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Políticas de Crédito y Cobranza del Hotel “Dreams in Paradise”

C.P. Ana Elizabeth Alegría Cornelio

Lic. en Contaduría y Finanzas – 4to semestre

Laura Paola López Pineda

29 de mayo 2022
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INDICE
Introducción……………………………………………………………………………………………………3
Visión………..……………………………………………………………………………………………………3
Misión……….……………………………………………………………………………………………………4
Objetivo….………………………………………………………………………………………………………4
Políticas de Crédito………………………………………..……………………………….………..…….5
Tipos de Cobranza……………………………………….....………………………………………………7
Estrategias para la Gestión del Cobro………………………………………………………………9
Políticas de cobranza……………………………………………………………………………………...10
Estrategias de Administración de Ventas ……………………………………………………….12
Conclusión………………………………………………………………………………………….………….16
Bibliografías………………………………………………………………………………….………………..16
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INTRODUCCION:

El sector hotelero es un giro de negocio que tiene demanda debido al turismo y la

ubicación en donde se encuentre ya que a través de eso son una gran fuente de ingresos
monetarios y empleos, lo que nos ayuda a enriquecer a nuestro estado y país.
Podemos afirmar que el crédito es tan antiguo como la civilización. En sus
comienzos, el préstamo se efectuaba en especie, y fue hasta la aparición y empleo de la
moneda cuando surgieron los primeros signos crediticios de una manera ya tabulada. (Eva
Elizabeth del Valle Córdova (UNAM). Recuperado el 2022).
Dar créditos trae consigo ventajas y así mismo desventajas así que siempre cuando
existe un contrato engendra confianza y obligaciones de pagos.
El crédito es fundamental para la existencia y desarrollo de la empresa. Desde el
punto de vista mercadotécnico que permite aumentar los volúmenes de venta, que a su vez
permite la disminución de los costos hacia los clientes y determinar sectores de la población
integrarse al mercado consumidor. (Eva Elizabeth del Valle Córdova (UNAM).
Recuperado el 2022).
Como cadena hotelera contamos con manuales, políticas que nos ayudan en la
gestión y formación de nuestros negocios así que el presente manual de políticas y
procedimiento ha sido elaborado con el propósito de brindar información en forma clara y
precisa sobre los procesos internos que actualmente se realizan para llevar a cabo el cobro
oportuno, el control y registro de las cuentas con antigüedad de saldos de cada uno de los
clientes que nos solicitan impresos créditos.
Administrar de ella nos hace crecer en el desarrollo de nuestras actividades de una
forma operativa, responsable, mostrando calidad y eficiencia.
Mi hotel llamado “Dreams in Paradise” es uno de los hoteles reconocidos del estado
con un excelente servicio y trato a nuestros huéspedes, y ha marcado políticas convincentes
para nuestros clientes en el área de crédito y cobranza:

VISIÓN

“Ser reconocida como un hotel de alta calidad y con servicios ilimitados, siendo la
elección prioritaria por su nivel de excelencia, de principios éticos y morales, así mismo
logrando relaciones estables entre las sociedades y destacada por sus valores”
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MISIÓN

“Ofrecer servicio de alojamiento de calidad que hace sus vivencias más agradables e
inolvidables, al disfrutar de los beneficios de un ambiente que promueve con personal y
procesos el desarrollo turístico, alcanzando rentabilidad, adaptación y crecimiento
continuo”

