COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN LOS ENCUENTROS DE

SERVICIO

La comprensión del comportamiento del cliente consiste en estudiar los encuentros que los
clientes tienen con los proveedores. Cómo interactúan los clientes con las instalaciones de
servicios, el personal, con otros clientes, sus expectativas y por último, debemos determinar si
la experiencia del uso del servicio cubren las expectativas de los clientes para repetir su compra
en el futuro.

No todos los servicios son iguales, y las diferencias entre ellos tienen implicaciones importantes
para el comportamiento del cliente.

1. La diferencia entre los servicios que afecta el comportamiento del cliente:

A través de los procesos, se crean y entregan los productos de servicio, para clasificar los
servicios que nos ayuden a entender cómo surgen las diferencias y lo que implican en el
comportamiento del cliente.

Existen cuatro categorías generales de servicios:

a) Proceso hacia las Personas: la persona se tiene que incorporar al sistema de servicios
ya que forma parte integral de ello.

b) Proceso hacia las Posesiones: el servicio hacia las cosas que en algunos casos no implican
producción y consumos. Actividades para mantener y conservar el valor de las cosas.

c) Proceso del Estimulo Mental: los clientes deben invertir tiempo, hay dependencia,
requiere comportamientos éticos.

d) Proceso de Información: la información es el insumo de servicios más intangible pero se

puede transformar en formas más tangible más permanentes.
2. Toma de decisiones del cliente: servicio en 3 etapas

Cuando los clientes compran un servicio que satisfaga la necesidad pendiente, pasan a
menudo lo que se determinan por un proceso de copra complejo que tiene 3 etapas:

2.1 Etapa previa a la compra

Esta etapa encierra en sí una serie de sub-etapas que se inician con la detección de una
necesidad. Esto quiere decir la detección de una privación que genera un vacío a ser llenado.
Ese vacío podría ser, por ejemplo, la necesidad de transportarse de una ciudad a otra en corto
tiempo, la necesidad de organizar la información financiera para presentar la declaración de
impuestos al Estado, o la necesidad de llenar un vacío en la vida sentimental de una persona.
Posterior a la detección de la necesidad se hace la búsqueda de información, la evaluación de la
misma y la toma de decisión o selección del servicio a comprar. Estas tres subetapas se
caracterizan por el temor y la incertidumbre presentes de forma constante en el comprador, ya
que la percepción de riesgo, entendido como la posibilidad de hacer una mala compra, es muy
elevada, ya que a diferencia de los tangibles, no es posible experimentar un servicio antes de
comprarlo, por lo que no se tiene certeza de qué y cómo es lo que se piensa adquirir.

Son todas las actividades que realiza el consumidor antes de adquirir un servicio y que conducen
a que esto ocurra:

 Estimulo: Esta etapa empieza cuando la persona recibe un ESTIMULO (pensamiento,

acto o motivo que incita a una persona a considerar la posibilidad de una compra), el
mismo puede ser una señal comercial; resultado de las actividades promocionales; una
señal social; obtenida del grupo al que pertenece o de sus familiares; o una señal física;
por ej. el hambre, la sed o algún otro motivador biológico.

 Concientización del problema: El consumidor analiza si en verdad necesita o quiere el

producto; si el consumidor no reconoce la existencia de una carencia o un deseo
insatisfecho el proceso de decisión termina, por el contrario pasa a la etapa de búsqueda
de información

 Búsqueda de información: El consumidor reúne información acerca de posibles

alternativas, realizando una búsqueda interna, es decir por su experiencia, su
comodidad y conocimientos del pasado; o realizando una búsqueda externa, reuniendo
información de fuentes ajenas a su propia experiencia.

 Evaluación de alternativas: El consumidor adjudica un valor o un orden a cada

alternativa; dicha evaluación puede ser no sistemática, eligiendo de entre varias
alternativas en forma aleatoria o con una posición de sentimiento interno; o puede
implicar una técnica para su evaluación sistemática, utilizando un conjunto de pasos
formales para llegar a una decisión. El consumidor presuntamente crea una matriz con
dos variables; por un lado las alternativas y por el otro los distintos atributos, para
completar la tabla, el consumidor califica cada uno de los atributos para cada alternativa
(marca) basándose en lo que espera de cada uno de ellos. De acuerdo con esta tabla ha
sido sugerida una serie de procesos de elección, “la posición de la compensación lineal”
el consumidor crea una calificación global para cada una de las marcas, multiplica la
calificación de los atributos que tiene cada marca por la importancia que le adjudica a
estos y después suma todas las calificaciones. Otro tipo de enfoque que ha sido sugerido
 es “la posición lexicografita” toma la decisión examinando cada uno de los atributos,
empezando por el mas importante para ir descartando alternativas.

