Comunicación y Atención al Cliente1

¿Quiero una crema hidratante...?

EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA

Jimena Ló pez es vendedora en la tienda de cosméticos Bruni, es especialista en

cremas hidratantes, antiarrugas y con color.

Un día, por la mañ ana, entran a su tienda dos clientes, la primera es una joven
interesada en una crema hidratante, para usarla por las mañ anas. Solo necesita una
hidratante para no tener la piel seca.

Acude sola, es estudiante, tiene aproximadamente 20 añ os. Es una chica alegre, muy
sociable, Jimena con un par de preguntas averigua que hace mucho deporte al aire
libre y por eso se le reseca la piel con facilidad. Le comenta que está interesada en
una crema que utiliza su amiga. É sta le ha dicho que compre esa marca, ella es
profesora de tenis, pasa muchas horas expuesta al sol y le ha dicho que es la mejor
del mercado.

Jimena piensa en dos tipos de cremas que se adaptan a su piel. Una es una marca
nueva, la otra está es la marca que le ha dicho su amiga pero una línea más actual.

Les explica las características de ambas, pero se centra más en la marca

recomendada por su amiga indicá ndole que tiene una textura fá cil de aplicar, le
aclara que es una nueva línea dentro de la marca y por eso se la llevan muchos
clientes que pasan bastante tiempo al aire libre.

La joven analiza el precio y las características de ambas cremas y finalmente se

decide por la que le aconseja Jimena, ademá s es sostenible y vegana. Jimena le hace
una ficha cliente para registrar la crema que se lleva y se compromete a llamarla
pasado un mes para ver si ha mejorado su hidratació n.

Su segundo cliente es un hombre acompañ ado de su mujer, es de mediana edad y

busca una crema antiarrugas para “sentirse más joven”. É l es introvertido, la ú ltima
crema que utilizó tenía un olor muy fuerte, la compró porque es la que usaba su
padre “de toda la vida”.

Teniendo en cuenta el olor y las características, Jimena le ofrece tres marcas, el

hombre se queda pensativo y le dice que no sabe por cual decidirse. Tiene miedo a
llevarse otra vez una crema y no utilizarla como la otra vez.

Le pide opinió n a su mujer que lleva un rato analizando los ingredientes que tienen
todas las cremas; una contiene vitamina C y ha buscado un estudio por internet que
dice que la vitamina C tiene un efecto antiarrugas má s potente.

Jimena le compara el efecto de la vitamina C con el á cido hialuró nico que tiene otra
de las marcas, explicá ndole que este ingrediente les va a aportar un efecto mayor,
además le enseñ a la ú ltima estadística de clientes satisfechos con esa crema.

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Finalmente se deciden por la crema aconsejada por Jimena, les ha convencido con su
aclaració n de los ingredientes y le ha proporcionado una crema con un olor suave,
además la marca lleva muchos añ os en el mercado.

Jimena les comunica que pasado un mes les enviará un cuestionario para conocer su
experiencia con la crema y así incluirlos en las estadísticas de satisfacció n.

1.Analiza los factores determinantes del comportamiento de compra de cada

cliente.
1ª Cliente: Factores culturales – Entorno ya que Jimena va a la tienda en busca de la crema
que utiliza su amiga.
Factores psicoló gicos – Motivaciones ya que el cliente tiene la razó n de comprar la crema
para que cuando haga deporte no se le seque la cara.
2º Cliente: Factores culturales – Familia ya que le pide consejo a su mujer que está más
informada.
2.Indica qué tipo de clientes son y si la actuación de la vendedora es la
correcta.
1ª Cliente: Socializadora ya que tiene facilidad para relacionarse con la vendedora y le
cuenta su situació n. La vendedora tiene una correcta actuació n.
2º Cliente: El hombre es un cliente indeciso ya que presenta una incapacidad para decidir la
crema que se quiere llevar y la mujer es un cliente racional ya que se apoya en Internet para
buscar la informació n.
3.Indica las fases de Kotler en cada proceso de compra.