, entre otros.
g. Asegurar el cumplimiento de speeches según protocolos en todos los módulos a cargo.
h. Garantizar que los responsables de atención cumplan con los procedimientos de atención de
MOVISTAR.
i. Velar porque la tienda cuente con el stock adecuado de equipos para el cumplimiento de la
actividad comercial.
j. Asegurar el despliegue de la cuota antes del inicio del mes.
k. Ante incidencias que superan el alcance de las soluciones que puede proporcionar con las
l. Tener conocimiento pleno de todas las incidencias de tienda, para garantizar que el personal de
venta de una respuesta al cliente que cumpla los speeches de contingencia.
m. Supervisar que los ejecutivos de venta cuentan con stock de formatos de venta y con el correcto
llenado de los mismos.
n. Garantizar reuniones diarias con su equipo, en donde realice un repaso de: campañas principales,
equipos, políticas de atención y resultados. Asimismo, revisará los resultados por tienda y
ejecutivo de manera semanal.
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o. Garantizar que la apariencia física de los módulos a cargo, cumplan con los estándares de
MOVISTAR.
p. Garantizar el orden de la documentación relacionada con sus módulos a cargo.
q. Garantizar la limpieza y el orden de los módulos y de la zona asignada a su cargo.
r. Tener conocimiento de la normativa de calidad de atención.
s. Utilizar el uniforme vigente y portar siempre el fotocheck.
t. Atender los casos de clientes críticos.
SPEECHES
ROL: ORIENTADOR DE VENTA
Objetivo principal del Orientador de Venta: Atender a los clientes actuales y potenciales para dar
información sobre equipos y/o planes que ayuden a que el cliente concrete su decisión de
compra.
 Otorgar al cliente información sobre equipos y planes de manera previa a la transacción de venta
(alta nueva/caeq).
 Cumplir con los procedimientos y normativas de atención regulatorias y de MOVISTAR.
RESPONSABILIDADES
a. Brindar asesoría al cliente para asegurar la venta de productos y servicios.

b. Cumplir con los procedimientos, speeches y protocolos de atención de MOVISTAR.
c. Tener conocimiento de la normativa de calidad de atención.
d. Tener conocimiento del stock de equipos.
e. Verificar nuevas campañas y procesos de venta. Tener pleno conocimiento de dicha información.
f. Tener pleno conocimiento de los equipos y sistemas operativos.
g. Tener pleno conocimiento de los objetivos de los indicadores de venta.
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h. Tener conocimiento pleno de todas las incidencias de tienda, para garantizar que se dé una
respuesta al cliente que cumpla los protocolos de contingencia.
i. Tener conocimiento de la normativa de calidad de atención.
SPEECHES
ROL: EJECUTIVO DE VENTA
Objetivo principal del Ejecutivo de Venta: Atender a los clientes actuales y potenciales en las
transacciones de venta.
 Asistir al cliente de manera atenta y amable

RESPONSABILIDADES
a. Asegurar que su módulo de atención cuente con los sistemas operativos antes de la apertura de
la tienda.
b. Realizar las transacciones de venta de productos y servicios.
d. Tener conocimiento de la normativa de calidad de atención.
e. Tener conocimiento del stock de equipos.
f. Verificar nuevas campañas y procesos de venta. Tener pleno conocimiento de dicha información.
g. Verificar diariamente avance de sus objetivos.
h. Contar con formatos físicos de venta.
i. Tener pleno conocimiento de los equipos y sistemas operativos.
j. Tener pleno conocimiento de los objetivos de los indicadores de venta.
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k. Tener conocimiento pleno de todas las incidencias de tienda, para garantizar que se dé una
respuesta al cliente que cumpla los protocolos de contingencia.
l. Asegurar que cualquier incidencia ocurrida con los sistemas de su zona sean derivados al
Supervisor de Venta.
m. Tener conocimiento de la normativa de calidad de atención.
n. Utilizar el uniforme vigente y portar siempre el fotocheck.
SPEECHES
ROL: SUPERVISOR DE POST VENTA
Objetivo principal de los módulos de atención Post Venta: Gestionar las consultas, reclamos, y
acopio por servicio técnico. Asimismo, ofrecer productos de manera cruzada.
Objetivo principal del Supervisor de Post Venta: Garantizar el funcionamiento óptimo y el

cumplimiento de objetivos de los módulos de Post Venta. Garantizar el funcionamiento óptimo
del rol del configurador.
 Asegurar el cumplimiento de los roles de los módulos de Post Venta: ejecutivo de post venta,
ejecutivo de acopio (SSTT), ejecutivo de CASI.
 Asegurar el cumplimiento de los roles de los módulos la Zona de Despedida que le corresponden:
configurador.
 Conocimiento y seguimiento de KPIs de los módulos de Post Venta y Zona de Despedida que le
corresponden.
 Asegurar la calidad en la atención de clientes en los módulos que le corresponden.
RESPONSABILIDADES

