4-Marco Teorico

Escuela Superior de Turismo y Hotelería “Marcelo Montes Pacheco”
- La calidad de vida laboral de los empleados del departamento recepción de hoteles

corporativos de la ciudad de Córdoba -
Capítulo 2 - Marco teórico
Una aproximación a la interpretación del trabajo en el siglo XXI.
2.1.1. Revisión de los enfoques sobre el trabajo.
Quizá el mayor cambio que ha llegado de la mano de la sociedad del conocimiento
es la reconceptualización del trabajo humano. A lo largo de la historia, el acto de trabajar
ha sido motivo de reflexión teórica. Sin duda, el trabajo llegó a lograr su máxima
expresión en lo social y económico durante la revolución industrial; en ese momento, el
modo de trabajar hasta entonces conocido fue transformado drásticamente.
Tradicionalmente, el trabajo humano fue considerado casi como una prolongación
de la máquina, de la tecnología instalada. Esta concepción se basaba en el hecho de que era
mejor el trabajo en tanto se adaptara a los ritmos y restricciones ergonómicas de una planta
industrial. (Hopenhayn, 2001, pag. 45).
Sin embargo, no es menos importante, como factor clave de éxito, el legado de la
revolución industrial referido a la “productividad” que, a partir de esa época, tuvo marcada
importancia. Se conformó como el principal motivador de la organización científica del
trabajo en un momento en el que prácticamente todo lo que era producido en serie era
comercializado. Si durante una cierta cantidad de tiempo, utilizando una cantidad dada de
tecnología, en una planta de producción y con un número dado de trabajadores se podía
incrementar la cantidad producida, la productividad aumentaba. De hecho, además de la
10
Abril, Manuel Francisco – Echenique, Federico – Ubios, Gonzalo
especialización del trabajador, la máxima aplicación de la administración científica se dio
en el Fordismo1 , aplicando las ideas de Taylor.
A partir de esta concepción surge la necesidad de establecer la diferencia entre
productividad e intensidad de trabajo porque, si bien la productividad de la mano de obra
refleja los resultados beneficiosos del trabajo, su intensidad exagerada significa un exceso
de esfuerzo y no es sino un incremento de trabajo. “La esencia del mejoramiento de la
productividad debería ser el trabajar de manera más inteligente, no más dura”. (Kotler &
Armstrong, 1996, p. 98).
Dadas las nuevas condiciones del mundo actual, la redefinición del concepto de
trabajo pone de manifiesto la necesidad de repensar el rol laboral dentro de un mundo
globalizado. A medida que se fue avanzando en la sociedad del conocimiento, la
concepción del trabajo cambió y surgió una serie de consideraciones diferentes. En la
actualidad no se cuenta con un concepto único de trabajo, o bien prevalece una cierta
tendencia ecléctica en la cual conviven distintas posturas.
Probablemente, uno de los mayores cambios que ha introducido la sociedad de la
información es precisamente la revisión del concepto de trabajo, que sin dudas da lugar a
una nueva concepción. A lo largo de la historia, se puede percibir que el acto de trabajar ha
sido interpretado de diferentes maneras y que esas interpretaciones han estado
estrechamente relacionadas con las condiciones de trabajo imperantes en los distintos
tiempos históricos. De esta manera, en un recorrido por los diferentes estadios del trabajo
se puede apreciar la concepción vigente en cada época y la evolución experimentada a
1
Se refiere a un modo de producción en cadena, llevado adelante por el empresario Henry Ford, en su
fábrica de automóviles, en los EE.UU.
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través del tiempo. En una primera concepción, el trabajo se vincula más con el logro de
objetivos, la competencia, la calidad, el clima organizacional y la eficacia, entre otros
aspectos.
Pero, y a pesar de las grandes transformaciones que han tenido lugar en los últimos
tiempos, el significado del trabajo para las personas no ha cambiado. La gente sigue
preocupándose por obtener un trabajo y, si ya lo tiene, por mantenerlo. A nivel mundial, el
trabajo es el centro de preocupación de las personas, independientemente del desarrollo
social y cultural de cada sociedad en particular.
“La noción de trabajo supone por un lado, la producción y por otro, los ingresos.
Al mismo tiempo, en el trabajo confluyen los intereses sociales y económicos de las
personas.” (Rodgers, 1995, p. 19).
No caben dudas acerca del lugar social del trabajo; “por medio de él las personas
pueden satisfacer sus necesidades básicas, reafirman su dignidad al ocupar un lugar en el
que se pueden sentir productivos y además, sienten que son útiles a la sociedad.”
(Somavia, 1999, p. 84).
En cuanto a la jornada laboral, algunos autores están en favor de su reducción, a
partir de las modificaciones introducidas por la tecnología, teniendo en cuenta que este
cambio trae aparejada una disponibilidad temporal mayor en la que el trabajador puede
ejercer un “ocio digno” (Spengler, 1971, p. 51).
Peiró (1996) define al trabajo como: Conjunto de actividades humanas retribuidas o
no, de carácter productivo y creativo, que mediante el uso de técnicas,
instrumentos, material e información disponibles, permite obtener, producir o

