ACTIVIDAD N 5

[Subtítulo del documento]

SENA
Atencion al cliente
Enumera qué elementos hemos de tener en cuenta en la comunicación no verbal.

La postura:.
El contacto ocular:

La expresión facial:
Los gestos:

Explica por qué durante una llamada de atención al cliente no se debe subir el
volumen de voz a lo largo de la conversación.

Considero que el volumen se ve muy influenciado por las condiciones emocionales de

quien transmite ya que transmite sentimientos y la voz se tiene que transmitir con
seguridad

Explica la siguiente afirmación: «No se deben utilizar tiempos verbales futuros en

conversaciones de atención al cliente».

No se debe utilizar esta afirmación ya que no se afirma una acción inmediata al cliente

Enumera y explica las fases de la atención telefónica.

Contacto :
Obtención de información:
Resolución:
Finalización:

Responde si son correctas o incorrectas las siguientes afirmaciones:

a) Ante un cliente que consulta todo y no se decide, actuaremos impasibles ante su

comportamiento.

Incorrecto

b) Ante un comprador correcto y educado, le demostramos con hechos que lo que

decimos es cierto.
Correcto
c) Un cliente negativo es aquel que desconfía y lo cuestiona todo.
………………….
Correcto
Enumera los distintos tipos de canales que existen para la atención al cliente
 Correo electrónico
 Teléfono
 SMS
 Páginas web

Elabora un cuadro resumen con los aspectos que se han de tener en cuenta en la
comunicación con el cliente

Cortesía
Personalidad
Cooperación
Comunicación
Empleados contentos
Rapidez
Formación constante
Capacidad resolutiva
fidelización