FACULTAD

INGENIERÍA INDUSTRIAL

DPTO. INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROYECTO D CURSO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD I

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE MEJORA DE

LA CALIDAD DE JURÁN EN LA EMPRESA PESCA
CARIBE

Autor(es):
Alian Batista Salomón #3
Yelenis Ramírez Macias # 22
Yeney Lisandra Salina Carralero # 25
Mariam Toranzo Valentín # 28
Grupo: 4.1

HOLGUÍN, 2022
RESUMEN
El presente proyecto se desarrolló en la empresa Pesca Caribe de Holguín, con
el objetivo de aplicar un procedimiento de mejoramiento de la calidad de Jurán
en el proceso de almacenamiento de latas de puré de tomate y diseñar un plan
de muestreo de aceptación por atributos, logrando identificar los problemas que
presenta este proceso con el fin de proponer soluciones que permitan
erradicarlos. Para dar cumplimiento al objetivo propuesto se consultó la NC ISO
9001:2015, diagnosticando el requisito 10 de Mejora para analizar si la entidad
tiene diseñado e implementado el mismo, y cumple con lo establecido.
Para el desarrollo del proyecto se utilizaron métodos como la observación
directa, las entrevistas informales, también herramientas como el diagrama
causa-efecto, el voto ponderado, el método de concordancia de Kendall,
gráficos de sectores y el histograma. Con la realización de la investigación se
logró el cumplimiento del objetivo propuesto, obteniéndose como principales
resultados que la principal causa que provoca el aumento de los defectos en
las latas de puré de tomate es la temperatura afectando esta situación los
costos por productos defectuosos, por lo que a partir de la visualización de
estos problemas y la detección de un grupo de causas como el deficiente
estado técnico de las máquinas y las condiciones ambientales del almacén se
formularon las alternativas de solución que contribuyen a mejorar la calidad del
almacenamiento de latas de puré y por ende el desempeño de la organización.
ABSTRACT
This project will be developed in the Pesca Caribe company in Holguín, with the
objective of applying a procedure to improve the quality of Jurán in the storage
process of cans of tomato puree and designing an acceptance test plan by
attributes, achieving identify the problems that this process presents in order to
propose solutions that allow them to be eradicated. In order to comply with the
proposed objective, NC ISO 9001:2015 was consulted, diagnosing
Improvement requirement 10 to analyze whether the entity has designed and
implemented it, and complies with the provisions.
For the development of the project, methods such as direct observation,
informal interviews, as well as tools such as the cause-effect diagram, the
weighted vote, the Kendall concordance method, pie charts and the histogram
were used. With the realization of the investigation, the fulfillment of the
proposed objective was respected, obtaining as main results that the main
cause that causes the increase in defects in tomato puree cans is the outlet
temperature, since this situation is the costs for defective products, for
Therefore, based on the visualization of these problems and the detection of a
group of causes such as the poor technical condition of the machines and the
environmental conditions of the warehouse, alternative solutions were
formulated that contributed to improving the quality of the storage of puree cans
and therefore the performance of the organization.
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................1
CAPITULO I: MARCO TEÓRICO PRÁCTICO REFERENCIAL..............................................................5
1.1. Definiciones de Gestión de la Calidad....................................................................5
1.1.1. Gestión de la Calidad en Cuba............................................................................5
1.2. La Mejora Continua y los Planes de Muestreo de Aceptación.............................6
1.2.1. La Mejora Continua...............................................................................................6
1.2.2. Planes de muestreo...............................................................................................7
1.3. Metodología de Mejora de la Calidad de Jurán.....................................................9
1.3.1. Técnicas utilizadas para aplicar la metodología de Jurán..............................12
CAPITULO II: APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE JURÁN EN LA EMPRESA PESCA CARIBE DE
HOLGUÍN....................................................................................................................................15
2.1. Caracterización del sistema objeto de estudio.....................................................15
2.2. Determinar si en la organización tienen diseñado e implementado el requisito
10 Mejora de la NC ISO 9001: 2015............................................................................22
2.3. Aplicación del Procedimiento de Mejora de la Calidad en la Empresa Pesca
Caribe de Holguín............................................................................................................23
2.4. Selección y diseño de un plan de muestreo de aceptación más apropiado a
las latas de puré de tomate............................................................................................36
CONCLUSIONES.....................................................................................................................39
RECOMENDACIONES............................................................................................................40
BIBLIOGRAFÍA.......................................................................................................................41
ANEXOS.......................................................................................................................................
INTRODUCCIÓN
Lograr la competitividad ante la globalización del mercado, el auge de la
innovación tecnológica, la informática, la calidad del producto y (o) servicios
entre otros factores condicionantes, no es tarea fácil para ninguna
organización. Las empresas de hoy no pueden existir para sobrevivir, sino para
tener éxito, que significa reaccionar en forma rápida y dinámica ante las
dificultades, al aprovechar en toda su magnitud las oportunidades del nuevo
escenario económico, y tributa siempre a la mejora continua de la empresa
como sistema. Esto significa para la empresa que debe dotarse de todas las
herramientas posibles que le ayuden a minimizar sus vulnerabilidades, al
fortalecer así sus cualidades, de modo tal que se vuelva cada día más
competitiva y la mejor manera de lograrlo es mediante sistemas de gestión de
la calidad.
Las organizaciones cubanas, enmarcadas en este contexto, trabajan en el
mejoramiento continuo de los aspectos ya mencionados, para ello sus
directivos se entrenan cada vez más en el uso de técnicas de dirección,
estadísticas y otras prácticas que le permiten medir los niveles de la calidad de
los productos que ofertan, sin embargo los resultados aún presentan ciertas
limitantes en la planificación y diseño de los productos que brindan siendo
necesario un análisis más detallado de todos los aspectos relacionados con el
producto. Cuba como país ha logrado escalar peldaños importantes en la
gestión de calidad empresarial. Para ello se apoya en las diversas conjeturas
que comprenden que la calidad comienza a crearse en el momento del diseño
del servicio, la aplicación en las organizaciones, es decir el resultado final que
se obtiene con un producto tangible o con un servicio es una consecuencia
directa de lo que se haya establecido inicialmente en su diseño, las
características y atributos que se hayan incorporado y los criterios con que se
realizó el diseño. Aplicando esto en un contexto turbulento de cambios como el
actual, con el fin de lograr la necesaria calidad interna de todos los procesos
cumpliendo así con los lineamientos de la política económica nacional, la
implantación del perfeccionamiento empresarial y el control interno, como
mecanismos que le permitan alcanzar mayor competitividad y una ventajosa
posición en el mercado, tomando como bases la familia de las NC ISO 9000
en vistas a alcanzar el éxito empresarial.

1
Una de las organizaciones cubanas destacadas por estar orientada a la
calidad, promoviendo una cultura que da como resultado comportamientos,
actitudes, actividades y procesos que proporcionan valor mediante el
cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes es la empresa
comercializadora Pesca Caribe, teniendo como uno de sus productos más
vendidos la lata de puré de tomate, proporcionándole grandes ganancias a la
entidad. En este sentido se realizó un análisis exhaustivo para determinar
posibles síntomas que afecten el desempeño de la empresa, entre los que se
encuentran:
1- Aumento de un 12% de latas de puré defectuosas y (o) no conformes y con
ello una disminución de la calidad de las producciones.
2- Incremento de los costos de productos defectuosos de latas de puré de tomate en
un 7%.
3- Disminución de los niveles de venta planificados en un 10%.
4- Incremento en un 31.82% de las quejas por parte de los clientes.
Estas deficiencias mencionadas constituyen la situación problemática,
permitiendo concluir que las insuficiencias están limitando la mejora continua
de la organización.
Por estos motivos en la presente investigación se definió como problema
profesional: la deficiente gestión de la calidad en el proceso de
almacenamiento de las latas de puré de tomate, provocando un rechazo de un
12% en la empresa Pesca Caribe de Holguín. Por consiguiente, el objeto de la
investigación es: la gestión de la calidad en el proceso de almacenamiento en
la empresa Pesca Caribe, cuyo objetivo general es: Aplicar la metodología de
mejora de Jurán para elevar la calidad en el proceso de almacenamiento de las
latas de puré de tomate en la empresa Pesca Caribe.
1. Del objetivo general se derivan los objetivos específicos: Confeccionar el
marco teórico-práctico referencial de la investigación derivado de la consulta de
la bibliografía nacional e internacional actualizada y especializada acerca de la
gestión de la calidad.
2. Caracterizar la entidad objeto de estudio teniendo en cuenta elementos
estratégicos y de su fuerza de trabajo.
3. Identificar si la organización tiene diseñado e implementado el requisito 10
de la NC ISO 9001: 2015.

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4. Aplicar el procedimiento de mejora de la calidad de Jurán para erradicar las
deficiencias que se detecten y cumplir con el estado deseado.
5. Diseñar un plan de muestreo de aceptación a la salida de los lotes de
productos terminados.
El campo de acción en el que se desarrolla la investigación es: El
procedimiento de mejora continua y planes de muestreo por aceptación en el
proceso de almacenamiento en la empresa Pesca Caribe. Para contribuir a la
solución del problema se formuló la siguiente idea a defender: Con la
aplicación del procedimiento de mejora continua y el plan de muestreo de
aceptación se podrá identificar los síntomas presentes en el proceso y
proponer soluciones a los problemas presentes en la empresa Pesca Caribe de
Holguín.
Durante el desarrollo de la investigación se utilizaron:
Métodos teóricos:
 Análisis y síntesis de la información obtenida de la organización del trabajo a
nivel mundial y nacional, mediante la revisión de literatura y documentación
especializada, así como de la experiencia de especialistas y trabajadores
consultados
 Sistémico-estructural para el estudio de los elementos que integran el objeto
y campo de acción de la investigación
 Inductivo-deductivo para diagnosticar el área seleccionada para el estudio de
organización del trabajo
 El método histórico-lógico en el análisis de la literatura y documentación
especializada.
Métodos empíricos:
Observación directa, revisión documental, entrevistas informal, tormenta de
ideas.
Métodos estadísticos: Software Statgraphics Centurion y SPSS Statistics 20.
Se emplearon técnicas y herramientas de la Ingeniería Industrial como el
diagrama causa-efecto, el método de concordancia de Kendall, gráficos de
sectores, histograma, el trabajo en grupo y la tormenta de ideas.
El trabajo está estructurado en dos capítulos, el primero donde se hace la
fundamentación teórica del objeto de estudio y el campo, en el que se aprecia

3
la explicación de temas relacionados con la gestión de la calidad, y otros
aspectos que respaldan la investigación. Mientras que, en el segundo se refleja
la caracterización de la empresa y el estudio realizado mediante la aplicación
de la metodología de Jurán en la entidad objeto de estudio.. Posee un cuerpo
de conclusiones y recomendaciones, así como la bibliografía consultada y un
grupo de anexos de necesaria inclusión.

