1.

Explica cómo debe ser el lenguaje verbal y no verbal en la atención de una

llamada telefónica.

2. Expón brevemente la importancia del tono, el volumen y la postura en las

comunicaciones telefónicas

3. ¿Cuáles son las fases que comprende una llamada telefónica? Descríbelas
4. Elige tres tipos de interlocutores con los que podemos encontrarnos al
realizar una llamada telefónica. Explica sus características y cómo debemos
atenderlos

5. Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:

a) Si no hay un trato de amistad o confianza, debemos tratar al interlocutor
de usted.
b) No debemos tutear a nuestro interlocutor aunque así nos lo indique.
c) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos «señor» o
«señora» antes del apellido.
d) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos el «don» o
«doña» antes del apellido.

6. Preparad las siguientes situaciones en grupos de alumnos, utilizando las

expresiones y el léxico adecuados para la comunicación telefónica:
a) Un alumno será un cliente muy enfadado que llama al servicio de
atención al cliente para quejarse por el retraso en la entrega de un rizador
de pelo que pidió la semana pasada por Internet y que le aseguraron que
recibiría en 48 horas.
Otro alumno hará el papel del operador que atiende el teléfono en el
servicio de atención al cliente. Solicita al cliente los datos del pedido y
comprueba que el producto está agotado y que no podrá entregarse antes
de diez días.
b) Un alumno representará a un cliente que llama para solicitar información
sobre la facturación de un servicio telefónico que contrató al darse de alta
en la compañía, pero que no ha utilizado.
Otro alumno hará el papel de recepcionista que recibe y transfiere la
llamada.
El tercer compañero será el asesor técnico de facturación que atenderá al
cliente

7. Pon dos ejemplos, distintos de los que hemos visto, para cada uno de los
siguientes motivos por los que no sea adecuado hacer una llamada telefónica:
a) Por el asunto que se va a tratar.
b) Por la situación.
 c) Por el rango jerárquico.

8. Un grupo de alumnos escenificará la llamada que prepararon en el

apartado a) de la actividad 8. Los demás compañeros realizarán un informe,
valorando cada una de las siguientes cuestiones:
a) ¿La información ha sido transmitida con claridad y precisión? Razona tu
respuesta.
b) ¿La conversación ha seguido una estructura concreta? Intenta diferenciar
cada una de sus partes.
c) ¿Ha cumplido el operador que atiende el teléfono en el servicio de
atención al cliente las normas de cortesía, respeto y sensibilidad en la
atención de la queja? Razona tu respuesta.

9. Explica cuándo debemos y cuándo no debemos atender una llamada telefónica, en

función de cada uno de los factores estudiados en esta unidad.

10. En una empresa tiene lugar la siguiente conversación telefónica con un cliente:
Leticia: «Repuestos Márquez. Le atiende Leticia, ¿en qué puedo ayudarle?».
Cliente: «Buenos días, quisiera saber si Federico López está en su despacho».
Leticia: «Un momento, no cuelgue».
Leticia tapa el auricular con la mano y pregunta a su compañero si ve desde su sitio si
Federico López está en su despacho. Su compañero le dice que no, así que Leticia llama a
Federico por megafonía, pero no aparece. Después de cinco minutos, Leticia vuelve a
ponerse al teléfono para indicarle al cliente que no puede localizar a Federico, pero el
cliente ha colgado.
¿Qué errores relacionados con el lenguaje verbal y no verbal se han cometido en esta
llamada?

11. Un grupo de alumnos deben realizar en clase la escenificación de la llamada que

prepararon en el apartado b de la actividad 8. El resto de compañeros analizarán los errores
cometidos y propondrán alternativas y/o soluciones. Sería conveniente grabar la
intervención para escuchar el audio de la grabación con posterioridad.