POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ

ESCUELA NACIONAL DE FORMACION PROFESIONAL POLICIAL ESCUELA DE

SUB OFICILES DE LA PNP – CUSCO
“ALFEREZ PNP MARIANO SANTOS MATEOS”

TRABAJO APLICATIVO
TEMA : Comunicación Activa

DOCENTE: Lic. Barreto Ortiz Eduardo

PR ESENTADO POR:

Estudiante PNP QUISPE PILCO PEDRO FLAVIO

Cusco - Perú
 Dedicatoria a:

Este trabajo está dedicado para

padres, a nuestros profesores a
quienes les debemos gran parte
de nuestros conocimientos,
gracias a su paciencia y
enseñanza que siempre están
presentes a Dios que siempre
nos da la fuerza de voluntad para
seguir lo que tanto anhelamos.
 Agradecimiento a:

Mi agradecimiento se dirige a
quienes han forjado nuestro
camino y me han dirigido por el
camino correcto, a Dios, el que
en todo momento está con
nosotros, a nuestros queridos
padres, por el deseo de
superación que nos brindan cada
día, por los sabios consejos y por
su gran sacrificio que realizan día
a día, han sabido guiar nuestro
camino por la vida y por el
sendero de la verdad a fin de
poder honrar a nuestra familia
con los conocimientos
adquiridos.
ÍNDICE

PRESENTACIÓN......................................................................................................4

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN...............................................................................5

1.1. Área Problemática...........................................................................................5

Capitulo II: objetivo…………………………………………………………………….

………………7

2.1. Objetivo general..............................................................................................7

2.2. Objetivos específicos......................................................................................7

CAPITULO III: MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL................................................8

3.1.1. Características de una comunicación activa ……………………..…...9

3.1.2. Diferencia entre comunicación activa y pasiva....................………..10

3.2. Escucha
Activa…………………………………………………………………………….12

3.3. Las barreras de escuchan activan................................................................14

CAPITULO IV: MARCO OPERACIONAL..............................................................16

Finalidad..............................................................................................................17

CAPITULO V: CONCLUSIONES...........................................................................18

CAPÍTULO VI: RECOMENDACIONES..................................................................20

CAPITULO VII: APLICABILIDAD AL CAMPO POLICIAL....................................21

VIII. ANEXOS..........................................................................................................22
PRESENTACIÓN

El presente trabajo trata sobre la comunicación activa es una comunicación

interactiva, de doble dirección, capaz de escuchar y proporcionar a los usuarios
aquello que busca. La comunicación activa remplaza el monologo por el dialogo
“quien soy yo y esto es lo que hago” es importante aquello que quieres decir.
Pero también es positivo que compruebes si tu interlocutor ha entendido aquello
que querías decir. El feedback forma parte de la conversación. Practicas este tipo
de comunicación cuando escuchas atentamente aquello que te dice una persona.
Y, después, tras haber atendido esta información, ofreces tu respuesta. Puede
que en algún momento te hayas dado cuenta de que no has actuado de este
modo. Tal vez lo hayas observado en otra persona.

La comunicación es un arte que permite recopilar información, conocer ideas,

pensamientos y expresiones a través del habla. Por lo cual es fundamental saber
con precisión las características de cada una de las habilidades y componentes
comunicativos, para así generar avances cognitivos y expresivos que contribuyan
en las relaciones interpersonales. Es poco frecuente encontrarse con buenos
oyentes, ya que muy pocas personas comprenden lo importante que es escuchar
activamente. En la actualidad el no saber escuchar representa problemas ya sea
a la hora de negociar, delegar o trabajar en equipo, por ello día a día los entes
educativos se esmeran por formar y capacitar a la sociedad incluyendo en los
planes de estudio asignaturas que fortalezcan las habilidades comunicativas,
esto con el objetivo de preparar a las personas a enfrentarse a un mundo laboral
con una mentalidad crítica constructiva. Sin duda alguna, las personas hoy en día
le dan más importancia a la tecnología que al conocimiento, al ser que, al saber,
al oír que al escuchar.
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN

