Diagnóstico Al SGC Holplast (Ana Elba, Rocío Susana, Camilo)

FACULTAD
INGENIERÍA INDUSTRIAL
DPTO. INGENIERÍA INDUSTRIAL
PROYECTO DE CURSO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD II
DIAGNÓSTICO AL SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD DE LA FÁBRICA DE
TUBOS HOLPLAST DE HOLGUÍN
Autor(es):
Ana Elba Mojena Zaldívar # 24
Rocío Susana Parra Torres # 31
Camilo Portelles Pereda # 36
5to año
HOLGUÍN, 2023
RESUMEN
En la actualidad la gestión de la calidad constituye un factor estratégico de
competitividad, diferenciación y liderazgo de las organizaciones que buscan la
eficacia de sus procesos y la satisfacción de sus clientes. En este sentido, la
implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad constituye una inversión
valiosa pues conduce a la mejora de la productividad, de la toma de decisiones
y el crecimiento empresarial. Es por ello que la presente investigación,
realizada en la Fábrica de tubos HOLPLAST de Holguín, tiene como objetivo
general realizar un diagnóstico al Sistema de Gestión de la Calidad de la
entidad, atendiendo a la Norma Cubana ISO 9001:2015.
Para dar cumplimiento al objetivo propuesto se elaboró la fundamentación

teórica donde aparecen recogidos los elementos y procedimientos
fundamentales que permiten profundizar en el estudio del tema. Se obtuvo,
como resultado del diagnóstico, la existencia de insuficiencias en la aplicación
de los requisitos Evaluación, Mejora y Liderazgo de dicha norma. Fueron
identificadas las causas potenciales que lo originan y se plantearon un conjunto
de medidas para darle solución. Se propone, además, un plan de acción que
contempla las actividades, responsables y fechas de ejecución.
Las principales herramientas empleadas para la recopilación de la información

incluyen la entrevista, la observación directa y la revisión documental. Como
principales resultados cabe destacar que las soluciones propuestas contribuyen
a sentar las bases para el mejoramiento de la gestión de la calidad en la
organización.
ABSTRACT
At present, quality management constitutes a strategic factor of
competitiveness, differentiation and leadership of organizations that seek the
efficiency of their processes and the satisfaction of their clients. In this sense,
the implementation of Quality Management Systems constitutes a valuable
investment as it leads to the improvement of productivity, decision-making and
business growth. That is why the present investigation, carried out at the
HOLPLAST tube factory in Holguín, has the general objective of making a
diagnosis of the entity's Quality Management System, according to the Cuban
Standard ISO 9001:2015.
In order to comply with the proposed objective, the theoretical foundation was
elaborated where the fundamental elements and procedures that allow to
deepen the study of the subject appear. As a result of the diagnosis, the
existence of insufficiencies in the application of the Evaluation, Improvement
and Leadership requirements of said standard was obtained. The potential
causes that originate it were identified and a set of measures were proposed to
solve it. In addition, an action plan is proposed that contemplates the activities,
responsible parties and execution dates.
The main tools used for the collection of information include the interview, direct
observation and documentary review. As main results, it should be noted that
the proposed solutions contribute to laying the foundations for the improvement
of quality management in the organization.
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN................................................................................................................1
CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN.............................................5
1.1. Definiciones de Calidad........................................................................................5
1.2. Enfoques de la gestión de la calidad....................................................................6
1.3. Sistemas de Gestión de la Calidad.......................................................................7
1.4. La Norma ISO 9001 del 2015...............................................................................9
1.5. Sistemas Integrados de Gestión.........................................................................10
1.6. Procedimiento de diagnóstico seleccionado.......................................................12
CAPÍTILO II: DIAGNÓSTICO Y PROYECCIÓN DE LAS SOLUCIONES.......................14
Etapa I: Caracterización de la organización.................................................................14
Etapa II: Diagnóstico.....................................................................................................19
Etapa III: Análisis integral de los problemas de la organización..................................36
Etapa IV: Proyección de la solución.............................................................................39
CONCLUSIONES.............................................................................................................42
RECOMENDACIONES....................................................................................................43
BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................................44
ANEXOS...............................................................................................................................
INTRODUCCIÓN
La calidad es un concepto inherente a la misma esencia del ser humano.

Desde los orígenes del hombre, éste ha comprendido que el hacer las cosas
bien y de la mejor forma posible le proporciona una ventaja competitiva sobre
sus congéneres y sobre el entorno con el cual interactúa. En la actualidad,
cambios en el esquema empresarial mundial, como la globalización, conducen
a que la calidad deje de tener el contexto de boom o moda que se percibía en
años anteriores, para convertirse en una herramienta para la toma de
decisiones de obligatorio manejo en cualquier organización que pretenda
asegurar su sostenibilidad en el tiempo.(Rodríguez., 2009)
La evolución del concepto de Calidad ha sido enriquecida por el aporte de
diversos autores y estudiosos. Las múltiples concepciones (Deming, 1982;
Jurán, 1993; Crosby, 1979; Horovitz, 1995; Ruiz C., López J., 2004; BERRY,
1995; CHIAVENATO, 2002) reconocen de forma explícita la estrecha
interrelación que existe entre la calidad y la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los clientes.(Rodríguez., 2009)
La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) constituye
un aspecto estratégico para cualquier organización, ya que contribuye a
mejorar su desempeño general y servir de base sólida para sus iniciativas de
desarrollo sostenible. El SGC se define como un conjunto de políticas,
objetivos, procesos, documentos y recursos que conducen a asegurar la
calidad, no solo del producto sino de la organización como un todo, que busca
la máxima satisfacción de los clientes, trabajadores y otras partes interesadas.
(León-Ramentol)
Las empresas cubanas actuales rigen su gestión de la calidad a partir de las
especificaciones de la NC ISO 9001:2015, otorgándole un enfoque preventivo a
la actividad empresarial, que se acentúa con los aspectos referidos a la gestión
de los riesgos, que consisten en reconocer los riesgos dentro de una
organización y llevar a cabo las actuaciones necesarias para evitar que se
produzcan. La NC ISO 9001 destaca como un estándar internacional que forma
parte del SGC ISO 9000. Su propósito es adecuar la normativa a las
particularidades de las empresas y convertir la gestión de la calidad en una
estrategia empresarial más, siguiendo para ello la estructura de alto nivel
1
definida por el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar, común a todas las nuevas
normas de gestión. Pretendiendo así maximizar su compatibilidad y que resulte
más fácil su integración e implementación por parte de las organizaciones
certificadas. (Anónimo, 2023)
Con la aprobación de los lineamientos de la política económica y social del
Partido y la Revolución (2021) en el VIII Congreso de Partido Comunista de
Cuba (PCC) se han desarrollado una serie de modificaciones donde se
abordan elementos importantes como el aseguramiento de la calidad y los
sistemas de gestión de la calidad ya que en función de estos debe estar
encaminado el trabajo de las instituciones en el país. Principalmente estos
aspectos se tratan en los lineamientos 109 y 172, referentes a culminar el
perfeccionamiento de las organizaciones en correspondencia con los objetivos
priorizados del Plan Nacional de Desarrollo Económico y Social, alcanzando a
todos los actores económicos del país, y aplicar los SGC en correspondencia
con las normas establecidas y las exigencias de los clientes (CCPCC, 2021).
En el año 2006, mediante la Resolución 18/2006 del Ministerio de Economía y
Planificación se autoriza la creación de la Empresa Holplast, decisión que se
materializa mediante la Resolución 44/2007 del Presidente del Instituto
Nacional de Recursos Hidráulicos (INRH), con el objetivo de realizar la
producción de tuberías de polietileno de alta densidad (PEAD), de diámetros
entre 16 mm y 1000 mm destinada a los sistemas de acueductos y
alcantarillados del país, así como conexiones de PEAD (Castillo Peña, 2016).
En junio del 2007, a partir de una necesidad del país, se orienta la puesta en
marcha de la Fábrica.
A lo largo de los años, Holplast se ha sumergido en la implementación de
diferentes estrategias de perfeccionamiento y posee un Sistema Integrado de
Gestión (SIG) certificado que comprende las normas NC ISO 9001, NC ISO
14001, NC ISO 45001 e ISO/IEC 17025. A través de estos elementos la
Fábrica de tubos ha logrado una mayor eficiencia en sus procesos, la reducción
de costos y una mejora en la satisfacción del cliente. Además, ha conseguido
cumplir con los estándares y normas internacionales, lo que ha permitido a la
empresa ser más competitiva en el mercado global. No obstante, el diagnóstico
realizado a la SGC de la entidad manifiesta que el cumplimiento de los
requisitos de la NC ISO 9001 no se encuentra a un nivel óptimo, revelándose
2
que existen un conjunto de no conformidades asociadas a los apartados
Contexto Organizacional, Liderazgo, Planificación, Apoyo, Operación,
Evaluación y Mejora, que inhiben el logro de superiores resultados en la
empresa; en este sentido se define como problema profesional: Deficiente
aplicación de los requisitos Evaluación, Mejora y Liderazgo en la Fábrica de
tubos HOLPLAST de Holguín.
Como objeto de la investigación se especifica: la gestión de la calidad. Se
traza como objetivo general: diagnosticar la gestión de la calidad en la Fábrica
de tubos HOLPLAST de Holguín, según la NC ISO 9001:2015.
Para cumplir el objetivo general, se formularon los objetivos específicos
siguientes:
1. Construir el marco teórico de la investigación, a partir de la consulta de la NC
ISO 9001: 2015 y otras literaturas actualizadas sobre los SGC y su
implementación.
2. Identificar las principales no conformidades del SGC de la Fábrica de tubos
HOLPLAST de Holguín, a partir del diagnóstico de la gestión de la calidad
según la NC ISO 9001: 2015.
3. Determinar las causas fundamentales del problema principal de la
investigación.
4. Proyectar acciones de mejora para mejorar el SGC de la Empresa.
El campo de acción se enmarca en: la evaluación de la gestión de la calidad
en la Fábrica de tubos HOLPLAST de Holguín. Se plantea como idea a
defender: con la evaluación de la gestión de la calidad en la Fábrica de tubos
HOLPLAST de Holguín, se logra detectar las no conformidades que inhiben su
funcionamiento y proyectar acciones correctivas, para favorecer y alcanzar
mejoras en el SGC de la entidad.
Métodos de Investigación:
Para el desarrollo de esta investigación se utilizaron métodos científicos, tales
como:
Métodos Teóricos:
El análisis y síntesis de la información obtenida a partir de la revisión de la
literatura, tanto internacional como nacional, de la documentación
especializada, así como de la experiencia de especialistas y trabajadores
consultados para desarrollar el diagnóstico ambiental, llegando a establecer las
3
pautas necesarias para el desarrollo de la metodología a emplear. El método
histórico – lógico para determinar la evolución a través de los años y estado
actual del problema y del objeto de investigación y el Inductivo – deductivo para
la aplicación del MGSP.
Métodos Empíricos:
Entrevistas, listas de chequeo, observación directa, revisión de documentos, la
consulta o criterio de expertos para alcanzar consenso, trabajo en grupo
(tormenta de ideas y dinámica de grupo), así como la utilización de técnicas
para el procesamiento de la información como el Análisis de Pareto, Diagrama
de Ishikawa y el Método de Concordancia de Kendall; así como las
herramientas del paquete de Microsoft Office y el software estadístico
Statgraphic.
Este trabajo queda estructurado para su presentación de la siguiente manera:
un primer capítulo que contiene el marco teórico referencial que sustentó la
investigación; y un segundo capítulo donde se caracteriza a la entidad y se
aplica el procedimiento de diagnóstico seleccionado en La Fábrica de tubos
HOLPLAST de Holguín. Se presentan además las conclusiones y
recomendaciones derivadas de la investigación, la bibliografía y un conjunto de
anexos como complemento de los resultados expuestos, favoreciendo la
comprensión y desarrollo del tema propuesto.
4
CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
El objetivo de este capítulo es realizar un análisis teórico de los elementos

generales, para poder realizar el diagnóstico del sistema de gestión de calidad.
Se profundiza en los elementos asociados al sistema de gestión de la calidad,
así como en el procedimiento a utilizar para llevar a cabo el diagnóstico del
sistema de gestión de la calidad.
1.1. Definiciones de Calidad
La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su
misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma
básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por
otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente
tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad
con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté
considerando. (Ródenas)
Los estudiosos más relevantes de la gestión de la calidad presentan diversas
definiciones sobre la calidad:
“La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para
satisfacer a su clientela clave”. (Horovitz, 1995)
“Adecuación al uso satisfaciendo las necesidades del cliente” (Ruiz C., López
J., 2004).
“La calidad es satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas
razonables” (BERRY, 1995).
“La calidad total, es una filosofía de gestión que supone el involucramiento de
todos los miembros de la organización en la búsqueda constante de
autosuperación y perfeccionamiento continuo”. (CHIAVENATO, 2002)
Según W. Edwards Deming (1982), la calidad se refiere a la capacidad de un
producto o servicio para satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes de manera consistente. Es decir, la calidad no se trata solo de
ausencia de defectos o errores, sino de la capacidad de proporcionar valor al
cliente de forma permanente.
5
Joseph M. Jurán (1993) define la calidad como “adecuación para el uso”.
Según él un producto o servicio de calidad debe cumplir con los requisitos
específicos del cliente y ser adecuado para su uso previsto.
Phillip B. Crosby (1979), la describe como “conformidad con los requisitos”.
Para él la calidad se basa en cumplir os requisitos del cliente y los estándares
de la industria de manera constante. Además, a diferencia de Deming, Crosby
se enfoca en la eliminación de cualquier tipo de error del proceso con el fin de
asegurar la conformidad con los requisitos. (Eulalia Griful Ponsati, 2005)
El análisis conceptual evidencia que aunque existen puntos de encuentro, está
claro que el concepto de calidad es multidimensional, debido a que depende de
diferentes variables, tales como el sector productivo, las expectativas de los
clientes, el cumplimiento de requisitos e incluso la normatividad nacional e
internacional, por lo tanto debe considerarse como una estrategia
administrativa fundamental que fomente el crecimiento y mejoramiento de la
organización a través de la satisfacción del cliente versus costos razonables,
pues como afirma Crosby (1998), la calidad no cuesta, sino que genera
utilidades en todos los aspectos, ya que cada centavo que se gaste en hacer
las cosas mal, hacerlas otra vez o hacerlas en lugar de otras se convierte en
medio centavo en utilidades. (Sánchez, 2020)
1.2. Enfoques de la gestión de la calidad
Si la calidad es lo que se busca como el punto final entonces la gestión de la
calidad (GC) es el proceso para llegar allí. En este sentido se plantean los
enfoques de la GC: (Sánchez, 2020)
 Enfoques de calidad: han sido desarrollados según la evolución de las

diferentes versiones de la norma. Por lo cual, conforme a las tendencias de la
gestión empresarial a nivel mundial, se desarrollan nuevos enfoques que se
incorporan como parte fundamental de la gestión de la calidad, por ejemplo, la
gestión por procesos en la versión del año 2000 o la gestión basada en riesgos
en la versión 2015.
 Enfoque empresarial: es posible apreciar la relación estratégica – táctica –
operativa, partiendo desde las decisiones tomadas por la alta dirección hasta la
gestión de los procesos y sus actividades, esto permite entender que un
6
sistema de gestión de calidad es un medio que condiciona los resultados de la
organización.
 Enfoque desde las áreas funcionales: la gestión estratégica impacta sobre los
niveles funcionales o primarios, al definir aspectos de importancia relevante
como la misión y la visión, lo que se ve reflejado en la política de calidad de la
organización y la operatividad de los procesos. En este sentido, el enfoque por
áreas funcionales nos permite ver el aporte de cada nivel a la gestión de la
calidad.
 Enfoque basado en procesos: considerando que la entrada de un proceso
proviene de la salida de otro, lo que conlleva a que sean procesos
interrelacionados y que interactúen entre sí, el enfoque por procesos
constituye, como lo menciona la ISO 9000, a la obtención de resultados
coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente.
1.3. Sistemas de Gestión de la Calidad
La gestión de la calidad puede ser implementada a través de un sistema

conocido como Sistema de Gestión de la Calidad y para garantizar su eficacia
es necesaria la participación de todos los miembros de la organización,
independientemente del sector productivo o de los cargos jerárquicos. Según
Feigenbaum (1963), este sistema tiene como principio el control total de la
calidad, debido a que para lograr la satisfacción del cliente es necesario que
cada área se involucre y se encargue de la fase que le corresponde en la
cadena de producción para que de esta forma el sistema de calidad total sea
fundamento del control total de la calidad.
El sistema de calidad es una estructura funcional debido a que se encarga de
documentar procedimientos efectivos tanto técnicos como administrativos, con
el fin de guiar actividades coordinadas de la fuerza de trabajo, las máquinas y
la información de la empresa de forma eficaz y práctica para asegurar la
satisfacción del cliente con los parámetros de calidad establecidos y sin
exceder los costos. Summers (1998), señala que el sistema de gestión de la
calidad es dinámico, lo que significa que puede cambiar y adaptarse porque se
fundamenta en el conocimiento de las necesidades, requisitos y expectativas
de los clientes. (Sánchez, 2020)
7
Para Ávila Olaya y Alfonso Morales (2019) “la gestión de la calidad se describe
como la sumatoria de grandes acciones que generan al interior de la
organización ventaja competitiva” (Ávila Olaya, 2019). J. Luis Domínguez-
Márquez (2007) considera los SGC fundamentales en la mejora de los
procesos empresariales y la satisfacción del cliente (Anónimo). V. A. González
y F. J. Escobedo (2019) “la implementación de la SGC es una herramienta
fundamental para mejorar la calidad de los productos y servicios”. (Ortegón,
2019)
De acuerdo a Gatell Sánchez y Pardo Álvarez (2014), entre los elementos que
lo componen se encuentran: los recursos (personas, infraestructura, equipos,
capital, conocimiento); métodos de trabajo; estructura organizativa; funciones y
responsabilidades; productos y servicios a desarrollar; documentación
asociada, entre otros. Estos elementos no son independientes, sino que se
interrelacionan entre ellos creando una estructura que posibilita el desarrollo de
una misión corporativa determinada. (Gatell Sánchez, 2014)
La implementación de un sistema de gestión de la calidad afecta a todos los
aspectos del desempeño de una organización. Dos beneficios generales para
el diseño e implementación de sistemas de gestión de calidad documentados
incluyen:
 Satisfacer los requisitos del cliente, lo que ayuda a infundir confianza en la