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CAPITULO I: MARCO TEÓRICO PRÁCTICO REFERENCIAL
En este capítulo se realiza un análisis y revisión de los elementos más
importantes de lo que se basa la investigación, para lograr los objetivos
propuestos, dando a conocer técnicas para el estudio de la Gestión de la
Calidad en las organizaciones.
1.1. Definiciones de Gestión de la Calidad
La calidad nunca es un accidente, sino el resultado de un esfuerzo inteligente y
debe existir el deseo de producir algo superior. (John Ruskin).
“La buena calidad no solamente es la calidad de los productos, que es la
calidad interpretada de manera estrecha, sino significa también, el volumen de
producción que, cuando se obtiene la cantidad necesaria y al costo más bajo
posible para que tenga un buen precio, o por lo menos un precio razonable, y
además un servicio de postventa, rápido y bueno para la tranquilidad del
cliente” (Yamaguchi, 1989).
Grado en que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple
con los requisitos. (CALIDAD (NC ISO 9000:2015).
En todas las definiciones antes mencionadas se resalta de una manera u otra
el hecho de que la calidad está en función de la percepción del cliente.
6 La experiencia demuestra que los clientes perciben la calidad de una forma
mucho más amplia que el simple hecho de percibir la calidad en el producto
adquirido, de ahí que urge la necesidad de que las empresas definan la calidad
de la misma manera que lo hacen los clientes.
El Sistema de Gestión de la Calidad, es el conjunto de la estructura
organizativa, de responsabilidades de gestión de la calidad, es un instrumento
de gestión que integra procesos, define responsabilidades, procedimientos y
los recursos necesarios que deben ser desplegados de forma coherente y
coordinada en la organización de una empresa. Este conjunto consiste en la
definición y ejecución de un método de trabajo, que asegure que los servicios
prestados cumplen con unas especificaciones previamente establecidas en
función de las necesidades del Cliente. Con su implantación se pretende
conseguir que la empresa de servicios funcione en sincronía (Juran, M. E.
1992).
1.1.1. Gestión de la Calidad en Cuba

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En una economía cada vez más globalizada y con una progresiva desaparición
de las fronteras geográficas, la gestión empresarial constituye el pilar con
mayor capacidad para contribuir a la apremiante necesidad de mejora de la
competitividad y su capacidad para brindar soluciones eficaces a los problemas
más acuciantes de la sociedad, con mayor calidad y menores costos.
Para alcanzar lo que se considera calidad es necesaria la integración sistémica
de todos los elementos en consonancia con objetivos únicos, se trabaja acorde
con políticas previamente trazadas por la más alta dirección de la organización,
por lo que requiere de un alto conocimiento sobre cómo gestionar la calidad en
todos los procesos, que de una forma u otra tributan finalmente a esta.
En este entorno se encuentran inmersas las empresas cubanas y la necesidad
de ofertar productos y servicios que satisfagan las expectativas de los clientes
es un imperativo, pues el sistema de gestión de la calidad permite dirigir y
controlar las organizaciones que conduce a la satisfacción del cliente.
1.2. La Mejora Continua y los Planes de Muestreo de Aceptación
Para analizar la mejora de cualquier proceso es necesario antes realizar un
buen control de la calidad. Para disminuir el número de defectos es preciso
aumentar el gasto en control de calidad ya que deberá inspeccionarse un
mayor número de piezas e instalarse más controles en diferentes fases del
proceso productivo. Por otra parte, al disminuir los defectos el coste de
oportunidad ocasionado por las piezas defectuosas disminuye, ya que se
produce un aumento de la satisfacción del cliente.
1.2.1. La Mejora Continua
Se trata de uno de los aspectos de mayor importancia en la GCT. Puede
definirse como el conjunto de actividades que hay que llevar a cabo para lograr
un compromiso hacia la calidad en todos los niveles que permita:
 Detectar y eliminar ineficiencias sistemáticamente.
 Prevenir fallos en todas las áreas para evitar problemas potenciales.
 Adaptarse permanentemente a las necesidades del cliente.
Frente a la idea tradicional de mejora por innovación (avanzar mediante
grandes “saltos”), en la GCT se reconoce el enorme potencial de la mejora
continua llevada a cabo por todo el personal (avanzar poco a poco), pero sin
olvidar la mejora por innovación. La diferencia estriba en que en Calidad Total

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la mejora se auto sostiene, mientras que en la gestión tradicional necesita ser
sostenida de forma permanente.
En azul puede verse la situación ideal, en la que tras un cambio grande
provocado por una mejora por innovación, se va depurando y perfeccionando el
sistema mediante la mejora continua hasta que ya no es posible mejorarlo más,
momento en el que se realiza otro cambio grande. Por el contrario, en negro se
ve el gráfico correspondiente a una organización que únicamente se ocupa de
realizar mejoras puntuales por innovación. Al no depurar el sistema de manera
continua tras cada cambio, se van perdiendo poco a poco las mejoras
obtenidas, por lo que el proceso debe ser sostenido introduciendo
constantemente nuevas mejoras.
1.2.2. Planes de muestreo
En los procesos se adoptan muchas medidas basadas en datos. Es
imprescindible contar con datos antes de adoptar cualquier decisión relativa al
control de la calidad. En la mayoría de los casos los datos se obtienen
mediante muestreo, como naturalmente es imposible examinar cada producto,
se toma una muestra y se hace una estimación para la totalidad del lote. Se
define muestra como: lo que se extrae de una población con ciertos fines.
Se toman muestras de lotes de productos terminados para saber cuál es la
naturaleza de la totalidad de cada lote, y extraemos muestras de la línea de
producción para determinar las condiciones existentes en la línea, o con el
objeto de considerar el método de elaboración futuro y para obtener datos con
el fin de adoptar decisiones.
La primera parte de este gráfico indica que la población sería un proceso o
actividad de fabricación que se realiza en ciertas condiciones fijas. Puesto que
se supone que los productos que salen de ese proceso de fabricación son
infinitos, los denominamos población infinita. Esto se aplica al caso en que el
objetivo de la obtención de los datos es el control y el análisis del proceso.
En la segunda parte se trata de adoptar una decisión relativa a un lote; puesto
que el lote es siempre finito se le denomina población finita. Ese es el objetivo
de la inspección y la evaluación de la calidad. A continuación se muestran los
factores que pueden influir en un plan de muestreo:
 Tamaño de lote: es el número de unidades que constituyen el lote. A los
efectos de una inspección, puede considerarse el lote a cierta cantidad de

7
 productos con características presumiblemente uniforme, que pueden diferir
del lote de producción.
 Nivel de calidad: son los indicadores o meta de calidad que se deben
garantizar por medio del diseño del plan los cuales se expresan en
porcentaje de defectuosos o número de defectos por 100 unidades.
NCA: nivel de la calidad aceptable: es el porcentaje defectuoso máximo
número máximo de defectos por 100 unidades, que puede considerarse
satisfactorio según la calidad media de la producción.
Algunos elementos a considerar para la elección del NCA:
1. La calidad media del suministrador.
2. Tipo y cantidad de características a inspeccionar.
3. Gravedad de los defectos.
4. Reducción en valor de las partidas que constituyen piezas defectuosas.
5. Efecto de las piezas defectuosas en posteriores procesos de montaje.
6. Seguridad de que la característica inspeccionada mide realmente la calidad
requerida por el consumidor.
7. Urgencia de la demanda de los productos.
NCR: nivel de calidad de rechazo: Porciento de defectuosos altos con
probabilidad de aceptación baja (es el límite del nivel de calidad que el
consumidor está dispuesto a recibir pero con una probabilidad de aceptación
baja)
Protección que debe proporcionar el plan de muestreo
Al diseñar el plan de muestreo se corren diferentes riesgos; puede suceder que
se rechace un lote malo cuando realmente es bueno, a esto se le llama riesgos
del productor y se denomina como α = p (Rechazar lote bueno).
También puede suceder que se acepte un lote bueno cuando realmente está
malo a esto se le llama riesgo del consumidor y se designa con la letra β.
β= p (Aceptar lote malo).
Decisión a tomar con respecto al lote inspeccionado: cuando un lote es
sometido a inspección para la aceptación dicho lote puede ser rechazado o
aceptado, la decisión a tomar con los lotes rechazados obedece a un problema
económico a la hora de decidir qué hacer con el mismo.

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Por tanto un lote sometido a inspección puede ser aceptado como bueno,
rechazado como malo, rechazado y sometido a inspección 100 % para sustituir
los artículos defectuosos por artículos buenos.
Tamaño de muestra: esta debe ser de un tamaño tal que sea representativa
del lote, porque a partir de ella es que vamos a tomar las decisiones.
Curva característica de operación y riesgos que realmente garantiza a cada
plan de muestreo diseñado corresponde una curva CO, de esta manera
podemos comprobar si se cumple la protección que deseamos garantizar. Esta
curva nos da la relación que existe entre el porciento de defectuosos en el lote
y la probabilidad de aceptación del lote para un plan de muestreo determinado.
Le llamaremos p al porciento de defectuosos en el lote y Pa a la probabilidad
de aceptación de dicho lote para el plan de muestreo diseñado.
Plan de muestreo simple
En este plan se considera la extracción de una sola muestra representativa y la
decisión depende del resultado obtenido con la inspección de dicha muestra.
Este plan de muestreo es de fácil diseño, el tamaño de muestra es constante y
el mayor, la probabilidad de aceptación Pa = P ( d ≤ A), necesitan un personal
con menos calificación (costos administrativos), la actividad de inspección es
constante, los resultados pueden ser ploteados en un gráfico de control, el
número de unidades a inspeccionar en algunos casos es mayor que el doble y
en el múltiple, lo que es una desventaja.
1.3. Metodología de Mejora de la Calidad de Jurán
La metodología propuesta por juran incluye los siguientes pasos:
1. Definición de problemas: es la expresión de los problemas tal y como se
manifiestan en la realidad, Incremento de los clientes insatisfechos, del
número de defectos, del rechazo. etc.
2. Demostrar la necesidad de solución del problema: se logra mediante el
análisis costo beneficios de la solución de los problemas con el objetivo de
convencer a la dirección de la importancia de invertir en la solución.
3. Selección del proyecto de estudio: aplicando el Principio de Pareto se
elige cuál de los problemas existentes resultaría más convenientes atacar
de forma inicial.
4. Organización para el Diagnóstico: Se deben crear órganos de dirección
con el objetivo de revisar información, aprobar y elegir los proyectos,

