UNIVERSIDAD DEL ISTMO

LICENCIATURA EN
UNIVERSIDAD DEL ISTMO ADMINISTRACIÓN EN SISTEMAS

MERCADEO I
MÓDULO I
ESTUDIO DE CASO STARBUCKS
DOCENTE: Ervin Neils Macías Araúz
ALUMNO: Dick Ricardo Cabrera Cabrera

11- 700- 793

2023
 Estudio de caso de la empresa STARBUCKS

1. ¿Cómo define el producto comercializado en la empresa? El producto principal, ¿se

encuentra complementado por otros productos o servicios? ¿Por cuáles?
El producto comercializado por la empresa está enfocado en su esencia en la venta de café, la
cual, presenta propuestas variadas con relación a este producto que hace ver una variedad
para todos los gustos y diversas tendencias para que cada deguste sea inolvidable y deje una
huella en sus clientes, ya que, el café, si bien es cierto todos lo consumimos, no todos con el
mismo sabor. Este producto se encuentra complementado con los acompañamientos del café
como lo son empanadas, enchiladas o cualquier otro alimento que a nuestro paladar sea
agradable, así como bebidas complementarias o con sabor a base de café, para llegar a
personas de diferentes edades.

CAFÉ, LA ESCENCIA DE LA
EMPRESA STARBUCKS

COMPLEMENTOS DE
STARBUCKS
2. Busque un ejemplo (pueden ser videos, imágenes, campañas publicitarias) de la utilidad de
marketing que hace la empresa y realice un breve análisis del mismo.

