Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Dado que la demanda de los servicios varía de una hora a la siguiente, de un día a
otro y de una semana a la próxima durante todo el año, el reto clave es variar la
capacidad de producción para satisfacer este patrón variable de demanda. En la
mayoría de los negocios de servicio, la variación del tamaño de la fuerza de
trabajo se convierte en la clave para cambiar rápidamente la capacidad de
producción. Los gerentes de operaciones luchan por modificar el tamaño de la
fuerza de trabajo para hacer frente a la demanda no uniforme, de manera que
exista un equilibrio razonable entre los costos de la producción y la satisfacción de
los clientes, si están programados demasiados empleados para trabajar durante
cualquier periodo, los costos serian demasiado elevados; si se programan muy
pocos empleados, se deteriora la satisfacción del cliente.
Dado que durante lapsos de demanda baja los servicios normalmente no pueden
inventariarse para empleados en periodos de demanda pico, las operaciones de
servicio han desarrollado otras tácticas para encargar una demanda no uniforme.
Algunos de estos procedimientos son:
Desarrollar acciones prioritarias que intentan uniformar la demanda.
Utilizar tácticas que hacen más flexibles las operaciones de servicio, de
manera que la capacidad de producción pueda rápidamente reducirse o
incrementarse con forme varia la demanda.
Anticipar los patrones de la demanda y programar la cantidad de
empleados, durante cada periodo, para cumplir la demanda esperada.
Permitir la presencia de filas de espera cuando la demanda de los clientes
excedan la capacidad de producción; con este procedimiento, las líneas de
espera nivelan la demanda y permiten que la capacidad del sistema sea
realmente uniforme.
Programación para sistemas de servicios
a) Servicio en la empresa
b) Servicio a domicilio
c) Servicio interno:
Se refiere a todas aquellas áreas de servicio que apoyan las actividades de una
organización. Por ejemplo, el área de mantenimiento o limpieza de un restaurante,
el área de cómputo, área de mantenimiento de maquinaria en el caso de una
fábrica de zapatos, etcétera.
a) Servicio puro
Este tipo de servicio se caracteriza por un alto grado de contacto con el cliente. Se
requiere de la presencia física del cliente en cada una de las etapas del proceso
de producción del servicio. Por ejemplo: el grado de contacto en un salón de
belleza es alto, ya que el cliente forzosamente tiene que estar presente en cada
una de las etapas del proceso de producción del servicio. Supongamos que el
proceso de producción del servicio consiste en: lavar el cabello, cortarlo (en caso
de que el cliente así lo requiera), secarlo y, finalmente, peinarlo. En cada etapa de
este proceso, el cliente debe estar presente.
b) Servicio mezclado
El nivel del servicio al cliente está directamente relacionado con la gestión y efecti-
vidad de la gestión logística de todos los integrantes del canal: flujos de informa-
ción, de materiales, de productos, etc. A mayor efectividad, mayor valor añadido
incorporará el servicio prestado al cliente.
El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y
después de la venta. Desde una perspectiva logística, debe asegurar y pro-
porcionar, eficientemente, los siguientes elementos: disponibilidad de existencias,
gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entregas, etc.
Para ello, es necesario la máxima flexibilidad y coordinación de todos los
elementos que componen la logística operativa de todas las empresas que
intervienen en el canal.
Hay que señalar que en algunas ocasiones, la calidad del producto o su precio es
fácilmente imitable o incluso alcanzable, no lo es tanto esa percepción que tiene el
cliente del servicio que ha recibido. El trato con el cliente, en los servicios de pre-
venta, venta, entrega y de post-venta, se convierten así en elementos
diferenciadores y en una de las principales ventajas competitivas para la
compañía.
La fidelización del cliente permite a cualquier empresa retenerlo, de tal forma que
asegura la rentabilidad de la “inversión inicial” de captación, desarrollo de
productos y prestación del servicio. Por este motivo, el servicio al cliente debe ser
considerado como una de las actividades estratégicas básicas de cualquiera de
las empresas que intervienen en el canal.
Este proceso de mejora se deberá guiar en todo momento por el criterio del coste
logístico, teniendo en cuenta, que:
El coste del servicio es el equilibrio entre la disponibilidad del producto y el
coste de proporcionar el servicio al cliente. El coste de satisfacer un pedido es
primordial dependiendo de la lealtad al producto del cliente:
Si la lealtad al producto es importante, el pedido insatisfecho tiene un coste
bajo porque el consumidor esperará al reabastecimiento del producto.
Si la lealtad al producto es débil, el coste es alto para la compañía porque el
consumidor buscará un producto sustitutivo.
Optimizando el equilibrio entre el coste del inventario, el coste de
fabricación, el coste de almacenaje, manipulación y el coste de transporte con el
coste de la pérdida de las ventas conseguiremos maximizar el valor al consumidor
final.
Nunca olviden:
De aquellos clientes que cambian de proveedores, el 40% lo hacen por
razones de servicio, solamente un 8% lo hacen por razones de precio o
producto.
4.3 TIPOS DE COBRO POR SERVICIOS
Bibliografía
Bazan, M. (03 de junio de 2014). Forbes. Obtenido de
https://www.forbes.com.mx/cobros-porservicios-entre-las-unidades-de-negocio/
Vara, D. (1 de mayo de 2017). blueindic blog. Obtenido de
https://www.blueindic.com/blog/metodos-de-cobro-mas-habituales-en-una-factura/