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 proponer soluciones. Y el órgano ejecutor con el propósito de recoger
información, investigar causas, ensayar hipótesis y soluciones.
5. Diagnóstico: En el diagnóstico se desarrollan las siguientes etapas
 Definición de la responsabilidad del error: esta puede ser de los
operarios si los mismos están en autocontrol o de la dirección si no se
cumple la condición anterior.
 Clasificación del error: Los errores pueden ser:
1. Intencionales o voluntarios: son aquellos que los trabajadores son
incapaces de evitar debido fundamentalmente a la falta de capacidad para
mantener la atención. Son inconscientes el error el obrero no desea
cometerlo, son impredecibles.
2. Voluntarios: se cometen de forma consciente o intencional. Son persistentes
y conscientes. Al momento de cometer el error el obrero sabe lo que está
haciendo.
3. Técnicos: surgen cuando el trabajador adolece de faltas de técnicas
esenciales, de formación o de conocimientos necesarios para impedir que
suceda el error, falta de técnicas de habilidades o deficiente orientación.
 Diagnóstico sobre las causas: Aplicable a los errores técnicos, se
desarrolla mediante la ejecución de tres pasos:
1. Formulación de Hipótesis: Se realiza mediante tormentas de ideas y
diagramas causas efectos.
2. Selección de Hipótesis para el ensayo: Existen diferentes fuentes para
seleccionar hipótesis: la experiencia del personal, métodos de expertos,
gráficos de tarjados, organizando las hipótesis según sus grado de prioridad
económica.
3. Ensayo de Hipótesis: Se verifican las distintas hipótesis mediante el uso de
diferentes técnicas estadísticas, Gráficos de correlación, histogramas,
diseños de experimentos, etc.
6. Formulación de alternativas de corrección: La formulación de las
mismas se realizarán de acuerdo a la Responsabilidad del error y el tipo de
error.
7. Definir o seleccionar la acción correctiva: Esta es una actividad propia
de la dirección la cual tiene como objetivo evaluarlas propuestas y decidir si

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 se aplican o no. Las alternativas de soluciones van a estar en función del
tipo de error y de la responsabilidad del mismo.
Responsabilidad de la Dirección
Error Técnico (Alternativa de soluciones)
1. Diferenciar los resultados por trabajador.
2. Analizar los datos con relación al tiempo para descubrir se hay consistencia.
3. Identificar los consistentemente mejores y peores trabajadores
4. Estudiar los métodos de trabajos usados por los mejores y los usados por
los peores, para identificar sus diferencias en técnicas.
5. Llevar a todos los trabajadores al nivel del mejor.
Errores Inadvertidos
6. Poner más sentidos personales en función del trabajo que realizan
7. Independizar el control del trabajo de la fiabilidad humana (Robótica,
Dispositivos a prueba del error)
Errores Voluntarios
8. Despersonalizar la orden.
9. Establecer responsabilidades individuales e identificar el trabajo de cada
trabajador.
10. Proporcionar énfasis equilibrado en las prioridades.
11. Mejorar las comunicaciones.
12. Incentivarlos.
Responsabilidad del operario
A continuación se muestra los tipos errores debido a esta responsabilidad:
Errores Inadvertidos
13. Reduciendo la fiabilidad humana (Disminuir la monotonía de las
operaciones, Introducir medios automatizados, facilitar la atención del
trabajador.
Errores Voluntarios
14. Enfilados a la aplicación de sanciones a los violadores.
8. Aplicación de la acción correctora: Una vez elegida la alternativa de
solución se debe proceder a su aplicación.
9. Tratamiento a la resistencia cultural: Tiene como propósito el tomar
medidas que atenúen la resistencia al cambio por parte de los trabajadores.

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10. Establecimiento o restablecimiento del control: Una vez probada la
eficacia de la medida se debe culminar la mejora con la Normación de los
resultados para poder ejercer el control sobre los mismos.
1.3.1. Técnicas utilizadas para aplicar la metodología de Jurán
A la hora de realizar esta investigación se tomaron en cuenta los siguientes
instrumentos con los que se pudo recopilar información:
Encuesta: Aunque los cuestionarios son una propuesta atractiva de
recopilación de información, tienen inconvenientes; las personas se niegan a
contestar o dan respuestas inválidas de manera intencional o accidental. La
introducción debe dejar claro el propósito del estudio. No obstante, las primeras
preguntas deben indicar la naturaleza y propósito del estudio. Los encuestados
deben ser capaces de entender las preguntas (tal vez las preguntas necesiten
amoldarse a un lenguaje comprensible para los tipos específicos de
encuestados); así como de contestar las preguntas que se les formulen (como
conocer el tema de la encuesta); y, además, deben estar dispuestos a
participar en el cuestionario.
Entrevista: Es el proceso mediante el cual se somete a una persona o un grupo
a responder un conjunto de preguntas de forma oral, para ello se hace
necesario seguir una secuencia de pasos lógicos: la panificación, la realización
y la explotación. Las entrevistas pueden ser utilizadas para generar hipótesis
que pueden probarse más extensamente en forma cuantitativa, suministrar
información global de los antecedentes de una categoría a estudiar, estimular
nuevas ideas acerca de los productos más antiguos y generar ideas para
nuevos conceptos creativos, entre otras ventajas ("¿Qué es una entrevista de
trabajo?,").
Observación directa: Mediante la observación podemos caracterizar el
comportamiento de los consumidores, sus preferencias, estilos de vistas, etc.
Existen diversas formas o tipos de observación, entre las que se encuentran la
observación natural o artificial (por medios especializados: cámaras, videos), la
observación oculta (sin autorización de soluciones potenciales).
 Para analizar y presentar las principales causas del problema se utiliza:
Diagrama causa-efecto: El diagrama “causa – efecto” se conoce también como
“espina de pescado” (debido a su forma) o como diagrama de ISHIKAWA ( por

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su inventor, Dr. KAURO ISHIKAWA, especialista japonés en control de la
calidad).
El análisis de “causa – efecto” es una forma sistemática de enfocar los efectos
y las causas que crean o contribuyen a crear esos efectos.
Los efectos pueden ser problemas – la definición “ como es” de la situación que
el grupo desea corregir; o pueden ser estados deseados- lo que se quiere que
ocurra después que los problemas hayan sido resueltos-.
Votación ponderada: El voto ponderado es un instrumento al alcance de
cualquier grupo de trabajo que permite descomponer y resaltar las opciones
que parece que tienen mayor interés para el grupo, y focalizar su atención en
ellas. Para realizar esta votación, se usa una tabla en la que las filas
constituyen los nombres de los expertos, mientras que sus columnas, son las
opciones a analizar; se designa una puntuación que cada experto repartirá
entre las opciones según su criterio, luego, se registran los votos que cada
opción ha obtenido y esto da una medida de la tendencia más aceptada en el
grupo. (Valls)
Método de Concordancia de Kendall: Consiste en determinar el orden de
prioridad de los aspectos que se analizarán. Para ello es necesario seleccionar
un grupo de expertos (deben ser de 7 a 14 expertos), entre el personal de la
empresa que tenga conocimientos de los procesos que se desarrollan en la
organización y en dependencia del aspecto que se analice. Es una medida de
correlación de rango: la semejanza en el ordenamiento de los datos cuando se
clasifican en rangos por cada una de las cantidades. Utilizada para medir la
asociación ordinal entre dos cantidades medidas ("¿Qué es Coeficiente de
Kendall?,").
Gráficos de sectores y el histograma: Utilizados para la representación de
datos con el objetivo de realizar una comparación entre ellos Los gráficos de
sectores se emplean para mostrar la relación de las diferentes partes entre sí y
con el todo, pueden interpretarse fácilmente y permiten presentar los datos con
efectividad y eficiencia. El histograma es un tipo particular de gráfico de barras
en el que se muestra la distribución de algunas características.
Gráficos de Tarjado: Constituyen una herramienta fundamental para la
recolección sistemática de datos provenientes de las observaciones de un

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fenómeno. Los tipos fundamentales de gráficos de Tarjado son los gráficos de
Marcado y de Registro.
Gráficos de Control: Uno de los objetivos más importante del control estadístico
del proceso es detectar rápidamente la ocurrencia de causas asignables o
cambios en el proceso, a fin de que se pueda investigar y tomar acciones
correctivas antes de la producción de muchos productos no conformes. El
diagrama de control es una técnica de control de procesos en línea, que se
utiliza ampliamente con este propósito. Se pueden usar también tales
diagramas con el fin de evaluar los parámetros de un proceso de producción, y
a partir de esta información, determinar la capacidad de proceso. Finalmente,
recuérdese que la meta final del control estadístico de proceso es la
eliminación de la variabilidad de proceso. Puede que sea imposible eliminarla
completamente, pero el diagrama de control es una herramienta efectiva para
reducirla al mínimo posible.


14
CAPITULO II: APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE JURÁN EN LA
EMPRESA PESCA CARIBE DE HOLGUÍN
2.1. Caracterización del sistema objeto de estudio
La empresa Pesca Caribe, perteneciente al Ministerio de la Industria Pesquera,
se encuentra ubicada en la calle Aricochea No 89 entre Maceo y Mártires,
Holguín. Garantiza la promoción, venta y distribución de productos inocuos del
mar, avícolas y otros de producciones nacionales e importadas en todo el
territorio nacional fundamentalmente al sector turístico, cumpliendo con los
requisitos establecidos por la organización y logrando satisfacer las
necesidades crecientes de los clientes. Cuenta para ello con personal
competente de experiencia en los procesos que se desarrollan, implementando
el Sistema de Gestión de la Calidad.
Su objeto social es:
1. Recepcionar, almacenar y comercializar especies de la plataforma y
acuícolas y otros productos.
2. Comercializar productos al turismo.
3. Comercializar productos alimenticios a través de las ventas online.
Elementos estratégicos que caracterizan a la empresa objeto de estudio
Misión
Efectuar la promoción, venta y distribución de productos pesqueros y otros
productos en todo el territorio nacional, considerándonos como líderes en el
segmento de mercado: Turismo.
La misión está correctamente definida, ya que expresa la razón de ser de la
entidad. Ayuda a establecer la personalidad y el carácter de la organización, de
tal manera que todos los trabajadores cumplan con exigencia y respeten cada
una de las leyes establecidas para darle cumplimiento a los objetivos
propuestos.
Visión
 Proyectar nuestro desarrollo paralelo al crecimiento turístico en las ventas a
ese segmento
 Garantizar el reforzamiento alimentario creciente en el sistema empresarial
del país
 Trabajar sobre la base de crear la infraestructura necesaria para lograr esos
objetivos.
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La visión definida por la entidad, es correcta pues permite que el propósito
estratégico se cumpla de manera satisfactoria, es alcanzable, es conocida por
todos los trabajadores.
Objetivos
 Lograr ventas de 98.16 toneladas entre ventas al turismo y ventas online
 Diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad
 Lograr el desarrollo de las actividades de la empresa cumpliendo con los
índices de consumo planificados para cada portador energético, en busca de
mayor eficiencia
 Lograr efectividad en la prevención a través del Sistema de Control Interno
 Implantar el Sistema de Gestión Integral de Capital Humano.
Organigrama de la estructura organizativa o jerárquica del sistema
estudiado
El organigrama muestra la estructura organizativa de la empresa. Este engloba
a los distintos departamentos y grupos de la empresa, y está elaborado
teniendo en cuenta el orden jerárquico de la misma. (Anexo 2).
Procesos que se desarrollan en la empresa
La empresa cuenta con un mapa de procesos (Anexo 3), el cual está
correctamente estructurado contribuyendo a hacer visible el trabajo que se
lleva a cabo, pero de una forma distinta a la habitual, permitiendo una mejor
visualización de tareas o pasos que a menudo pasan desapercibidos, haciendo
mayor la interacción entre todos los procesos, los cuales se ven como un todo
único. Estos procesos se clasifican en estratégicos los cuales permiten el logro
de su visión y proporcionan directrices, límites de actuación al resto de los
procesos, los claves dan cumplimiento a su misión, los de apoyo permiten
llevar a cabo los procesos mencionados y su integración y los transversales
proveen los canales para el establecimiento de la cohesión entre los procesos.
Procesos claves
 Compra
 Recepción
 Almacenamiento
 Comercialización.
Procesos estratégicos