OBJETIVO

Esta investigación tiene el objetivo de mostrar las políticas propuestas por nuestro
hotel sobre la cobranza logrando tener un flujo de caja mayor para la compañía. Además,
tiene que basarse en la recuperación monetaria, pero sin olvidar la permanencia nuestros
clientes. Así mismo los créditos otorgados con el fin de incrementar el volumen de las
ventas mediante el otorgamiento de facilidades de pago al cliente, estableciendo un nivel
entre rentabilidad y liquidez.
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POLITICAS DE CRÉDITO
El hecho de acceder a créditos a dado a nuevas tendencias que modifican el
concepto tradicional del crédito y la labor de la administración del crédito, pero en este caso
nos enfocamos en generar servicios a crédito lo cual es coordinada con la administración de
venta, con el área de mercadotecnia.
Encontramos que existen factores que deben tomarse en cuenta para decidir si un
crédito se otorga o no, en qué términos y condiciones están comprendidos los clientes y son
evaluados de la siguiente forma:
 Carácter: Comprende el conjunto de las cualidades del cliente que lo
hacen querer y pagar al vencimiento de una deuda.
 Capacidad: Es la posibilidad y facilidad que el cliente tiene para
pagar a su vencimiento, siempre y cuando este consiente de cualquier riesgo que
pueda enfrentar.
 Capital: Es la fuerza financiera del cliente mediante su liquidez, si en
caso cuente con un negocio, asegurando el pago mediante sus bienes. El capital es la
garantía de pago del deudor.
 Condiciones: Los clientes se deben encontrar en condiciones
económicas favorables que puedan solventar su cuenta ya sea a corto o a largo
plazo.
 Colateral: Se refiere a los recursos financieros y otros recursos, se
incluye efectivo, inventario, activos que posee el negocio lo que serviría para pagar
su cuenta.
 Cobertura: Se refiere al seguro que posee el negocio que el cliente
tenga para compensar posibles pérdidas.
Las políticas son los cursos generales de acciones que nos encaminan alcanzar los
objetivos establecidos. Es una regla que norma para orientar la acción, son criterios,
lineamientos generales a observar en la toma de decisiones. (Eva Elizabeth del Valle
Córdova (UNAM). Recuperado el 2022).

Reservaciones a crédito:
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Cuando el gerente está a cargo de un hotel lo peor que le puede pasar es darse una
vuelta por los pasillos y ver que las habitaciones están vacías. Hay un aire de tristeza que
apunta a una estrategia de negocio fallida. Para evitar esta situación en cualquier época del
año, incluso en temporadas lentas, los hoteleros diseñamos estrategias de ventas que
aumenten el negocio y atraigan a más huéspedes de forma continuada, así que formamos
las primeras políticas sobre como reservar cuartos a crédito.

1. En el momento que nuestro cliente quiera ingresar a

nuestros servicios de hotel “Dreams in Paradise” es necesario hacer
una reservación y garantizarla lo que se requiere un depósito o un
número de tarjeta de crédito.
2. Para realizar una reserva se debe facilitar una tarjeta de
crédito a la que se aplicará una garantía por el 80% del valor del
hospedaje dentro de los 14 días previos al check-in (período de
penalización).
3. Rellenar nuestro formulario de reservaciones en línea.
Se enviará una confirmación de su reservación tras recibir su
información, como registrando los nombres de todas las personas a
alojarse.
4. El depósito anticipado garantiza el total de su estancia
como confirmación de su reserva.
5. La reserva que no esté garantizada el día 14 previo al

check-in será anuladas unilateralmente por el hotel.

6. La reserva puede ser cancelada sin penalización o

gratuitamente hasta 15 días antes del check-in.

7. Al momento de reservar autoriza de manera escrita y/o

verbal a usar su número de tarjeta de crédito o el medio elegido para
realizar su pago, por consiguiente, se le asignara un código de
reservación, lo que confirma expresamente conocer y aceptar nuestras
políticas de reservación, de pago, de deslinde de responsabilidad y
cancelación.
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8. Para evitar algún contratiempo, en deberá tener un

acceso directo de la clave correspondiente y presentarlo al momento
de requerir su servicio a crédito (como comprobante de reservación),
El cupón servirá únicamente como comprobante de compra.
9. En caso de que el cliente no cuente con una tarjeta de
crédito podrá ser por transferencias bancaria o depositado en efectivo
a la cuenta de nuestro hotel, pero antes se tomaran sus datos originales
mostrando documentos de su nacionalidad y residencia.
10. Cuando el cliente afirme su nueva deuda, tendrá que
hacer un pago anticipado como garantía.
11. Al cliente se les explicara sus pagos y así mismo se le
determinara un lapso de tiempo de 2 meses para saldar su deuda.
12. Si el cliente paga su deuda antes (pronto pago) de lo

indicado se le dará un incentivo de compra.