El marketing de la empresa Starbucks en primer lugar se destaca por la conexión emocional con sus
clientes, quien asegura que las personas del mundo moderno deambulan entre "el primer lugar" que es su
hogar y "el segundo lugar" que es el trabajo, pero siempre están en búsqueda de ese "el tercer lugar". Para
muchas personas en el mundo Starbucks es ese "tercer lugar", por eso ofrecen a sus clientes un ambiente
confortable, donde pasar horas y horas estudiando, elaborando proyectos, discutiendo asuntos de trabajo
o simplemente compartiendo con amigos; la segunda estrategia consiste en sus productos personalizados;
un buen ejemplo de estos es su célebre Frapuccino, que es el producto bandera de la compañía; otro
aspecto importante es la Inversión en los empleados, a partir de la década del 90, la empresa amplió la
cobertura médica a sus trabajadores, con el objetivo de establecer un lazo vital con estos y que así
garanticen el correcto funcionamiento en los locales; también mantienen un gran compromiso social; lo
cual queda evidenciado al contar con el sello de fairtrade, garantizado que los productores de café cubran
sus costos mínimos de producción al momento de cobrar, además de estar comprometidos con su
capacitación, recursos y capital y finalmente resalta su visión de futuro; En el año 2012, Starbucks realizó la
adquisición más importante para la corporación, con la compra de Teavana por U$S 620 millones,
operación que les permitió afianzarse en el mercado Asiático.
3. Seleccione al menos 3 determinantes del mercadeo y ejemplifíquelos con la empresa bajo
estudio fundamentando cada uno de los determinantes elegidos. Por ejemplo,
“Competencias: en el mercadeo actualmente se encuentran tres competidores fuertes que
ocupan una importante cuota de mercadeo. Estos son…,”
Dentro de los principales determinantes de mercadeo de la empresa Starbucks puedo
mencionar:
LA CALIDAD:
Starbucks estaba orgulloso de ofrecer lo que entendía era el café de mayor calidad del mundo,
procedente de África, América Central y del Sur, y de las regiones del Pacífico asiático. Para
garantizar sus precisos estándares de calidad, Starbucks controlaba la mayor parte posible de
la cadena del suministro, trabajaba directamente con los cultivadores en varios de los países
de origen para comprar granos de café verde, supervisaba el proceso de tostado para los
distintos sabores de la compañía y los cafés de un único origen, y controlaba la distribución de
locales con ventas minoristas alrededor del mundo. El producto estrella de Starbucks es el café
es por esto que se aseguran de que cada grano de café cumpla con los mejores estándares de
calidad. La forma en que consiguen es: Capacitando a sus agricultores para el mejoramiento de
los suelos donde hacen sus cultivos en caso de requerirlo; se aseguran de comprar sus granos
de cafés con proveedores que los cultiven en montañas, ya que, esto influye en gran manera a
sus sabores, son exigentes con sus cosechas, ninguna baya de café es cosechada antes de
tiempo, las mismas son clasificadas según su color, su densidad y su tamaño; se verifican día a
día cada tasa de café y de esta forma verificar que cuentan con la misma calidad y sabor que se
espera.
SERVICIO AL CLIENTE:
Cuando un socio era contratado para trabajar en uno de los locales minoristas de Starbucks en
Estados Unidos, él o ella tenían que someterse a dos tipos de entrenamiento. El primer
entrenamiento se centraba en las «habilidades duras», como por ejemplo aprender a usar la
caja registradora y a cómo mezclar bebidas. La mayoría de las bebidas de Starbucks eran
caseras, y para asegurar la calidad del producto había un proceso previamente especificado
asociado a cada bebida. Preparar una bebida de café expreso, por ejemplo, requería siete
pasos específicos
El otro tipo de entrenamiento se enfocaba en «las habilidades suaves». Alling explicaba: «En
nuestro manual de entrenamiento, le enseñamos explícitamente a los socios a relacionarse
con clientes, para darles una entusiasta bienvenida al local, establecer contacto visual, sonreír
y hacer un intento por recordar sus nombres y sus pedidos si son clientes frecuentes. También
los alentamos a entablar conversaciones con los clientes haciendo preguntas que requieren
más que un sí o un no por respuesta.
DESEMPEÑO DEL SERVICIO:
Starbucks monitoreaba el desempeño del servicio utilizando una variada colección de
parámetros, que incluían informes de situación mensuales y listas internas de verificación. La
herramienta de medición más prominente de la compañía era un programa de comprador
misterioso denominado la «foto instantánea del consumidor». De acuerdo con este programa,
cada local era visitado por un misterioso comprador anónimo tres veces al trimestre. Al
completar la visita, el comprador evaluaba el local según cuatro criterios de «servicio básico»:
El servicio, la limpieza, la calidad del producto, la velocidad de servicio.
Además del servicio básico, las locales eran también evaluados sobre el «servicio legendario»,
el cual se definía como «el comportamiento que crea una experiencia memorable para un
cliente, que anima a un cliente a regresar a menudo y contarle su experiencia a un amigo».
Las puntuaciones del «servicio legendario» se basaban en observaciones hechas por un
comprador secreto sobre atributos de servicio tales como socios, iniciando conversaciones con
clientes, socios que reconocían a los consumidores por su nombre o por la bebida pedida, y la
disposición de los socios a resolver problemas de servicios.

