UNIVERSIDAD DEL VALLE

FACULTAD DE ARQUITECTURA Y TURISMO

CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA

FICHAS DE PROCESO

ESTUDIANTE: MARIA SOLIZ ROJAS, DANIELA GUTIERREZ SERRANO Y

JOHANA SIMON YSITA

MATERIA: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

DOCENTE: LIC. JAIME QUINTANA

Cochabamba-Bolivia

2021

1. Mapa de Procesos
 1.1. Estratégico

1.2. Operacional

1.3. Apoyo

2. Flujogramas de Operaciones
2.1. Reservas
2.2. Check In
2.3. Proceso de Preparación de Alimentos
2.4. Arborismo
2.5. Senderismo
2.6. Kayak
2.7. Check Out
3. Fichas de Procesos
3.1. Estratégicas
PROCESO: Dirección Estratégica

RESPONSABLE: Gerente General

OBJETIVO: Evaluar las estrategias utilizadas en las diferentes áreas del glamping.

MATERIALES Y EQUIPO ACTIVIDADES PUESTOS INVOLUCRADOS

 Laptop  Evaluación de marketing  Gerente administrativo
 Mesa de reuniones  Evaluación de ventas  Marketero
 Sillas  Evaluación de insumos  Gerente General
 Internet  Evaluación del feedback  Contador
 Oficina del cliente  Chef ejecutivo
 Evaluación financiera  Gobernanta

CLIENTE ENTRADAS CARACTERÍSTICA REQUISITOS SALIDA CLIENTE

Planillas Revisar y Comparar Documentos de Problemas Estrategias

evaluar los resultados con fechas requeridas encontrados formuladas para
Reportes documentos años anteriores Formas de pago Nuevas divulgación dentro de
e estrategias la empresa
Feedback Presencia de todos planteadas
indicadores Reporte de ventas
los involucrados Nuevos
Estadísticas de
Reporte de indicadores a
redes sociales Documento de
marketing considerar
estrategias
Reporte de propuestas
insumos

INDICADOR FORMULA FRECUENCIA RESPONSABILIDAD DOCUMENTACIÓN

( N ° de reservasregistradas Trimestral
)
% de reservas Gerente de Administración
reales × 100
N ° de consultas de precios en lasredes sociales
% de eficacia Trimestral Gerente General
N ° de utilidades proyectadas
×100
N ° de utilidades actuales
 3.2. Operacionales
PROCESO: RESERVAS

RESPONSABLE: RECEPCIONISTA

OBJETIVO: REALIZAR LAS RESERVAS DE LAS CABAÑAS, RESPONDER I-MAILS Y VER DISPONIBILIDAD

MATERIALES Y EQUIPO ACTIVIDADES PUESTOS INVOLUCRADOS

 Laptop  Responder a los  Gerencia Administrativo
 Escritorio huéspedes  Encargado de Marketing
 Llaves de las cabañas  Ver disponibilidad.  Guías.
 Acceso a redes Sociales  Recibir y despedir a los
 Celular corporativo huéspedes.
 Cabaña  Cobrar

CLIENTE ENTRADAS CARACTERÍSTICA REQUISITOS SALIDA CLIENTE

Marketing Ver si hay Ver e informar Realizar un depósito Reserva del Check-in
disponibilidad disponibilidad glamping
e información Formas de pago
general de los Responder al
huésped Leer las políticas de la
glampings
empresa
Informar precios,
estilos y paquetes.

INDICADOR FORMULA FRECUENCIA RESPONSABILIDAD DOCUMENTACIÓN

( N ° de habitaciones en capacidad maxima )

% de N ° de reservas registradas
reservas × 100
realizadas Trimestral Recepcionista

% de Visitas Nº de visitas realizadas en la página web y redes

sociales
Trimestral Encargado de Marketing
 PROCESO: CHECK-IN

RESPONSABLE: RECEPCIONISTA

OBJETIVO: Permitir el ingreso de huéspedes a los glampins, realizar y confirmar reservas.

MATERIALES Y EQUIPO ACTIVIDADES PUESTOS INVOLUCRADOS

 Laptops  Actualizar  Gerencia Administrativo
 Llaves disponibilidad.  Encargado de Marketing
 Sistema de registro  Controlar y verificar  Guías.
 Papelería glampings.
 Cabaña  Realizar el registro.

CLIENTE ENTRADAS CARACTERÍSTICA REQUISITOS SALIDA CLIENTE

Reservas Registro de Reservas, carnet, Firmar, registrar ci, Glamping no Actividades

los llenar el formulario permisos de menores disponible (Arborismo)
huéspedes

INDICADOR FORMULA FRECUENCIA RESPONSABILIDAD DOCUMENTACIÓN

( N ° de huspedes en capacidadtotal de los glampings )

% de N ° de huespedesregistrados por mes
Ocupación real × 100
Mensual Recepcionista

% de Clientes Nº de personas registradas con y sin reserva Mensual Recepcionista

con reservas –
y sin reserva
 PROCESO: ARBORISMO

RESPONSABLE: Guías

OBJETIVO: Realizar todas las actividades extras de la empresa (turismo de aventura)

