Universidad Simón Bolívar

Departamento Procesos y Sistemas

ASIGNATURA: Gestión de la calidad
Prof. María Guerra

Evolución de la Calidad
¿Qué provocó los cambios más importantes?

Camisón, C. Cruz, S. y T. González (2006): Gestión de la Calidad;

Evans, J. y W. Lindsay (2008): Administración y Control de Calidad;
García Mestanza, J. (1997): Calidad Total;
Gutiérrez Pulido, H (2010): Calidad Total y Productividad.

El interés de la sociedad por la calidad es tan antiguo como el origen de las sociedades
humanas, por lo que tanto el concepto como las formas de gestionar la calidad han ido
evolucionando progresivamente. Esta evolución está basada en la forma de conseguir la
mejor calidad de los productos y servicios.

Desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones han existido los argumentos y
parámetros sobre calidad. El Código de Hammurabi (2150 a.C.), declaraba: “Si un albañil
construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando
a su dueño, el albañil será condenado a muerte”. Los inspectores fenicios, cortaban la mano
a quien hacía un producto defectuoso, aceptaban o rechazaban los productos y ponían en
vigor las especificaciones gubernamentales. Alrededor del año 1450 a.C., los inspectores
egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un pedazo de cordel. El éxito
fue el resultado de un buen diseño, uso congruente de métodos y procedimientos de
construcción bien desarrollados y dispositivos de medición precisos. Los mayas también
usaron este método. La mayoría de las civilizaciones antiguas daban gran importancia a la
equidad en los negocios y cómo resolver las quejas, aun cuando esto implicara condenar al
responsable a la muerte, la tortura o la mutilación.
Durante la EDAD MEDIA, (siglo XIII), el artesano experto se desempeñaba como
fabricante e inspector. Empezaron a existir los aprendices y los gremios, por lo que los
artesanos se convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que conocían a fondo
su trabajo, sus productos y sus clientes y se empeñaban en incorporar calidad a lo que hacían,
a este proceso se le denominó control de calidad del operario. El aseguramiento de la calidad
era informal. El gobierno fijaba y proporcionaba normas y, en la mayor parte de los casos,
un individuo podía examinar todos los productos y establecer un patrón de calidad único.
Este estado de los parámetros de aplicación de la calidad podía florecer en un mundo pequeño
y local, pero el crecimiento de la población mundial exigió más productos y, por
consecuencia, una mayor distribución a gran escala.

Con el advenimiento de la REVOLUCIÓN INDUSTRIAL, fue posible la producción en

masa de productos manufacturados mediante la división del trabajo y la creación de partes
intercambiables; sin embargo, esto creó problemas para los que estaban acostumbrados a que
sus productos fueran hechos a la medida. Ya era imposible el contacto directo entre el
fabricante y el usuario, surgiendo así la necesidad de introducir procedimientos para atender
la calidad de los productos masivos. Aquí es donde se empieza a responsabilizar a ciertos
empleados (inspectores) para que evalúen la calidad y detecten errores. Estos inspectores
utilizaban estándares (gauges) para detectar las partes que no se ajustaban, lo cual
evidentemente representó un avance, ya que esto conducía a tener un sistema de inspección
más consistente que cuando ésta se realizaba a simple vista.

A FINES DEL SIGLO XIX, el sistema industrial moderno comenzó a surgir en los Estados
Unidos, donde Frederick Taylor fue el pionero de la Administración Científica; suprimió la
planificación del trabajo como parte de las responsabilidades de los trabajadores y capataces
y la puso en manos de los ingenieros industriales; esto es lo que se conoce como inspector
de control de la calidad.

Proceso de Evolución de la Gestión de la Calidad.