organización, lo que a su vez conduce a más clientes, más ventas y más
negocio repetido.
 Satisfacer los requisitos de la organización, lo que garantiza el cumplimiento
de las regulaciones y la provisión de productos y servicios de la manera más
eficiente en cuanto a costos y recursos, creando espacio para la expansión, el
crecimiento y las ganancias.
Dentro de estos beneficios globales se encuentran ventajas como ayudar a

comunicar la disponibilidad para producir resultados consistentes, prevenir
errores, reducir costos, asegurar que los procesos sean definidos y controlados
y mejorar continuamente las ofertas de la organización. (EGSSA)
8
1.4. La Norma ISO 9001 del 2015
La gestión de la calidad no es un elemento rígido, sino que necesita renovarse

constantemente para poder satisfacer las nuevas necesidades de las empresas
y de sus clientes. La nueva norma ISO 9001, publicada en septiembre del
2015, tiene como principal cometido la mejora de los niveles de satisfacción de
los clientes. El enfoque de la ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad
se basa en la gestión de los riesgos, el Sistema de Gestión de calidad (SGC) y
la estructura funcional de la empresa, poniéndose especial énfasis en la
interconexión y las relaciones existentes entre estos tres elementos. (Anonimo)
La norma promueve la adopción de un enfoque basado en procesos, que
incorpora el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento
basado en riesgos (Anexo 1). El pensamiento basado en riesgos permite a una
organización determinar los factores que podrían causar que sus procesos y su
SGC se desvíen de los resultados planificados, para poner en marcha controles
preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de las
oportunidades a medida que surjan.
Los siete principios de la gestión de la calidad en los que se fundamenta el
conjunto de normas ISO 9000 desde la publicación de la ISO 9001:2015 son:
(Hidalgo, 2021)
1. Enfoque al cliente: la gestión de la calidad está centrada en cumplir los

requisitos del cliente y en esforzarse en sobrepasar sus expectativas.
2. Liderazgo: los líderes de las organizaciones establecen la unidad de
propósito y la dirección, y crean condiciones necesarias para que las demás
personas se impliquen en la consecución de los objetivos de la calidad de la
organización.
3. Compromiso de las personas: resulta muy importante para cualquier
organización que todas las personas que la componen sean competentes y
estén facultadas e implicadas en entregar valor.
4. Enfoque a procesos: el acto de entender y gestionar las actividades como
procesos interrelacionados que conforman un sistema coherente, hace que se
consigan resultados afines y previsibles de una forma más eficaz y eficiente.
ISO 9000. Fundamentos y vocabulario ISO 9001. SGC Requisitos ISO 9004.
9
Gestión para el éxito sostenido de una organización Normas complementarias
a requisitos específicos Normas complementarias a requisitos generales.
5. Mejora: para que una organización pueda alcanzar el éxito se debe poner
especial énfasis y centrar sus esfuerzos en la mejora.
6. Toma de decisiones basada en la evidencia: las decisiones que se toman
fundamentadas en el análisis y evaluación de datos e información tienen una
mayor probabilidad de producir resultados esperados y deseados.
7. Gestión de las relaciones: la gestión de las relaciones con las partes
interesadas pertinentes, como por ejemplo con los proveedores, facilita la
consecución del éxito sostenido de la organización.
El cumplimiento permanente de los principios, los requisitos y la consideración

constante de las necesidades y expectativas futuras, representa un desafío
para las organizaciones en un entorno cada vez más dinámico y complejo.
Para lograr estos objetivos, la organización podría considerar necesario
adoptar diversas formas de mejora además de la corrección y la mejora
continua, tales como el cambio abrupto, la innovación y la reorganización.
Según Moreno, Peris y González (2001), los objetivos que se persiguen con la
aplicación de la norma es brindar a la organización elementos que le permitan
lograr la calidad del producto o servicio, pero además mantenerla a través de
procesos, con el fin de satisfacer las necesidades de cliente en el tiempo
(Moreno, 2001). En la actualidad la norma ISO 9001 es la más reconocida e
implementada a nivel mundial, según información suministrada por ISO (2019),
más de un millón de organizaciones en el mundo están certificadas con dicha
norma. (Sánchez, 2020)
1.5. Sistemas Integrados de Gestión
Los sistemas integrados de gestión (SIG) son aquellos que unifican todos los
componentes de la organización en un sistema coherente, que permite el
cumplimiento de su propósito y misión, los cuales deben estar enfocados a la
satisfacción de las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas
de la organización, tanto externas como internas. Para que un sistema sea
integrado no basta con que estén alineados los subsistemas uno al lado del
otro, sino que deben entrelazarse para formar un todo armónico (Guerra,
10
2007). Otros autores lo definen como el conjunto de la estructura organizativa,
la planificación de las actividades, las responsabilidades, las prácticas, los
procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para desarrollar,
implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al día la política de la empresa.
(González, 2008)
Integrar es más que juntar, incluir, añadir o recopilar. Se trata de conjugar el
verbo perfeccionar en términos organizativos y de planificación, para evitar
duplicidades, optimizar recursos y simplificar al máximo la gestión de todos los
sistemas; con un enfoque integrador en bien de la eficiencia y la eficacia,
perdurable en el tiempo y con la mejora continua como fuente de inspiración.
(Cuendias de Armas, 2009)
De las definiciones anteriormente planteadas se puede concluir que un SIG es
un sistema único que se rige por los requisitos de varias normativas,
posibilitando de esta forma una mayor planificación, organización y coherencia
de las actividades y procesos que se desarrollan en una organización,
generando sinergias y logrando una toma de decisiones basadas en una visión
integral, en función de lograr una mayor satisfacción de los clientes y demás
partes interesadas y una posición más competitiva en el mercado. (V., 2014)
Los SIG pueden representarse mediante una estructura en forma de árbol, con
un tronco común que contiene el sistema de gestión común y tres ramas que
se corresponden con cada área de gestión: calidad (NC ISO 9001:2015), medio
ambiente (NC ISO 14001:2015) y prevención de riesgos laborales (NC ISO
45001:2018) (Arroyo, 2017). La estructura de un SGI suele estar basada en
varias fases o etapas que van desde la planificación inicial hasta la revisión y la
mejora continua y se organiza de la siguiente manera:
Planificación: se establecen los objetivos y recursos necesarios para que el
sistema funcione eficazmente.
Implementación: se llevan a cabo acciones concretas para cumplir con los
objetivos establecidos en la planificación inicial.
Verificación: se comprueba que se están cumpliendo los requisitos de los
distintos SGI.
Revisión: se analizan los resultados obtenidos para identificar las
oportunidades de mejora continua.
11
Entre las principales ventajas de los SIG se pueden señalar las siguientes:
(Arroyo, 2017)
 Reducción de los costes y mejora de la eficiencia
 Incremento de la satisfacción del cliente y de la imagen de la organización
 Mejora de la gestión de riesgos empresariales
 Mayor compromiso y motivación de los empleados
 Cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables
 Fomento de la responsabilidad social y ambiental
1.6. Procedimiento de diagnóstico seleccionado
El procedimiento empleado para el diagnóstico del SGC de la Fábrica de Tubos

Holplast de Holguín se basa en el estudio de los documentos relacionados con
el SIG de la empresa, el intercambio con los especialistas y trabajadores, y la
solución de las Listas de verificación de los requisitos de sistemas de gestión
de la calidad según la NC ISO 9001:2015, con el fin de valorar el cumplimiento
de los requisitos de la norma de SGC. En este sentido son definidas cuatro
etapas que se expresan a continuación:
Etapa I: Caracterización de la organización
Esta etapa pretende la elaboración de una breve reseña de la empresa (a que
se dedica, organismo al que pertenece, ubicación, etc.). Asimismo, incluye el
análisis de las tendencias y enfoques aplicados en el SIG de la fábrica con
respecto a la calidad, la caracterización de la fuerza de trabajo, la identificación
de los elementos de entrada y salida, la descripción del proceso de
transformación que se lleva a cabo en la organización; así como la
infraestructura disponible para el desarrollo de la actividad productiva.
Etapa II: Diagnóstico
Esta etapa comprende la revisión de los requisitos de la NC ISO 9001: 2015
“Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos” para el diagnóstico al SIG de la
empresa objeto de estudio. En esta fase de la investigación se deben emplear
herramientas para la recopilación de datos: las Listas de Chequeos de los
requisitos de SGC, revisión documental y entrevistas con especialistas y
trabajadores de la entidad. implica
Etapa III: Análisis integral de los problemas de la organización
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Esta etapa implica el reagrupamiento, ordenamiento y definición de los
problemas detectados y seleccionar el problema principal a través del
procesamiento estadístico de los resultados obtenidos a partir del diagnóstico
al SGC. Igualmente abarca el análisis de las causas fundamentales del mismo.
En esta fase deben emplearse herramientas como: software Statgraphics,
diagrama de Pareto, voto ponderado, diagrama causa-efecto, tormenta de
ideas, etc.
Etapa IV: Proyección de la solución
En esta etapa se deben proyectar soluciones potenciales para las causas
analizadas y seleccionar aquellas que sean factible desde el punto de vista
técnico, económico social y medioambiental. Las misma serán expresadas a
través de un Plan de Mejora que incluya acciones, fecha de inicio, fecha de fin
y materiales. En esta fase es fundamental el involucramiento de los
especialistas de la empresa para la proyección de soluciones factibles y afines
con los recursos disponibles, la naturaleza y los resultados de la empresa.
13
CAPÍTILO II: DIAGNÓSTICO Y PROYECCIÓN DE LAS SOLUCIONES
Etapa I: Caracterización de la organización