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prestar ciertos bienes, productos o servicios. En dicha actividad la persona aporta
energías, habilidades, conocimientos y otros diversos recursos y obtiene algún tipo
de compensación material, psicológica y/o social (, p. 42).
2.1.2. El impacto de los cambios tecnológicos.
La aparición de nuevas tecnologías de la información y comunicación ha generado
globalmente un cambio científico y tecnológico de gran envergadura. Este conlleva una
reingeniería del sistema productivo y del empleo, los cuales tuvieron un comportamiento
distinto para los diferentes países, de acuerdo al desarrollo social, económico, cultural e
institucional en cada uno de ellos. (Neffa, 2003, p. 11)
Si consideramos a la tecnología como el saber aplicado a las diversas actividades
de producción y que las empresas necesitan aumentar su competitividad internacional cada
vez más, el contar con tecnología de punta se convierte para las empresas, en una
necesidad fundamental que debe, en parte, ser desarrollada y mantenida en el tiempo, por
los gobiernos de turno e incentivada
En este contexto, las tecnologías informáticas, cumplen un rol fundamental en el
tratamiento de la información, ya sea para el trabajo administrativo como para la
producción.
En el primer caso se trata de la ofimática, que ha sido definida como:
“la aplicación de las tecnologías integradas del computador, la comunicación y productos
de oficina y los conocimientos de la ciencia social para apoyar las actividades y funciones
en una oficina.
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En el otro caso, los sistemas de producción asistidos por computadoras
comprenden el conjunto de prácticas de manufactura que utilizan la computarización para
lograr los beneficios de eficiencia, flexibilidad y, eventualmente, costes y competitividad”
(Peiró, 1997, p. 12)
La utilización adecuada de tecnologías permite la modificación e eficientización de
las organizaciones, como lo es la combinación pertinente de tecnologías duras, aplicadas a
equipamientos y materiales nuevos incorporados al sistema productivo y las tecnologías
blandas que tienen que ver con la organización del trabajo, la gestión de los RR.HH. y el
desarrollo de estrategias que permitan el afianzamiento de la calidad y la participación de
los empleados en los procesos productivos.
La introducción de nuevas tecnologías tiene vastas repercusiones en el ámbito laboral,
pudiendo citarse, entre las que se reconocen con mayor frecuencia (Zandomeni y otros,
2004, p. 99):
● Transformación en los puestos de trabajo, surgimiento de nuevos puestos y
desaparición de otros.
● Cambios en las calificaciones requeridas de los trabajadores.
● Creciente importancia relativa de los trabajadores del conocimiento respecto a los
trabajadores manuales.
● Surgimiento de teletrabajo con sus implicancias no sólo en el entorno físico del
trabajo sino también en los aspectos sociales del mismo.
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● Cambio en los roles a desempeñar por los mandos medios e inferiores como
consecuencia de nuevas necesidades en lo que respecta a la coordinación y control
de las actividades.
● Cambios en los patrones de estabilidad en el puesto, como así también en las
oportunidades de promoción.
Sin embargo, tal como surge del planteo de la OIT, los efectos de la
introducción de nuevas tecnologías presentan resultados alternativos comprobables:
● Aislamiento de los usuarios y generación de stress o creación de interconexiones y
estimulación para la realización de las tareas.
● Descalificación de los trabajadores reduciéndolos a tareas de simple vigilancia de
los nuevos equipos o creación de las condiciones para seguir aprendiendo, ser
creativos y adquirir polivalencia.
● Disminución de las remuneraciones debido a la simplificación de las tareas y la
reducción del esfuerzo físico, o mejora de las remuneraciones, especialmente de los
trabajadores más calificados.
● Bloqueo de los puestos de trabajo ocupados en cuanto a las probabilidades de
promoción o creación de nuevas posibilidades gracias a la polivalencia y la
capacidad para adaptarse a los cambios en la demanda.
● Segmentación del colectivo para cambiar el nivel de la negociación colectiva o
creación de nuevos lazos de solidaridad y de cooperación.
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● Acentuación de la división social dentro de la empresa y reducción del poder de los
asalariados o valorización de las calificaciones y competencias cuando dentro de la
empresa hay procesos de aprendizaje.
● Intensificación del trabajo, o aprovechamiento de la mayor productividad para
reducir el esfuerzo y aumentar el tiempo para trabajos de mayor calidad.
El impacto de las nuevas tecnologías no es unidireccional y, justamente por ello, es
posible. Por un lado hace posible visualizar la emergencia de un nuevo paradigma, cuyo
eje hace referencia a los trabajadores del conocimiento y a la importancia del talento
humano; por otro lado, surge una creciente preocupación por el déficit de trabajo decente.
2.1.3. Trabajo decente
La tecnologización del trabajo muestra posturas enfrentadas. Considera que las
innovaciones tecnológicas en el ámbito productivo han dado lugar a una expulsión de la
mano de obra asalariada. Esta reducción conduce, indefectiblemente, al fin de la sociedad
del trabajo entendida como tal. Las consecuencias negativas de este proceso de reemplazo
de trabajadores asalariados por nuevas tecnologías se pueden percibir con claridad en el
desempleo. (Rifkin, 1996, p. 48)
En la actualidad, no ha variado la concepción del trabajo como factor de inclusión
social y de sustento. En tal medida, se vienen desarrollando concepciones que apoyan el
mejoramiento de la calidad del trabajo y la abolición de sus peores formas, que involucran
usualmente a poblaciones o sectores desfavorecidos y desprotegidos (como niños,
analfabetos e inmigrantes).
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Por otra parte, la provisión de empleo sin tener en cuenta la calidad y el contenido,
no conduce al progreso. En este sentido, es preciso tener en cuenta la noción de “trabajo
decente” propuesta por la Organización Internacional del Trabajo. Si bien el concepto ha
sido caracterizado como un constructo de carácter integrativo tiene un profundo contenido
ético.
Durante estos últimos años, la Organización Internacional del Trabajo ha tratado de
difundir el concepto de trabajo decente (OIT, 1999). aquél que da al trabajador no sólo una
remuneración adecuada, sino que, además, lo rodee de las demás prerrogativas y derechos
que son comunes al ejercicio del trabajo. (Somavia, 1999, p. 31)
El concepto de trabajo decente propuesto por la OIT se funda sobre los siguientes pilares:
● Trabajo productivo y seguro.
● Respeto por los derechos laborales.
● Ingresos adecuados.
● Protección social.
● Diálogo social, libertad sindical, negociación colectiva y participación
profesional.
“Cada uno de los pilares mencionados tiene características constitutivas que le son
propias. Sin embargo, todas ellas están estrechamente conectadas y se refuerzan
mutuamente.” (Somavia, 1996, pag.43)
17
Estas consideraciones marcan pautas para el desarrollo económico y social que
pueden optimizar la realidad del empleo, los ingresos y la protección social sin deterioro
de las normas sociales y de los derechos de los trabajadores.
“La nueva economía mundial brinda oportunidades al alcance de todos, pero es
preciso adaptarlas en instituciones sociales basadas en la participación, con objeto de
conseguir la legitimación y la permanencia de las políticas económicas y sociales.”
(Somavia, 1996, p. 51)
Al mismo tiempo, para alcanzar el “trabajo decente” la OIT propone cuatro
objetivos estratégicos:
● El respeto universal de los principios y derechos fundamentales del trabajo.
● La creación de más oportunidades de empleo y de ingresos para mujeres y varones.
● La ampliación de la red de protección social.
● La promoción del diálogo social.
Los objetivos aludidos se vinculan estrechamente entre sí. De esta forma, el respeto
de los principios y derechos fundamentales es una condición previa a la construcción de un
mercado laboral que esté legitimado por la sociedad.
A través del diálogo social los trabajadores, sus representantes y los empleadores
podrán entablar un debate y realizar un intercambio de opiniones.
A su vez, la creación de empleo, es el instrumento más eficaz para aumentar el
nivel de vida y ampliar los ingresos de la población.
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Por su parte, “la protección social es el medio de prever la seguridad respecto de
los ingresos y del entorno laboral.” (Somavia, 1996, p. 38)
Calidad de vida
2.2.1. La calidad de vida
El concepto de calidad de vida, y lo que implica en esencia, ha sido discutido desde
tiempos remotos, pero fundamentalmente en el plano filosófico, sin llevarse a la práctica.
Por el contrario, a medida que la sociedad capitalista fue avanzando, se fueron perdiendo
aquellos aspectos que apuntaban a la calidad de vida de las personas, importando áreas
estrictamente económicas (Fernández, Guzmán; 2000, p. 15).
El término “Calidad de Vida” empieza a utilizarse entrados los años sesenta, pero
principalmente a partir de los setenta, como una forma de contrarrestar los análisis
exclusivamente economistas del nivel de vida, que dejaban de lado toda una serie de
valores no materiales, necesarios para el bienestar general humano (Rueda, 1998, p. 63).
Recién en 1978, se acepta la importancia de factores psicológicos en la evaluación
de la calidad de vida, todo esto en función de la satisfacción o frustración en la vida
laboral.
Por otro lado, “también se da a conocer un tipo de indicadores de calidad de vida
objetivos” (Atkiston, 1964, p. 27), definiéndola en términos de bienes como el dinero, las
pertenencias, etc.
A fines del siglo XX, los especialistas acuerdan que para lograr un verdadero
desarrollo integral del hombre no es suficiente el desarrollo económico que se pueda
19
alcanzar, es necesario tomar en cuenta el área social, psicológica y ambiental del
individuo. Esto ya es un anuncio formal del nuevo significado del término desarrollo, que
supone ya lo que hoy se entiende como desarrollo sustentable.
Por lo tanto, analizar “la calidad de vida de una sociedad, significaría analizar las
experiencias subjetivas de los sujetos que la integran; entorno social, económico, familiar,
laboral, ambiental y psicológico.” (Fernández, Guzmán; 2000, p. 76).
“La calidad de vida es individual y depende de la congruencia entre las metas y
objetivos propuestos y la realidad obtenida. Es la medida en que las circunstancias de la
vida son satisfactorias o susceptibles de mejora” (Dorsch, 1985, p. 22).
En ella influyen cuatro factores fundamentales: el funcionamiento físico, el
funcionamiento ocupacional, el estado psicológico y la socialización del sujeto.
También calidad de vida es considerada como el resultado de la diferencia entre
una situación ideal o deseada y la situación real o presente. En la medida en que la
diferencia sea menor, la calidad de vida será mayor.
Según Galvanovskis existen ocho áreas importantes de la calidad de vida: (1994,
p.57, 58)
1. Vida intelectual: es saber si lo que se piensa es de calidad, es decir, si es justo,
satisfactorio, equitativo, razonable, etc.
2. Vida emocional: es conocer si nuestras emociones se están adaptando a
nuestras experiencias diarias, con el fin de sentirnos satisfechos tanto
personalmente como en la sociedad en que nos desenvolvemos.
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3. Vida física: es sentirnos bien físicamente. Preocupándose por contar con
descansos, y buena alimentación y evitar el estrés.
4. Vida familiar: es la relación satisfactoria o insatisfactoria que se tiene con los
miembros pertenecientes al núcleo familiar.
5. Vida social: interacción con los miembros de la sociedad en que el individuo se
desenvuelve, haciendo que éste se integre positivamente o sea rechazado.
6. Vida económica: está en función con los bienes que posee el individuo para
satisfacer sus necesidades económicas completamente.
7. Vida espiritual: es lograr el sentido de la vida y su intensidad.
8. Vida laboral: es conocer que tan satisfecha está una persona con su trabajo, si
presenta gozo o frustraciones dentro de su ambiente laboral.
El gran desafío del siglo XXI es poder de alguna forma conjugar todos los
conocimientos puestos en juego estableciendo una definición común y analizar el término,
para en la práctica lograr un crecimiento integral de las personas y les permita tener una
mejor calidad de vida laboral.
Calidad de vida laboral
2.2.2 Introducción
El impacto de la globalización, de los avances tecnológicos y la rápida evolución
de los sistemas de producción, han dado como resultado nuevas oportunidades pero
también una serie de problemas que surgen de la necesaria adaptación a los cambios
vertiginosos.
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Si bien, tal como sostiene Rodgers “la globalización es un motor para el
crecimiento y la creación de empleo” (2000, p.30), muchos son dejados de lado en el
proceso, además de que su acceso al mismo dependerá de nuevos factores condicionantes,
distribuidos sin equidad, como habilidades y competencias, conocimientos específicos y
redes de contacto.
Para que la economía pueda crecer y lograrse como resultado la posibilidad de
obtener trabajos decentes para las personas económicamente activas, tendrá que mejorar la
productividad, la relación entre lo obtenido por un sistema de producción o de servicios y
los recursos utilizados para lograrla.
En lo que refiere al aumento de la productividad a nivel organizacional, esta
dependerá de varios factores como la calidad de vida laboral, la tecnología, la eficacia, los
esquemas de gestión organizacional y del trabajo.
Por ello tanto la calidad laboral y la satisfacción de los empleados pone en juego, la
eficacia, la eficiencia, la capacitación, el clima laboral y la productividad, que son todos
eslabones de una misma cadena cuyo funcionamiento implica que no puede haber aumento
de productividad frente a la insatisfacción de los trabajadores.
Dentro de lo que se considera calidad de vida laboral, los nuevos paradigmas
globales e integradores de la problemática del trabajador tienden a considerar múltiples
factores que están relacionados entre sí.
Se concibe al trabajo como una actividad física, sensorial (recepción y transmisión
de información), mental (procesamiento de información, resolución de problemas, toma de
decisiones) y relacional (interacción, vínculos, etc.). Sólo un abordaje interdisciplinario

