TALLER

RESUMEN M3:GA5-210301097-ATA5-EV01

SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS

APRENDIZ: ANDY HERAZO SUÁREZ

INSTRUCTORA: ALBA MARIA SUAREZ

FICHA 2547426

FECHA 28/03/23
DESARROLLO DEL TALLER

1. Ejercicio de afianzamiento
1.1. Luego del otorgamiento de crédito a nuestros clientes, debemos
propender porque ellos paguen de manera cumplida; esa también es
nuestra labor como asesores comerciales. Algunos clientes, por diversos
motivos (ventas bajas, calamidad, robo, mala situación económica etc.), no
han pagado cumplidamente y nuestro objetivo es recuperar esa cartera con
negociación directa con el cliente al que le debemos ofrecer posibilidades
de pago con fechas concretas. Por lo anterior, sugerimos leer el siguiente
caso:
Juan Pérez, propietario de un pequeño negocio de frutas y verduras, solicitó un
microcrédito de $3.000.000 para capital de trabajo a 36 meses; va por la sexta
cuota, que se vence el día 5 de cada mes; el asesor comercial, Carlos, comienza
su labor de cobranza preventiva el día primero del mes, recordando el vencimiento
y sin embargo, el cliente asegura que va a pagar el día 5 de ese mes; llegado el
día 6 del mes, ocurre que don Juan no ha pagado la cuota y Carlos le vuelve a
realizar otra llamada administrativa; don Juan le dice que las ventas están
realmente bajas y aún no reúne el dinero, pasan los días y llega al día 21 del mes
y don Juan ya lleva más de 15 días en mora. Carlos se acerca al negocio para ver
la situación de Juan, verifica la situación y el capital invertido; Carlos se da cuenta
que la inversión que hizo en el negocio no alcanza la suma del crédito que solicitó,
a lo que Juan le dice a Carlos que definitivamente la situación económica está
complicada y que no tiene cómo responder por ahora.

1.2 De acuerdo con el caso anterior, responda las preguntas a continuación. En

caso de necesitar ayuda, solicítela a los compañeros y al instructor.

a) A primera vista, ¿qué error o errores pudo haber cometido Carlos como asesor
de microcrédito?
R/ No le dio un lapso de tiempo suficiente para que las ventas subieran y el
pudiera cancelar rápido la cuota.
b) ¿De qué manera Carlos realizó acuerdos de pago con don Juan? Si no los
realizó, ¿cómo cree usted que los debió hacer?
R/ De manera telefónica y no lo realizo bien porque no le especifico al deudor que
podía tomar un lapso de tiempo más largo para que saliera del quiebre de su
empresa y lograra quedar a paz y salvo con el banco.
c) ¿Es válida la respuesta de don Juan cuando asegura que las ventas están
bajas? Argumente
R/ Si, pues ya que Carlos se da cuenta al realizarle una visita para confirmar si era
verdad lo que el señor juan decía, pero de todas formas si don juan sabía que las
ventas estaban muy bajas no se debió comprometer a pagar en tan corto plazo