La Fábrica de tubos de Holguín (HOLPLAST) perteneciente al Grupo
Empresarial de Ingeniería y Logística Hidráulica (GEILH) del INRH, se
encuentra ubicada en Carretera Central Vía a Bayamo km. 777, Holguín. Esta
tiene como misión producir y comercializar tuberías y conexiones de Polietileno
de Alta Densidad (PEAD), de diferentes diámetros y variadas presiones,
destinadas fundamentalmente a conductoras y redes de acueducto de todo el
país, brindando al cliente una producción que cumpla con las normas y
parámetros de calidad, exigiendo por el uso racional de los recursos y la
protección del medio ambiente.
Su visión social es “Ser una Empresa con liderazgo Nacional en la fabricación
de tuberías y conexiones de PEAD, caracterizada por el éxito sostenido en su
gestión, personal competente y alto desarrollo tecnológico, en condiciones
laboralmente seguras y ambientalmente sostenibles, además de cumplir con
los diferentes ensayos a la materia prima y productos terminados y la confianza
de su competencia”.
La misión de la empresa está encaminada a producir tuberías de Polietileno de
Alta Densidad, de diferentes diámetros y variadas presiones y accesorios,
destinadas fundamentalmente a conductoras y redes de acueductos de todo el
país, brindando al cliente una producción que cumpla con las normas y
parámetros de calidad, exigiendo por el uso racional de los recursos y la
protección del medio ambiente. (Castillo Peña, 2016)
HOLPLAST tiene como objetivo social producir y comercializar tubos y
conexiones de polietileno de alta densidad para la conducción de agua de
manera segura, confiable, eficaz y eficiente, mediante el mejoramiento continuo
de su desempeño, para que sean satisfechas las necesidades y expectativas
de los clientes internos y externos, se reduzcan al mínimo razonable los riesgos
asociados a la seguridad y salud en el trabajo, la prevención de los daños y
deterioro de la salud protegiendo el medio ambiente y se prevenga la
contaminación con un aprovechamiento racional de los recursos.
Para lograr esos objetivos se garantiza que el personal esté provisto de la
formación, competencia y recursos necesarios. Además de cumplir con los
14
diferentes ensayos a la materia prima y productos terminados y el compromiso
de la dirección del laboratorio de realizar buenas prácticas profesionales
logrando la calidad de los mismos y la confianza de su competencia. Cuenta
con un sistema integrado de gestión certificado por la NC:9001/2015. La
política del mismo se encuentra en el anexo 2.
El organigrama muestra la estructura organizativa de la empresa. Este engloba
a los distintos departamentos y grupos de la compañía, y está elaborado
teniendo en cuenta el orden jerárquico de la misma. (Castillo Peña, 2016)
(Anexo 3)
Con el fin de cumplir con su encargo social y lograr un correcto manejo de la
Gestión Integrada, el sistema organizativo clasifica los diferentes procesos a
desarrollar como estratégicos, claves (realización, productivos), de apoyo o
soporte y transversales. El Sistema de Gestión Integrada (SGI) adopta como
estructura en lo fundamental la secuencia de la NC ISO 9001:2015, y da
respuesta a los requisitos de esta y de las normas NC ISO 14001:2015
“Sistemas de Gestión Ambiental”, e NC ISO 45001:2018 “Sistemas de Gestión
de la SST” NC ISO/IEC 17025:2006 “Requisitos generales para la competencia
de laboratorios de ensayo y calibración”. El SGI se encuentra diseñado con una
estructura enfocada a procesos, e incluye: Gestión de la Calidad, Gestión
Ambiental y Seguridad y Salud en el Trabajo.
Los procesos Estratégicos de la empresa comprenden la Gestión Estratégica
(Dirección) o Gestión de la alta dirección, la Gestión de la Calidad, el Control
Interno y la Gestión Ambiental. Los procesos Claves constituidos por la
Recepción, la Dosificación, la Preparación de la materia prima, la
Transformación de la materia prima en conformado PVC y la Distribución del
producto o Logística. Mientras que, los procesos de Apoyo están enfocados en
la Gestión del Capital Humanos, la Gestión Económica Financiera, la Gestión
del mantenimiento, la Gestión comercial y el Transporte interno y externo.
(Anexo 4)
El Sistema Integrado de Gestión se encuentra diseñado con una estructura
enfocada a procesos, y fueron identificados los siguientes:
01 Gestión Estratégica de la Dirección.
02 Gestión Económica.
03 Gestión del Capital Humano.
15
04 Gestión Logística.
05 Gestión del Mantenimiento.
06 Producción.
07 Gestión del Laboratorio
Fuerza de trabajo
La Fábrica de Tubos cuenta con una plantilla de 64 trabajadores, de los cuales
solo están cubiertas 59 plazas pues se encuentran 2 trabajadoras de licencia
de maternidad, 2 con certificado médico y 1 jubilado. En la institución
predominan los trabajadores de 31 a 50 años con una representación del
56,25% de la fuerza laboral. En cuanto a la distribución por sexo,
predomina la fuerza masculina, del total de trabajadores 47 son hombres,
pues es tendencia que las féminas no opten por estas actividades. El nivel
educacional que prevalece es el técnico medio y universitario ya que las tareas
que se realizan en la fábrica Holplast requieren una gran especialización.
El personal se encuentra distribuido en 20 operarios que trabajan directos a la
producción y 44 indirectos que apoyan el proceso productivo. Los trabajadores
productivos representan el 31,25% del total de trabajadores de la empresa.
Holplast se encuentra funcionando ininterrumpidamente desde el año 2007, por
lo que resulta ser una empresa relativamente joven (15 años). En este sentido
llevan más de 10 años trabajando en la fábrica 16 trabajadores que
representan el 20,32% de la plantilla total, mientras que forman parte de la
empresa desde hace menos de 3 años el 39,06%, 25 recursos humanos. Esto
resultados constituyen evidencia del alto nivel de fluctuación laboral que ha
afectado a la empresa en los últimos años.
Los aspectos anteriores se muestran en el anexo 5.
Todos los trabajadores de la empresa han sido capacitados a partir de la
certificación del SGI por la NC ISO 9001:2015. El grado de satisfacción laboral
se valora a partir de estudios de clima laboral. Las condiciones de trabajo, la
atención a los trabajadores con certificados o licencias, el pago por resultados
de trabajo y la garantía de la alimentación hacen, de manera general, a este
indicador bueno.
La disciplina laboral se evalúa teniendo en cuenta la asistencia, puntualidad y
el porciento de certificados médicos. En el caso de los dos primeros
parámetros estos se miden a través del lector de huellas (Biomesis).
16
Entradas
La empresa cuenta con 48 proveedores de compra TCP (Trabajadores por
Cuenta Propia) y 77 proveedores de servicios. Sus principales fuentes de
suministros son: Almacenes Universales SA., ATM Provincial Holguín, Empresa
de Logística Hidráulica, la Corporación CIMEX, DIVEP, grupo estatal
comercializador del Ministerio de la Industria Sideromecánica (SIME),
COPEXTEL, empresa cubana especializada en electrónica, Empresa de
Aceros Inoxidables (ACINOX), AUSA, SASA (servicios), Monta carga
(MONCAR) (servicios), Islazul (servicios) y Expoholguín (servicios).
En la Isla solo existen 3 Empresas de este tipo (1 Habana, 1 Ciego de Ávila, 1
Holguín), y debido a que se encuentra distante de sus similares no tiene
competidores en el mercado, lo cual no impide que se esfuerce por lograr la
excelencia en la calidad de los servicios que presta y al no tener otras
empresas con las cuales compararse, utiliza como principal termómetro la
satisfacción del cliente para lograrlo. (Fuentes Guilarte, 2016)
Entre los principales suministros se encuentran el compuesto de plástico en
forma de ganza, aditivos, materias primas auxiliares que incluyen una variedad
de compuestos químicos y otros productos como estabilizadores térmicos,
catalizadores y agentes anticorrosión. En cuanto a su comportamiento general,
estos suministros y materiales deben cumplir con ciertas especificaciones
técnicas de calidad, densidad, espesor, resistencia, etc., para garantizar la
producción de tubos plásticos con las características requeridas. Además, es
imprescindible que estos estén disponibles en cantidades y en tiempos
adecuados para mantener el ritmo de producción de la fábrica.
Proceso de transformación
La elaboración de estos productos comienza con la entrada de las materias
primas al sistema que son adquiridas por los diferentes proveedores.
Inicialmente la materia prima sale del almacén transportadas por los operarios
(con la supervisión directa del jefe de producción) hacia los puestos donde se
prepara las máquinas.
En el proceso de fabricación de tubos de PEAD el compuesto plástico en forma
de ganza es pasado por la máquina extrusora, donde el PEAD se calienta y
luego plastifica hasta salir por el cabezal donde está la boquilla de sección
anular la cual define el diámetro y el espesor final del tubo. A la salida del tubo
17
por la máquina extrusora se calibra y enfría en un tanque de vacío con la forma
ya endurecida. Seguidamente se produce el marcado de los tubos fabricados
conforme establece la normativa vigente y se realiza el cortado de los tubos
normalmente en longitudes de 6 metros.
El proceso productivo de la fábrica esta automatizado y es manejado por 4
operarios que se encargan de la supervisión de las 3 máquinas. La tecnología
de la empresa es alemana, siendo el suministrador de la misma la empresa
BATTENFELD. Los equipos con los que se cuenta para el trabajo son
modernos y relativamente nuevos, lo que favorece el desarrollo normal de las
labores desempeñadas por los operarios que hacen un gran esfuerzo para
mantener los equipos en funcionamiento para no detener el trabajo. Además,
todos los instrumentos o herramientas que se empleen deben ser aprobados a
partir de un certificado de calibración que exprese el buen estado de los
parámetros indispensables para su correcto uso. En los anexos se incluye,
como ejemplo, el documento de aprobación del estado técnico del instrumento
de pesar.
Salidas
Los clientes externos de la empresa son la Empresa de Logística Hidráulica, el
Poder Popular, el Partido Comunista de Cuba (PCC), la Central de
Trabajadores de Cuba (CTC), el Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio
Ambiente (CITMA), el Instituto Nacional de Recursos Hidráulicos (INRH),
GEILH y las Delegaciones Provinciales de Recursos Hidráulicos.
En el caso de los clientes internos al proceso destacan todos los
departamentos de la empresa y el resto de empresas de la Delegación
Provincial de Recursos Hidráulicos. (Fuentes Guilarte, 2016)
La satisfacción de los clientes de la entidad es muy favorable, los mismos
tienen la mejor opinión acerca del servicio que se les brinda; una buena
satisfacción garantiza que aumenten considerablemente las posibilidades de
que el cliente solicite el producto nuevamente y por ello es fundamental el
conocimiento de esto para mantener un servicio a la altura de las exigencias
más ambiciosas. Para medir esto, la empresa aplica herramientas que le
permiten mantener actualizados los conocimientos acerca de la satisfacción del
cliente aplicando las encuestas (anexo 6) que quedan plasmadas como
constancia para posterior análisis, también de forma constante aplica el método
18
verbal directamente, pidiéndole su opinión de forma personal acerca del trabajo
que realiza la empresa; mediante las encuestas se ha determinado que el nivel
de satisfacción se encuentre en un 92,6% (el nivel de insatisfacción está dado
en las compras, debido a las problemáticas que enfrentan los trabajadores para
poder adquirir algún artículo).
La Empresa garantiza que las operaciones asociadas con aspectos
ambientales (anexo 7) significativos y riesgos laborales se realicen en
condiciones específicas para cumplir la política y los objetivos que ha
establecido, así como los requisitos legales y otros requisitos pertinentes. Para
ello se establecen procedimientos documentados donde se incluyen los
criterios operacionales necesarios para asegurarse que dichos procesos se
realicen bajo condiciones controladas.
Etapa II: Diagnóstico
El diagnóstico al sistema de gestión de la calidad de la empresa de tubos
HOLPLAST de Holguín se realizó a través de la verificación del cumplimiento
de los requisitos referentes al sistema de gestión de la calidad estipulados en
NC ISO 9001: 2015, “Sistema de gestión de la calidad. Requisitos”, mediante la
aplicación de un cuestionario al especialista de la calidad de la entidad y la
revisión de documentos para valorar el cumplimiento de dichos requisitos.
Diagnóstico al requisito 4 NC ISO 9001 del 2008: Sistema de gestión de la
calidad
Lista de chequeo Requisito 4 de la NC ISO 9001:2015 (Anexo 8)
4. Contexto de la organización
4.1. Comprensión de la organización y de su contexto
Observación 1: La entidad ha determinado los aspectos internos y externos
pertinentes que afectan la capacidad para alcanzar los resultados pretendidos
en el SGC mediante la aplicación del Procedimiento “Planeación estratégica”,
el cual genera el registro “Matriz DAFO” que refleja como fortalezas y
oportunidades las cuestiones positivas, y como debilidades y amenazas las
negativas, facilitando su ponderación para definir el problema estratégico y la
solución estratégica general de la organización.
Observación 2: El seguimiento y revisión de la información de las cuestiones
externas e internas, partes interesadas y sus requisitos, se realiza en las
revisiones por la dirección dos veces al año, con el fin de conocer en qué
19
medida le proporciona los resultados esperados, y adoptar las medidas y
cambios necesarios en los casos que así se considere.
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas
Observación 3: La organización tiene determinada las partes interesadas
(Anexo 9) pertinentes para el SGC en la Estrategia Empresarial. Estas partes
interesadas incluyen proveedores, clientes, clientes internos y otros, no tiene
competidores en el mercado pues en la Isla solo existen 3 Empresas de este
tipo (1 Habana, 1 Ciego de Ávila, 1 Holguín), lo cual no impide que se
esfuerce por lograr la excelencia en la calidad de los servicios que presta.
Observación 4: La organización no realiza un seguimiento de las partes
interesadas y sus requisitos, tampoco se efectúan revisiones por parte de la
dirección que incluya un Informe que se plasmen los elementos de entrada que
debe considerar el contexto de la organización, los requisitos del cliente y
necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes.
4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
Observación 5: El alcance del SGC se encuentra en el Manual del Sistema
Integrado de Gestión. Este se encuentra en correspondencia con los requisitos
de la NC ISO 9001:2015, siendo todos aplicables a la organización y en él se
encuentran recogidos los procesos claves de la entidad.
4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
Observación 6: La entidad cuenta con 14 procesos, de ellos 4 estratégicos, 5
claves y 5 de apoyo, de los cuales se ha establecido su interacción a través de
un Mapa de Procesos (Anexo 4), donde además se muestra la interacción
entre ellos. La secuencia de cada uno está establecida a través de flujogramas
en las fichas de procesos; que además contienen los criterios, métodos, e
indicadores del desempeño necesarios para asegurar la operación eficaz del
proceso, junto a la definición de las responsabilidades y autoridades de los
mismos.
Observación 7: La organización dispone de criterios y métodos para asegurar
la operación eficaz y el control de estos procesos mediante la evaluación de los
indicadores establecidos, el análisis y seguimiento en los Consejos de
Dirección y la toma de decisiones sobre las acciones necesarias para alcanzar
los resultados planificados.
20
4.4.2. En la medida en que sea necesario, la organización:
Observación 8: Se comprobó que la empresa cuenta con la información
documentada para apoyar la operación de los procesos, esta cuenta con los
Procedimientos, Registros, Instrucciones y Flujogramas donde se desarrollan
los aspectos para los diferentes procesos del Sistema. Esta información se
encuentra disponible para las partes interesadas en la intranet de la entidad,
además de tener copias de estos documentos en papel.
5. Liderazgo
5.1. Liderazgo y compromiso
5.1.1. Generalidades
Observación 9: La alta dirección, como máxima responsable de las
actividades de Calidad, Medio Ambiente, Capital Humano, Seguridad y Salud
en el Trabajo, Laboratorios de ensayo y calibración y Control Interno, establece
y revisa la Política Integrada de Gestión de la empresa, y dirige la planificación
para la conformación de un Programa Integrado de Gestión para asegurar el
cumplimiento de los compromisos contraídos en la referida política. Dicho
Programa, contiene los objetivos, metas, acciones, responsables y plazos de
ejecución de cada una de estas. Adicionalmente en cada uno de los procesos
se despliegan objetivos y acciones para respaldar el cumplimiento de las metas
globales de la organización los cuales son controlados periódicamente.
Observación 10: El liderazgo y compromiso con el Sistema Integrado de
Gestión se definen en los diferentes documentos en los que se establecen las
disposiciones, tales como los procedimientos, reglamentos, instrucciones de
trabajo y en las propias fichas de procesos, y adicionalmente se establecen
mediante resoluciones en los casos en que se considera conveniente hacerlo,
tales como la liberación de productos, el tratamiento a productos no conformes,
la coordinación control del programa de auditoria y autocontroles y otros.
Observación 11: No existe una correcta comunicación a los trabajadores de
los resultados de la calidad y el cumplimiento de las medidas para minimizar
los riesgos y la propia marcha del sistema, incluidas su eficacia.
5.1.2. Enfoque al cliente
Observación 12: El objetivo de la empresa de fabricación de tubos HOLPLAST
es asegurar que las necesidades y expectativas de los clientes se conviertan
21
en requisitos para la prestación de los servicios. Con este propósito se
establece las debidas relaciones contractuales, donde se plasman las
obligaciones de la empresa ante los clientes durante la prestación de los
servicios, el cuidado y conservación de sus bienes y cualquier otro aspecto de
mutuo interés. Para la medición de la satisfacción se realizan encuestas que
fundamenten los principales objetivos a medir, conjuntamente se determina,
mediante la contratación, los requisitos específicos y legales, establecidos por
el cliente y necesarios para la organización de la forma siguiente:
 La dirección Jurídica establece el procedimiento de contratación.
 La dirección comercial suministra la información para la elaboración del
contrato y evalúa la satisfacción del cliente a través del Sistema de atención al
cliente en su esfera.
Observación 13: Los riesgos y oportunidades que influyen en la conformidad o
inconformidad de los clientes y en su satisfacción no se encuentran definidos
en el plan de prevención de riesgos.
5.2. Política
5.2.1. Establecimiento de la política de la calidad
5.2.2. Comunicación de la política de la calidad
Observación 14: Se encuentra establecida la política del SIG y documentada
en el Manual del Sistema Integrado de gestión de la siguiente manera:
HOLPLAST, tiene el propósito de producir y comercializar tubos y conexiones
de polietileno de alta densidad para la conducción de agua de manera segura,
confiable, eficaz y eficiente, mediante el mejoramiento continuo de su
desempeño, para que sean satisfechas las necesidades y expectativas de los
clientes internos y externos, se reduzcan al mínimo razonable los riesgos
asociados a la seguridad y salud en el trabajo ,la prevención de los daños y
deterioro de la salud protegiendo el medio ambiente y se prevenga la
contaminación con un aprovechamiento racional de los recursos.
Observación 15: La Dirección de la Empresa está comprometida a cumplir con
los requisitos de su Sistema Integrado de Gestión, de manera tal que satisfaga
los requisitos de las normas NC ISO 9001, NC ISO 14001, NC 45001 y
ISO/IEC 17025 integrando además su Sistema de Control Interno
implementado según requisitos de la Resolución 60/2011 de la Contraloría
General de la República y los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
22
Observación 16: Esta política proporciona un marco de referencia para revisar
y establecer los objetivos estratégicos y que sea compatible con la dirección
estratégica de la organización, es comunicada, entendida, aplicada y
mantenida al día por todos sus trabajadores y se revisa para su continúa
adecuación.
Observación 17: Esta política se encuentra comunicada a todos los miembros
de la organización y público en general a través de murales, sueltos
promocionales y matutinos, con el propósito de que todo el personal conozca
sus obligaciones y responsabilidades individuales con respecto a la calidad del
servicio, conservación del entorno y la seguridad y salud en el trabajo para
contribuir a la mejora continua.
Observación 18: Se revisa periódicamente con el objetivo de que siga siendo
pertinente y apropiada para la organización, y se encuentra a disposición de las
partes interesadas.
5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización (Anexo 10)
Observación 19: La alta dirección, asegura y define la responsabilidad y
autoridad, comunica, dentro de la organización la interrelación del personal la
responsabilidad en los procesos definidos en el alcance del Manual de Calidad,
donde el Director General es el que elabora y aprueba la política y objetivos
que materia de calidad desarrolla HOLPLAST; es el máximo responsable de la
calidad de los trabajos realizados y el encargado de impulsar el SGC. Verifica a
través de las revisiones al sistema el cumplimiento y la eficacia del sistema de
calidad, a fin de establecer las acciones que se requieran para el buen
funcionamiento y aprueba el plan de auditorías de calidad.
Observación 20: La dirección tiene designado un coordinador para el Sistema
Integrado de Gestión responsabilidad que recae sobre el Especialista en
Gestión de la Calidad que atiende los sistemas quien dispone de la autoridad
requerida para coordinar, supervisar e informar periódicamente a la dirección
sobre la marcha del sistema, actividades previstas en el Programa de Gestión.
6. Planificación
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.1.2. La organización:
23
Observación 21: La alta dirección aplica un enfoque de gestión y prevención
de los riesgos a ¨Nivel estratégico¨ que puedan afectar el cumplimiento de los
objetivos estratégicos, mediante el procedimiento “Elaboración de la planeación
estratégica” correspondiente al Proceso Estratégico “Gestión de la Dirección”;
teniendo como salida la “Matriz DAFO”.
Observación 22: En el Manual de Gestión y Prevención de Riesgos, se
establecen las bases para la identificación, análisis y prevención de los riesgos
que pueden afectar el cumplimiento de los objetivos de la organización, así
como la evaluación de la eficacia de la gestión y prevención de riesgos.
Observación 23: No se encontró evidencia documental del tratamiento,
identificación o evaluación de las oportunidades en su relación con los riesgos.
6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
Observación 24: Los jefes de las áreas establecen los objetivos de trabajos de
sus procesos tomando como marco de referencia los objetivos de la Empresa,
la Dirección garantiza que los objetivos sean medibles y coherentes con la
Política Integrada de Gestión, esta establece los Objetivos Estratégicos
Generales y Objetivos Específicos mediante el Programa Integrado de Gestión.
Observación 25: Para el cumplimiento de los objetivos, cada nivel de dirección
ejecuta las acciones reflejadas en los Planes de Actividades Mensuales y
Anuales y otras provenientes de las Puntualizaciones del Gobierno y Ministerio.
Se chequea su cumplimiento con frecuencia trimestral en los CD donde se
revisa la marcha del cumplimiento de esos objetivos y su actualización. Todos
estos documentos se encuentran en soporte digital e impreso en la Dirección y
en la Subdelegación de Información y Comunicación.
6.3. Planificación de los cambios
Observación 26 : La organización determina los cambios necesarios al SGC, a
partir de las salidas derivadas del Chequeo de los Objetivos en los CD, gestión
de las no conformidades, acciones correctivas y de mejoras, análisis de la
eficacia de los procesos, análisis del cumplimiento de los requisitos de las
partes interesadas, resultados de auditorías y otros controles de entidades
facultadas según lo dispuesto en el “Manual de Gestión y prevención de
riesgos”; en el caso específico de los cambios que afectan o tienen impacto
sobre sus peligros y riesgos de SST dispone del Procedimiento “Procedimiento
24
para la continua identificación de peligros, evaluación de los riesgos e
implementación de las medidas de control necesarias”.
7. Apoyo
7.1. Recursos
Observación 27: HOLPLAST ha determinado las necesidades de los recursos
para sus diferentes procesos, es decir las necesidades de nuevas tecnologías y
de recursos necesarios para garantizar la calidad de los productos, los
requisitos del cliente y sus expectativas, los mismos están establecidos en los
procedimientos operativos que amparan los procesos que se llevan a cabo y su
provisión se realiza por medio de la determinación de sus necesidades y la
correspondiente asignación. Para esto se tiene en cuenta lo establecido en el
procedimiento “Revisión por la dirección General y asignación de recursos”.
Observación 28: Es necesario señalar que en ocasiones el aprovisionamiento
de recursos materiales no se realiza de manera oportuna, tanto por problemas
organizativos internos como por atrasos por parte de los clientes, afectando el
cumplimiento del plan, lo que se traduce en pérdidas económicas.
7.1.3. Personas
Observación 29: En la organización se encuentran definidas las
responsabilidades y autoridades del personal, reflejadas en los procedimientos
operacionales de la misma. Mediante el diagnóstico de necesidades de
aprendizaje, continuamente se revisan las necesidades del personal con vista a
satisfacerlas, así como atender sus reclamaciones, quejas, conflictos,
opiniones y sugerencias; a su vez se promueve la participación y el desarrollo
del personal mediante reconocimientos y recompensas, así como el trabajo en
equipo a través un comité de calidad creado.
Observación 30: Mediante el “Procedimiento para la incorporación al empleo
de los trabajadores”, se garantiza el completamiento del capital humano,
cuando es necesario.
7.1.4. Infraestructura
Observación 31: HOLPLAST posee la infraestructura adecuada para lograr la
conformidad con los requisitos de los servicios que ofrece, además posee una
tecnología adecuada ya que cuenta con software para facilitar el desempeño
25
de los procesos, el sistema informativo y el de comunicaciones; dicha
tecnología está sujeta a los mantenimientos debidos, con el fin de garantizar la
calidad exigida por sus clientes.
Observación 32: La alta dirección determina los edificios, espacio de trabajo,
servicios asociados, equipos para los procesos y servicios de apoyo estén en
conformidad con los requisitos reglamentarios y legales aplicables y los
requisitos de los clientes para lograr los objetivos de la calidad de los procesos
y el producto final.
7.1.5. Ambiente para la operación de los procesos
Observación 33: Todos los directivos de HOLPLAST trabajan por mantener un
ambiente de trabajo que permita la motivación necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos de los clientes. Se utilizan todos los medios de
estimulación morales y materiales que están vigentes actualmente.
Observación 34: Existe una adecuada higiene y limpieza que influye en un
correcto desempeño de los trabajadores en sus puestos de trabajo, de esta
manera se encuentran protegidos los trabajadores en la organización contra
condiciones ambientales tales como: calor, humedad, ruidos, vibraciones y
contaminación.
Observación 35: Los La Dirección funcional de Capital Humanos, evalúa los
riesgos de la salud ocupacional, el Medio ambiente interno, y determina los
medios de protección personal y colectiva; igualmente define la aplicación del
sistema de salud y seguridad del Trabajo. Este requisito se cumple a través de
lo establecido en “El Manual de Seguridad y Salud del Trabajo” implementado
en toda la organización.
7.1.6. Recursos de seguimiento y medición
7.1.6.1. Generalidades
Observación 36: En la empresa están identificados, se planifican y se
desarrollan todos los procesos y subprocesos necesarios para obtener los
productos que satisfagan los requisitos de los clientes y otras partes
interesadas.
Todos los procesos que se desarrollan en HOLPLAST para cumplir con los
requisitos del cliente están documentados por medio de los procedimientos
operativos los cuales hacen referencia a toda la documentación
complementaria que se utiliza en los mismos. Los procesos del sistema de
26
gestión de la calidad se desarrollan por medio de los planes de calidad de
acuerdo a lo establecido en el procedimiento “Planes de calidad y entregas de
los trabajos”
7.1.6.2. Trazabilidad de las mediciones
Observación 37: La organización tiene definido e implementado un
Procedimiento de Seguimiento y Medición que cubre todas las actividades
referidas al tema, incluidas en las normas NC ISO 9001:2015, NC ISO
14001:2015, NC 45001:2018 para el control de equipos de seguimiento y
medición, en el cual se establecen las disposiciones para la identificación,
control y planificación de las verificaciones y calibraciones, uso y conservación
de todos los equipos de seguimiento y medición.
Observación 38: Se establece un plan para la verificación y calibración de
todos los equipos de seguimiento y medición, elaborado por el especialista en
gestión de la calidad o y aprobado por la directora general. Anualmente se lleva
a cabo esta actividad a los equipos y solo se hacen excepciones si el
instrumento está dañado por lo que en ese caso se solicita la revisión del
mismo.
Observación 39: Los equipos reciben los servicios en función de su campo de
aplicación, y contará con la evidencia de su aptitud mediante sellos y (o)
certificados, además de las anotaciones en la tarjeta de registro de equipos de
seguimiento y medición.
Observación 40: La organización mantiene registros de los resultados de la
calibración y verificación.
7.1.7. Conocimientos de la organización
Observación 41: La Empresa determina los conocimientos necesarios para
cada operación de sus procesos a través del Procedimiento “Identificación,
validación y certificación de las competencias” y los profesiogramas. En el
“Manual del Sistema de Gestión de la Comunicación”, se encuentran
establecidos los canales de comunicación a utilizar en cada caso.
Observación 42: HOLPLAST cuenta con una Intranet que contiene
información sobre los procesos y/o áreas de la Empresa; al igual que los
manuales, procedimientos y reglas de seguridad.
7.2. Competencia
27
Observación 43: Los perfiles de competencias del personal que desarrolla sus
actividades en los procesos se evalúan, con periodicidad normalmente
semestral y trimestral para los adiestrados.
Observación 44: La organización tiene identificado las necesidades de
competencia para el personal que realizan actividades que afectan la calidad y
el medioambiente, para las mismas se tiene en cuenta lo establecido en el
procedimiento “Control y registro de la educación, formación, habilidades y
experiencias”. De esta forma se evidencia que la Dirección Funcional de
Capital Humano, en su procedimiento de trabajo, mantiene los registros
necesarios y apropiados de la formación, educación, y evaluación de
habilidades, desempeño y experiencias del personal que opera los procesos de
la Empresa.
7.3. Toma de conciencia
Observación 45: Para asegurar que su personal sea consciente de la
pertinencia e importancia de sus actividades se garantiza la comunicación y
conocimiento mediante firma del trabajador de sus funciones, la evaluación del
desempeño y la aplicación del reglamento disciplinario en los casos que se
requiera.
7.4. Comunicación
Observación 46: En la entidad objeto de estudio se mantiene una constante
comunicación de forma directa o telefónica con las partes interesadas para
determinar el nivel de satisfacción de los mismos y además comunicar sus
resultados al resto de la organización. Para esto HOPLAST tiene en cuenta lo
establecido en el procedimiento “Satisfacción de los clientes y mejoramiento de
la calidad”.
7.5. Información documentada
7.5.2 Creación y actualización
7.5.3. Control de la información documentada
7.5.3.1. La información documentada requerida por el sistema de gestión
de la calidad.
Observación 47: El SIG incluye la información documentada requerida por la
NC ISO 9001, NC ISO 14001 y NC 45001 y la necesaria para la eficacia del
SIG, la cual se registra en la Lista Matriz de la documentación. Mediante el
procedimiento Control de los documentos y datos, se establece todo lo
28
relacionado con la gestión de la información documentada del SIG. Para el
caso de los documentos legales y normativos, se gestiona a través del
Procedimiento para el uso de los documentos legales y normativos.
8. Operación
8.1. Planificación y control operacional
Observación 48: La organización planifica, implementa y controla los procesos
necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios
y desarrolla sus actividades tomando en consideración el cumplimiento de la
política trazada respecto al Medio Ambiente, la Seguridad y Salud en el Trabajo
y el Capital Humano, para lo cual dispone, utiliza y controla un Programa de
Gestión Integrada encaminado al logro de los objetivos y metas establecidos en
estas materias.
8.2. Requisitos para los productos y servicios
8.2.1. Comunicación con el cliente
Observación 49: En la entidad objeto de estudio se mantiene una constante
comunicación de forma directa o telefónica con los clientes para determinar el
nivel de satisfacción de los mismos y además comunicar sus resultados al resto
de la organización. Para esto HOLPLAST tiene en cuenta lo establecido en el
procedimiento “Satisfacción de los clientes y mejoramiento de la calidad”. Lo
anterior planteado permite que exista una retroalimentación entre la entidad y
los clientes, posibilitando que se puedan erradicar los errores detectados y así
cumplir con las especificaciones de calidad. El intercambio permite conocer si
existen quejas cuando el producto llega al cliente.
Observación 50: Es necesario señalar que las vías de comunicación con los
clientes son escasas con respecto al avance de las nuevas tecnologías y
formas de comunicación, pues muchos de los clientes se encuentran distantes
y por teléfono a veces se dificulta un poco el proceso.
8.2.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios.
Observación 51: HOLPLAST determina los requisitos especificados por el
cliente desde la elaboración de la oferta y además se tienen en cuenta todos
aquellos que pueden tener incidencia en la satisfacción del mismo, tanto
legales como regulatorios, todo lo cual se establece en los contratos
29
correspondientes. A través de los levantamientos la entidad determina si tiene
posibilidad real de cumplir con los requisitos del cliente.
8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios
8.2.3.1. La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de
cumplir los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer
a los clientes.
8.2.3.2. La organización debe conservar la información documentada,
cuando sea aplicable:
Observación 52: En la organización antes de la presentación de una oferta o
de la aceptación definitiva de un contrato se revisan los requisitos de calidad
relacionados con el producto para garantizar la máxima satisfacción de los
clientes para esto se tiene en cuenta lo establecido en procedimiento “Revisión
de los requisitos de la calidad”.
Observación 53: La organización está capacitada para cumplir con todos los
requisitos del producto y los establecidos por el cliente y se mantienen registros
de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma.
Además de estar definidos todos los requisitos del producto, se asegura, en
caso de realizar cambios en ellos, que la documentación afectada sea
modificada y se comunique a todos los implicados, ya que la organización
frecuentemente realiza una revisión de los mismos, los cuales están
debidamente documentados. Este control es efectuado tiempo antes de que la
organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente.
8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente
Observación 54: HOLPLAST tiene definidos y registrados en la base
documental informaciones respecto a las características del producto, las
instrucciones de trabajo correspondientes a cada proceso, los tipos de
instrumentos o equipos de trabajo necesarios para ejecutar la actividad.
Observación 55: La entidad tiene registrada la disponibilidad y uso de equipos
de seguimiento y dispositivos de medición necesarios para el control de las
características de calidad, así como la implementación y mantenimiento de los
mismos, y todo lo referente a las actividades posteriores a la entrega del
producto.
30
Observación 56: La organización lleva a cabo la prestación del servicio bajo
condiciones controladas que se materializan en el cumplimiento de los
procedimientos operativos para cada uno de los procesos que se desarrollan.
8.4.2. Tipo y alcance del control
Observación 57: Los proveedores para el año se aprueban en los dos
primeros meses de cada año en el Comité de Contratación, teniendo en cuenta
los resultados de las evaluaciones recibidas durante el año anterior, existe
listado de proveedores por grupo y están actualizados los contratos con cada
uno de ellos. Los registros que evidencian la evaluación y aprobación son:
Evaluación de proveedores y Aprobación y reprobación de los proveedores.
8.4.3. Información para los proveedores externos
Observación 58: La organización mantiene retroalimentación con sus
proveedores respecto a los requisitos de los productos o servicios recibidos
mediante la aplicación del Procedimiento Contratación Económica que incluye
la concertación de contratos, evaluación de proveedores y conciliaciones
mensuales.
8.5. Producción y provisión del servicio
8.5.1. Control de la producción y de la provisión del servicio
Observación 59: El control de la producción y la prestación del servicio se
planifica y lleva a cabo según una extensa lista de información documentada
que están recopilada en el Manual del SIG donde se establecen los
lineamientos generales para planificar y llevar a cabo la producción de la
empresa y establecer los métodos de control y los mecanismos de seguimiento
y medición.
8.5.2. Identificación y trazabilidad
Observación 60: En los procesos se mantienen la identificación y trazabilidad
del producto, con la medición adecuada en las distintas fases de la producción
y del proceso, se certifica la conformidad del lote, o producto terminado. Se
identifica la propiedad del cliente desde su recepción.
Observación 61: La organización cuenta con personal calificado en todas sus
áreas, permitiendo cumplir con las regulaciones establecidas por los clientes en
el tiempo de permanencia en la producción y en la entrega final del servicio.
31
Observación 62: Para controlar la conformidad de los productos y servicios la
empresa aplica encuestas para evaluar la satisfacción de los clientes para que
así persista la retroalimentación para una mejora continua.
8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
Observación 63: La entidad tiene como principal prioridad el cuidado de las
propiedades de los clientes. Cada vez que hay un producto no conforme se le
informa al cliente.
Observación 64: La Empresa trata los productos no conformes mediante las
siguientes maneras:
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una
autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;
8.5.4. Preservación
Observación 65: Los términos y procedimientos que se establecen para la
Manipulación, Almacenamiento, Embalaje, Empacado, Preservación, y
Entrega, incluido desde la Recepción del producto y formando parte de la
prestación del servicio, hasta la entrega al cliente; se controlan en las
diferentes etapas de la producción en dependencia del proceso que se analiza.
La entrega al cliente se realiza de acuerdo a los registros.
8.5.5. Actividades posteriores a la entrega
Observación 66: Las actividades que se realizan después de la entrega del
producto o prestación del servicio son fundamentales ya que la misma da una
visión de la calidad del servicio o producto prestado. En la misma se cumplen
todos los requisitos legales y reglamentarios establecidos por la empresa,
teniendo en cuenta siempre el ciclo de vida, cumpliendo con los requisitos
establecidos por el cliente. Esta permite una retroalimentación con vistas a
mejorar los procesos.
Observación 67: Posterior a la realización del Plan Anual y Mensual de
Actividades se mantiene la retroalimentación con los procesos implicados
mediante el análisis mensual del Informe de Cumplimiento de dichos planes.
8.5.6. Control de los cambios
Observación 68: Se determinan y controlan las actividades de verificación,
seguimiento, pruebas y ensayos para la aceptación de la producción y los
32
requisitos de contratación del cliente. Las actividades de supervisión y control
de la calidad a lo largo del proceso de ejecución del servicio se contrastan con
sus requerimientos específicos y los criterios de aceptación y rechazo
establecidos en los procedimientos operativo.
Observación 69: Se controlan los cambios semanalmente mediante la
puntualización del Gobierno y de los procesos. Existe evidencia de la
puntualización en soporte digital y actas de las reuniones de puntualización
donde se reflejan las nuevas tareas, las que se posponen y las que se
eliminan.
8.6. Liberación de los productos y servicios
Observación 70: En el contrato, se disponen cláusulas relacionadas con las
actividades posteriores a la entrega del producto y control de cambios. En el
caso específico de devoluciones y liberación de productos, se procede según el
procedimiento. Se conserva información documentada sobre la liberación de
los productos que incluye evidencia de la conformidad con los criterios de
aceptación y las personas que autorizan la liberación.
8.7. Control de las salidas no conformes
8.7.1 La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean
conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir
su uso o entrega no intencionada.
Observación 71: La Empresa se asegura que las salidas que no sean
conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o
entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento del producto no conforme están definidos en el
Procedimiento de no conformidades, acciones correctivas y de mejoras.
Observación 72: Las no conformidades se registran en las fichas de no
conformidad, los certificados de concordancia y las fichas técnicas, plasmando
de manera verídica en la documentación la información requerida.
9. Evaluación del desempeño
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.2. Satisfacción del cliente
Observación 73: En HOLPLAST el proceso de seguimiento, medición, análisis
y mejoras, se realiza por los directores y especialistas, en los recorridos y
33
balances a distintos niveles, con el control de los acuerdos y medidas tomadas
para eliminar el producto no conforme, el análisis del indicador de satisfacción
al cliente y se controlan los objetivos de la calidad, las quejas del cliente,
tratamientos, evaluación de procesos y procedimientos.
Observación 74: Debe destacarse que la medición de la satisfacción de los
clientes se dificulta en ocasiones, pues los mismos se demoran en el llenado
de las encuestas o simplemente manifiestan el rechazo hacia esta tarea.
Observación 75: En caso de existir quejas, reclamaciones o no
conformidades con el servicio brindado, pueden realizar sus reclamaciones por
vía telefónica, comunicación, en dependencia de la no conformidad se analiza
por la dirección, el departamento productivo y el de calidad con el objetivo de
identificar las causas y proponer acciones correctivas, luego las medidas
tomadas en la empresa se comunican al cliente.
9.1.3. Análisis y evaluación
Observación 76: La información obtenida del seguimiento y medición de los
procesos, la retroalimentación del cliente, la revisión de contratos y sus
requisitos, el cumplimiento de la política de la calidad, los objetivos de trabajo,
la satisfacción alcanzada de los clientes, se utilizan como elementos de
entradas para la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
Observación 77: HOLPLAST recopila, conserva y analiza los datos en el
informe de calidad, del consejo de dirección e informe comercial del
Departamento de Servicios Técnicos y Compras, para demostrar la idoneidad y
la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, determinando las
oportunidades de mejora continua del mismo.
9.2. Auditoría interna
9.2.1. La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos
planificados para proporcionar información acerca del sistema de gestión
de la calidad.
Observación 78: En la organización se llevan a cabo auditorías internas y para
ello tiene establecido requisitos para la planificación, ejecución y control de las
mismas para comprobar el sistema de conformidad de los sistemas de gestión
en relación a los requisitos establecidos y para identificar las necesidades o
posibilidades de mejora.
34
Observación 79: La entidad tiene definido y documentado el objeto, objetivos,
alcance, responsabilidades y generalidades de la auditoría interna, así como el
programa de la misma, procedimientos y registros, entre otros elementos que
permiten cumplir con los objetivos propuestos por la entidad para la realización
de las auditorías.
9.3. Revisión por la dirección
Observación 80: La alta dirección cuenta con un plan de auditorías que se
realiza anualmente, teniendo en cuenta los cambios que puedan ocurrir en la
organización, además de ser la alta dirección de la entidad la máxima
responsable, es quién aprueba el plan de auditorías, garantiza los recursos
necesarios para la realización de la misma y define los procesos y áreas que
pueden ser objeto de auditoría interna.
9.3.2. Entradas de la revisión por la dirección
Observación 81: Los elementos declarados en el Manual del Sistema
Integrado de Gestión como información de entrada no están definidos como se
exige en la NC ISO 9001: 2015.
9.3.3. Salidas de la revisión por la dirección
Observación 82: Los elementos declarados en el Manual del Sistema
Integrado de Gestión como información de salida no están definidos como se
exige en la NC ISO 9001: 2015.
10. Mejora
10.1. Generalidades
10.2. No conformidad y acción correctiva
10.3. Mejora continua
Observación 83: HOLPLAST mediante las regulaciones definidas para la
gestión de los recursos, prevé la asignación de los recursos necesarios para
lograr una mejora continua de la gestión de la calidad. Comprende el
mejoramiento continuo de la calidad mediante el uso de la política de la calidad,
los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos,
las acciones correctivas y preventivas.
Observación 84: La organización toma acciones para eliminar la causa de no
conformidades con el objetivo de prevenir su repetición. Las acciones
35
correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas,
el tratamiento de las acciones correctivas se realiza de acuerdo a lo establecido
en el procedimiento de calidad “Acciones Correctivas y Preventivas”; para las
que afecten a los trabajos y al de auditorías internas en el caso de que afecten
al SGC.
Observación 85: Señalar que no se encuentra actualizado el Registro de No
Conformidades y oportunidades de mejora , correspondiente a dicho
procedimiento.
Observación 86: La empresa tiene diseñado el procedimiento de acciones
correctivas en el cual se toman medidas llamadas acciones correctivas para
corregir las no conformidades que hayan provocado la disminución del nivel de
calidad previsto, eliminando lo más rápida y eficazmente posible sus causas.
Observación 87: Señalar que no se encontraron evidencias de la evaluación
de la eficacia de las acciones correctivas propuestas en el Plan de Mejora.
Etapa III: Análisis integral de los problemas de la organización