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permite comprender la influencia del trabajo en las estructuras mentales, en los hábitos,
valores y modelos de interacción de los trabajadores. (Devalle, 1996, p. 43).
2.2.3. Orígenes y evolución de la calidad de vida laboral
La administración científica se centraba especialmente en la especialización y
eficiencia de las tareas en lo que eran las estructuras tradicionales de organización. A
medida que tal estructura fue evolucionando, se comenzó con la búsqueda de una división
de las tareas (la división del trabajo), buscando ante todo la eficiencia con reducción de
costos y el empleo de mano de obra no calificada con posibilidad de capacitación en el
corto plazo para integrarla rápidamente al desempeño de un trabajo específico.
Lo que se hacía no estaba definido por las jerarquías que se encontraban al mando
del personal técnico. La estructura presentaba muchas dificultades y no contemplaba para
nada lo que hoy se denomina calidad de vida laboral. Esta concepción se tradujo en
desgano, falta de entusiasmo, ausentismo, tedio ante la rutina de ejercer tareas repetitivas,
disconformidad ante rotaciones mal estructuradas, entre tantas otras consecuencias que
derivaron en una pérdida de calidad en la presencia y los servicios.
Ante esta situación, los directivos actuaron primero con rigidez en el control y la
supervisión, haciendo que la organización sea más rígida y llevando lentamente a un
proceso de deshumanización del trabajo, con la consecuente depreciación del mismo.
Luego de un profundo análisis de estos problemas, los directivos optaron por rediseñar los
empleos y reestructurar las organizaciones comenzando con la idea de crear un ambiente
laboral más adecuado para el trabajador.
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El concepto es difícil de definir por la alta complejidad y gran variedad de
indicadores que se encuentran involucrados en su construcción: niveles de ingreso, salud
ocupacional, calidad del medio ambiente laboral, grado de motivación, satisfacción
laboral, identificación organizacional, bienestar del trabajador y tantos otros. En realidad
es una filosofía de gestión orientada a la mejora de la dignidad del empleado, cambios
culturales en tal sentido y brindar oportunidades de desarrollo y progreso personal.
El concepto fue impulsado por la Organización Internacional del Trabajo y surge
como contrapunto a la precariedad laboral y al crecimiento desmedido de la informalidad
urbana en algunas ciudades. El progreso laboral se medía entonces por el comportamiento
del mercado laboral, a través de la tasa de desempleo abierto, la informalidad, el salario
real, el salario mínimo real y la productividad. Su medición justifica la evaluación de las
políticas de recursos humanos y la incidencia de cambios o determinadas acciones
específicas y sirve como instrumento de evaluación de los diferentes estilos de gestión
asimilando la reivindicación de los empleados por el bienestar y la satisfacción en el
trabajo y el interés de las organizaciones por sus efectos en la productividad.
La expresión calidad de vida en el trabajo, tuvo sus orígenes en una serie de
conferencias a finales de los años sesenta y comienzos de los setenta por el Ministerio de
Trabajo de los EE.UU. y la Fundación FORD, estimuladas por el fenómeno de la
"alienación del trabajador" manifestado por las huelgas de la población activa
mayoritariamente joven de la nueva planta de General Motors de Ohio. Se consideró que el
término iba más allá de la satisfacción del puesto de trabajo y que incluía la participación
en las decisiones, el aumento de la autonomía en el trabajo, el rediseño de puestos de
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trabajo y de los sistemas y estructuras de la organización, con el objeto de estimular el
aprendizaje y la participación del trabajador.
Mientras el concepto permanecía ambiguo por un largo tiempo, en los años setenta
hubo el interés de algunas compañías por ponerlo en práctica, obteniendo resultados
exitosos con su implementación en las nuevas plantas. Ante tales resultados, al final de los
setenta la FORD aplico estos principios obteniendo buenos resultados.
Comenzada la década de los ochenta se desató una gran recesión en los EE.UU. La
competencia asiática ofrecía productos baratos y de buena calidad y preocupó mucho a los
directivos norteamericanos. Ante esta situación, muchos optaron por aplicar programas de
calidad de vida y muchas organizaciones públicas también lo hicieron.
2.2.4. Calidad de vida laboral: Conceptualización.
La calidad de vida laboral cobra un especial interés, alcanzando en los ´70 un
reconocimiento social e institucional generalizado en EE.UU. a partir de un movimiento
hacia la humanización del entorno del trabajo, prestando especial atención al desarrollo del
factor humano de la empresa y a la mejora de su calidad de vida.
A partir de ese momento, el tema se populariza también en Europa, con la
diferencia de que se aleja del planteo inicial, ligado a la corriente del desarrollo
organizacional, para quedar bajo los influjos del enfoque sociotécnico y de la democracia
industrial.
Dadas tales diferencias ideológicas, “el estudio de la calidad de vida laboral en
Europa se identifica con la corriente de la humanización del trabajo mientras que, en los
25
EE.UU., mantiene su denominación inicial de movimiento de calidad de vida laboral”.
(Granados P. 2011, p. 215)
En lo que refiere a su conceptualización, la teoría de la calidad de vida laboral, ha
ido cambiando, siendo durante la década de los ochenta cuando más se investigó sobre esa
temática.
Esta evolución surge claramente de la siguiente revisión conceptual realizada por
(Segurado Torres y Agullo Tomas, 2002, p. 124-126) (Tabla 1).
De lo antes expuesto, puede concluirse que no existe una definición conceptual
especifica; diferentes aspectos culturales, organizacionales, políticos, sociales y
económicos, dificultan el hallazgo de una respuesta única e integradora.
La calidad de vida laboral es un concepto muy amplio, que va evolucionando en el
tiempo generando nuevas dimensiones de estudio que tienen que ver con diferentes
escenarios laborales, cambios sociales y la globalización entre otros.
TABLA 1
Autor/Investigador Definiciones de CVL (Conceptualización)
Walton (1973) Un proceso para humanizar el trabajo
Katzell, Yankelovich, Un trabajador disfruta de alta CVL cuando: a) Experimenta sentimientos positivos hacia su trabajo
Fein Ornati y Nash. y sus perspectivas de futuro, b) cuándo está motivado para permanecer en su puesto de trabajo y
(1975) realizarlo bien y c) cuando siente que su vida laboral encaja bien con su vida privada de tal modo
que es capaz de percibir un equilibrio entre las dos de acuerdo con sus valores personales.
Suttle (1977) Grado en que los miembros de la organización satisfacen necesidades personales importantes a
través de sus experiencias en la organización.
Bergeron (1982) Aplicación concreta de una filosofía humanista a través de métodos participativos, con el objeto
de modificar uno o varios aspectos del medio ambiente del trabajo para crear una nueva situación
más favorable a la satisfacción de los empleados y a la productividad de la organización.
Nader y Lawler (1983) Forma de pensar sobre las personas, el trabajo y las organizaciones. Sus elementos distintivos
tienen que ver con: 1) El impacto del trabajo sobre las personas y sobre la eficacia organizacional.
2) La participación en la solución de problemas y toma de decisiones organizacional”
26
Mateu (1984) La oportunidad para todos los empleados, a todos los niveles de la organización, de influir
eficazmente sobre su propio ambiente de trabajo, a través de la participación en las decisiones que
lo afectan, logrando así una mayor autoestima, realización personal y satisfacción en su trabajo.
Delamotte y Takezawa Conjunto de problemas laborales y sus contramedidas reconocidas como importantes
(1984) determinantes de la satisfacción del trabajador y la productividad en muchas sociedades durante
su periodo de crecimiento económico
Turcotte (1986) La dinámica de la organización del trabajo que permite mantener o aumentar el bienestar físico y
psicológico del hombre con el fin de lograr una mayor congruencia con su espacio de vida total.
Sun (1988) Un proceso dinámico y continuo para incrementar la libertad de los empleados en el puesto de
trabajo mejorando la eficacia organizacional y el bienestar de los trabajadores a través de
intervenciones de cambio organizacional planificadas, que incrementarán la productividad y la
satisfacción.
Fernández y Giménez El grado en que la actividad laboral que llevan a cabo las personas está organizada objetiva y
(1988) subjetivamente, tanto en sus aspectos operativos como relacionales, en orden a contribuir a su más
completo desarrollo como ser humano.
Robbins (1989) La CVL es el proceso a través del cual una organización responde a las necesidades de sus
empleados desarrollando los mecanismos que les permitan participar plenamente en la toma de
decisiones de sus vidas laborales.
Fernández (1990) Gestión dinámica y contingente de los factores físicos, tecnológicos y socio psicológicos que
afectan la cultura y renuevan el clima organizacional, reflejando el bienestar del trabajador y
productividad de las organizaciones
Munduate (1993) La CVL considerada como meta, implica la mejora de la efectividad organizacional mediante la
transformación de todo el proceso de gestión de los recursos humanos. Como proceso, la
transición desde un sistema de control a un sistema de participación.
Como filosofía, considera las personas como un recurso más que como un costo extensivo del
proceso de producción.
Heskett (1994) La calidad del ambiente de trabajo contribuye a la satisfacción de los empleados, lo que también
se conoce como CVL.
De la Poza (1998) La CVL haría referencia a un conjunto de estrategias de cambio con objeto de optimizar las
organizaciones, los métodos de gerencia y/o los puestos de trabajo, mediante la mejora de las
habilidades y aptitudes de los trabajadores, fomentando trabajos más estimulantes y satisfactorios
y traspasando poder, responsabilidad y autonomía a los niveles inferiores.
Fernández Ríos (1999) Grado de satisfacción personal y profesional existente en el desempeño del puesto de trabajo y en
el ambiente laboral, que viene dado por un determinado tipo de dirección y gestión, condiciones
de trabajo, compensaciones, atracción e interés por las actividades realizadas y nivel de logro y
autodesarrollo individual y en equipo.
Lau (2000) La CVL se define como las condiciones y ambientes de trabajo favorables que protegen y
promueven la satisfacción de los empleados mediante recompensas, seguridad laboral y
oportunidades de desarrollo personal.
2.2.5. Calidad de vida laboral: Dimensiones.
Las diferentes conceptualizaciones sobre calidad de vida laboral impactan
directamente en las dimensiones a considerar para evaluar la misma.
Así, por ejemplo, Novick y Vasilachis (1983) la conciben como un componente de la
calidad de vida en general, que comprende aspectos como la educación, alimentación,
vivienda y demás y definen la calidad de vida del trabajo como resultado del equilibrio
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entre los recursos que la organización (inmersa en el contexto social) destina a su
mantenimiento y expansión y aquellos que utiliza para retribuir a sus dependientes y
mejorarles las condiciones en que desarrolla y ejecuta el trabajo. (p. 115)
En cuanto compete a las condiciones de trabajo, las mismas son definidas por Novick
y Vasilachis (1983) como “el conjunto de propiedades que caracterizan la situación de
trabajo, que influyen en la prestación del mismo y que pueden afectar la salud física y
mental del trabajador y su conducta” y diferencian ese conjunto de propiedades en:
Condiciones de trabajo del puesto: Ambiente físico, psicosocial, contenido y
organización del trabajo, aspectos que inciden en la salud integral del trabajador e influyen
sobre sus facultades intelectuales.
Condiciones de trabajo de la organización: Aspectos organizacionales,
infraestructurales, asistenciales y sociales que propician el desarrollo del trabajador y la
promoción de su bienestar integral. (p.116)
Por su parte, Devalle (1996) sostiene que es posible distinguir dos subsistemas que
integran el sistema de trabajo:
● El subsistema técnico: Equipos, herramientas, distribución de las instalaciones y
técnicas de operación, la especialización del conocimiento y las habilidades que las
tareas requieren.
● Subsistema psicosocial: Una organización del trabajo que relaciona a las personas
que llevan a cabo las tareas necesarias, que conforma un conjunto de expectativas
y aspiraciones, sentimientos y valores de los miembros de la organización. (p. 55)
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Los países de la organización para la cooperación y el desarrollo
económicos utilizan una serie de dimensiones e indicadores sobre calidad de vida, de los
cuales se detallan los relacionados a la calidad de vida en el trabajo (OCDE, 1961):
● Nivel de remuneraciones: Suficiencia en los ingresos para mantener un estándar
social aceptable para vivir.
● Condiciones de seguridad y bienestar en el trabajo: Condiciones de trabajo que
minimicen el riesgo de enfermedades y accidentalidad.
● Oportunidades para desarrollar las capacidades humanas: incluyéndose en esta
categoría la autonomía, el uso de múltiples habilidades, más que la aplicación repetitiva de
una sola.
● Oportunidades de crecimiento continuo y seguridad: Oportunidades de ascenso, y
seguridad en el empleo.
● Integración social en el trabajo de la organización: Igualdad, no discriminación,
movilidad social.
● Balance entre trabajo y vida familiar: Que los requerimientos de trabajo no
interfieran con el tiempo familiar y que las oportunidades de ascenso no requieran de
cambios geográficos frecuentes.
● Relevancia social y vida laboral: Incluye el reconocimiento de la responsabilidad
social de la empresa en la comercialización de los productos, disposición de desechos,
trato por parte de los empleados.
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● Respeto y reconocimiento de los derechos laborales: dimensión a aplicar en países
en los que estos derechos se incumplen o están escasamente ejercidos o garantizados.
● Protección social (salud y previsión): dimensión aplicable a países donde los
niveles de protección social son débiles o están ligados directamente con la calidad del
empleo.
Todos estos antecedentes ponen en evidencia que el estudio de la calidad de vida
laboral se ha venido abordando básicamente bajo dos grandes dimensiones teórico-
metodológicas:
1. La calidad de vida del entorno de trabajo: que tiene como meta conseguir mejorar la
calidad de vida mediante el logro de los intereses organizacionales. El centro de su análisis
será entonces el conjunto de la organización entendida como un sistema. Se evalúan las
condiciones físicas del entorno laboral (seguridad, higiene, iluminación), de la
organización (horarios, salarios) y de los trabajadores (carga física, rendimiento) a través
de información casi siempre cuantitativa, proporcionada por los representantes y/o
documentos procedentes de la organización (listados, perfiles, check-lists). Su objetivo
fundamental es alcanzar una mayor productividad y eficacia organizacional como paso
previo al de satisfacer las necesidades y demandas de cada trabajador.
2. La calidad de vida laboral psicológica: Perspectiva que centra su interés en el trabajador,
desarrollando un microanálisis de aquellos elementos puntuales que constituyen las
distintas situaciones de trabajo en las que participa. Esta dimensión se refiere entonces, al
conjunto de percepciones, juicios, opiniones y experiencias laborales que, de manera
individual y colectiva, originan realidades laborales características en un mismo contexto

