Manual de Crisis Petroecuador 2015 PDF

MANUAL PARA LA
GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN
SITUACIONES DE CRISIS Y EVENTOS
ADVERSOS
2015
Mst. Miguel Vásquez Calahorrano, PhD

ÍNDICE I
1. Introducción 03
2. Objetivos del Manual 03
3. Filosofía Empresarial 04
a. Misión y Visión 04
4. Perfil de Crisis Potenciales y Eventos Adversos 04
5. Mapa de Públicos Externos Involucrados en una Crisis 05
6. Mapa de Públicos Internos Involucrados en una Crisis 06
7. Política de Diálogo con los Grupos de Interés 07
8. Comité de Crisis. 07
Objetivos 07
9. Miembros del Comité de Crisis 08
10. Guía de Acción del Comité de Crisis 08

a. Procedimientos del Comité de Crisis 08
b. Diagrama de Procedimientos 09
c. Acciones 09
11. Misión del Vocero Oficial

10
a. Ámbito de Acción del Vocero Oficial 10
b. Restricciones del Vocero Oficial 10
12. Proceso de Gestión de Comunicación en Crisis 11

Estrategia 11
13. Materiales Informativos 12
14. Plan de Acción para Gestionar la Crisis 12
15. Protocolos para la Gestión de la Comunicación en 13

situaciones de Crisis o Eventos Adversos
26
16. Directorio de Públicos Externos Estratégicos

1. INTRODUCCIÓN
Para efectos del siguiente Manual, se toma como ejemplo académico el caso de la
empresa EP PETROECUADOR. Para continuar co el módulo se define a la crisis,
como “un evento cuya característica principal es la sorpresa, una gran amenaza a los
valores corporativos y con un corto período de tiempo para tomar decisiones”.
Las crisis representan interrupciones que afectan físicamente al sistema empresarial,

amenazan sus procesos básicos y corren el riesgo de aumentar la intensidad,
despertando la atención de los grupos de interés como: medios de comunicación,
clientes, usuarios, comunidad y demás públicos involucrados.
“Manual para el Manejo de Crisis”1, el manual es un instrumento fundamental para la

empresa ya que en este manual se establece los mecanismos básicos para abordar
situaciones de crisis inmediatamente después de ocurrido el acontecimiento.
El Manual contempla como un plan de acción para solucionar variables que pudieran
anticiparse con claridad dependiendo de la actividad de la empresa.
El Manual de Crisis de EP PETROECUADOR incluye a todos los grupos de interés

relacionados, que potencialmente se verían afectados como consecuencia de una
crisis. En su organización, se asignan varias responsabilidades a través del Comité
de Crisis, con su vocero oficial y técnico, además se establecen las directrices
apropiadas que faciliten la toma de decisiones, en el caso de producirse una crisis o
evento adverso.
Además, se sugiere observar las normas de seguridad y salud que en forma

obligatoria la empresa debe cumplir en su línea de negocio y los implementos de
seguridad industrial que los colaboradores deben usar en sus labores diarias y
especialmente en estos casos.
2. OBJETIVOS DEL MANUAL

1. Conocer los factores de riesgo que podrían desencadenar en situaciones de crisis y
eventos adversos para la EP PETROECUADOR y sus consecuencias en las
relaciones con sus públicos y stakeholders.
2. Establecer políticas de prevención y acción, que orienten a los diferentes niveles de

la organización para la adecuada toma de decisiones.
3. Elaborar acciones estratégicas para conducir los procedimientos y las acciones de

Comunicación en los posibles eventos críticos que puedan afectar a la Empresa.
4. Contar con una herramienta de seguimiento, evaluación y control de los resultados

de las acciones emprendidas frente a las situaciones de crisis y eventos adversos.
1 ROJAS, Octavio. Reflexiones. Ediciones Comunicar. Pág. 138

3. FILOSOFÍA EMPRESARIAL
MISIÓN
"Generar riqueza y desarrollo sostenible para el Ecuador, con talento humano

comprometido, gestionando rentable y eficientemente los procesos de transporte,
refinación, almacenamiento y comercialización nacional e internacional de
hidrocarburos, garantizando el abastecimiento interno de productos con calidad,
cantidad, oportunidad, responsabilidad social y ambiental".
VISIÓN
"Ser la empresa reconocida nacional e internacionalmente por su rentabilidad,

eficiente gestión, productos y servicios con derivados estándares de calidad,
excelencia en su talento humano, buscando siempre el equilibrio con la naturaleza, la
sociedad y el hombre".
4. 4. PERFILES DE CRISIS POTENCIALES Y FACTORES DE RIESGO
o AVERÍAS Y ROTURAS EN INFRAESTRUCTURA
Deterioros en los procesos de producción, transporte, almacenamiento,

industrialización y comercialización que afectan a empresa, por el complejo y
delicado proceso de industrialización.
o PSICOPATOLÓGICOS
Acciones de fuerza protagonizadas por pobladores del área de influencia,

auspiciados por actores políticos, ONG´s, y trabajadores resentidos que fueron
desvinculados de la empresa.
o FACTORES OCUPACIONALES
Riesgos y posibles accidentes por el manejo de materiales, información y equipos de

alto riesgo.
o ATAQUES INFORMATICOS EXTERNOS

Robo de información especializada, para uso en licitaciones empresariales o ataques
mediáticos por detractores
o BAJA MORAL Y DESMOTIVACIÓN
Stress laboral por cambios ocupacionales generados por la reestructura empresarial,

lo que afecta la productividad empresarial.