c. Asegurar al inicio del día que todos los sistemas relacionados con sus módulos a cargo se
encuentren operativos.
d. Garantizar que su equipo cuente con los conocimientos actualizados necesarios para la post
venta.
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e. Asegurar el cumplimiento de speeches según protocolos en todos los módulos a su cargo.
f. Garantizar que los responsables de post venta cumplan con los procedimientos de atención de
MOVISTAR.
g. Tener conocimiento pleno de todas las incidencias de tienda, para garantizar que el personal de
post venta de una respuesta al cliente que cumpla los speeches de contingencia.
h. Ante incidencias que superan el alcance de las soluciones que puede proporcionar con las
i. Garantizar reuniones diarias con su equipo, en donde realice un repaso de: diferentes políticas
de atención, principales campañas, equipos e incidencias por ejecutivo. Asimismo, revisará los
resultados por tienda.
j. Supervisar que los ejecutivos de postventa cuentan con stock de formatos de venta y post venta
y del correcto llenado de los mismos.
k. Garantizar el orden de la documentación relacionada con los módulos a su cargo.
l. Asegurar que se cumplan las normativas regulatorias y de MOVISTAR.
m. Garantizar que la apariencia física de los módulos a su cargo cumpla con los estándares de
MOVISTAR.
n. Garantizar la limpieza y el orden de los módulos y de la zona asignada a su cargo.
o. Tener conocimiento de la normativa de calidad de atención.
p. Atender los casos de clientes críticos.
q. Utilizar el uniforme vigente y portar siempre el fotocheck.
SPEECHES
*Ver Speeches transversales a todos los roles.
ROL: EJECUTIVO DE POST-VENTA
Objetivo principal de módulos de Post Venta: Gestionar las consultas, reclamos y acopio por
servicio técnico. Asimismo, ofrecer productos de manera cruzada.
Objetivo principal del Ejecutivo de Post Venta: Gestionar las consultas, reclamos y ofrecer
productos de manera cruzada a los clientes.
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 Asistir al cliente de manera atenta y amable en consultas y reclamos.
 Ofrecer productos de manera cruzada.
RESPONSABILIDADES
la tienda.
c. Tener pleno conocimiento de los objetivos de los indicadores de Postventa.
d. Tener conocimiento pleno de todas las incidencias de tienda, para garantizar que se dé una
e. Asegurar que cualquier incidencia ocurrida con los sistemas de su zona sean derivados al
Supervisor de Post Venta.
f. Contar con formatos físicos de venta y post venta. Tener pleno conocimiento de dicha
información.
g. Tener conocimiento del stock de equipos.
h. Verificar nuevas campañas y procesos de venta. Tener pleno conocimiento de dicha información.
i. Conocer las campañas vigentes y stock disponible.
j. Verificar diariamente avance de sus objetivos.
k. No dejar sin cobertura su puesto.
l. Tener conocimiento de la normativa de calidad de atención.
m. Utilizar el uniforme vigente y portar siempre el fotocheck.
SPEECHES
“Estimado cliente, sírvase esperar a que su ticket