César Camisón; Sonia Cruz y Tomás González (2006).
Gestión de la Calidad. Conceptos, enfoques, modelos y sistemas

La ganancia de peso de la Gestión de la Calidad y el crecimiento de su importancia para la

competitividad de la empresa ha sido evidente durante los últimos 100 años. La influencia y
el ámbito de responsabilidad de la función de calidad dentro de las organizaciones, su
impacto en los mercados y en la dinámica competitiva, junto a la propia organización de los
expertos en la materia dentro de asociaciones y con la concesión de reconocimientos, y al
progresivo aumento del interés de la comunidad académica, son indicadores de este avance.

Ha sufrido profundos cambios en cuanto a su concepto, los principios y las prácticas que
inspiran cada enfoque, y las fuentes de génesis del conocimiento en la materia. Este proceso
evolutivo no ha sido caótico, sino que se ha organizado en 10 generaciones sucesivas,
concomitantes o solapadas, observadas durante todo el siglo XX.

Esta historia del movimiento sobre la calidad arranca en Estados Unidos a principios del
siglo XX, con aportaciones pioneras de ingenieros como Shewhart, Deming, Juran y
Feigenbaum que inspiran el desarrollo de la calidad orientada al producto, al proceso, a la
prevención y al sistema. Por tanto, Estados Unidos ha sido el líder del movimiento
internacional por la calidad durante las tres primeras generaciones de la historia, empezando
a debilitarse en la cuarta etapa. Tras la segunda guerra mundial, el epicentro mundial se
traslada a Japón, curiosamente inspirado por los propios estadounidenses, donde nace y se
desarrolla el enfoque de la calidad orientada al coste y se completa y perfecciona el enfoque
sistémico, aprovechando las lecciones de otras figuras insignes como Ishikawa o Taguchi,
para dar lugar al enfoque japonés de Gestión de la Calidad.

Paralelamente, en Occidente surgen durante las décadas de 1970 y 1980 otras orientaciones
que ponen el énfasis en las personas, en los grupos y en la cultura organizativa, inspirándose
tanto en la investigación académica como en las propias prácticas de las empresas japonesas.
Occidente sigue ganando puntos con el despliegue del enfoque orientado al servicio, que
intensifica la importancia de la satisfacción del cliente ya reconocida desde los años 50, y de
una visión reorientada al proceso que enfatiza el cambio radical de los procesos a través de
la reingeniería, rompiendo con la tradición incremental de la mejora continua instaurada en
Japón, o bien el rediseño de procesos con técnicas como Seis Sigma. El panorama se
completa con el enfoque de la Gestión de la Calidad Total, que instaura una orientación
global hacia la creación de valor.

En el ámbito conceptual, la calidad ha pasado de una visión fundamentalmente interna a una

perspectiva externa, para terminar integrando ambas dimensiones en una aproximación
global. Los conceptos y los enfoques de Gestión de la Calidad centrados en los problemas
internos han dado lugar a un amplio escaparate de prácticas de inspección de la calidad de
productos y de control estadístico de los procesos, enriquecidos posteriormente con factores
externos como la aptitud para el uso del producto o la satisfacción del cliente. Ambos
enfoques pecan de serias limitaciones, cuya superación indujo una perspectiva sistémica que
extendió su preocupación a todos los ámbitos organizativos, hasta terminar en una visión
holística que dilata su campo para incluir todo el sistema de valor y a los grupos de interés
relacionados con la organización.

Esta evolución comporta ir acumulando como centros de atención para la Gestión de la

Calidad a los productos, los procesos, el sistema, las personas, los clientes y, ya
modernamente, diversos elementos del entorno competitivo y genérico de la empresa, tales
como el medio ambiente, la comunidad local y otros grupos de interés estratégicamente
relevantes.