5. MAPA DE PÚBLICOS EXTERNOS INVOLUCRADOS EN UNA CRISIS
PÚBLICOS EXTERNOS
INVOLUCRADOS EN UNA CRISIS
Públicos Públicos de Públicos Públicos

Sustantivos Apoyo Factoriales Generales
 Trabajador  Empresas  Gobierno  Opinión

es contratistas. Nacional Pública
 Clientes.  Socios  Ministerio  Medios de
 Otras estratégicos. de Comunicac
Gerencias. Sectores ión
 Comunida Estratégico  Empresas
d del área s petroleras
 Ministerio
de
Recursos
No
Renovable
s
 Ministerio
de
Ambiente
 Ministerio
del
Relaciones
Laborales

6. MAPA DE PÚBLICOS INTERNOS INVOLUCRADOS EN UNA CRISIS
PÚBLICOS INTERNOS INVOLUCRADOS EN

UNA CRISIS
MAPA DE PÚBLICOS INTERNOS MAPA DE PÚBLICOS MIXTOS
Directorio
Empresas de Familiares
servicio
Gerencia General
Gerencias
Coordinaciones
Trabajadores

7. POLÍTICAS DE DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS
NOMBRE RESPONSABILIDADES VENTAJAS DE

RELACIÓN
GOBIERNO Buena gestión/ Mejores ingresos No conflictos ni
económicos/ Comunicación/ interferencias.
Transparencia.
TRABAJADORES Respeto a DDHH fundamentales Orgullo de pertenencia/
y laborales/ Comunicación Retención talento/
interna/ Mejora Productividad.
Integración/ Formación.
EMPRESAS No abuso de poder/ Poder de elección/

PROVEEDORAS Comunicación/ Integración/ Mejora
DE SERVICIOS Formación. Productividad/ Mejora
servicio.
CLIENTES Cumplir expectativas/ Seguimiento a
Integración/ Comunicación/ denuncias.
Transparencia.
EMPRESAS Comunicación/ Integración/ Mejora de relaciones/

PETROLERAS Colaboración Intercambio información
COMUNIDAD Comunicación/ Transparencia/ Identificación

LOCAL Favorecer desarrollo local/ Emocional
Respeto Medio ambiente empresa-ciudadano
INSTITUCIONES Comunicación/ Transparencia/ Aumento de
PÚBLICAS Colaboración colaboraciones/
Mejora relaciones
MEDIOS DE Independencia/ Alcance a los grupos de

COMUNICACIÓN Libertad de opinión/ Cobertura interés / Monitoreo de
informativa noticias.
8. COMITÉ DE CRISIS
OBJETIVOS
1. Establecer las funciones y acciones específicas que realizarán cada uno de los
miembros del Comité de Crisis.
2. Investigar la situación actual de EP PETROECUADOR y los posibles factores de

riesgo que pueden ocurrir en su misión.
3. Establecer un Plan de acción y prevención, con el fin de minimizar daños en la

imagen de EP PETROECUADOR por eventos de crisis o eventos adversos.
4. Comunicar a nivel interno de manera oficial, las normas que se establecen a través
del Manual de Crisis.
5. Tomar las decisiones más adecuadas y oportunas, frente a los factores de crisis,
con el propósito de minimizar los efectos que pongan en riesgo la estabilidad de la
Empresa Pública.
6. Plantear estrategias informativas a través de su vocero en caso de crisis o eventos

adversos.
9. MIEMBROS DEL COMITÉ DE CRISIS
NOMBRE CARGO FUNCIÓN CONTACTO

COMITÉ
Ing. Pedro Gerente General Presidente 394-2000
Merizalde Comité Ext. 10900
Vocero oficial
SubGerente de Especialista en 394-2000
Seguridad, Salud Riesgos Ext. 18500
y Ambiente
Gerente de Gerente de Área Asesor técnico
Unidad de
Negocios con
potencial crisis
Ing. Asesor Técnico Secretaría del 394-2000
de Gerencia Comité Ext. 10913
General
Dr. Mauricio Gerente de Asesoría legal 394-2000
Jaramillo Asuntos Ext. 10800
Jurídicos
SubGerencia Asesor 394-2000
Financiera Económico Ext. 10331
Lcda. Jefe de Imagen y Jefe de 2547-233
Comunicación Comunicación Ext. 10600
Empresarial e Imagen
10. GUÍA DE ACCIÓN DEL COMITÉ DE CRISIS
A. PROCEDIMIENTOS DEL COMITÉ DE CRISIS
Para los momentos de crisis, el Comité deberá seguir los siguientes pasos:
1. Detección del problema

2. Reunión del Comité
3. Toma de decisiones
4. Plan de acción
5. Comunicación Estratégica
6. Actuación del vocero
7. Seguimiento de procesos
8. Evaluación y control

B. DIAGRAMA DE PROCEDIMEINTOS
8. 1. 2.
Detección Reunión
Evaluación del
y Control del
problema Comité
7. 3.
Seguimiento
Toma de
de procesos 5. decisiones
Comunicación
Estratégica
6. 4.
Actuación Plan de
del Vocero acción
C. ACCIONES
1. El vocero convocará a la reunión del Comité de Crisis, para la planeación pertinente

y distribución de funciones en la etapa de pre-crisis o crisis.
2. El funcionario que detecte la crisis o evento adverso, deberá informar en forma

emergente al vocero oficial (Gerente General) o Gerente de Unidad de Negocio.
3. Cada miembro del Comité de Crisis está encargado de organizar a sus

colaboradores, para actuar y aplicar el plan previsto.
4. El comité analizará las causas y consecuencias de las crisis y dará un informe oficial
al vocero.
5. El vocero comunicará a los públicos de interés, la versión oficial de los

acontecimientos sucedidos, en las circunstancias y escenarios de crisis.
6. Se gestionarán los trámites respectivos, con las organizaciones involucradas y

generadoras de información, para el conocimiento de los grupos de interés y de la
opinión pública.