30
organizacional. Su objetivo fundamental es alcanzar la satisfacción, la salud y el bienestar
del trabajador, anteponiendo los intereses individuales a los de la organización.
En líneas generales, puede afirmarse que el énfasis recaerá en los aspectos
objetivos del entorno del trabajo, y la calidad de vida laboral dependerá de la naturaleza y
características de las condiciones de trabajo o, por el contrario, en el carácter subjetivo de
la CVL a través de la valoración del propio trabajador (OCDE, 2011).
Siguiendo esa corriente de análisis, Casas (2002), considera que la CVL implica un
concepto pluridimensional que se relaciona con los componentes del trabajo ligados a la
satisfacción, la motivación y el rendimiento laboral y que la misma se compone a su vez de
esas dos grandes dimensiones, una objetiva, que tiene que ver con el entorno en que se
realiza el trabajo, y la otra subjetiva, relacionada con las experiencias de los trabajadores.
(p. 46-54). Cada una de estas dimensiones está compuesta por conceptos más concretos
que, adecuadamente identificados, permiten elaborar instrumentos de medición que
permiten establecer aquellos aspectos que deberían ser mejorados.
Así, Casas (2002) identifica una serie de aspectos, a su criterio más relevantes, a
partir de las cuales se podrán crear instrumentos de medición que posibiliten ubicar
aquellos aspectos que deben ser mejorados (Tabla 2).
31
TABLA 2
DIMENSIONES OBJETIVAS DIMENSIONES SUBJETIVAS
Medioambiente físico. Esfera privada y mundo laboral.

● Condiciones de confort y funcionalidad. ● Interacción afectiva entre lo privado y lo
● Seguridad (higiene, manejo de productos laboral.
tóxicos o peligrosos, contagios
Medioambiente tecnológico. Individuo y actividad profesional.

● Adecuación de equipos e instrumentos. ● Satisfacción con el propio trabajo
● Mantenimiento y suministros (autonomía, implicación, reputación del
puesto).
● Relación con clientes
Medioambiente contractual. Individuo y grupo laboral.

● Salario (Objetivo y subjetivo). ● Plano humano: relaciones de
● Estabilidad laboral. compañerismo y amistad.
● Cobertura jurídica. ● Plano técnico: cohesión y apoyo/soporte
mutuo.
● Plano organizativo: comunicación
horizontal.
● Plano jerárquico micro: liderazgo,
comunicación ascendente/descendente,
organización.
Medioambiente productivo. Individuo, grupo laboral e institución.

● Horarios. ● Apoyo y colaboración entre unidades.
● Recursos:
1. Adecuación de medios humanos
(sobrecarga cuantitativa).
2. Adecuación de demandas
(sobrecarga cualitativa)
Medioambiente profesional. Institución y función directiva.