1.1. Área Problemática

Es dar a conocer las diferentes técnicas y beneficios que se obtiene al escuchar
activamente, los cuales contribuyen al buen desarrollo del diario vivir. La
escucha es un elemento esencial y el más importante en la comunicación, así
mismo el diálogo según Mora (2016) permite la recolección de datos, para la
construcción de conocimiento, por tanto, se debe tener en cuenta estos dos
componentes para la construcción del conocimiento.
Ampliar el conocimiento en este tema es muy importante, porque esta habilidad
la escucha activa influye en la vida cotidiana; en los diferentes ámbitos sociales,
político, económico, cultural y deportivo, sino se comprende e interpreta lo que
se escucha, se genera desinformación y situaciones de conflicto, y al ocurrir este
tipo de situaciones, hay individuos que ejercer una mayor influencia sobre otros 1.

1
convicciones, 9 (1) (2018), 83-87. Enero/junio 2018, ISSN 2389-7589 (Online)
CAPITULO II: OBJETIVO

2.1. Objetivo general

 Dar a conocer como es la comunicación activa.

2.2. Objetivos específicos

 Elementos y características de la comunicación activa.

 Definición de la comunicación activa y la escucha activa.

 Dar a conocer las funciones académicas.

CAPITULO III: MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

3.1. Comunicación activa

La comunicación es esencial en la vida del ser humano. Existen diferentes tipos
de comunicación, entre ellos se encuentra la comunicación activa.

En esta es esencial mantener dos aspectos de forma constante, la escucha activa

y ofrecer respuestas acordes con la conversación que se está manteniendo. Eso
denota que se está escuchando a la persona en todo momento.

Uno de los principales problemas es reaccionar de forma automática o cortar una

conversación sin esperar a que la persona termine de hablar.
La comunicación es una función necesaria de los seres humanos, de vital
importancia para el buen desarrollo de la sociedad, por ende, para emplear una
buena comunicación se debe tener la capacidad de articular las macro
habilidades como lo son: escuchar, hablar, leer y escribir, para que así el proceso
de interacción y de intercambio de mensajes tenga una finalidad y cumpla su
objetivo; el de comunicar de manera clara y sencilla. Una comunicación eficaz,
aporta a una persona un progreso y desempeño que contribuye en el proceso
eficiente y asertivo en diversos contextos de desarrollo de formación humano 2.

2
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3.1.1. Características de una comunicación activa.

a. Claridad: Ofrecer ideas coherentes, bien argumentadas y evitar dar rodeos es

algo indispensable para mantener una buena comunicación activa. El receptor
podrá comprender la información y opinar sobre ello con mejor criterio al
entender la información expuesta.
Interés: Debe existir interés por ambas partes para escuchar atentamente y
responder en igualdad de condiciones. Hay que estar pendiente de la
conversación en todo momento.
b. Lenguaje no verbal: Los mensajes son importantes, pero el lenguaje corporal lo
es más todavía. Ya que este que aporta datos que potencian la información que
se está poniendo de manifiesto. Mostrar y estar pendiente de esto hará que la
conversación tome un mayor sentido y haya una mejor comprensión global.
c. Empatía: Una de las cosas que ayudan a mantener una conversación eficaz es
demostrar empatía por el interlocutor. Ponerse en su lugar para tratar de
entender la situación por la que está pasando, hará que este se sienta mejor
escuchado y generará un clima de mayor confianza.
d. Lenguaje corporal
Cuando estás hablando con alguien, expresas un mensaje mediante tus
palabras. Pero la comunicación va más allá de aquello que dices. El lenguaje
corporal también tiene un significado. Mirar a los ojos del otro es un ejemplo de
lenguaje corporal. Uno de los aspectos que debes cuidar es el respeto al turno
de palabra. La conversación adquiere un ritmo propio cuando fluye el diálogo
entre las partes. Interrumpir a alguien de manera recurrente no hace más que
entorpecer el entendimiento.
e. Reciprocidad
En una comunicación de este tipo, existe reciprocidad. En esta comunicación
hay disposición por parte del sujeto para atender ese momento. Es decir, para
concentrarse en ese instante. La comunicación efectiva no solo integra al emisor
y al receptor, sino también, al contexto en el que se produce esa interacción.
Finalmente, el tono empleado por el emisor es asertivo.
3.1.2. Diferencia entre comunicación activa y pasiva.