7. Se realizará una reunión post-crisis para analizar los fallos y aciertos del plan
llevado a cabo y analizar las acciones emprendidas para un mejor desempeño en
próximas eventualidades.
11. MISIÓN DEL VOCERO OFICIAL
El vocero de EP PETROECUADOR será la voz oficial de la empresa, y asumirá una

responsabilidad de imagen pública con carácter interno y externo.
La voz oficial asume su vocería ante los medios de comunicación y también frente a
los diversos grupos de interés, y en todo momento y circunstancia, mientras tenga la
investidura que le da su cargo dentro de la Empresa.
El vocero deberá tener siempre presente: lo que dice, a quién lo dice, cómo lo dice,
cuándo lo dice y sobre todo a quién no lo tiene que decir, la información debe ser
consistente y alineada a los objetivos de la organización y a los públicos
involucrados.
a. ÁMBITO DE ACCIÓN DEL VOCERO
Comprende lo siguiente:
1. El vocero tiene la responsabilidad de: Divulgar y posicionar efectivamente los

mensajes clave, acorde con la plantilla CCO, o similar, que la empresa le
encomienda, demostrando un elevado compromiso con el cuidado de la Imagen
Empresarial de EP PETROECUADOR.
2. Informar en forma oportuna: En forma veraz anunciando las medidas exactas que se
deberán tomar en cuenta, ante una situación de crisis.
3. Transparentar la información: Informar con veracidad, explicando lo sucedido,

despejando dudas de las acciones a realizarse.
4. Mantener su compostura: Saber actuar en todo momento y bajo cualquier

circunstancia, por adversa o difícil que sea.
b. RESTRICCIONES DEL VOCERO OFICIAL
El accionar del vocero tiene las siguientes restricciones:
1. Comunicar sin el consentimiento del comité de crisis.
2. Permitir que otro miembro de la Empresa Pública realice declaraciones en su

nombre.
3. Conceder entrevistas sobre la crisis en forma improvisada.
4. Caer el juego de preguntas y respuestas de periodistas de medios de comunicación,

sin opción a presentar su punto de vista.
5. Discutir sobre temas negativos, eludiendo los aspectos positivos y los beneficios.
6. Mentir respecto de la información determinante, para minimizar el acontecimiento.
12. PROCESOS DE GESTIÓN DE COMUNICACIÓN DE CRISIS
6.1. PÚBLICOS
 Sustan
tivos
 De
apoyo
 Factori
GESTI
1
ÓN DE
CRISIS
 De
Informació
n
 De
Opinión
 De Actitud
 De
6.2. ESTRATEGIA

 De
Persuas
ión
 De
Disuasi
ón
GESTIÓ
N DE 2
CRISIS
 Escrito
 Radial
 Televisivo
 Conferen
cia
 Foros
13. MATERIALES INFORMATIVOS
La preparación de los materiales informativos requeridos para enfrentar una crisis o

evento adverso, sean impresos o audiovisuales informativos y publicitarios estarán a
cargo de la Jefatura de Imagen y Comunicación Empresarial.
La Jefatura arriba mencionada mantendrá en los productos comunicacionales el

formato dado por el Manual de Imagen Corporativo.
14. PLAN DE ACCIÓN PARA GESTIONAR LA CRISIS
1. Investigar
 Identificar los hechos.

 Admitir errores.
 Enfrentar falsas acusaciones.
 Respaldar la información.
 Recopilar toda la información.
 Asegurar el contenido del mensaje

2. Organizar al Comité de Crisis
 Establecer la hora de reunión a la brevedad posible, una

vez presentada la crisis.
 Convocar a los miembros del Comité, solicitando su presencia, con alerta
de situación en crisis.
3. Evaluación de daños
 Gravedad del asunto.

 Responsables.
 Probabilidad de que la situación empeore.
4. Determinar las causas del evento adverso
 Razones por las que se inició el problema.

 Relaciones, causa–efecto y descripción de escenarios.
5. Posturas de la contraparte
 Objetivizar el problema, al margen de posiciones sensibles,

subjetivas y emocionales.
6. Establecer objetivos
 Determinar los resultados que se quieren alcanzar,

evaluando tiempos, costos, afectados e intereses compartidos.
7. Desarrollar el Plan de Acción
 Acciones proactivas.
 Cubrir los comunicados hacia los públicos.
 Determinar formatos a utilizar.
 Establecer las estrategias de monitoreo inmediato.
 Diseñar mensajes para cada audiencia.
 Diseñar estrategias de difusión.
15. PROTOCOLOS PARA LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN SITUACIONES