● Promoción y carrera profesional. ● Percepción de estar dirigidos.
● Formación e investigación. ● Canales de participación en decisiones.
Por su parte, Marianlva Da Silva (2006) concluye en que es posible identificar una
serie de dimensiones básicas las que se pueden resumir en:
32
● Calidad de vida laboral psicológica. Se refiere a la relación entre compañeros,
identificación con la empresa, satisfacción con el trabajo, reconocimiento por su
desempeño, entre otros.
● Organización del trabajo. Está relacionada con las condiciones en que se realizan
las tareas (tiempo, carga de trabajo), ausencia de conflictos, establecimiento de
responsabilidades, etc.
● Comunicación y participación. Tiene que ver con poder opinar sobre las decisiones
que afectan el desempeño, poder tomar posición libremente (ante jefes y
compañeros).
● Características del puesto de trabajo. Apunta a la polifuncionalidad, a la decisión
de cómo realizar el trabajo, a ser informado sobre la calidad del trabajo.
● Entorno laboral. Se relaciona con las condiciones físicas adecuadas (iluminación,
ruidos, ventilación, climatización), ergonómicas, un correcto lay out, higiene
laboral, disposición de recursos de tecnología de última generación. (p. 14-16)
A partir de la identificación de esas dimensiones, es posible establecer indicadores
sobre la base de los cuales construir las preguntas de investigación que posibiliten captar la
opinión de los trabajadores.
Vale entonces decir que la CVL debe ser necesariamente analizada y evaluada en
función de la subjetividad de las personas y dentro de su entorno laboral, por lo que resulta
fundamental conocer la percepción que, desde su experiencia laboral, tienen los
trabajadores acerca de la misma.
33
Esta perspectiva puede servir para la elaboración de estrategias que apunten a una
mejora constante, ya que posibilita la identificación de los problemas y sus detonantes,
como entonces orientar las políticas de mejora.
Cultura organizacional
2.3.1. Introducción
Habitualmente, el concepto "cultura" se aplica al ámbito extenso de una sociedad o
una civilización. Cultura organizacional, cultura institucional, cultura administrativa,
cultura corporativa, cultura empresarial, o cultura de negocios, son algunas expresiones
utilizadas para designar un determinado concepto de cultura, entendida como el conjunto
de experiencias, hábitos, costumbres, creencias, y valores que caracteriza a un grupo
humano, aplicado al ámbito restringido de una organización, institución, administración,
corporación, empresa, o negocio.
Pueden encontrarse referencias culturales en toda una diversidad de
manifestaciones tales como el folklore, el idioma o la comida. Según esta perspectiva, la
cultura ha sido normalmente abordada desde campos como la antropología o la sociología.
Más recientemente, a partir de la década de los setenta, otras disciplinas y áreas del
conocimiento empezaron a interesarse y ampliaron su campo de aplicación a otros
aspectos sociales y económicos asociados a valores y creencias específicas que influyen en
el comportamiento diferenciando a personas de distintas procedencias y territorios,
especialmente en el campo de las organizaciones.
Estos elementos simbólicos se manifiestan en todos los niveles y secciones de la
organización, desde las relaciones personales y sociales hasta las normas de
34
contabilización. Mediante los elementos simbólicos de la cultura, la organización y sus
miembros establecen procesos de identidad y exclusión.
Los supuestos implícitos y explícitos que los miembros tienen con respecto a cuál
es el comportamiento legítimo dentro de la organización, permiten hallar grupos de trabajo
que manifiestan su propia cultura (subcultura) que traduce en uso de jergas, maneras de
interactuar, tipo de procedimientos que se pueden omitir, etc. Dichas subculturas afectan a
todo el sistema y pueden competir por imponerse a otras, como parte de los juegos de
poder tradicionales que se manifiestan hacia el interior de las organizaciones.
La cultura organizacional tiene varios efectos sobre el comportamiento de sus
miembros. En primer lugar, en los procesos de atracción y selección, lo cual perpetua aún
más la cultura existente. También afecta los procesos de retención y rotación voluntaria de
manera que, en la medida que haya una mayor correspondencia entre los valores de los
trabajadores y la cultura organizacional, mayor será el compromiso del trabajador hacia la
organización, y menor la tasa de rotación o abandono voluntario. Los estilos de liderazgo y
de toma de decisiones, como las conductas emprendedoras, se verán también afectados por
contingencias culturales.
La cultura de una empresa no es permanente ni rígida, sino que va cambiando
constantemente. Si no hay cambios y es rígida, le implicará un costo para adaptarse al
medio externo, que es el mercado.
2.3.2. Modelos teóricos
De las distintas aproximaciones al estudio de las diferencias culturales y
repercusiones en el comportamiento organizacional, los trabajos de Zarko Butrich (1980)
son tal vez los que mayor repercusión han tenido, hasta incluso la actualidad. Este autor
35
construyó su modelo a partir de una macro-encuesta realizada a 116.000 trabajadores en
delegaciones de 64 países distintos de la empresa multinacional IBM. Tras el análisis de
los datos, el autor propuso que existían valores compartidos en todos ellos, aunque con
diferencias en los rangos de cada uno según los países.
Estos valores fueron agrupados inicialmente por el autor en cinco grandes
dimensiones (Butrich, p. 49):
a) Individualismo-colectivismo, que es el grado en que la cultura enfatiza la independencia
y necesidades individuales frente al colectivismo que enfatiza la satisfacción de
necesidades grupales.
b) Distancia de poder, que es el grado en que la cultura y sus integrantes aceptan una
mayor o menor distancia y diferenciación entre las personas que tienen el poder y el resto.
c) Masculinidad-feminidad, que es el grado en que una cultura enfatiza la asertividad 2, la
independencia y la dominación (masculinidad) o el cuidado y el apoyo a otros
(femineidad).
d) Evitación de la incertidumbre, que es el grado en el que la cultura nacional tolera la
desviación de normas y valores establecidos.
e) Enfoque u orientación temporal, que es la medida en que la organización o sus
miembros se orientan en el horizonte temporal, desde la más restringida (corto plazo) hasta
la más abarcativa (visión a largo plazo). Por su función, la Administración Pública pone en
contacto directo a la ciudadanía con el poder político, satisfaciendo los intereses públicos
de forma inmediata, por contraste con los poderes legislativo y judicial, que lo hacen de
forma mediata.
2
Habilidad social y comunicativa que consiste en conocer los propios derechos y defenderlos, respetando a los demás.
36
2.3.3. Tipos de cultura
Pueden distinguirse, acorde su fortaleza, una cultura fuerte y una cultura débil:
Cultura fuerte. Todo el personal de la empresa se encuentra convencido de los
valores y creencias de la organización; es compartida por todos sus miembros.
Cultura débil. Hay poco convencimiento de los valores organizacionales y el
control se ha de ejercer a través de exhaustivos procedimientos y la consiguiente
burocracia; los valores son impuestos.
La cultura empresarial puede diferenciarse, según Sonnenfeld (2004), en:
● Cultura de las fortalezas. Basada en la supervivencia para la seguridad en el
puesto.
● Cultura de club. Se basa en el compromiso y lealtad. La antigüedad es muy
importante.
● Cultura de academia. Los trabajadores de la empresa son expertos y tienden
a escalar posiciones dominando cada vez mejor su puesto. Suelen recurrir a
jóvenes recién licenciados dándoles un empleo estable donde empezar y
crecer.
● Cultura del equipo de béisbol. Se busca el riesgo, la innovación, el talento.
Se ofrecen grandes incentivos por productividad. (p.145)
La cultura de la empresa, según Deal y Kennedy (1982), se puede diferenciar en:
● La cultura process. Casi sin riesgos y con baja retroalimentación. Sobre
todo se tienen en cuenta los procedimientos y riesgos.
● La cultura work hard-play hard. Poco riesgo y feedback inmediato. Se
busca la acción y el trabajo en equipo.