El cambio de conceptos y enfoques de Gestión de la Calidad ha sido empujado por la

evolución de los mercados y por la creciente presión competitiva, pero también por la acción
de una serie de gurús ampliamente conocidos en todo el mundo (Deming, Juran, Crosby,
Feigenbaum, Ishikawa y Taguchi, entre ellos) y, desde la década de 1990, por las
aportaciones académicas de un número cada vez mayor de disciplinas. La Ingeniería fue el
campo de conocimiento de donde surgieron las primeras ideas, que han sido progresivamente
completadas con aportaciones fragmentadas y paralelas desde Dirección de Producción,
Estadística, Gestión de Recursos Humanos, Teoría de la Organización, Comportamiento
Organizativo, Marketing y Estrategia. La consolidación de una visión global se ha alcanzado
en la década de 1990 con la integración de todas estas aportaciones dentro del enfoque GCT.

Una consecuencia de esta interdisciplinariedad ha sido la expansión de las competencias que

los especialistas en calidad deben poseer para ejercer eficientemente su función.
Mientras que las orientaciones técnicas más tempranas han limitado su definición a una serie
de programas y prácticas, las aproximaciones técnicas de carácter sistémico junto con las
visiones humanas y culturales han insistido en su carácter de nuevo paradigma de la
dirección, hasta que su tratamiento académico como GCT ha pasado a enfatizar su naturaleza
de filosofía de la dirección o de opción estratégica.
 ETAPAS O ESTADIOS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD.

1. INSPECCIÓN de la Calidad (1800-1920.

2. CONTROL ESTADISTICO de la Calidad (1920–1930).
3. ASEGURAMIENTO de la Calidad (1945-1950).
4. MEJORAMIENTO de la Calidad (1980-1990): Gestión de la Calidad Total
5. GESTIÓN ESTRATÉGICA de la Calidad o Mejora Sistémica de Procesos.
6.- SIGLO XXI: ERA DEL CONOCIMIENTO

1.- INSPECCIÓN de toda la producción: finales del siglo XIX e inicios del siglo XX
(1800-1920), la calidad se asociaba a la inspección que consiste en detectar los posibles
desvíos en calidad para proporcionar un servicio uniforme. Para conseguirlo se fijan
estándares que servirán de patrón para medir los productos o servicios obtenidos. Lo
comprueba el departamento de inspección.

2 da. Revolución Industrial (1900 hasta el fin de la I Guerra Mundial 1916)

Frederick W. Taylor, 1900: introdujo una nueva filosofía de producción al separar la función
de planificación de la función de ejecución. Administradores e ingenieros planificaban; los
supervisores y obreros ejecutaban. Al dividir un trabajo en tareas específicas y centrar la
atención en incrementar la eficiencia, el aseguramiento de la calidad quedó en manos de los
supervisores: DIRECCIÓN CIENTÍFICA.

Los fabricantes pudieron enviar al mercado productos de buena calidad, pero a costos muy
altos. Así, la supervisión era el medio principal de control de la calidad durante la primera
mitad del siglo XX. Se desarrolló una era tecnológica que permitió que las masas obtuvieran
productos hasta entonces reservados sólo para las clases privilegiadas.

FORDISMO: Henry Ford introdujo en la producción de la Ford Motor Company la línea de

ensamblaje en movimiento. La producción de la línea de ensamblaje dividió operaciones
complejas en procedimientos sencillos, capaces de ser ejecutados por obreros no
especializados, dando como resultado productos de gran tecnología a bajo costo. Parte de
este proceso fue una inspección para separar los productos aceptables de los no aceptables.
Fue entonces cuando la calidad era sólo la responsabilidad del departamento de fabricación.
Muy pronto se hizo evidente que la prioridad del director de la producción era cumplir con
los plazos fijados para fabricación en lugar de preocuparse por la calidad. Eventualmente la
alta dirección llegó a comprender que la calidad sufría a causa de este sistema, de modo que
se creó un puesto separado para un inspector jefe.

2. CONTROL ESTADISTICO de la Calidad, Detección y Prevención de defectos

(1920 – 1930).