MATERIALES Y EQUIPO ACTIVIDADES PUESTOS INVOLUCRADOS

 Cascos - Cuerdas  Guiar a los turistas
 Arneses - Troncos  Realizar los nudos
 Descensores - Escaleras  Controlar toda la
 Conectores actividad (escalada,
circuito aéreo, saltar)
 Enseñar y capacitar
 Gerencia Administrativo
 Encargado de Marketing
 Guías.
 Recepcionista

CLIENTE ENTRADAS CARACTERÍSTICA REQUISITOS SALIDA CLIENTE

Check-in Huéspedes Realizar todos los Cumplimiento de los Clientes Alimentos y Bebidas
por la protocolos para controles de Satisfechos y
experiencia realizar la seguridad cansados
de realizar actividad. Finalización del
arborismo servicio

INDICADOR FORMULA FRECUENCIA RESPONSABILIDAD DOCUMENTACIÓN

( )
% de N ° de huespedesque realizaron el servicio https://www.outchilestore.com/equipo-
Huéspedes ×100 basico-para-arborismo-en-altura
que realizan N ° de huespedes registrados Semestral Gerencia General
arborismo

Evaluación de Control de la Calidad del Equipo

Semestral Guías Especializados
la seguridad
de los equipos
 Preparación de AyB
PROCESO:
Chef ejecutivo
RESPONSABLE:
Supervisar y realizar el desayuno, almuerzo, cena y extras, con comida de calidad que se ofrecerá dentro del
OBJETIVO: glamping
MATERIALES Y EQUIPO ACTIVIDADES PUESTOS INVOLUCRADOS
 Insumos de cocina  Controlar/Supervisar  Gerencia General
 Herramientas de cocina  Dirigir  Gerencia de Administrativo
 Uniformes  Preparar  Cocinero
 Cocina  Mise in place  Gobernanta
 Equipo de cocina  Servir  Camareras
 Cocinar
 Ordenar

CLIENTE ENTRADAS CARACTERÍSTICA REQUISITOS SALIDA CLIENTE

Check in/ Turista Comida de calidad Cumplimiento de Turista Habitaciones /
Actividades dirigiéndose Disfrute de la seguridad satisfecho actividades
al comida alimentaria.
restaurante Buena Cumplimiento del
presentación presupuesto

INDICADOR FORMULA FRECUENCIA RESPONSABILIDAD DOCUMENTACIÓN

% de eficiencia Tiempo de preparación de los Diario Chef ejecutivo
del proceso
alimentos
Tiempo de preparación
procrastinada
% de control N de alimentos utilizados Semanal Departamento administrativo
del
presupuesto
N de inventarios de almacén
% de control Cantidad de alimentos Semanal Chef ejecutivo
de calidad de
insumos
desechados
N de compra de insumos
alimentarios
 Senderismo
PROCESO:
GUIAS
RESPONSABLE:
Realizar la actividad de ´´senderismo´´ que consiste en recorrer a pie senderos por el atractivo que se visita,
OBJETIVO: pueden ser por campo o montaña, cumpliendo con los protocolos de seguridad.
MATERIALES Y EQUIPO ACTIVIDADES PUESTOS INVOLUCRADOS
 Comida  Guiar  Gerencia General
 Hidratación  Recoger y dejar turistas  Gerencia de Administrativo
 Botiquín de primeros auxilios  Controlar  Recepción
 Equipo de apoyo  Dirigir
 Enseñar
 Apoyar
 Caminar la ruta
establecida
 Regresar al glamping
CLIENTE ENTRADAS CARACTERÍSTICA REQUISITOS SALIDA CLIENTE
Habitaciones / Turista Disfrute de la Cumplimiento de Turistas Kayak
restaurante dirigiéndose actividad seguridad. cansados
a realizar Que el turista Cumplimiento
senderismo conozca y aprecie Guías capacitados
el atractivo
visitado

INDICADOR FORMULA FRECUENCIA RESPONSABILIDAD DOCUMENTACIÓN

% de control N de turistas realizando la Mensual Recepción
de ingresos al
senderismo
actividad
N de pronóstico de turista
realizando la actividad
% de N de turistas que ingresan Mensual Gerente administrativo/Guias
Eficiencia de
seguridad
N de accidentes dentro de la
actividad
% de eficiencia N de turistas que ingresan Mensual Recepción
del disfrute de
la actividad
N de turistas que regresan a
realizar la actividad
 Kayak
PROCESO:
GUIAS
RESPONSABLE:
Realizar la actividad ´´kayak´´ que consiste en el deporte de montar un bote y remar con un remo doble,
OBJETIVO: cumpliendo con los protocolos de seguridad.
MATERIALES Y EQUIPO ACTIVIDADES PUESTOS INVOLUCRADOS
 Bote  Guiar  Gerencia General
 Remos  Recoger y dejar turistas  Gerencia de Administrativo
 Cascos  Controlar  Recepción
 Chalecos salva vidas  Dirigir
 Enseñar
 Apoyar
 Remar el bote
 Caminar hasta el punto
de partida
 Retorno hasta el
glampling
 Colocarse equipo de
seguridad
CLIENTE ENTRADAS CARACTERÍSTICA REQUISITOS SALIDA CLIENTE
Senderismo Turistas Disfrute de la Cumplimiento de Turistas y Habitaciones
dirigiéndose actividad seguridad. equipamiento
a realizar Equipamiento Cumplimiento mojado
kayak seguro y de calidad