DE CRISIS Y EVENTOS ADVERSOS

Tipología: Crisis y eventos adversos que afectan la Imagen y Reputación Empresarial
COMITÉ DE CRISIS Protocolo antes del evento Protocolo durante el evento Protocolo luego del evento
Estar preparado y capacitado para el - Convocar a reunión con el Comité de Crisis. - Remitir un informe sobre la crisis
GERENCIA manejo de crisis y conocer los - Pedir a comunicación que elabore las
GENERAL protocolos respectivos. informaciones respectivas y las envíe a las
audiencias clave
- Comunicar a los grupos de interés.
- Mantenerse informado por los canales
regulares.
- Supervisar que los Gerentes de - Evaluar, la necesidad de solicitar apoyo de los - Emitir un informe con las acciones
Unidades de Negocios, y coordinadores de las áreas geográficas donde pertinentes del área a su cargo durante la
Coordinadores dispongan de los se presente la crisis. crisis.
protocolos respectivos y que hayan - Disponer si los coordinadores permanecen - Entregar una copia a Gerencia General y
asistido a las socializaciones. como observadores. al ICO para registro y archivo histórico.
- Solicitar que los coordinadores envíen
reportes a la Jefatura de Imagen Y
Comunicación Empresarial (ICO)
- Enviar protocolos elaborados por la Jefatura
de Imagen Y Comunicación Empresarial (ICO)
a otras coordinadores en caso de requerirse.
Prepararse y capacitarse para el - Entregar la mayor cantidad de información del - Remitir un informe sobre las causas y
GERENTE DE manejo de crisis y conocer los hecho al Comité de Crisis. acciones realizadas para combatir la crisis o
UNIDAD DE protocolos respectivos. - Explicar en forma detallada y técnicamente el el evento adverso.
NEGOCIO desarrollo del hecho que originó la crisis.
- Conformar un equipo técnico de apoyo en su
gestión de crisis
- Mantener una comunicación directa con su
equipo del área operativa y sus grupos de
interés.
- Mantenerse informado por los canales
oficiales.
- Estar preparado para en caso de ser
necesario ocupar las funciones de vocero oficial
técnico.
- Documentar en forma audiovisual el hecho

- Socializar los protocolos de - Elaborar el o los Instrumentos de - Realizar informes sobre el manejo de la
JEFATURA DE comunicación en crisis y entregar el comunicación estratégicos, revisarlos con el crisis, su evolución y post-crisis,
IMAGEN Y Manual respectivo. Comité de Crisis y gestionarlos acorde con la enriquecido con experiencias, soluciones
COMUNICACIÓN evolución de la crisis. y recomendaciones para Comité de Crisis
- Coordinar con Comité de Crisis el envío de y el Directorio.
EMPRESARIAL (ICO)
reportes a las Gerencias y entidades
involucradas.
- Analizar con el Comité de Crisis la
conveniencia de realizar declaraciones, sea
por visitas a los medios o que ellos accedan a
información empresarial.
- Llevar un registro del caso.
- Informar en forma permanente al Comité de
Crisis, sobre la cobertura y seguimiento
informativo que realizan los medios de
comunicación, respecto de la evolución de la
crisis.
- Prepararse para el manejo de crisis Si la crisis involucra temas de otra índole, - Realizar un informe general de la
y conocer los protocolos respectivos. verificar y remitir un informe al Comité de gestión
Crisis para tomar acciones.
EQUIPO DE MANEJO DE Protocolo antes del evento Protocolo durante el evento Protocolo luego del evento
CRISIS AMPLIADO

ANALISTAS DE Estar al tanto de los protocolos - Preparar los instrumentos estratégicos que el - Realizar un informe general de su
IMAGEN respectivos. Jefe de Imagen y Comunicación Empresarial gestión.
EMPRESARIAL Y Asistir y aprobar los cursos de designe. - Garantizar que los informes satisfagan
RELACIONES capacitación sobre Seguridad y - Desplazarse para realizar la cobertura los requerimientos del Comité de Crisis.
Salud. periodística de la crisis o evento adverso. - Participar de reuniones convocadas por
PÚBLICAS
- Elaborar los productos e Comunicar sobre la situación de crisis a los la Gerencia de Seguridad, Salud y
instrumentos informativos para los grupos de interés. Ambiente para la sistematización de
medios de comunicación y grupos - Participar para la definición de planes de experiencias.
de interés. respuesta a la crisis para las primeras 24, 48 y
- Elaborar una base de datos de los 72 horas de emergencia.
medios de comunicación a nivel -Coordinar la estrategia de comunicaciones
nacional y mantener relaciones durante y después de la emergencia. Para en
permanentes con los mismos. función de ello, realizar actividades de
-Establecer mecanismos de respuesta de la empresa, para que dichos
coordinación y comunicación que productos puedan ser utilizados para los
facilitan el flujo, retroalimentación e procesos de comunicación y publicitarios,
intercambio de información en todo tanto en impresos como audiovisuales y
EP PETROECUADOR. digitales.
Coordinar las acciones necesarias -Difundir boletines informativos sobre la
para atender en forma adecuada a emergencia o desastre dirigidos a las
los visitantes, durante la emergencia, audiencias pertinentes.
tomando en cuenta los protocolos - Establecer un calendario de visitas y
establecidos. coordinar la correspondiente aprobación de la
- Garantizar el funcionamiento de la autoridad pertinente.
página WEB acceso a redes - Acompañar a los visitantes, medios de
sociales.. comunicación etc., a las visitas de campo e
informar de los resultados al Comité de Crisis.
- Coordinar con los medios de comunicación y
participar en los centros informativos y de
prensa.
- Monitorear diariamente las informaciones los
medios de comunicación (radio, prensa, TV,
digitales), y comunicar estas al Comité de
Crisis.
- Respecto de las noticias audiovisuales se
debe grabar y hacer un pequeño resumen
con la fecha, día y hora, nombre del periodista
y canal, luego comunicarse con el Jefe y
entregar la información.
- En el caso de prensa escrita, recortar la nota
publicada, hacer un pequeño resumen y
entregarla al coordinador.
- Sugerir la generación de información
empresarial o del caso en referencia.
- Si existiese un rumor o comentario en áreas
administrativas u operativas respecto del
hecho que pueda afectar, se debe
comunicarse inmediatamente con el
Coordinador General de Imagen Empresarial.
-Si la información es por radio o televisión en
canal internacional, nacional, regional o local,
de ser necesario comprar una copia del video
al medio de comunicación, solicitar la factura
para la reposición del gasto.
Mantener una comunicación constante con el
Jefe de Imagen y Comunicación Empresarial.
- Si en algún caso fuera abordado por los
medios de comunicación el manejo de la
información será bajo los siguientes términos:
 No ofrecer información que no haya

