4.4 Diagrama de Flujo Hasta 5.9 Ejemplos de Empresas

Contenido
4.4 Diagramas de Flujo.........................................................................................2
4.6 Hoja de verificación.....................................................................................6
4.7 Diagrama de dispersión................................................................................9
4.8 Gráficos de control......................................................................................12
4.9 Que es el six sigma Historia y concepto......................................................17
4.10 Lideres del six sigma black belt , yellow belt etc........................................22
5.2 Momentos de verdad....................................................................................27
5.3 Mal servicio al cliente y buen servicio al cliente...........................................30
5.4 como se debe tratar a un cliente..................................................................37
5.5 errores en el servicio al cliente.....................................................................39
5.6 valor agregado en el servicio al cliente........................................................42
5.7 tipos de clientes y como tratarlos ejemplos..................................................44
5.9 ejemplos de empresas de calidad................................................................49
Cuestionario........................................................................................................51
Bibliografía..........................................................................................................51
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS - ADMINISTRATIVAS
4.4 Diagramas de Flujo
¿Qué es un diagrama de flujo?

El diagrama de flujo, también conocido como diagrama de actividades o
flujograma, es una herramienta de organización que permite a las personas
evaluar, mejorar y comunicar sus ideas con mayor facilidad. Se trata de un
esquema que se utiliza para describir los pasos que se deben seguir al
momento de realizar algo.
En otras palabras, el diagrama de flujo es una representación gráfica de una

actividad determinada. Dicha representación es gráfica porque las personas se
centran en dibujar diferentes símbolos y dentro de ellos retratan los procesos
que seguirán para su proyecto.
Los diagramas de flujo se caracterizan por tener un orden secuencial, ya que

los distintos pasos expuestos están relacionados de forma cronológica entre sí.
Asimismo, la extensión y el diseño de estos esquemas son variables, pues
dependen de los temas o proyectos que se desarrollarán.
Finalmente, hay que señalar que los diagramas de flujo son muy empleados en
el campo de la contaduría, economía, psicología cognitiva e informática;
aunque también se utilizan en el ámbito académico y en la cotidianidad.
Características de los diagramas de flujo

 Recurre a la simplificación
Uno de los principales propósitos al elaborar un diagrama de flujo es que las
ideas sean expuestas brevemente. Por ese motivo, las personas utilizan frases
cortas a la hora de describir los procesos. La finalidad es que las etapas del
proyecto sean comprendidas por todos los participantes.
 Se elabora en poco tiempo

Después de que las personas indican los procesos que seguirán sus proyectos,
se enfocan en retratarlos en un esquema. No obstante, es preciso resaltar que
–dependiendo de la cantidad de pasos– algunos diagramas pueden demorar
más tiempo en realizarse que otros.
 Recurre a la simbología
El uso de símbolos permite que el diagrama sea comprensible y tenga un orden
determinado; además, impide que haya ideas confusas o repetitivas.
¿Para qué sirve un diagrama de flujo?
Diagrama de flujo simple para llegar a un consenso

Los diagramas de flujo sirven para:
 Encontrar problemas e identificar nuevas soluciones

Al momento de describir los procesos, las personas examinan cuáles son los
inconvenientes que pueden afectar el desarrollo del proyecto; generalmente
esos problemas son causados por el entorno, la escasez de algún material o
decisiones externas que de cierto modo paralizan la actividad.
Sin embargo, gracias a esos inconvenientes surgen nuevas ideas, ya que las
personas –al ver las posibles dificultades– buscan otras soluciones para que
los procesos se cumplan en el tiempo establecido. De ese modo se observa
que los flujogramas son importantes porque permiten estudiar hasta el más
mínimo detalle.
 Facilitar la información
Cuando hacen un diagrama de flujo, las personas pretenden recordar la
información expuesta en cada proceso con mayor rapidez. Esto es posible
porque los seres humanos vinculan las ideas descritas con los símbolos donde
estas se encuentran retratadas; es decir, las figuras dibujadas generan que los
pasos del proyecto sean entendidos fácilmente.
 Organizar las ideas

Al instante de realizar un flujograma, las personas se centran en analizar y
comparar los distintos procesos con la finalidad de organizarlos de manera
secuencial. El objetivo es que los pasos descritos tengan una estructura lógica
para que las personas puedan identificar los posibles riesgos y cambios de sus
actividades.
 Tipos de diagramas de flujo

Existen 3 tipos principales de diagramas de flujo:
Vertical
El flujo va de arriba a abajo:
Ejemplo de diagrama de
flujo vertical, en este caso
para calcular el factorial de
un número
Horizontal
El flujo va de izquierda a
derecha:
Modelo de diagrama de flujo

horizontal
Mixto o panorámico
El flujo es vertical y horizontal:
Diagrama de flujo de ingeniería aeronáutica

Símbolos de un diagrama de flujo
El diagrama de flujo está conformado por uno o más procesos y cada uno de
esos pasos debe representarse en un símbolo diferente; pero la simbología no
la seleccionan las personas, ya que es de uso común.
Es decir, existe una lista de figuras determinadas que fue establecida en 1960
por el Instituto Nacional Estadounidense de Estándares y aprobada en 1970
por la Organización Internacional de Normalización. A continuación se
mencionarán los símbolos más importantes:
4.6 Hoja de verificación
La hoja de verificación o lista de chequeo es uno de tantos términos que recibe

esta herramienta de gestión empleada por las empresas como proceso de
control de calidad en los sistemas de producción.
A menudo, esta herramienta se utiliza de manera impresa, posee forma de
planilla o de diagrama, y se utiliza para recoger datos específicos por medio de
la observación de una determinada situación.
En la actualidad, existen software diseñados para elaborar hojas de verificación
perfectamente ajustables a las necesidades del fenómeno de estudio. Con el
uso de estos programas se reduce la tasa de error humano, contribuyendo a la
obtención de una mejor data.
¿Qué es una hoja de verificación de calidad?

Generalmente, se trata de un formulario cuyo diseño se ajusta para la
recopilación de datos, razón por la cual se utiliza como una herramienta
genérica en el proceso de control de calidad o inspección de riesgo, con la
finalidad de buscar errores o áreas de mejora.
Las hojas de comprobación, también conocidas como de control, de chequeo o

de verificación, son una técnica de recogida de datos cuyo diseño procura la
facilidad de uso, de manera que interfiera lo menos posible con quien realiza el
registro.
Esta herramienta emplea el criterio científico de la objetividad, se centra en los

hechos para proporcionar información realista. Los datos a recolectar pueden
ser de distinta naturaleza, así como los fenómenos sujetos a estudio.
La hoja de verificación o lista de chequeo es considerada unas de las 7

herramientas de calidad junto a las siguientes: diagrama de Ishikawa o
diagrama de causa-efecto, diagrama de flujo, gráfico de control,
histograma, diagrama de Pareto, diagrama de dispersión.
¿Para qué sirve una hoja de verificación o lista de chequeo en un control

de calidad?
Esta herramienta está diseñada para la correcta recolección de datos mediante
un formato lógico y fiable. Tiene como función principal, facilitar la tarea del
investigador en la obtención y organización de la información para producir
análisis rápidos y eficientes.
En los procesos de mejoras de la calidad, la hoja de verificación se utiliza con

frecuencia para el estudio de los posibles síntomas de un problema, también
para investigar las causas de estos, o se implementan para comprobar diversas
hipótesis mediante la recogida y análisis de datos.
Este instrumento se aplica con frecuencia en algunas de las siguientes etapas

de un control de calidad:
 Identificación del problema
 Para desarrollar un plan específico en la solución del problema.
 Para verificar que las soluciones aplicadas están funcionando.
Según Kaoru Ishikawa, creador del diagrama de calidad que lleva su nombre,
existen diferentes criterios de uso para una hoja o lista de chequeo, algunos de
estos son:
 Para cuantificar los defectos por producto.
 Para cuantificar defectos por localización.
 Para cuantificar defectos por causa (máquina o trabajador).
 Para realizar un seguimiento a las actividades de un proceso (hoja de

chequeo de calidad).
La implementación de una hoja de verificación permite identificar errores o

áreas de mejora en los siguientes aspectos:
 Incumplimiento de normativas y leyes
 Absentismo laboral
 Reclamos y sugerencias de los clientes con relación a la calidad de los

productos o servicios
 Retrasos en los plazos de entrega por problemas en cadena productiva
 Funcionamiento inadecuado en infraestructuras y maquinarias.
 Errores de trámites administrativos, contables, y otros departamentos

involucrados en el fenómeno de estudio.
Ventajas de una hoja de verificación

La aplicación de esta herramienta supone las siguientes ventajas con relación a
su implementación en la búsqueda de errores o áreas susceptibles a mejora.
1. Es una técnica que proporciona datos fáciles de comprender, los cuales

se consiguen a través de procesos simples y efectivos que pueden
implementarse en diferentes áreas de una empresa.
2. Suministra los patrones y tendencias reflejados en los datos.
3. Reduce la tasa de interferencia, en la ejecución y registro de actividades

por parte del investigador.
4. Facilita la toma decisiones centrada en hechos, en lugar de opiniones
5. Proporciona un registro histórico que permitirá observar el

comportamiento de futuros cambios.
6. Promueve el pensamiento estadístico dentro de la cultura

organizacional.
4.7 Diagrama de dispersión
Qué es un diagrama de dispersión
El diagrama de dispersión es una herramienta muy útil para conocer cómo se

comportan dos variables entre sí. Es la más utilizada para analizar de forma
gráfica datos bivariados, es decir, dos conjuntos de estos. De este modo,
podemos estudiar si su relación es dependiente, o no, y su grado.
La representación gráfica muestra los pares de datos como una nube de
puntos, colocados basándose en las coordenadas cartesianas. Entre sus usos
más habituales destaca el estudio de las relaciones entre los
siguientes supuestos:
 Dos causas relacionadas con la calidad.

