SISTE MA D E GE ST IÓN D E SE GURID A D ,

ICB–SIG-PRO-21
SA LUD OCUP A CION A L Y MED IO A MBIE N T E
Última revisión 09/08/2022
PROCEDIMIENTO PARA ATENCIÓN DE QUEJAS
Revisión N° 1
U OBSERVACIONES DEL CLIENTE Página: 1 de 4

PROCEDIMIENTO PARA ATENCIÓN DE QUEJAS U

OBSERVACIONES DEL CLIENTE

Elaborado por Revisado por Aprobado por

Víctor Hoyos Rodolfo Silva Carlos Breña
Gerente de Seguridad Supervisor de operaciones Gerente General
15/07/22 19/07/22 09/08/22
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 PROCEDIMIENTO PARA AFRONTAR RECLAMOS

1. OBJETIVO
Establecer, implementar y mantener un procedimiento documentado para establecer
el procedimiento de gestión de reclamos que pudieran presentar los clientes durante
la ejecución o finalización de un servicio.
2. ALCANCE
El presente procedimiento será empleado en todos los reclamos que presenten los
clientes para todo servicio que la entidad brinde dentro o fuera de sus instalaciones,
siempre que esté dentro de su esfera de influencia.
3. DEFINICIONES
Servicio: actividades que involucran el uso de recurso logísticos, humanos, etc.
orientados a realizar un trabajo que satisfaga las necesidades del Cliente.
4. MARCO LEGAL
 Constitución Política del Perú (Secciones correspondientes a seguridad): Artículos 2º
inciso 1, Artículo 7º, Artículo 9º, Artículo 10º, Artículo 11º, Artículo 22º, Artículo 23º, y
Artículo 59°.
 Decreto Supremo N° 42 – F del 22-06-64 – Reglamento de Seguridad Industrial
 D.S. N° 010-2014-TR, Aprueban normas complementarias para la adecuada aplicación
de la Única Disposición Complementaria Transitoria de la Ley N°30222, Ley que
modifica la Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.
 D.S Nº 006-2014-TR, Modifican el Reglamento de la Ley Nº 29783, Ley de Seguridad y
Salud en el Trabajo, aprobado por D.S. Nº 005-2012-TR (09/08/14)
 Ley Nº 30222, Ley que modifica la Ley Nº 29783, Ley de Seguridad y Salud en el
Trabajo. (11/07/14)
 D.S. N°012-13-TR, Decreto Supremo que modifica el Reglamento de la Ley General de
Inspección del Trabajo (07/12/13)
 D.S. N°002-2013-TR, Aprueban la Política Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo.
 R.M. N°111-2013-MEM/DM, Aprueban Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo
con electricidad – 2013.
 R.M. N°050-2013-TR, Aprueban formatos referenciales que contemplan la información
mínima que deben de contener los registros obligatorios del sistema de gestión de
Seguridad y salud en el trabajo (15/03/2013).
 D.S. N° 005-2012-TR, Reglamento de la Ley No. 29783, Ley de Seguridad y Salud en el
Trabajo (25/04/2012).
 LEY No. 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.
 Ley Nº 26842, Ley General de Salud y sus modificatorias.
 Decreto Supremo Nº 008-2020-SA, que declara en Emergencia Sanitaria a nivel
nacional por el plazo de noventa (90) días calendario y dicta medidas de prevención y
control del COVID-19.
 Resolución Ministerial 128-2020MINEM_DM “Protocolo sanitario para la
implementación de medidas de prevención y respuesta frente al COVID19 en las
actividades del sector minería, el sector hidrocarburos y el sector electricidad”.
 RM 448-2020 MINSA: Lineamientos para la vigilancia, prevención y control de la salud
de los trabajadores con riesgo de exposición a COVID 19
 RM 972 /2020 MINSA, Lineamientos para la vigilancia, prevención y control de la salud
de los trabajadores con riesgo de exposición a SARS-CoV-2
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Manual de SIG DE ICB INDUSTRIAL EIRL

Artículo 105 de la Ley N.º 27444 Ley del Procedimiento Administrativo General.
Norma Internacional UNE-EN ISO 9001:2015
6. RESPONSABLES
Gerente general, Jefes de área, Supervisores, Trabajadores
7. PROCEDIMIENTO
 ICB INDUSTRIAL pone al alcance de sus clientes, el Formato-ICB-SIG-FOR -21
“FORMATO DE ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS, OBSERVACIONES DEL CLIENTE” y será
recepcionado mediante los siguientes mecanismos:
 En físico: En este caso, el que presenta el reclamo, debe llenar el formulario y
depositarlo en las oficinas administrativas de la empresa.
 Verbal: En este caso la persona que reciba el reclamo o sugerencia deberá llenar el F
el Formato ICB-SIG-FOR-21 “FORMATO DE ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS,
OBSERVACIONES DEL CLIENTE
 El registro de la queja generada será alcanzado en primera instancia al jefe de la
dependencia que dio origen a la queja, quien, a la brevedad posible informará al
cliente acerca del estado de su queja.
 Si el motivo de la queja fuera procedente, se deberá efectuar las acciones correctivas
correspondientes. Adicionalmente ICB INDUSTRIAL EIRL mantendrá una comunicación
fluida y continuamente actualizada por todos los medios de comunicación que estén a
su alcance de manera tal que las personas que generaron la queja estén
adecuadamente informadas acerca de las acciones que la empresa toma para subsanar
el motivo de la queja.
 En caso la queja no procediera igualmente se le informará a la persona o entidad
generadora de la queja los motivos por los cuales la queja no procede.
 Las acciones tomadas para subsanar el reclamo presentado, deberán ser remitidas al
cliente, mediante la vía de comunicación que corresponda, dejando evidencia de esto.
 El reclamo deberá ser atendido en un plazo máximo de 30 días hábiles. En caso de
exceder el plazo, deberá comunicarse al cliente la respectiva justificación.
 Todos los reclamos presentados deberán ser registrados en el formato de quejas, para
una mejor atención del mismo.
 8. EQUIPOS DE PROTECIÓN PERSONAL
Al personal se le asignará el EPP según el área que se le asigne
9. MAQUINARIAS, EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
Laptops, radios, celulares, PCs
10. REGISTROS
Libro de reclamos, formato de reclamos, e mails,
11. CONTROL DE CAMBIOS

Revisión Descripción
N° Fecha
01 09/08/202
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