En 1924 el matemático Walter Shewhart introdujo el Control de la Calidad Estadístico, lo

cual proporcionó un método para controlar económicamente la calidad en medios de
producción en masa. Aunque su interés primordial eran los métodos estadísticos, también
estaba muy consciente de los principios de la ciencia de la administración y del
comportamiento, siendo él la primera persona en hablar de los aspectos filosóficos de la
calidad. Se reduce la inspección al utilizar herramientas y técnicas estadísticas para su
realización (verificar la calidad sobre muestras representativas). Responsables los
departamentos de producción e ingeniería.
En la misma década un grupo formado por Shewhart, Harold F. Dodge y Harry G. Roming,
Joseph Juran y W. Edwards Deming, iniciaron la aplicación de la teoría estadística a la
inspección por muestras y desarrollaron el muestreo de aceptación como sustituto de la
inspección al 100%. Acuñaron el término aseguramiento de la calidad y crearon numerosas
técnicas útiles para mejorar la calidad y solucionar problemas relacionados con ésta.

Así, la calidad se convirtió en una disciplina técnica por sí misma. La tecnología industrial
cambió rápidamente. La Bell System y su subsidiaria manufacturera, la Western Electric,
estuvieron a la cabeza en el CONTROL DE LA CALIDAD instituyendo un departamento
de ingeniería de inspección que se ocupara de los problemas creados por los defectos en sus
productos y la falta de coordinación entre su departamentos. George Edwards, acuñó la frase
«seguridad en la calidad» y la defendía como parte de la responsabilidad de la administración.

Durante la Segunda Guerra Mundial, el ejército estadounidense empezó a utilizar

procedimientos de muestreo estadístico y a imponer estrictas normas a sus proveedores. El
impacto sobre la producción en tiempos de guerra fue mínimo, pero el esfuerzo dio lugar a
especialistas en la calidad, quienes empezaron a utilizar y extender estas herramientas en sus
organizaciones. Así, el control estadístico de la calidad se extendió y adoptó en forma
gradual en las industrias de manufactura. Producción en masa, especialización, complejidad,
economía de mercado, eficiencia, tecnología y control estadístico. La Guerra apresuró el
paso de la tecnología de la calidad. La necesidad de mejorar la calidad del producto dio por
resultado un aumento en el estudio de la tecnología del control de la calidad. Fue en este
medio ambiente donde se expandieron rápidamente los conceptos básicos del control de la
calidad. Se desarrollaron técnicas de análisis de fracasos para solucionar problemas; los
técnicos de la calidad comenzaron a involucrarse en las primeras fases del diseño del
producto y se iniciaron las pruebas del comportamiento ambiental de los productos.

3. ASEGURAMIENTO de la calidad (1945-1950): producir calidad de forma activa

coordinando la totalidad de la cadena de servicios que incluye investigación y desarrollo y
áreas de apoyo con programas y sistemas adecuados. Todos los miembros de la empresa son
responsables de la calidad, incluso sus proveedores. Se deberán planificar, medir y diseñar
programas por parte de todos los departamentos, limitándose la dirección a fijar la política,
planificación, coordinación y control sin ser parte integrante del proceso de calidad.

Después de la guerra, la escasez de bienes de consumo en Estados Unidos hizo que la

producción se convirtiera en una prioridad principal. Japón estaba frente a la reconstrucción
del país y las fuerzas de ocupación estadounidenses decidieron apoyarlo en la reconstrucción
de su economía con el fin de evitar que recuperara su capacidad bélica. Para eso Estados
Unidos envió a un grupo de expertos para ayudar en su labor. Esto se consiguió gracias al
programa realizado por la organización llamada Unión de Científicos e Ingenieros del Japón
con Ichiro Ishikawa como su primer presidente.

LA CALIDAD JAPONESA
Joseph Juran y W. Edwards Deming, presentaron a los japoneses las técnicas de control
estadístico de la calidad. Una parte importante de su actividad educativa se enfocaba en la
alta dirección y no sólo en los especialistas de la calidad. Con apoyo de los directivos, los
japoneses integraron la calidad en sus organizaciones y desarrollaron una cultura de
mejora continua (KAIZEN). En 1950 Deming los convenció de que la calidad japonesa
podría convertirse en la mejor del mundo al instituirse los métodos que él proponía.