SEGÚN MICHAEL PORTER Y

SU MATRIZ DE
ESTRATEGIAS GENÉRICAS,
¿CUÁL/ES DE LAS
ESTRATEGIAS
UTILIZA ACTUALMENTE LA
EMPRESA BAJO ESTUDIO?
FUNDAMENTE SU
RESPUESTA
EJEMPLIFICANDO
Y HACIENDO USO DEL
MARCO TEÓRICO
ESTUDIADO.
SEGÚN MICHAEL PORTER Y
SU MATRIZ DE
ESTRATEGIAS GENÉRICAS,
¿CUÁL/ES DE LAS
ESTRATEGIAS
UTILIZA ACTUALMENTE LA
EMPRESA BAJO ESTUDIO?
FUNDAMENTE SU
RESPUESTA
EJEMPLIFICANDO
Y HACIENDO USO DEL
MARCO TEÓRICO
ESTUDIADO.
4. Según Michael Porter y su matriz de estrategias genéricas, ¿cuál /es de las estrategias
utiliza actualmente la empresa bajo estudio? Fundadamente su respuesta ejemplificando
y haciendo uso del marco teórico estudiado.
Starbucks está bajo la estrategia de diferenciación. Estas son las cosas que diferencian a
Starbucks del resto. Su gran diferencial, más allá de los productos que vende, es la
experiencia que genera, la forma como hace sentir a cada persona que entra en uno de sus
establecimientos.
Es una filosofía de amistad y camaradería que los separa del resto. El entregar los pedidos
por el nombre de cada persona marcó un hito que luego sería copiado por otros negocios.
Y de eso se trata la diferenciación, de hacer cosas que los competidores consideran
irrelevantes hasta que ven que usted la hace y le funciona.
La gran ventaja para aquellos que se atreven a ser diferentes es que llegan primero y
dominan. Mientras los competidores miran los toros desde la barrera esperando que ojalá
no le funcione, el diferencial se fortalece y se hace inalcanzable. Diferenciarse y generar
experiencias memorables tiene que ver con desafiar lo conocido, con sorprender, con no
ser predecible. Diferenciarse es una filosofía de negocio, no una táctica. Por eso muchos
que copian las tácticas (como llamar a los clientes por el nombre), están copiando mal si
esto no está dentro del ADN de la compañía.
Un diferencial surge de las entrañas y los principios del negocio, no de la campaña
promocional de moda. Por eso perduran en el tiempo.
Ejemplos:
Cuídese de una taza barata de
café.

Si su café no es perfecto
se lo volvemos a hacer. Y
si aún no es perfecto,
asegúrese de que esta en
Starbucks.
Cuídese de una taza barata de
café.

Si su café no es perfecto
se lo volvemos a hacer. Y
si aún no es perfecto,
asegúrese de que esta en
Starbucks
 Cuídese de una taza barata de café.
 Si su café no es perfecto se lo volvemos a hacer. Y
si aún no es perfecto, asegúrese de que esta en
Starbucks.
5. Kotler define 4 tipos de estrategias considerando la actuación frente a la competencia.
¿Cuál/es de las estrategias planteada(s) implementa la empresa estudiada? ¿Por qué?
Fundamente su repuesta desde lo teórico y ejemplificando según el caso de la empresa.
Hay varias estrategias planteadas que son importantes en el desarrollo de la empresa, pero
la principal es crear una extraordinaria experiencia del cliente. Si vas de paso y compras en
Starbucks no vivirás la experiencia igual que si decides pasar allí un par de horas.
Particularmente no soy un usuario habitual de Starbucks, pero cuando lo he hecho
recuerdo haber estado allí entre 1 y 3 horas. Starbucks es como ese lugar en el que sabes
que vas a estar bien, cómodo y disfrutar del café, de un libro, de una buena compañía. Es
difícil que una persona olvide los Starbucks en los que ha estado. Yo recuerdo casi cada
momento en los Starbucks de Londres, Bangkok, Chiang Mai, Sevilla… Starbucks te deja
una experiencia, no has bebido un café, has tenido una experiencia. Una experiencia única
en torno al consumo de café y en un ambiente agradable y cálido. Con tiendas como esta
es difícil no tenerla.
Pero no sólo eso, su modelo tiene más claves del éxito: Un producto personalizado. Un
cliente de Starbucks puede elegir entre diversas combinaciones, algo que cualquier
consumidor aprecia enormemente «hacerlo a su manera». Personalizar el producto (e
incluso ponerle el nombre a tu vaso de café para llevar) es una forma más de crear
experiencia del cliente. Crecer de forma rápida. Howard tomó el modelo McDonalds como
fuente de inspiración, crecimiento rápido a nivel mundial para posicionar la marca y evitar
 sucedáneos. Un enfoque centrado en el cliente. La filosofía de Starbucks es poner al cliente
en el centro de todo lo que hacen. ¡Qué sencillo! y qué bien les ha ido. Se hecha en falta
este tipo de enfoques en nuestras empresas, por no hablar de la administración pública, en
la que muchas veces vemos un enfoque anti-cliente.
Enfoque basado en la calidad. Sus productos son de calidad y su precio alto comparado con
otros similares. Han utilizado un enfoque de alto valor añadido que valoran muchos
clientes de clase media-alta, pero que también invita a clientes con poco poder adquisitivo
(sobretodo adolescente) a gastar allí una buena parte de su asignación semanal en pasar
una tarde con los amigos.