13. Cuando el cliente no liquide sus deudas en forma

oportuna, su crédito se le disminuirá proporcionalmente.

14. El cliente puede hacer una cancelación de crédito

cuando decida pagar todo de contado.

TIPOS DE COBRANZA
¿Qué es la cobranza?

A través del proceso de cobranza, las empresas pueden recibir los valores
correspondientes a las deudas que sus clientes han contraído con ellas. De la gestión de la
cobranza dependen el flujo de caja positivo y la liquidez necesaria para apalancar el
crecimiento y cubrir los gastos administrativos y operativos del negocio. (Francisco
Reséndiz, 2021)
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Básicamente, todos los negocios existen para ganar dinero. Si los clientes no pagan,
podremos tener un grave problema de liquidez. Si tardan en pagar, también es un problema.
Aunque la morosidad es bastante habitual en muchas empresas, eso no significa que no se
pueda luchar contra ella. La clave es el proceso de cobranza. Dentro de este proceso, caben
4 tipos de cobranza o etapas que definen tu estrategia:

Cobranza Preventiva

Este tipo de cobro se ejecuta realizando un monitoreo de la factura desde el

momento de su emisión, enviando recordatorios de pago. Toda la comunicación es en
cantidad moderada y con un tono amable. El objetivo principal generar hábitos de pago en
los clientes, minimizando así las moras y la cartera perdida.

Cobranza Administrativa

En esta fase del proceso de cobro se considera toda la gestión de control,

seguimiento y cobranza que hay entre la emisión de la factura, el recaudo de su valor y el
resumen de la deuda.

El proceso incluye tanto la cartera corriente como la cartera vencida a corto plazo.
Es la etapa de atraso inicial, que va entre 1 y 30 días de atraso o mora. Este tipo de
cobranza es gestionado internamente por la empresa por el área de finanzas o
específicamente por el departamento de cobranzas.

En los casos en que han pasado más de 30 días desde la fecha de pago suele
reconocerse ya en una etapa de cobranza extrajudicial.

Cobranza Extrajudicial

En esta etapa de la cobranza en que el acreedor realiza cobros y notificaciones a los

clientes que han tenido atrasos importantes en el pago de sus productos. Normalmente esta
etapa entra después de los 30 días y hasta 90 días de retraso en la relación a la fecha de
pago original.

El retraso en el pago de las obligaciones por parte del deudor, conlleva un aumento
de la deuda por los intereses y los gastos de cobranza extrajudicial, que son aquellos que se
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generan por las gestiones realizadas por el acreedor o empresa de cobranza, para la
recaudación del dinero adeudado.

Esta etapa de la cobranza no involucra todavía los tribunales de justicia.

Cobranza Judicial

Después de 90 días de que vence la fecha de pago de la deuda, generalmente se

entra en un proceso de cobranza judicial. Consiste en una demanda interpuesta por el
acreedor en contra del deudor. (Francisco Reséndiz, 2021)

ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DEL COBRO

Llamar una y otra vez a los clientes para que paguen sus facturas no es, de ninguna
manera, la mejor estrategia de cobranza. Considera estas estrategias para que ni siquiera
tener que hacer una sola llamada.

#1 La cobranza inicia con la emisión de la factura

Muchas empresas comienzan a gestionar sus cobranzas una vez que la factura se
encuentra vencida. Esta es una actitud reactiva que retrasa los plazos para darse cuenta de
los problemas, y por lo tanto alarga los plazos de cobro de la empresa.

La gestión de cobranzas comienza al momento de emitir la factura. La plataforma

de gestión de pagos te ayuda en el envío de facturas y recordatorios de pagos para un mejor
control del proceso de cobro.

#2 Secuencia de notificaciones y recordatorios

Debes definir una serie de avisos y notificaciones a enviar a los clientes a medida
que pasa el tiempo y sus facturas siguen impagas.

Estos avisos pueden ser realizados vía e-mail, llamadas, cartas o en persona.
Recomendamos seguir ese orden a medida que pasa el tiempo, ya que van de menor a
mayor costo.