 Dos problemas de calidad relacionados.
 Un problema de calidad y una posible causa.
Ahora bien, el diagrama de dispersión, también conocido como gráfico de

dispersión o gráfico de correlación consiste en la representación gráfica de dos
variables para un conjunto de datos. En otras palabras, analizamos la relación
entre dos variables, conociendo qué tanto se afectan entre sí o qué tan
independientes son una de la otra.
En este sentido, ambas variables se representan como un punto en el plano

cartesiano y de acuerdo a la relación que exista entre ellas, definimos su tipo
de correlación.
Tipos de correlación en un gráfico de dispersión
Con base en el comportamiento que toman las variables de estudio, podemos

encontrar 3 tipos de correlación: Positiva, negativa y nula.
 Correlación positiva
Se presenta cuando una variable aumenta o disminuye y la otra también,

respectivamente. Hay una relación proporcional. Por ejemplo para un
vendedor de carros, si él vende más carros (variable 1), va a ganar más
dinero (variable 2).
 Correlación negativa
Se presenta cuando una variable se comporta de forma contraria o a la otra, es

decir que si una variable aumenta, la otra disminuye. Hay una relación inversa
proporcional. Por ejemplo para la construcción de un edificio, entre más
trabajadores estén construyendo un edificio (variable 1), menos tiempo se
necesitará para tenerlo listo (variable 2)
 Correlación nula
Si no encuentras un comportamiento entre las variables, existe una correlación

nula.
Estos son pues, los tipos de correlación más visibles. Aunque si lo miramos
desde una perspectiva que evalua qué tan fuerte o débil es la correlación,
encontramos otra clasificación.
¿Otra clasificación de correlación?

El coeficiente de correlación en un diagrama de dispersión
El coeficiente de correlación nos describe cómo es la relación existente entre

dos variables, en otras palabras, al conocer este número sabemos si la
correlación es positiva o negativa y qué tan fuerte o débil es. Se usa la letra r
para expresarla, veamos cómo:
 r=1
La correlación es positiva perfecta. Si una variable crece, la otra también lo
hace en una proporción constante. Es una relación directa, por eso si trazamos
una linea de ajuste esta va pasar por todos y cada uno de los puntos.
 0<r<1
Es cuando r esta entre 0 y 1 sin llegar a ser 0 y 1. Es una correlación positiva.
El grado de cercanía de 1 define qué tan directa y proporcional es la relación
entre ambas variables, por ende entre más cerca esté de 0, más débil será su
correlación negativa.
 r=0
La correlación es nula, es decir que no existe una relación lineal entre ambas
variables. Qué tal si pruebas buscando otro tipo de relación.
 -1<r<0
Es cuando r esta entre -1 y 0 sin llegar a ser –1 y 0. Es una correlación
negativa. El grado de cercanía a -1 define que tan inversa y proporcional es la
relación entre ambas variables, por ende entre más cerca esté de 0, más debíl
será su correlación negativa.
 r=-1
La correlación es negativa perfecta. Si una variable crece, la otra va a disminuir

en proporción constante. Es una relación directa e inversa, por lo tanto una
línea de ajuste va a tocar todos los puntos graficados.
Cómo hacer un diagrama de dispersión paso a paso
Paso 1: Determina cuál es la situación. Si no entendemos qué es lo que esta

ocurriendo, no podremos establecer las variables a estudiar.
Paso 2: Determina las variables a estudiar. Si ya determinaste las variables a
estudiar, es porque crees que puede existir una relación entre ellas que te
permita caracterizar la situación.
Paso 3: Recolecta los datos de las variables: Si ya los tienes, perfecto. Si no,
definimos un período de tiempo para conseguir los datos de las variables antes
definidas. Recuerda que los datos de las dos variables deben estar dados en el
mismo período de tiempo.
Paso 4: Ubica los valores en el eje respectivo. Por lo general, la variable
independiente es aquella que no está influenciada por la otra y se ubica en
el eje x. La variable dependiente que es la que se ve afectada por la otra
variable se ubica en el eje y. Así pues, procedemos a ubicar los valores en el
plano cartesiano de acuerdo a su variable (x, y)
Paso 5: Determina el coeficiente de correlación: El coeficiente de correlación
debe verse reflejado en la forma que toma el gráfico de dispersión. Es el
cociente de la covarianza y la multiplicación de la desviación típica de las dos
variables. Con excel logramos calcularlo de manera muy simple.
Paso 6: Analizamos: Con base en el coeficiente y en el gráfico, definimos cuál
es la relación de las dos variables y tomamos las decisiones pertinentes.
4.8 Gráficos de control

Un diagrama o gráfico de control es usado para controlar el desarrollo de los
procesos de producción, y así poder identificar las circunstancias anómalas o
posibles inestabilidades, es por ende que, si no sabes qué hacer ante las
variaciones de un proceso, o si no sabes cómo tomar las decisiones correctas
basadas en datos, un diagrama o gráfico de control es la respuesta indicada.
Esta herramienta fue creada en el año 1920, por Walter Anrew Shewhart, por
esta razón, también se le suele conocer como diagrama de Shewhart,
diagrama de comportamiento de proceso o carta de control. Curiosamente,
esta es una de las 7 herramientas de calidad, las cuales son definidas por
Ishikawa.
El Dr. Walter A. Shewhart, fue un estadounidense físico, ingeniero y

estadístico, mejor conocido como el padre del control estadístico de la calidad,
ya que uno de los pioneros en explorar y trabajar en este campo. Fue
exactamente en 1924 cuando decidió escribir un memorando donde explicaba
en detalle el gráfico de control moderno. Tal fue el impacto de esta herramienta
que en la Segunda Guerra Mundial fue usada para la victoria de los aliados.
¿Qué es un diagrama o gráfico de control?

Entre las herramientas de análisis y solución de problemas se encuentra el
diagrama o gráfico de control, el cual es capaz de detallar los valores producto
de la medición de una característica de calidad, los cuales se ubican en una
serie cronológica. En esta, se establece una línea central o valor nominal, la
cual se suele conocer como el objetivo del proceso o promedio histórico, la
misma suele tener uno o más límites de control, bien sean superior o inferior,
con el objetivo de determinar cuándo se requiere analizar cualquier
eventualidad.
Variaciones del diagrama o gráfico de control

Para poder llegar a administrar cualquier proceso y así reducir la variación, el
primer paso será saber identificar entre causas de variaciones comunes y
especiales.
 Causas comunes
En cualquier tipo de proceso de producción, existirá una determinada cantidad
de variabilidad inherente o natural, también conocida como “ruido de fondo”, la
cual es el efecto acumulativo de muchas de las causas pequeñas.
 Causas especiales
Además de las causas comunes, también se presentan otros tipos de
variabilidad en el resultado del proceso, nos referimos a los errores humanos,
de máquinas o de materias primas, se puede decir que este tipo de variabilidad
es más grande en comparación a la variabilidad inherente al proceso. Estas
fuentes de variabilidad no forman parte del patrón de ruido de fondo, como lo
son las causas especiales. Las mismas suelen estar señalizadas por uno o
más puntos lejos de los límites de control.
Límites
 Entre los límites de diagrama o gráfico de control se encuentran:
 Límite superior de control (LSC): Valor mayor aceptado en el proceso
 Límite inferior de control (LIC): Valor menor aceptado en el proceso
 Límite central de control (LC): Línea central del gráfico
¿Para qué sirve un diagrama o grafica de control?

Esta herramienta tiene diferentes usos o utilidades, entre ellas se encuentran:
 Determinación: Es capaz de determinar el estado de control
 Diagnóstico: Evalúa la estabilidad de un proceso
 Control: Determina cuándo se debe ajustar un proceso
 Identificación: Identifica las fuentes de variación de un proceso
 Detección: Sirve como herramienta para la detección de complicaciones
 Confirmación: Confirma finalmente cuando un proceso mejora
En resumidas cuentas, en este tipo de análisis se pretenden controlar los

procesos para asegurarse que cada uno de ellos funcione de manera correcta.
Si la mayoría de los puntos detallados en la gráfica se ubican dentro de los
límites, es considera que el proceso está controlado. No obstante, al momento

que uno o varios puntos se tornan fuera de los límites establecidos, se
considera que el proceso está descontrolado, y por ende, se inicia la
exploración de la causa del mal funcionamiento.
Algunas de sus aplicaciones son para:
 Control
 Análisis estadístico
 Ajustes
 Inspecciones
 Gráficos
Beneficios y ventajas de una gráfica de control

Los gráficos de control también tienen una serie de beneficios y ventajas, los
cuales son los siguientes:
 Representan la relación entre dos variables
 Calculan la correlación de dos variables
 Permiten cuantificar el grado de relación de ambas variables
 Mejoran la productividad
 Previenen los defectos
 Evitan ajustes de procesos innecesarios
 Eficaces para proporcionar información sobre el diagnóstico
 Son una de las 7 herramientas de control de calidad más efectivas
Tipos de gráficos o diagrama de control

La herramienta de control de calidad está clasificada en dos grupos, variables o
de atributos:
Gráficos de control de datos continuos:

 Gráficos de control x-r: Son aquellas basadas en datos continuos
 Gráficos de control x-s: Es muy parecida a la anterior gráfica de control

x-r, sin embargo, la diferencias de ellas es que en vez de graficar el
rango de cada subgrupo, se grafica la desviación estándar del subgrupo.
 Gráficos de medianas y rangos: Es una de las variantes de los gráficos

anteriores x-r, por lo que, los promedios de los subgrupos no se pueden
calcular de manera conveniente.
 Gráficos de control individuales: También llamadas gráficas de lecturas

individuales y rangos móviles, es un tipo de gráfico usado
específicamente cuando no se tiene la oportunidad de sacar una
muestra de tamaño “n” en la población en el tiempo “t”, por lo que, este
proceso solo permite tener un dato en el tiempo.
Gráficos de control para datos discretos o por atributos:
 Gráficos de control p: También conocidos como fracción de no

conformidades, son definidos como la relación entre el número de
artículos no conformes en una población específica con respecto al
número total de artículos en dicha población. Los principios estadísticos
de dichos gráficos se basan en la distribución binomial.
 Gráficos de control np: Este gráfico de control está basado en el número
de productos no conformes. En este son calculados los límites de control
superior e inferior, de esta manera, el operador podrá saber si tiene más
No Conformidades que el límite superior.
 Gráficos de control c: Estos gráficos de control suponen que la
ocurrencia de no conformidades en muestras, son modeladas por la
distribución de Poisson.
 Gráficos de control u: La unidad de inspección generalmente es elegida
para la simplificación del funcionamiento o recolección de datos.
Como interpretar un gráfico de control

Para poder llegar a realizar una correcta interpretación de un gráfico de control,
se necesitarán seguir las siguientes normativas:
 Cuando uno de los puntos se salga de los límites de control, significa

que puede estar señalando a ausencia de control de proceso. Sin
embargo, dependiendo del número, dicha probabilidad es pequeña y,
por lo tanto, quizá no sea muy oportuno efectuar cambios.
 Si 2 o 3 puntos están del mismo lado de la línea media, y más de dos

desviaciones típicas están alejados de dicha línea, se sugiere una falta
de control del proceso.
 Si son 4 o 5 valores sucesivos situados en el mismo lado, fuera de la

línea central, todo apuntaría que se trata de un déficit en el control de
proceso o estabilidad.
 Si al menos 7 valores sucesivos están situados en el mismo lado de la

línea media, demostraría una inadecuada distribución para dichos
puntos.
Como hacer una gráfica de control

Para poder elaborar diagrama o gráfico de control en una empresa, se
necesitarán seguir los siguientes pasos:
1. Lo primero será determinar cuál será el proceso a trabajar, así como

cuál es su característica de calidad que se va a medir, un ejemplo de
ello sería el peso, longitud, número de defectos o volumen.
2. Tendrás que definir el tipo de gráfico de control a emplear, de acuerdo a

tu tipo.
3. Deberás de determinar el tiempo en el que estarás capturando los datos,

y definirlos con base al tipo de gráfico a emplear, como por ejemplo, la
cantidad de muestras a tomar en consideración, así como el tamaño de
cada una.
4. Selecciona los datos.
5. Establece la línea central, así como el límite de control superior e

inferior.
6. Plasma los datos en la gráfica.
7. Analiza tu resultado interpretando el gráfico.
4.9 Que es el six sigma Historia y concepto
¿Qué es Six Sigma?
Six Sigma, del inglés que significa “seis sigma”, es una metodología de trabajo
que permite optimizar los procesos con el objetivo de reducir al mínimo la
posibilidad de errores o fallas.
Six SIGMA es una metodología de mejora de procesos creada en Motorola por

el ingeniero Bill Smith en la década de los 80, esta metodología está centrada
en la reducción de la variabilidad, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o
fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente.
La metodología se puede aplicar tanto en la producción de bienes como en la

oferta de servicios y la satisfacción del cliente. Algunas estrategias de Six
Sigma pueden ser: reducir costos, adquirir nuevas maquinarias, medir y
analizar los procesos de trabajo, mejorar las áreas operativas y alcanzar altos
niveles de calidad y de satisfacción de clientes.
Características de Six Sigma
La metodología Six Sigma se basa en la métrica de la variación en eficiencia de

los procesos denominada “Defectos por millón de oportunidades” (DPMO) que
no es lo mismo que “Defectos por millón de piezas”. El concepto de
oportunidades alude a la cantidad real de defectos que pueden ocurrir durante
un proceso, no solo los defectos que pueda presentar un producto final.
La variación se obtiene a través de la siguiente fórmula:
 Número de defectos. Corresponde a los productos fallados tomados

en base a una muestra proporcional a las unidades totales.
 Número de unidades. Corresponde a los productos finales
terminados.
 Número de oportunidades. Corresponde a la cantidad de defectos
posibles que pueden ocurrir por producto.
Según el resultado, se clasifica en diferentes categorías según una escala de

menor a mayor, en la que Sigma 1 comprende hasta 690.000 DPMO y es
menos eficiente que Sigma 6, que comprende 3,4 DPMO y es el máximo de
eficiencia. Los diferentes niveles de la escala corresponden a la cantidad de
veces que se pueden producir desviaciones en determinados procesos.
La escala resulta un indicador de la eficiencia, en la que la variación del

indicador oscila dentro de los parámetros considerados normales o esperables
del proceso productivo de la empresa.
Origen de Six Sigma
Six Sigma surgió como una iniciativa de Mikel Harry mientras trabajaba en la
empresa Motorola.
El origen de la metodología Six Sigma se debió a una propuesta del psicólogo
estadounidense Mikel Harry mientras hacía una pasantía en la compañía
Motorola en el departamento de “Capacitación de herramientas de diagnóstico
avanzado”, con motivo de realizar su tesis doctoral.
Harry comenzó a estudiar la variación en los procesos de la compañía con el

objetivo de lograr mejorarlos. En estadística ese tipo de variaciones se
denomina “desviación estándar” y se representa con la letra griega sigma (σ).
Además de la variación, estudió la posibilidad de la mejora continua en los
procesos de la empresa.
La iniciativa de Harry fue implementada para mejorar la calidad en los procesos

de Motorola y, tras un tiempo, demostró importantes mejoras y aportes para la
compañía. En 1991 la novedad llegó a los directivos de Allied Signal, una
empresa de ingeniería, automoción y aeroespacial, que decidieron implementar
las estrategias Six Sigma. La compañía alcanzó un éxito rotundo tras duplicar
sus ventas y sus ganancias.
En 1994 Harry fundó la empresa de consultoría internacional Six Sigma

Academy y, en 2003, se conformó la Six Sigma Management Institute que
brinda capacitaciones especializadas en base a la metodología Six Sigma.
Objetivo de Six Sigma
El objetivo primordial de la metodología Six Sigma es lograr casi la perfección

en cada etapa de los procesos productivos de una organización. A través del
estudio de variabilidad de los procesos y de la eliminación de los causantes de
los problemas es posible alcanzar altos niveles de calidad en la productividad y
desempeño de una organización. Six Sigma combina una metodología
cuantificable con un análisis cualitativo
Ejemplos de estrategias Six Sigma
La motivación de los empleados contribuye a un mayor rendimiento de su

labor.
Algunos ejemplos concretos de la implementación de estrategias Six Sigma
según el tipo de organización son:
 En las empresas de producción de bienes. Pueden resultar

estrategias de mejoras de procesos acciones como: incrementar el
tiempo de uso de las maquinarias (aunque eso requiere adicionar un
nuevo puesto de trabajo que cubra un turno de trabajo
complementario), identificar en qué parte del proceso de producción

surgen los errores más comunes y aplicar cambios en esa instancia
del trabajo, motivar a los empleados para que su rendimiento y
atención al trabajo sea mayor, entre otros.
 En las empresas de ofertas de servicios. Pueden resultar estrategias
de mejoras de procesos acciones como: mejorar el tiempo de
respuesta ante las solicitudes o reclamos de los clientes, aplicar un
control de calidad que garantice la correcta resolución del servicio
prestado, ofrecer beneficios o recompensas de manera regular o a
los clientes más fidelizados, entre otros.
4.10 Lideres del six sigma black belt , yellow belt etc.
Lean Six Sigma es una estrategia de gestión basada en la reducción de

variabilidad y la implementación de estrategias de mejoramiento de los
procesos en la organización.
Los aspectos principales en Six Sigma son:

 Liderazgo.
 Infraestructura.
 Comunicación.
 Retroalimentación.
 Procesos.
¿Cuál es el enfoque de Lean six sigma?

Desde el punto de vista filosófico, cada proceso se concibe como algo que
puede ser definido, medido, analizado y controlado.
Desde el punto de vista analítico, cada proceso necesita herramientas para su
mejoramiento: mapas de procesos, formatos de control y programas
estadísticos que conducen a la reducción de defectos en el desempeño.
Los cinturones y sus diferencias

El cinturón (belt) es el nivel de formación en la estrategia Lean Six Sigma.
Dado que es una estrategia de trabajo conjunto, la diferencia entre cada uno de
los cinturones es su participación.
 Yellow belt: Aquellos capaces de identificar procesos críticos, recolectar
datos, describir un proceso y cultivar oportunidades. En pocas palabras,
se enfocan en la relación causa-efecto en las áreas de trabajo.
 Green belt: Quienes pueden resolver los problemas en los entornos de
transacciones y fabricación, mediante el liderazgo de proyectos, la
creación de nuevas estrategias de trabajo y el apoyo al personal.
 Black belt: Quienes impactan en los procesos de alta complejidad. y
propone proyectos de mejora basados en análisis avanzado de datos.