16
 Gestión de la Dirección
 Gestión Comercial.
Procesos de apoyo
 Gestión de la Calidad
 Capital Humano
 Gestión Económica Financiera
 Informática.
Procesos Transversales
 Supervisión y Control
 Medio Ambiente.
Tendencias y enfoques aplicados a la empresa con respecto a la calidad
En la Empresa Pesca Caribe, existen una serie de normas que regulan cada
uno de los procesos que se llevan a cabo. A continuación, se hará referencia
un conjunto de normas que se aplican en la entidad:
NC ISO 9001:20011, Enfatizado a la Prevención y Dirigido a la Mejora
Continua.
NC 850: 2011: Código de Prácticas de Higiene para la Elaboración y Expendio
de Alimentos en la Vía Pública.2
NC 452: 2014; Envases, Embalajes y Medios Auxiliares; 4.1 3
NC 455: 2015; Manipulación de los Alimentos-Requisitos Sanitarios Generales;
3.34.
NC 108: 2020; Etiquetado de los Alimentos Preenvasados: 3.1 5
NC 454: 2021; Transportación de Alimentos-Requisitos Sanitarios Generales. 6
1
Especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna
por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de
la calidad para dar cumplimiento a los requisitos del cliente.
2
Este Código contiene una serie de requisitos y prácticas que han de observarse durante la elaboración y venta de
alimentos y bebidas de consumo directo que se expendan en la vía pública.
3
Las materias primas utilizadas para la producción de envases, embalajes y medios auxiliares destinados al
contacto con alimentos no cederán sustancias contaminantes en cantidades que excedan las tolerancias
establecidas para éstos en las normas sanitarias vigentes y estarán aprobadas por la autoridad sanitaria
correspondiente.
4
Todo manipulador requerirá de un examen médico preempleo, y de otros exámenes periódicos planificados por la
entidad y aprobados por la autoridad competente, donde se tendrá en cuenta los aspectos de examen físico,
lesiones de la piel o el padecimiento por él o sus familiares de enfermedades transmisibles como diarrea, fiebre
tifoidea, hepatitis o infección respiratoria aguda entre otras, el cual se avalará mediante el correspondiente
"Comprobante de examen médico".
5
Los alimentos preenvasados no deberán describirse ni presentarse con una etiqueta o etiquetado en una forma
que sea falsa, equívoca o engañosa, o susceptible de crear en modo alguno una impresión errónea respecto de su
naturaleza en ningún aspecto.
6
Establece los requisitos generales que se tendrán en cuenta para la transportación de los productos alimenticios y

17
 Se pudo evidenciar a través de la observación directa, la revisión documental y
las entrevistas informales a la especialista de calidad que estas normas son
cumplidas, permitiendo el cumplimiento de las tareas eficientemente.
Principales proveedores
Dentro de los principales proveedores se pueden señalar la Empresa Pesquera
de Holguín HOLPES, Empresa Torrefactora de Café, Empresa de Productos
Lácteos, Empresa Conservas Vegetales, Empresa Cárnica de Holguín,
Empresa Avícola de Holguín, Empresa de Confitería UEB Sorbetos Banes,
Empresa Comercializadora de Productos Agropecuarios y Agroindustriales S.A,
Empresa Cárnica de Sancti-Spíritus. En general estos suministradores se
caracterizan por cumplir con las entregas de los productos a tiempo y en
cantidad, cumpliendo principalmente con los requerimientos de calidad que
requieren según el tipo de producto.
Caracterización procesos claves
Dentro de los procesos claves se realiza la compra de los diferentes productos
pesqueros tales como, productos frescos, congelados, precocidos congelados
y conservas; y otros productos a diferentes proveedores mencionados
anteriormente. Estos productos son transportados a través de vehículos de
transporte de productos alimenticios, cumpliendo con los requisitos higiénicos
sanitarios establecidos, registrándose la misma en los registros REG.00.30.003
Control de limpieza y saneamiento en almacenes y REG.00.30.006 Inspección
al transporte.
Luego estos productos son recepcionados garantizando su inocuidad,
cumpliendo con medidas preventivas como
 Inspección del estado físico de los envases y embalajes, su marcación
(REG.00.30.001)
 Inspección del producto, si sus características organolépticas son propias.
(REG.00.30.001) (REG.00.30.011)
 Determinación de la temperatura del centro térmico de los productos.
(REG.00.30.001)
 Entrenar a los ESPECIALISTAS en GESTIÓN de la CALIDAD en el
reconocimiento de las especies ciguatas. Mantener el listado actualizado y
disponible para todo el personal que lo necesite
de las raciones elaboradas, listas para el consumo; así como en las materias primas empleadas en su elaboración.

18
 Controlar el tiempo de carga y descarga según la capacidad de vehículos.
(REG.00.30.006)
 Mantener el área de la recepción con un estado higiénico adecuado.
(REG.00.30.003)
 Proveedores evaluados y seleccionados según el PRO.00.65.001.
Una vez ya recepcionados los productos, son almacenados en la cámara de
fresco y congelados y en el almacén de carga seca, para luego ser
comercializados a los diferentes polos turísticos tales como: Complejo Turístico
de Gibara, Hotel El Faro, Grupo Turismo Gaviota S.A, Extrahotelera Parque
Cristóbal Colón, Empresa Campismo Popular, Hotel Paradisus Rio de Oro,
Grupo Turismo Gaviota, Hotel Almirante, Sociedad Cubanacán S.A, Hotel
Playa Pesquero, Grupo Turismo Gaviota S.A, Villa Pinares de Mayarí, Grupo
Turismo Gaviota S.A, Complejo Hoteles Encanto Holguín., UEB Hotel Playa
Yuraguanal, UEB Tesoro del Atlántico, Hotel Costa Verde, UEB Hotel Las
Dalias Playa Costa Verde
Caracterización del proceso de Almacenamiento
De los procesos que se desarrollan en la entidad, se decidió escoger para el
estudio el almacenamiento de los productos que son recepcionados, ya que es
el proceso más importante porque de él depende la calidad del servicio que se
ofrecerá a los clientes y la satisfacción de los mismos. Para cumplir con sus
objetivos, la entidad renta dos almacenes, uno de ellos cuenta con una cámara
de fresco y congelado ubicada en Carretera San Germán km 3 ½ El Yayal, que
conserva la materia prima a una temperatura de -18ºC, entre los que se
encuentran: langosta (masas de cola langosta, entera congelada, entera
precocida), camarón entero marino, ostión, filete de claria, filete de pescados
acuícolas, filete de pescados marinos, minutas de pescado acuícolas, minutas
de pescado marinos, enteros eviscerados, enteros eviscerados escamados,
carne de cerdo (cerdo para azar, patas, lomo y pierna), carne de res ( boliche y
picadillo), embutidos ( jamón, perro, jamonada especial y mortadella).
El otro almacén, ubicado en Carretera Central vía La Habana km 8 ½ Cruce del
Coco Municipio y Provincia Holguín, es de carga seca y sus productos se
almacenan a temperatura ambiente, algunos de estos son: café, mermelada de
guayaba, mermelada de mango, latas de puré de tomate, carne de res

19
enlatada, mostaza, mayonesa, huevo, frijoles, chicoticos de queso, refresco de
lata, compota de manzana, plátano y arroz.
Características de los medios de trabajo
A través de la observación directa y la revisión documental se evidenció
diferentes problemas con los medios de trabajo lo cual de una forma indirecta
influye en la calidad de los productos almacenados, entre estas deficiencias se
encuentra el incorrecto funcionamiento de la nevera, el mal funcionamiento de
los equipos de izaje (no se cuenta con piezas de repuesto para su reparación)
y deficiencias en la transportación de los productos hacia el almacén.
Caracterización de la fuerza de trabajo
Los almacenes de Pesca Caribe cuentan con 24 trabajadores, de ellos ocho
mujeres que representan el 33.33% y dieciséis hombres que constituyen el
66.67%, esto se debe al trabajo que se realiza en el almacén que requiere de
esfuerzo físico, lo que conlleva a un alto gasto energético; cuyas edades
oscilan entre 20 y 70 años, un análisis de las edades por rango, demostró que
el 16.67% están entre los 20-40, el 79.16% están entre los 40-50 y los que
están entre 60-70 constituyen el 4.17%; predominando los trabajadores de 40 a
50 años con una representación del 79.16 % de la fuerza laboral, lo que resulta
ser positivo porque cuentan con una fuerza laboral joven. En cuanto al nivel de
escolaridad cuenta con diez trabajadores con nivel superior, nueve técnicos
medios, tres de 12mo grado, uno de 9no grado y un obrero calificado; se
observa que la mayor cantidad de los trabajadores tiene un alto nivel escolar lo
cual es favorable para la entidad. Del total de los trabajadores el 4.17% poseen
el cargo de cuadro los cuales están encargados de controlar el proceso de
servicio, el 50% de técnicos, el 4.17% de servicio y 41.67% de obreros; debido
a la actividad que se realiza en la empresa predominan los técnicos y los
obreros que son los que están relacionados directamente con la tarea. (Anexo
4).
Análisis del desempeño económico de la entidad:
Para la realización del estudio del análisis de la situación financiera de la
empresa, el Departamento Económico proporcionó la información
correspondiente al mes de enero del 2022 para realizar los cálculos
pertinentes, en cuyos resultados se muestra la situación financiera de la