Deming enseñó a los ejecutivos e ingenieros japoneses a estudiar y reducir la variación

mediante la aplicación de cartas de control. Asimismo, mostró los principios del pensamiento
científico con el ciclo PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Actuar. La aplicación de este ciclo
permitió aprender a realizar mejoras. Los japoneses lo utilizaron como un medio para
reconstruir su país, mientras que en Estados Unidos este ciclo fue desdeñado debido a las
circunstancias de bonanza de la posguerra. Con la influencia de líderes japoneses como
Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi, Shigeo Shingo, Taichi Ohono, etc., se continuó refinando
el ciclo PHVA y la introducción de otras técnicas para apoyar la mejora continua enfocada
en los medios (causas) y no en el producto final (los resultados).

Muchas empresas comienzan a trabajar con el concepto de Sistema Integral de Calidad,

que afecta al diseño, la fabricación y la comercialización, produciéndose un fenómeno
singular que afectó a la comercialización y economía industrial de muchos países, como
consecuencia del despegue de la industria japonesa, aplicando los conceptos del
aseguramiento de la calidad y la prevención. Los industriales japoneses aprendieron las
enseñanzas de Deming y la calidad japonesa, la productividad y su posición competitiva se
mejoraron y reforzaron, para ser lo que son hoy en día. Es por ello que cada año se otorga en
el Japón los muy deseados Premios Deming al individuo que muestre logros excelentes en
teoría o en la aplicación del control de la calidad por estadísticas, o aquella persona que
contribuya notablemente a la difusión de las técnicas del control de calidad por estadísticas,
así como a su aplicación. Las compañías japonesas que han obtenido dichos premios incluyen
Nissan, Toyota, Hitachi y Nipon Steel. En 1989, la Florida Power and Light Company fue la
primera compañía extranjera en ganar el premio Deming.
En 1954, Joseph Juran visitó Japón y sus enseñanzas contribuyeron a que los directivos de
ese país tuvieran una nueva visión sobre la responsabilidad de los directivos para mejorar la
calidad y la productividad. Su visita fue el inicio de una nueva era de la actividad del control
de la calidad, dirigiendo la senda de las actividades hacia esta y basadas tecnológicamente en
fábricas hacia un interés global sobre la misma en todos los aspectos de la administración en
una organización. Los administradores tienen dos funciones básicas capitales
a) Romper los procesos existentes para llegar a nuevos niveles de rendimiento, y
b) Mantener los procesos mejorados en sus nuevos niveles de rendimiento.
En 1962, el doctor Kaoru Ishikawa formalizó los CÍRCULOS DE CALIDAD, iniciados
desde 1950 y desde entonces las actividades de éstos se difundieron rápidamente. Los
círculos de calidad son la maduración de los múltiples estudios y de la capacitación sobre el
control de calidad dirigido a supervisores y obreros.

CALIDAD TOTAL
A principios de la década de 1950, Armand Feigenbaum y Joseph Juran introdujeron el
concepto de costos de calidad, que proporcionó un poderoso fundamento económico al
movimiento por la calidad. Con esto se supo que la mala calidad cuesta mucho y que al
mejorar se reducen los costos de no calidad. En 1956, Feigenbaum señala en su libro sobre
control total de calidad, que el control inicia con el diseño y termina cuando el producto se
ha entregado en las manos del cliente, quien debe mostrarse satisfecho. Además, las ideas de
Feigenbaum y Juran enfatizan la responsabilidad de la administración por la calidad.