La cooperación entre los distintos participantes de la estrategia es esencial
para un alto desempeño. Dentro de los distintos roles se encuentran:

 Dueño del proceso (Champion): Identifica y elimina las barreras
organizacionales del equipo, revisa los objetivos del proyecto, ayuda en
la comunicación y revisa el desempeño de la estrategia Six Sigma.
 Financiero: Analiza el costo-beneficio de la estrategia, los beneficios y

pérdidas potenciales.
 Miembros de equipo: Analizan las fases del proceso donde ocurren
problemas que afectan la calidad.
5. Que es la cultura de calidad en el servicio al cliente
La calidad en la prestación de servicio al cliente se refiere a todas las acciones

realizadas para no solo anticiparte a las necesidades del cliente y solucionar
sus problemas, sino también superar sus expectativas ofreciendo una
excelente experiencia en todos los puntos de contacto.
¿Cuáles tipos de calidad de servicio existen?
Existen tres tipos de calidad de servicio al cliente: calidad reportada, calidad

real y calidad percibida.
 La calidad reportada es la que demuestras al cliente a través del

discurso y la estética de tu empresa. Consiste en la promesa de tu
marca y tu propuesta de valor; lo que dices que obtendrán o sentirán
cuando te compren.
 La calidad real es la que el cliente recibe o experimenta cuando obtiene
tus productos o servicio, o se pone en contacto con tu equipo de
atención. Se trata del momento en que se comprueba o no la veracidad
de la calidad reportada.
 La calidad percibida es la que el cliente nota al echar un vistazo a tu
marca en Internet o en las redes sociales. También es la impresión que
tienen cuando sus amigos o conocidos le recomiendan tus productos o
servicios.
¿Cuál es la importancia de la calidad en el servicio al cliente?
La importancia de la calidad en el servicio al cliente consiste en más ingresos,

más lealtad y más ventaja competitiva. Mira los datos que lo comprueban.
1. Más ingresos
Los clientes fidelizados no solo serán fieles compradores, sino que traerán más
retorno sobre la inversión (ROI) para tu negocio. Según un estudio de American
Express, los Millennials se preocupan mucho más que cualquier otro grupo por
la calidad del servicio al cliente y están dispuestos a gastar hasta un 21%
más para obtener el producto o servicio que quieren.
2. Más lealtad
Buenas estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente evitan la

pérdida de consumidores. Por ende, mejora tu tasa de abandono o churn rate.
De hecho, el 70% de los clientes que recibe un servicio de calidad demuestra
lealtad a tu marca.
3. Más ventaja competitiva
Cuando un cliente experimenta un problema de servicio con una marca, esto

hace que tenga 4 veces más chances de comprar de la competencia de que si
fuera un problema con el producto o con el precio. Por lo tanto, la importancia
de la calidad en el servicio al cliente consiste en desarrollar y mantener tu
ventaja competitiva en el mercado.
6 estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente
¿Buscando estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente? Intenta

practicar la empatía, ampliar la oferta de canales de comunicación y colocar
énfasis en la agilidad. También es útil fomentar el espíritu colaborativo, ofrecer
una experiencia personalizada y disponibilizar recursos de autoservicio.
1. Practica la empatía
Ya no es suficiente entregar un servicio rápido y amable. En un contexto de

incertidumbre, los clientes buscan comprar de compañías que les comprendan
y compartan sus valores. De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2021 de

Zendesk reveló que el 49% de los clientes quieren que los agentes sean
empáticos.
2. Amplía la oferta de canales de comunicación
El Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk también reveló que el 64%

de los clientes comenzó a usar un nuevo canal de soporte en 2020 y planea
seguir usándolo. Esto significa que debes adaptar tus herramientas y procesos
para garantizar conversaciones unificadas en todos los canales.
3. Coloca el énfasis en la agilidad
Las necesidades del consumidor cambian rápido. Para que te hagas una idea,
el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk reveló que el volumen de
tickets ha aumentado en todos los canales – ¡un 370% solo en WhatsApp! Esto
sugiere que las empresas precisan adoptar recursos para impulsar una mayor
colaboración y eficiencia entre equipos.
4. Fomenta el espíritu colaborativo
Cuando los agentes y administradores tienen que hacer malabares con varias
herramientas, es muy difícil
obtener la información correcta, colaborar entre equipos o captar una visión

única del cliente. No es de extrañar, por lo tanto, que el 26% de las empresas
tendrán que diseñar nuevos flujos de trabajo y procesos internos, según el
Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk mencionado anteriormente.
5. Ofrece una experiencia personalizada
Según una encuesta de Accenture, el 83% de los consumidores está dispuesto

a compartir sus datos para habilitar una experiencia personalizada. Esto
significa desarrollar interacciones a través de su método de contacto preferido,
tipo de cuenta o estado, recomendaciones basadas en el historial de compras o

búsquedas, o algún tipo de experiencia en línea personalizada.
6. Disponibiliza recursos de autoservicio
Automatizar respuestas y procesos te dará más chances de hacer caso a la

importancia de la calidad en el servicio al cliente. Mediante el autoservicio, los
clientes pueden ocuparse de los problemas por su cuenta, ya sea con la ayuda
de bots o inteligencia artificial. Y esto ya está sucediendo: el 56% de las
empresas afirma que los bots conversacionales están generando disrupción en
su industria.
5.2 Momentos de verdad
Los momentos de la verdad son unas de las claves de la experiencia de cliente.

Son instantes decisivos en el que el proceso de relación con el consumidor
puede cambiar de forma radical a uno u otro sentido. Y no solo hablamos de
consumo instintivo.
Para una compañía, lo más relevante es el manejo de los empleados con los
clientes. El trato debe ser cuidadoso, en el que la prioridad son las necesidades
emocionales. Además, las expectativas de los consumidores son muy altas, por
lo que los trabajadores deben asegurarse de que obtengan lo que necesitan y
de la mejor forma posible.
Identificar un momento de verdad desde la conexión que se establece entre el

consumidor y el vendedor es conveniente, ya que cada uno de los empleados
debe prepararse y conocer a fondo una estrategia con enfoque en la
experiencia del usuario.
Además, así podrás capacitar a los vendedores y fomentar buenas prácticas

para que sepan cómo actuar y cómo hablar al cliente.
Importancia de los momentos de verdad
Son la oportunidad que el cliente tiene de calificar (de manera inconsciente) la

calidad del servicio que le ofrecen. Depende mucho de la respuesta de la
empresa y de la rapidez para actuar ante cualquier imprevisto.
Para que brindes un servicio al cliente de calidad es necesario que te prepares

para cualquier situación. Recuerda que el cliente no conoce a fondo las
estrategias que empleas para su atención, sino que únicamente percibe cómo
lo atienden y a partir de esas acciones juzgará el servicio.
Tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente
1. Momento menos cero de la verdad o momento de necesidad
Esta definición es de las más recientes (luego de la cuarta de este listado),

porque se mencionó por primera vez en 2014 por Eventricity, una consultora de
event driven marketing. Habla del instante en que una persona reconoce que
tiene una necesidad o problema por solucionar: algo le sucede que lo impulsa a
comenzar la búsqueda del producto o servicio que se encargará de ayudarle.
2. Momento cero de la verdad o momento de investigación
Este momento de la verdad fue acuñado por Google en 2011 para referirse a

las acciones que las personas toman cuando indagan sobre marcas o negocios
para tomar mejores decisiones de compra. Ya es parte de estas etapas, porque
el internet es una herramienta que se usa (cuando está disponible)
precisamente para estos fines. No solo se trata de un motor de búsqueda, sino
también redes sociales, reseñas en aplicaciones de consumo o tiendas en
línea.
También puede darse gracias a las opiniones que se comparten boca a boca y
las experiencias que otros clientes comparten con sus conocidos o redes de
contactos, así que no está limitado a un medio de comunicación.
3. Primer momento de la verdad o momento de elección
Sucede cuando el cliente ya conoció las ventajas y desventajas de varias

marcas o negocios, así que tiene la información suficiente para elegir la que
más le conviene, ya sea por el precio, el tiempo de entrega o las reseñas de
otros compradores. Ya está en la tienda física o en línea y a punto de realizar la
compra.
4. Verdadero momento de la verdad o momento después de la compra
Este concepto es el más nuevo, y nació en 2016 de la mente de Amit Sharma,