sea llamado por nuestras pantallas en donde una
Ante un repentino CASI
posición especial lo atenderá en un menor tiempo.
Gracias.”
ROL: EJECUTIVO DE CASI
24
Objetivo principal de los módulos de venta: Brindar asesoría al cliente sobre productos y planes
y gestionar venta.
Objetivo principal del Ejecutivo de CASI: Atender de manera priorizada a los clientes actuales
para las gestiones de cambio de simcard.
 Realizar las transacciones de cambio de simcard de manera priorizada (no podrá realizar
ventas/caeq).
 Asistir al cliente de manera atenta y amable.
RESPONSABILIDADES
la tienda.
c. Tener conocimiento de la normativa de calidad de atención.
d. Contar diariamente con stock SIMS.
e. Velar por la operatividad de la caja.
f. Validar que el físico de lo recaudado cuadre con lo entregado al inicio del día como caja chica y
las ventas del día.
g. Llenar y firmar los montos correspondientes a la caja chica entregados al inicio del día por el
cajero.
h. Verificar diariamente el avance de sus objetivos de tiempo por transacción (TMO).
i. Tener conocimiento pleno de todas las incidencias de tienda que impacten en sus ventas, para
garantizar que se dé una respuesta al cliente que cumpla los protocolos de contingencia.
j. Asegurar que cualquier incidencia ocurrida con los sistemas de su zona sean derivados al
Supervisor de PostVenta.
k. No dejar sin cobertura su puesto.
m. Utilizar el uniforme vigente y portar siempre el fotocheck.
SPEECHES
25
*Si el cliente, además, desea un CAEQ y ha “Estimado cliente, aguarde en nuestra zona de
definido la elección de su compra (equipo, espera mientras el número de su ticket aparece en
plan, etc) pantalla. Gracias.”
*Si el cliente, además, desea un CAEQ y no ha “Estimado cliente, por favor, pase a nuestra zona
definido la elección de su compra (equipo, de experiencia en donde nuestro asesor le podrá
plan, etc) informar sobre equipos y planes. Gracias.”
ROL: EJECUTIVO DE ACOPIO (SSTT)
Objetivo principal de los módulos de atención de Postventa: Gestionar las consultas, reclamos, y
acopio por servicio técnico. Asimismo, ofrecer productos de manera cruzada.
Objetivo principal del Ejecutivo de Acopio: Gestionar el acopio de terminales que requieren
servicio técnico.
 Brindar el servicio de asesoría, internamiento y entrega de equipos móviles que requieren servicio
técnico, en garantía y fuera de garantía, aplicando las condiciones de garantía de los Fabricantes
y las políticas de atención definidas por MOVISTAR.
 Cumplir con los procedimientos y normativas regulatorias y de MOVISTAR.
 Asegurar la calidad de atención al cliente.
RESPONSABILIDADES
a. Efectuar un uso adecuado del accesos, herramientas y aplicativos brindados por MOVISTAR.
b. Brindar asesoría en funciones y configuraciones (correo, Apps, entre otros).
c. Revisar y validar si los problemas reportados por los clientes corresponden a averías propias del
equipo o a problema en la línea, de manera que no corresponda internamiento.
d. Utilizar la herramienta de diagnóstico (MCE/Cellebrite) ante los reportes de averías de equipos.
e. Verificar y registrar el estado físico (cosmético) de los equipos en la orden de servicio de STC y
en el SRM.
26
f. Generar órdenes de servicio técnico (OST) de acuerdo al procedimiento indicado por MOVISTAR
ante recepción de equipos. Los SIMCARD y/o tarjeta de MEMORIA deben ser retirados y
entregados al Cliente antes del ingreso.
g. Asegurar que los Clientes firmen las OST impresas al momento del internamiento y recojo de los
equipos.
h. Devolver los equipos reparados o que cuenten con un diagnóstico, de acuerdo al requerimiento
del cliente. En caso de una devolución, de equipo reparado fuera de garantía, el EJECUTIVO DE
ACOPIO deberá emitir la prefactura para la Facturación y cobro al cliente (Diagnóstico,
Reparaciones).
i. Realizar la Atención de Seguro MOVISTAR de equipos fuera de garantía, que requiere ser
reparados y el cliente acepta el pago del deducible.
j. Realizar la custodia y envió de los documentos, ordenes de servicios, boletas de venta que
correspondan a la transacción realizada por Servicio Técnico. Estos deberán ser procesados
conjuntamente, para su custodia, con los documentos que se tienen en la atención de postventa,
de acuerdo al proceso establecido por MOVISTAR.
k. Estar siempre bien informado sobre las características de los nuevos equipos.
m. Asegurar que cualquier incidencia ocurrida con su módulo sea derivada al Supervisor de Post
Venta / Jefe de Tienda.
SPEECHES
“Buenos días/Tardes/Noches, ¿en qué lo puedo

Saludo
atender?”
“Me permite su equipo para poder realizar la

Acceso a equipo
configuración?”
ROL: CAJERO
Objetivo principal de la Zona de Despedida: Concretar el proceso de atención del cliente en tienda.
Objetivo principal del Cajero: Gestionar el servicio de recaudación.
27
 Recaudar a través de los diferentes sistemas comerciales de caja que les sean proporcionados
por MOVISTAR.
 Asistir al cliente de manera atenta y amable.
RESPONSABILIDADES
la tienda.
b. Revisión de la operatividad de los POS y de la disponibilidad de caja chica al inicio del día.
d. Tener conocimiento de la normativa de calidad de atención.
e. Recaudar todas las transacciones de venta y post venta, tanto la del SOCIO como la de
MOVISTAR (TPD).
f. Asegurar que cualquier incidencia ocurrida con los sistemas de su zona sean derivados al
Supervisor de Venta/ Jefe de Tienda.
g. No dejar sin cobertura su puesto.
h. Validar que el físico de lo recaudado sea exacto en comparación con los diferentes sistemas.
i. Presentar los fondos físicos recaudados al portavalor para su envío al banco.
j. Llevar el control de stock de comprobantes de caja.
k. Control y archivo de los componentes de caja.
l. Mantener la atención de la caja durante el horario de tienda.
SPEECHES
ROL: DESPACHADOR
Objetivo principal de la Zona de Despedida: Concretar el proceso de atención del cliente en

tienda.
28
Objetivo principal del Cajero: Entregar los equipos a los clientes
 Entregar los equipos a los clientes.