sido autorizada su difusión (oficial).
 Comunicar a su Jefe de área el hecho
y no gestionar entrevistas.
 Solicitar que se remitan a la página
WEB empresarial.
 Los Analistas no pueden intervenir, no
pueden ser mediadores.
 Mantener un bajo perfil en los
escenarios que se muevan.

Tipología: Crisis que afectan a la imagen y Reputación Empresarial
GERENTE TALENTO - Estar al tanto de los protocolos - Coordinar acciones con sus subgerencias para el Realizar un informe general de su
HUMANO respectivos soporte necesario. gestión.
- Asistir y aprobar los cursos de - Estar preparado para realizar un reclutamiento Participar de reuniones convocadas
capacitación sobre Seguridad y urgente de personal si la crisis lo amerita. por la Gerencia de Seguridad, Salud y
Salud. - Coordinar con Seguridad Física y recepción para Ambiente para la sistematización de
- Realizar en forma emergente ingreso de visitas de medios de comunicación u otras experiencias
procesos licitatorios con personas y apliquen el protocolo respectivo.
proveedores, identificando Participar para la definición de planes de respuesta a
precios, plazos, líneas de crédito, la emergencia para las primeras 24, 48 y 72 horas de
forma de entrega, etc. emergencia.
- Mantener los listados del - Elaborar una lista del personal afectado, con una
personal del Comité de Crisis y clara descripción de sus situaciones y necesidades.
de la Gerencia, con números -Preparar planes de atención al personal involucrado
telefónicos, y direcciones exactas. en la crisis y analizarlos con el Comité de Crisis.
-Mantener una base de datos de - Elaborar informes técnicos de avance sobre la
las personas que colaboraron respuesta a la crisis, según la periodicidad requerida,
durante períodos de emergencia y de acuerdo a los requerimientos del Comité de
y crisis. Crisis.
-Preparar una estrategia de
intervención en cuanto al manejo
del estrés laboral de la empresa
durante la crisis.
EQUIPO DE MANEJO DE Protocolo antes del evento Protocolo durante el evento Protocolo luego del evento
CRISIS AMPLIADO
GERENTE Estar al tanto de los protocolos - Coordinar si es necesaria la asignación de partidas - Realizar un informe general de su
FINANCIERO respectivos presupuestarias para la contratación de personal, gestión
Definir los procesos financieros, adquisición de insumos o elementos necesarios para - Garantizar que los informes
niveles de autorización, el caso específico. financieros satisfagan los
documentación, normas Participar en la definición de planes de respuesta a la requerimientos de los miembros de
tributarias básicas, etc., a usar crisis para las primeras 24, 48 y 72 horas de Comité de Crisis.
durante el período de crisis. emergencia.
- Velar por el cumplimiento de las disposiciones para - Participar de reuniones convocadas
-Capacitar a los especialistas y el uso de recursos y aplicación de reglas y por la Gerencia de Seguridad, Salud y
analista financieros de las procedimientos de la empresa, garantizando la Ambiente para la sistematización de
Gerencias sobre los procesos transparencia en el uso de los fondos experiencias.
financieros, en caso de crisis. - Solicitar la autorización para el uso de fondos para
emergencias.
- Coordinar y estandarizar las - Proporcionar los fondos para la ejecución de
autorizaciones para el uso de actividades en coordinación con los demás miembros
fondos, según las categorías de del Comité de Crisis.
la emergencia. - Revisar las propuestas para donaciones y
compromisos.
- Coordinar con los organismos pertinentes el destino
de los fondos aprobados para atender la emergencia.
-Establecer los controles financieros apropiados y
garantizar la existencia de los recursos.
- Elaborar con los Coordinadores del área los
informes financieros, según la prioridad requerida y de
acuerdo a los requerimientos de la empresa.
GERENTE DE Estar al tanto de los protocolos - Realizar la adquisición emergente de insumos o Realizar un informe general de su
ABASTECIMIENTOS Y respectivos. elementos necesarios para la crisis. gestión.
LOGÍSTICA - Asistir y aprobar los cursos de - Participar en la definición de planes de respuesta a Participar de reuniones convocadas
capacitación sobre Seguridad y la emergencia para las primeras 24, 48 y 72 horas de por la Gerencia de Seguridad, Salud y
Salud. emergencia. Ambiente para la sistematización de
-Identificar las rutas de acceso a -Diseñar e implementar un sistema de distribución de experiencias.
las bodegas establecidas en la suministros, equipos y servicios de acuerdo al plan de
empresa y de las comunidades. respuesta a la emergencia.
- Proveer los materiales y equipos - Tramitar las exoneraciones aduaneras y de
que se requieran en las diferentes desaduanización con rapidez.
acciones de crisis. -Verificar la calidad de suministros adquiridos y
-Implementar programas para el rechazar aquellos que consideren inapropiados.
inventario de suministros, durante - Velar por el cumplimiento de las disposiciones para
situaciones de emergencia. el uso de los recursos y aplicación de reglas y
procedimientos, con transparencia en la utilización de
fondos.
- Manejar el inventario y el control de las diferentes
bodegas.
- Elaborar informes periódicos y regulares de los
inventarios de suministros.
- Coordinar con los Analistas, la elaboración de
informes de distribución y uso final de donaciones y
otros suministros.
- Asignar los vehículos necesarios.

