UNIDAD 2: ACTIVIDAD 3.

TECNICAS DE ATENCION AL
CLIENTE Y RECEPCION HOTELERA

Analiza el contenido de los siguientes videos abordando la importancia de la

privacidad de datos, posteriormente realiza un reporte del contenido que se
encuentra en el video como:

¿Qué es el servicio del cliente?

El servicio al cliente consiste en brindar todo el asesoramiento a tu

consumidor, antes, durante y después de la compra. Esto significa que toda la
relación que se establece desde el primer contacto con la empresa, hasta la
posventa, abarca todo el proceso de atención al cliente.

¿Cuáles son los materiales y equipos necesarios para dar el servicio al

cliente desde de la recepción de un hotel?

-Computadora -Formatos impresos -Papel y engrapadora

Impresora -Internet -Lapiceros

-Teléfono -Calculadora -Detector de billetes

-Radio comunicador -Maquina para tarjeta de crédito -Reloj de pared

 ¿Con cuanto tiempo de anticipación debe presentarse el recepcionista
antes de iniciar su jornada laboral y porque?

Es importante que el recepcionista se presente al hotel al menos 15 min

antes de iniciar su jornada laboral para no interrumpir el proceso de atención
al cliente.

¿Por qué es importante que el recepcionista revise su bitácora?

Es importante que el recepcionista cuando inicia su trabajo revise su bitácora

para que el recepcionista conozca los pendientes relacionados con el
huésped.

¿Cómo debe ser el uniforme del hombre de acuerdo al tipo de hotel donde
trabaja?

-HOTEL DE PLAYA -HOTEL DE CIUDAD

Camisa polo Camisa manga larga

Short Pantalón de tela

Zapatos tenis Zapatos de cuero

Saco y corbata

¿Cómo debe ser el aseo personal del recepcionista varón?

Se debe portar zapatos negros lustrados, uñas cortas y limpias, rostro

afeitado y cabello corto y bien peinado
 ¿Cómo debe ser el uniforme de la mujer recepcionista?

-HOTEL DE CIUDAD -HOTEL DE PLAYA

Chaqueta NO escotes

Camisa NO faldas cortas

Falda o pantalón

Identificador

¿Cómo debe ser el aseo personal de la mujer recepcionista?

En ambos tipos de uniformes se debe portar zapatos limpios cerrados con

tacón bajo, manos arregladas ya sea natural o con colores claros, maquillaje
discreto y peinado retirado de la cara.

Describa el perfil del profesional del recepcionista que atiende al cliente

-Discurso claro -Imagen cuidada

-Brindar información precisa -Habilidades de comunicación verbal y escrita

-Educado

-Trato amable y respetuoso

EJEMPLO:

-Huésped: Buenos días

-Recepcionista: Buenos días señora Velázquez, ¿Qué tal? ¿En qué podemos
servirle?

-Huésped: Necesito saber de algún sitio de interés que este cerca del hotel
-Recepcionista: Claro que si señora Velázquez, ¿Cómo que le gustaría
conocer?

-Huésped: Teatro, algún sitio donde yo pueda conocer más de Nicaragua

-Recepcionista: Claro que sí, con mucho gusto. ¿Para ello va a necesitar algún
tipo de transporte?

-Huésped: Un taxi

-Recepcionista: Esta bien, claro que sí. Señora Velázquez podríamos enviarla
con el taxi de el hotel y que la lleve al teatro nacional Rubén Darío que está a
2 km de distancia del hotel, en el podrá encontrar alguna puesta en escena
de un baile nacional un baile folklórico nicaragüense y ahí también podrá
encontrar tianguis donde se sirve comidas nacionales muy típicas de
Nicaragua.

Mencione las funciones del recepcionista de acuerdo al video observado

-Habilidades comunicativas para atender el teléfono

-Utilizar la fraseología del lugar donde labora

-Vocalizar adecuadamente

-Buenas habilidades del servicio al cliente (paciencia y tacto)

-Capacidad de manejar efectivo, tarjetas de crédito o debito y moneda

extranjera

-Conocimientos administrativos y habilidades de mecanografía

-Capacidad de manejar el equipo de oficina

-Realiza las reservaciones de habitaciones

-Recibe a los huéspedes

-Vende y asigna habitaciones

-Dar información general del hotel y sitios de interés turístico y gastronómico

-Hacer registro de la entrada del huésped

-Revisa reportes de habitaciones

-Verifica las habitaciones que han sido inspeccionadas

-Lleva el control de entrada y salida de huéspedes

-Reporta que habitaciones han sido desocupadas para fines de limpieza

-Lleva el control de las llaves de las habitaciones

-Controla los ingresos, egresos y movimientos operativos del hotel

-Organiza el traslado del huésped

-Anota en bitácora acontecimientos del turno

Describe las técnicas de archivo de documentos y con tus propias explica

la importancia de este

IMPORTANCIA

Archivo es la organización metódica y apropiada de los documentos para su

manejo, registro, conservación, restauración, consulta y control. El archivo de
documentos sirve para gestionar, clasificar, ordenar y conservar documentos.

SISTEMA DE ARCHIVO ALFABÉTICO O NOMINATIVO

Este se subdivide en:

-Nombre de personas naturales

-Razón social

-Nombres de lugares geográficos

-Asunto o tema

Identificación de los nombres

En este paso identificamos los nombres de personas naturales, esto constan
de dos unidades que son: apellidos y los nombres.

Ejemplo:

Zeledón M. Gabriel Omar

Carrillo Ana Laura

Álvarez Betancourt José Alberto

Para facilitar la organización de cada unidad de clasificación es necesario

comparar letra por letra.

Nombres de mujeres casadas

En este caso existen dos criterios en uno el apellido paterno no desaparece

para efectos legales o comerciales y el otro toma como primer apellido el de
él esposo.

Ejemplo:

Rodríguez (de) Vega María Gabriela

Vega María Gabriela Rodríguez

Cargos o profesión

Los títulos académicos, religiosos, militares y no biliares cuando están

acompañados del nombre completo (porque así son solicitados) este dato se
coloca al final entre paréntesis.

Ejemplo:

Bernés Leopoldo José (cardenal)

De Mendizábal Juan Carlos (duque)

González Lara Gustavo (ingeniero)

Razón social
Los nombres de razones o firmas sociales se ordenan tal y como aparecen.

Ejemplo:

INATEC

Tecnológico de Comercio y Servicio “Ricardo Morales Avilés”

PROCEDIMIENTO GENERAL PARA ARCHIVAR

-Inspeccionar: Consiste en revisar si los documentos están listos para el

archivo o si tienen otra indicación.

-Clasificar: Es determinar bajo qué título va a ser archivado el documento, ya

sea por el nombre, numero, empresa o asunto.

-Marcar: Definida la forma de clasificación de la documentación se subraya

el nombre, número o fecha por el cual se organizará el documento.

-Distribuir: La documentación que se ha marcado se separa por grupos de

acuerdo al subrayado, luego se ordenan dentro de cada grupo los
documentos.

-Archivar: Finalmente se colocan los documentos en la carpeta

correspondiente.

Gutiérrez Dávalos Ximena Anahi

4° AV Servicios de Hospedaje

SUB: Opera Sistemas de Reservaciones