RESPONSABILIDADES
la tienda.
c. Asegurar la correcta entrega de los equipos a los clientes.
d. Encender el equipo celular al momento de la entrega al cliente.
e. Entregar el simcard (chip) al cliente y asistirlo en la colocación en su celular
f. Cumplir con las normas y políticas de seguridad.
g. Asegurar que cualquier incidencia ocurrida con su zona sea derivada al Supervisor de Venta.
h. Entregar los equipos con los documentos de sustento correspondientes y solicitar la firma y huella
del cliente en las copias a custodiar.
i. Mantener el orden y control de los documentos que sustentan la entrega de productos a los
clientes.
j. Gestionar la adecuada evaluación y recepción de los equipos devueltos utilizando las
herramientas, formatos y sistemas vigentes que correspondan.
k. Otras actividades asignadas por su jefe directo.
l. No dejar sin cobertura su puesto.
SPEECHES
ROL: ALMACENERO
29
Objetivo principal de la Zona de Despedida: Concretar el proceso de atención del cliente en
tienda.
Objetivo principal del Cajero: Gestión de stocks de los equipos en tienda.
 Asegurar la exactitud de los inventarios en la tienda

 Cumplimiento de los procedimientos y buenas prácticas de gestión de almacenes.
 Cumplimiento de procedimientos y normativas de MOVISTAR.
RESPONSABILIDADES
la tienda.
b. Tener pleno conocimiento de los equipos y sistemas operativos de su área.
c. Cumplir con las normas y políticas de seguridad.
d. Tener pleno conocimiento de los KPIs de su gestión para la medición de sus objetivos.
e. Controlar adecuadamente la exactitud de los inventarios.
f. Realizar inventarios cíclicos y generales según sea requerido por el Jefe de tienda o Supervisor
de Ventas/Postventa.
g. Asegurar que cualquier incidencia ocurrida con los sistemas de su zona sean derivados al
Supervisor de Venta / Jefe de Tienda.
h. Realizar la confirmación de los equipos recibidos en sistemas oportunamente.
i. Controlar y compartir con el personal asignado el stock de equipos con el que cuenta la bodega.
j. Gestionar la adecuada recepción y acomodo de equipos.
k. Recibir y custodiar los equipos que cuenten con una orden de servicio técnico generada por el
Ejecutivo de Acopio (SSTT) de MOVISTAR.
l. Verificar y registrar el estado físico (cosmético) del equipo en acopio en la guía de transporte en:
1) momento de la entrega y 2) devolución del transportista.
m. Actualizar a “estado 8” en STC las órdenes de servicio técnico de los equipos que son devueltos
por el transportista.
n. No abandonar su zona de trabajo.
o. Tener conocimiento de la normativa de calidad de atención.
p. Utilizar el uniforme vigente y portar siempre el fotocheck.
SPEECHES
30
ROL: CONFIGURADOR
Objetivo principal de la Zona de Despedida: Concretar el proceso de atención del cliente en tienda.
Objetivo principal del Cajero: Brindar soporte de configuración de equipos.
 Asesorar, orientar y solucionar en temas relacionados al traspaso de información entre terminales,

información acerca de instalación de aplicativos, personalización del equipo y demás actividades
complementarias.
 Asegurar la calidad de atención en clientes.
RESPONSABILIDADES
a. Realizar asesoría y configuraciones de equipo (correo, Apps, entre otros).

b. Utilizar la herramienta de transferencia (MCE/Cellebrite).
c. Traspaso de información (orientado principalmente a los contactos del cliente).
d. Descarga y personalización de aplicaciones de datos, consejos y tips.
e. Actualizarse en el manejo y configuración de equipos Smart.
f. Estar siempre bien informado sobre las características de los nuevos equipos.
g. Tener conocimiento de la normativa de calidad de atención.
h. Asegurar que cualquier incidencia ocurrida con su módulo sea derivada al Supervisor de Post
Venta / Jefe de Tienda.
i. Cumplir con los procedimientos, speeches y protocolos de atención de MOVISTAR.
SPEECHES
“Buenos días/Tardes/Noches, ¿en qué lo puedo