Tras haber comentado cuáles son los rasgos de esta forma de comunicación,
también puedes descubrir en qué se diferencia este concepto del ejemplo de la
comunicación pasiva. En el primer caso, el protagonista adopta un rol activo.
¿Pero qué ocurre en el ejemplo concreto de la comunicación pasiva? En este tipo
de caso, el emisor puede no expresar su opinión.
Un ejemplo frecuente de esta circunstancia se produce cuando, de manera
recurrente, una persona dice “sí” a un plan al que prefería no asistir. La
comunicación pasiva no expone una idea clara y concreta. En ocasiones, el
protagonista cree que los demás pueden interpretar aquello que realmente desea,
incluso sin expresarlo claramente.
Una de las principales diferencias entre ambos tipos de comunicación, es que la
primera crea puentes. Por el contrario, la segunda, produce interferencias que
obstaculizan la comunicación. A través del primer ejemplo de comunicación es
posible conocer mejor al otro.
Por el contrario, esta labor es más compleja cuando la comunicación pasiva está
muy presente en una relación. Puede ocurrir que el emisor se sienta defraudado
por alguien cuando el otro ni siquiera es consciente de ello. No expresó un
mensaje claramente, pero sí tenía unas expectativas concretas y hace
responsable al otro de esta situación.
En la comunicación efectiva existe una coherencia entre aquello que quieres decir
y lo que expresas. Pero no existe esta misma claridad en la comunicación pasiva.
Alguien puede opinar algo, pero no mantener su posición o no expresar su punto
de vista.
Ejemplos de comunicación activa
Cómo sabes, una de las grandes ventajas de un ejemplo en una explicación es
que clarifica una información. Por ello, a continuación, puedes leer ejemplos
concretos de este tipo de comunicación.
Imagina que alguien quiere mantener una conversación contigo. Pero, en ese
momento, no puedes atenderle. Entonces, tú tomas la iniciativa de concretar otra
ocasión para mantener esta charla.
Imagina el ejemplo concreto de una relación de pareja con dificultades para
entenderse. En ese caso, ambos practican la comunicación activa cuando
expresan sus sentimientos y necesidades. En lugar de esperar que sea el otro
quien adivine aquello que necesita, uno de los dos expresa una petición. O,
también, un sentimiento. Por ejemplo, “eres muy importante en mi vida”.
Imagina que un amigo te propone un plan, pero tú prefieres quedarte en casa
porque estás cansado. En lugar de pensar en una excusa para justificarte,
expresas claramente aquello que prefieres. Podrías escribir un mensaje de este
tipo: “Agradezco mucho tu invitación, pero hoy estoy muy cansado y prefiero
quedarme en casa. Otro día quedamos”. Este es un ejemplo de comunicación
efectiva muy importante. Ya que, una de las principales dificultades del ser
humano es decir no de forma asertiva.
Como ves, la comunicación activa es una cuestión importante. Cuando la
practicas, mejoras tus relaciones con los demás. Pero también mejora tu propio
bienestar, ya que es positivo que expreses tus sentimientos y necesidades. Este
tema es muy importante en la práctica concreta de la comunicación con los
demás.
3.2. Escucha activa

Distinguiremos distintos niveles y profundizaremos para disponer de

instrumentos eficaces para saber escuchar al otro, expresar lo comprendido y
acrecentar la sensación del otro de estar siendo realmente escuchado, de modo
que ambos se sientan más humanos.