Tras la evaluación del cumplimiento de los requisitos de la norma NC ISO
9001: 2015, se aprecian en la organización no conformidades tales como:
1. La organización no realiza un seguimiento de las partes interesadas y sus
requisitos, tampoco se efectúan revisiones por parte de la dirección que incluya
un Informe que se plasmen los elementos de entrada que debe considerar el
contexto de la organización, los requisitos del cliente y necesidades y
expectativas de las partes interesadas pertinentes.
2. No existe una correcta comunicación a los trabajadores de los resultados de
la calidad y el cumplimiento de las medidas para minimizar los riesgos y la
propia marcha del sistema, incluidas su eficacia.
3. Los riesgos y oportunidades que influyen en la conformidad o inconformidad
de los clientes y en su satisfacción no se encuentran definidos en el plan de
prevención de riesgos.
4. No se encontró evidencia documental del tratamiento, identificación o
evaluación de las oportunidades en su relación con los riesgos.
5. El aprovisionamiento de recursos materiales no se realiza de manera
oportuna, tanto por problemas organizativos internos como por atrasos por
36
parte de los clientes, afectando el cumplimiento del plan, lo que se traduce en
pérdidas económicas.
6. Las vías de comunicación con los clientes son escasas con respecto al
avance de las nuevas tecnologías y formas de comunicación, pues muchos de
los clientes se encuentran distantes y por teléfono a veces se dificulta un poco
el proceso.
7. La medición de la satisfacción de los clientes se dificulta en ocasiones, pues
los mismos se demoran en el llenado de las encuestas o simplemente
manifiestan el rechazo hacia esta tarea.
8. Los elementos declarados en el Manual del Sistema Integrado de Gestión
como información de entrada no están definidos como se exige en la NC ISO
9001: 2015.
como información de salida no están definidos como se exige en la NC ISO
9001: 2015.
10. No se encuentra actualizado el Registro de No Conformidades y
oportunidades de mejora.
11. No se encontraron evidencias de la evaluación de la eficacia de las
acciones correctivas propuestas en el Plan de Mejora.
A partir del diagnóstico, se realiza el análisis de las observaciones; lo que
permite la selección del problema principal y sus causas fundamentales.
(Anexo 11) El desglose del número de observaciones positivas y negativas por
requisitos indican que fueron determinadas 87 observaciones de las cuales 11
resultaron negativas para el 12.64% del total.
Para determinar las observaciones negativas que tienen mayor incidencia en la
gestión de la calidad en Holplast se realiza el análisis de Pareto. El
procesamiento estadístico de estos datos se realiza a través del software
Statgraphics. Para ello, se ordenan las observaciones negativas en una tabla
de frecuencias acumuladas de la que se deriva el gráfico de Pareto. (Anexo
12)
Conforme al Gráfico de Pareto (Anexo 13), los requisitos de la NC ISO 9001:
2015 que presentan mayores deficiencias en su aplicación en el SGC de la
Empresa de fabricación de tubos, son: Evaluación (9), Mejora (10) y Liderazgo
(5), los que representan el 63,64% de las observaciones negativas realizadas.
37
Por ende, se puede definir como problema principal: Deficiente aplicación de
los requisitos Evaluación, Mejora y Liderazgo en la Fábrica de tubos
HOLPLAST de Holguín.
Estado deseado: Mejorar la aplicación de los requisitos Evaluación, Mejora y
Liderazgo de la NC ISO 9001: 2015, en el Sistema de Gestión de la Calidad de
la Fábrica de tubos HOLPLAST de Holguín.
Para el análisis de las causas que generan el problema principal se decide
elaborar un Diagrama Causa-Efecto libre (Anexo 14), agrupando las causas
potenciales que a continuación se relacionan:
Evaluación:
manifiestan el rechazo hacia esta tarea
9001:2015.
9001: 2015
Liderazgo:
Mejora:
oportunidades de mejora, correspondiente a dicho procedimiento.
7. No se encontraron evidencias de la evaluación de la eficacia de las acciones
correctivas propuestas en el Plan de Mejora
Para la determinación de la importancia de cada una de las causas planteadas
se aplica el Método de Concordancia de Kendall, también conocido como
Método de Expertos. En este sentido, se escogieron siete expertos para aplicar
38
esta herramienta, los cuales emitieron su valoración acerca de las causas que
tienen mayor impacto según la NC ISO 9001:2015. Se considera experto al
personal de la entidad que realiza, haya realizado o tenga conocimiento del
servicio. Se emplea un ordenamiento descendente de las causas donde “7:
número de causas” es el más importante. (Anexo 15)
Como resultado del examen se aprecia que el coeficiente de concordancia es
aproximadamente W=0.9150, por lo que existe concordancia en el criterio de
los expertos, los cuales consideran el siguiente orden de impacto de las causas
para la empresa:
7. No se encontraron evidencias de la evaluación de la eficacia de las
acciones correctivas propuestas en el Plan de Mejora
manifiestan el rechazo hacia esta tarea
9001:2015.
9001: 2015
oportunidades de mejora, correspondiente a dicho procedimiento.
Etapa IV: Proyección de la solución