Saludo
atender?”
“Me permite su equipo para poder realizar la

Acceso a equipo
configuración?”
31
Speeches transversales a todos los roles
“Buenos días/Tardes/Noches,
SALUDO
¿en qué lo puedo atender?”
DESPEDIDA “Hasta pronto”
ESCENARIO SPEECH CONSIDERACIONES
No debe confundirse, tema de

lentitud del sistema con motivos
puntuales en una tienda, que
puede obedecer a un problema
“Estimado Cliente, en estos
en la PC o red, con un tema
momentos nuestro sistema está
general que afecta a todas las
operando con lentitud, el trámite
oficinas de atención presencial o
que estamos realizando tomará
DE CONTINGENCIA: no.
un tiempo adicional al previsto.
ANTE LA LENTITUD A pesar de la lentitud debemos
Nuestra área de soporte está
DE LOS SISTEMAS atender al cliente, lo importante
trabajando para su normalización
es que éste tenga conocimiento
a la brevedad posible.
que habrá demora mayor al
Lamentamos cualquier
tiempo esperado.
inconveniente presentado.”
Está totalmente prohibido
mencionar “No hay sistema” o
“se cayó el sistema” (o
similares).
“Estimado Cliente, le informarnos
que, debido a hechos ajenos a
nuestro control, por el momento
DE CONTINGENCIA: solo podemos atender las
ANTE CORTE DE siguientes transacciones: 1)
FLUIDO ELÉCTRICO suspensión del servicio por
motivo de robo o pérdida, 2)
reporte de averías, 3)
presentación de reclamos, 4)
32
recursos o quejas. Lamentamos
cualquier inconveniente
presentado”
En caso no se tenga acceso a

“Estimado Cliente, le informarnos los sistemas, se entiende que no
que, debido a hechos de fuerza podremos realizar ninguna
mayor, por el momento solo atención. Ante esta
podemos atender los siguientes inoperatividad, estamos
DE CONTINGENCIA: trámites críticos: 1) suspensión obligados de acuerdo a norma a
ANTE FALLAS DE del servicio por motivo de robo o atender sólo lo trámites críticos:
CONECTIVIDAD pérdida, 2) reporte de averías, 1) suspensión del servicio por
presentación de reclamos, 3) robo o pérdida, 2) reporte de
recursos o quejas. Lamentamos averías, 3) reclamos, 4)
cualquier inconveniente presentación de recursos y
presentado” quejas. Explicar esto al cliente al
momento de llegar a tienda.
“Estimado Cliente en estos
momentos tenemos
inconvenientes con nuestro
sistema comercial. Lamentamos
informarle que solo podremos
DE CONTINGENCIA:
atenderlo si desea realizar la
ANTE CAÍDAS DE
suspensión de su servicio por: 1)
SISTEMAS
motivo de robo, 2) hurto o 3)
extravío de su equipo terminal
móvil, 4) reportar averías,5)
formular reclamos o 6) presentar
recursos o quejas.”
33
4. PROTOCOLOS DURANTE LA ATENCIÓN
Los protocolos durante la atención al cliente buscan definir los parámetros que
implican la gestión de atención de los clientes actuales y potenciales de nuestras tiendas
para garantizar un adecuado trato y respuesta a los mismos.
Independientemente de las funciones que cada rol debe desempeñar de acuerdo

a las responsabilidades le competen, todos los roles que tienen contacto con los clientes
deben cumplir con los siguientes protocolos macros de atención:
 Muestras de amabilidad - Lo que se debe hacer durante la atención:

Esta atención debe implicar:
 Mirar al cliente a los ojos durante la comunicación

 Mostrar una sonrisa siempre durante la comunicación.
 Muestras de incomodidad - Lo que no se debe hacer durante la

atención:
 Ante un incidente con el cliente, impacientarse y no continuar con

la atención de manera regular.
 Emplear palabras o signos soeces.
 Dar al cliente respuestas no verbales, como: levantar los brazos
en signo de desconocimiento y/o desinterés, desviar la mirada en
signo de desconocimiento y/o desinterés, cruzar los brazos a
manera de impaciencia.
 Cumplir con los speeches de todos los roles (específicos y

transversales).
34
5. CONTROL DE LA OPERATIVA DE LA FRANQUICIA
El objetivo de las metodologías de control es verificar el cumplimiento de los

estándares incluidos en el Manual del Protocolos. A partir de los diagnósticos
levantados, el SOCIO buscará mejorar la operativa en tienda para garantizar resultados
adecuados.
5.1 Reportería
MOVISTAR brindará reportes que exhibirán información a través de bases de

datos, tablas dinámicas, gráficos y/u otros. Gracias a estos reportes, el SOCIO podrá
contar con la información principalmente para:
 Contrastar los resultados frente a lo esperado

 Analizar e implementar medidas para corregir desviaciones
 Supervisar cambios en los nuevos resultados
 Seguimiento de la gestión realizada
Los reportes permitirán al SOCIO la gestión interna y a MOVISTAR el control

correspondiente. Estos reportes, son los siguientes:
Reporte Frecuencia Medio de envío

