Expert Nursing Services, Inc.

Carol Crane, directora ejecutiva de Expert Nursing Services, Inc., intenta

definir sus estrategias. Sabe que necesita hacer cambios, pero no está
segura de cuántos cambios debe hacer ni de si su personal está preparado
para manejarlos. Expert Nursing Services, Inc. (ENS), es una organización
no lucrativa que ha estado en operación, con mayor o menor éxito, durante
25 años. Esta compañía ofrece servicios de enfermería en los hogares de
sus clientes. Uno de sus patrocinadores es la oficina local de Limited Way,
organización que le permite proveer servicios de enfermería de emergencia
para las personas que no pueden pagar cuidados médicos. El balance de
los ingresos, alrededor de 90 por ciento del presupuesto anual de 2.2
millones de dólares, viene de los cobros directos a los clientes o a terceras
personas que cubren los gastos de los pacientes, por ejemplo, compañías
de seguros, organizaciones del cuidado de la salud (HMOs) y el gobierno
federal —por servicios de Medicare o Medicaid—. Carol Crane es directora
ejecutiva de ENS desde hace dos años. Ha desarrollado una organización
que funciona de manera correcta y que ha atendido a casi todos los
pacientes que requirieron de sus servicios. Muchas de las peticiones de
ayuda provienen de doctores locales y de funcionarios que se encargan de
los trámites de alta en los hospitales del área. Parte de su negocio
potencial llega también por auto referencias: los clientes encuentran los
datos de ENS en el directorio telefónico local.
Durante los últimos dos años ha sido un tiempo de reconstrucción
porque el director anterior tuvo problemas con el personal. Esto debilitó la
imagen de ENS ante las agencias locales que proporcionan referencias,
ahora es más positiva la imagen de ENS, pero Carol no está del todo
satisfecha con la situación. Por definición, Expert Nursing Services es una
organización no lucrativa, pero de todos modos debe cubrir todos sus
gastos, entre ellos la nómina (incluso el sueldo de Carol), el alquiler del

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local, las cuentas telefónicas y otros más. Ella está consciente de que a
pesar de que ENS crece poco a poco y ya logra nivelar los ingresos con los
gastos, la compañía no tiene mucho efectivo en el cual respaldarse si
sucediera lo siguiente: 1) disminuyera la demanda de los servicios de ENS,
2) el gobierno federal decidiera cambiar las políticas relacionadas con el
pago por los servicios de enfermería de ENS —ya sea al reducir el número
de servicios que cubre o disminuyendo la cantidad que paga por cada
servicio ofrecido— o 3) se incorporan nuevos competidores al mercado. De
hecho, esta última posibilidad le preocupa mucho a Carol. Algunos
hospitales, los cuales desean obtener las mayores ganancias posibles,
amplían sus servicios para incluir cuidados en el hogar, en especial
servicios de enfermería para pacientes que terminan más pronto su
hospitalización debido a los límites de cobertura de pago que el gobierno
ha impuesto. Algunas organizaciones lucrativas como Kelly Home Care
Services se extienden por todo el país para proveer una línea completa de
servicios de cuidados médicos en el hogar, lo que incluye el tipo de
servicios de enfermería que ofrece ENS. Al parecer, estas organizaciones
lucrativas son bien administradas y ofrecen un buen servicio a precios
competitivos que en ocasiones llegan a ser menores que los cobrados por
las organizaciones no lucrativas. También parece que logran obtener
utilidades, lo cual sugiere que las organizaciones lucrativas podrían
rebajar sus precios si las no lucrativas tratan de competir en ese aspecto.
Carol considera la posibilidad de solicitarle a la mesa directiva de la
organización que le permita ofrecer una línea completa de servicios de
enfermería, es decir, incluir lo que ella denomina servicios de "cuidado y
bienestar".
En la actualidad el principal interés de ENS es proveer cuidados de
enfermeras profesionales en el hogar del paciente. Sin embargo, las
enfermeras de ENS son demasiado caras para llevar a cabo actividades de
cuidados rutinarios en el hogar como ayudar a cocinar los alimentos,
bañar y vestir a los pacientes u otras actividades de cuidado y bienestar.

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El costo total de una enfermera para ENS (el cual incluye beneficios y
gastos generales) es de 65 dólares por hora. Pero no se necesitan
enfermeras registradas para los servicios de cuidado y bienestar. Sólo se
requiere de alguien honesto que pueda llevarse bien con toda clase de
personas, y que esté dispuesto a realizar actividades de cuidado. Por lo
general se puede entrenar con rapidez a cualquier persona madura para
este empleo —sólo si se necesita que siga instrucciones y esté bajo la
supervisión constante de un doctor, una enfermera o un miembro de la
familia. El costo total por estos ayudantes dedicados al cuidado y bienestar
de los enfermos es de ocho a quince dólares por hora en caso de visitas
cortas, y tan bajo como 65 dólares por 24 horas si el cliente le proporciona
habitación y comida.
Al parecer, la necesidad de obtener diferentes tipos de servicios de
cuidados especiales en el hogar es cada vez mayor. Con el creciente
número de hogares en los cuales ambas partes trabajan, así como de
hogares de madres o padres solteros, no hay quien se encargue del
cuidado de algún enfermo, en especial si se trata de emergencias o de
afecciones de larga duración. Por otro lado, los hospitales actualmente
mandan a los pacientes a recuperarse a sus casas en un tiempo menor
que en el pasado, y hoy en día las personas viven más que antes, por lo
cual, existen muchas situaciones familiares en las que no hay alguien
allegado a una persona mayor que pueda cuidarla. Sin embargo, en
ocasiones los familiares —o terceras personas como el gobierno o las
aseguradoras— están dispuestos a cubrir los gastos de cuidados de
enfermería en el hogar. En esos casos Carol a veces recomienda a otras
agencias similares o sugiere que dediquen parte de su tiempo a los
servicios, cuidado y el bienestar. Pero con la creciente demanda de estos
servicios, Carol se pregunta si sería bueno para ENS involucrarse en dicho
negocio —para el cual contrataría auxiliares cuando fueran requeridos—.
Carol está preocupada. Teme que aparezca alguna organización nueva
dedicada a ofrecer servicios de enfermería y servicios menos especializados