El ser humano es un ser social y por lo tanto necesita comunicarse. El bebé

desde su inicio establece comunicación con sus padres y con las personas que
cuidan de él. A partir de los dos años empezamos a comunicarnos oralmente
con las personas que nos rodean, nos enseñan a hablar, más tarde aprendemos
a leer y a escribir, que son otras formas de comunicación. Pero ¿cuándo nos
enseñan a escuchar? Escuchar es un acto muy distinto de oír. Puedo estar
oyendo la radio, pero no estar escuchando activamente lo que está diciendo el
locutor, puedo oír como un compañero me está relatando algo importante para
él, pero yo no estoy escuchando realmente lo que me está diciendo. La audición
se da a través del oído, oír implica un proceso intelectual y emocional que
íntegra una serie de datos físicos, emocionales e intelectuales en busca de
significados y de comprensión. La escucha se produce cuando el oyente es
capaz de discernir y comprender el significado del mensaje del emisor. Sólo así
se alcanza el objetivo de la comunicación.

Escucha apreciativa:

La escucha apreciativa es aquella mediante la cual escuchamos sin prestar

atención, porque de manera relajada, buscamos placer, inspiración o

entretenimiento.

Escucha selectiva:

La escucha selectiva es aquella que se practica cuando escuchamos

seleccionando la información que nos interesa. Escuchamos algunos puntos del
mensaje del comunicado, dejando el resto de lado. Prestamos atención tan sólo
a una parte del mensaje, aquella que se considera más importante para
nosotros. Ejemplo: Cuando en clase el profesor está dando las calificaciones de
los alumnos; solo escuchamos nuestra calificación, el resto no nos interesa.
Escucha discernitiva: La escucha discerniría es aquella a través de la cual
escuchamos el mensaje completo y determinamos los detalles más relevantes.
Nos centramos en el fondo y no en la forma. Ejemplo: Cuando los alumnos
toman apuntes en clase y resumen las lecciones que imparten los profesores.

Escucha analítica: La escucha analítica es aquella por la que escuchamos el

orden y el sentido de la información para entender la relación entre las ideas,
reflexionando sobre el mensaje. Buscamos la información concreta en el
comunicado del emisor, comprendemos el contenido conceptual y sus
interrelaciones. Analizamos la comunicación y examinamos si las conclusiones
son lógicas y correctas. Realizamos preguntas a nuestro interlocutor para
descubrir los motivos subyacentes del mensaje.

Ejemplo: Es el tipo de escucha que podría poner en práctica un psiquiatra con

sus pacientes.

Escucha sintetizada: La escucha sintetizada es aquella mediante la cual

tomamos la iniciativa de la comunicación hacia nuestros objetivos. A través de la
escucha se dirige la conversación para lograr la información o un
comportamiento de nuestro interlocutor deseado. Realizamos afirmaciones o
preguntas dirigidas para que conteste con sus ideas. Ejemplo: Cuando un
comercial quiere obtener información precisa sobre el cliente durante la fase de
descubrimiento de las necesidades del cliente.

Escucha empática: La escucha empática es aquella por la que escuchamos

tratando de ponernos en el lugar de nuestro interlocutor, tratando de entender su
mapa de la realidad; no solo lo que le pasa sino también cómo vive lo que le
pasa. Apreciamos el punto de vista de la otra persona. Mediante la escucha
empática interpretamos el mensaje a través del mundo del emisor. Escuchamos
las palabras y llegamos a lo que hay detrás de ellas. Rescatamos el fondo
emocional y lo convertimos en figura según el lenguaje de la Gestalt. Oímos con
la intención de comprender sus sentimientos.

Ejemplo: Hijo mayor: “¡A mi hermano nunca le regañas, aunque esté haciendo
exactamente lo mismo por lo que me regañas a mí!”. Padre: “Veo que te sientes
enfadado conmigo porque entiendes que a tu hermano pequeño le trato con
favoritismo”.

Escucha activa: La escucha activa es aquella que representa un esfuerzo

 físico y mental para obtener con atención la totalidad del mensaje, interpretando
el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal, el tono de la
voz y el lenguaje corporal, indicándole a quien nos habla, mediante la
retroalimentación, lo que creemos que hemos comprendido. Significa escuchar
con atención y concentración, centrar toda nuestra energía en las palabras e
ideas del comunicado, entender el mensaje y demostrarle a nuestro interlocutor
que está siendo bien interpretado. La escucha activa es la más completa e
importante. Incorpora todos los elementos de la escucha empática y analítica,
así como variables de la escucha sintetizada y discerniría.