2.2 Etapa del encuentro de servicio

Esta etapa es más conocida como el momento de verdad. Esto quiere decir que en este instante
se ven cara a cara proveedor de servicio y cliente, siendo el momento donde realmente se
experimenta el servicio con todas sus características. Estos encuentros de verdad se presentan
en todos los servicios, tanto en aquellos de alto contacto como en los de bajo contacto. Incluso,
es común que en la prestación de servicios se presenten varios momentos de verdad y no solo
se viva uno. Los momentos de verdad están condicionados por múltiples factores que en
conjunto se hacen de difícil control, ya que la experiencia de servicio depende tanto de factores
propios de la organización como de condiciones externas tales como las condiciones climáticas
y ambientales, el estado de ánimo del cliente, el grado de urgencia con el que se requiera el
servicio y otro tanto más.

Existen de “alto contacto” y de “bajo contacto”:

a) Los de “alto contacto” requiere que los clientes visiten estas instalaciones y que
participen en interacciones cara a cara con los empleados, como por ejemplo los
restaurantes, hospitales y líneas aéreas.

b) Y los de “bajo contacto” pocas veces visitan las oficinas del proveedor, puesto que si
existe algún problema generalmente hablan por teléfono con un representante, envían
una carta o un correo electrónico, tal es el caso de los seguros y la televisión por cable.

2.3 Etapa posterior al encuentro de servicio

Esta etapa está ligada a la evaluación que posterior a la compra hace el cliente. Es en este
momento cuando finalmente es posible evaluar la experiencia de compra tomando como
parámetro las expectativas y las preconcepciones que del servicio tenía el cliente. En caso de
alcanzarse o superarse las expectativas, la evaluación será positiva y se abre el camino hacia la
recompra del servicio, pero en caso contrario es muchísimo mas probable que el cliente no
regrese. Cualquiera que sea el caso, la organización debe preocuparse por obtener
retroalimentación por parte del cliente, bien sea para conocer que se hizo bien y que le gustó al
cliente, como para conocer donde se falló y que fue lo que generó su descontento. La idea de
obtener esta información va más allá de hacer sentir al cliente importante al preguntarle su
opinión, pretende obtener información suficiente que permita tomar acciones encaminadas
hacia el mejoramiento continuo.

3. Tipos de Riesgos Relativos a los Servicios

a) Riego financiero: la posibilidad de una pérdida monetaria si la compra sale mal o no

funciona correctamente.
b) Riesgo del desempeño: posibilidad de que el servicio no desempeñe la tarea que era el
objetivo de su compra.
 c) Riesgo físico: podría ocurrir cuando algo funciona mal y el cliente sufre una lesión.
d) Riego social: posibilidad de una pérdida social personal.
e) Riesgo psicológico: posibilidad que la compra afecte la autoestima del individuo.

4. Métodos para Reducir Riesgos

a) Buscar información de fuentes personales.

b) Confiar en una empresa que tiene buena reputación.
c) Pedir garantías
d) Usar internet para comparar ofertas de servicios y buscar críticas y evaluaciones
e) Visitar las instalaciones del servicio
REFRENCIAS:

https://prezi.com/p/5yev0wiasnuw/las-diferencias-entre-los-servicios-afectan-el-
comportamiento-del-cliente/

https://prezi.com/cpvpxtehl9zh/comportamiento-del-cliente-en-encuentros-de-servicios/

https://prezi.com/gbn_15nt-6qd/el-comportamiento-del-cliente-en-los-encuentros-de-
servicios/

https://www.mindmeister.com/es/938754767/el-comportamiento-del-cliente-en-los-
encuentros-del-servicio

https://www.linkedin.com/pulse/comportamiento-del-cliente-de-servicios-juan-manuel-
gonz%C3%A1lez-s%C3%A1nchez-5979624615641698304