Taller

Integrantes
• Emily Vásquez
• Karen Bravo
• Kahory Santana
26. Enumera qué elementos hemos de tener en cuenta en la comunicación no verbal.
1. Mirada, expresión facial, sonrisa, gestos, postura y distancia.
2. Volumen de voz, entonación, fluidez, velocidad, claridad y contenido.
27. Explica por qué durante una llamada de atención al cliente no se debe subir el
volumen de voz a lo largo de la conversación.
No se debe subir el tono voz ya que el cliente se puede sentir agredido y esto generara que la
llamada se torne un poco pesada y jamás llegue a un acuerdo mutuo ni a la solución del primer
interrogante por el cual se inició la llamada.
28. Explica la siguiente afirmación: «No se deben utilizar tiempos verbales futuros en
conversaciones de atención al cliente».
No se deben manejar tiempos futuros ya que esto puede cambiar y se generarían disgustos por
parte del cliente, ya que siempre están sujetas a cambio por parte de la publicidad, menos de la
presencial porque aquí seria de una personalizada.
29. Enumera y explica las fases de la atención telefónica.

• Acogida o saludo: La persona que descuelga el teléfono debe identificarse claramente y

la empresa a la que representa. Si es así, debe preguntar el nombre de la persona que
llama.

• Desarrollo: Necesitas escuchar sin interrumpir o hacer juicios de valor.

No se debe esperar respuesta antes de que el cliente complete su presentación, pregunta
o queja.

• Término: Se agradece al usuario su llamada.

30. Responde si son correctas o incorrectas las siguientes afirmaciones:

a) Ante un cliente que consulta todo y no se decide, actuaremos impasibles ante su
comportamiento. INCORRECTA
b) Ante un comprador correcto y educado, le demostramos con hechos que lo que decimos es
cierto. CORRECTA
c) Un cliente negativo es aquel que desconfía y lo cuestiona todo. INCORRECTA

31. Enumera los distintos tipos de canales que existen para la atención al cliente.

• Telefónica: Es una herramienta imprescindible

 • Correo electrónico: El 60% de las comunicaciones interpersonales que utilizan las
empresas es a través del correo electrónico.
• Página web: La pagina web de cualquier empresa desarrolla una comunicación
bilateral con el cliente.
• SMS: El teléfono móvil, por sus características es un excelente vehículo para la atención
personalizada al cliente.

32. Indica si son correctas las siguientes afirmaciones. Razona cada respuesta.
a) El correo electrónico es de costoso mantenimiento para las empresas. FALSO
Justificación: Ya que el correo electrónico no tiene ningun costo solo es de fácil manejo.
b) El correo electrónico es un canal abierto los 365 días del año y las 24 horas al día. CORRECTO
Justificación: Ya que podemos comunicarnos a través de este canal cualquier hora del día en
cualquier momento.
33. Elabora un cuadro resumen con los aspectos que se han de tener en cuenta en la
comunicación con el cliente.

ASPECTOS QUE SE DEBEN TOMAR EN CUENTA EN LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

El lenguaje del mensaje ha de ser claro, preciso y sencillo, para que la persona tenga en claro
lo que le queremos comunicar
El tiempo verbal más adecuado es el presente
Es conveniente la utilización de palabras positivas para que el cliente tenga el mismo
mensaje.
El vocabulario tiene que adaptarse al del usuario, para evitar malas interpretaciones
Al hablar, hay que mirar a la mitad superior de la cara, evitando las miradas fijas
La expresión facial ha de estar acorde con el mensaje, para evitar desconfianza con el cliente
La postura debe ser relajada, aunque no en exceso, para transmitir tranquilidad
Vestir de manera neutra y utilizando complementos con cierta discreción.
Que la voz refleje amabilidad, confianza y cortesía, para transmitir una sensación de
bienestar.

34. Enumera una ventaja que aporte cada uno de estos tipos de comunicación:
telefónica, por correo electrónico, página web y SMS.

Telefónica: Conexión humana directa, Menos errores de comunicación, Más fácil de interpretar
las emociones del cliente, Manejo de expectativas a través de la familiaridad.

Correo electrónico: Permite explicaciones más largas y personalizadas, Documentación

instantánea, Flexible para los clientes, No hay colas, Accesible para los clientes internacionales.

Página web: Tiempos de respuesta rápidos, Uso conveniente e íntimo, Documentación

instantánea de las conversaciones, Requiere poco presupuesto, Reduce el abandono de compra,
Apoyo personalizado.

SMS: Es más informal y requiere poco esfuerzo, Familiar y fácil de usar, Reduce la presión para
estar en línea, Privado y accesible 24/7, Requiere poco presupuesto.