20
 empresa. El análisis se desarrolló utilizando el informe de los estados
financieros.
Indicadores Enero 2022 Interpretación
Solvencia 1.88 Como es menor que 2 la empresa no es solvente,
por cada peso de deuda a corto plazo, se dispone
de $1,88 para hacer frente a esa deuda.
Liquidez 1.15 Como es mayor que 1 la empresa es líquida, por
cada peso que se debe a corto plazo (Pasivo
Circulante) se cuenta con $1.15 de Activo Circulante
(sin inventario) para cumplir con sus obligaciones.
Margen de Utilidad 0.66 Por cada peso vendido se genera una utilidad de
Sobre Ventas 66₵
Rentabilidad 0.151 Por cada peso invertido se está obteniendo una
Económica (ROI) utilidad de 151₵.
Resultados económicos
La Empresa Pesca Caribe cuenta con la lata de puré de tomate como uno de
sus productos más vendidos, estableciendo como plan de venta para el mes de
octubre de 2022 una magnitud de 800 latas, lográndose cumplir en un 90% con
la venta de 720 latas, obteniéndose ganancias de 345.6 MP de un total de
384MP planificados. Las 80 restantes se encontraban defectuosas y
representaron una pérdida para la entidad de 38.4 MP. (Anexo 5).
Principales clientes
La empresa cuenta con varios clientes entre los que se encuentran el
Complejo Turístico de Gibara, Hotel El Faro, Grupo Turismo Gaviota S.A,
Extrahotelera Parque Cristóbal Colón, Empresa Campismo Popular, Hotel
Paradisus Rio de Oro, Grupo Turismo Gaviota, Hotel Almirante, Sociedad
Cubanacán S.A, Hotel Playa Pesquero, Grupo Turismo Gaviota S.A, Villa
Pinares de Mayarí, Grupo Turismo Gaviota S.A, Complejo Hoteles Encanto
Holguín., UEB Hotel Playa Yuraguanal, UEB Tesoro del Atlántico, Hotel Costa
Verde, UEB Hotel Las Dalias Playa Costa Verde.
Satisfacción de los clientes
Externos: A través de una revisión documental, se apreció el procedimiento
operacional de trabajo que realiza la empresa para medir la satisfacción de los
clientes, el sistema más extendido para conseguir la medida de la calidad
21
desde el punto de vista del cliente es la encuesta, la cual se realiza
mensualmente cuando se consumen los productos comercializados. Para el
mes de octubre del 2022 se realizó una encuesta en el Hotel Brisas
Guardalavaca específicamente en el Restaurante de Especialidades “El Patio
de los Artistas”: para medir la calidad del producto (Anexo 6) teniendo en
cuenta la opinión del cliente una vez que éste sea consumido.
Analizando los resultados de los 20 encuestados se obtuvo una calificación de
muy bien (MB). (Anexo 6).
Internos: Las formas de comunicación en el plano interno de la empresa Pesca
Caribe tienen como fines esenciales, contribuir a la efectiva participación de los
trabajadores en la dirección y en el plano externo, facilitar la productividad de la
empresa y la satisfacción del cliente, haciéndola más competitiva, inteligente y
flexible, en este contexto se realizan una serie de encuestas y cuestionarios de
forma periódica que contribuyen a su propia supervivencia como organización.
Trimestralmente se realiza la guía de observación para la revisión de la imagen
que está proyectando la empresa, donde se analizan diferentes indicadores
como la calidad de los locales, la labor tanto de los custodios del cuerpo de
vigilancia y protección (CVP) como la de los trabajadores que atienden a los
clientes.
2.2. Determinar si en la organización tienen diseñado e implementado el
requisito 10 Mejora de la NC ISO 9001: 2015
El Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa Pesca Caribe proporciona
el apoyo y el mecanismo necesarios para la conducción eficaz de las
actividades relacionadas con la calidad y se implementa a través de las normas
internacionales y cubanas que rigen todos los procesos que se desarrollan en
la entidad. Dentro de estas normas la ISO 9001:2015 especifica los requisitos
para los Sistemas de Gestión de Calidad aplicables a toda organización que
necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos y servicios que
cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios, ya sea sobre la
totalidad de sus procesos o sobre un área o producto en particular; también es
aplicada con el fin de incrementar la satisfacción de sus clientes por medio de
la correcta aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad.
Con el objetivo de conocer si la entidad tiene implementado el requisito 10 de la
NC ISO 9001: 2015 se realizó una revisión documental y entrevistas informales

22
a directivos y al Departamento de Calidad de la organización, evidenciando la
veracidad de su cumplimiento en los siguientes aspectos:
1. Generalidades
En la entidad se enfatiza la importancia de realizar acciones de mejora a los
procesos, productos, servicios y en general al sistema de gestión. Para ello, se
identifican y evalúan las no conformidades, a través de los métodos que se
aplican para la evaluación de la satisfacción de los clientes. También es
prioridad la constante búsqueda de futuras necesidades y expectativas y el
aprovechamiento del análisis del mercado para pensar en las oportunidades
que puedan ser generadas con el fin de implementar acciones correctivas para
la mejora de nuevos productos, procesos, negocios o fuentes de ingresos y así
finalmente poder evaluar su eficacia.
2. No conformidades y acciones correctivas
En la empresa se establece e implementa el procedimiento PR-05 ´´No
conformidades y acciones correctivas donde se establecen las
responsabilidades y autoridades para el manejo e investigación de las No
Conformidades y se toman las acciones correctivas en dependencia de la
magnitud del problema. También se aplica el procedimiento PR-04-3
´´Procedimiento de Ventas´´ en el cual las encuestas realizadas mensualmente
por la organización permiten conocer las no conformidades de los clientes y
llevar a cabo su respectiva erradicación.
3. Mejora Continua
A través de la evaluación periódica de las políticas, objetivos, análisis de datos,
acciones preventivas y revisiones de la Alta Dirección, se controla la eficacia y
la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
2.3. Aplicación del Procedimiento de Mejora de la Calidad en la Empresa
Pesca Caribe de Holguín
Para desarrollar el procedimiento de mejora de la calidad se utiliza la
Metodología de Jurán para la cual es necesaria seguir la secuencia de pasos
siguientes:
Paso 1. Identificación de los síntomas
Para el mes de Octubre de 2022 se realizó una inspección en el área de
refrigeración en el almacén para medir la calidad del servicio, pues se han
recibido varias quejas por parte de los clientes de latas de puré de tomate

23
defectuosas, ocasionando esta situación un incremento en los costos de la
empresa, para esto se evalúan diferentes aspectos como el estado técnico de
los medios de trabajo, los correctos métodos de trabajo, entre otros. Analizando
los resultados de la inspección se detectaron varias deficiencias en dicha área.
Luego de un análisis y revisión de documentos al proceso de almacenamiento
de productos en el almacén de carga seca en Pesa Caribe se detectaron varios
problemas que afectan dicho proceso:
1. Aumento de un 12 % de latas de puré de tomate defectuosas y con ello una
disminución de la calidad
Mediante una revisión documental en el mes de octubre del 2022 se evidenció
un incremento de las latas de puré de tomate defectuosas, lo cual ha desatado
una serie de quejas por parte de los clientes, corroborando que existen no
conformidades en los muestreos realizados en el mes de septiembre según los
documentos normativos. Según el comportamiento de la frecuencia del defecto
en el área de almacenamiento se determinó que la mayor incidencia está en la
consistencia del producto para un 80.00 % de la afectación (Anexo 7).
2. Incremento de los costos por productos defectuosos en un 7 %.
Las producciones defectuosas implican pérdidas tanto por conceptos de
ingresos, costos por sustitución del producto o devolución de efectivo, entre
otros. En este sentido en la empresa se han producido costos por devolución
de efectivo, es decir ha influido en los ingresos, pues el producto no se puede
sustituir por otro, se tendría que realizar un pedido del producto al proveedor lo
cual incurriría en más gastos tanto de solicitar el producto como de
almacenamiento y transportación. Incurriendo en una pérdida en el mes de
octubre de 38.4 MP y con respecto al mes anterior estos costos aumentaron en
un 7 %.
3. Disminución del plan de ventas del producto latas de puré de tomate en un
10 % en el mes de enero del 2022.
A través de un análisis al plan de ventas (Anexo 5) del mes de octubre del 2022
se puedo conocer cómo se comportó este indicador, evidenciándose que existe
una disminución de las ventas de latas de puré de tomate con respecto a lo
planificado en un 10 %.
4. Incremento de las quejas en un 31.82% por parte de los clientes

24
Desde el mes de septiembre del 2022 se han producido quejas por parte de los
clientes a cerca de las latas de puré de tomate defectuosas, en el mes de
octubre del 2022 se ha producido un incremento de dichas quejas en un 31.82
%, las cuales se reciben por vía correo, telefónica, personal o a través de
actas de rechazo o no conformidad. En estas actas se describe el producto, la
causa del rechazo o inconformidad, especificando los requisitos (legal, de la
norma, reglamentario, del cliente de la organización) que se violan. Es
necesario detectar los elementos que más influyen y cuál es el que perjudica
con mayor fuerza la calidad del producto. En el Anexo 8 se muestran la
cantidad de actas recibidas por no conformidad de los clientes con el producto
latas de puré de tomate. La entidad tiene registros de estas actas donde a
través de un estudio de las mismas se comprobó que la principal causa de
rechazo o inconformidad es porque el producto está picado es decir echado a
perder.
Paso 2. Demostrar la necesidad de mejora
En el período analizado los síntomas detectados están influyendo de forma
negativa en la calidad de los productos de la Empresa Pesca Caribe de
Holguín, en especial de las latas de puré de tomate y además en el aspecto
económico, por lo que todos los parámetros evaluados anteriormente
demuestran que el proceso presenta problemas, lo cual es motivo de realizar la
mejora.
Paso 3. Seleccionar proyecto de mejora
Mediante el análisis de las deficiencias encontradas en la entidad se evidencia
que en el período analizado existe un incremento del número de latas de puré
defectuosas o no conformes con un valor de 80 unidades, por lo que se hace
necesario determinar cuáles son los defectos que fundamentalmente
presentan. Por lo que se aplica el Método de Concordancia de Kendall (Anexo
9), con el objetivo de demostrar de forma gráfica el porciento que representa
cada tipo de defecto en las latas de puré de tomate, para ello se contó con la
ayuda de siete expertos entre los que se encuentran: dos especialistas en
calidad, un jefe de almacén y cuatro investigadores. Se aprecia que el
coeficiente de concordancia es aproximadamente W= 0.76, por lo que los
expertos coinciden y su opinión es confiable, dando a conocer que la presencia
del defecto en la consistencia del producto es determinante en el rechazo o no

25
conformidad con las latas de puré; siendo este defecto objeto de análisis
empleado en los gráficos de control para determinar si el proceso se encuentra
o no en control estadístico.
Procedimiento para el cálculo e implantación de gráfico de control por
atributos
1. Característica de la calidad a ser controlada: Consistencia del puré de
tomate. Atendiendo a que la característica de calidad a ser controlada es la
consistencia del puré de tomate y ésta constituye un atributo, se realizará un
gráfico de control por atributos.
2. Selección del número de muestras o subgrupos racionales
adecuado: Se tomó un número de subgrupos racionales de K = 20.
3. Selección del tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra n = 35 latas
de puré de tomate.
4. Cálculo de la línea central del gráfico
Para el cálculo de los límites de control se procedió a determinar el número de
latas de puré de tomate defectuosas en un tamaño de 35 latas de puré de
tomate inspeccionadas por subgrupos (Total de 20 subgrupos), calculando la
fracción que representan de cada una de estas, los resultados obtenidos se
muestran en la tabla (Anexo 10).
Gráfico de fracciones defectivas. Gráfico P: se emplea pues la aparición de
un defecto en el producto lo hace rechazable.
número de unidadesdefectuosas
p=
número de unidadesinspeccionadas
Línea central
k