CEO y fundador de Narvar. Se refiere a la brecha que existe entre la compra y
el momento en que el producto o servicio se entrega. Alude sobre todo a las
marcas y negocios que tienen tiendas en línea y que por lo tanto experimentan
un periodo que puede ser corto (unas horas) o muy largo (hasta meses) en sus
tiempos de envíos.
Este es un momento de la verdad delicado porque no siempre es controlado

por la marca que vende, que en muchos casos confía sus envíos a empresas
de mensajería externos (especialmente cuando se trata de pedidos
internacionales) que pueden extraviar paquetes o maltratarlos. ¿Qué puede
hacer una empresa para mejorarlo?, darle una garantía a sus clientes o al
menos tranquilidad con un correo y número de seguimiento.
5. Segundo momento de la verdad o momento de compra
En realidad se refiere al instante en que el cliente tiene en sus manos el

producto o recibe el servicio y puede usarlo por primera vez. Es cuando en
verdad se puede comprobar si la promesa que hace una marca es verdadera.
6. Tercer momento de la verdad o momento de reacción
La reacción que el cliente tiene después de probar un producto o servicio

puede expresarse en varias formas: una reseña en el sitio donde hizo la
compra, un comentario en sus redes sociales, una recomendación directa a sus
contactos. A veces es positiva, otras negativa, pero siempre es valiosa porque
da información de una experiencia real. Así habrá datos para saber qué se
debe mejorar o mantener para que la satisfacción del cliente esté garantizada.
El ciclo del servicio y momentos de verdad
Como seguro ya dedujiste, los momentos de verdad se identifican de inmediato

con el ciclo del servicio porque son los puntos de contacto que el cliente tiene
con la empresa desde la primera interacción hasta que se convierte en un
consumidor fiel. Al enfocarte en la experiencia que ofreces a las personas en
esos puntos, garantizarás que los momentos de verdad sean exitosos y dejen
una experiencia memorable.
5.3 Mal servicio al cliente y buen servicio al cliente
Un mal servicio acaba con las expectativas de los consumidores y perjudica la

forma en que la empresa retiene y fideliza a su público objetivo. Esto se debe a
que un soporte de mala calidad genera una opinión negativa sobre la marca,
producto o servicio, que puede multiplicarse e influir en la decisión de compra
de otros consumidores.
Tener una buena reputación es fundamental para construir relaciones

duraderas con el público. Atender a los consumidores cuando lo necesitan y
estar siempre presentes son factores clave para evitar un mal servicio.
Si quieres mejorar la atención al cliente, es el momento de conocer los

principales errores cometidos durante este proceso y las causas que esto
puede traer a la imagen institucional de tu empresa.
¿Qué sería un mal servicio?
Es un servicio que no ofrece la solución al problema de un cliente, o que lo

trata de forma fría sin motivo. En cambio, el buen servicio, tiene prácticas que
valoran la satisfacción del consumidor durante y después de una compra,
dándole prioridad a las dudas, dificultades y feedbacks.
En otras palabras: un mal servicio deja al cliente en problemas cuando más

necesita ayuda, creando una falta de credibilidad en el negocio y llevándolo a la
competencia.
Consecuencias de un mal servicio
Así como un soporte de calidad puede ser una ventaja competitiva, un mal

servicio puede ser devastador para los resultados comerciales. Esto se debe a
que la empresa que descuida esta área está sujeta a malas evaluaciones, que
pueden llegar a otros consumidores de la marca.
Buscar referencias y opiniones de otras personas se ha convertido en un

comportamiento común entre los usuarios, y puede llegar a ser aún más
frecuente en el futuro. Según la información de Google, las búsquedas de
«mejor producto» y «reseñas de productos» continúan creciendo; en el
segmento de viajes, por ejemplo, ha habido un aumento del 600% en el tiempo
que las personas pasan viendo videos sobre el tema en YouTube.
Esto demuestra que explorar la experiencia de otras personas con las marcas y
los servicios es una parte importante del proceso de decisión de compra del
consumidor.
Es importante recordar que la experiencia del consumidor está directamente

relacionada con el servicio que se le ofrece. Cuando la empresa tiene fallas en
este proceso, se abre una brecha por opiniones negativas, algo que puede
dañar la relación con el cliente y generar una ola de comentarios perjudiciales
en las redes sociales y en los sitios web de quejas y reclamos.
Además de manchar la imagen de la empresa, un mal servicio al cliente

impacta negativamente las finanzas, llegando a hacerla perder millones en
facturación. Más que eso, la encuesta de Accenture Strategy reveló que el 65%
de los encuestados dice sentirse frustrado cuando las empresas no ofrecen
experiencias coherentes y personalizadas.
Los datos demuestran la necesidad de que las empresas mantengan sus

estrategias de servicio bien definidas. Después de todo, una empresa que
defrauda al consumidor por falta de apoyo puede terminar perdiendo mucho
más que un simple comprador.
6 errores que causan un mal servicio al cliente

1. Falta de conocimiento
Imagina el siguiente escenario: un cliente se contacta con la empresa por

teléfono o chat online en busca de soluciones a un problema y acaba siendo
enviado a departamentos que no pueden entender la situación.
El resultado es un cliente insatisfecho, que no volverá a hacer negocios con la

empresa o que solo comprará en caso de necesidad. Al fin y al cabo, un
servicio incompleto no cubre todos los puntos que necesita el consumidor, que
son: atención, agilidad y comprensión.
En este contexto, es fundamental que la empresa priorice conocer a los

clientes, para entender mejor sus señales e intenciones y, así, construir
relaciones. Tener todos los datos posibles facilita el servicio al cliente, porque
te permite comprender lo que realmente necesitan.
Muchas empresas ya están invirtiendo en habilidades analíticas para

comprender el comportamiento público. Por ejemplo: cuatro de cada diez
supermercados ya cuentan con esta capacidad, y el sector pretende ampliar
esta característica hasta en un 30%. El resultado de la acción permite estudiar
escenarios, analizar datos e identificar necesidades, que ayudan luego en el
servicio al cliente.
No comprender el perfil del cliente y sus principales dificultades es uno de los

principales errores de un mal servicio. Por lo tanto, estudia las dificultades,
signos e intenciones de tu audiencia.
2. No atender la demanda
Responder el alto número de llamadas o responder a la infinidad de mensajes

en las redes sociales puede ser una dificultad para el equipo de servicio,
además de dejar al cliente esperando por una solución.
En este caso, cuando la empresa no puede hacer frente a la demanda del

servicio, es necesario evaluar los pasos y reorientar los procesos. Además, es
importante que el gerente identifique los principales problemas reportados por
los consumidores – cuando hay un alto número de quejas es porque algo no
está sucediendo como se esperaba.
Al comprender las demandas de los canales de servicio, la empresa puede

construir acciones de solución. Una de ellas, por ejemplo, son las opciones de
autoservicio en el sitio web, donde el cliente puede encontrar la solución a su
problema sin necesidad de un asistente.
3. Demoras o retrasos
Las personas tienen la expectativa de tener experiencias cada vez mejores y

más rápidas, ya sea online u offline. Según una encuesta de Provokers, el 79%
de los usuarios esperan obtener información inmediata cuando la buscan en
Internet.
Los datos demuestran la necesidad de ofrecer agilidad en el apoyo a los

clientes. Después de todo, los consumidores no quieren perder el tiempo ni
encontrar barreras durante este proceso. En este caso, es necesario invertir en
formas que aseguren un rápido servicio al cliente y faciliten el trabajo del
equipo interno.
Un consejo es trabajar con estrategias de CRM para priorizar y optimizar la

experiencia del cliente. Para aquellos que no están familiarizados, el CRM
(Customer Relationship Management) es un conjunto de prácticas y
tecnologías enfocadas en la gestión y análisis de las interacciones con los
clientes.
Con una buena herramienta de CRM, la empresa puede mejorar varias áreas
de la empresa, incluido el servicio al cliente. Con datos confiables y una buena
gestión, es posible identificar qué es más relevante para el consumidor de una
empresa, haciendo que el flujo de trabajo sea más efectivo, asertivo e
integrado.
4. Estar solo en canales offline
Uno de los principales motivos de un mal servicio es ignorar el entorno digital.

Hoy en día, una empresa necesita tener acciones online, ya sea para ofrecer el
apoyo que el consumidor necesita o incluso para anunciar novedades.
Las cifras de Think With Google demuestran la importancia de la Internet en el

comportamiento del consumidor:
 El 96% de los consumidores buscan en la Internet antes de decidir en

qué tienda comprar;
 El 92% dedica tiempo a buscar en la web una marca o un producto;

 El 87% busca en Internet lo que quiere.
Más que influir en las relaciones comerciales, lo digital permite una relación
más estrecha con el consumidor. Esto se debe a que es posible brindar
experiencias donde los clientes están y en la palma de sus manos. Por lo tanto,
una empresa que quiera mejorar el servicio necesita fijarse metas y analizar las
estrategias más adecuadas para su tipo de negocio.
Un ejemplo de una empresa que ofrece un buen servicio en línea es Domino’s.

La cadena de pizzerías analizó su aplicación móvil y la cantidad de pasos que
el cliente dio para realizar el pedido; en total, hubo alrededor de 25 pasos.
Para brindar una experiencia más fluida, la empresa comenzó a atender

mediante el sitio web, pero también mediante la aplicación para smartphones,
mediante Google Home e incluso a través de las redes sociales. Hoy en día,
hay 15 formas de pedir pizza sin necesidad de llamar a una franquicia.
Vale la pena recordar que es importante definir acciones que coincidan tanto
con estrategias online como offline. Al fin y al cabo, de nada sirve ofrecer un
excelente soporte en las redes sociales y decepcionar al cliente cuando entra
en la tienda física, por ejemplo.
5. Dejar la automatización a un lado
La automatización de procesos es una actividad que está apareciendo en

varias áreas y servicios, incluida la atención al cliente. Esta es una parte muy
importante de la experiencia del consumidor, porque les permite resolver sus
problemas de forma independiente y rápida.
Las personas ya han exigido encontrar respuestas mediante canales

automáticos. Según una encuesta realizada por Microsoft, el 98% de los
encuestados espera que las empresas ofrezcan un portal de autoservicio y el
93% encontró la información que buscaba en estos canales.
Para automatizar procesos y de paso, deshacerse del mal servicio, existe

el chatbot. La tecnología utiliza inteligencia artificial para responder preguntas,
programar eventos, confirmar entregas, calificar clientes potenciales y
administrar otras tareas de la empresa de forma automática.
RentCars.com, por ejemplo, un líder mundial en alquiler de carros, utilizó el

chatbot para automatizar la asistencia de 10 mil personas al mes, responder
sus preguntas y proporcionándoles apoyo. Según una encuesta de
satisfacción realizada por la propia empresa, el 80% de los consumidores
valora positivamente la herramienta de comunicación.
Cuando se configura correctamente, el robot conversacional puede satisfacer

los más diversos tipos de necesidades, ya sea en una pequeña empresa o en
una gran empresa.
6. Falta de personalización
Dejar de lado la personalización puede ser un grave error de servicio al cliente.