37
● La cultura macho. Hay un alto riesgo y nivel de conocimiento de resultados
con respuesta inmediata. Puede dar lugar a individualismos.
● La cultura bet the company. Hay un alto nivel de riesgo, aunque la
valoración de resultados se hace esperar. Se busca la acción sistemática y
planificada. (p. 67)
Por su parte, Jones (2001) establece una diferencia entre:
Cultura profesional. Con un alto volumen de tareas no rutinarias. Se recurre a
personal especializado.
Cultura burocrática. Se reducen las actividades rutinarias y hay mayor
complejidad en funciones. Cuanto más intensivo sea el proceso de producción en mano de
obra, se requieren más habilidades y personal especializado.
Cultura de producción. Se recurre sobre todo a la tecnología intensiva en capital y
se estandarizan los puestos de trabajo. No se requieren muchas habilidades. (p. 99)
Hay una cultura que se basa en el pensamiento grupal, concepto descrito por Janis
(1971) como "La manera de pensar fácil y rápida en un grupo muy cohesionado dónde las
personas están profundamente envueltas y se esfuerzan para que la unanimidad anule su
motivación para informarse sobre alternativas reales de acción" (p. 54). Es un estado en
el cual la gente, incluso teniendo opiniones distintas, no desafía al pensamiento
organizacional. Se da como consecuencia de pocas oportunidades para el pensamiento
innovador. Puede pasar, por ejemplo, cuando hay una fuerte confianza en una figura
central y carismática o cuando hay en la base de la identidad de grupo un clima de
relaciones amistosas (evitándose los conflictos). De hecho, el pensamiento grupal es típico
de los grupos. Los miembros desafiantes son rechazados o vistos como una influencia
38
negativa para el resto porque sus ideas entran en conflicto y alteran la cultura central. En
estudios sobre cultura, ésta es vista como etnocéntrica o culturocéntrica, pues se tiende a
pensar que la cultura/subcultura propia es la mejor.
La definición más aceptada de cultura organizacional es la de Schein (1984):
Cultura organizacional es el patrón de premisas básicas que un determinado grupo
inventó, descubrió o desarrolló en el proceso de aprender a resolver sus problemas de
adaptación externa y de integración interna y que funcionaron suficientemente bien a
punto de ser consideradas válidas y, por ende, de ser enseñadas a nuevos miembros del
grupo como la manera correcta de percibir, pensar y sentir en relación a estos problemas.
(p. 56)
La cultura laboral se puede medir de forma manual en las organizaciones. Se
pueden utilizar herramientas que faciliten y automaticen el proceso. En Latinoamérica, se
encuentran soluciones como Great Place to Work 3o Acsendo4, herramientas informáticas
que facilitan el proceso de captura de información y generación masiva de reportes.
2.3.4. Funciones de la cultura organizacional
De acuerdo con Robbins (1999) la cultura desempeña numerosas funciones dentro
de una organización. En primer lugar, tiene un papel de definición de fronteras, crea
distinciones entre una organización y las demás; en segundo lugar, transmite un sentido de
identidad a los miembros de la organización; la cultura, en tercer lugar, facilita la
generación de un compromiso con algo más grande que el interés personal de un individuo
y, finalmente, incrementa la estabilidad del sistema social.
3
Disponible en Internet en: http://www.greatplacetowork.com.ar/
4
Disponible en Internet en: https://www.acsendo.com/es/
39
Hablando de la cultura de la empresa, no se deben olvidar la misión, la visión y los
valores, tres conceptos muy importantes a tener en cuenta sobre todo en el momento en el
que un trabajador entra a una empresa, debiendo internalizar la cultura de la empresa desde
el primer día.
La cultura tiene diferentes funciones:
● Motivar o limitar las prácticas de cómo la gerencia interviene sobre el desarrollo de
las políticas de una organización pública (Cultura administrativa).
● Posicionarse para competir en el mercado y para actuar consecuentemente (Cultura
corporativa).
● Ofrecer a los clientes productos y servicios con valor agregado y garantizar
utilidades para la empresa (Cultura corporativa).
● Controlar y modelar a los empleados de la empresa adecuándolos a un grupo de
trabajo y a ese grupo de trabajo en particular (Cultura empresarial).
● Estructurar mentalmente, tanto a los ciudadanos como a los funcionarios públicos,
incluyéndolos de lo que es y ha de ser el “buen gobierno” y la “administración
apropiada” (Cultura política).
● Moldear las organizaciones públicas según los valores políticos de una sociedad
(Cultura política).
● Definir los límites de la acción administrativa de las organizaciones públicas
contribuyendo con los valores políticos de la sociedad (Cultura política).
● Permitir establecer criterios y reglas de acción para un mejor desempeño social de
las organizaciones (Cultura social).
40
● Enfrentar problemas de adaptación externa e integración interna en las
organizaciones.
● Enseñar a los nuevos miembros de la organización los modos correctos de percibir,
pensar y sentir los problemas relevantes a la organización.
● Moldear a sus miembros y establecer los parámetros de conducta dentro de la
organización o al entrar en relación con esta.
● Definir límites, estableciendo diferencias entre una organización y otra.
● Transmitir un sentido de identidad a los miembros de la organización.
● Facilitar la traducción, articulación, identificación e interiorización de los objetivos
generales con respecto a los objetivos de las partes o individuos en la organización.
● Tender a ser un silencioso sistema de control del comportamiento.
2.3.5. Comunicación de la cultura
Si las organizaciones desean crear y dirigir de manera consciente su cultura, han de
tener la capacidad de comunicarla al personal, en especial a los empleados de reciente
ingreso. En general, el individuo está más dispuesto a adaptarse a una cultura
organizacional durante los primeros meses de trabajo, cuando quiere agradar a los otros,
ser aceptado en su proceso de familiarizarse con su nuevo ambiente laboral.
La socialización es el proceso que consiste en transmitir constantemente a los
empleados los elementos fundamentales de la cultura de la organización.
Existe una relación positiva entre ciertas culturas organizacionales y el desempeño.
En una encuesta que abarcó a más de 43.000 empleados de 34 compañías, una
41
investigación llegó a la siguiente conclusión: “Las características culturales y conductuales
de las organizaciones ejercen un efecto mensurable sobre el desempeño de una compañía”5
Desde la perspectiva de la organización, la socialización es imprimir en los
empleados las huellas digitales de la empresa. Desde el punto de vista de los empleados,
es el procesos esencial de “aprender las reglas del juego” que les permiten sobrevivir y
prosperar en la empresa.
2.3.6. Ejemplos de cultura empresarial de referentes en hotelería
La consideración de la cultura empresarial y de su papel fundamental en el
desarrollo de las organizaciones solo se ve reflejada en dos de los hoteles corporativos que
conforman el universo en estudio.
Interplaza Hotel (extraído del sitio web: Interplaza hotel 6 ):
Nuestra Visión
Ser una organización sustentable, generadora de buenos momentos y espacios
amigables, enriquecedora de la vida social.
Nuestra Misión
Fomentar la interacción de las personas mediante actividades de esparcimiento,
con un equipo que muestra su amor al trabajo en cada sonrisa.
Nuestros Valores
5
Disponible en Internet en: https://www.acsendo.com/es/
6
http://www.interplazahotel.com.ar/
5 http://www.losrecursoshumanos.com/cultura-organizacional-concepto/
42
● Aprendizaje a través de las relaciones interpersonales.
● Alegría que crea el compañerismo.
● Entusiasmo por estar comprometidos con la sociedad y el medioambiente.
● Armonía de vivir con actitud cálida y cordial.
El Proyecto
En el año 2014 nos animamos a soñar con un nuevo hotel, uno ideado y creado
por todo el equipo de trabajo de Interplaza Hotel. Definimos una nueva cultura
institucional y decidimos avanzar con una gestión sustentable. Día a día vamos
obteniendo pequeños logros y trabajamos a unísono hacia esa meta soñada.
Gestión Sustentable
Economía
Siéntase como en casa. Ofrecemos un servicio de confort, gran variedad de
espacios de recreación y una esmerada y cálida atención.
Sociedad
Comprometidos tanto con nuestro equipo de trabajo como con la sociedad en la
cual nos encontramos inmersos.
Medioambiente
El planeta tierra es nuestro único hogar. A través de buenas prácticas y
concientización cuidamos y preservamos nuestro entorno.
43
● Hoteles NH (extraído del sitio web: NH Hoteles )
En línea con la visión, misión y valores de la Compañía, nuestra estrategia es
consolidar una cultura de responsabilidad en todos los niveles que nos permita ofrecer
servicios sostenibles y excelentes.
Para ello, la relación y el compromiso con nuestros grupos de interés (accionistas,
clientes, empleados, proveedores, medio ambiente y sociedad) son clave. Nuestro objetivo
es liderar el sector en materia de sostenibilidad, y, como empresa responsable, compartir
con otros nuestra experiencia y buenas prácticas.
Visión
Recompensar el tiempo que nos dedican nuestros clientes, mejorando su
experiencia y contribuyendo a un mundo más sostenible.
Misión
Ofrecer servicios de hotelería sostenibles, consistentes y eficientes para nuestros
clientes, accionistas, socios, empleados y para la sociedad en general.
Aspiramos a liderar el sector turismo en desarrollo sostenible y servir de inspiración para
otros.
Valores
Orientación a las personas.
El principal activo de la Compañía son las personas, nuestros clientes, empleados,
accionistas y proveedores. Como gestores hoteleros nos caracteriza la vocación de
servicio, la búsqueda de la satisfacción de las necesidades de los clientes y una
sensibilidad especial en la relación con los diferentes grupos de interés.
Innovación.
44
Nuestro desafío es anticiparnos a las necesidades actuales y futuras de los clientes
y de una sociedad en constante cambio creando nuevos productos y servicios.
Responsabilidad medioambiental.
Respetar el entorno y reducir nuestra huella medioambiental es un compromiso
inaplazable porque todos tenemos una responsabilidad común en el desarrollo de las
generaciones presentes y futuras.
Sentido del negocio.
Es uno de los valores que guían a diario la actividad de NH Hoteles y ejecutamos
las acciones necesarias en coherencia con la estrategia, nuestros principios éticos y la
responsabilidad para asegurar la viabilidad económica, la rentabilidad y la financiación
de la Compañía en el futuro siempre.
Iniciativas y alianzas
En el camino de liderar el sector turismo en desarrollo sostenible, contamos con
múltiples socios que se convierten en alianzas estratégicas:
World Travel & Tourism Council: NH Hoteles forma parte de esta plataforma desde hace
3 años, con el apoyo de Presidentes empresariales de las cien compañías más destacadas
del mundo del turismo.
International Tourism Partnership: En 2010 se han celebrado cuatro eventos
conjuntos con esta plataforma mundial que reúne a los actores líderes en comportamiento
sostenible del sector turismo.
Club de Excelencia en Sostenibilidad: A nivel nacional nos adherimos en 2009 y en
2010 se comenzó a participar en los grupos de trabajo de esta organización cuya finalidad
es impulsar el desarrollo sostenible en el sector empresarial español.

45
● Holiday Inn (extraído del sitio web: Holiday Inn)
Responsabilidad corporativa
La responsabilidad corporativa es crucial en nuestra manera de hacer negocios, y
es un fundamento clave de nuestras prácticas como empresa responsable. Consideramos
nuestro impacto social y medioambiental como una cuestión comercial estratégica,
porque creemos que tiene sentido para alinear nuestra visión de llegar a ser una de las
grandes empresas del mundo al crear «Grandes hoteles apreciados por los clientes».
Tomamos con seriedad nuestras interacciones con las comunidades locales y el medio
ambiente porque nos importa, y sabemos que a usted también.
2.4.1. Hotelería en Argentina en el siglo XXI
A partir del 2003 el turismo experimentó una sostenida reactivación, en estos años
crecieron los centros de convenciones y eventos, se sancionó la nueva ley nacional de
turismo (Ley 25.997), y múltiples instituciones educativas de formación, incorporaron
dentro de sus áreas académicas, la carrera de turismo y hotelería.
El turismo en general comenzó a profesionalizarse en sus diferentes áreas y
jurisdicciones a nivel nacional.
A lo largo de la primera década, el turismo vivió fuertes fluctuaciones relacionadas
al contexto económico regional y mundial. Luego de la crisis financiera mundial de los
años 2007 - 2008, la cual afectó la actividad turística en Argentina, diferentes políticas de
estado se fueron llevando a cabo para fomentar el sector. Uno de los eventos turísticos más
46
importantes fue el desarrollo del rally Dakar por primera vez en la historia fuera del
continente Africano.
En materia de generación de puestos de trabajo, el sector también se destacó ya
que, según datos oficiales, generó más del 7% de los empleos totales del país y llegó a
ocupar el octavo lugar con relación a la participación en el empleo nacional. Así se ubicó
por encima de otras actividades económicas importantes como agricultura y ganadería,
transporte, almacenamiento y comunicaciones. En 2010, la actividad generó 1.209.222
puestos de trabajo en la Argentina, lo cual representó el 7,27% del empleo total. Sólo la
actividad de hoteles y restaurantes creó 15.773 puestos de trabajo.
Durante la segunda década, el turismo comienza a experimentar un profundo
cambio, donde se pasó del viaje tradicional mediante agencias de viajes, a viajes
organizados por uno mismo mediante los portales de internet. El sector recibió un enorme
impacto en la manera de realizar transacciones y las expectativas de experiencias por los
turistas, con las apariciones de los diferentes portales web como Despegar.com, Trivago,
Tripadvisor, Booking.com y el netamente informal Airbnb.com.
Unas de las medias que favoreció el turismo regional, fue la implementación de los
feriados puentes, creando un promedio entre 7 a 9 fin de semanas largos y generando el
fenómeno del “mini-turismo”
En cuanto al sector hotelero, en el año 2016 se produce una caída en el turismo y
en contrapartida, surge el auge de los departamentos en alquiler, lo cual perjudica
notablemente la competitividad, ya que los mismos no están regulados por el estado. Para
contrarrestar esta desventaja, desde La Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de