∑ Pj 3.49
j=1
LCp= p͞ = = =0.1745
K 20
5. Análisis del tamaño de los subgrupos racionales
Como el tamaño de la muestra es constante no se analiza la condición en los
subgrupos.
6. Cálculo de los límites de control
Límite de control superior

LSC = p͞ +3
√ p͞ ( 1− p͞ )
n
=0.1745+3
√
0.1745 ( 1−0.1745 )
35
=0.367

26
Límite de control inferior

LIC= p͞ −3
√ p͞ ( 1− p͞ )
n √
=0.1745−3
0.1745 ( 1−0.1745 )
35
=−0.018

Luego se realiza el gráfico de control por atributo (Anexo 11), se realizó

utilizando el software IBM SPSS Statistics 20.
Determinación de la aptitud del proceso
En el proceso no existen patrones no aleatorios como puntos fuera de los
límites de control, no hay tendencia de 6 o más puntos consecutivos a un
mismo lado de la línea central, tampoco existen puntos por debajo de sigma,
por lo que se está en presencia de control estadístico y el proceso es apto.
Paso 4. Organización para el diagnóstico
Es necesario crear el órgano de dirección con el objetivo de revisar
información, aprobar, elegir los proyectos y proponer soluciones, así como el
órgano ejecutor con el propósito de recoger información, investigar causas,
ensayar hipótesis y soluciones. Para la realización de la organización del
diagnóstico (Anexo 12), se designaron las actividades y los responsables para
cada una de ellas. El equipo ejecutor está compuesto por:
 Especialista de control de calidad: es el encargado de verificar la calidad
de los productos, comprobando si estos cumplen con las especificaciones
para la comercialización.
 Especialista comercial: es el encargado del control del suministro, realiza
pedidos de mercancías a los proveedores según el movimiento de
productos en las áreas y se ocupa de la gestión de ventas de dicha
mercancía.
 Jefe de almacén: dirige el proceso de almacenamiento de las latas de puré
de tomate.
 Tecnólogos: son los encargados de atender todo relacionado con la calidad
del producto en el proceso de almacenamiento.
 Departamento económico: es el encargado de contabilizar la gestión
económica financiera de la entidad, garantizando un control de los recursos
financieros de la empresa. Este departamento está compuesto por
contadores y el jefe económico.
 Dirección: está compuesto por el Consejo de Dirección de la empresa, es
decir sus directivos.
27
Paso 5. Diagnóstico de las causas
1. Determinar la responsabilidad de los errores
Luego de haber detectado la existencia del problema y las afectaciones
provocadas por el mismo, se debe determinar qué tipos de errores se están
presentando en el proceso de almacenamiento de las latas de puré de tomate,
así como definir quién es él responsable.
Verificar el cumplimiento de los principios de autocontrol
Es necesario verificar el cumplimiento de los principios de autocontrol, para
identificar la parte de los Recursos Humanos involucrada, los operarios o la
dirección de la empresa. Una vez realizada esta verificación se obtuvo que:
 Los operarios deben conocer lo que tienen que hacer. (Se mide a través del
grado de formación y capacitación que presenten los trabajadores)
 Deben tener los medios para conocer lo que están haciendo
 Así como deben tener los medios para regular el proceso
También se pudo determinar que gracias a la buena capacitación que poseen
los operarios, tienen un buen desempeño en su actividad laboral, pues
conocen y están familiarizados con la tarea que les corresponde. Sin embargo
no cuentan con los medios necesarios para desarrollar su actividad laboral,
incumpliéndose el segundo aspecto, demostrando así que la responsabilidad
es de la dirección y que el error se origina por este tipo de problemas.
2. Determinar el tipo de error
Se puede decir que en la empresa existen deficiencias por falta de medios
necesarios, es decir los trabajadores no cuentan con todas las condiciones de
trabajo que permitan lograr un proceso de almacenamiento sin dañar el
producto y que este no tenga defectos, determinándose que los errores
presentes en la entidad son de tipo técnico y voluntarios.
Diagnóstico para los errores de tipo técnico y voluntario
Para el diagnóstico de los errores de tipo técnico y voluntario es necesario
desarrollar una serie de pasos, los cuales se explican a continuación:
1. Formulación de hipótesis
A través de la observación directa y el análisis del problema en un Diagrama
Causa-Efecto (Anexo 13) el grupo de trabajo pudo identificar las causas que le
dan origen al problema, las cuales se dan conocer a continuación:

28
Equipos
1. Mal funcionamiento de los equipos de izaje (no se cuenta con piezas de
repuesto para su reparación).
2. Deficiencias en la transportación.
Almacén
3. Capacidad insuficiente causando por el deficiente método de
almacenamiento.
Mano de obra
4. Desconocimiento del aprovechamiento de la jornada laboral en el puesto de
almacenamiento.
5. Indisciplinas laborales
Condiciones de trabajo
6. Exposición a una zona microclimática crítica por calor en el área de trabajo.
Teniendo en cuenta estas causas, se generaron las hiótesis posible para el
defecto de mayor incidencia, el equipo de trabajo lo realizó a través de una
tormenta de ideas, obteniéndose los siguientes planteamientos:
Hipótesis 1: El deficiente método de almacenamiento influye en la precensia
de los defectos.
Responsabilidad de los errores: Existe un deficiente método de
almacenamiento, debido a no contar con el espacio suficiente en la nevera para
almacenar todo el producto correctamente, a causa de esto se produjo el
deterioro de muchos de los productos.
Calificación del error: El error es de tipo técnico pues los trabajadores no
tienen un correcto método de trabajo.
Hipótesis 2: El estado técnico de los equipos influye en la precensia de los
defectos, debido a no estar en buenas condiciones.
Responsabilidad de los errores: Existe un deficiente funcionamiento de los
equipos necesarios para el almacenamiento de los productos, ya que no
cuenta con una ejecución regular del mantenimiento planificado, a causa de
esto se produjo el deterioro de muchos de los productos.
Calificación del error: El error es de tipo técnico al presentar un mal estado
técnico del equipo.
Hipótesis 3: La exposición a una zona climática crítica por calor influye en la
precensia de los defectos.

29
Responsabilidad de los errores: Existe una exposición a una zona
microclimática crítica por calor en el área de trabajo, por las deficientes
condiciones del techo del almacén, por lo que irradia mucho calor, lo que
provoca que el producto esté expuesto a una temperatura mayor a la que debe
estar para su correcta conservación, provocando cambios en la consistencia
del producto.
Calificación del error: El error es de tipo técnico al no existir las condiciones
idóneas en el almacén.
Hipótesis 4: Las indisciplinas laborales de los obreros influye en la calidad de
los productos.
Responsabilidad de los errores: Los obreros son los principales
responsables de comprobar la calidad del producto y preservarla al
almacenarlo correctamente, garantizando su integridad y calidad, al cometer
indisciplinas laborales se distraen y pueden provocar fallos y equivocaciones.
Calificación del error: El error es de tipo voluntario ya que es producido de
forma consciente o intencional, es decir al momento de cometer el error el
trabajador sabe lo que está haciendo.
2. Selección de hipótesis para el ensayo
Luego de un análisis realizado a las diversas causas encontradas en el proceso
de almacenamiento el grupo de trabajo realizó una Votación Ponderada (Anexo
14) para determinar las principales causas que inciden en el problema,
arrojando como resultado que las que más influyó fue: la exposición a una zona
climática crítica por calor, además también tuvieron un elevado resultado el
deficiente método de almacenamiento y las indisciplinas laborales de los
obreros. Por consiguiente la hiótesis que se debe seleccionar es la núemro
tres, exposición a una zona climática crítica por calor, que influye en la
presencia de defectos en el producto al no estar en un buen estado. Seguido a
esto se procede a realizar un ensayo de la hiótesis para determinar si el
proceso de almacenamiento de las latas de puré de tomate cumple con los
requerimientos de calidad.
3. Ensayo de hipótesis
Para conocer si la hipótesis está influyendo en el proceso de almacenamiento,
así como su amplitud se aplicó el procedimiento para la realización de los
gráficos de control por variable.

30
1. Selección de la característica de calidad a ser controlada: La
temperatura de las latas de puré de tomate.
2. Recopilación de la información sobre la característica seleccionada
en la cantidad adecuada
Las muestras fueron tomadas en intervalos sucesivos y los datos fueron
registrados en el orden en que fueron medidos, los datos se dividieron en
subgrupos de conformidad con las siguientes condiciones:
a) Los datos obtenidos bajos las mismas condiciones deben formar un
subgrupo
b) Un subgrupo no debe incluir datos provenientes de lotes diferentes y de
distintas naturalezas
El tamañano de la muestra se determinó de forma aleatoria.
Número de subgrupos racionales K= 20
Tamaño de la muestra n = 4
3. Cálculos de las medidas de ajuste y variabilidad para cada muestra
En el anexo 15 se muestra una tabla con la información recolectada. A partir
del tamaño de la muestra (n=4) se buscan los factores para el cálculo de los
límites de control en la Tabla A.2.2 pág. 153 del libro Control de la Calidad.
A2 = 0,729
D3 = 0
D4 = 2,282
d2 = 2,059
Cálculo de la media de ajuste y variabilidad de la muestra
❑
∑
❑
Xi
601
X= = =30.5
m 20
❑

R͞=
∑ R
76
❑
= =3.8
m 20
Cálculo de los límites de control de ajuste de la media para un nivel de
confianza de un 99 %
LSC X = X́+ A 2∗R=3

LC X = X́̿ =30.5
LIC X = X́− A 2∗R=¿

31
Cálculo de los límites de control de variabilidad
LCS R  D4 R = 2.282 * 3.8 = 8.67

LC =R=3.8
LCI R  D3 R = 0 * 3.8 = 0

Con los datos anteriores se construyen los gráficos de control: de la media de

ajuste y de variabilidad (Anexo 16). En este caso se puede apreciar que en el
gráfico de X existe un punto que se encuentra por encima del LSC y dos
puntos que se encuentran por debajo de LIC, para que el proceso esté en
control estadístico se elimina estos puntos y se vuelve a realizar el gráfico. Se
calcula X y R͞ nuevamente sin los puntos que afectan.
En el anexo 17 se muestra una tabla con la nueva información, eliminándose K
= 6, K=10 y K=19. A partir del tamaño de la muestra (n=4) y K = 17 se calculan
nuevamente los límites.
❑
∑
❑
Xi
513.25
X= = =30.19
20 17
❑
∑
R͞= ❑
R
67
= =3.94
20 17
Luego se calculan los límites de control para los gráficos de ajuste y
variabilidad con la nueva X y R .
LSC X = X́̿ + A 2∗R=30.19+ 0.729∗3.94=33.06
LC X = X́=30.19
LIC X = X́− A 2∗R=30.19−0.729∗3.94=27.32
Gráfico de R
LSC =R∗D 4=3.94∗2.282=8.99
LC =R=3.94
LIC=R∗D3=3.94∗0=0
Con los datos anteriores se construyen los nuevos gráficos de control: de la
media de ajuste y de variabilidad (Anexo 18). En este caso se aprecia que
todos los valores están dentro de los límites de control, por lo tanto se pasa al
próximo paso, que consiste en probar que no hay diferencias significativas
entre las varianzas de las muestras tomadas. De esta manera es posible