d) ¿Qué soluciones posibles puede dar Carlos a su cliente Juan, para poner al
día su obligación?
R/ Envío automático de aviso apenas se vence el plazo, vía SMS, WhatsApp y
correo electrónico.
Se debe informar al cliente claramente la fecha de vencimiento, el saldo adeudado
y los plazos y medios de pago. Automatizar los mensajes ahorra tiempo y
esfuerzos del personal, que puede así enfocarse en las deudas más difíciles de
recuperar.
Contar con buena segmentación de la base de deudores para contactar primero a
los malos pagadores y no desperdiciar llamadas en contactos que por sí solos
seguramente efectúen el pago sin que se lo recordemos (por ejemplo, si ese mes
puntual estaba de viaje y no pudo pagar en fecha)
Marcación automática predictiva o progresiva para contactar por teléfono más
clientes en menos tiempo. Con un sistema de marcación automática los agentes
maximizan el tiempo hablado y se evitan los tiempos de espera en línea o las
llamadas no atendidas.
Guiones de diálogos claros y disponibles para todos los agentes al momento de
contactar al cliente. Así irán directo al punto y no dejarán nada librado a la
improvisación. El tono de la comunicación debe ser firme, pero siempre abriendo
la posibilidad de ayudar al cliente en lo que necesite, para inculcar la cultura de
pago de una forma natural.
O en últimas alargar el plazo de la cobranza
e) ¿Qué consecuencias cree usted que le trae este tipo de atrasos con el banco a
don Juan, con las centrales de riesgo, con su negocio? Argumente.
R/
1 Cobro de intereses de mora y en etapas posteriores el proceso de cobranza
prejudicial.
2 El volumen de créditos con problemas se refleja en un aumento del nivel de
riesgo y, por ende, un crecimiento en las provisiones solicitadas por el
regulador, que es dinero inmovilizado y que no puede ser prestado, de modo
que afecta la rentabilidad de la entidad.
1.3 Elabore el siguiente cuadro “Conceptos de Pago” a partir de sus saberes
previos.
Pregunta
1. ¿Qué es acuerdo de pago?
2. ¿En qué caso se lleva a cabo un acuerdo
de pago?
3. ¿Cuál es la razón de ser del convenio de
pago?
4. ¿En qué momento tiene plena efectividad
legal el acuerdo de pago?
5. ¿Qué elementos imprescindibles debe
tener un acuerdo de pago?
6. ¿Cuál es el término máximo
recomendable para la firma de un
acuerdo de pago?
7. ¿Cuál es la finalidad de los acuerdos de
pago?
8. ¿Cuál es la regla general del acuerdo de
pago?
Respuesta
Es el documento por el cual entre el
prestador y el deudor se llega a un acuerdo
para saldar una deuda.
Cuando el deudor no tiene manera de pagar
sus cuotas el día que es.
La razón es establecer nuevas condiciones
que faciliten el pago al deudor y esto es
beneficioso.
Siempre y cuando las partes lo firmen y, por
tanto, estén conformes el documento
correspondiente al acuerdo de pago tiene
plena efectividad.
Debe contener por lo menos los siguientes
datos: Concepto de la obligación (resolución
sancionatoria, multa, crédito de vivienda o
contribución), valor, plazo solicitado, día de
pago de las cuotas, calidad con la que actúa
el peticionario.
Documentar por escrito el acuerdo de pago:
negociación o reestructuración de los
créditos, préstamos o financiamientos,
indicando los términos y condiciones que
permitan identificar la oferta, descuento,
condonación o quita.
Es la posibilidad que tiene el deudor de
realizar el pago de los prestamos realizados.
Por regla general, no se debe conceder más
de un acuerdo de pago por las mismas
obligaciones.
Las excepciones a esta regla deben ser
autorizadas por el Comité de Cartera.
1.3 Adicional y de manera individual conteste falso (F), o verdadero (V), a las
siguientes preguntas de acuerdo con sus presaberes:

a) La gestión de cobro se realizará a los números de teléfonos fijos y móviles,

direcciones físicas y electrónicas y demás datos suministrados por los clientes
(V).
b) La gestión de cobro no puede dirigirse a las personas que figuren como
codeudores, avalistas, referencias, garantes o deudores solidarios de las
obligaciones (__V__).
c) La gestión de cobranza se puede hace por medio de:
• Llamadas telefónicas y contacto directo con el titular de los productos de
crédito (_V_).
• Llamadas telefónicas y contactos con terceros menores de edad (_F_).
• Visitas debidamente programadas (_V_).
• Mensajería SMS y de voz (_V_).
d) Si de manera excepcional, se contacta a una de las referencias incluidas por el
cliente, se le brindará información sobre la mora y el proceso de la gestión de
cobranza (_V_).
e) Las entidades financieras establecen pautas para realizar la gestión de
cobranza en horarios acordes con la actividad económica del cliente, y en el
evento en que el cliente no sea localizado en los horarios establecidos, se
intentará ubicarlo en horarios extraordinarios (_F_).
f) Los gastos de cobranza ocasionados por la gestión de cobranza extrajudicial
y/o judicial, son liquidados siempre sobre el valor de los recaudos efectivos y
sobre el valor total del saldo vencido y no son cobrados en el momento de
realizar el pago al deudor (_V_).
g) La imputación de pagos a las obligaciones objeto de cobro, se hará en el
siguiente orden: gastos, intereses de mora, intereses corriente y capitales (_F_).
1.5. Las proyecciones de pago son aquellas concertaciones que llegan a acordar
el cliente con el asesor de microcrédito, una vez el cliente comience a quedar en
mora; inclusive puede darse poco antes de su vencimiento si el cliente manifiesta
que no puede pagar en la fecha estipulada; estas proyecciones siempre serán
dadas por el cliente pues es él quien sabe realmente cuando puede agar; sin
embargo, no pueden pasar algunas fechas que estipule la entidad de acuerdo con
sus políticas ya que existen rangos de edades de mora para los cuales ya tendrán
otro proceso de cobro.

Dentro de los recursos que se cuenta en las proyecciones de pago, tenemos: las
llamadas, las visitas, los formatos de compromisos de pago firmadas por el cliente
y el asesor, mensajes de texto entre otros.
En cuanto a los plazos, si un cliente puede completar su cuota dentro del mes,
realizará dicha proyección con el asesor firmando un formato compromiso
establecido por la entidad, para no afectar su vida crediticia y su buen nombre con
la entidad; pasados 31 días de mora la cartera pasará a casa de cobranza,
además de afectar su calificación en las centrales de riesgo.
Los acuerdos de pago son documentos firmados por el asesor de microcrédito y el
cliente dueño de la obligación, en donde este último se compromete con el pago
de la deuda en una o varias fechas, de acuerdo con su capacidad y situación
económica.

Los tipos de acuerdos dependen de cada entidad financiera; entre otros tenemos:

El cliente puede hacer acuerdos de pago diarios, semanales, quincenales, o por

las fechas en que se comprometa el cliente.

Las políticas de normalización de cartera son todas aquellas directrices, normas,

procedimientos que tiene una empresa / entidad financiera, para colocar su cartera
al día; según cada entidad, se podrán ofrecer diferentes alternativas a sus clientes
que se encuentren con sus deudas vencidas y algunas de ellas son:
refinanciación, reestructuración, unificación de deudas, entre otras. Formas,
clases, alternativas, aplicación.

a) Reestructuración:

• Modificación condiciones iniciales de crédito. Amplio plazo reduce cuota.

• Se mantiene la misma obligación.
• Reporta a centrales de riesgo.
b) Prórroga de microfinanzas:
• Obligación al día o en mora hasta 29 días al momento de la contabilización.
• Amplía plazo, se mantiene valor cuota.
• Se pueden prorrogar hasta 3 cuotas prorrogables otras 3.
• No reporta centrales de riesgo.
• Debe utilizarse en forma excepcional y estar debidamente justificada.
c) Prórroga y/o rediferido:
• Consiste en el traslado de la(s) cuota(s) de un crédito a una nueva fecha de
pago sin ampliar ni modificar el vencimiento final de la operación original.
• No reporta centrales de riesgo.
• No aplica para créditos de única o última cuota.
d) Mejoramiento de perfil:
• Obligación al día o en mora hasta 29 días al momento de la contabilización.
 • Modificación de condiciones iniciales de crédito. Amplía plazo reduce cuota.
• No reporta centrales de riesgo.

e) Mejoramiento de perfil con modalidad de abono parcial:

• Obligación al día o en mora hasta 29 días al momento de la contabilización.
• Modificación de condiciones iniciales de crédito. Amplía plazo reduce cuota.
• El plazo solo se puede ampliar a 6–12 o 18 meses máximo.
f) Subrogación:
• Asume obligación un tercero, debe acreditar características de sujeto de
crédito.
• Genera nueva obligación.
• No reporta a centrales de riesgo.

g) Cambio de fecha:
• Modificación día de pago de la cuota.
• No reporta centrales de riesgo.
• Los intereses causados por el cambio de fecha deberán ser cancelados por
el cliente, o autorizar a cargarlos a la siguiente cuota.