En los años 1960 y 1970, Feigenbaum tomando como base las obras de Deming y Juran fijó
los principios básicos del control de la calidad total (Total Quality Control, TQC). El control
de la calidad existe en todas las áreas de los negocios, desde el diseño hasta las ventas. Para
ese momento los esfuerzos en la calidad habían estado dirigidos a corregir actividades, no a
prevenirlas. A finales de los años 60´s, los programas de la calidad se habían extendido a la
mayoría de las grandes corporaciones estadounidenses, ocupando la primera posición en los
mercados mundiales, mientras que Europa y Japón continuaban su reconstrucción. El
aseguramiento de la calidad en la industria de los servicios (Service Quality Assurance: SQA)
también se empeñó en el uso de los métodos de la calidad en los hoteles, bancos, gobierno y
otros sistemas de servicios.
La competencia extranjera empezó a ser una amenaza para las compañías estadounidenses
en los años 70´s. La calidad de los productos japoneses, en especial en las ramas automotrices
y de artículos electrónicos, comenzó a sobrepasar la calidad de los productos elaborados en
Estados Unidos. Los consumidores fueron haciéndose más sofisticados al decidir sus
compras y empezaron a pensar en el precio y calidad en términos de la duración del
producto. El aumento del interés por parte del consumidor en la calidad y competencia
extranjera obligó a los administradores estadounidenses a preocuparse cada vez más por la
calidad. El final de los 70´s y principio de los 80´s fue marcado por un empeño en la calidad
en todos los aspectos de los negocios y organizaciones de servicios, incluyendo las finanzas,
ventas, personal, mantenimientos, administración, fabricación y servicio. La reducción en la
productividad, los altos costos, huelgas y alto desempleo hicieron que la administración se
volviera hacia el mejoramiento en la calidad como medio de supervivencia organizacional.
Se empieza a poner énfasis en el diseño y aparecen herramientas para coadyuvar a este fin,
como la confiabilidad, el diseño de experimentos, el análisis de modo y el efecto de falla
(AMEF), entre otros.
4.- MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD (1980-1990) o Administración de la Calidad
Total

La “Revolución de la Calidad” en Estados Unidos

En la década de 1980 los sectores industriales estadounidenses del acero, de aparatos

electrónicos e incluso el bancario fueron también víctimas de la competencia global, y las
empresas reconocieron la crisis. El retiro del mercado de numerosos productos a principios
de la década de 1980 y la extensa cobertura de los medios del desastre del transbordador
Challenger en 1986, en el que la nave explotó poco después de despegar provocando la
muerte de sus siete tripulantes, aumentaron la conciencia de la importancia de la calidad. Las
normas de seguridad por parte del gobierno, el retiro de productos y el rápido incremento en
los juicios sobre responsabilidad legal por productos cambiaron la actitud de la sociedad de
“que tenga cuidado el comprador” a “que tenga cuidado el productor”.

La excelencia en la calidad se reconoció como una clave para la competitividad mundial y se

promovió en gran medida en toda la industria. La mayor parte de las principales empresas
estadounidenses instituyeron extensas campañas de mejoramiento de la calidad, dirigidas no
sólo a mejorar operaciones internas, sino también a satisfacer clientes externos.
Desde fines de la década de 1980 y hasta la década de 1990, el interés en la calidad aumentó
sin precedentes, impulsado en parte por la publicidad del Premio Nacional a la Calidad
Malcolm Baldrige. Las compañías lograron avances importantes en el mejoramiento de la
calidad. Las diferencias entre la calidad de los productos japoneses y estadounidenses
empezó a reducirse y las empresas estadounidenses recuperaron el terreno perdido. Enfoque
al cliente. Participación y trabajo en equipo. Mejora continua. Infraestructura organizacional
integrada. Prácticas de gestión. Aplicación de instrumentos estadístico

En 1987 se publicaron las normas internacionales ISO 9000 sobre aseguramiento de la

calidad. Por primera vez, cada una de ellas sirve como un modelo de calidad dirigido a
determinada área de la industria, la manufactura o los servicios. En el año 2000 se les hace
un cambio radical y se reemplaza el concepto de Sistema de Aseguramiento de la Calidad
por el de Sistema de Gestión de la Calidad. En la actualidad cubren todas las funciones o
posibilidades de desempeño y tienen el objetivo de llevar la calidad o la productividad de los
productos o servicios que se oferten.

