1.

¿Qué factores han contribuido al aumento de la conciencia en la calidad en los

negocios modernos? 

2. ¿Qué prácticas llevan a cabo Motorola y MidwayUSA en los recuadros de

“Perfiles de calidad” para lograr una alta calidad? 

3. Sintetice las seis perspectivas de calidad que se han descrito en este capítulo. 

4. Distinga entre consumidores, clientes externos y clientes internos. Ilustre cómo

se aplican estos conceptos en un restaurante Chipotle’s, un Walmart o una
franquicia o cadena de tiendas similares. 

5. Explique por qué una definición única de calidad no es suficiente. 

  
6. Resuma brevemente la historia de la calidad antes y a partir de la revolución
industrial. ¿Qué causó los cambios más significativos? 

7. Defina los siguientes términos: 

 
8. Explique cómo contribuye cada función principal de un sistema de manufactura
a la calidad total. 

9. ¿Por qué la calidad del servicio es importante, especialmente en el ambiente de

negocios actual? 

10. Analice las diferencias entre las organizaciones de manufactura y las de

servicios. ¿Cuáles son las implicaciones de estas diferencias para la
administración de la calidad? 
 
11. Explique los papeles de las personas y la tecnología de la información en
proporcionar servicio de calidad. ¿Cómo usa The Ritz-Carlton Hotel Company,
LLC, a los empleados y la tecnología de la información para un servicio de
calidad? 

12. ¿Cómo pueden ayudar las actividades de apoyo a los negocios a sostener la
calidad en una organización? Proporcione ejemplos de algunas que sean clave en
el apoyo a los negocios y su papel en la calidad. 
 
13. ¿Cómo apoya la calidad el logro de la ventaja competitiva? 
 
14. ¿Qué quiso decir Philip Crosby con “La calidad es gratis”? 

15. Explique el papel de la calidad del diseño y la conformidad para mejorar la

rentabilidad de una empresa. 
 
16. ¿Qué evidencia existe para replicar la afirmación de que “La calidad no
reditúa”?