LA COMERCIALIZACIÓN DE LOS PRODUCTOS.

(23-SEP-2022)
Las etapas que conforman el ciclo de vida del producto.

1) Introducción.
2) Crecimiento.
3) Madurez.
4) Declinación.

1. Introducción. Se inicia cuando se lanza un producto nuevo al mercado, con

características novedosas.

Esta etapa se caracteriza por lo siguiente:

-Las ventas son bajas.

-No existen competidores, y en el caso que los haya son muy pocos.

-Los precios suelen ser altos en esta etapa, debido a que existe una sola oferta, o unas
cuantas.

-Los gastos en promoción y distribución son altos.

-Las actividades de distribución son selectivas.

-Las utilidades son negativas o muy bajas.

-El objetivo principal de la promoción es informar.

-Los clientes que adquieren el producto son los innovadores.

2. Crecimiento. Si una categoría de producto satisface al mercado y sobrevive a la etapa

de introducción, ingresa a la segunda etapa del ciclo de vida del producto que se conoce
como etapa de crecimiento; en la cual, las ventas comienzan a aumentar rápidamente.

Esta etapa suele presentar el siguiente escenario:

-Las ventas suben con rapidez.

-Muchos competidores ingresan al mercado.

-La promoción tiene el objetivo de persuadir para lograr la preferencia por la marca.

-La distribución pasa de ser selectiva a intensiva.

-Las utilidades aumentan, a medida que los costos unitarios de fabricación bajan y los costos
de promoción se reparten entre un volumen más grande.
ESTRELLA. Es cuando un producto se vende en grandes cantidades y para la empresa
representa mayor utilidad.

PERRO. Es cuando un producto no se vende en grandes cantidades y además no existe

demasiada participación del producto en el mercado.

VACA. Es cuando un producto genera utilidades para la empresa, la participación del

producto en el mercado es fuerte, la empresa no retira el producto porque se convierte en
necesario para los clientes sin generar utilidades mayores.

INTERROGACIÓN. Es cuando el producto requiere mucha inversión por parte de la

empresa, pero desafortunadamente es un producto que no se vende y la participación en
el mercado es demasiada baja.

3. Madurez. En esta tercera etapa del ciclo de vida del producto, el crecimiento de las
ventas se reduce y/o se detiene.

Las características que distinguen esta etapa son las siguientes:

-En una primera etapa, las ventas siguen aumentando, pero a ritmo decreciente, hasta que
llega el momento que se detiene.

-La competencia es interna, aunque el número de competidores primero tiende a

estabilizarse, y luego comienza a reducirse.

-Existe una interna competencia de precios.

-Existe una fuerte promoción (cuyo objetivo es persuadir) que pretende destacar las
diferencias y beneficios de la marca.
-Las actividades de distribución son aún más intensivas que en la etapa de crecimiento.

-Las ganancias de productores y de intermediarios decaen principalmente por la intensa

competencia de precios.

4. Declinación. En esta etapa del ciclo de vida del producto, la demanda disminuye, por
tanto, existe una baja de larga duración de las ventas, las cuales, podrían bajar a cero, o
caer a su nivel más bajo en el que pueden continuar durante muchos años.

Las características que permiten identificar esta etapa son las siguientes:

-Las ventas van en declive.

-La competencia va bajando en intensidad debido a que el número de competidores va

decreciendo.

-Los precios se estabilizan a niveles relativamente bajos.

-La promoción se reduce al mínimo, tan solo para reforzar la imagen de la marca o para
recordar la existencia del producto.

-Existe una baja en las utilidades hasta que éstos son nulos, e incluso, se convierten en
negativos.

PROLONGACIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO.

Tres patrones de prolongación del ciclo de vida del producto:

MADUREZ LARGA Y ESTABLE, ACTUALIZACIÓN Y RELANZAMIENTO.

MADUREZ LARGA Y ESTABLE.

1.- Incrementar la frecuencia de compra de los clientes.

Por ej. Algunos champús publicitan que son tan suaves como para usarlos todos los días,
cuanto mayor es el uso, mayor consumo y la compra.