De CALIDAD DEL PRODUCTO a la ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD.

Aunque en un principio las iniciativas para la calidad se enfocaban en reducir defectos y

errores en los productos y servicios mediante el uso de la medición, la estadística y otras
herramientas para la resolución de problemas, las organizaciones empezaron a reconocer que
no era posible lograr mejoras duraderas sin una atención significativa hacia la calidad de las
prácticas administrativas cotidianas. Los administradores empezaron a entender que los
métodos que usaban para escuchar a los clientes y establecer relaciones a largo plazo, crear
estrategia, medir el desempeño y analizar datos, premiar y capacitar a los empleados, diseñar
y ofrecer productos y servicios y actuar como líderes en sus organizaciones son los factores
que realmente dan lugar a la calidad, la satisfacción del cliente y los resultados en el negocio.
Reconocieron que “la calidad de la administración” es tan importante como la
“Administración de la Calidad”.

5.- GESTIÓN ESTRATÉGICA de la Calidad o MEJORA SISTÉMICA DE

PROCESOS (Calidad como Ventaja Competitiva).

Se pone más énfasis en el mercado y necesidades de los clientes como medio de conseguir
los objetivos deseados por la empresa. Se realizará la planificación estratégica, fijación de
objetivos, movilización de todos los miembros de la organización con la dirección
marcando un liderazgo activo; por tanto la calidad se gestiona no se produce, pues un buen
diseño implica ausencia de errores; si algo falla es debido a un mal diseño, coordinación,
entrenamiento, cultura, objetivos, etc.

La calidad pasa de ser considerada un lujo a una estrategia vital para la empresa. Según
Camisón “este nuevo planteamiento implica pasar de un enfoque de calidad defensivo y
táctico a otra aproximación ofensiva y estratégica” (1996: p. 105).

Años La calidad es Función Actividad Enfoque al

50 Un lujo Inspección Calidad de Operario
concordancia
60 Un costo Control de Coste de calidad Especialista en
calidad control de
calidad
70 Un instrumento Garantía de la Calidad Gestión de
de venta calidad del corporativa calidad interna
producto
80 Un instrumento Gestión total de la Integración Integración
de beneficio calidad, producto, desde proveedor interna
servicio a cliente
90 Un tema Calidad como Globalización e Integración al
estratégico estrategia Integración de la mercado
Alta Dirección
Fuente: Pérez Castillo, J.C.1989; p.26

6.- SIGLO XXI: ERA DEL CONOCIMIENTO

Excelencia en el desempeño

A medida que la TQM (Gestión de la Calidad Total) cambió la forma de pensar de las
organizaciones acerca de los clientes, recursos humanos, procesos de manufactura y
servicios, muchos altos directivos comenzaron a reconocer que todas las actividades de
negocios fundamentales, como la función de liderazgo para guiar una organización, cómo
crea una organización planes estratégicos para el futuro, cómo se usan los datos y la
información para tomar decisiones de negocios, etc., necesitaban ser alineadas con los
principios de calidad, trabajar juntas como un sistema y ser mejoradas de forma continua
conforme cambian las condiciones y direcciones de negocios. El concepto de calidad ha
evolucionado hacia el concepto de excelencia en el desempeño que alinea e integra las
actividades de negocios, da como resultado la entrega de valor en constante mejoría a los
clientes y accionistas y contribuye a la efectividad global y la sostenibilidad organizacional.

En años recientes, un nuevo interés en los principios de calidad fundamentales surgió en las
salas de consejos corporativos bajo el concepto de SIX SIGMA, un método enfocado al
cliente y orientado a los resultados para el mejoramiento de los negocios. Integra diversas
herramientas y técnicas de calidad que han sido probadas y validadas al paso de los años, con
una orientación hacia las utilidades que atrae a los altos ejecutivos.