Tablero de Ventas diario Diario Correo electrónico
Base detalle ventas Móvil Diario Correo electrónico
Base detalle ventas CAEQ Diario Correo electrónico
Base RVA Fija Diario Correo electrónico
Base Tgestiona Diario Correo electrónico
Base COC Diario Correo electrónico
Casi Diario Correo electrónico
Recargas Diario Correo electrónico
NP1F, NP2F Diario Correo electrónico
Visitas Diario Correo electrónico
Derivaciones Call Semanal - Viernes Correo electrónico
Acopio / MCE Diario Correo electrónico
Reporte SAR No Liquidado Semanal Correo electrónico
Reporte SAR Semanal Correo electrónico
35
Reclamos Reiterados Semanal Correo electrónico
Carga de formulario Web
Semanal Correo electrónico
Prevención
Captura de Mail Semanal Correo electrónico
Calidad de Formulario de Reclamo Mensual Correo electrónico
5.2 Encuesta de Satisfacción IVR y/o USSD
Se evaluará la satisfacción de las atenciones en tienda brindadas por el personal.

Para ello, se desplegarán encuestas diarias, mediante las cuales se recopilará
información sobre resolutividad y calidad del trato en dos preguntas:
 ¿Encontró solución a la consulta y/o atención por la cual se atendió en la tienda?

(rpta: SI/NO)
 En la escala del 0 (insatisfecho) al 9 (muy satisfecho) ¿qué tan satisfecho se

encuentra con la calidad del trato que le brindó el personal de tienda? (rpta: del
0 al 9).
Los clientes evaluados mensualmente no serán la totalidad de los atendidos en

tiendas. En vez de ello, se empleará una muestra, la cual por criterios estadísticos de
representatividad permitirá extrapolar los resultados hacia las visitas totales de la tienda.
La muestra se encuentra definida por la siguiente fórmula:
Donde:
N = Tamaño Población
Z = Desviación del valor medio que aceptamos para lograr el nivel de confianza
deseado (Nivel de confianza 95% -> Z=1,96)
P = Probabilidad de éxito, o proporción esperada
36
Q= Probabilidad de Fracaso
D= Error Muestral esperado
Los resultados generales de satisfacción de clientes de la encuesta se agruparán

de acuerdo a los niveles de satisfacción. Por ejemplo:
Distribución de
Escala de Muestra Distribución de la
satisfacción de la
satisfacción poblacional muestra
población
Satisfecho 96 30% 5,296
Indiferente 162 50% 8,826
Insatisfecho 65 20% 3,530
- 323 100% 17,652
5.3 Supervisión Oficial vía Auditorías
Personal debidamente identificado como representante de MOVISTAR visitará,

con o sin previo aviso, las tiendas de la franquicia. Para esta labor, se ha establecido el
Formato de Supervisión Oficial de la Franquicia (anexo). De este documento se
desprenden variables como la evaluación del ordenamiento del local, conocimiento de
productos, de servicios, de campañas comerciales, abordaje a clientes, comportamiento
de acuerdo a protocolos, y de todo lo referido a la operatoria de la franquicia en el local.
Los resultados se comunicarán vía digital directamente a MOVISTAR y al SOCIO, el
cual podrá ser citado para el feedback sobre los resultados. Si el SOCIO tuviera alguna
pregunta o sugerencia ocasionada por la visita de la auditoría, ésta deberá dirigirse vía
correo electrónico al Business Partner y/o Jefe de Relacionamiento del SOCIO.
37
El alcance del incumplimiento de los protocolos consiste de:
I. Faltas
Son infracciones relacionadas con el incumplimiento de los protocolos

establecidos en el Manual de Protocolos. Las faltas estarán tipificadas de la siguiente
manera:
a) Falta leve
b) Falta grave
c) Falta muy grave
Se evaluarán semanalmente las faltas anteriormente mencionadas de acuerdo

al sistema de auditorías mediante el Formato Oficial de Supervisión de la Franquicia.
Ejemplo: Tienda X
Semana / Falta Falta leve Falta grave Falta muy grave
Semana 1 X
Semana 2 X X
Semana 3 X X X
Semana 4 X
II. Penalidades
Los incumplimientos en el Manual de Protocolos encontrados durante las

auditorías serán penalizados de acuerdo a dos variables:
38
 La gravedad de la falta: las faltas graves tienen mayores montos de penalización
que las leves y a su vez, las faltas muy graves poseen montos de penalización
mayores a los de las faltas graves.
 La reiteración de la falta: si una falta durante las semanas del mes posee
reiteraciones, el monto de la penalización incrementará de acuerdo a la matriz
siguiente.
% Penalización sobre Ingresos Postventa