Esto se debe a que el público busca un soporte que comprenda sus
necesidades y les ayude a encontrar las soluciones adecuadas a sus
problemas. Entonces, ¿qué tal personalizar el servicio y garantizar una
interacción continua?
Para ello, es necesario conocer en profundidad al cliente de la marca y

construir buenas relaciones con él. Más que eso, las empresas necesitan
ofrecer una interacción humanizada, con un enfoque que tenga cara de
negocio y que sea siempre sincero con el público.
Empresas como LiveUp ya están utilizando un servicio personalizado en sus

estrategias comerciales. La startup de alimentos saludables adapta el tiempo
de entrega según la disponibilidad del consumidor, ofrece soporte en tiempo
real e incluso tiene la posibilidad de compra online o de recoger el producto en
la tienda física.
Por supuesto, cada estrategia de personalización depende del tipo de negocio

y, principalmente, del consumidor. Es importante mirar a todos los que tienen
contacto con la marca y pensar en un enfoque personalizado para cada perfil.
5.4 como se debe tratar a un cliente
Uno de los errores en customer experience es tratarlos de la misma manera.

Aquí algunos consejos para evitarlo:
Aquí hay algunos consejos para evitar este error:
 Identifica los segmentos de clientes clave. El primer paso es

identificar los diferentes segmentos de clientes a los que le da
servicios tu compañía. Aunque se puede empezar con desgloses
demográficos como la edad o los ingresos, algunos de los segmentos
más reveladores provienen de la psicografía. Cada proyecto de
experiencia del cliente debe identificar un segmento primario a la
audiencia.
Conoce qué es una segmentación de clientes y cómo hacerla de manera

correcta.
 Rastrea las necesidades a través del ciclo de vida del cliente. Los
segmentos de clientes representan una parte de cómo se debe mirar a
los clientes; la otra es el ciclo de vida del cliente. Para saber cómo
tratar a los clientes debes de saber que cada uno tiene diferentes
necesidades a medida que pasan por las diferentes etapas de su
relación. Necesitas entender cómo cada segmento objetivo quiere

hacer las cosas.
 Aléjate de algunos clientes. Para priorizar algunos segmentos de
clientes, tendrás que “desatender” a otros. Es fundamental que tengas
claro qué segmentos no vas a dejar a un lado. Si no se crea esa
claridad, entonces la gente de toda la organización seguirá
presionando para que se hagan inversiones y cambios que mejoren
las cosas para esos clientes (a propósito) desatendidos, desviando la
atención de los clientes más importantes.
 Conoce a los clientes de manera cualitativa. Es fácil caer en la
trampa de pensar que los clientes son iguales si sólo ves datos. Para
entender cómo tratar a los clientes y entender realmente los matices
de cada segmento, es fundamental que utilices técnicas cualitativas
como los grupos de discusión virtuales, las preguntas contextuales y
el seguimiento. También es importante mejorar el compromiso de
ejecutivos con la experiencia del cliente para fomentar el compromiso
de todos.
 Escuchar a los clientes estratégicamente. Es todo un reto obtener
retroalimentación, tanto en términos de gastos como en la oportunidad
de que los clientes respondan a las preguntas de tu encuesta. Así que
tienes que ser más estratégico sobre lo que debes hacer para
escuchar la voz del cliente.
 Diseña experiencias específicas para cada segmento. A veces tus
segmentos de clientes objetivo tendrán necesidades y deseos lo
suficientemente diferentes como para que quieras diseñar diferentes
caminos de experiencia para ellos.
5.5 errores en el servicio al cliente
1. Tener una cultura de servicio sólo para la fuerza de ventas o el área

comercial
La cultura de servicio debe implementarse tanto en la fuerza de ventas cómo

en las otras áreas de la organización. De acuerdo con La FM: “Si bien los
clientes externos son primordiales, el servicio debe pensarse también desde los
clientes internos, los mismos empleados de la empresa, con una cultura de
servicio que les permita sentirse motivados y poder brindar un buen servicio en
ambientes externos”.
Si la persona que recibe al cliente en la entrada de su negocio es un guarda de

seguridad y este no conoce los protocolos de servicio, probablemente la
primera imagen que va a generar su empresa será negativa. La primera
impresión tanto a nivel personal cómo profesional es la más importante.
2. Presentase inadecuadamente
Este punto se refiere a dos aspectos de los individuos, primero a su apariencia

externa, y segundo a la forma en que se dirige al cliente.
No saludar y preguntar enseguida ¿Qué necesita?, es un error constante de los

vendedores, que dejan la impresión de que el cliente es lo último, y que su
único interés es vender. Y claro a un asesor le debe preocupar vender, pero la
venta es una consecuencia de un proceso.
Para alcanzar los objetivos financieros del área comercial el primer paso es
entender al cliente.
Además, también las instalaciones de la corporación dejan una imagen en el

cliente, si están en mal estado y sucias, la impresión que dejará la organización
no será profesional.
3. Mostrar apatía
Si usted es mal atendido por una persona de una empresa, la mala imagen no
se la da sólo el individuo que le presto un mal servicio, ya que el personal hace
parte de la representación de la entidad. Los seres humanos identifican
fácilmente las actitudes de una persona puesto que el instinto lleva años en ese
proceso.
Así que la indiferencia y falta de interés se notan fácilmente, por lo que las
organizaciones deben motivar a su capital humano, y preocuparse por el
bienestar de sus empleados, ya que lo que sucede al interior de la organización
se refleja en el exterior.
La experiencia que genera el servicio al cliente es esencial, pues se estima que

“el 91% de los clientes insatisfechos no volvería a un negocio después de una
mala experiencia, y de ellos el 78% dejaría de hacer una compra en el
establecimiento, aunque ya tuviera la adquisición prevista” según El diario
Gestión.
4. Ser inflexible
Todas las organizaciones tienen políticas, y procesos de gestión establecidos,

pero en ocasiones ocurre que el vendedor que tiene posibilidades de ofrecer
soluciones se niega y alarga los procesos al cliente, ya sea por ineficiencia,
falta de capacitación o pereza.
5. Evadir las preguntas del consumidor
Evitar dar respuestas a los interrogantes de los usuarios, no ofrecer soluciones

y responder algo que no se está preguntado, genera desconfianza en el
consumidor, si en el servicio al cliente se presentan dudas, lo mejor es que el
vendedor se dirija a alguien especializado en el tema; todo comunica tanto lo
verbal como lo no verbal, así que evitar otorgar soluciones es notorio.
6. Ofrecer sólo lo que el cliente solicita
Las organizaciones que ofrecen productos o servicios siempre otorgan una

solución a la necesidad de un cliente. Por lo que la clave esta en comprender
que busca satisfacer el cliente con el bien de consumo solicitado.
Conducir al cliente a elegir un producto o servicio es en gran parte tarea del

servicio al cliente.
Por ejemplo, si una persona está en la búsqueda de un protector para su

teléfono color rosado, y en su inventario no tiene productos de ese color,
ofrezca otros colores haciendo énfasis en sus atributos, es decir la capacidad
de protección que tiene el forro para el celular, en incluso ofrézcale un vidrio
para que este sea más resistente, al fin al cabo el color es sólo un atributo, y no
es determinante en la decisión de compra, aunque el cliente no lo sepa. Esto
se aplica a todos los bienes de consumo.
Claro esta habrá circunstancias en la que no aplique, pero si ofreció una buena
experiencia, seguro el consumidor volverá cuando tenga otra necesidad.
7. Tener herramientas obsoletas o con fallas constantes
Para ofrecer un buen servicio, el personal debe contar con las herramientas
adecuadas que ayuden a ejecutar sus tareas, según lo que aplique en cada
negocio, ya sea un computador, una calculadora, datáfono o el inventario, entre
otros.
En la actualidad la mayoría de las compañías funcionan gracias a la red, por lo

que, si en su empresa depende del funcionamiento de esta, debe estar en
constante mantenimiento y no permitir fallas en las mismas.
En Colombia, por ejemplo: para mandar un giro, la persona que atiende

necesita registrar del cliente a través del sistema, pero sucede en varias
ocasiones que el sistema no esta en funcionamiento y se le pide a la persona
que necesita enviarlo que pase en dos o tres horas. El cliente el 90% de las
veces no espera que este funcione y se va a buscar otra sucursal para lograr
su cometido. (Comente abajo si le a ocurrido esto alguna vez).
8. Quitar la atención a los compradores
Cuando la atención es presencial, en ocasiones ocurre que varios

consumidores llegan al tiempo y quieren ser atendidos con prontitud, lo que se
sugiere, es hacerle ver a la totalidad de los clientes que se les va a atender a
todos. ¿cómo es posible?
Si se encuentra atendiendo a alguien dígale que le de unos minutos, salude a