47
la República Argentina (FEHGRA), a través del Departamento de Actividades Informales,
se anuncia el inicio de la campaña denominada “Comer y Dormir Seguro”, que tiene como
objetivo concientizar al consumidor sobre los problemas y riesgos que implica la
contratación de oferta informal.
De parte del estado solo se resaltan algunas gestiones para incrementar el turismo
en la región como lo son: El fomento del turismo de la tercera edad y el planes de
financiaciones subsidiados por el estado (Ahora 18).
Durante 2017 se registran diferentes factores que complican a la industria hotelera:
un dólar atrasado, escasa conectividad de vuelos, alta inflación y presión tributaria.
Respecto a la conectividad, en los últimos 15 años el cabotaje creció casi 5 veces por
debajo del resto de los países de la región. En el 2001 estábamos como Brasil, Colombia o
Chile que tenían unos 9 viajeros cada 100 habitantes y Argentina tenía unos 16 cada 100
habitantes. En 2016 Argentina tiene 21 pasajeros cada 100 pero Chile tiene 56 y más de 40
Brasil y Colombia. Esto indica que el país perdió una década en el mercado comercial y no
se desarrolló.
También en 2017 se registran escasas inversiones en el sector por falta de reglas
claras y políticas previsibles. La macroeconomía, también afecta a la industria, un dólar
atrasado hace que la argentina sea más cara quitándonos competitividad internacional, por
otro lado la inflación hace que baje el nivel de vida de la gente y en consecuencia que
disminuyan las actividades destinadas a vacacionar.
La informalidad de la hotelería continúa sacudiendo el negocio por la inacción del
estado en lo que a su regulación se refiere, Existen cada vez más cantidad de plazas de
48
alquileres temporarios (En 2016 en Bs. As. ya existían 16 mil plazas, las cuales no abonan
impuestos).
El año 2017 se caracterizó por un periodo de crecimiento y de recuperación luego
de varios años de declive. Los resultados se debieron a la recuperación económica y a la
fuerte demanda de numerosos mercados emisores tradicionales y emergentes
Aumentó la frecuencia y la cantidad de rutas aéreas lo que permitió a la Argentina
mayor conexión con el mundo. La federalización de vuelos internacionales en 12
provincias argentinas y el ingreso de nuevas aerolíneas apoyaron al turismo local que tuvo
9 fines de semana largos, en los que se registró récord histórico de ocupación hotelera:
10.6 millones de turistas y 25.7 mil millones de pesos de consumo en el rubro. Además, el
feriado de carnaval registró el récord de 2.2 millones de turistas.
Del total de pernoctaciones generadas por extranjeros, la mayoría correspondió al
grupo resto de América, 29,3%, seguidos muy de cerca por los llegados de países del
Mercosur, con 29,2%. Luego les siguieron los de Europa, que fueron el 23,2, un sector
calificado sin declarar país, 9,3%, y resto del mundo, con 9%.
En la distribución porcentual de esas pernoctaciones por región de destino, el 53,1%
recayó en la ciudad de Buenos Aires, y la otra mitad de la torta la absorbió en gran medida
la Patagonia, con 26,6% del total.
En el poco menos de un cuarto restante se ubican Litoral, con 7,2%; Cuyo, 5,9%; Norte,
4,8%; Córdoba, 1,4%, y Buenos Aires, con el 0,9%.
Analizando las perspectivas económicas del negocio hotelero para los próximos
49
meses y el 2019 se identificaron una serie de factores críticos para sostener la rentabilidad
del negocio.
1. La economía mundial continuará creciendo a buen ritmo. Los países
desarrollados a tasas del orden de 2%, y grandes economías de oriente (China e India) con
tasas superiores al 6%. Europa del este con tasas superiores al 3%, en tanto que
Latinoamérica rondará en un 3%
2. En línea con el crecimiento de la economía global, se espera un crecimiento
sólido del turismo internacional, por octavo año consecutivo.
3. Argentina, y en vista a las derivaciones de la crisis actual y el acuerdo con el
FMI tendrá un crecimiento entre 0 y 1% este año y una cifra similar o levemente superior
(2%) el año próximo. De continuar la tendencia actual, 2018 cerrará con una inflación en
el rango del 25 al 30%, en tanto que un escenario probable para el próximo observaría una
inflación del orden del 18%
4. El crecimiento del turismo receptivo de Argentina, con promedios del 7% en los
últimos períodos, se ha sostenido por el flujo de turistas brasileños, en tanto que el turismo
de Europa y Estados Unidos ha tenido un desempeño declinante, por lo que la marcada
dependencia del flujo de viajeros de Brasil convierte en muy volátil la performance de
ventas, particularmente con vistas a los eventuales cambios políticos en el vecino país a
partir de las elecciones de octubre próximo.
5. Una nueva política monetaria y fiscal que surge desde la reciente crisis,
apuntaría a revertir el fuerte déficit comercial y de la balanza turística, con un tipo de
50
cambio más realista que modificaría sustancialmente la relación entre turismo emisivo y
receptivo y que generaría mejores perspectivas para el turismo internacional hacia
Argentina. Comenzando con un tipo de cambio promedio de mayo de 25$ (valor de base
aún incierto), una proyección plausible correspondería a una evolución del dólar que
acompañe la tasa de inflación.
6. Con un escenario todavía muy volátil y con posibles fluctuaciones fuertes en
precios en el corto plazo, se impone una estrategia para la industria hotelera que se
caracterice por fortalecer sus capacidades en tres ejes: a. La estrategia de comunicación, b.
La estrategia de producto, c. La estrategia digital, que habiliten una acción de
diversificación y penetración de mercados, un aumento de la productividad y un aumento
del valor agregado, mediante nuevas estrategias de diseño y gestión del producto hotelero
2.5.1 Departamento de recepción
El recepcionista de hotel está capacitado, de acuerdo a las actividades que se
desarrollan en el perfil profesional, para organizar y gestionar el área de recepción, dar la
bienvenida, asistir y atender al huésped desde su ingreso hasta su salida del
establecimiento.
Busca lograr satisfacer las expectativas del cliente brindando servicios de calidad y
respetando los procedimientos del establecimiento. A su vez, está capacitado para realizar
reservas, interna y externas al establecimiento y registrar los consumos realizados por los
clientes.
Es capaz de interpretar demandas surgidas de los estamentos técnicos y jerárquicos
pertinentes, gestionar sus actividades específicas, realizar y controlar la totalidad de las

51
actividades requeridas hasta su efectiva concreción, teniendo en cuenta criterios de eficacia
y eficiencia, productividad, calidad y aplicando los procedimientos fijados por el propio
establecimiento y el cumplimiento de los aspectos vinculados a las operaciones del Hotel.
Dependiendo del tipo y tamaño de establecimiento donde trabaja, el recepcionista
de hotel tiene mayor o menor responsabilidad en las tareas realizadas, pudiendo desarrollar
sus actividades bajo supervisión del gerente general, del gerente de alojamiento o del
gerente de recepción.
2.5.2. Funciones que ejerce el profesional de recepción
1. Organizar y gestionar el área de recepción y sus tareas. El recepcionista de hotel,
está capacitado para organizar las actividades del día, fijar prioridades, y ordenar y poner a
punto el espacio de trabajo, asegurándose de contar con todos los elementos necesarios y
en condiciones. A su vez, está capacitado para auditar, verificar errores cometidos,
omisiones, etc. y corregirlos y para registrar y analizar diferentes tipos de planillas, su
actualización y, en base a ellas, orientar y adaptar su trabajo.
2. Registrar el ingreso y egreso del cliente y sus consumos. Está capacitado para
dar acogida, administrar el legajo de habitación y registrar los consumos realizados por los
huéspedes.
3. Brindar servicios de atención y asistencia al cliente. Está capacitado para realizar
reservas tanto de habitaciones como de servicios o consumos extra tanto dentro del
establecimiento como fuera del mismo. Está capacitado para brindar información acerca
del establecimiento y del área del entorno donde se localiza, atender y resolver pedidos,
solicitudes, reclamos y quejas planteadas por los clientes para asegurar la mayor
52
satisfacción. Está también capacitado para efectuar tareas de mensajería y de
comunicación, de manera correcta y oportuna.
4. Área ocupacional. El recepcionista de hotel se puede desempeñar no solo en
organizaciones que presten servicios de alojamiento como hoteles de diferentes categorías,
apart-hoteles, complejos de cabañas y hosterías sino también en actividades afines que
brinden servicio de hospitalidad, como sanatorios, clínicas, complejos habitacionales,
consorcios de oficinas, country clubs, etc.
2.5.3. Capacidades para el perfil profesional
• Interpretar información específica, escrita o verbal, relacionada con los servicios
de hospedaje.
• Establecer relaciones sociales de cooperación, coordinación e intercambio en el
propio equipo de trabajo, y/ o con otras áreas que se encuentren relacionadas con su labor.
• Integrar procesos de trabajo, información, tecnologías y procedimientos fijados
por el establecimiento en los procedimientos de atención al huésped.
• Identificar las preferencias del cliente para brindar un servicio de hospedaje
acorde a sus necesidades.
• Aplicar técnicas de ocupación hotelera y venta, atendiendo las necesidades del
cliente y a las restricciones internas y externas.
• Anticipar posibles situaciones problemáticas surgidas por conflictos de intereses
entre los actores interno o externos al establecimiento hotelero.
• Identificar los procesos de atención al cliente.