GERENCIA DE TIC¨S Estar al tanto de los protocolos - Aplicar los protocolos de seguridad respectivos para Realizar un informe general de su
respectivos. evitar fuga de información. gestión
- Asistir y aprobar los cursos de - Ubicar los equipos informáticos que se requieran Participar de reuniones convocadas
capacitación sobre Seguridad y conforme lo señale el Comité de Crisis. por la Gerencia de Seguridad, Salud y
Salud. - Coordinar con el responsable de PIEM para soporte Ambiente para la sistematización de
informático que la página WEB requiera. experiencias.
-Garantizar que los equipos de - Obtener respaldo de la información requerida a
informática se encuentren través del servidor.
habilitados con los programas y Participar en la definición de planes de respuesta a la
sistemas de comunicación para emergencia para las primeras 24, 48 y 72 horas de
responder a situaciones de crisis. emergencia.
-Desarrollar los programas y -Garantizar que los equipos de computación,
bases de datos necesarios para programas y bases de datos funcionen óptimamente
facilitar la sistematización de la durante la crisis.
información y elaboración de - Velar por el cumplimiento de las disposiciones para
informes durante la crisis. el uso de los recursos y aplicación de reglas y
procedimientos, con transparencia en la utilización de
fondos.
-Apoyar en el proceso de sistematización de la
información.
JEFATURA DE - Realizar jornadas de - Apoyar en la recuperación emocional de las

CAPACITACIÓN capacitación y simulacros en personas que hayan sido afectadas.
coordinación con la Gerencia de - Colaborar con Gerencia de Talento Humano en el
Seguridad, Salud y Ambiente y el desarrollo de la autoestima de los trabajadores
equipo de ICO. involucrados.
- Estar al tanto de los protocolos - Revertir una relación negativa a positiva mediante la
respectivos capacitación, en alianza con otras instituciones que
puedan brindar apoyo.

Tipología: Crisis que afectan a la imagen de la empresa
OTROS FUNCIONARIOS Protocolo antes del evento Protocolo durante el evento Protocolo luego del evento
Estar al tanto de los protocolos - Al recibir una llamada extraña, consulte el motivo de - Mantenerse alerta.
FUNCIONARIOS Y respectivos. la misma y el nombre de la persona que llama, caso
TRABAJADORES contrario registre los datos y comuníqueselo al Jefe
inmediato.
- Los asistentes y o secretarias están autorizados a
brindar información sobre horarios de trabajo,
números telefónicos de la organización. No podrán
brindar información confidencial y los nombres del
personal del área inmersa en la crisis.
- Deben consultar con su jefe inmediato sobre
cualquier información adicional.
PERSONAL DE Estar al tanto de los protocolos - Para cualquier requerimiento personal o vía Mantenerse alerta.
RECEPCIÓN respectivos. telefónica a los funcionarios, comunicar al área
respectiva o a la persona requerida.
- Cuando se autorice la entrada de un visitante, el
personal de recepción debe acompañarlo a la oficina
requerida o el funcionario debe bajar y atenderlo.
- Si se solicita información sobre proyectos o
funcionarios inmersos en la crisis o empresarial,
comunicar al Coordinador de Seguridad Física o Jefe
del área respectiva.