#3 Priorizar acciones de cobranza

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Separar a los clientes por diferentes tipos y características es importante cuando se

quiere de alguna manera sistematizar esta labor y hacerla eficiente. Uno de los aspectos
más importantes es lograr que el tiempo del equipo se aplique a gestionar aquellos clientes
que tendrían un mayor impacto en las cobranzas.

Cada acción de cobro debe estar pensada de acuerdo a ciertos aspectos de la cuenta
a cobrar como el monto, antigüedad del cliente y de la deuda o el tipo de servicio/ producto.

#4 Digitalizar procesos

El papeleo y las autorizaciones por firma autógrafa son quizá uno de los problemas
que más dificultad generan en el proceso de cobranza. Muchas veces para ejecutar la
cobranza o, quizá para ejecutar una orden de cobro se requiere de aprobaciones por parte de
los jefes o gerentes del departamento. ((Francisco Reséndiz, 2021)

POLÍTICAS DE COBRANZA DE “DREAMS IN PARADISE”

Nuestra empresa establece políticas de cobranza, lo cual es el proceso formal de

presentar al girado un instrumento o documento que los pague o acepte el cliente.
Puede ser
 Un pagaré
 Letras de cambio
 Documentos de embarque
 Otro título valor
Una venta no está totalmente realizada hasta no haber sido cobrada, El cobro de una
cuenta pendiente de pago como resultado de una venta realizada a crédito, lleva la
transacción a una conclusión adecuada. Si una empresa no se deshace continuamente a su
deuda por no a haber liquidación de ventas pronto se quedará sin capital. Todas las
empresas en el mundo utilizan hoy el crédito, la cobranza de las cuentas de clientes que esta
actividad genera es una labor de gran importancia en la administración de las empresas.
((Francisco Reséndiz, 2021)
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Las siguientes políticas establecidas son:

1. . Las responsabilidades de la cobranza son del vendedor de los

cuartos y deberá apegarse a los plazos establecidos en esta política.
2. El plazo para el pago del cliente será de 2 meses
3. Se recabará la firma en el pagaré por parte del cliente y se tomará una
foto como comprobante oficial.
4. Al efectuar la cobranza se deberá elaborar de inmediato el recibo de
pago por los valores recibidos, en caso de liquidación total se deberá entregar
también la factura original al cliente.
5. Los vendedores deberán liquidar la cobranza realizada con las fichas
de depósito, cheques, bonos, transferencias electrónicas y cualquier otro medio de
pago autorizado, adicionalmente incluirá en su liquidación los recibos de pago
expedidos a través de la hand held por los valores recibidos.
6. El pago deberá ser depositado a la cuenta del banco que el hotel
maneja
7. El vendedor deberá realizar un corte parcial de la cobranza recibida
y depositar los valores para evitar riesgos personales.
8. Los saldos por diferencias en precios deberán ser aplicados por el jefe
Administrativo de cada Unidad de Negocio a más tardar a los 7 días de antigüedad
previa aclaración con la Gerencia de Plaza. Si al cierre de mes las diferencias
continúan, serán revisadas y aplicadas por Créditos y Cobranza Centralizado y será
causal de una disciplina progresiva para el jefe Administrativo.
9. Cuando el cliente salde su cuenta se registrará y se le entregara la
copia de un recibo firmada por la administración de cobranza y se le confirmara por
correo electrónico.
10. Los saldos a favor con antigüedad superior a 90 días se reclasificarán
y serán utilizados en Otros Ingresos para compensar incrementos en la reserva de
cuentas incobrables.
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11. El Supervisor de Ventas, Gerencia de Plaza y jefe Administrativo

intervendrá en la gestión de cobro con clientes que no cubrieron su adeudo en dos
presentaciones después de su plazo.

ESTRATEGIAS DE ADMINISTRACION DE VENTAS

Aumentar nuestros servicios de habitaciones del hotel aumentaran nuestros
ingresos.
Es por ello que el hotel tendrá que implantar las estrategias de ventas que mejor
funcionen para su mercado objetivo y su ubicación.