los demás clientes, preséntese con su nombre y asegúrele que lo va a tender lo
más pronto posible, invítelo a tomar asiento cuando aplique, o que revise lo que
tiene para ofrecer, luego regrese a su cliente. Recuerde atender en orden de
llegada.
Bonus: 9. No capacitar al personal
La capacitación del personal es notoria para bien o para mal. La falta de

entrenamiento en servicio al cliente causa perdida de compradores y
experiencias negativas que difícilmente se compensan con campañas de
marketing.
Las habilidades comportamentales deben trabajarse continuamente, por lo que

la organización debe tener la misión de capacitar y fortalecer a su personal en
los aspectos que considere relevantes relacionadas con el servicio interno y
externo.
5.6 valor agregado en el servicio al cliente
El valor agregado es el elemento diferenciador que otorgas al cliente final, el

cual actúa como un plus que le brinda a tu producto o servicio un mayor valor
comercial, desde la perspectiva del cliente.
No todas las empresas aplican el valor agregado en su metodología, y este

puede ser el atajo que te permita resaltar, ya que actualmente la competencia
en el mercado suele ser muy alta. Además, ofrecer un valor agregado puede
activar tu potencial de crecimiento.
Por otra parte, qué es un valor agregado en servicio al cliente puede ser un

descuento por fidelidad, atención post-venta, recomendaciones sobre el
producto adecuado para el cliente, entre otros.
Importancia del valor agregado en servicio al cliente

Para que no te quede dudas de la importancia de aplicar qué es un valor
agregado en servicio al cliente, conoce aquí tres razones cruciales para
aplicarlo.
Diferenciador de productos y/o servicios

De seguro el mercado en el que está incluido tu negocio está lleno de clientes
difíciles de impresionar, y esto es por la cantidad de opciones que tiene para
escoger. Pero, si aplicas un elemento diferenciador, te aseguramos que tu
marca o producto van a resaltar.
Retención del cliente actual

Es más complicado captar nuevos clientes que mantener al cliente actual, por
ello debes ofrecer apoyo post-venta, atención cordial, descuentos por fidelidad,
que son elementos que atraerán la atención de aquel cliente que ya ha usado
tus servicios.
Difusión de tu marca
¡Qué importante es este punto! Un cliente puede hablar de tu producto, de
forma negativa o positiva; ambas tienen gran impacto sobre tu marca. La
primera puede arruinar tu empresa, pero la segunda expandirá su alcance a
más clientes, así que trabaja por siempre lograr la segunda.
Tipos para implementar el valor agregado en tu empresa
 Escucha a tus clientes: son el principal consumidor, por lo que

debes condensar toda la información que describan lo que ellos
quieren.
 Identifica las fortalezas de tu marca: aplica un estudio intensivo

sobre qué es lo que quieres ofrecer a través de tus productos o
servicios, para así crear estrategias adecuadas.
 Ofrece atención post-venta: haz que tu cliente se sienta guiado,
incluso después de haber consumido tus servicios.
5.7 tipos de clientes y como tratarlos ejemplos
El error más común que se comete al vender a un posible cliente es contarle

inmediatamente sobre las características y beneficios de tu producto. No todos
los interesados están dispuestos a comprar. Un prospecto que no posea la
capacidad económica de adquirir tu producto, no lo comprará por más
interesante y novedosa que le parezca la propuesta.
Además, la decisión de comprar o no un producto es emocional. Por eso, las

experiencias positivas resultan más importantes para los clientes cuando se
trata de decidir dónde comprar. En un estudio de Gartner se comprueba que el
64% de las personas prioriza la experiencia al cliente antes que el precio del
producto.
Cliente informado
El cliente informado es el que está atento a todos los detalles. Hace preguntas
y conoce sobre el tema. Está lleno de argumentos y es muy consistente en la
comunicación. Para este cliente, la recomendación es estar preparado para
mantener un diálogo meticuloso, sin prisas y con la mayor cantidad de datos
posible para no cometer errores que dificulten la conclusión de la venta.
Cliente impulsivo
El consumidor impulsivo es aquel que demuestra impaciencia y agitación. Es

un tipo de cliente difícil de tratar debido a la naturaleza impredecible de
su comportamiento de compra. Tiene poca paciencia para procesos de compra

que resulten difíciles.
Con este tipo de consumidor debes redoblar tus esfuerzos por ofrecer un buen
servicio al cliente antes de que cambie de opinión. ¿Sabías que el 40% de los
consumidores comienzan a comprar de la competencia porque se enteran de
su excelente servicio al cliente?
Con este tipo de cliente, es importante tener en cuenta lo siguiente:
 Identificar lo que necesita, ya que es un cliente que si encuentra lo que

busca, lo compra;
 No extenderse en detalles sobre productos o servicios, ser ágil y asertivo
en las explicaciones;
 Priorizar la información más valiosa del producto o servicio;
 Si hay algún impedimento, ser rápido para encontrar soluciones.
Cliente discutidor
De todos los tipos de clientes y sus características, este es el consumidor que

ya busca la empresa dispuesto a discutir o quejarse. Generalmente demuestra
un un aire de superioridad para tratar con cualquier agente. En este caso, es
importante que el vendedor o asistente muestre empatía por la situación y
mesure su impaciencia. Es importante que permanezca tranquilo, seguro y
dispuesto a hablar.
Escucha todo lo que el cliente tiene para decir e intentar aportar ligereza y
humor a la relación. Evita las discusiones, no consideres sus críticas como
cuestiones personales y demuestra comprensión y capacidad de resolver sus
problemas.
Si quieres aprender más sobre recursos para tratar con personas enojadas o
clientes discutidores, te recomendamos el artículo: “Escuchar al cliente: la clave
del éxito para una buena atención en tu empresa”.
Cliente indeciso
Tomar decisiones no siempre es fácil, especialmente cuando se trata de una

compra. Para que tu cliente sepa que está eligiendo la mejor opción en el
mercado, es necesario ayudarlo en esto, ya que los indecisos en general no
pueden decidir por sí mismos.
Por lo tanto, es importante que tu equipo de marketing y ventas nunca deje al

cliente solo. Siempre mantenlo informado, guíalo y apoyalo en cada decisión,
responde cualquier pregunta que pueda tener antes, durante y después del
proceso de compra.
Este tipo de cliente puede dudar sobre la compra y también sobre el hecho de
continuar comprando y ser leal a tu marca. También es necesario dejar espacio
para que este cliente reflexione sobre su decisión, por eso tampoco es bueno
sobrecargarlo de información y preguntas.
Cliente confundido
El cliente confundido es aquel que no tiene idea de qué comprar, por ejemplo,
cuando tiene que hacer un regalo. Además, no sabe cómo explicar sus deseos.
Para tratar con este tipo de cliente se necesita paciencia y tranquilidad. Es
mejor hacer preguntas que ayuden descifrar y comprender qué busca.
Debido a este tipo de cliente y sus características, es interesante restringir la

cantidad de opciones, de acuerdo con los consejos y la información que brinda.
Por lo tanto, con un límite inferior de opciones disponibles, la tendencia es que
pueda comprender mejor lo que le servirá.
Cliente silencioso
El cliente silencioso es aquel que habla poco pero escucha mucho. Está
interesado en todo lo que tu empresa quiere presentar y mostrar, pero deja
dudas y es muy difícil de interpretar.
Con este tipo de cliente, más que con otros, es necesario enfocarse en el tema
comercial para tratar de averiguar si está disfrutando o no de lo que está viendo
y si va a comprar o simplemente seguirá reflexionando. Vale la pena tratar de
despertar su curiosidad para motivarlo a comunicarse más y mostrar más
interés.
Cliente negociador
El cliente negociador es muy común. Este tipo de cliente quiere aprovechar las
oportunidades a toda costa. Por lo tanto, ciertamente sólo completará una
compra si percibe con claridad cuál es el beneficio.
Para ganar a este cliente, debes prestar mucha atención, mostrar empatía y
demostrar que tu empresa está dispuesta a negociar. Pero recuerda: no cedas
a todos sus pedidos, las ofertas de la compañía deben ser limitadas.
Cliente apóstol o embajador de marca:
Los embajadores de marca son aquellos que manifiestan el más alto nivel de
compromiso con la marca, los productos y el negocio en general. Se conocen
con este nombre porque en sus círculos de acción son verdaderos líderes
cuando se trata de difundir el mensaje de la empresa. Son clientes que están
muy satisfechos con el servicio brindado y aquellos que recomiendan tus
productos a sus familiares y amigos. Según una encuesta de ThinkJar, el 72%
de los consumidores compartirá su experiencia positiva con una marca con
más de 6 personas.
Cliente leal
Las empresas no deben perder de vista a sus clientes leales y trabajar en

la fidelización hacia la marca. Este tipo de cliente es comprometido y genera un
impacto positivo en la expansión del público objetivo, además de ser un
comprador fiel con más probabilidades de volver a elegir a la marca.
Cliente “rehén”
Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen

con la marca. Esto suele ocurrir, por ejemplo, en mercados en donde no
perciben alternativas viables o es excesivamente costosa la migración a otras
marcas. Los clientes rehenes son propensos a irse rápidamente si encuentran
una oferta mejor. Según un estudio de Zendesk, el 40% de los consumidores
se va hacia la competencia porque se entera de su excelente servicio al cliente.
Cliente mercenario
Se caracterizan por niveles muy bajos de compromiso hacia el producto. Éstos

suelen darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del
bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.
Existen tres tipos de consumidores mercenarios:
 Los switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas

según estén o no en promoción;
 Los negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico más
amplio de marcas aceptables para ellos;
 Los sensibles al precio: Sistemáticamente compran la marca con el
menor precio, sin importar cuál sea ésta.
¿Cómo diferenciar tipos de clientes y sus características?
La gestión de carteras de clientes posibilita que cada agente de venta tenga

acceso a la información de los clientes. De esta manera, se logra una atención
personalizada. Aún más beneficiosa resulta la utilización de soluciones de
CRM con sistemas automáticos de actualización de datos, lo que permite a los
agentes acceder a información completa del prospecto.
Los clientes esperan obtener una atención personalizada y respuestas rápidas.