3.3. Las barreras de escucha activan

Podríamos distinguir barreras internas y externas. Las internas hacen referencia

a nosotros mismos, a cómo nos disponemos nosotros a escuchar. Podríamos
destacar:

 Falta de atención y distracciones: realmente no estamos centrados en lo

que nuestro interlocutor nos está diciendo. La escucha activa exige de la 6
actitud “activa” de querer escuchar, la intención de escuchar muy bien. Hemos
de procurar percibir el núcleo de lo que oye a través de las palabras.

 El estrés, el cansancio o la fatiga dificultan seriamente el prestar la

atención necesaria para conseguir una escucha activa

 Lo que hemos denominado escucha selectiva, sólo prestamos atención a

los temas que realmente nos interesan, eliminando o perdiendo el resto.
Podríamos perdernos algo realmente importante de la comunicación del emisor.
Hemos de procurar repetir lo que el interlocutor está diciendo para comprobar
que estamos entendiendo bien y para que el otro se sienta entendido.
Procuremos reformular con sus propias palabras el contenido de lo que dice
nuestro interlocutor y la pasión con la que lo dice 3.

 Prejuicios o juicios iniciales: cuando alguien nos habla y pensamos en lo

que nos quiere decir desde nuestro mapa mental exclusivamente, obviando el
suyo. Ocurre cuando, por ejemplo, nos hemos hecho una imagen previa del
emisor o de su punto de vista y ya sólo somos capaces de vivir esa imagen, de
algún modo le hemos convertido en una especie de inamovible e incambiable
“estatua de sal”, perdiéndonos la realidad, siempre cambiante.
  Cuando las emociones que experimentamos durante la conversación son
muy poderosas, pueden bloquear la escucha.

 En la misma línea, cuando percibimos lo que nuestro interlocutor nos

dice como un ataque personal, por lo que lo consideramos esa comunicación
como una agresión a nuestra ideal del yo y, por consiguiente, psicológicamente
levantamos barreras mentales y retiramos totalmente la escucha casi de forma
inevitable.

 El egocentrismo, es decir, cuando durante la conversación estamos

centrados en nosotros mismos elaborando, por ejemplo, la respuesta que
vamos a dar. Esperemos antes de responder. Hagamos uso del tiempo y del
silencio.

3
Escucha activa (http://www.educacionemocionalescuela.com/)
CAPITULO IV: MARCO OPERACIONAL

Actualmente existen diversas costumbres no productivas que impiden conseguir

escuchar activamente en los diálogos, hay varias muy comunes hoy en día, por
ejemplo: seguir tres conversaciones al mismo tiempo, contestar una llamada o
revisar el chat mientras se intenta escuchar, Según Bautista y Carhuancho,
(2016). Para escuchar activamente es necesario:

•Dejar de hablar: Si se está hablando no se puede escuchar.

•Conseguir que el interlocutor se sienta en confianza: Hay que ayudar a la

persona a que se sienta libre para expresarse. Para conseguirlo puede ayudar el
ponerse en su lugar, es decir, establecer una relación de empatía.

Ampliar el conocimiento en este tema es muy importante, porque esta habilidad la

escucha activa influye en la vida cotidiana; en los diferentes ámbitos sociales,
político, económico, cultural y deportivo, sino se comprende e interpreta lo que se
escucha, se genera desinformación y situaciones de conflicto, y al ocurrir este tipo
de situaciones, hay individuos que ejercer una mayor influencia sobre otros 4.

