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s/puntos-
de-
contacto-
con-el-
cliente/
 El
triangulo
del servicio

 El triángulo
del servicio
Karl Albrecht acuño el
termino de triángulo de
servicio con el objetivo de
que las empresas prestadoras
de servicios se enfoquen en
el cliente para mejorar su
prestación de cara al
cliente.
El cliente

El cliente selecciona
método de contacto

Tiene expectativas.

Puede comparar e
investigar.
La estrategia

La estrategia debe estar ¿Cómo lo logramos?

enfocada en el cliente.
Revisar la capacidad de
Cómo a través de la atención.
estrategia podemos Facilitarle la vida al
capturar nuevos clientes. cliente.
Teniendo en cuenta la
La era digital favorece la opinión del cliente.
interacción entre cliente
y empresa.
El sistema

El sistema como punto de ¿Cómo lo logramos?

contacto con el cliente.
Mantenimiento
También es un sistema de Innovación
gestión. Tecnología

Garantizar disponibilidad.
El personal

Es la cara de la empresa ¿Cómo lo logramos?

frente al cliente.
Capacitación
En muchos casos es el Escuchando al cliente
responsable de la Investigando.
prestación del servicio. Creando relaciones.
Perfil del personal
La primera impresión es la
que cuenta.
El personal y los puntos de
contacto
No todos los empleados
prestan el mismo servicio.

Cada punto de contacto

tiene sus objetivos,
responsabilidades e
indicadores.