2.- Promover nuevos hábitos de consumo.

Por ej. Productos de dieta.

PROLONGACIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO.

Actualización.

1.- Actualización del embalaje.

2.- Cambio de diseño o presentación.

3.- Cambio en el tamaño o la cantidad. Mayor oferta de tamaños.

4.- Ligeras modificaciones del producto: aroma, color, textura...

Se trata de una técnica que utiliza constantemente la industria del automóvil. Por ejemplo,
la evolución que han tenido a lo largo de los años modelos como el Golf de Volkswagen, el
Ford Fiesta o el Seat Ibiza.

ACTUALIZACIÓN.

1.- Actualización del embalaje.

2.- Cambio de diseño o presentación.

3.- Cambio en el tamaño o la cantidad. Mayor oferta de tamaños.

4.- Ligeras modificaciones del producto: aroma, color, textura...

Se trata de una técnica que utiliza constantemente la industria del automóvil. Por ejemplo,
la evolución que han tenido a lo largo de los años modelos como el Golf de Volkswagen, el
Ford Fiesta o el Seat, Ibiza.

RELANZAMIENTO

1.- Cambio de fórmula.

2.- Cambio de características.

3.- Notable mejora de la calidad.

4.- Importantes y nuevas ventajas competitivas

El relanzamiento tiene efectos duraderos; se trata «casi» de un nuevo producto en el

mercado; por eso, supone un alto riesgo.

POR EJEMPLO, el cambio de fórmula que realizó Coca-Cola no fue aceptado por los
consumidores y se vio obligada a echar marcha atrás a los pocos meses.

LA CURVA 80-20.

“80% de las ventas

de una empresa se
generan por 20% de
los artículos de la
como la curva ABC. misma línea de
o ley productos”.

También conocida de Paretto.

 CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO.

1.- RELACIÓN PESO-VOLUMEN.

La relación del peso con el volumen de un producto es una medida particularmente

significativa ya que los costos de transporte y almacenamiento están directamente
relacionados con ellos.

Cuando la densidad del producto aumenta los costos de almacenamiento y transporte

descienden como porcentajes del precio de venta.

2.- RELACIÓN VALOR-PESO.

Los productos que tienen bajas relaciones valor peso (por ejemplo, carbón, arena) también
tienen bajos costos de almacenamiento, pero altos costos de movimiento como porcentaje
de su precio de venta.

El costo de transporte por otra parte esta estabilizado con el peso.

Cuando el valor del producto es bajo, los costos de transporte representan una alta
proporción del precio de venta.

Los productos con una alta relación valor peso (por ejemplo, equipo electrónico, joyería,
equipos musicales) muestran el patrón opuesto, con costos más latos de almacenamiento y
más bajos de transporte.

FIJACION DEL PRECIO DEL PRODUCTO.

1.- Método del coste más Margen: Consiste en añadir un margen de beneficio al coste
total unitario del producto. El coste total unitario se calcula sumando al coste variable, los
costes fijos totales divididos por el número de unidades producidas.

2.- Método del precio objetivo: Para su determinación puede utilizarse el análisis del punto
muerto o del umbral de rentabilidad, que consiste en calcular la cantidad de producto que
ha de venderse a un determinado precio para cubrir la totalidad de los costes fijos y variables
incurridos en la fabricación y venta del producto.

3.- Fijación del precio del producto: Los precios que se fijan en función de la competencia
varía según la posición de líder o seguidor de la empresa. En general las empresas fijarán
un precio similar al establecido en el sector, salvo que posean alguna ventaja o desventaja
competitiva.
4.- Métodos basados en el mercado o la Demanda: El valor percibido de un producto por
el consumidor marca el límite superior del precio.

Productos Mas por

mas caros igual:
pero que Mejor
EL PRECIO nos calidad,
PUEDE SER ofrecen pero al
: una mismo

Mas por Mejor precio (y al

mas: calidad, revés).
asociada a
una mejor
imagen.

