CAPITULO 2.

EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN LOS CONTEXTOS DE SERVICIO

PREGUNTAS DE REPASO

1.- Explique el modelo de consumo de servicios de tres etapas.

Etapa Nombre de la etapa Descripción

2.- Describa los atributos de búsqueda, de experiencia y de credibilidad, y de ejemplos de cada

uno (distintos a los mencionados en el libro)

Atributo Descripción Ejemplo 1 Ejemplo 2

Atributo de búsqueda

Atributo de experiencia

Atributo de credibilidad

3.- Explique por qué es más difícil para los clientes evaluar los servicios que los bienes:

4.- ¿Por qué la percepción de riesgo del consumidor es un aspecto importante en la selección,
compra y uso de servicios? ¿De qué manera las empresas pueden reducir las percepciones de
riesgo de los consumidores?

5.- ¿Cómo se forman las expectativa clientes?

6.- Explique la diferencia entre el servicio deseado y el servicio adecuado con respecto a alguna
experiencia de servicio que usted haya tenido recientemente.

Diferencia entre el servicio deseado y el Experiencia propia de servicio

servicio adecuado
6.- ¿Qué son los momentos de la verdad?

7.- Describa la diferencia entre los servicios de alto contacto y de bajo contacto, y explique en
qué podría diferir la naturaleza de la experiencia de un cliente en ambos tipos de servicio.

8.- Elija dos servicios con los que este familiarizado y complete la tabla explicando las
actividades o interacciones que reciben los clientes en la empresa de servicio donde se represente lo
que sucede en el sistema de servucción. Defina las actividades del “escenario” y “tras
bambalinas”.

Servicio Centro Técnico Sistema de entrega del servicio

Invisible / “Tras bambalinas” Visible / Escenario

1.

2.

9.- ¿De qué manera los conceptos de la teoría de roles, la teoría de libreto y la perspectiva
teatral sirven para conocer el comportamiento del consumidor durante el encuentro de
servicio?

Teoría de roles

Teoría de libreto

Perspectiva teatral

10.- Describa la relación que hay entre las expectativas del cliente y la satisfacción?