MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE(CUSTOMER JO

Docente universitario interesado en centro comercial sección de venta de maletas y

Persona la compra de una maleta Escenario mochila

ANTES
MOMENTO Parqueo Entrada Pedido Espera
Viaje tipico
zona externa personal de
Punto de contacto Valet parking seguridad y interior local
ventas
Acción fachada

Amable y limpio bien amable,

¿Qué espera? fresco,limpio
rapido decorado limpio,rapido
Pensamiento
¿Qué recibe?

(emociones) O O O O
¿Qué siente?

Oportunidades Mejorar la entrega del pedido(servicio al cliente), buena señal(mantenimiento), limpieza (seguridad e hi
Persona o areas
responsables En la mejora de la entrega del servicio el responsable debe de ser gerente del area
Para la buena señal debe hacerse responsable el jefe de mantenimiento
En relación a la limpieza el jefe de seguridad e higiene del local

4. CUSTOMER JOURNEY (ACTUAL)

Persona Escenario Metas y Expectativas

Elige a la persona y descríbela Determina el escenario Cuales son las metas y expectativa
brevemente

Define los pasos individuales

Viaje
Típico
Describe el viaje
del cliente
Antes Durante

Acción
Define las
acciones
individuales

Pensamiento
Modifica lo qué la
persona piensa o dice
acerca de eso
 Pensamiento
Modifica lo qué la
persona piensa o dice
acerca de eso
Frases Frases Frases

Emociones
Completa la curva
de emociones

Oportunidades
Define las posibilidades de mejora

Personas o áreas
responsables
Definir las personas o áreas de la empresa
responsables de interactuar en cada acción

Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020)
 DEL CLIENTE(CUSTOMER JOURNEY ACTUAL)

cción de venta de maletas y

mochila Metas y expectativas la compra de mochila , de alta calidad funcional

DURANTES DESPUES
Probar el
Entrega pedido Busca mesa WI FI SS.HH Salida
producto
Personal de Mesas y Zonaexterior/valet
ventas y zona de mesas señal SS.hh
sillones parking
almacen

bien Amable todo

comodo,limpio,
amable,rapido acondicioanad Buena señal limpio conforme con el
seguro
as auto

X X X
Frases

O O O
O O O
to), limpieza (seguridad e higiene).

•• Paso 1: Elija una persona para usar en el Customer

Journey del cliente y comparta la historia de la persona.
Gestión de
•• Paso 2: Elija unproyectos
escenario o trabajo a realizar. ¿Qué
hace la persona y cuál es el contexto? Puede ser una
Metas y Expectativas experiencia de inicio a fin o una parte de ella.
Cuales son las metas y expectativas

•• Paso 3: Defina lo que sucede ANTES, DURANTE y

DESPUÉS de la experiencia real para asegurarse de
que se incluyan los pasos más importantes. Marque
todos los pasos de la experiencia. Es más fácil compilar
una descripción general antes de expandir y elaborar.

•• Paso 4: Decida qué acciones deben asignarse dónde

Después y cómo. Para cada una de ellas colocar una letra.

•• Paso 5: Complementar lo que piensa la persona a

través de frases específicas que dice en cada etapa.

•• Paso 6: Capture el estado emocional (positivo, neutro

o negativo) de cada una de las acciones realizadas
colocando las letras que representan a cada una.

•• Paso 7: Definir áreas potenciales de mejora a lo largo

de cada etapa.
 y cómo. Para cada una de ellas colocar una letra.

•• Paso 5: Complementar lo que piensa la persona a

través de frases específicas que dice en cada etapa.

•• Paso 6: Capture el estado emocional (positivo, neutro

o negativo) de cada una de las acciones realizadas
colocando las letras que representan a cada una.
Frases

•• Paso 7: Definir áreas potenciales de mejora a lo largo

de cada etapa.