32
afirmar que el parámetro se encuentra bajo control estadístico, por lo que las
causas que originan el problema de calidad en el mismo son aleatorias.
Análisis de los resultados obtenidos
1. Para analizar los resultados obtenidos se emplea la Prueba de Cochran,
teniendo como objetivo determinar si existen diferencias o no entre las
variabilidades de las muestras tomadas.
Se asume que existe homogeneidad de varianza.
Hipótesis
H0:²1²2²3...²20
H1: Al menos una difiere
Gt ~ƒ K, n, 
Gt  17, 4, 0, 01
Gp  Gt
Según la tabla A.2.4 de a pág. 158 del libro de Control de la Calidad Gt = 0.33 y
a través de los cálculos, utilizando la siguiente fórmula y los datos de la tabla
(Anexo 19):
n n
Mayor ∑ x ² i−x ∑ xi
i=1 i=1
gp= k

∑ ¿¿¿
j=1

Se determinó que Gp = 0.069

Como 0.069 ≤ 0.33 como se acepta Ho, existe homogeneidad de varianzas.
Este resultado evidencia que no hay diferencias significativas entre las
varianzas de las muestras tomadas, estando provocado estas por elementos
de una misma población.
2. Prueba de Fisher: tiene como objetivo demostrar si existen o no,
diferencias significativas entre las medias de las muestras tomadas. Se
asume que existe homogeneidad de media.
Hipótesis
Ho1 2  3... 20:
H1: Al menos una difiere
Ft ~ f (1, 2, 1)
1  K 1  17 1  16
2  N  K  68  17  51

33
Ft ~ƒ (17, 68, 0.01)
Fp  Ft
Según la tabla A.2.3 de a pág. 157 del libro de Control de la Calidad
Ft  1.81
Para el Fp se utilizaron la ecuación siguiente:
SB ²
Fp= =0.00045234
SW ²
Como resultado se obtuvo que Fp= 0.00045234 y como este valor es menor
que Ft 1.8 (Fp  Ft), es decir, se cumple la condición, se acepta Ho y existe
homogeneidad de medias. Este resultado evidencia que las medias pertenecen
a la misma población y que no existen alteraciones en los métodos de trabajo,
y que las materias primas provoquen diferencias significativas.
Análisis de la aptitud del proceso
Anteriormente se pudo comprobar que el proceso es apto ya que cumple con la
primera condición de estar en control estadístico porque en ambos gráficos
todos los puntos se encuentran dentro de los límites de control. Luego se
analiza la aptitud del proceso mediante los Límites de Tolerancia Naturales
(Anexo 20).
LSTN =μ+3∗σ =30.19+3∗1.91=35.92
LITN =μ−3∗σ =30.19−3∗1.91=24.46
R 3.94
σ= = =1.91
d 2 2.059
Para una distribución normal los LTN incluyen el 99.0 % de la variable, o sea el
1% de la salida del proceso caerán fuera de los LTN.
Por último se analiza la aptitud del proceso mediante el cálculo de la capacidad
del proceso. Como el límite de especificación es unilateral (≤ 31 grados),
tomándose este valor como LSE, se calcula la capacidad del proceso de la
siguiente forma:
LSE−X 31−30.19
CP s= = =0.14
3σ 3∗1.91
Este resultado indica que el proceso no es apto, ya que CP s <1.33, por lo tanto
no se pueden implantar los gráficos.
Paso 6. Formulación de las alternativas de soluciones
Debido a que el problema es responsabilidad de la dirección y los errores que
se presentan son de tipo técnico y voluntario, se deben determinar las acciones
34
correctivas que podían ser tomadas por la entidad para eliminar los errores que
se presentan:
1. Aprovechar mejor los espacios de la nevera, acomodando correctamente las
cajas de estiba.
2. Capacitar a los trabajadores a través de cursos periódicos.
3. Realizar mantenimientos planificados a la nevera.
4. Ventilar el área de almacenamiento, a través de la ventilación natural.
5. Elaborar un presupuesto eficiente para la compra de piezas de repuesto.
6. Sustituir el techo de zinc por un material que irradie menos calor.
7. Gestionar la compra de las piezas de repuesto de los equipos de izaje.
8. Garantizar el arreglo (por parte del personal de mantenimiento) de los
equipos de izaje.
9. Solicitar las piezas de repuesto y neumáticos, en caso que la empresa no
los tenga, gestionar la compra.
10. Aplicar un plan de muestreo que garantice el correcto control de la calidad
de los productos que serán vendidos.
Paso 7. Seleccionar alternativas de solución
Esta tarea es responsabilidad de la dirección de la Empresa Pesca Caribe,
donde analizarán cuidadosamente cada propuesta y decidir cual se aplica o no.
Seguido a esto deben encargarse de llevar a cabo las soluciones
seleccionadas, con la ayuda de los trabajadores, así como de darle mucha
importancia a la inspección de la calidad de los productos, mediante la
aplicación del plan de muestreo.
Paso 8. Aplicación de la alternativa seleccionada
Una vez aplicadas las alternativas se reducirán los productos defectuosos y por
consiguiente el número de productos rechazados, influyendo positivamente en
los indicadores económicos de la entidad, pues disminuirían los costos,
aumentando las utilidades.
Paso 9. Tratamiento de la resistencia cultural
El tratamiento a la resistencia cultural tiene como objetivo tomar medidas para
reducir la resistencia al cambio de los trabajadores, para ello se pueden tener
en cuenta los siguientes elementos:
 Evitar la falta de información
 General un clima de trabajo agradable
35
 Promover un clima de confianza
 Trabajar con líderes reconocidos
Paso 10. Establecer el control
Luego de haber comprobado el impacto de las medidas desarrolladas, se debe
culminar la mejora con la normalización de los resultados para poder ejercer un
control sobre los mismos. Por lo que es necesario el diseño de un sistema de
seguimiento para la gestión y control de la mejora de la calidad.
1. Chequear el cumplimiento de los programas de supervisión para los jefes de
almacenamiento.
2. Controlar los parámetros de calidad e índices de satisfacción a los clientes.
3. Comprobar que se cumpla con la gestión de la sustitución de techo de zinc
por otro material.
4. Comprobar que se realice el mantenimiento planificado de los equipos.
5. Comprobar que se realicen y programen los cursos de capacitación a los
obreros.
6. Chequear que se esté evaluando a los trabajadores de acuerdo a su
desempeño laboral.
2.4. Selección y diseño de un plan de muestreo de aceptación más
apropiado a las latas de puré de tomate
Los planes de muestreos son un conjunto de métodos con el objetivo de
facilitar el control de la calidad que se establece en una empresa, permitiendo
la detección de defectos en un lote. La Empresa Pesca Caribe de Holguín tiene
concebida la aplicación de un plan de muestreo, realizando la inspección de los
productos que llegan a los almacenes, en este caso se debe aplicar el plan de
muestreo a las latas de puré de tomate por ser el producto con mayores
unidades defectuosas. Se propone un plan de muestreo simple permitiendo la
toma de decisión en cuanto a la aceptación o rechazo del producto, a partir de
la información proporcionada por una muestra del lote. Este tipo de plan se
emplea cuando las características de calidad no pueden llevarse a una escala
de valores, y cuando se necesita una inspección rápida y poco costosa, que
permita evaluar varias particularidades.
Procedimiento para diseñar un plan de muestreo de aceptación por
atributos
1. Seleccionar las características de calidad a inspeccionar.
36
La característica de calidad a ser controlada será la consistencia del puré de
tomate.
2. Especificar
 Tamaño del lote de inspección: N= 800 unidades
 Nivel de calidad aceptable: NCA = 2.34 %
 Nivel de calidad de rechazo: 2.9 %
 Riesgo del consumidor (es la probabilidad de aceptar un lote malo)
a  3 %
 Riesgo del productor (es la probabilidad de rechazar un lote bueno)
= 5%
3. Ajustar los valores de NCA a los valores preferidos
Debido a que el nivel de calidad aceptable se encuentra en un intervalo de
1,65% – 2,79% se emplea el valor específico de 2,5% según la tabla 3.3.
Tabla de conversión del NCA pág. 104 del libro Control de la Calidad.
 Ajuste del valor de NCA = 2.5%
4. Selección del nivel de inspección
Nivel de inspección: General II
5. Selección de la letra código
Según la tabla 3.2. Letras código para la magnitud de la muestra pág. 102
 Tamaño del lote = 800 unidades
 Nivel de inspección: II
 Letra código: J
6. Selección del tipo de muestreo a utilizar
El tipo de muestreo que se utilizará es el simple.
7. Selección del grado de severidad en la inspección
Nivel de inspección normal
8. Selección del plan de muestreo
El plan de muestreo simple para inspección normal (tabla A 3.1 pág. 204 del
libro Control de la Calidad) Con la letra código: J y el nivel de calidad aceptable
(inspección normal) = 2.5 % se obtiene:
 Tamaño de la muestra: 80
 Número de aceptación: 5
 Número de rechazo: 6

37
9. Comprobar si el plan diseñado cumple con los riesgos especificados
Es importante aclarar que un plan de muestreo nunca podrá hacer una perfecta
separación entre las latas de puré de tomate buenas (aquellas que tienen una
calidad mejor o igual a la establecida) y las latas de puré de tomate malas
(aquellas que tienen una calidad peor que la establecida); por lo que siempre
existirá la probabilidad de rechazar una lata de puré de tomate buena; a lo cual
se denomina riesgo del productor, y la probabilidad de aceptar una lata de puré
de tomate mala, los cuales se llaman riesgos del consumidor.
Por lo tanto para comprobar si el plan diseñado cumple los riesgos
especificados utilizaremos las curvas características de operación (CO). En la
figura. A. 3.9 Código J. Curvas características de los planes de muestreo
simple de la pág. 253 del libro Control de la Calidad se obtiene:
1. Cómo 1α´100 % y 1- α´= 99%, se obtiene que α´= 1 %.
Cómo se cumple la condición α´≤ α, 1 % < 5 %, entonces el plan de muestreo
diseñado garantiza el riesgo del productor establecido.
2. Teniendo como base un NCA = 2.5 % y un α´ = 1 %, se obtuvo un valor de
β´= 2.28 %.
Cómo se cumple la condición β´≤ β, 2.28 % < 3 %, entonces el plan de
muestreo diseñado garantiza el riesgo del consumidor establecido.