Ejercicio de afianzamiento - Resumen

2.1. El gestor de cobranzas está obligado a desarrollar su función con
profesionalismo, de forma respetuosa, informando con claridad al cliente sobre el
estado de sus obligaciones y orientándole para la adecuada normalización de
estas.

“Hay que negociar con firmeza, seguridad y confianza”.

En este sentido, observe los videos del 1 al 8 (tomados de Bmooc Barcelona
School – España; cabe aclarar que cierta terminología no es aplicable en
Colombia, su esencia es el procedimiento y las técnicas de cobro). Ver los
siguientes enlaces y preparar un resumen de lo aprendido.
RESUMEN:
Cuál es la estrategia del deudor y como enfrentarse a ella 1/8:
Estrategias de las 7 fases:
1. Demorar.
2. Dilatar.
3. Desorientar.
4. Desviar.
5. Desanimar.
6. Disuadir.
7. Desistir.

Las tácticas evasivas de los morosos y como superarlas 2/8:

El digno debería dejar que el deudor exponga con detalle su reclamación para
eludir discusiones directas con el deudor, bajo ningún escenario se debería
contradecir acusándolo de manera directa de mentir, confundir o mentirle con
hechos equivocados.
Realizar promesas de pago de manera ambigua y no concretar en qué momento
pagará la finalidad del deudor es “quitarse” de encima la presión del merecedor,
aunque sea de manera provisional para triunfar tiempo.

Apelar a la generosidad del confiable:

Cuando lo ha hecho, se debería reconducir el asunto y decirle al deudor que se
compromete a ayudarlo a costear, intentando encontrar una forma de pago justa
para que logre llevar a cabo con su obligación legal y moral, como, además,
implantar un convenio de pago equitativo.
Chantaje comercial sea como sea, jamás se debe permitir el chantaje comercial a
causa de un comprador, y si ha transcurrido cierto tiempo a partir del vencimiento
de una factura, el confiable continuamente tiene que exigir con enseñanza,
empero con firmeza, el pago de sus saldos pendientes.
Engañar al confiable mencionando que ya ha pagado para eso, se tienen que
hacer ciertas cuestiones de validación para verificar el origen de aquel cheque, o
sea, de qué banco procede, cuál es el número del cheque, cuál es el número de la
contabilización corriente y cuál es el costo del cheque.
Táctica del “armadillo “Esta estrategia se trata en adoptar una reacción de
pasividad, o sea, quedar impasible a las reclamaciones del merecedor; soportar
sin alterarse a la presión ejercida por el merecedor.
Las excusas del deudor para justificar el impago y como rebatirlas 3/8:
Llevamos las excusas de mal pagador en primer lugar es muy importante saber si
esta excusa del deudor es una excusa objetiva o es una excusa subjetiva es lo
primero que tenemos que averiguar vamos a ver cómo podemos detectarlo ,Pues
tenemos que tener en cuenta que una excusa es subjetiva cuando es una opinión
personal del deudor sin fundamento alguno y no se basa en una cosa real y que
es una excusa objetiva cuando el pretexto que utiliza el deudor si está basado en
algo tangible aunque no sean motivo admisible para justificar su impago vamos a
ver en primer lugar unos ejemplos de excusas subjetivas más habitual es una
excusa subjetiva habitual el deudor dice de haber sabido que eran tan exigentes a
la hora de cobrar hubiéramos buscado otro proveedor más comprensivo otra
excusa de este tipo es bueno no hay que ponerse así por una factura impagada si
con la crisis que tenemos en este país todo mundo se retrasaba de pagar o
transcurso habituales.

Cuáles son los peores enemigos del recobro de impagados 4/8:

Recobro que obstaculizan el gestor de cobranzas
1. Tiempo.
2. Cobrar antes de tiempo.
3. Factor psicológico de deudor.
4. Falta de comunicación interna.
5. Implicación emocional.