•• Paso 8: Definir las personas o áreas responsables de

la empresa de interactuar con el cliente en cada acción
identificadas con letras.

2020)
 MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE(CUSTOMER JO

Docente universitario interesado en centro comercial sección de venta de maletas y

Persona la compra de una maleta Escenario mochila

ANTES
MOMENTO Parqueo Entrada Pedido Espera
Viaje tipico
zona externa personal de
Punto de contacto Valet parking seguridad y interior local
ventas
Acción fachada

Amable y limpio bien amable,

¿Qué espera? fresco,limpio
rapido decorado limpio,rapido
Pensamiento
¿Qué recibe?

(emociones) O O O O
¿Qué siente?

Oportunidades
Persona o areas
responsables En la mejora de la entrega del servicio el responsable debe de ser gerente del area
Para la buena señal debe hacerse responsable el jefe de mantenimiento
En relación a la limpieza el jefe de seguridad e higiene del local

4. CUSTOMER JOURNEY (ACTUAL)

Persona Escenario Metas y Expectativas

Elige a la persona y descríbela Determina el escenario Cuales son las metas y expectativa
brevemente

Define los pasos individuales

Viaje
Típico
Describe el viaje
del cliente
Antes Durante

Acción
Define las
acciones
individuales

Pensamiento
Modifica lo qué la
persona piensa o dice
acerca de eso
 Pensamiento
Modifica lo qué la
persona piensa o dice
acerca de eso
Frases Frases Frases

Emociones
Completa la curva
de emociones

Oportunidades
Define las posibilidades de mejora

Personas o áreas
responsables
Definir las personas o áreas de la empresa
responsables de interactuar en cada acción

Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020)
 DEL CLIENTE(CUSTOMER JOURNEY ACTUAL)

cción de venta de maletas y

mochila Metas y expectativas la compra de mochila , de alta calidad funcional

DURANTES DESPUES
Probar el
Entrega pedido Busca mesa WI FI SS.HH Salida
producto
Personal de Mesas y Zonaexterior/valet
ventas y zona de mesas señal SS.hh
sillones parking
almacen

bien Amable todo

comodo,limpio,
amable,rapido acondicioanad Buena señal limpio conforme con el
seguro
as auto
Frases

O O O O O O

•• Paso 1: Elija una persona para usar en el Customer

Journey del cliente y comparta la historia de la persona.
Gestión de
•• Paso 2: Elija unproyectos
escenario o trabajo a realizar. ¿Qué
hace la persona y cuál es el contexto? Puede ser una
Metas y Expectativas experiencia de inicio a fin o una parte de ella.
Cuales son las metas y expectativas

•• Paso 3: Defina lo que sucede ANTES, DURANTE y

DESPUÉS de la experiencia real para asegurarse de
que se incluyan los pasos más importantes. Marque
todos los pasos de la experiencia. Es más fácil compilar
una descripción general antes de expandir y elaborar.

•• Paso 4: Decida qué acciones deben asignarse dónde

Después y cómo. Para cada una de ellas colocar una letra.

•• Paso 5: Complementar lo que piensa la persona a

través de frases específicas que dice en cada etapa.

•• Paso 6: Capture el estado emocional (positivo, neutro

o negativo) de cada una de las acciones realizadas
colocando las letras que representan a cada una.

•• Paso 7: Definir áreas potenciales de mejora a lo largo

de cada etapa.
 y cómo. Para cada una de ellas colocar una letra.

•• Paso 5: Complementar lo que piensa la persona a

través de frases específicas que dice en cada etapa.

•• Paso 6: Capture el estado emocional (positivo, neutro

o negativo) de cada una de las acciones realizadas
colocando las letras que representan a cada una.
Frases

•• Paso 7: Definir áreas potenciales de mejora a lo largo

de cada etapa.

•• Paso 8: Definir las personas o áreas responsables de

la empresa de interactuar con el cliente en cada acción
identificadas con letras.

2020)