 Estrategia de ventas de reservas directas para hoteles

La prioridad de esta estrategia de ventas es obtener reservas directas en línea de
parte del mayor número de clientes. Las reservas directas son las reservas más ventajosas
para los hoteleros porque generan más ingresos. Cuando un huésped reserva directamente
en línea no hay que pagar comisiones a agentes u otros asociados de distribución.
 Estrategia de ventas de marketing de destinos
Este tipo de estrategia de ventas requiere que un hotelero trabaje con otros
profesionales del sector turístico en su destino para promover la región conjuntamente.
Mediante una campaña de marketing de destinos, las empresas locales se alían para captar
los mercados receptores más importantes y dirigir más turistas hacia la zona en general.
 Estrategia de ventas de promociones cruzadas:
Con esta estrategia de ventas, los hoteleros necesitan identificar y evaluar los
grandes eventos que tendrán lugar en su región a lo largo del año. A continuación, el
hotelero necesita crear una promoción que coincida con el evento, pudiendo en última
instancia conseguir reservas que de lo contrario no habría conseguido. Entre las
oportunidades perfectas para implantar una estrategia de venta de promociones cruzadas
están la proximidad de una conferencia profesional, un concierto o un evento deportivo
importante.
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 Estrategia de ventas de incentivos a huéspedes

Hoy en día, muchos viajeros, especialmente los influyentes «millennials», valoran la
oportunidad de recibir incentivos de las empresas con las que hacen negocios. Los hoteles,
en particular, tienen un gran éxito con sus programas de incentivos. En una estrategia de
ventas de incentivos a huéspedes, el hotelero debe desarrollar un sistema que bonifique a
los clientes por alojarse de forma habitual, por comprar mejoras de categoría y por
recomendar el hotel a amigos y familiares. Una estrategia de ventas basada en incentivos a
menudo genera reservas repetidas, que son particularmente lucrativas para los hoteles.
 Estrategia de ventas de gestión de ingresos
Este tipo de estrategia de ventas tiene como objetivo maximizar el número de
habitaciones reservadas en cualquier punto del año, independientemente del tráfico de
viajeros medio en ese momento en concreto. En general, un plan de gestión de ingresos
requiere que los hoteleros bajen las tarifas de habitación durante la temporada baja para
impulsar las reservas, y que aumenten las tarifas en temporada alta. En temporada alta, los
huéspedes estarán dispuestos a pagar tarifas más elevadas para conseguir una habitación,
así que vale la pena subirlas para generar más ingresos por habitación disponible.
 Tu estrategia de distribución y cómo afecta a tu capacidad de
vender habitaciones
Implantar una estrategia de ventas exitosa requiere contar con una estrategia de
distribución eficaz. Los hoteleros deben establecer contactos con los profesionales de la
industria, así como con sus agentes, para vender sus habitaciones al máximo de personas en
una variedad de segmentos del mercado objetivo. Entre los agentes típicos de cualquier
estrategia de distribución están los agentes de viajes minoristas, los centros de información
a visitantes, las empresas locales, las agencias de viajes en línea y las organizaciones de
marketing de destinos. Los hoteleros deben reconocer que su red de distribución no es
estática, sino cambiante, por lo que deben estar buscando constantemente maneras nuevas e
innovadoras de conseguir nuevos agentes y distribuidores.

Además de ampliar y desarrollar una red de distribución diversa, los hoteleros deben
ser capaces de distribuir eficazmente sus habitaciones entre todos sus agentes en tiempo
real. La única manera de hacerlo es asociarse con un gestor de canales que se conecte a su
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sistema de gestión hotelera. Con un gestor de canales, los hoteleros muestran su

disponibilidad en tiempo real a todos los agentes de distribución, independientemente de su
ubicación o zona horaria. Esto les permite vender el mayor número posible de habitaciones,
incluidas las valiosas reservas de última hora.

También reduce significativamente el riesgo de sobre reservas de habitaciones,

particularmente durante la temporada alta. Es necesario contar con un gestor de canales
para poner en marcha cualquier estrategia de ventas que un gerente desee aplicar en su
establecimiento
 El efecto en tu negocio del aumento de ventas de habitaciones
Cuando vendes habitaciones de hotel, estás haciendo algo más que poner a otro
huésped en la puerta de tu alojamiento. Estás posibilitando la mejora de tu negocio hotelero
en su totalidad.