Tipología: EVENTOS ADVERSOS
Encabezar, dirigir, desarrollar y - Reportar ante el Comité de Crisis las acciones - Participar en la definición de la
administrar el diseño e desarrolladas. estrategia de transición de las
GERENCIA DE implementación, de todos los - Manejar el trabajo general de los equipos de actividades de rehabilitación hacia
SEGURIDAD, SALUD aspectos de la respuesta de EP contingencia, reparación, limpieza y remediación. actividades de desarrollo.
Y AMBIENTE PETROECUADOR, respecto de - Asegurar el desarrollo de los planes de
la crisis o evento adverso comunicación y desarrollo para días que dure la crisis. - Facilitar con sus técnicos al equipo
presentado. - Asegurar el ajuste de los planes y presupuestos en de ICO, la elaboración de los
- Diseñar el sistema de seguridad la medida en que cambia la situación. informes y/o de evaluación de los
y Salud para crisis y eventos -Garantizar estándares de calidad en los trabajos de proyectos de emergencia o
adversos para EP limpieza y remediación. reparación.
PETROECUADOR, sus - Mantener comunicaciones precisas, relevantes y a
Gerencias y la comunidad. tiempo. - Participar en la reunión para la
- Contar con un equipo de - Revisar y aprobar todos los reportes técnicos del sistematización de la experiencia.
respuesta rápida capacitado y área.
activo. - Asegurar los recursos necesarios para afrontar una - Coordinar la elaboración de
- Realizar alianzas estratégicas crisis. propuestas de proyectos de
con instituciones nacionales e - Prever que exista la seguridad apropiada para el desarrollo, garantizando que las
internacionales personal, planes de evacuación, protocolos y propuestas cumplan con la calidad y
- Asistir y aprobar los cursos procedimientos que son desarrollados, monitoreados oportunidad.
sobre Seguridad y salud. y actualizados. - Coordinar con los Analistas de
- Garantizar la asistencia de - Supervisar las relaciones con las Gerencias seguridad y salud los programas para
programas en los procesos de necesarias. la elaboración de los informes finales
capacitación de los cursos - Difundir la planificación y /o de evaluación de los planes
requeridos. -Tomar decisiones sobre el uso de los recursos, elaborados para la crisis.
- Coordinar la implementación del según los lineamientos establecidos por la empresa. - Coordinar la elaboración de
Sistema de Seguridad y Salud, en - Supervisar la implementación de los planes y informes que sistematicen las
los programas de las diferentes presupuestos, con el propósito de lograr los experiencias y recomendaciones para
unidades. resultados propuestos. mejorar las estrategias y acciones.
- Monitorear la implementación - Participar en la definición de la categoría de - Coordinar la definición de la
del Sistema de Seguridad y emergencia. estrategia de transición de las
Salud. - Participar en programas para la definición de planes actividades de crisis hacia actividades
de respuesta a la crisis para las primeras 24, 48 y 72 de desarrollo.
horas.
- Coordinar las actividades de emergencia y respuesta
con programas y las coordinaciones pertinentes.
- Efectuar evaluaciones de campo de la zona afectada
por la crisis para evaluar en terreno las necesidades y
darle mayor seguridad a las propuestas de solución.
- Coordinar el análisis de los resultados y la
planificación para 5, 7, 15, 30, 60, 90 días y planes
globales, definiendo las áreas de intervención,
estrategias, requerimientos humanos y materiales,
con los miembros del Comité de Crisis.
- Velar por el cumplimiento de las disposiciones
legales para el uso de los recursos y la aplicación de
reglas y procedimientos vigentes, garantizando la
transparencia en el uso de los fondos.
- Monitorear la implementación de las actividades,
cumplimiento de los planes y presupuestos, con el
propósito de lograr los resultados propuestos.
- Asignar recursos económicos, talento humano,
equipos de viaje, de acuerdo a los planes y
necesidades de la crisis.
- Proporcionar al Subgerente de Seguridad y Salud
informes técnicos sobre la respuesta a la emergencia,
según la prioridad requerida y de acuerdo a los
requerimientos de la empresa.

Tipología: EVENTOS ADVERSOS
Encabezar, dirigir, desarrollar y - Reportar ante el Comité de Crisis las acciones - Participar en la definición de la
administrar el diseño e desarrolladas. estrategia de transición de las
SUBGERENCIA DE implementación, de todos los - Manejar el trabajo general de los equipos de actividades de rehabilitación hacia
RESPOSANBILIDAD aspectos de la respuesta de EP socialización actividades de desarrollo.
SOCIAL Y PETROECUADOR, respecto de - Establecer equipos de evaluación en sitio,
RELACIONES la crisis o evento adverso protocolos y procedimientos, y una reevaluación - Facilitar con sus técnicos al equipo
presentado. continua del proceso. de ICO, la elaboración de los
COMUNITARIAS
- Apoyar en el diseño del sistema - Asegurar el desarrollo e implementación de informes y/o de evaluación de los
de seguridad y Salud para crisis y decisiones estratégicas con respecto a la respuesta proyectos de emergencia o
eventos adversos para EP ante la crisis. reparación.
PETROECUADOR y la - Asegurar el desarrollo de los planes de
comunidad. comunicación y desarrollo para días que dure la crisis. - Participar en la reunión para la
- Contar con un equipo de - Asegurar el ajuste de los planes y presupuestos en sistematización de la experiencia.
respuesta rápida capacitado y la medida en que cambia la situación.
activo. - Controlar que todas las propuestas de proyectos - Coordinar la elaboración de
- Realizar alianzas estratégicas sean revisadas, aprobadas e implementadas tomando propuestas de proyectos de
con instituciones nacionales e acciones relevantes para asegurar que los estándares desarrollo, garantizando que las
internacionales de impacto y responsabilidad sean cumplidos. propuestas cumplan con la calidad y
- Supervisar el proceso de re- - Establecer y mantener buenas relaciones con los oportunidad.
posicionamiento de materiales, gobiernos locales y comunidades aledañas al área de - Coordinar con los Analistas de las
suministros, recursos y talento incidencia de la crisis. Gerencias los programas para la
humano. -Garantizar estándares de calidad en los trabajos y elaboración de los informes finales y
- Garantizar la asistencia de obras de compensación social /o de evaluación de los planes
programas en los procesos de - Mantener comunicaciones precisas, relevantes y a elaborados para la crisis.
capacitación de los cursos tiempo. - Coordinar la elaboración de
requeridos. - Revisar y aprobar todos los reportes técnicos del informes que sistematicen las
- Monitorear la implementación área. experiencias y recomendaciones para
del Sistema de Relaciones -Trabajar con los representantes de las comunidades mejorar las estrategias y acciones.
Comunitarias. e instituciones que el caso amerite. - Coordinar la definición de la
- Asegurar los recursos necesarios para afrontar una estrategia de transición de las
crisis.. actividades de crisis hacia actividades
- Supervisar las relaciones con las Gerencias de desarrollo.
necesarias.
- Difundir la planificación
-Tomar decisiones sobre el uso de los recursos,
según los lineamientos establecidos por la empresa.
- Supervisar la implementación de los planes y
presupuestos, con el propósito de lograr los
resultados propuestos.
- Coordinar con instituciones que puedan apoyar.
- Participar en la definición de la categoría de
emergencia.
- Participar en programas para la definición de planes
de respuesta a la crisis para las primeras 24, 48 y 72
horas.
- Coordinar las actividades de emergencia y respuesta
con programas y las coordinaciones pertinentes.
- Efectuar evaluaciones de campo de la zona afectada
por la crisis para evaluar en terreno las necesidades y
darle mayor seguridad a las propuestas de solución.
- Coordinar el análisis de los resultados y la
planificación para 5, 7, 15, 30, 60, 90 días y planes
globales, definiendo las áreas de intervención,
estrategias, requerimientos humanos y materiales,
con los miembros del Comité de Crisis.
- Revisar las propuestas, proyectos y acuerdos.
- Velar por el cumplimiento de las disposiciones
legales para el uso de los recursos y la aplicación de
reglas y procedimientos vigentes, garantizando la
transparencia en el uso de los fondos.
- Monitorear la implementación de las actividades,
cumplimiento de los planes y presupuestos, con el
propósito de lograr los resultados propuestos.
- Asignar recursos económicos, talento humano,
equipos de viaje, de acuerdo a los planes y
necesidades de la crisis.
- Proporcionar al Gerente General informes técnicos
sobre la respuesta a la emergencia, según la prioridad
requerida y de acuerdo a los requerimientos de la
Empresa.