En 2005, la American Society for Quality (ASQ) identificó seis fuerzas clave que influirán
en el futuro de la calidad:

1. GLOBALIZACIÓN: las organizaciones estarán conformadas por la fluidez de la Internet,

sin trabas de infraestructuras obsoletas e impactadas por la alteración de políticas de
comercio. Esto demandará nuevas clases de colaboración, llevará una intensidad competitiva
desconocida e impulsará la preocupación con las ganancias.

2. INNOVACIÓN, CREATIVIDAD, CAMBIO: la calidad e innovación de diseño se

volverán cada vez más importantes para tratar con tasas de cambio más rápidas, ciclos de
vida más cortos y sofisticación creciente del cliente.

3. SUBCONTRATACIÓN: el trabajo será independiente cada vez más del lugar y el espacio.
La calidad se extenderá de modo creciente a las redes de proveedores globales.

4. SOFISTICACIÓN DEL CONSUMIDOR: las altas expectativas de los consumidores

actuales continuarán en aumento y comprenderán calidad del producto, entrega sin
contratiempos, ciclos de vida incluso más cortos y características nuevas. La calidad es
necesaria pero ya no más suficiente.

5. CREACIÓN DE VALOR: determinar la proposición de valor de cualquier producto,

servicio o negocio requerirá claridad y definición del accionista. La calidad perfecta y el
servicio impecable serán insuficientes y los sistemas de administración deben adaptarse. El
valor incluye sostenibilidad, resultados sociales, ambientales y financieros y la eliminación
de desechos. La calidad tendrá que crear valor en todo lo que se hace.

6. CAMBIOS EN LA CALIDAD: la calidad debe evolucionar desde un modelo de proceso

a un método de sistemas. El mercado global y la competencia nacional e internacional han
logrado que las organizaciones en todo el mundo entiendan que su supervivencia depende de
la alta calidad. La calidad debe ser enfocada desde una perspectiva de sistemas, en vez
de un proceso. Los sistemas de administración se integran cada vez más; por ejemplo, la
calidad, el ambiente, la seguridad y la salud deben, considerarse juntos. La calidad ha
transitado del control al aseguramiento a la administración; la era siguiente se enfocará
en gran medida en la calidad de diseño. La calidad tomará más de una función estratégica
en vez de táctica.
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Hoy día muchas organizaciones se empeñan en lograr el mejoramiento de la calidad, tanto
en América como en Europa y Asia. Así mismo. La Organización Internacional de Normas,
ISO, creada desde hace más de cinco décadas, desde su fundación su propósito fue mejorar
la calidad, aumentar la productividad, disminuir los costos e impulsar el comercio
internacional. Es importante destacar que la aceptación internacional de la normalización ha
tenido vigencia, sobre todo, a partir de la década de 1980.
La normalización
Actualmente la normalización es un requerimiento indispensable para exportar a los países
del primer mundo, principalmente a los ubicados en Europa; sin embargo otros países como
Japón, a pesar de su indiferencia anterior, tienen ahora entusiasmo en participar en la
aplicación de estas normas, ya que será imposible introducirse al mercado global si no se
demuestra su cumplimiento específico para garantizar la calidad de productos y servicios al
mercado futuro de los consumidores.
La aplicación de las normas ISO está avalada por la Organización Internacional para la
Estandarización (por sus siglas en Inglés: International Standarization Organization), que es
una federación mundial de cuerpos nacionales colegiados de normalización, denominados
cuerpos de los países miembros de ISO. Cada uno de estos comités tiene como objetivo
preparar y establecer los estándares internacionales de normalización realizados a partir de
estudios de los comités técnicos. La ISO tiene reconocimiento mundial y está avalada por
más de 75 países, mismos que aceptan su autoridad moral en cuanto a las restricciones que
se establecen, en los intercambios internacionales de comercio, para aquellos que incumplen
la certificación de sus modelos.