GUÍA PARA REDACCIÓN

DE PROCEDIMIENTOS
Estandarizando el formato

Descripción breve
Esta es la guía maestra que lo lleva paso a paso en la redacción de procedimientos del
sistema ISO 21001. Contiene consejos, estructura del procedimiento
y un ejemplo magistral.

Ricardo Cuya-Vera
www.ISO21001.us

Editor: Calidad Integral

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Guía para redacción de procedimientos

Guía para redacción de procedimientos

Estandarizando el formato

Autor:

© Manuel Ricardo Cuya Vera

Primera edición digital, junio 2021

ISBN: 978-612-47395-4-5

Editor:

Calidad Integral S.A.C.

Teléfono: +1 321 335 2521

Correo electrónico: asesor@iso21001.us

720 Riverside Ave, Jacksonville, FL 32204, Estados Unidos

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Clasificación de la obra: Filosofía de la Calidad

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Tabla de contenido
Documentación del sistema .........................................................................................................3
Estructura del procedimiento ......................................................................................................4
Sección cabecera del procedimiento ........................................................................................4
Sección Procedimiento .............................................................................................................4
Sección anexos .........................................................................................................................5
Resumen de la estructura del procedimiento ..............................................................................6
Bibliografía ...................................................................................................................................8
Libros para aplicar ISO 21001 .......................................................................................................8

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Documentación del sistema

La documentación del sistema es un requisito de las normas ISO (1), y de todos los
modelos para la calidad y acreditación. Facilitan entender el sistema, usarlo, mejorarlo
y certificarse en su momento.

Un procedimiento describe cómo hacer las actividades (2) para dar un servicio o
producto. Un proceso estandarizado requiere uno o más procedimientos que expliquen
cómo se hace cada actividad clave del sistema.

No es necesario que toda actividad tenga un procedimiento. El sistema (3) debe redactar
procedimientos solo para actividades fundamentales del sistema.

Un proceso (4) es un conjunto de actividades que se organizan para hacer determinada

tarea, función. Un sistema es un conjunto de procesos que se orquestan para realizar la
misión de la organización.

La organización no crece ni mejora con informes de 200 páginas, se necesitan resultados

institucionales (5), que la comunidad reconozca “Ellos me cambiaron la vida”. Eso solo
sucede cuando la organización cumple la misión que se trazó, excediendo las
expectativas (6).

No basta cumplir funciones, eso es rutina, deben mejorar e innovar el servicio (7).

Ricardo Cuya-Vera
CEO de Calidad Integral

Podemos diseñar su sistema y redactar todos los documentos necesarios:

• Plan estratégico, políticas, criterios, métodos; encuestas

• Diseño del sistema: mapa de procesos y diagrama de sub procesos
• Fichas de caracterización
• Procedimientos académicos y administrativos
• Formatos para registro de actividades en cada proceso
• Diseño de indicadores y encuestas

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Estructura del procedimiento

En esta guía tendremos como ejemplo -completo- el proceso de Admisión.

Contiene tres secciones:

• Cabecera
• Procedimiento
• Anexos

Cada sección tiene contenido que guía y responde a Cómo hacer un proceso

Desglosemos estas tres secciones

Sección cabecera del procedimiento

Entidad Logotipo

Tipo de documento Manual de proceso y/o procedimiento

Tipo de proceso Misional (hace), estratégico (planifica) y de soporte (recursos)

Razón social Nombre de la organización educativa (Universidad, Instituto, Colegio…)

Sistema Sistema de gestión de la calidad SGC-[Sigla de la entidad]

Código (Esto lo explicaremos al detalle en la siguiente hoja)

Versión: 1, 2, 3 y la fecha de su aprobación

Dueño de proceso ¿Quién es responsable? Este será el dueño del proceso.

Es el que se juega el puesto y el prestigio.

Elaborado: ¿Nombre y apellido? Alguien designado y fecha

Vigencia Fecha en que empieza a usarse

Sección Procedimiento
Elaborado por Nombre, cargo, firma y fecha

Revisado (8) por Nombre, cargo, firma y fecha

Aprobado por Nombre, cargo, firma y fecha

Control de cambios Cuando los cambios (5) son menores, se anota

• Fecha
• En qué consiste la variación
• Quién hace la variación (Nombre y apellido)

Cuando los cambios son mayores se sugiere crear la siguiente versión

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Objetivo ¿Para qué?

Alcance ¿Quiénes lo hacen?

Son los que realizan el procedimiento.

También se le dice “El proveedor” del proceso.

Cliente de proceso ¿Qué actores o procesos reciben el resultado del procedimiento?

Procesos y/o partes interesadas que reciben el servicio

Normas aplicables ¿Qué requisitos legales, de la norma, del modelo se debe cumplir?

Mínimamente divida esta parte en dos:

• Normativa externa, por ejemplo, la el país o región

• Normativa interna, el estatuto, reglamento, etc.

Recursos ¿Es necesario algo previo?

• Mencione: persona, equipo, presupuesto, infraestructura, etc.

• Fuente: origen del requisito (área, proceso, etc.)

Entradas Información o documentos, solicitudes, expedientes, reclamos (6).

Actividades Tareas que en conjunto hacen el procedimiento (9)

Se recomienda asumir el ciclo del Dr. Deming

Sección anexos
Documentos vinculados ¿Qué documentos participan?

Formatos usados para registrar las operaciones del procedimiento y

posibles reportes, informes, etc.

Por ejemplo, reporte de admitidos y notas en el proceso de admisión.