Para dar solución a estas causas se emplea el método de tormenta de ideas y
la consulta con expertos, siendo expresadas y analizadas las siguientes
soluciones:
39
1. Simplificar las encuestas para reducir la resistencia de los clientes al
llenarlas, mantenerlas cortas y sencillas logrando un equilibrio entre la cantidad
de preguntas y la profundidad de las mismas asegurándose que sean fáciles de
entender.
2. Redefinir los elementos de salidas declarados en el manual integrado de
gestión donde se incluyan las decisiones y acciones relacionadas con las
oportunidades de mejora al igual que cualquier necesidad de cambio en el
sistema de gestión de la calidad y las necesidades de recursos teniendo
siempre como evidencia documentada los resultados de las revisiones por la
dirección.
3. Redefinir los elementos de entrada declarados en el manual integrado de
gestión donde se considere la eficacia de las acciones tomadas para abordar
los riesgos y oportunidades de mejoras al igual que la información sobre el
desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
4. Preparar informes o boletines para los trabajadores donde se incluyan los
resultados obtenidos, se destaquen los avances logrados y se expliquen las
medidas de seguridad implementadas incluyendo gráficos, tablas y otros
elementos visuales que hagan más atractivo el contenido
5. Mejorar el plan de prevención aplicando técnicas y herramientas que
permitan una mejor identificación de los riesgos que intervienen conformidad de
los clientes y en su satisfacción y mantenerlo en constante actualización y
revisión para asegurar que los riesgos estén gestionados y controlados
correctamente.
6. Capacitar al personal encargado de mantener actualizado el Registro de No
conformidades y oportunidades para que conozca la importancia del mismo,
cómo llevarlo a cabo y las herramientas necesarias para hacerlo al igual que
establecer una periodicidad para la revisión y actualización del mismo.
7. Rediseñar un plan para la evaluación de la eficacia de las acciones
correctivas, este plan debe incluir los criterios de evaluación de la eficacia, los
datos que se van a seguir, la frecuencia de evaluación y el plazo a llevarla a
cabo, al realizar cada evaluación de la eficacia de las acciones correctivas se
debe documentar los resultados obtenidos.
A continuación, se procede a programar las soluciones conforme con el orden
de impacto de las causas, a través de un Plan de acción que incorpora,
40
además, las actividades, el responsable, la fecha de ejecución y control y los
materiales a emplear. (Anexo 16)
Valoración de los impactos económicos, sociales y medioambientales
La evaluación de los resultados obtenidos en la presente investigación permite
valorar los impactos económicos, sociales y medioambientales de la misma.
Desde el punto de vista económico se considera que el trabajo realizado puede
originar los siguientes efectos:
 Perfeccionar la toma de decisiones permitiendo a la empresa reducir costos y
al mismo tiempo el riesgo de pérdidas financieras.
 Emplear adecuadamente las herramientas proporcionadas en la planificación,
organización y control de los riesgos derivados de la investigación
maximizando la rentabilidad de la empresa
Desde el punto de vista social se considera que el trabajo realizado puede
originar los siguientes efectos:
 Ofrecer a la organización un procedimiento para el diagnóstico de la calidad
con la descripción de las técnicas y herramientas necesarias para su
implementación, lo cual permite identificar los problemas con antelación y
tomar medidas adecuadas aumentando el desempeño de la entidad.
 Propiciar la solución a las insuficiencias detectadas, logrando elevar el nivel
de calidad de la empresa objeto de estudio y por ende un buen desempeño de
los trabajadores.
 Contribuir al perfeccionamiento del proceso de Gestión de la Calidad de la
entidad según la NC ISO 9001:2015.
 Mejoramiento de la imagen que proyecta la empresa ante sus clientes a partir
de cumplir con los requisitos de la NC ISO 9001.
 Favorecer el cumplimiento de los lineamientos de la política económica y
social aprobados en el VIII Congreso del PCC.
Desde el punto de vista medioambiental se considera que el trabajo realizado
puede originar los siguientes efectos:
 Ayudar a gestionar de manera efectiva el impacto ambiental al mismo tiempo
mejorar la calidad de los productos y servicios.
 Promover la educación ambiental de los trabajadores.
41
 Las alternativas propuestas no afectan el entorno y desde el punto del
ambiente laboral inciden en garantizar la calidad de los procesos.
42
CONCLUSIONES
La realización de la presente investigación permitió el cumplimiento del objetivo
general propuesto de realizar un diagnóstico al SGC a través de la NC ISO
9001:2015.
Relacionado con ello, se hace necesario realizar las siguientes
consideraciones:
1. El estudio bibliográfico realizado tanto a nivel nacional como internacional en
la construcción del marco teórico referencial de la investigación, confirma que
la gestión de la calidad en la entidad requiere de intervenciones para impulsar
su efectividad y así obtener mejores resultados.
2. Se evidenció la validez de la NC ISO 9001:2015 proporcionando los
principios y directrices sobre la gestión de riesgos.
3. La aplicación de los requisitos propuestos por la norma para la mejora de la
gestión de la calidad en HOPLAST permitió:
 Detectar los factores inhibidores que incidieron en la gestión de la calidad en
el 2023, teniendo en cuenta las directrices proporcionadas por la NC ISO
9001:2015 de Contexto de la organización, Liderazgo, Planificación, Apoyo,
Operación, Evaluación del desempeño, Mejora.
 Se propusieron medidas enfocadas a la mejora de la calidad que permite
definir la estrategia a seguir por la empresa en pos de asegurar sus recursos.
 Se elaboró un plan de acción para las soluciones, con el fin de determinar el
tiempo y los responsables.
43
RECOMENDACIONES
1. Socializar los resultados de la investigación a todos los niveles con el fin de

contribuir en el involucramiento y la toma de conciencia de todos los implicados
para sentar las bases que garanticen el mejoramiento de los procesos.
2. Poner en práctica a las soluciones propuestas teniendo presente el orden de
prioridad establecido y las deficiencias encontradas en la investigación para lograr
el perfeccionamiento del SGC.
3. Realizar estudios de diagnóstico al SIG de la empresa con frecuencia periódica
de acuerdo a los intereses de la alta dirección.
44
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de la Organización y Liderazgo. ¿Qué y cómo hacer? Holguín: conciencia
EDICIONES; 2018. Disponible en:
http://www.holguin.cu/images/contenidos/Libro-Sist.Gestion.Calidad.pdf
46
ANEXOS
Anexo 1: Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar de la NC ISO 9001:2015

“Sistemas de Gestión de la Calidad”.
Anexo 2: Política Integrada de Gestión de la empresa Holplast
Anexo 3: Organigrama de la estructura organizativa de Holplast.
Anexo 4: Mapa de Procesos
Anexo 5: Composición de la fuerza de trabajo de la Fábrica de tubos Holplast
Tabla 2.1. Distribución por edad
Eda Menores de 30 Entre 31 y 50 Entre 51 y 60 Mayores de 60

d años años años años
Total 7 36 18 3
Tabla 2.2. Distribución por sexo
Sexo Hombres Mujeres

Total 47 17
Tabla 2.3. Nivel educacional
Nivel Menos Técnic

Obrero Universitari
educacio de 6to 6to 9no 12mo o
C. o
nal grado Medio
Total 0 0 3 8 2 23 28
Tabla 2.4. Distribución por personal directo e indirecto
Distribució Directo Indirecto