53
• Expresar, a través de formas gestuales, verbales y visibles, su predisposición
favorable a los destinatarios, aplicando normas de cortesía y buen trato.
• Comprender y producir diferentes tipos de actos comunicativos simples orales y
escritos relacionados con el área específica laboral.
2.5.4. Contenidos de la enseñanza relacionados con las capacidades
• Alojamiento: Tipos, categorías y clasificaciones de los diferentes alojamientos. La
organización en los establecimientos de alojamiento. Diferentes áreas y departamentos.
Diferenciación de los objetivos de cada departamento del área de alojamiento y
distribución de funciones. Funcionamiento de la estructura administrativa, técnicas y
proceso administrativos. Diferentes tipos de habitaciones. Servicios ofrecidos. Servicios
extra. Códigos de la industria hotelera para habitaciones: check-in, check-out, vacantes,
VIP, day use, handicap room, linen, status, llave maestra, entre otras. Manual de Métodos
y Procedimientos.
• Gestión de reservas: tratamiento y análisis del estado de reservas. Desarrollo de
los procedimientos de confirmación, modificación y cancelación de reservas, manejando
los impresos correspondientes. Análisis de técnicas de gestión de reservas y aplicación.
• Sistema turístico nacional e internacional: Oferta turística. Atractivos, servicios e
infraestructura turística. Teoría y realidad de la zona en donde se localiza el alojamiento.
Especificidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento. Identificación
de las principales fuentes de información turística. El producto turístico del entorno:
análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el
54
producto turístico. Manejo de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y
productos turísticos de diferentes entornos.
• El consumidor en hotelería y turismo. Modelos de comportamiento. La
segmentación del mercado. Características de los diferentes segmentos. Definición de
elementos de motivación para el consumo. Factores influyentes en la compra de los
productos y servicios turísticos y gastronómicos. Análisis del comportamiento de
consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística. Interpretación de
comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
• Técnicas de venta y negociación: uso de información. Identificación de la
actividad de los vendedores y técnicas de venta. Reconocimiento de la importancia de la
comunicación interpersonal: saber escuchar, saber hablar. Definición de las reglas básicas
de habilidad social e imagen personal. Precio. Definición, formación, diferentes tipos de
tarifas. Promoción.
• Análisis de técnicas básicas de protocolo, cortesía y de presentación personal.
2.5.5. Enumeración de las aplicaciones de las normas protocolares.
• La comunicación y la atención al cliente: Técnicas y procesos de comunicación y
habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente. Relaciones interpersonales. Análisis
del proceso de comunicación y sus barreras. Asociación de técnicas de comunicación con
tipos de demanda más habituales. Resolución de problemas. Análisis de características de
la comunicación. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de
clientes. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias
culturales. Desarrollo de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas,

55
reclamos y problemas. El circuito de la información dentro del establecimiento que
involucre las funciones del recepcionista de hotel. Comunicación con las diferentes áreas
con las que tienen que interactuar. Relaciones interdepartamentales. Documentación
utilizada y procesamiento de la misma: Tipos de documentos.
• Inglés, Nivel conceptual: Áreas lexicales específicas, funciones y nociones,
formas gramaticales y semánticas, pronunciación y entonación (diferentes acentos).
• Atención al Huésped: Diferentes tipos de clientes. Atención clientes VIP, con
necesidades especiales. Necesidades, requerimientos, gustos, demandas de clientes.
Actuación en función de tipologías de clientes y diferencias culturales. Comunicación con
el cliente. Empatía. Respeto. Situaciones conflictivas durante la estancia del cliente.
Solicitudes de información y de servicios. Satisfacción del cliente. Manual de métodos y
procedimientos
• El área de recepción: Objetivos, funciones y tareas propias del área.
Planeamiento de estructura física, organizativa y funcional. Interpretación de datos.
Procesamiento de información. Descripción de las relaciones de la recepción con otras
áreas de los establecimientos. Circuitos, tipos de información y documentos internos y
externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
El recepcionista de hotel. Descripción del perfil, funciones, competencias y actividades.
Planificación y organización del trabajo. Priorización. Cronograma y secuencia de
actividades. Tiempos estándares de las actividades. Técnicas y procesos administrativos
aplicados al departamento de recepción. Manejo de computadora: programas informáticos
específicos del área. Procesos administrativos. Manual de métodos y procedimientos. El
56
recepcionista de hotel. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o
sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada. Uso
de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción. Descripción de
operaciones y procesos durante la estadía de huésped: Identificación y diseño de
documentación. Operaciones con moneda extranjera.
• Técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados: Diferenciación de los
diversos medios de pago y sus formas de aplicación. Análisis de las operaciones de
facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por
procedimientos manuales e informatizados. Cierre diario.
• Normas de higiene y seguridad en establecimientos de hospedaje: Elementos,
equipos e instalaciones. Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos
para la prevención de riesgos. Procedimientos para la actuación en casos de emergencia:
planes de seguridad y emergencia.
• Programas de uso específico: Tipos y comparación. Programas a medida y oferta
estándar del mercado. Aplicaciones.
• Gestión de la calidad total: El concepto de calidad en los servicios. La gestión de
la calidad total. Sistemas, normas y estándares de calidad. Especificaciones de la calidad
de los servicios. La mejora continua y los planes de mejora. Las herramientas básicas. La
evaluación de la satisfacción del cliente. Cuestionarios de satisfacción y otras
herramientas. Autoevaluación. Eficiencia y eficacia. (Ministerio de Educación. Marco de
referencia para la definición de las ofertas formativas y los procesos de homologación de
certificaciones, 2011).
57

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Escuela Superior de Turismo y Hotelería “Marcelo Montes Pacheco”

- La calidad de vida laboral de los empleados del departamento recepción de hoteles

Capítulo 2 - Marco teórico

Una aproximación a la interpretación del trabajo en el siglo XXI.

2.1.1. Revisión de los enfoques sobre el trabajo.

Quizá el mayor cambio que ha llegado de la mano de la sociedad del conocimiento

es la reconceptualización del trabajo humano. A lo largo de la historia, el acto de trabajar

expresión en lo social y económico durante la revolución industrial; en ese momento, el

modo de trabajar hasta entonces conocido fue transformado drásticamente.

Tradicionalmente, el trabajo humano fue considerado casi como una prolongación

de la máquina, de la tecnología instalada. Esta concepción se basaba en el hecho de que era

industrial. (Hopenhayn, 2001, pag. 45).

Sin embargo, no es menos importante, como factor clave de éxito, el legado de la

importancia. Se conformó como el principal motivador de la organización científica del

tecnología, en una planta de producción y con un número dado de trabajadores se podía

incrementar la cantidad producida, la productividad aumentaba. De hecho, además de la

especialización del trabajador, la máxima aplicación de la administración científica se dio

en el Fordismo1 , aplicando las ideas de Taylor.

A partir de esta concepción surge la necesidad de establecer la diferencia entre

productividad e intensidad de trabajo porque, si bien la productividad de la mano de obra

de esfuerzo y no es sino un incremento de trabajo. “La esencia del mejoramiento de la

Armstrong, 1996, p. 98).

trabajo pone de manifiesto la necesidad de repensar el rol laboral dentro de un mundo

globalizado. A medida que se fue avanzando en la sociedad del conocimiento, la

concepción del trabajo cambió y surgió una serie de consideraciones diferentes. En la

tendencia ecléctica en la cual conviven distintas posturas.

Probablemente, uno de los mayores cambios que ha introducido la sociedad de la

sido interpretado de diferentes maneras y que esas interpretaciones han estado

estrechamente relacionadas con las condiciones de trabajo imperantes en los distintos

se puede apreciar la concepción vigente en cada época y la evolución experimentada a

objetivos, la competencia, la calidad, el clima organizacional y la eficacia, entre otros

preocupándose por obtener un trabajo y, si ya lo tiene, por mantenerlo. A nivel mundial, el

trabajo es el centro de preocupación de las personas, independientemente del desarrollo

social y cultural de cada sociedad en particular.

Al mismo tiempo, en el trabajo confluyen los intereses sociales y económicos de las

personas.” (Rodgers, 1995, p. 19).

pueden satisfacer sus necesidades básicas, reafirman su dignidad al ocupar un lugar en el

(Somavia, 1999, p. 84).

En cuanto a la jornada laboral, algunos autores están en favor de su reducción, a

ejercer un “ocio digno” (Spengler, 1971, p. 51).

Peiró (1996) define al trabajo como: Conjunto de actividades humanas retribuidas o

no, de carácter productivo y creativo, que mediante el uso de técnicas,

instrumentos, material e información disponibles, permite obtener, producir o

prestar ciertos bienes, productos o servicios. En dicha actividad la persona aporta

energías, habilidades, conocimientos y otros diversos recursos y obtiene algún tipo

de compensación material, psicológica y/o social (, p. 42).

2.1.2. El impacto de los cambios tecnológicos.

La aparición de nuevas tecnologías de la información y comunicación ha generado

globalmente un cambio científico y tecnológico de gran envergadura. Este conlleva una

institucional en cada uno de ellos. (Neffa, 2003, p. 11)

Si consideramos a la tecnología como el saber aplicado a las diversas actividades

de producción y que las empresas necesitan aumentar su competitividad internacional cada

los gobiernos de turno e incentivada

En este contexto, las tecnologías informáticas, cumplen un rol fundamental en el

tratamiento de la información, ya sea para el trabajo administrativo como para la

En el primer caso se trata de la ofimática, que ha sido definida como:

“la aplicación de las tecnologías integradas del computador, la comunicación y productos

En el otro caso, los sistemas de producción asistidos por computadoras

comprenden el conjunto de prácticas de manufactura que utilizan la computarización para

lograr los beneficios de eficiencia, flexibilidad y, eventualmente, costes y competitividad”

(Peiró, 1997, p. 12)

La utilización adecuada de tecnologías permite la modificación e eficientización de

las organizaciones, como lo es la combinación pertinente de tecnologías duras, aplicadas a