6. Análisis FODA. Identifique al menos: 3 fortalezas, tres debilidades 3 oportunidades y 3

amenazas. Se recomienda en este punto que indague aún más acerca de la empresa
estudiada para realizar una lectura correcta., tanto desde lo interno como así también
desde su entorno externo.
Luego de realizar un análisis FODA, la empresa puede identificar las estrategias funcionales
y competitivas que está implementando, por otro lado, sugerir nuevas estrategias a seguir.
El jointventure o joint venture es una de las formas de cooperación más utilizadas.
Consiste en un acuerdo en el que dos o más empresas independientes conocidas como la
empresa "matriz" o la empresa "matriz" crean una nueva empresa denominada
empresa "hija" para llevar a cabo un nuevo negocio de cooperación a través de
ella. Como estrategia competitiva, Starbucks sigue una estrategia de diferenciación
de productos para entregar valor al consumidor final. Se dice que una empresa tiene una
ventaja competitiva en la diferenciación de productos cuando proporciona un producto o
servicio que es comparable a los productos o servicios de otra empresa, que tiene la mayor
cantidad de atributos y que tiene la intención de hacerlo único para los clientes, y están
dispuestos a pagar más. para este producto que los productos de la competencia.
Starbucks para los usuarios no solo brinda servicios, sino que también brinda una filosofía
comercial. La empresa persigue una estrategia de expansión, desarrolla la penetración en
el mercado, trata de aumentar las ventas dirigiéndose a los clientes existentes o trata de
encontrar nuevos clientes similares para su producto actual. Al mismo tiempo, Starbucks,
como estrategia de internacionalización, desarrolla una estrategia global, ya que
comercializa el mismo producto/servicio en cualquier país. Una estrategia recomendada a
seguir para combatir las amenazas y debilidades de un análisis FODA explicar una
estrategia multinacional. Esta estrategia diferenciará su oferta de productos y servicios con
el objetivo de adaptarlos a cada mercado local. Otra propuesta estratégica sería la
diversificación como método de expansión, en el que la empresa agrega simultáneamente
nuevos productos y nuevos mercados para aumentar la participación de mercado y
diversificar los riesgos de sus productos. Como método de desarrollo, en lugar de
desarrollar creando joint ventures o joint ventures, puede crear franquicias, como sus
principales competidores, y así reducir los costos de la empresa.
FORTALEZAS:
 Cada uno de sus locales cuentan con una ubicación estratégica accesible.
 Cada una de sus acciones, estrategias decisiones se rigen bajo los principios con los
que cuenta la organización.
 Son de gran ayuda para sus agricultores a que si es necesario hasta los capacitan
para lograr cosechar el mejor café.
 La organización cuenta con un alto nivel de innovación a que siempre sacan un
producto nuevo.
  Impacto de marca reconocido: la corporación Starbucks es una de las marcas más sólidas y
famosas de la industria de alimentos y bebidas. La cantidad de clientes leales a la marca ha
aumentado con el paso del tiempo. Su marca tiene un valor aproximado de 11.7 millones
de dólares según el ranking de Interbrand de 2019.
 Resultados financieros solidos: con ganancias por año aproximadas de
26.5millones de dólares Starbucks se mantiene sólidamente posicionado en el
mercado. Aumentó su número de tiendas de 1.886 a 31.256 entre 1998 y 2019.
DEBILIDADES:
 Altos precios: para cierta clase de la sociedad es difícil el acceso o la adquisición de
los productos de Starbucks, por lo que escogen opciones de la competencia para
consumir productos parecidos.
 Exclusión de productos del menú principal: Starbucks con el pasar de los años ha
retirado muchos productos de alta demanda de su menú, lo que puede impactar
negativamente y llevar a la pérdida de clientes leales.
OPORTUNIDADES:
o En cada local que abren se preocupan por favorecer el ambiente y aportar en gran
manera a la sociedad a la que se dirigen.
o Siempre buscan mantener una buena relación con sus empleados, proveedores,
accionistas clientes.
o buscaban la manera para adaptarse a cada lugar en el que posicionan, a que no
todas las culturas son iguales.
AMENAZAS:
 Venden un producto de fácil sustitución.
 Que existan cafeterías con productos muy parecidos y mucho más accesibles.
 Corren riesgo de que alguna de los locales que abran no logren el éxito y puedan
perder sus inversiones.

