Pauta de calidad actual Pauta de calidad propuesta

AGRUPACIÓN PESO AGRUPACIÓN PESO

CALIDAD DE ATENCIÓN
SALUDO
CALIDAD DE ATENCIÓN 5% 5%
5% ACTITUD COMERCIAL
REQUISITOS LEGALES 15%
ACTITUD COMERCIAL
REQUISITOS LEGALES 16% LEGALES POST CIERRE 20%
20% 20%
DATOS DEL CLIENTE
FALTA GRAVE 50% PREVENCIÓN
FALTA GRAVEDE RECLAMOS 40%
0% 0%
AGRUPACIÓN ITEM PESO
Saludo y despedida
CALIDAD DE Lenguaje
ATENCIÓN 5%
Habilidades blandas
Advertencia de grabación
Concientiza y Sondea
Maneja correctamente las Objeciones
ACTITUD
COMERCIAL Verifica comprensión del cliente 15%
Tipificación de la llamada
Realiza Crosselling (Solo inbound)
Motivo de llamada
Nombre y compañía de Seguros
REQUISITOS Información correcta del producto
LEGALES Información completa del producto 20%
Informa Principales Exclusiones
Prima del seguro
Realiza cierre correcto
Procedimiento ante siniestro
Envío de la póliza
LEGALES POST Derecho de arrepentimiento
CIERRE 20%
Carta de nombramiento
Párrafo de LPD
Datos del cliente
Frases no permitidas
PREVENCIÓN DE
RECLAMOS Argumentos inadecuados para la insistencia. 40%
Manejo de consultas en la venta
Aceptación de contratación sujeto a recepción de póliza
Orienta la venta a una pronta desafiliación
Falta de Respeto hacia el Cliente
FALTA GRAVE Intencionalidad de Dolo
0%
No existe cierre de venta
Brinda información confidencial
No registrar la venta de titular o adicional.
Ingreso de DPS en plantilla
 PLANTILLA DE CALIDAD TLMK

ITEM

Saludo y despedida

Lenguaje

CALIDAD DE ATENCIÓN
5%

Habilidades blandas

Advertencia de grabación

Concientiza y Sondea

Maneja correctamente las Objeciones

Verifica comprensión del cliente

Tipificación de la llamada

Realiza Crosselling (Solo inbound)

Motivo de llamada

Nombre y compañía de Seguros

Información correcta del producto

REQUISITOS LEGALES
20%
 PLANTILLA DE CALIDAD TLMK

ITEM

Información completa del producto

REQUISITOS LEGALES
20%

Informa Principales Exclusiones

Inversión del seguro

Realiza cierre correcto

Procedimiento ante siniestro

Envío de la póliza

Derecho de arrepentimiento
Carta de nombramiento

Párrafo de LPD
LEGAL POST CIERRE
20%

Datos del cliente

Frases no permitidas

Argumentos inadecuados

PREVENCIÓN DE RECLAMOS
40%

Manejo de consultas en la venta

Aceptación de contratación sujeto a

recepción de póliza

Orienta la venta a una pronta

desafiliación

Falta de Respeto hacia el Cliente

Intencionalidad de Dolo
FALTA GRAVE
0%

No existe cierre de venta

Brinda información confidencial

FALTA GRAVE
0%

PLANTILLA DE CALIDAD TLMK

ITEM

No registrar la venta de titular o

adicional.

Ingreso de DPS en plantilla

 PLANTILLA DE CALIDAD TLMK

ITEM
Ejecutivo se identifica

SALUDO Identifica al cliente y motivo de llamada

5%
Despedida
2%

Lenguaje y correcta vocalización

CALIDAD DE Es empático, cordial y cortés

ATENCION

Ética en la venta y asesoramiento

Advertencia de grabación
5%

Maneja correctamente las Objeciones

Corrobora datos en línea

ACTITUD COMERCIAL

Verifica comprensión del cliente

No orienta la venta a una pronta desafiliación

12%
Nombre y compañía de Seguros

Información correcta del producto

Información completa del producto

Informa Principales Exclusiones

Inversión del seguro

REQUISITOS LEGALES
Procedimiento ante siniestro
Envío de la póliza

Realiza cierre correcto

Párrafo de LPD

20%

INGRESO EN Datos del cliente

SISTEMAS
50%
Aceptación de contratación sujeto a recepción
de póliza

Falta de Respeto hacia el Cliente

FALTA GRAVE
Intencionalidad de Dolo / Distorsiona las
ventajas y/o condiciones del producto

Brinda información confidencial

 FRASES NO PERMITIDAS
No lo pagarás hoy ni mañana sino hasta dentro de 2 meses
FECHA DE PAGO
Se le brindará 3 meses para que regularice el pago del seguro en caso llegara a
atrasarse.
A partir del día de hoy guardes los vouchers, las boletas, los comprobantes de
MOTIVO DE LLAMADA pago también porque se te va hacer la devolución de los gastos....(hace pausa)
médicos por accidente.
 PROPUESTA
Se le va a descontar/debitar del saldo de su tarjeta el dia 02 de mayo y recién lo pagará
en su proxima facturación.
NO INFORMAR - Si el cliente pregunta informar plazo para la perdida de cobertura.

El motivo de mi llamada es para brindarle/ofrecerle un seguro/protección

 PLANTILLA DE CALIDAD TLMK

ITEM
Saludo y despedida
SALUDO
Identifica al cliente
5%

Lenguaje y correcta vocalización

Es empático, cordial y cortés

CALIDAD DE
ATENCION

Tiempo de espera

5%

Concientiza y Sondea

ACTITUD COMERCIAL Maneja correctamente las Objeciones

No orienta la venta a una pronta desafiliación

10%
Nombre y compañía de Seguros

Conocimiento del producto

REQUISITOS LEGALES

Inversión del seguro

Procedimiento ante siniestro
12%

Certificación de la gestión realizada

DATOS DE REGISTRO Tipificación de la llamada

Validación de datos
10%

Falta de Respeto hacia el Cliente

Intencionalidad de Dolo / Distorsiona las

FALTA GRAVE ventajas y/o condiciones del producto

Brinda información confidencial

No ingresa anulación en sistemas.