Estos son algunas de las ventajas que se materializarán cuando aplicamos estrategias
de ventas diseñadas para aumentar las ventas de las habitaciones de tu hotel:

 Generaremos más ingresos de forma constante durante todo el año.

Una estrategia de ventas efectiva te permite generar el máximo de ingresos,
independientemente de las fluctuaciones de temporada y de las variaciones del
sector turístico.
 Podremos hacer mejoras nuestro establecimiento. Al empezar a
obtener más ingresos de reservas, podemos hacer mejoras que se reflejarán en
nuestro logo y seguiremos vendiendo más habitaciones.
 Podremos ir más allá de las estrategias de ventas estándar y empezar
a crear paquetes que aumenten los ingresos que generas por huésped. Una vez que
nuestras ventas aumenten constantemente, podemos comenzar a ofrecer más
servicios. Paquetes románticos, paquetes de aventura, mejoras de categoría… todos
ellos nos permitirán vender más habitaciones al tiempo que aumentan los ingresos
que generas por reserva.
Estrategias propuestas de forma general por el hotel “Dreams in Paradise”
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1. En Nuestro hotel se pueden alquilar el jardín como un lugar para

eventos o permitir que las demás empresas realicen entrevistas y recluten personal
en nuestras salas de juntas o salones de eventos.
2. La clave de un buen servicio es tener comunicación con el cliente.
Así que como mejor servicio obtaremos una interacción directa con los clientes,
aplicando encuestas, pidiendo sugerencias y obteniendo retroalimentación valiosa.
3. Hoy en día, tener una experiencia inolvidable es muy importante
para los huéspedes. Ya no quieren “únicamente una habitación”. Vender un buen
servicio con una excelente experiencia ayudará automáticamente a incrementar los
ingresos. Por lo tanto, hacemos optimización de nuestro servicios y lugares de
actividades dentro de nuestro hotel. 
4. Garantizar un alto nivel de satisfacción del cliente, ofreciendo el
servicio correcto en el momento oportuno.
5.  Vender paquetes como una oferta temática, como: “Escapada
Romántica”, “Paquete de aventura” paquete de estadía de Deportes.
6. Un hotel donde se admiten mascotas, se puede atraer a un
grupo objetivo que esté dispuesto a pagar más por llevar a su mascota de
vacaciones.
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CONCLUSIÓN:

Después de hacer esta extensa investigación y así mismo estableciendo nuestras

políticas de crédito y de cobranza tomamos en cuenta lo que el hotel puede ser de
competencia para la cadena hotelera, notando que los principales competidores están
concentrados en la políticas de precios, a lo que nosotros vamos en como tener rentabilidad
mediante las ventas de servicios constantes generando máximos ingresos y optando
actividades innovadoras que aumente la confiabilidad y la calidad de nuestro alojamiento.
Nuestras estrategias planteadas están basadas en el incremento de ventas, la disminución de
costos, aplicando estrategias para obtener liquidez.

Cuando tomamos en cuenta primero a nuestros clientes, es de ofrecer lo mejor que

podamos, a través de nuestras políticas que son de mejora tanto para la administración
como para toda persona que se hospede en nuestro hotel “Dreams in Paradise”.

BIBLIOGRAFIAS:
Resendiz F. (2021). Proceso y Tipos de Cobranza: 4 estrategias para la gestión de
cobranza. Fondimex. https://fondimex.com/blog/proceso-gestion-cobranza/
SiteMinder. (20229. Estrategias esenciales para aumentar las ventas de tus habitaciones
de hotel. https://www.siteminder.com/es/r/marketing/estrategias-aumentar-ventas-
habitaciones-hotel/
La Perla Hotel. (2018). Normas y Políticas. La Perla Hotel.
http://www.laperlahotel.cl/index.php/hotel/normas-y-politicas
El Español Paseo del Montejo. (2022). Políticas de Reservación.
https://www.elespanoldemontejo.com.mx/politicas-de-reservacion-facturacion
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