Caso didáctico N° 1. ¿Ceder o no ante un cliente?

Tema: Atención al cliente

Reaccionar de manera asertiva teniendo en cuenta el enfoque clientecéntrico y financiero de la empresa.
Objetivo:

Un gran cliente le pide a un empresario que disminuya sus costos y éste encuentra la respuesta en una sesión de coaching.
Julio es propietario de una empresa y está preocupado porque en los últimos meses las ventas han bajado, aunque aparentemente había hecho todo
lo necesario para lograr que éstas subieran.
Un día, uno de sus mejores clientes -pero que en las últimas semanas había disminuido su nivel de compras- le comenta que puede volver a los
niveles anteriores de pedidos, a condición de que le ofrezca un descuento superior al 20 por ciento.

Julio no sabe qué responder. De aceptar la propuesta de su cliente, habría consecuencias importantes para las finanzas de su negocio. Pero si se
niega, podría perder a su cliente más importante. El emprendedor decide no dar una respuesta inmediata y lleva esta situación a la sesión de
coaching. Y comenzamos a trabajar.

El objetivo para Julio está claro: dar a su cliente la respuesta más conveniente para su negocio. Al preguntarle respecto a la definición de convenientes
e inconvenientes de vender en estas condiciones, le pido que haga un listado de las ventajas y las desventajas de ceder a las peticiones del cliente.
Hecho:
Le pregunto qué le impidió dar una respuesta inmediata y me contesta que tuvo miedo de equivocarse, de que no estaba seguro de qué era lo
correcto. Además, hay algo que lo hace sentir muy inquieto.
Analizando las consecuencias de acceder a las peticiones de su cliente se da cuenta de que realmente se siente molesto con él, de que considera su
petición como un abuso de su parte. Debe descubrir que eso es lo que realmente lo tiene mal, lo hace sentir incómodo y lo impulsa a buscar alguna
forma de enfrentar la situación.

Se recomienda emplear el caso para ilustrar, por antítesis, el arte de un gerente para motivar a sus colaboradores.
El caso complementa la cultura del participante, ilustrando el concepto de indisciplina en la administración de un negocio.
Análisis:

Desarrollo
Actores Variables Tiempo Espacio

Escenario:

Clientes -
Posibles causas: AUSENCIA DE SISTEMA DE INDICADORES Y AGRESIVAS

Alternativas de
solución:
Recomendacions

Apellidos y nombres Firma

Equipo asesor:

Instrumento elaborado por: Mg. MBA Ricardo Cristian Izquierdo Vivas, 2016
Basado en el Caso 38 de 100 Casos de Administrción. Esan.