Tiempo de permanencia
Tiempo que se archiva, guarda, conserva, retiene y cuida el documento.
Luego de este tiempo, el documento se desecha. Generalmente
formatos que evidencian trámites sencillos, por ejemplo, el registro de
préstamo de un libro. Hay formatos que hacen la historia del cliente. En
educación, por ejemplo: notas, pagos, monografías, tesis, todo aquello
que es parte del trabajo y resultados del estudiante, esto nunca se
desecha, se guarda por siempre (7). Por ejemplo:

Ítem Documento Tiempo de retención

1 Registro de prueba molecular 1 mes
2 Exámenes del período académico 1 año
3 Registro oficial de notas Por siempre
4 Tesis de titulación Por siempre
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Indicadores Es un dato que dice el nivel de logro (10)

¿Qué dato me dice el nivel de logro o satisfacción?

Diagrama de proceso

¿Qué Graficamos? interacción de procesos, actividades, roles, entradas,

salidas, receptores de servicio.

En cuanto a gráficos, la secuencia es:

• Mapa de procesos del sistema (Identificación de

procesos)
• Diagrama de cada proceso clave

¿Con qué graficamos las actividades?

Se recomienda la notación BPM, Business Process Management.

También podría optar por el clásico Diagrama de flujo.

Use software. Por ejemplo:

• Bizagi modeler
• Diagrams
• Microsoft Visio

Glosario ¿Cuál sería el diccionario del procedimiento? (8)

Cada dominio tiene su propio diccionario (9)

En educación tenemos, por ejemplo:
evaluaciones, competencias, cognición, responsabilidad social (11), etc.

Estas son los elementos en la estructura de un procedimiento.

Veremos detalles (12) en las siguientes páginas.

Mis recomendaciones estarán en texto color azul.

SI tiene una consulta, duda o parecer, comuníquese vía e-mail o Whatsapp

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Resumen de la estructura del procedimiento

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Cabecera
Esta cabecera va en todas las páginas

Código:
Manual de proceso PSC-[TIPO]-[N° consecutivo]
Versión: 1.0
[ LOGO ] ADMISIÓN
Tipo de proceso Dueño de Proceso:
SIGLA [Área / Oficina / sección]
DE [Nombre de la entidad educativa]
LA SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Vigencia:
ENTIDAD
Fecha: dd/mm/aaaa
EDUCATIVA

Note:

El procedimiento tiene un código

El código concatena: PSC-TIPO-Número consecutivo

PSC = Procedimiento del sistema de calidad (13)

Tipo = Hay tres posibles como mínimo, pueden haber más de tres tipos

• Estratégicos → ADM deriva de procesos administrativos

• Misionales → EDU deriva de procesos educativos (misionales)
• Soporte → SOP deriva de procesos de soporte (complementarios)

Debe existir una relación de procedimientos, un inventario de procedimientos y deben

diferenciarse con una “marca distintiva” los que están obsoletos.

Luego de la cabecera van las partes que hemos explicado en las páginas anteriores:

• Elaborado ANEXOS
• Revisado • Documentos relacionados
• Aprobado • Tiempo de permanencia
• Control de cambios Y luego los Anexos • Indicadores
• Objetivo • Diagrama de proceso
• Alcance Estos • Glosario
• Cliente complementan
• Normas aplicables lo que explica
• Recursos el procedimiento
• Entradas
• Actividades

Vamos a dar un ejemplo clásico (14), el procedimiento de Admisión.

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Bibliografía
1. ISO 21001:2018 4.4.2.a, Organizaciones educativas - Sistemas de gestión para
organizaciones educativas - Requisitos con orientación para su uso
2. ISO 21001:2018 3.12, Organizaciones educativas - Sistemas de gestión para
organizaciones educativas - Requisitos con orientación para su uso
3. ISO 21001:2018 3.12, 3.6, Organizaciones educativas - Sistemas de gestión para
organizaciones educativas - Requisitos con orientación para su uso
4. ISO 9000:2015, Sistemas de Gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
5. ISO 9001:2015, Sistemas de Gestión de la calidad — Requisitos
6. ISO 10002:2004, Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para el
manejo de quejas en organizaciones
7. ISO/IEC 15944-1:2011, Tecnologías de la información — Vista de operaciones
empresariales — Parte 1: Aspectos operativos de open-edi para la implementación
8. ISO/IEC/TS 17027:2014, Evaluación de la conformidad — Vocabulario relacionado con
la competencia de las personas utilizado para la certificación de personas
9. ISO 19011:2012, Directrices para auditar sistemas de gestión
10. ISO/IEC 19788, Tecnologías de la información — Aprendizaje, educación y formación —
Metadatos para recursos de aprendizaje
11. ISO 26000:2010, Orientación sobre responsabilidad social
12. UNESCO. 2011, Clasificación Internacional Normalizada de la Educación.
http://uis.unesco.org/sites/default/files/documents/isced-2011-sp.pdf
13. UNIQUE, Líneas guía 2011
14. Ricardo Cuya-Vera 2011, Cuatro leyes del estudiante activo, master class, vídeo
https://www.youtube.com/watch?v=Qn-GurGJUwk

Libros para aplicar ISO 21001

Otros libros para su sistema de gestión de la calidad educativa

1. ISO 21001 análisis e interpretación

El libro azul de la calidad educativa
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2. Riesgo en sistemas educativos

Identificación y control
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3. El proceso de la investigación científica

Cómo organizarse para obtener resultados
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