Para el 66% de los adultos lo más importante para una buena experiencia es
valorar su tiempo, según una encuesta de Forrester.
La utilización del CRM de ventas sigue creciendo debido a su eficiencia para

administrar datos de clientes y auxiliar en la prospección. El 64.2% de las
empresas que utilizan CRM calificaron a sus soluciones como “muy
impactantes”, cuando respondieron sobre el impacto que tiene en su
organización y entre sus clientes, según un estudio de Defined Ventures.
Entre las soluciones CRM para ventas que puedes encontrar en el

mercado, Zendesk Sell se destaca por su capacidad de automatizar tareas
administrativas, y permitir a los equipos de ventas concentrarse en la nutrición
de leads y ventas.
5.9 ejemplos de empresas de calidad

Bottax
Es un software de gestión para empresas con todo lo que se necesita para
obtener un excelente servicio de gestión tributaria. Se trata de una herramienta
automatizada, pero está tan bien diseñada que funciona como si se tuviera a
disposición un amigo asesor que apoya en todos los aspectos de la tributación
de los contribuyentes.
En la actividad administrativa de cualquier empresa se presentan situaciones
en las cuales hay riesgos de cometer errores tributarios. Estos errores se
pueden evitar con un buen sistema informático que contenga alertas
especialmente diseñadas para detectar los puntos vulnerables de la tributación.
Con el servicio de Bottax, las empresas ganan en dinamismo, comodidad y
rapidez. Está pensado para que las empresas no necesiten contratar un asesor
externo, sino que con este software tengan toda la gestión que necesitan.
Existen dos categorías, “alertas” y “consultorías”, cada una adaptada a un tipo
de empresa particular y pensada para cubrir sus necesidades.
Siifacil
Se trata de un programa para hacer facturas, que facilita esta labor para
empresas de cualquier ramo. Las empresas grandes, pequeñas o trabajadores
autónomos tienen que emitir facturas como parte su labor administrativa,
siendo muy importante esta labor para las organizaciones.
Muchos de los elementos y aspectos de la elaboración de facturas son

comunes, por lo tanto, se pueden automatizar, de esa manera se realiza el
proceso rápidamente y con menos personal.
Siifacil tiene otros beneficios, por ejemplo, las empresas pueden tener todos los
archivos de facturas en formato digital, para que no ocupen mucho espacio y
además estén disponibles. Otro beneficio de Siifacil es que ayuda a mejorar la
relación con los clientes, debido a que optimiza el proceso, haciéndolo
dinámico.
External Solutio
La empresa External Solutio ofrece de forma especializada, consultoría
tecnológica en Recursos Humanos, dirigida a organizaciones que entienden la
importancia del personal para el éxito empresarial. Su servicio está conformado
por:
 Cornerstone, que es una herramienta que permite que los
directivos del negocio puedan controlar las estadísticas, métricas,
etcétera. Se trata de un servicio integral que optimiza todos los
procesos, de manera que todo esté bajo control y con el mayor
estándar de calidad.
 Recruiting es la herramienta para captar el mejor talento, para
conformar el mejor personal posible y así optimizar el
funcionamiento de la empresa. Contar con los profesionales mejor
formados y adaptados a la actividad del negocio es algo de
importancia estratégica.
 Learning es una herramienta de gestión de la formación de los
empleados, de manera que se logre moldear cada profesional con
las metas de la empresa.
 Performance es una herramienta integral que engloba todo para
orquestar el mejor funcionamiento. De manera que se logre el nivel
de calidad que se quiera.
Salud Dental Blanco
En Salud Dental Blanco prestan un servicio integral, de manera que sus
pacientes encuentren la excelente calidad que se merecen en el cuidado de
sus dientes.
Este servicio incluye la mejor tecnología disponible, por ejemplo,

utilizan tecnología CAD-CAM para adaptar piezas dentales perfectas para la
boca de los pacientes. Con esto se logran excelentes resultados en los
implantes y también en la reconstrucción de piezas dentales naturales.
Otra tecnología disponible en esta clínica es el diagnóstico 3D, de esa manera
se realiza el diagnóstico con la mínima molestia para el paciente y la máxima
precisión, acortando los tiempos y mejorando los resultados.
Esta clínica cuenta con personal de primer nivel con formación de alta calidad,
en odontología general, odontopediatría, ortodoncia, endodoncia, adaptación
de prótesis, cirugía bucal y muchas otras.
Lo más importante es que el paciente logre una óptima salud bucal que se
refleje en su bienestar y confort.
Cuestionario
Bibliografía
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calidad. Universidad Americana de Europa.
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empresas-orientadas-a-la-calidad/
 Moreno, J. (2021, septiembre 1). Momentos de verdad en el servicio al

cliente: concepto, tipos y ejemplos. Hubspot.es.
https://blog.hubspot.es/service/momentos-de-verdad-servicio-al-cliente
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de la misma manera! QuestionPro.
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 Six Sigma: origen, objetivos, ejemplos y características. (s/f).

Recuperado el 6 de marzo de 2023, de https://humanidades.com/six-
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errores comunes. Zenvia. https://www.zenvia.com/es/blog/mal-servicio/

4.4 Diagrama de Flujo Hasta 5.9 Ejemplos de Empresas

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4.4 Diagrama de Flujo Hasta 5.9 Ejemplos de Empresas

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Contenido

4.4 Diagramas de Flujo.........................................................................................2

4.6 Hoja de verificación.....................................................................................6

4.7 Diagrama de dispersión................................................................................9

4.8 Gráficos de control......................................................................................12

4.9 Que es el six sigma Historia y concepto......................................................17

5.2 Momentos de verdad....................................................................................27

5.3 Mal servicio al cliente y buen servicio al cliente...........................................30

5.4 como se debe tratar a un cliente..................................................................37

5.5 errores en el servicio al cliente.....................................................................39

5.6 valor agregado en el servicio al cliente........................................................42

5.7 tipos de clientes y como tratarlos ejemplos..................................................44

5.9 ejemplos de empresas de calidad................................................................49

4.4 Diagramas de Flujo

¿Qué es un diagrama de flujo?

En otras palabras, el diagrama de flujo es una representación gráfica de una

Los diagramas de flujo se caracterizan por tener un orden secuencial, ya que

Características de los diagramas de flujo

 Se elabora en poco tiempo

¿Para qué sirve un diagrama de flujo?

Diagrama de flujo simple para llegar a un consenso

 Encontrar problemas e identificar nuevas soluciones

 Organizar las ideas

 Tipos de diagramas de flujo

Modelo de diagrama de flujo

Diagrama de flujo de ingeniería aeronáutica

4.6 Hoja de verificación

La hoja de verificación o lista de chequeo es uno de tantos términos que recibe

¿Qué es una hoja de verificación de calidad?

Las hojas de comprobación, también conocidas como de control, de chequeo o

Esta herramienta emplea el criterio científico de la objetividad, se centra en los

La hoja de verificación o lista de chequeo es considerada unas de las 7

¿Para qué sirve una hoja de verificación o lista de chequeo en un control

En los procesos de mejoras de la calidad, la hoja de verificación se utiliza con

Este instrumento se aplica con frecuencia en algunas de las siguientes etapas

 Identificación del problema

 Para desarrollar un plan específico en la solución del problema.

 Para verificar que las soluciones aplicadas están funcionando.

 Para cuantificar los defectos por producto.

 Para cuantificar defectos por localización.

 Para cuantificar defectos por causa (máquina o trabajador).

 Para realizar un seguimiento a las actividades de un proceso (hoja de

La implementación de una hoja de verificación permite identificar errores o

 Incumplimiento de normativas y leyes

 Reclamos y sugerencias de los clientes con relación a la calidad de los

 Retrasos en los plazos de entrega por problemas en cadena productiva

 Funcionamiento inadecuado en infraestructuras y maquinarias.

 Errores de trámites administrativos, contables, y otros departamentos

Ventajas de una hoja de verificación

1. Es una técnica que proporciona datos fáciles de comprender, los cuales

2. Suministra los patrones y tendencias reflejados en los datos.

3. Reduce la tasa de interferencia, en la ejecución y registro de actividades

4. Facilita la toma decisiones centrada en hechos, en lugar de opiniones

5. Proporciona un registro histórico que permitirá observar el

6. Promueve el pensamiento estadístico dentro de la cultura

4.7 Diagrama de dispersión

Qué es un diagrama de dispersión

El diagrama de dispersión es una herramienta muy útil para conocer cómo se

 Dos causas relacionadas con la calidad.

Ahora bien, el diagrama de dispersión, también conocido como gráfico de

En este sentido, ambas variables se representan como un punto en el plano

Tipos de correlación en un gráfico de dispersión