16. DIRECTORIO DE PÚBLICOS EXTERNOS ESTRATÉGICOS Y ORGANISMOS DE
SOPORTE
Empresa Representante Dirección Contacto
Ministerio de Dr. Rafael Av. Amazonas 44-30 2260670 Ext. 110

Coordinación de los Poveda y Villalengua
Sectores Estratégicos
Ministerio de Ing. Jorge Juan León Mera y 2239911

Hidrocarburos Icaza Orellana Esq., Edif.
MTOP
Ministerio de República de El 3814000

Relaciones Laborales Salvador N34-183 y Ext 10100
Suiza
Municipio del Distrito Dr. Mauricio Palacio Municipal 2474-632

Metropolitano de Quito Rodas Venezuela entre Chile
y Espejo
Secretaría Técnica de Amazonas y 2258-965

Riesgos Villalengua. Esq.
Primer Piso

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MANUAL PARA LA

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2. Objetivos del Manual 03

4. Perfil de Crisis Potenciales y Eventos Adversos 04

5. Mapa de Públicos Externos Involucrados en una Crisis 05

6. Mapa de Públicos Internos Involucrados en una Crisis 06

7. Política de Diálogo con los Grupos de Interés 07

9. Miembros del Comité de Crisis 08

10. Guía de Acción del Comité de Crisis 08

11. Misión del Vocero Oficial

12. Proceso de Gestión de Comunicación en Crisis 11

13. Materiales Informativos 12

14. Plan de Acción para Gestionar la Crisis 12

15. Protocolos para la Gestión de la Comunicación en 13

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Las crisis representan interrupciones que afectan físicamente al sistema empresarial,

“Manual para el Manejo de Crisis”1, el manual es un instrumento fundamental para la

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Además, se sugiere observar las normas de seguridad y salud que en forma

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1 ROJAS, Octavio. Reflexiones. Ediciones Comunicar. Pág. 138

"Generar riqueza y desarrollo sostenible para el Ecuador, con talento humano

"Ser la empresa reconocida nacional e internacionalmente por su rentabilidad,

4. 4. PERFILES DE CRISIS POTENCIALES Y FACTORES DE RIESGO

o AVERÍAS Y ROTURAS EN INFRAESTRUCTURA

Deterioros en los procesos de producción, transporte, almacenamiento,

Acciones de fuerza protagonizadas por pobladores del área de influencia,

Riesgos y posibles accidentes por el manejo de materiales, información y equipos de

o ATAQUES INFORMATICOS EXTERNOS

o BAJA MORAL Y DESMOTIVACIÓN

Stress laboral por cambios ocupacionales generados por la reestructura empresarial,

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Públicos Públicos de Públicos Públicos

 Trabajador  Empresas  Gobierno  Opinión

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PÚBLICOS INTERNOS INVOLUCRADOS EN

MAPA DE PÚBLICOS INTERNOS MAPA DE PÚBLICOS MIXTOS

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NOMBRE RESPONSABILIDADES VENTAJAS DE

EMPRESAS No abuso de poder/ Poder de elección/

EMPRESAS Comunicación/ Integración/ Mejora de relaciones/

COMUNIDAD Comunicación/ Transparencia/ Identificación

MEDIOS DE Independencia/ Alcance a los grupos de

2. Investigar la situación actual de EP PETROECUADOR y los posibles factores de

3. Establecer un Plan de acción y prevención, con el fin de minimizar daños en la

6. Plantear estrategias informativas a través de su vocero en caso de crisis o eventos

9. MIEMBROS DEL COMITÉ DE CRISIS

NOMBRE CARGO FUNCIÓN CONTACTO

10. GUÍA DE ACCIÓN DEL COMITÉ DE CRISIS

A. PROCEDIMIENTOS DEL COMITÉ DE CRISIS

1. Detección del problema

Mst. Miguel Vásquez Calahorrano, PhD

1. El vocero convocará a la reunión del Comité de Crisis, para la planeación pertinente

2. El funcionario que detecte la crisis o evento adverso, deberá informar en forma

3. Cada miembro del Comité de Crisis está encargado de organizar a sus

5. El vocero comunicará a los públicos de interés, la versión oficial de los

6. Se gestionarán los trámites respectivos, con las organizaciones involucradas y

Mst. Miguel Vásquez Calahorrano, PhD

11. MISIÓN DEL VOCERO OFICIAL