n
Total 20 44
Tabla 2.5. Antigüedad de la fuerza de trabajo
Años de
Más de 10 Entre 5 y 10 Entre 3 y 5 Menos de 3
antigüeda
años años años años
d
Total 13 14 12 25
Anexo 6: Medición de la satisfacción de los clientes internos de los procesos
Anexo 7: Impactos ambientales generados en Holplast
Valoració
Actividad Aspecto Asociado Impacto Ambiental n del
Impacto
Emisiones de ruido
Contaminación sonora Medio
a la atmósfera
Derrame de Contaminación del
Alto
materias primas suelo
Sobre consumo de
Bajo
agua
Fabricación de Derrame de agua
Posible proliferación
tubos plásticos Bajo
de mosquitos
Generación de Contaminación del
Medio
desechos sólidos suelo y al entorno
(sacos, mazarotas,
Pérdida del valor
virutas, tuberías no Alto
estético del paisaje
conformes, nylon)
Contaminación directa
Derrame de aceite Medio
del suelo y el manto
Generación de
Roturas de líneas y
energía eléctrica Contaminación del
equipos
auxiliar suelo y las aguas Medio
tecnológicos
subterráneas
durante la operación
Reparación y
mantenimiento Utilización de gases Agotamiento de la
Medio
Fregado y engrase refrigerantes capa de Ozono
de partes y piezas
Explotación de las
Contaminación del
estaciones de Derrame de aceite Medio
suelo y el manto
transformadores.
Almacenamiento de Sobre compactación
materias primas y del suelo en áreas Pérdida del valor
Alto
productos aledañas a la estético del paisaje
terminados. empresa
Bajo conocimiento
Incapacidad para
ambiental de los
prevenir o combatir Alto
trabajadores y
Actividad socio impactos ambientales
directivos
administrativa
Emisión de
Contaminación del
residuales albañales Bajo
medio ambiente
desde el área
Anexo 8: Lista de verificación de los requisitos de Sistemas de Gestión de la Calidad
según la NC ISO 9001:2015
No. Aspecto Si No
4.1 Documento donde se establece la planificación estratégica.
Verificar:
a) En la planificación estratégica están incluidas las cuestiones
externas e internas, positivas y negativas o en qué otro
documento.
b) Las positivas fueron valoradas como fortalezas y oportunidades
y las negativas como debilidades y amenazas.
c) Mostrar herramientas empleadas para determinar las
cuestiones internas y externas.
d) Evidencias de que se realiza el seguimiento y revisión de la
información sobre las cuestiones internas y externas, métodos y
4.2 vías empleadas
Están para
identificados losello.
registros del cliente (ejemplo: en contratos)
y los legales y reglamentarios aplicables (ejemplo: leyes, decretos
leyes, decretos, resoluciones, normas).
4.2 Evidencias de que están determinadas las partes interesadas
pertinentes para el SGC y los requisitos de las mismas (ejemplos:
trabajadores, clientes, proveedores, comunidad, estado,
4.2 contratistas).
Evidencias de que se realiza el seguimiento y revisión de la
información sobre las partes interesadas y sus requisitos.
4.3 Está determinado el alcance del SGC y en qué documento
(ejemplo: manual).
a) Este alcance está dentro del objeto social de la organización,
abarca los procesos claves y se expresan claramente los
productos y servicios.
b) En el alcance del SGC se consideraron las cuestiones internas
y externas indicadas en el apartado 4.1 y los requisitos de las
partes interesadas reflejados en el apartado 4.2.
c) Existe exclusión de algún requisito de la norma, en qué
documento se registra, cuál requisito y detalles de su
justificación. Revisar que se mantenga la conformidad con la
4.4.1 norma
En la cuando haya exclusiones.
descripción de cada proceso se han determinado las
entradas y salidas, los indicadores, criterios y métodos para
evaluar su desempeño, así como los recursos necesarios y la
asignación de responsabilidades y autoridades (ejemplos: fichas
de procesos).
4.4.1 Evidencias de la evaluación del desempeño de cada proceso con
la frecuencia establecida, medidas adoptadas en caso de
desviaciones negativas y su eficacia.
4.4.1 Están identificados los riesgos y oportunidades para cada
proceso y en qué documento.
Anexo 8: Continuación lista de verificación de los requisitos de Sistemas de Gestión de
la Calidad según la NC ISO 9001:2015
No. Aspecto Si No
Evidencias de documentos y registros para apoyar la operación de
4.4.2 estos procesos y de que los mismos se realizan según lo
planificado.
Evidencias de que la alta dirección demuestra liderazgo y
compromiso con respecto al SGC sobre:
a) Responsabilidad y obligación de rendir cuentas sobre la
eficacia del SGC.
b) Política y objetivos de la calidad.
c) Determinación de los procesos y la gestión de riesgos.
d) Aseguramiento y disponibilidad de recursos.
e) Implementación de métodos y vías de comunicación
(ejemplos; órganos colegiados de dirección, asambleas de
afiliados, matutinos, difusión radial y televisiva, propaganda
5.1.1
gráfica y en soporte digital).
f) Mejora de la eficacia del SGC a través de sus procesos y
conformidad de sus productos y servicios.
g) Evidencia de compromiso de los trabajadores con la mejora de
la eficacia del SGC (ejemplos: encuestas, estudios de clima
laboral, convenio colectivo de trabajo).
h) Definición de programa de mejora y evidencia del seguimiento
y cumplimiento.
i) Establecimiento de responsabilidades de los miembros de la
dirección.
Establecimiento de los requisitos del cliente y los legales y
5.1.2
reglamentarios aplicables, en qué documentos. Ver apartado 4.2.
Identificación y seguimiento a los riesgos y oportunidades que
inciden en la conformidad de los productos y servicios y en la
5.1.2 satisfacción del cliente, mostrar evidencias (ejemplos: plan de
prevención de riesgos, índice de satisfacción del cliente, índices
de conformidad del producto / servicio, quejas y reclamaciones).
Documento que defina la política de calidad que incluya el
compromiso de la alta dirección de cumplir los requisitos
5.2.1,
aplicables, sea apropiada al propósito y contexto de la
5.2.2
organización, se mantenga disponible al personal de la
organización y partes interesadas.
Están definidas las responsabilidades y autoridades para los
roles pertinentes y las mismas están asignadas y comunicadas
para:
a) verificación del desempeño de los procesos,
5.3
b) enfoque al cliente,
c) oportunidades de mejora,
d) conformidad del SGC con los requisitos de la norma,
mantenimiento de la integridad del SGC cuando ocurran cambios.
No. Aspecto Si No
6.1.1 Mostrar evidencias de los requisitos de la planificación del SGC.
En la planificación del SGC la organización considera las
cuestiones referidas en el apartado 4.1 sobre la comprensión de
la organización y de su contexto y el apartado 4.2 sobre la
comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas y determinó los riesgos y oportunidades que es
6.1.1
necesario abordar con el fin de:
a) asegurar que el SGC puede lograr sus resultados previstos,
b) aumentar los efectos deseados,
c) prevenir o reducir efectos no deseados,
lograr la mejora.
Evidencias de la planificación de las acciones para abordar los
riesgos y oportunidades y la manera de integrar e implantar las
6.1.2
acciones en sus procesos del SGC y de evaluar la eficacia de
estas acciones.
Evaluar que las acciones tomadas sean proporcionales al impacto
potencial en la conformidad de los productos y los servicios
6.1.2 (ejemplos: aumento de los índices de calidad, disminución de
productos no conformes y de rechazos, incremento en el índice de
satisfacción del cliente, menos quejas y reclamaciones).
Evidencias del establecimiento de objetivos de la calidad y si están
6.2.1 desplegados en las diferentes funciones y niveles pertinentes, así
como en los procesos del SGC.
Verificar que los objetivos son coherentes con la política de la
calidad, medibles, tienen en cuenta los requisitos aplicables, son
adecuados para la conformidad de los productos y servicios y para
6.2.1
el aumento de la satisfacción del cliente, son comunicados y se
evalúan mediante seguimiento con una frecuencia establecida y
se actualizan.
Se mantienen documentos y registros sobre los objetivos de la
6.2.1
calidad y su seguimiento.
Revisar si al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la
6.2.2 organización determinó cómo hacerlo, con qué recursos, los
responsables, en qué tiempo y cómo se evaluaron los resultados.
Verificar si la organización ha determinado la necesidad de
cambios en el SGC. En caso afirmativo, mostrar la planificación de
los cambios y si se consideraron los objetivos de estos y sus
6.3
consecuencias potenciales, cómo mantener la integridad del
SGC, los recursos y la asignación de responsabilidades y
autoridades.
No. Aspecto Si No
Evidencia de que la organización determina y proporciona los
recursos necesarios para el establecimiento, implementación,
mantenimiento y mejora del SGC (ejemplos: presupuesto del año,
control de su ejecución en el período, plan físico y/o en valores
7.1.1 para materiales de oficina, recursos informáticos, capacitación del
personal, aseguramiento metrológico, mantenimiento de equipos
e instalaciones). Verificar que se consideró lo siguiente:
a) capacidades y limitaciones de los recursos existentes, qué se
necesita obtener de los proveedores existentes.
Evidencia de que la organización determina y proporciona las
personas necesarias para la implementación eficaz del SGC y
para la operación y control de sus procesos (ejemplos:
7.1.2
designación de un representante con responsabilidades y
autoridades, asignación de responsabilidades a jefes de procesos,
mostrar en qué documentos.
Evidencia de que la organización determina, proporciona y
mantiene los edificios necesarios para sus procesos y lograr la
conformidad de sus productos y servicios. Registros de
7.1.3
inventarios, planes de mantenimiento y control de su cumplimiento,
contratos con proveedores que prestan estos servicios,
presupuesto para la compra de equipos y piezas y accesorios.
mantiene los servicios asociados (electricidad, agua, vapor, gas)
necesarios para sus procesos y lograr la conformidad de sus
7.1.3 productos y servicios. Registros de inventarios de los equipos y
recursos, planes de mantenimiento y control de su cumplimiento,
mantiene los equipos, incluyendo hardware y software (equipos
tecnológicos para procesos y otros de apoyo)
necesarios para sus procesos y lograr la conformidad de sus
7.1.3
productos y servicios. Registros de inventarios, planes de
mantenimiento y control de su cumplimiento, contratos con
proveedores que prestan estos servicios, presupuesto para la
compra de equipos y piezas y accesorios.
No. Aspecto Si No
mantiene la tecnología de la información y la comunicación
necesarias para sus procesos y lograr la conformidad de sus
7.1.3 productos y servicios. Registros de inventarios de los equipos y
recursos, planes de mantenimiento y control de su cumplimiento,
mantiene el ambiente necesario para la operación de sus
procesos y para lograr la conformidad de los productos y
servicios. Un ambiente adecuado puede ser una combinación
de factores humanos y físicos, tales como:
a) Sociales: libre de conflictos
7.1.4
b) Psicológicos: reducción del estrés, prevención de agotamiento
Físicos. Temperatura, calor, humedad, iluminación, ruido,
higiene. Ejemplos: estudios laborales, chequeos médicos,
climatización de locales de trabajo, circulación de aire,
iluminación adecuada natural y artificial, condiciones
ergonómicas.
Evidencia de que la organización determina y proporciona los
recursos necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad
de los resultados del seguimiento o la medición para verificar la
conformidad de los productos y servicios con los requisitos.
Debe asegurarse de que estos recursos son apropiados para
7.1.5.1 cada tipo específico de actividades de seguimiento y medición
realizada,
a) se mantienen para garantizar la idoneidad continua para su
propósito.
b) Evidencia de que se conserva la información documentada
apropiada sobre los recursos de seguimiento y medición, para
comprobar que son idóneos.
Comprobar si la trazabilidad de las mediciones es un requisito o
es considerada por la organización como parte esencial para
proporcionar confianza en la validez de los resultados de la
medición. El equipo debe:
c) Calibrarse o verificarse o ambas, a intervalos planificados, o
7.1.5. antes de su utilización.
d) Identificarse para determinar su estado.
2 e) Protegerse contra ajustes, daño o deterioro que puedan
invalidad su estado y los resultados posteriores de la medición.
f) En caso de que se haya utilizado un equipo de medición no
apto para su propósito previsto, la organización debe demostrar
si la validez de los resultados de medición previos se vio
afectados y tomar las acciones necesarias.
No. Aspecto Si No
Evidencia De que la organización ha determinado los
conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y
para lograr la conformidad de los productos y servicios:
a) Estos conocimientos se mantienen y están a disposición del
personal en la medida en que sea necesario
7.1.6 b) Se actualizan los conocimientos, considerando los actuales y
los adicionales cuando se aborden las necesidades y tendencias
cambiantes
Demostrar si determina y cómo adquiere o accede a los
conocimientos adicionales
Verificar si los conocimientos de la organización fueron basados
en:
g) Fuentes internas (propiedad intelectual, adquiridos con la
experiencia, lecciones aprendidas de fracasos y de proyectos de
éxito, mejora de los procesos, productos y servicios).
h) Fuentes externas (normas, academia, conferencias,
7.1.6 recopilación de conocimientos de proveedores externos y
clientes)
Ejemplos: certificados de reconocimiento, participación en
eventos nacionales e internacionales, intercambios técnicos con
clientes, proveedores y organizaciones similares, registros de
patentes y trabajos científico técnicos, resultados de mejoras en
los procesos y productos, así como de la innovación, contratos
con servicios de abonados).
Evidencia de que la organización determina la competencia
necesaria del personal que realiza bajo su control un trabajo que
afecta el desempeño y eficacia del SGC. Asegurarse de que:
a) Esas personas son competentes
b) Se toman acciones para adquirir la competencia y evaluar la
eficacia de las acciones
c) Se conserva la información documentada. Solicitar, por
7.2 ejemplo:
a) Información documentada sobre las competencias para el
cargo (matrices, perfiles, diseño de cargos, aprobación y
validación)
b) Certificación de las competencias de los trabajadores
c) Determinación de las necesidades de capacitación o de otras
acciones para que el trabajador adquiera la competencia
necesaria, como tutorías, rotación de puesto de trabajo
No. Aspecto Si No
d) Plan de capacitación (individual y/o de la entidad) y su
cumplimiento
e) Evaluación de la eficacia de la formación
7.2
Registros u otra información documentada como evidencia de la
educación, formación, experiencia y habilidades que demuestran
la competencia del trabajador.
La organización debe demostrar cómo se asegura de que el
personal que realiza trabajos bajo su control toma conciencia de
7.3 la política, objetivos de la calidad, contribución a la eficacia del
SGC, los beneficios de mejorar su desempeño, así como las
implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema.
Evidencias de que la organización determina las comunicaciones
internas y externas pertinentes al SGC. Demostrar si tienen
definido qué, cuándo, a quién, cómo comunicar y quién
comunica.
Solicitar, por ejemplo:
a) Implementación de un sistema de comunicación
7.4
b) Documentos (manuales, procedimientos)
c) Métodos, vías y soporte para la comunicación
d) Evidencia del funcionamiento de los órganos colegiados de
dirección, organismos políticos y de masas
Convenio de colaboración con la comunidad, consejos populares,
zonas de defensa, entidades vecinas, centros e instituciones.
Verificar si el SGC de la organización incluye la información
documentada requerida por la norma:
a) Alcance del SGC
b) Operación de sus procesos (fichas de proceso)
c) Política de la calidad
d) Objetivos de la calidad.
e) Base utilizada para la calibración o verificación de los equipos
7.5.1 de medición.
f) Competencia del personal que afecta el desempeño y eficacia
del SGC
g) Resultados de la revisión de los requisitos para los productos
y servicios y cualquier cambio en ellos
h) Planificación del diseño y desarrollo
i) Entradas del diseño y desarrollo
j) Controles del diseño y desarrollo
k) Salidas del diseño y desarrollo
No. Aspecto Si No
l) Cambios del diseño y desarrollo
m) Evaluación, selección, seguimiento del desempeño y
reevaluación de proveedores externos
n) Identificación y trazabilidad
o) Revisión de los cambios en las producciones y servicios
7.5.1 p) Liberación de los productos y servicios
q) Control de las salidas no conformes
r)Resultados del seguimiento, análisis y evaluación
s) Implementación del programa y resultados de la auditoría
t) Resultados de la revisión por la dirección
No conformidades y resultados de cualquier acción correctiva.
Verificar si el SGC de la organización incluye la información
7.5.1 documentada que la organización considera necesaria para la
eficacia del SGC.
Verificar si la organización al crear y actualizar la información
documentada asegura:
a) La identificación y descripción
7.5.2
b) El formato (idioma, versión del software, gráficos) y los medios
de soporte (papel, electrónico).
La revisión y aprobación.
Verificar si la información documentada se controla para
asegurarse de que:
7.5.3.1 a) Esté disponible y sea idónea para su uso
Esté protegida contra pérdidas de la confidencialidad, uso
inadecuado o pérdida de integridad.
Comprobar que para el control de la información documentada la
organización aborda las siguientes actividades:
a) distribución, acceso, recuperación y uso.
b) almacenamiento y preservación.
c) control de cambios (ejemplo: versión)
7.5.3.2
d) conservación y disposición.
e) Verificación de la identificación de la documentación de origen
externo y su control.
Forma de protección contra modificaciones de la documentación
(ejemplos: limitación de acceso, permisos)
No. Aspecto Si No
Evidencia de que la organización planifica, implementa y controla
los procesos necesarios para cumplir los requisitos para la
provisión de productos y servicios y para implementar las
acciones determinadas en el capítulo 6 “planificación”, mediante:
o) la determinación de los requisitos para los productos y
8.1 servicios.
p) el establecimiento de criterios para los procesos y la
aceptación de los productos y servicios, determinación de
recursos para lograr la conformidad con los requisitos de los
productos y servicios, la implementación del control de los
procesos de acuerdo con los criterios.
Evidencia de que la organización planifica, implementa y controla
los procesos necesarios para cumplir los requisitos para la
provisión de productos y servicios y para implementar las
acciones determinadas en el capítulo 6 “planificación”, mediante:
s) la determinación de los requisitos para los productos y
servicios,
t) el establecimiento de criterios para los procesos y la
aceptación de los productos y servicios,
u) la determinación de recursos para lograr la conformidad con
los requisitos de los productos y servicios,
v) la implementación del control de los procesos de acuerdo con
8.1 los criterios,
w) la determinación, mantenimiento y conservación de la
información documentada para tener confianza en que los
procesos se han llevado a cabo según lo planificado y demostrar
la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.
x) Comprobar que la salida de esta planificación es adecuada
para las operaciones de la organización.
y) Verificar que se controlan los cambios planificados y que se
revisan las consecuencias de los cambios no previstos y medidas
/ acciones tomadas.
Demostrar que los procesos contratados externamente están
controlados.
Evidencia de que la organización tiene implementada la
comunicación con el cliente y que incluya:
8.2.1 a) La información relativa a los productos y servicios.
b) Las consultas, contratos o pedidos, Incluyendo los cambios.
c) La retroalimentación de los clientes relativa a los productos y
servicios, incluyendo quejas de los clientes.
No. Aspecto Si No
d) El control de la propiedad del cliente.
e) Los requisitos específicos para las acciones de contingencia.
Ejemplos:
a) verificar métodos, vías y soporte de la comunicación con el
cliente,
8.2.1
b) cómo la organización maneja la información sobre los
productos y servicios con los clientes,
c) cómo se tratan las quejas con los clientes (respuestas en
tiempo y eficaces),
revisar pedidos y contratos con clientes.
Evidencia de que se determinan los requisitos para los productos
y servicios, verificando que:
a) Estos requisitos están claramente definidos, incluyendo
8.2.2 cualquier requisito legal y reglamentario aplicable y aquellos
considerados necesarios para la organización.
La organización demostrará que puede cumplir con las
declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece.
Evidencias de que la organización tiene la capacidad de cumplir
los requisitos para los productos y servicios que ofrece y realiza
una revisión antes de comprometerse a suministrar productos y
servicios a un cliente, para incluir:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos para las actividades de entrega y posteriores a la
misma;
b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios
para el uso previsto o especificado;
c) los requisitos especificados por la organización;
8.2.3.1 d) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los
productos y servicios;
e) las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente (esto debe ser resuelto y
demostrado por la organización).
f) Verificar que la organización confirma los requisitos del cliente
antes de su aceptación.
g) consultar la vigencia de los documentos que incluyen los
requisitos legales y reglamentarios.
h) verificar la conformidad con lo establecido y aplicable del
Decreto Ley 304 sobre contratación económica, así como el
Decreto No. 310 de 2011.
No. Aspecto Si No
Verificar que la organización conserva la información
8.2.3.2
documentada, cuando sea aplicable sobre los resultados de la
revisión y sobre cualquier requisito nuevo.
Evidencia de que la organización se asegura de que cuando se
cambien los requisitos para los productos y servicios, la
8.2.4
información documentada es modificada y se comunican estos
cambios.
Verificar que la organización ha identificado e implementado un
proceso de diseño y desarrollo y que es adecuado a los
8.3.1
productos y servicios donde sea
aplicable.
La organización demostrará que realiza la planificación del
diseño y desarrollo considerando:
i) la naturaleza, duración y complejidad de las actividades de
diseño y desarrollo;
j) las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones del
diseño y desarrollo aplicables;
k) las actividades requeridas de verificación y validación del
diseño y desarrollo;
l) las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso
de diseño y desarrollo;
m) las necesidades de recursos internos y externos
8.3.2 para el diseño y desarrollo de los productos y servicios;
n) la necesidad de controlar las interfaces entre las personas que
participan activamente en el proceso de diseño y desarrollo;
o) la necesidad de la participación activa de los clientes y
usuarios en el proceso de diseño y desarrollo;
p) los requisitos para la posterior provisión de productos y
servicios;
q) el nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado
por los clientes y otras partes interesadas pertinentes;
r) la información documentada necesaria para demostrar que se
han cumplido los requisitos del diseño y desarrollo.
Evidencia de que la organización determina los requisitos
esenciales para los tipos específicos de productos y servicios a
diseñar y desarrollar, considerando:
8.3.3 s) los requisitos funcionales y de desempeño;
t) la información proveniente de actividades previas de diseño y
desarrollo similares;
u) los requisitos legales y reglamentarios;
No. Aspecto Si No
v) normas o códigos de prácticas que la organización se ha
comprometido a implementar;
w) las consecuencias potenciales de fallar debido a la naturaleza
de los productos y servicios.
x) Evidencia de que las entradas sean adecuadas para los fines
8.3.3 del diseño y desarrollo, estar completas y sin ambigüedades.
y) Evidencia de que las entradas del diseño y desarrollo
contradictorias se resuelven.
z) Verificar que la organización conserva la información
documentada sobre las entradas del diseño y desarrollo.
Evidencia de la aplicación de controles del diseño y desarrollo
mediante actividades de revisión, verificación y validación para
asegurarse de que:
a) se definen los resultados a lograr;
b) se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los
resultados del diseño y desarrollo para cumplir los requisitos;
c) se realizan actividades de verificación para asegurarse de que
8.3.4 las salidas del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de las
entradas;
d) se realizan actividades de validación para asegurarse de que
los productos y servicios resultantes satisfacen los requisitos
para su aplicación especificada o uso previsto;
e) se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas
determinados durante las revisiones, o las actividades de
verificación y validación;
f) se conserva la información documentada de estas actividades.
Evidencia de que la organización se asegura de que las salidas
del diseño y desarrollo:
g) cumplen los requisitos de las entradas;
h) son adecuadas para los procesos posteriores para la
provisión de productos y servicios;
8.3.5 i) incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y
medición, cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación;
j) especifican las características de los productos y servicios que
son esenciales para las compras.
k) Evidencia de que se conserva la información documentada
sobre las salidas del diseño y desarrollo.
Evidencia de que:
8.3.6 l) la organización identifica, revisa y controla los cambios hechos
durante el diseño y desarrollo de los productos y servicios, o
posteriormente.
No. Aspecto Si No
m) Evidencia de que se conserva la información documentada
sobre los cambios del diseño y desarrollo, los resultados de las
revisiones, la autorización de los cambios y las acciones tomadas
8.3.6 para prevenir los impactos adversos.
Ejemplos: solicitar y revisar registros de solicitudes, contratos,
tarea técnica, informes de resultados de diseños (expedientes de
los servicios con los resultados de los diferentes controles) y
cambios en los diseños.
Evidencia de cómo la organización se asegura de que los
procesos, productos y servicios suministrados externamente son
conformes a los requisitos.
n) De los controles a aplicar a los procesos, productos y
servicios suministrados externamente cuando los productos y
servicios de proveedores externos están destinados a
incorporarse dentro de los propios productos y servicios de la
8.4.1 organización (ejemplo: materias primas y materiales).
o) De los controles a aplicar a los procesos, productos y
servicios los productos y servicios son proporcionados
directamente a los clientes por proveedores externos en nombre
de la organización;
p) Un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por
un proveedor externo como resultado de una decisión de la
organización (ejemplo: servicio de transportación).
Evidencia de métodos y criterios para la evaluación, la selección,
el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los
8.4.1 proveedores externos y de la información documentada de estas
actividades y de cualquier acción necesaria que surja de las
evaluaciones.
Evidencia del tipo y alcance del control que la organización ejerce
sobre los procesos, productos y servicios suministrados
externamente para:
q) asegurar que los procesos suministrados externamente
permanecen dentro del control de su sistema de gestión de la
calidad;
8.4.2 r) definir los controles que pretende aplicar a un proveedor
externo y los que pretende aplicar a las salidas resultantes;
s) considerar el impacto potencial de los procesos, productos y
servicios suministrados externamente y la eficacia de los
controles aplicados por el proveedor externo;
t) actividades de verificación u otras actividades necesarias para
asegurar que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente cumplen los requisitos.
No. Aspecto Si No
Evidencia de la comunicación de la organización con los
proveedores externos sobre:
u) requisitos para los procesos, productos y servicios a
proporcionar, la aprobación de estos productos y servicios,
métodos, procesos y equipos y la liberación de los mismos;
v) la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de
las personas;
www) las interacciones del proveedor externo con la
organización;
x) el control y el seguimiento del desempeño del proveedor
externo a aplicar por parte de la organización;
8.4.3 y) las actividades de verificación o validación que la organización
lleva a cabo en las instalaciones del proveedor.
Ejemplos: solicitar y revisar información documentada en
cualquier medio o soporte:
a) plan de compras,
b) solicitudes de compras (ver requisitos),
c) relación de proveedores,
d) evaluación de proveedores,
e) métodos, criterios, comunicación con los proveedores (forma,
método, contenido), contratos con proveedores (tipo y alcance de
control, definición de requisitos de procesos, productos y
servicios y aprobación).
Evidencia de que la organización ha implementado la producción
y provisión del servicio bajo condiciones controladas, disponiendo
de información documentada que defina las características de los
8.5.1 productos a producir, los servicios a prestar, o las actividades a
desempeñar, así como también los resultados a alcanzar
(ejemplos: manuales, procedimientos, instrucciones, normas,
especificaciones),
y provisión del servicio bajo condiciones controladas, disponiendo
8.5.1 y el usando los recursos de seguimiento y medición adecuados
(ejemplos: equipos de medición con evidencia de apto vigente,
en buen estado técnico, declarado verificado o calibrado)
y provisión del servicio bajo condiciones controladas
implementando de actividades de seguimiento y medición en las
8.5.1 etapas apropiadas para verificar que se cumplen los criterios
para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de
aceptación para los productos y servicios (ejemplos:
inspecciones por atributos y por variables, ensayos/ pruebas,
autocontrol, mediciones de masa, volumen, dimensiones);
No. Aspecto Si No
y provisión del servicio bajo condiciones controladas usando la
infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los
procesos (ejemplos: equipos tecnológicos y otros equipos
8.5.1 empleados en los procesos productivos adecuados y en buen
estado técnico, lo que se garantiza con los mantenimientos
preventivos planificados, edificaciones e instalaciones y
mobiliario adecuado y preservado, entorno limpio y organizado,
libre de peligros y contaminaciones, delimitado por cerca
perimetral u otro medio que regule el acceso a los procesos)
y provisión del servicio bajo condiciones controladas, designando
8.5.1 las personas competentes, incluyendo cualquier calificación
requerida (ejemplos: personas vinculadas con los procesos
controlados por la organización que pueden afectar los productos
y servicios)
y provisión del servicio bajo condiciones controladas, validando y
revalidando de forma periódica la capacidad para alcanzar los
resultados planificados de los procesos de producción y de
prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan
8.5.1 verificarse mediante actividades de seguimiento o medición
posteriores (ejemplos: ensayos/pruebas de espesor de equipos a
presión con líquido penetrante o ultrasónico, prueba de
hermeticidad, validación con agua en cubiertas para la
impermeabilidad o en zonas húmedas (instalaciones
hidrosanitarias)
y provisión del servicio bajo condiciones controladas,
8.5.1 implementando acciones para prevenir los errores humanos
(ejemplos: evaluar su eficacia, que demuestre que no hay
recurrencia o repetibilidad)
y provisión del servicio bajo condiciones controladas, la
8.5.1 implementación de actividades de liberación, entrega y
posteriores a la entrega (ejemplos: certificado de conformidad,
declaración de liberación, garantía, asistencia técnica, control de
autor; según el caso que proceda).
8.5.1 y provisión del servicio bajo condiciones controladas, Ejemplos:
solicitar y revisar evidencias de estos resultados en un período
de tiempo representativo, entre 6 y 12 meses aproximadamente.
No. Aspecto Si No
Evidencia de que la organización utiliza los medios apropiados para
identificar las salidas, cuando sea necesario, para asegurar la
conformidad de los productos y servicios.
z) Verificar que la organización identifica el estado de las salidas
con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de
la producción y prestación del servicio (ejemplos: pendiente de
inspección o ensayo/prueba, pendiente de resultados, liberados
8.5.2 para entrega).
a) Verificar que la organización controla la identificación única de las
salidas cuando la trazabilidad sea un requisito, y que conserva la
información documentada necesaria para permitir la trazabilidad
(ejemplos: códigos, nombres de productos/servicios y clientes,
fecha de producción, número de lote, nombre de operarios).
b) La identificación se coloca directamente al producto, envase y
embalaje, según proceda y se requiera.
Evidencia de que la organización cuida la propiedad perteneciente a
los clientes o a proveedores externos, mientras esté bajo el control
de la organización o esté siendo utilizado por la misma.
c) Verificar que se identifica, verifica, protege y salvaguarda la
propiedad de los clientes o de los proveedores externos. Demostrar
la forma en que se llevan a cabo estas actividades.
8.5.3 d) Verificar que cuando la propiedad de un cliente o de un
proveedor externo se pierde, deteriora o de algún otro modo se
considera inadecuada para su uso, la organización informa de esto
al cliente o proveedor y conserva la información documentada
sobre lo ocurrido.
Ejemplos: la propiedad de un cliente puede incluir materiales,
componentes, herramientas y equipos, instalaciones, propiedad
intelectual y datos personales.
Evidencia de que la organización preserva las salidas durante la
producción y prestación del servicio, en la medida necesaria para
asegurarse de la conformidad con los requisitos.
8.5.4 Ejemplos: la preservación puede incluir la identificación, la
manipulación, el control de la contaminación, el embalaje, el
almacenamiento, la transmisión de la información o el transporte, y
la protección.
Evidencia de que la organización cumple los requisitos para las
actividades posteriores a la entrega asociadas con los productos y
servicios. Al determinar el alcance de las actividades posteriores a
8.5.5 la entrega que se requieren, la organización debe considerar:
e) los requisitos legales y reglamentarios;
f) las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus
No. Aspecto Si No
g) la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y
servicios;
h) los requisitos del cliente;
i) la retroalimentación del cliente.
Ejemplos: estas actividades incluir acciones cubiertas por las
condiciones de la garantía, obligaciones contractuales como
servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el
reciclaje o la disposición final.
determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega
que se requieren, la organización debe considerar:
8.5.5 e) los requisitos legales y reglamentarios;
f) las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus
g) la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y
servicios;
h) los requisitos del cliente;
i) la retroalimentación del cliente.
Ejemplos: estas actividades incluir acciones cubiertas por las
condiciones de la garantía, obligaciones contractuales como
servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el
reciclaje o la disposición final.
Evidencia de que la organización revisa y controla los cambios para
la producción o la prestación del servicio, en la extensión necesaria
para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los
8.5.6 requisitos.
j) Verificar que se conserva información documentada que describa
los resultados de la revisión de los cambios, las personas que
autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surja de la
revisión.
Evidencia de que la organización ha implementado las
disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas, para verificar
que se cumplen los requisitos de los productos y servicios.
k) Demostrar que la liberación de los productos y servicios al cliente
no s e lleva a cabo hasta que se hayan completado
8.6 satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea
aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando
sea aplicable, por el cliente.
l) Verificar que se conserva la información documentada sobre la
liberación de los productos y servicios y que la misma incluya:
evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación;
trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.
No. Aspecto Si No
Ejemplos: solicitar y revisar:
8.6 a) Resultados de ensayos/pruebas y de inspecciones;
b) Certificados de conformidad de los productos y servicios;
Declaración de liberación para la entrega.
Evidencia de que la organización identifica y controla las salidas
que no sean conformes para prevenir su uso o entrega no
intencionada.
m) Mostrar evidencias de las acciones tomadas y si son adecuadas
basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su efecto
sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto se aplica
también a los productos y servicios no conformes detectados
8.7.1 después de la entrega de los productos, durante o después de la
provisión de los servicios.
n) Verificar que las salidas no conformes se tratan de una o más
de las siguientes maneras: corrección; separación, contención,
devolución o suspensión de provisión de productos y servicios;
información al cliente; obtención de autorización para su aceptación
bajo concesión.
d) Comprobar que se verifica la conformidad con los requisitos
cuando se corrigen las salidas no conformes.
Evidencia de que se conserva la información documentada que
describa la no conformidad; describa las acciones tomadas;
describa todas las concesiones obtenidas; identifique la autoridad
que decide la acción con respecto a la no conformidad.
8.7.2 Ejemplos: revisar información documentada en cualquier tipo de
soporte (registros) sobre control de productos y servicios no
conformes, no conformidades, acciones correctivas, incluidas las
correcciones, definición de responsabilidades y autoridades,
verificación nuevamente ante correcciones de productos no
conformes.
Verificar que la organización tiene implementado el seguimiento y la
medición y definido:
a) qué necesita seguimiento y medición;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y
evaluación necesarios para asegurar resultados válidos;
9.1.1 c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del
seguimiento y la medición.
Ejemplos: revisar métodos y frecuencia de actividades de
seguimiento y medición como inspecciones, muestreo,
ensayos/pruebas, mediciones (masa, volumen, dimensiones),
autocontrol, supervisiones, control de autor, garantía.
No. Aspecto Si No
Comprobar que se evalúa el desempeño y la eficacia del sistema de
9.1.1 gestión de la calidad y verificar que se conserva la información
documentada apropiada como evidencia de los resultados.
Evidencia de que la organización tiene implementados métodos
para realizar el seguimiento y obtener y revisar la información sobre
las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus
9.1.2 necesidades y expectativas.
Ejemplos: las encuestas, la retroalimentación del cliente sobre los
productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el
análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías
utilizadas y los informes de agentes comerciales.
Verificar que se analizan y evalúan los datos y la
información r e s u l t a n t e d e l seguimiento y la medición y que se
utilizan para evaluar:
e) la conformidad de los productos y servicios; tttt) el grado de
satisfacción del cliente;
f) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
9.1.3 g) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
h) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades;
i) el desempeño de los proveedores externos;
j) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.
k) Comprobar que se aplican técnicas estadísticas u otros
métodos para analizar los datos.
Evidencia de que la organización lleva a cabo auditorías internas a
intervalos planificados para proporcionar información acerca de si el
9.2.1 sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos
propios de la organización para su sistema de gestión de la calidad
y con los requisitos de esta Norma Internacional y si se ha
implementado y mantiene de manera eficaz.
Verificar que la organización planificar, establecer, implementar y
mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan la
9.2.2 frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de
planificación y la elaboración de informes. Ejemplos: revisar el
programa de auditorías internas.
Comprobar que los programas de auditoría interna incluyan:
l) definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría.
m) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para
9.2.2 asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso de
auditoría;
n) elaborar informes y se comuniquen a la dirección pertinente;
o) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas
adecuadas;
No. Aspecto Si No
9.2.2 p) conservar información documentada como evidencia de la
implementación del programa.
Evidencia de que la organización planifica y lleva a cabo revisiones
9.3.1 por la dirección a intervalos determinados, para asegurarse de la
conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continua con la
dirección estratégica de la organización.
Evidencia de que la revisión por la dirección se planifica y lleva a
cabo incluyendo consideraciones sobre:
q) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección
previas;
r) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean
pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
s) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de
gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a:
1) la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes;
9.3.2 2) el grado en que se han logrado los objetivos de la calidad;
3) el desempeño de los procesos y conformidad de los productos y
servicios;
4) las no conformidades y acciones correctivas;
5) los resultados de seguimiento y medición;
6) los resultados de las auditorías;
7) el desempeño de los proveedores externos;
t) la adecuación de los recursos;
u) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las
oportunidades;
v) las oportunidades de mejora.
Evidencias de que las salidas de la revisión por la dirección incluyen
9.3.3 las decisiones y acciones relacionadas con las oportunidades de
mejora; cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión
de la calidad, así como las necesidades de recursos.
Verificar que la organización conserva información documentada
como evidencia de los resultados de las revisiones por la dirección.
9.3.3 Ejemplos: revisar planes estratégicos de dirección, plan de
revisiones por la dirección, informes y actas de resultados de
revisiones por la dirección, actas de consejos de dirección, actas de
consejos de calidad.
Evidencia de que la organización determina y selecciona las
oportunidades de mejora e implementa cualquier acción necesaria
10.1 para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del
cliente y ello incluya:
a) mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así
como considerar las necesidades y expectativas futuras;
No. Aspecto Si No
b) corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;
c) mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la
10.1 calidad.
Ejemplos: revisar planes de mejoras, mejoras identificadas en un
período relacionadas con la infraestructura, tecnología de
avanzada, innovación y reorganización.
Verificar que, en caso de que ocurra una no conformidad, incluidas
las originadas por quejas, la organización deberá:
d) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable: tomar
acciones para controlarla y corregirla; hacer frente a las
consecuencias;
e) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la
no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en
otra parte, mediante: la revisión y el análisis de la no conformidad;
la determinación de las causas de la no conformidad y la
10.2 determinación
de si existen no conformidades similares, o que potencialmente
puedan ocurrir;
f) implementar cualquier acción necesaria;
g) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
h) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades
determinados durante la planificación; y
i) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la
calidad.
j) Verificar que las acciones correctivas sean apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas.
Verificar que se conserva la información documentada sobre la no
10.2.2 conformidad, las acciones tomadas y los resultados de cualquier
otra acción correctiva.
k) Evidencia de que la organización mejora continuamente la
conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
10.3 l) Verificar que se consideran los resultados del análisis y la
evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para
determinar si hay necesidades u oportunidades que deben
considerarse como parte de la mejora continua.
Anexo 9: Partes interesadas de la Fábrica de tubos HOLPLAST de Holguín
Cumplimiento
de requisitos Manejo o
Parte interesada Clasificación Necesidad Expectativa Responsable
legales Estrategia
Si No
Capacitación e Plan de
Impacto capacitación
Coef. de particip.
Pago de salario
Laboral
Cumplimiento de
Mantener
Clientes la encuesta de
satisfechos Desarrollo Director de
Internos satisfacción del x
y nunca profesional Plan de atención RRHH
(Trabajadores) cliente interno
ignorarlos al hombre
Condiciones de
trabajo seguras e
higiénicas
Estimulación Actividades,
Moral y Material matutinos, etc.
Mantener Cumplimiento
Gestión
satisfechos de la misión con Objetivos Director
Alta Dirección estratégica de la x
y nunca calidad y cumplidos General
organización
ignorarlos eficiencia
Organizaciones
Secretario
Políticas y de Actas del Núcleo
Comportamiento General del
masas Establecimiento del PCC
político N/PCC
PCC Mantener de políticas,
ideológico
satisfechos estatutos, Actas del Comité Secretario
satisfactorio y x
UJC y nunca lineamientos y de Base de la General de la
un desempeño
ignorarlos funcionamiento UJC UJC
integral de la
de los órganos Secr. Gral. de
empresa Actas de la
CTC la Sección
Sección Sindical
Sindical
Anexo 9: Continuación Partes interesadas de la Fábrica de tubos HOLPLAST de Holguín
Cumplimiento
legales Estrategia
Si No
Desempeño Cuidado del
ambiental, Medio
Mantener
Comunidad y Comunicación, Ambiente,
Informado y Convenios, actas Director
entidades del Intercambio, Satisfacción de x
trabajar con de cooperación General
entorno colaboración, necesidades
el
seguridad y sociales, Fuente
protección. de empleo
Medios de Monitorear Realizar
Divulgación de Campaña Director
Comunicación con mínimo coberturas x
información corporativa General
Informativos esfuerzo informativas
Clientes Retroalimentació
Mantener
Externos: n Director
satisfechos Producto con la Cumplimiento
Logística x Técnico
y nunca calidad requerida del contrato Atención a quejas
Hidráulica y Productivo
ignorarlos y sugerencias
Cubahidráulica
Gestionar Seguimiento de
Adquisición de
Proveedores cerca y Garantía de desempeño y Director
insumos y x
Externos trabajar con suministros propuestas de Administrativo
servicios
ellos mejoras
Anexo 9: Continuación Partes interesadas de la Fábrica de tubos HOLPLAST de Holguín
Cumplimiento
legales Estrategia
Si No
Organismos
Controlar el
reguladores:
cumplimiento de
INRH, OSDE
sus leyes,
GIAT, CITMA,
regulaciones, Satisfacer
MTSS, ONURE, Mantener
disposiciones, requisitos Resultados de
CONTRALORÍA, satisfechos Director
orientaciones, legales, x inspecciones y
ONAT, y nunca General
normativas, económicos y Auditorias
MITRANS, ignorarlos
reglamentacione sociales
MININT, ONIT,
s con relacion
INRE, MEP,
con la actividad
MFP, ONN,
que dirigen .
APCI
Monitorear Capacitación,
Superación Convenio de Director de
Universidad con mínimo intercambio, x
profesional colaboración RRHH
esfuerzo asesoría
Anexo 10: Roles y responsabilidades de la Fábrica de tubos HOLPLAST de Holguín
Roles Responsabilidades
 Controlar la ejecución de las actividades planificadas en el proceso.
Director Mantenimiento
 Exigir y controlar el desarrollo y cumplimiento de las actividades incluidas en este proceso.
y Desarrollo
 Asegurar la identificación y evaluación de los riesgos (Seguridad y Salud en el Trabajo y
Control Interno) y el dominio de los impactos ambientales del proceso.
 Ser la máxima autoridad del proceso 07 Gestión del Laboratorio.
 Asegurar el desarrollo y eficacia del proceso en el logro de los objetivos establecidos.
 Controlar la ejecución de las actividades planificadas en el proceso.
Jefe de Laboratorio  Revisar y aprobar el informe de la eficacia del proceso de Gestión del Laboratorio (RFP 07-
(Especialista Principal y 01).
Gestor Principal del  Exigir el cumplimiento de los ensayos a la materia prima y al producto terminado.
Proceso 07).  Determinar e informar la medición de satisfacción de los clientes internos de los procesos
con los que se interrelaciona.
 Representar al proceso de Gestión del Laboratorio ante las auditorías al SIG.
 Aprobar los certificados de Declaración de conformidad del proveedor.
 Realizar las inspecciones a los procesos y productos en correspondencia con los planes
Especialistas B en previstos, así como el muestreo.
Gestión de la Calidad
 Realizar los ensayos a la materia prima y el producto terminado.
(Gestores del Proceso
 Realizar el informe de los resultados de los ensayos, emitiendo los criterios de aceptación o
07).
no de los resultados.
 Garantizar las informaciones del Sistema de gestión con calidad y eficiencia.
Jefe de Laboratorio  Ser la máxima autoridad del proceso 07 Gestión del Laboratorio.
(Jefe del Proceso 07).  Controlar la ejecución de las actividades planificadas en este procedimiento y de las
acciones necesarias derivadas de los resultados de su aplicación.
Director Mantenimiento  Comunicar al Grupo de Gestión del Laboratorio la entrada de la materia prima a la
y Desarrollo (Jefe del Empresa.
Proceso 04)  Entregar al Especialista Principal del Grupo de Gestión del Laboratorio el certificado de
análisis y las Fichas Técnicas enviadas por el Proveedor de la Materia Prima.
 Tramitar las quejas y reclamaciones que se deriven de las no conformidades detectadas,
en la inspección de entrada y muestreo a la Materia Prima.
Anexo 10: Continuación Roles y responsabilidades de la Fábrica de tubos HOLPLAST de Holguín
 Recepcionar correctamente por lotes la Materia Prima en el almacén, para que el
Dependiente de
Especialista B en Gestión de la Calidad pueda realizar un correcto muestreo e identificación.
Almacén
 Conservar en el almacén los lotes de Materia Prima que resulten no conformes
debidamente identificados.
 Realizar las inspecciones de entrada de la Materia Prima según lo establecido en este
documento.
Especialista B en  Rechazar las entradas de la Materia Prima que resulten no conformes en la inspección y
Gestión de la Calidad ensayo de la misma.
 Informar al Tecnólogo A en Procesos Industriales (EP de Producción) el resultado del
Ensayo del índice de fluidez y de la densidad.
 Realizar el muestreo de la materia prima.
 Elaborar y aprobar el “Programa de validez de los resultados”.
Jefe de Laboratorio
 Archivar la documentación generada por los controles de calidad.
(Jefe del Proceso 07).
 Procesar la información generada de los controles por supervisión.
 Ejecutar los controles de la calidad por verificación.
 Registrar las no conformidades y solicitudes de mejora.
Coordinador del
Sistema Integrado de  Realizar el control de la calidad por supervisión a otros especialistas del Laboratorio.
Gestión
Jefe de Laboratorio  Controlar la ejecución de las actividades planificadas en este procedimiento y de las
(Jefe del Proceso 07). acciones necesarias derivadas de los resultados de su aplicación.
 Es responsable de controlar y exigir el orden y limpieza de los puestos de trabajo
asignados.
Director de  Es el responsable de contratar, planificar, organizar el orden y limpieza del Laboratorio con
Mantenimiento y la empresa de Servicios.
Desarrollo (Jefe del
Proceso 04).
Anexo 10: Continuación Roles y responsabilidades de la Fábrica de tubos HOLPLAST de Holguín