38
CONCLUSIONES
Con la realización de la investigación se pudo arribar a las siguientes
conclusiones:
1. Se confeccionó el marco teórico práctico referencial, quedando plasmado
todo lo referente sobre la gestión de la calidad y el proceso de mejora
continua.
2. Se caracterizó a la empresa objeto de estudio teniendo en cuenta
elementos característicos de la misma.
3. La organización tiene diseñado e implementado el requisito 10 Mejora de la
NC ISO 9001: 2015, recogido en el proceso de medición, análisis y mejora,
y los procedimientos para acciones preventivas y para acciones correctivas.
4. Se aplicó la metodología de mejora de Jurán donde se detectaron
deficiencias en la calidad de los productos, se detectaron sus causas y se
propusieron soluciones para erradicarlas.
5. Se realizó un diseño de un plan de muestreo por atributos que permite su
aplicación a los productos a la salida del proceso, para disminuir el número
de unidades defectuosas.

39
RECOMENDACIONES
1. Extender el estudio para el análisis de otras variables que pueden estar
incidiendo también en el problema planteado.
2. Poner en práctica las medidas propuestas para contribuir al aumento del
nivel de ventas.
3. Aplicar el plan de muestreo propuesto para obtener mejores resultados
económicos y disminuir el número de productos defectuosos.
4. Aplicar el procedimiento de mejora propuesto con vista a elevar las
utilidades.
5. Emplear la presente investigación como referencia para futuros estudios
desarrollados en la empresa, en aras de perfeccionar y actualizar los
resultados obtenidos.
6. Continuar el monitoreo y control de los indicadores necesarios para lograr el
perfeccionamiento del proceso de almacenamiento.

40
BIBLIOGRAFÍA
Schroeder, R. G. Administración de operaciones. Toma de decisiones en la
función de operaciones. 3era edición. McGraw-Hill Book Co. Interamericana de
México, S.A. de C. V, 1992.
NC ISO 9000: 2015. Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y
vocabulario. 15.
NC ISO 9001: 2015.Sistema de gestión de la calidad.
(ACN), A. C. d. N. (2018). Sierra Maestra.
Dávila Fernández, Nuria. La gestión de sistemas de calidad estadio superior del
conocimiento. 2007.

41
ANEXOS
Anexo 1. Empresa Pesca Caribe

Anexo 2. Organigrama de la estructura organizativa

42
Anexo 3. Mapa de Procesos

43
 Anexo 4. Distribución por sexo TRANSVERSALE
S

Mujeres
33.33%
ESTRATÉ
Ho mujeres GICOSS
mb hombres
Gestiónres
de la Gestión
66.
Dirección Comercial
67
%
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Anexo. Distribución por edades
CLAVES

20 79.16%
18
16 Compra Recepción Almacenamiento Comercialización
14
12
10 Series1
8 16.67%
6 4.17%
4 APOYO
2
0
20-40 Capital 40-50 Gestión
60-70
Gestión de
Económica
Humano Informática
la Calidad
Anexo. Distribución por nivel de escolaridad
Financiera
41.67%
10 37.50%
8
6
4 Supervisión y Medio
Control Ambiente
2 12.50% Series1
0 4.17% 4.17%
r io o o do
io ed ad ad
per m gr gr fica
u li
ls ico 12 9 ca
vi e écn er
o
N T r
Ob

Anexo. Distribución por ocupación

50%
12
41.67%
10
8
6 Series1
4 4.17% 4.17%
2
0
Cuadro Técnicos Servicio Obreros

44
 Anexo 5.Plan de ventas del mes de enero del 2022
Físico unidades Mes
Productos Plan Real %
Mayonesa 500 500 100
Paquetes de Pelly 1580 1577 99.81
Latas de puré de tomate 800 720 90
Latas de refresco 8950 8950 100
Paquetes de Café 1500 1500 100

Anexo 6.Encuesta para evaluar la calidad de los productos

Empresa Pesca Caribe
Calidad del PRODUCTO Encuestado E MB B R M
s
Precio del producto 20 13  7
Calidad del producto una vez 20 18  2
consumido
RGSP-P-30 REGISTRO EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Hotel: Brisas Guardalavaca Fecha: Enero 2022 Producto: Latas de puré de
tomate

Anexo 7. Defectos en las latas de puré de tomate

Tipo de defecto Conteo Total
Consistencia IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII 120
IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII
IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII
IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII
Olor IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII III 28
Color II 2
TOTAL 150

45
 Tipo de defecto
Consistensia Olor Color
1%
19%

80%

Anexo 8. Comportamiento de las actas de rechazo o no conformidad de los

clientes con el producto latas de puré de tomate
Mes Actas de rechazo o no conformidad

Septiembre 15
Octubre 22

Actas de rechazo o no conformidad

25

20
Actas de rechazo o no con-
15 formidad
Actas

10

0
Septiembre Octubre

Anexo 9. Método de Concordancia de Kendall

No. Dimensione Expertos ∑aij ∆ ∆^2
s 1 2 3 4 5 6 7
1 Consistencia 3 4 3 3 2 3 3 21 -7.00 49.00
2 Olor 2 1 2 1 2 2 1 11 3.00 9.00
3 Color 1 1 1 2 2 1 2 10 4.00 16.00
∑∑aij 42 74.00

T= 14.00
M= 7
K= 3
W= 0.7551

46
 Gràfica de Kendall
25
20
15
10
T

5
0
Consistesia Olor Color
Tipo de defecto

Tabla resumen de los resultados del método de Kendall

No Tipo de Cantidad de las latas de puré Porcient Porciento
defecto de tomate o Acumulado
1 Consistencia 120 80.00 % 80.00 %
2 Olor 28 18.67 % 98.67 %
3 Color 2 1.33 % 100 %
Total 150 100 %

Anexo 10. Datos del proceso de inspección

Subgrupo Número de unidades Número de unidades Fracción de unidades
No inspeccionadas defectuosas defectuosas
1 35 2 0.057
2 35 8 0.23
3 35 6 0.17
4 35 1 0.029
5 35 9 0.26
6 35 4 0.11
7 35 8 0.23
8 35 7 0.2
9 35 10 0.29
10 35 1 0.029
11 35 6 0.17
12 35 10 0.29
13 35 7 0.2
14 35 7 0.2
15 35 6 0.17
16 35 5 0.14
17 35 9 0.26
18 35 6 0.17
19 35 1 0.029
20 35 9 0.26

47
Total 700 122 3.49

Anexo 11. Gráfico de Control por atributo (Consistencia)

Anexo 12. Organización del diagnóstico

Actividades Equipo Ejecutor Equipo de dirección
Recoger información X
Revisar informe X
Aprobar y elegir el proyecto X
Investigar causas X
Ensayar hipótesis X
Proponer soluciones X
Aprobar solución X
Aplicar solución X

48
Anexo 13. Diagrama Causa-Efecto

Anexo 14. Voto Ponderado

Expertos Causas
1 2 3 4 5 6
1 1 1 1 1 1 3
2 1 1 2 2 1 1
3 1 1 2 1 2 1
4 1 1 2 1 1 2
5 2 1 1 1 2 1
6 1 1 2 1 1 2
7 1 1 1 1 1 3
Total 8 7 11 8 9 13

14 13
12 11
10 9
8 8
8 7
6
4
2
0
6 3 5 1 4 2

Series1

Anexo 15. Reelección de información

49
 Temperatura de las
Subgrupos latas de puré de Media Rango
tomate (°C)
1 28
30
29 29.75 4
32
2 31
33
30 30.75 4
29
3 27
29
28 28.75 4
31
4 27
29
32 29.5 5
30
5 29
29
32 30 3
30
6 26
27
28 27.25 2
28
7 29
33
32 31.5 4
32
8 30
30
31 30.25 1
30
9 29
28
27 29.75 8
35
10 34
34
35 33.25 5

50
 30
11 33
32
31 30.75 6
27
12 27
29
28 28.5 3
30
13 32
33
32 32.75 2
34
14 34
35
30 31.75 7
28
15 30
29
32 30 3
29
16 30
31
30 30 2
29
17 31
33
30 30.75 4
29
18 28
30
31 29.75 3
30
19 26
27
28 27.25 2
28
20 27
29
28 28.75 4
31
Total 601 76

51
Anexo 16. Gráfico de Control por variable

Anexo 17. Nueva tabla

Temperatura de las
Subgrupos latas de puré de Media Rango
tomate (°C)
1 28
30
29 29.75 4
32
2 31
33
30 30.75 4
29

52
3 27
29
28 28.75 4
31
4 27
29
32 29.5 5
30
5 29
29
32 30 3
30
6 29
33
32 31.5 4
32
7 30
30
31 30.25 1
30
8 29
28
27 29.75 8
35
9 33
32
31 30.75 6
27
10 27
29
28 28.5 3
30
11 32
33
32 32.75 2
34
12 34
35
30 31.75 7
28
13 30
29

53
 32 30 3
29
14 30
31
30 30 2
29
15 31
33
30 30.75 4
29
16 28
30
31 29.75 3
30
17 27
29
28 28.75 4
31
Total 513.25 67

Anexo 18. Nuevos gráficos de control

54
 Anexo 19. Cálculo del estadígrafo Cochran
No. De X1 X2 X3 X4 ∑Xi X ∑Xi * ∑Xi ² ∑Xi ² - ∑Xi *
Muestr media Xmedia Xmedia
a
1 28 30 29 32 119 29.75 3540.25 1416 10620.75
1
2 31 33 30 29 123 30.75 3782.25 1512 11346.75
9
3 27 29 28 31 115 28.75 3306.25 1322 9918.75
5
4 27 29 32 30 118 29.5 3481 1392 10443
4
5 29 29 32 30 120 30 3600 1440 10800
0
6 29 33 32 32 126 31.5 3969 1587 11907
6
7 30 30 31 30 121 30.25 3660.25 1464 10980.75
1
8 29 28 27 35 119 29.75 3540.25 1416 10620.75
1
9 33 32 31 27 123 30.75 3782.25 1512 11346.75
9
10 27 29 28 30 114 28.5 3249 1299 9747
6
11 32 33 32 34 131 32.75 4290.25 1716 12870.75
1
12 34 35 30 28 127 31.75 4032.25 1612 12096.75
9
13 30 29 32 29 120 30 3600 1440 10800
0
14 30 31 30 29 120 30 3600 1440 10800
0

55
15 31 33 30 29 123 30.75 3782.25 1512 11346.75
9
16 28 30 31 30 119 29.75 3540.25 1416 10620.75
1
17 27 29 28 31 115 28.75 3306.25 1322 9918.75
5
∑ 513.2 186185.25
5

56
Anexo 20. Límites de tolerancia

57