CONCLUSIÓN

Después de analizar la empresa Starbucks desde su desarrollo y su diversas estrategias de

mercadeo, puedo concluir que la misma basa su éxito a su exclusividad, calidad de servicio y de
productos, luego la misma pude que muchos la perciban como una empresa cuyos servicios están
dirigidos a una sociedad de clase alta, quienes tiene la oportunidad de degustar sus productos y su
atención en el caso del servicio al cliente saben que es una empresa que realmente invierte en
ofrecerle las mejores sensaciones a su exclusiva clientela, la cual ha trascendido las fronteras, ya
que se trata de una empresa internacional y que la mayoría de las personas saben a qué se
dedican y que producto insignia ofrecen.
Su estrategia de mercadeo agresiva en cuento al trato de sus clientes y a los productos que
ofrecen, la hacen también jactarse de tener un lugar privilegiado en su segmento, ya que muchas
personas o empresas pueden vender café, pero no todas ofrecen la calidad, el sabor, la variedad,
la sutileza del estilo de Starbucks y de los diversos productos que complementan al café.
Su crecimiento también es imparable, ya que Las redes sociales de Starbucks tienen millones de
seguidores que se conectan con los consumidores a través de discusiones abiertas, comparten
historias, ideas, sugerencias, comentarios, comparten fotos y crean contenido interesante lo cual
le permite tener una visión más clara del consumidor y esto aporta valor y oportunidades de
expansión y crecimiento. Starbucks además utiliza imágenes apelando a las emociones, gustos y
sentidos de los usuarios con el objetivo de generar una mayor interacción con ellos. En junio de
2010, Starbucks fue galardonado con la marca de consumo de medios sociales más popular del
mundo en base a sus fanáticos de Facebook, seguidores de Twitter y suscriptores de YouTube.

BIBLIOGRAFÍA E INFOGRAFÍA

https://www.starbucks.es/

https://www.fullstep.com/actualidad/blog/starbucks-exito-cadena-valor/#:~:text=Starbucks
%20invierte%20en%20productos%20de,pertenencia%20a%20una%20comunidad
%20%C3%BAnica.

https://espanol.libretexts.org/Negocio/Gerencia/Libro
%3A_Comportamiento_Organizacional/12%3A_Personas_l
%C3%ADderes_dentro_de_las_organizaciones/12.7%3A_Desarrollo_del_liderazgo
http://www.economicas.unlz.edu.ar/nuevosite/doc/informes/ei_abril-2018.pdf

https://www.consultoriagrafica.com.mx/2020/09/29/starbucks-punto-de-referencia-en-
liderazgo-y-sus-7-consejos-de-como-aplicarlos-a-tu-negocio/

https://expansion.mx/especiales/2012/12/10/los-secretos-de-howard-schultz