Reiteración
Falta leve Falta grave Falta muy grave
1era vez Amonestación escrita 18.0% 45.0%
2da vez Amonestación escrita 22.5% 52.5%
3ra vez 0.5% 27.0% 60.0%

67.5% ó cese de uso de
4ta vez 1.0% 31.5%
marca por reiteración
Donde:
Reiteraciones: cantidad de veces que el SOCIO reitera la falta dentro del mes.
Amonestación escrita: Sanción escrita aplicada por MOVISTAR al SOCIO sobre faltas
leves en primera y segunda ocasión de falta.
% de penalización sobre Ingresos Postventa: porcentaje que se afectará sobre el

Ingreso Postventa a causa del tipo de falta y reiteración.
Cualquier descargo sobre la amonestación será enviado por el SOCIO vía escrita a la
Jefatura de Relacionamiento con los Socios de Tiendas mediante correo electrónico.
III. Cese de uso de marca por reiteración
Ante una falta muy grave reiterada por cuarta vez en un mes detectada durante
las auditorías, MOVISTAR podrá cesar el uso de su marca en la tienda del socio
correspondiente. Asimismo, de considerarlo correspondiente, MOVISTAR podrá
disponer cesar el uso de su marca en más tiendas. Es decir, el cese de uso de marca
39
por reiteración en una tienda puede venir acompañado del cierre de tiendas adicionales,
al margen del cumplimiento de las mismas. Finalmente, MOVISTAR también tendrá la
opción de penalizar a la tienda con el porcentaje que aplica la escala.
40
ANEXO: FORMATO OFICIAL DE SUPERVISIÓN DE LAS FRANQUICIAS
ZONA ROLES N° PREGUNTA RESPUESTA DETALLE/OBSERVACIONES NIVEL

1 ¿El cliente es orientado cuando ingresa a la tienda o mientras hace la fila para el Anfitrión? SI/NO MUY GRAVE
Orientador
2 ¿El cliente fue derivado correctamente de acuerdo al tipo de consulta? SI/NO GRAVE
Zona de
Gestor Virtual 3 ¿El cliente es acompañado y/o asesorado al utilizar las cabinas de consulta y/o web? SI/NO MUY GRAVE
Bienvenida
4 ¿El anfitrión realiza preguntas filtro de acuerdo a protocolo? SI/NO GRAVE
Anfitrión
5 ¿El anfitrión deliberadamente contiene la fila, sin entregar ticket? SI/NO MUY GRAVE
6 ¿El cliente recibe asesoría efectiva (información detallada) de los servicios y/o equipos SI/NO MUY GRAVE
Orientador de Venta
7 ¿Al cliente se le niega alguna campaña y/o servicio vigente? Marcar qué producto se le SI/NO MUY GRAVE
8 ¿El Ejectutivo observado o consultado conocía los incentivos de venta del mes? SI/NO GRAVE
¿El Ejectutivo observado o consultado conocía el detalle de las campañas vigentes? Marcar
9 SI/NO GRAVE
el producto que desconocía.
Ejecutivo Venta o Post
¿Al cliente se le niega alguna campaña y/o servicio vigente? Marcar qué producto se le
Venta 10 SI/NO MUY GRAVE
Zona de Atención negó al cliente.
¿El Ejecutivo observado o consultado conocía su correspondiente cuota mensual, cuota
11 SI/NO GRAVE
diaria, avance y GAP a cubrir?
¿El Ejectutivo observado o consultado conocía los procedimientos para atender consultas
Ejecutivo Post Venta 12 SI/NO MUY GRAVE
y/o reclamos?
Ejecutivo CASI 13 ¿El cliente podía atenderse con la atención priorizada de CASI Express? SI/NO MUY GRAVE
Ejecutivo Acopio 14 ¿El cliente contaba con la alternativa de una atención de acopio de equipos? SI/NO MUY GRAVE
¿El cliente tenía a su disposición todas las alternativas de pago (efectivo, tarjeta Crédito y
15 SI/NO MUY GRAVE
Zona de Cajero tarjeta de débito)? Marcar con qué alternativa no contaba
Despedida 16 ¿Atendía la caja transacciones de recaudación de TDP? SI/NO MUY GRAVE
Despachador 17 ¿Se probaba el encendido de el/los producto(s) al momento de entregarlo(s) al cliente? SI/NO LEVE
18 ¿El cliente fue derivado a otra tienda para la solución de su consulta? Marque cuál rol fue el SI/NO MUY GRAVE
¿El cliente fue atendido sin recibir muestras de incomodidad por parte del personal de la
Todas las Zonas Todas los Roles 19 SI/NO GRAVE
tienda? Marque cuál rol fue el que dio muestras de incomodidad
20 ¿Se cumplió con el speech correspondiente? Marque cuál rol incumplió el speech SI/NO GRAVE
21 ¿El personal estaba utilizando el uniforme vigente y correctamente identificado con SI/NO GRAVE
Presentación -
22 ¿La tienda presentaba muestras evidentes de falta de limpieza? SI/NO GRAVE
23 ¿Contaba la tienda con todos los afiches regulatorios en un lugar visible al público? SI/NO MUY GRAVE
Regulatorio - 24 ¿La tienda cuenta con el Libro de Reclamaciones del Socio y de TdP? Marque qué SI/NO MUY GRAVE
25 ¿Se encuentra documentos visiblemente expuestos en la tienda? SI/NO MUY GRAVE
No evaluable - 26 ¿La publicidad expuesta en la tienda es la vigente? SI/NO -