4
Karen Andrea Hernández-Calderón,Anggy Karina Lesmes-Silva
Finalidad

Los nuevos desafíos que enfrenta el personal policial en el ejercicio de sus

funciones demandan que, desde su ingreso a la ENFPP, todo policía reciba una
formación profesional y capacitación especializada y de calidad, lo que significa
contar con programas de estudios actualizados y pertinentes, docentes e
instructores calificados, e infraestructura y equipamiento adecuado; además de
asegurarles sus derechos fundamentales y un debido trato, elementos que
pueden ser garantizados a través de una gestión académica y administrativa
eficientes.
CAPITULO V: CONCLUSIONES

Es significativo destacar la importancia que tiene el desarrollo y el

perfeccionamiento de la escucha activa como elemento necesario para el
diálogo, pues a quien sabe escuchar le aporta características positivas que lo
hacen distinguir y mostrarse respetuoso ante su grupo social y de igual manera
fortalece las relaciones interpersonales destacando entendimiento y respeto. La
escucha activa es clave fundamental pues haciendo un buen uso de las macro
habilidades: escuchar, hablar, leer y escribir, les permitirá a las personas
desenvolverse convenientemente en su entorno social.

Sommer (2006, p. 31) establece que el servicio de policía está enmarcado

dentro del precepto constitucional, igualmente Londoño Cárdenas, (2017, p.
130) dice que la Policía Nacional es garante de las condiciones de convivencia
para prevenir el delito, la Dirección Nacional de Escuelas, (2017, p. 13) dice que
para poder ejercer control social en función de la prevención del delito se debe
de conocer el contexto axiológico en los casos de Policía, igualmente establece
la mediación policial desde un sentido amplio y moral, haciendo referencia a que
es un trabajo de intervención comunitario integro, pulcro y profesional.

La comunicación es una función necesaria de los seres humanos, de vital

importancia para el buen desarrollo de la social comunicación es una función
necesaria de los seres humanos, de vital importancia para el buen desarrollo de
la sociedad por ende, para emplear una buena comunicación se debe tener la
capacidad de articular las macro habilidades como lo son: escuchar, hablar, leer
y escribir, para que así el proceso de interacción y de intercambio de mensajes
tenga una finalidad y cumpla su objetivo; el de comunicar de manera clara y
sencilla. Una comunicación eficaz, aporta a una persona un progreso y
desempeño que contribuye en el proceso eficiente y asertivo en diversos
contextos de desarrollo de formación humano. edad, por ende, para emplear
una buena comunicación se debe tener la capacidad de articular las macro
habilidades como lo son: escuchar, hablar, leer y escribir, para que así el
proceso de interacción y de intercambio de mensajes tenga una finalidad y
cumpla su objetivo; el de comunicar de manera clara y sencilla.
CAPÍTULO VI: RECOMENDACIONES

 Un proceso es una sucesión de eventos que acontecen unos tras otros con
un determinado fin. Aplicando este concepto a la escucha, obtendremos el
proceso de la escucha activa. Estos actos encadenados tienen la finalidad
de obtener la totalidad del mensaje del interlocutor con el significado
correcto del mismo. Este proceso se compone de las siguientes fases:
Preparación, posición y mirada, puesta en práctica de las tres actitudes
básicas gregorianas (que estudiaremos en los temas siguientes),
respuestas empáticas, observar el lenguaje no verbal, obtener las ideas
principales, retroalimentación.

 El Informe Final da a conocer las maneras de la comunicación activa y

como son aplicadas de servir de la mejor forma a la sociedad.

 Para establecer los niveles de coordinación y de relaciones y participación

de la sociedad civil para que nuestros estudiantes tengan una mejor
preparación.
CAPITULO VII: APLICABILIDAD AL CAMPO POLICIAL

a) Desarrollar una mejor educación ara que nuestros estudiantes al egresar de

ENFPP este mas preparados y cumplan con su función exitosamente

b) Usaran de la comunicación y escucha activa correctamente par ayudar a un

servicio eficaz.

c) Es importante que la PNP cuente con herramientas que favorezcan el

fortalecimiento de los conocimientos, habilidades y aptitudes de todos sus
miembros

d) Al usar esta herramienta ayuda al efectivo policial a entender con claridad el

mensaje que se le quiere dar.
VIII. ANEXOS