Especialista B en
 Son los responsables de cumplir lo establecido en el presente procedimiento
 Controlar la ejecución de las actividades planificadas en este procedimiento y de las
Jefe de Laboratorio
acciones necesarias derivadas de los resultados de su aplicación.
 Asegurar el cumplimiento de las regulaciones establecidas en el presente procedimiento.
 Analizar periódicamente los resultados obtenidos y adoptar, en los casos necesarios, las
acciones de mejora requeridas.
Especialistas B en  Realizar las inspecciones diarias en la línea de producción de tubos, según el registro RP
Gestión de la Calidad 07-02-01, dejando evidencias de ello, así como de las acciones derivadas de sus resultados.
 Realizar las inspecciones diarias al taller de conexiones según el registro RP 07-02-02.
Jefa de Laboratorio
 Controlar y analizar periódicamente la ejecución de las actividades planificadas en este
procedimiento y de las acciones necesarias derivadas de los resultados de su aplicación.
 Asegurar el cumplimiento de las regulaciones establecidas en el presente procedimiento.
Especialista B en
 Realizar la inspección al producto terminado según lo dispuesto en el presente
procedimiento.
(Gestores del Proceso)
 Brindar la información que le solicite el Especialista B en Gestión de la Calidad para el
Dependiente de
correcto desempeño de la inspección.
almacén
 Acometer sin demora las acciones de mejora que se deriven de la inspección.
Tecnólogo de
 Brindar información de la producción; el resultado de los autocontroles y alguna desviación
producción y Jefes de
que ocurra en el proceso productivo.
Brigada
Anexo 11: Desglose del número de observaciones positivas y negativas por requisitos
Requisitos de la NC ISO 9001:2015 Observaciones