Modelo de Franquicias Movistar Perú: JUNIO 2017

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Modelo de Franquicias Movistar Perú: JUNIO 2017

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MODELO DE FRANQUICIAS

Esta publicación no podrá ser

1. ESTRUCTURA DE ATENCIÓN EN TIENDA

1.1 Zona de Bienvenida

2. FLUJOS MACRO DE DERIVACIÓN

2.1 Derivaciones Directas

4. PROTOCOLOS DURATE LATENCIÓN

5. CONTROL DE LA OPERATIVA DE LA FRANQUICIA

El objetivo del Modelo de Franquicias de MOVISTAR es generar una relación

 MANUAL DE PROTOCOLOS: establece las bases a seguir por el socio con el

 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS: detalle específico de las operaciones y

El objetivo global de la tienda es el de brindar servicios de atención y venta de

ZONA DE BIENVENIDA ZONA DE DESPEDIDA

Esta estructura busca:

1.1. Zona de Bienvenida

Encargada de orientar y/o derivar al cliente de manera eficiente y

La Zona de Bienvenida consta de:

i. Orientador: responsable del abordaje y derivación.

1.2 Zona de Atención:

Encargada de gestionar la venta regular (alta nueva y caeq), de cambio

La Zona de Atención consta de:

i. Orientador de venta: responsable de otorgar al cliente información

1.3 Zona de Despedida

Encargada de concretar el proceso de atención del cliente en tienda a

La Zona de Despedida consta de:

i. Cajero: responsable de realizar recaudación para las

2. FLUJOS MACRO DE DERIVACIÓN

2.1 Derivaciones Directas

Se cuenta con tres tipos de derivaciones directas:

 Derivaciones hacia la caja: para transacciones que involucren el pago de

 Derivaciones hacia la mesa de experiencia: en el caso de aquellos clientes

ZONA DE BIENVENIDA ZONA DE DESPEDIDA

2.2 Derivaciones No Directas

Este tipo de derivaciones sí generan ticket, es decir, el orientador aborda al

 Derivaciones por post venta.

ZONA DE BIENVENIDA ZONA DE DESPEDIDA

Ejecutivo Ejecutivo de Configurador

 Derivaciones por CASI: priorizada en transacciones de cambio de simcard; sin

 Derivaciones por acopio (SSTT): priorizada en transacciones de acopio de

El diseño del organigrama de atención está diseñado en base al tamaño de la

TAMAÑO (VISITAS MES) ORGANIGRAMA

SUPERVISOR DE SUPERVISOR DE SUPERVISOR DE

Anfitrión Cajero Ejecutivo CASI

II. Modelo de Organigrama 2 (entre 4,000 y 6,000 visitas promedio al mes):

SUPERVISOR DE ZONA SUPERVISOR DE POST

Orientador Ejecutivo de Venta

Gestor Virtual Orientador de Venta

Orientador/ Gestor Orientador de

3.2 Roles, funciones y speeches específicos

En ese sentido, podrá ajustar el dimensionamiento de su personal de manera

Objetivo principal de la Tienda: Brindar servicios de atención y venta de calidad.

a. Aperturar / cerrar la tienda.

*Ver speeches transversales a todos los roles.

ROL: SUPERVISOR DE BIENVENIDA

Objetivo principal de la Zona de Bienvenida: Derivar al cliente de manera eficiente y adecuada

Objetivo principal del Supervisor de Bienvenida: Garantizar el funcionamiento óptimo y el

 Asegurar el abordaje en la Zona de Bienvenida.

a. Aperturar / cerrar la tienda.

 Abordar el 100% de las visitas a tienda

Saludo “Bienvenido a Movistar”

Descarte de titularidad de la línea 1) Residencial: “¿Es usted el titular de la línea?” –

2) Negocios: “Es usted el representante legal?” –