Principios básicos de la negociación con deudores 5/8:

1. Actitud correcta.
2. Primera impresión.
3. Negociación libre.
4. Actitud mental.
5. No discutir con el deudor.

Técnicas básicas de negociación de recobro 6/8:

1. Frases humo.
2. Generar ambigüedad.
3. Hacer preguntas claras.
Las claves de la primera acción de recobro 7/8:
1. No confrontar al deudor.
2. Realizar la gestión de cobro.
3. A quien contar para hacer la gestión de cobro.

Ventajas e inconvenientes del teléfono como herramienta para recobrar 8/8:

Ventajas:
Las ventajas son en primer lugar es un medio rentable ya que los costes son bajos
en relación a su rendimiento es decir tiene un coste bajo por contacto útil que
tengamos con deudores luego con los teléfonos móviles se puede localizar y
contactar directamente cuando deudor en una amplísima franja horaria también es
un medio compatible o complementario a la utilización de otros medios o canales
para contactar con el deudor como puede ser pues el fax puede ser la
correspondencia puede ser el correo electrónico es un medio interactivo nos
permite negociar directamente con el deudor obtener retro información inmediata
de la situación y llegar a un acuerdo de pagos sobre la marcha el mensaje es
directo y personalizado tiene la ventaja de ser la forma más personalizada ya que
nos permite adoptar la táctica de cobro y ajustar los argumentos en función de la
respuesta de cada deudor.
Desventajas:
Comunicación no verbal puede dar malas interpretaciones de esas expresiones
verbales del acreedor también al no poder ver la cara del deudor es más difícil
comprobar si el deudor nos está escuchando si realmente.

2.2. Con base en la actividad anterior y con lo aprendido hasta el momento,

diligencie la solicitud de acuerdo de pago, que se encuentra a continuación:

Solicitud acuerdo de pago para saldar obligación financiera.

 Bogotá D.C, 28 de marzo del 2023

Señor(a).
Luz María Velásquez Zapata
Entidad financiera Tuya S.A Éxito
Bogotá D.C

Referencia: solicitud de acuerdo de pago

Cordial saludo.
Yo, (ANDY SAID HERAZO SUAREZ), identificado(a) con cédula de ciudadanía no.
(1047489090) de (Cartagena de indias), recurro a ustedes para proponer un
acuerdo de pago de la obligación financiera que tengo con la entidad (Entidad
Financiera Tuya S.A Éxito), la cual al momento alcanza los (38) días de mora.
Cabe anotar que (la última propuesta emitida a la entidad fue el día 06 de enero de
2023, por un monto de $ 300.000, propuesta que no fue aceptada en su momento
por la entidad). Por tanto, me acerco por este medio para proponer (emitir
propuesta, de un pago total de $ 350.000 o dos cuotas mensuales de $ 150.000),
con el fin de saldar con dicho valor el total de la deuda y obtener el paz y salvo
correspondiente a la obligación mencionada.
Comparto la siguiente información, con el fin de justificar esta solicitud:
• Motivos por los cuales incurrió en mora: (hasta el 15 de junio de 2022
devengaba alrededor de 2 smmlv, pero quedé desempleado(a), y al no
lograr ubicarme tuve que ingresar a desempeñar otra labor en la que
empecé a devengar solo 1 smmlv; fue solo hasta el 01 de enero de 2023
que logré incrementar mis ingresos, y reestablecer mi situación
económica.
• Salario mensual: ($2.000.000).
• Vinculación laboral a término: (fijo).
• Vivienda: (arrendada).
• Personas a cargo:(2).
• Hijos:(1).
• Egresos mensuales: ($900.000)
• Estudios realizados:(bachiller y un técnico en servicios y operaciones
microfinanciera).
Agradezco la colaboración que me puedan brindar con este caso.
Cordialmente,
Andy Said Herazo Suarez
C.C. 1047489090
CELULAR: 3242968471
DIRECCIÓN: Carrera 107ª #19-19