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de cuidado y bienestar en el hogar del cliente. Esta situación ya se
presentó en dos ciudades cercanas, aunque de mayor tamaño. Un temor
de Carol es que una opción como ésa sea más atractiva que ENS para los
hospitales locales y para quienes suelen recomendarla. En pocas palabras,
piensa que, si ENS no empieza a ofrecer una gama completa de servicios
médicos y de cuidados en el hogar, perderá el negocio de servicios de
enfermería. Naturalmente, esto causaría muchos problemas graves a ENS,
en particular porque los gastos generales son más o menos fijos. La
pérdida de apenas diez por ciento de sus ingresos significaría que habría
que reducir los gastos —quizás despedir algunas enfermeras o secretarias,
reducir el tamaño del local en el que trabajan, entre otras opciones—. Una
razón por la cual Carol cree que deberían extenderse más allá de los
servicios de enfermería —al emplear para profesionales y personal con
relativamente menos habilidades— es la posibilidad de ofrecer un mejor
servicio a los clientes actuales y aprovechar mejor los sistemas de cómputo
y la estructura organizacional que ella ha desarrollado durante los últimos
dos años. Carol calcula que las capacidades de administración y de oficina
podrían aumentarse al doble, y manejar un aumento similar de clientes
sin causar problema alguno. En tal caso sería necesario conseguir ayuda
secretarial —si la ampliación fuese muy grande— y también aumentar las
horas en que la central telefónica está disponible. Estos incrementos en el
gasto general serían mínimos si se comparan con la proporción de los
ingresos totales que ahora se utiliza con el fin de pagar los gastos
generales. En otras palabras, obtener más clientes o trabajar más para
algunos clientes podría incrementar los ingresos y asegurar la
supervivencia de ENS, a la vez que se crearía un fondo que cubriese la
fluctuación natural de la demanda y asegurara el empleo del personal
administrativo.
Por otro lado, Carol cree que, si ENS tuviera suficiente éxito al ampliar
sus servicios como para lograr un excedente, podría atender a quienes no
tengan los recursos necesarios para cubrir este tipo de gastos. Para Carol

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una de las partes más difíciles de su empleo es tener que negar sus
servicios a aquellos clientes cuyos beneficios de terceras personas ya
terminaron o a quienes por alguna razón ya no pueden pagar. Aunque le
incomoda tener que dar por terminados sus servicios, debe programar el
trabajo de sus enfermeras para obtener ingresos si quiere cubrir la nómina
cada dos semanas. Si lograra ampliar sus servicios, podría ofrecer sus
servicios de enfermería a más pacientes que no pudieran pagar.
Esta posibilidad entusiasma a Carol porque su educación como
enfermera le infunde una vocación de ayuda genuina, sin importar si el
paciente puede o no pagar. Esta continua presión para suspender el
servicio a la gente que no puede pagarlo ha originado muchos
desacuerdos, e incluso discusiones, entre las enfermeras y Carol, como
directora ejecutiva y representante de la mesa directiva.
Carol sabe que extenderse al área de cuidados y bienestar no será fácil.
Sería necesario tomar decisiones importantes sobre el nivel de sueldos de
enfermeras, para profesionales y auxiliares. Además, ENS tendría que
establecer precios para la variedad de servicios que ofrecería, y también
dar a conocer su nueva faceta a
sus clientes actuales y a las agencias de referencia. Estos problemas no le
preocupan demasiado a Carol porque cree poder manejarlos. Está segura
de que los servicios de cuidados y bienestar en el hogar tienen demanda y
que ENS podría proveerlos a precios bastante competitivos.
Su inquietud principal es si se trata de la mejor opción para Expert
Nursing Services, en esencia una organización de servicios de enfermería.
El historial de ENS muestra que siempre ha brindado servicios de
enfermería. Las enfermeras son profesionales dedicadas que brindan sus
conocimientos y su alta capacidad al trabajo que desempeñan. La
pregunta es si ENS debería ofrecer servicios menos profesionales.
Inevitablemente, algunos de los auxiliares no serán tan dedicados y
cumplidos como le gustaría a las enfermeras. Y eso podría influir de
manera negativa en la imagen de las enfermeras de ENS. Por lo menos,

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Carol tendría que establecer un programa de capacitación para los
auxiliares.
Mientras Carol se preocupa por el futuro de ENS —y el suyo propio—
parece ser que no hay respuestas fáciles para su dilema.
Evalúe la estrategia actual de ENS. ¿Qué debería hacer Caro Crane?
Explique su respuesta.

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