INDICADOR FORMULA FRECUENCIA RESPONSABILIDAD DOCUMENTACIÓN

% de control Mensual Recepción
de ingresos a
kayak
( NN° °pronosticado de turistas realizandola actividad )
de turistas realizando la actividad de calidad
×100
% de eficiencia N de turistas que ingresan Semanal Gerente administrativo/Guias
de seguridad N de accidentes dentro de la actividad)
 PROCESO: Check - out

RESPONSABLE: Recepcionistas

OBJETIVO: Realizar el correcto cobro por el glamping, actividades y consumo.

MATERIALES Y EQUIPO ACTIVIDADES PUESTOS INVOLUCRADOS

 Laptop  Actualizar la  Gerente administrativo
 Escritorio disponibilidad  Recepcionistas
 Internet  Realizar recargos extra  Gobernanta
 Llaves  Cobrar  Camareras
 Cabaña  Realizar factura
 Sistema de registro  Organizar transporte

CLIENTE ENTRADAS CARACTERÍSTICA REQUISITOS SALIDA CLIENTE

Desayuno Número de Método de pago Número para factura Glamping Transporte tercerizado
glamping Registro de Políticas del hotel disponible
actividades Encuesta por estadía
realizadas y
servicios extra

INDICADOR FORMULA FRECUENCIA RESPONSABILIDAD DOCUMENTACIÓN

( ˇ
)
% de N ° de recargos por late −out Trimestral Gerente de Administración
huéspedes que × 100
realizan el late N ° de huespedes
check-out

Horas pico de
Comparación de Nº de check-outs por hora
Trimestral Recepcionistas
check- out

3.3. Apoyo
 PROCESO: CONTROL DE CONTABILIDAD

RESPONSABLE: GERENTE GENERAL

OBJETIVO: Realizar la contabilidad de la empresa

MATERIALES Y EQUIPO ACTIVIDADES PUESTOS INVOLUCRADOS

 Laptops  Realizar y actualizar  Directiva
 Sistema de registro flojos de caja, estado de  Gerencia General
 Papelería resultados  Gobernanta
 Facturas  Encontrar y solucionar  Chefs
 Ingresos y Egresos de la empresa problemas financieros  Gerente Administrativo
 Proponer soluciones y
estratégicas financieras

CLIENTE ENTRADAS CARACTERÍSTICA REQUISITOS SALIDA CLIENTE

Facturas, Impuestos Realizar flujos de caja, Facturas, Ingresos, Flujos de caja, Propuestas
impuestos, por pagar, estados de resultados, Egresos, Deudas, estados de estratégicas
información contabilidad pagar impuestos en el Pagarés, Doc. Por resultados, financieras
financiera de la sistema boliviano, cobrar y por pagar impuestos
empresa en mantener la pagados y finanza
blanco contabilidad de la de la empresa
empresa en orden. resuelta

INDICADOR FORMULA FRECUENCIA RESPONSABILIDAD DOCUMENTACIÓN

( PasivoCirculante ) ×100
% de Activo Circulante
Ocupación real
Trimestral Gerente General/contador

( Utilidad
Ventas Netas )
% Margen de bruta Trimestral Gerente General/contador
utilidad bruta × 100
 Limpieza
PROCESO:
GOBERNANTA
RESPONSABLE:
Encargada de llevar a cabo las labores de limpieza y preparación de las habitaciones, garantizando que tengan
OBJETIVO: un perfecto estado de limpieza y comodidad para huéspedes y asegurándose que el glampling se encuentre
limpio
MATERIALES Y EQUIPO ACTIVIDADES PUESTOS INVOLUCRADOS
 Insumos de limpieza  Controlar  Gerencia General
 Uniformes  Dirigir  Gerencia de Administrativo
 Souvenirs  Limpiar/desinfectar  Camareras
 Cambios de sabanas/tollas  Informar  Recepción
 Supervisar  Chef ejecutivo
 Apoyar
CLIENTE ENTRADAS CARACTERÍSTICA REQUISITOS SALIDA CLIENTE
AyB Turista Habitaciones Cumplimiento del Habitaciónes/ AyB
Habitaciones dirigiéndose limpias y presupuesto Glamping limpio Habitaciones
Recepción a recepción / desinfectadas Cumplimiento de uso Limpieza Recepción
Limpieza de Control de de los insumos de
la habitación perdidas limpieza

INDICADOR FORMULA FRECUENCIA RESPONSABILIDAD DOCUMENTACIÓN

% de control N de turistas que ingresan
de calidad de Semanal Recepción
la limpieza
N de quejas por la limpieza
% de Tiempo de limpieza Semanal Gobernanta
Eficiencia del
proceso
Tiempo de limpieza
procrastinado