No
Definición Total Positivas Negativas
.
4 Contexto de la organización 8 7 1
5 Liderazgo 12 10 2
6 Planificación 6 5 1
7 Apoyo 21 20 1
8 Operación 25 24 1
9 Evaluación 10 7 3
10 Mejora 5 3 2
Total 87 87,36% 12,64%
Anexo 12: Frecuencias acumuladas para el Pareto
Class Weighted Cum. Cum.
Rank Count Weight Percent
Label Score Score Percent
9 1 3 1 3 3 27,27 27,27
10 2 2 1 2 5 18,18 45,45
5 3 2 1 2 7 18,18 63,64
8 4 1 1 1 8 9,09 72,73
7 5 1 1 1 9 9,09 81,82
6 6 1 1 1 10 9,09 90,91
4 7 1 1 1 11 9,09 100,00
Total 11 11
Nota: las etiquetas de clase corresponden al número de cada requisito de la NC ISO

9001: 2015.
Anexo 13: Gráfico de Pareto
Pareto Chart for Col_3
12 100,00%
90,91%
10 81,82%
72,73%
8 63,64%
frequency
6 45,45%
4 27,27%
0
9 5 7 4
10 8 6
Nota: las etiquetas de clase corresponden al número de cada requisito de la NC ISO

9001: 2015.
Anexo 14: Diagrama Causa-Efecto libre
Anexo 15: Análisis de Kendall para las causas
Causa Expertos
∑aij
s 1 2 3 4 5 6 7
1 6 5 7 6 6 6 5 41
2 4 4 5 4 4 3 4 28
3 3 3 3 2 3 3 3 20
4 1 2 1 1 2 2 2 11
5 5 6 5 7 5 5 6 39
6 2 1 2 1 1 2 1 10
7 7 6 6 5 7 7 7 45
Total 28 27 29 26 28 28 28 194
Factor de concordancia de Kendall:
T 27,71
M 7
K 7
W 0,9150
Gráfica de Kendall
50
40
30
T
20
10 Σaji
0
7 1 5 2 3 6 4
CAUSAS
Anexo 16: Plan de acción
Fecha de Fecha de
# Estrategia Acciones Responsable Recursos
ejecución Control
Debe incluir los criterios de
evaluación de la eficacia, los Especialista
Información
Rediseñar un plan datos que se van a seguir, la en Gestión 5/6/2023 5/7/2023
Documentación
para la evaluación de frecuencia de evaluación y el de Calidad
7
la eficacia de las plazo a llevarla a cabo
acciones correctivas Especialista
Información
Documentar cada evaluación en Gestión 6/6/2023 5/7/2023
Documentación
de Calidad
Mantenerlas cortas y
sencillas logrando un Especialista
Simplificar las Información
equilibrio entre la cantidad en Gestión 6/6/2023 6/7/2023
encuestas para Documentación
de preguntas y la de Calidad
1 reducir la resistencia
profundidad de las mismas
de los clientes al
Especialista
llenarlas Lograr que sean fáciles de Humanos
en Gestión 6/6/2023
entender Documentación
de Calidad
Aplicar técnicas y
herramientas que permitan
Especialista
una mejor identificación de Información
en Gestión 8/6/2023 8/7/2023
los riesgos que intervienen Documentación
de Calidad
en la no conformidad de los
Mejorar el plan de
5 clientes y en su satisfacción
prevención
Mantener en constante
actualización y revisión para Especialista
asegurar que los riesgos en Gestión 8/6/2023 8/7/2023 Información
estén gestionados y de Calidad Documentación
controlados correctamente
Anexo 16: Continuación del plan de acción
Fecha de Fecha de
ejecución Control
Incluir las decisiones y
acciones relacionadas con
las oportunidades de mejora
Redefinir los al igual que cualquier
elementos de salidas necesidad de cambio en el
Director de la Información
2 declarados en el SGC y las necesidades de 8/8/2023 8/9/2023
fábrica Documentación
manual integrado de recursos teniendo siempre
gestión como evidencia
documentada los resultados
de las revisiones por la
dirección
Incluir la eficacia de las
acciones tomadas para
Redefinir los
abordar los riesgos y
elementos de entrada Especialista
oportunidades de mejoras al
3 declarados en el en Gestión 8/8/2023 8/9/2023 Información
igual que la información
manual integrado de de Calidad Documentación
sobre el desempeño y la
gestión.
eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
Anexo 16: Continuación del plan de acción
Fecha de Fecha de
ejecución Control
Capacitar al personal
encargado de mantener
actualizado el registro de No
conformidades y
Mantener actualizado oportunidades para que Especialista
Humanos
el Registro de No conozca la importancia del en
6 8/6/2023 8/8/2023 Información
conformidades y mismo, cómo llevarlo a cabo capacitación
Documentación
oportunidades y las herramientas de la entidad
necesarias para hacerlo al
igual que establecer una
periodicidad para la revisión
y actualización del mismo
Incluir los resultados
obtenidos, se destaquen los
avances logrados y se
Preparar informes o expliquen las medidas de Especialista
Información
4 boletines para los seguridad implementadas en Gestión 8/8/2023 8/9/2023
Documentación
trabajadores incluyendo gráficos, tablas y de Calidad
otros elementos visuales que
hagan más atractivo el
contenido

Diagnóstico Al SGC Holplast (Ana Elba, Rocío Susana, Camilo)

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Diagnóstico Al SGC Holplast (Ana Elba, Rocío Susana, Camilo)

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FACULTAD

DPTO. INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROYECTO DE CURSO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD II

DIAGNÓSTICO AL SISTEMA DE GESTIÓN

Para dar cumplimiento al objetivo propuesto se elaboró la fundamentación

Las principales herramientas empleadas para la recopilación de la información

CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN.............................................5

1.1. Definiciones de Calidad........................................................................................5

1.2. Enfoques de la gestión de la calidad....................................................................6

1.3. Sistemas de Gestión de la Calidad.......................................................................7

1.4. La Norma ISO 9001 del 2015...............................................................................9

1.5. Sistemas Integrados de Gestión.........................................................................10

1.6. Procedimiento de diagnóstico seleccionado.......................................................12

CAPÍTILO II: DIAGNÓSTICO Y PROYECCIÓN DE LAS SOLUCIONES.......................14

Etapa I: Caracterización de la organización.................................................................14

Etapa II: Diagnóstico.....................................................................................................19

Etapa III: Análisis integral de los problemas de la organización..................................36

Etapa IV: Proyección de la solución.............................................................................39

La calidad es un concepto inherente a la misma esencia del ser humano.

El objetivo de este capítulo es realizar un análisis teórico de los elementos

1.1. Definiciones de Calidad

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de

1.2. Enfoques de la gestión de la calidad

 Enfoques de calidad: han sido desarrollados según la evolución de las

1.3. Sistemas de Gestión de la Calidad

La gestión de la calidad puede ser implementada a través de un sistema

 Satisfacer los requisitos del cliente, lo que ayuda a infundir confianza en la

Dentro de estos beneficios globales se encuentran ventajas como ayudar a

La gestión de la calidad no es un elemento rígido, sino que necesita renovarse

1. Enfoque al cliente: la gestión de la calidad está centrada en cumplir los

El cumplimiento permanente de los principios, los requisitos y la consideración

1.5. Sistemas Integrados de Gestión

1.6. Procedimiento de diagnóstico seleccionado

El procedimiento empleado para el diagnóstico del SGC de la Fábrica de Tubos

Etapa I: Caracterización de la organización

Etapa III: Análisis integral de los problemas de la organización

Etapa IV: Proyección de la solución

1. Socializar los resultados de la investigación a todos los niveles con el fin de

NC ISO 9000: 2015. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y

Anexo 1: Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar de la NC ISO 9001:2015

Tabla 2.1. Distribución por edad

Eda Menores de 30 Entre 31 y 50 Entre 51 y 60 Mayores de 60

Tabla 2.2. Distribución por sexo

Sexo Hombres Mujeres

Tabla 2.3. Nivel educacional

Nivel Menos Técnic

Tabla 2.4. Distribución por personal directo e indirecto

Distribució Directo Indirecto

Tabla 2.5. Antigüedad de la fuerza de trabajo

Anexo 10: Continuación Roles y responsabilidades de la Fábrica de tubos HOLPLAST de Holguín

Requisitos de la NC ISO 9001:2015 Observaciones

Nota: las etiquetas de clase corresponden al número de cada requisito de la NC ISO

Pareto Chart for Col_3

Nota: las etiquetas de clase corresponden al número de cada requisito de la NC ISO

Factor de concordancia de Kendall:

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