Menos por menos: Peor calidad, surtido...pero a precio más bajo.

Más por menos: Más calidad por menos Precio.

EL PROCESO DE NEGOCIOS EN LA CADENA DE SUMINISTROS.

-Servicio al cliente. A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos
ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez
mas exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, si no también un buen
servicio al cliente.

DEFINICIÓN.

El servicio al cliente o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento
de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.

FACTORES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

-Amabilidad. Hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando
los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están
para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo
antes que, en venderle, etc.
-Atención personalizada: es la atención directa o personal que toma en cuenta las
necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un
mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le
brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo con sus necesidades,
gustos y preferencias particulares, etc.

-La rapidez en la atención: es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se
le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo,
cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número
suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida
atención, etc.

-Un ambiente agradable: es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto.

Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable,
cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada,
una música agradable, etc.

-Comodidad: hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el

local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios
como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias,
estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.

-Seguridad. Hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da
al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente
personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad,
cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con
botiquines médicos, etc.

-Higiene: hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se
da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay
papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la
vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.

LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Pero, por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una
mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará
mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20
personas dependiendo de su grado de indignación.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al
cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprar, y que muy
probablemente recomiende a la empresa con otros consumidores.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos
ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible
afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos
mantenernos competitivos en el mercado

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar
a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así
lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros
consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los demás competidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde
haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está
en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario
capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al
cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a
todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza
hasta el gerente general.

Así mismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino
también una vez que esta se haya concretado.

EL SERVICIO DE POSTVENTA.

PROMOCIONALES: son los que están relacionados con la promoción de ventas. Se dan,
por ejemplo, cuando se ofrecen ofertas o descuentos especiales a los clientes frecuentes,
o cuando se les hace participar en concursos o sorteos.

PSICOLÓGICOS: son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por
ejemplo, cuando se le envían obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su cumpleaños, o
cuando se le llama para preguntarle cómo le va con el producto.
DE SEGURIDAD: son los que brindan protección por la compra del producto. Se dan, por
ejemplo, cuando se le otorga al cliente garantías por su compra, o cuando se cuenta con
una política de devoluciones para productos defectuosos.

DE MANTENIMIENTO: son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte

técnico. Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación del producto, o
cuando se brinda el servicio de capacitación sobre el uso de este.

Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios que otorga
brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos vuelva a
visitar o que nos recomiende con otros consumidores, sino que también nos otorga la
posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente y así, por ejemplo,
obtener su retroalimentación o hacerle saber de nuestros nuevos productos o promociones
que podrían ser de su interés.

TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

-ATENCIÓN AL CLIENTE SEGÚN EL MEDIO.

Atención presencial: en este caso, el encuentro con el cliente se produce de manera física,
con lo cual se eliminan las barreras o interferencias que suele haber en la atención telefónica
o por correo electrónico. En este tipo de atención al cliente cobra relevancia el contacto
visual y el lenguaje no verbal.

Atención telefónica: este tipo de comunicación representa muchas veces un verdadero

desafío para la empresa ya que no se puede observar las reacciones del interlocutor. Para
que la atención telefónica sea exitosa se deben seguir ciertas normas básicas de cortesía.

Atención virtual: esta vía de comunicación surge con auge de las nuevas tecnologías y el
comercio electrónica. La atención al cliente se desarrolla mediante el correo electrónico, el
chat online o a través del sitio web donde se ofrecen los productos. Para lograr una atención
satisfactoria es importante que el sitio funcione correctamente, la respuesta sea rápida y
que el sistema de pago y de entrega también.

ATENCIÓN AL CLIENTE SEGÚN LA INTENCIÓN DEL CONTACTO.

Atención proactiva: este tipo de atención al cliente pretende crear necesidades en el

público y motivar la compra del producto o servicio. Este tipo de atención requiere tanto de
ingenio como de perseverancia.
Atención reactiva: cuando la atención al cliente es reactiva, el contacto entre las partes se
da desde el cliente hacia la empresa. Por lo tanto, este tipo de atención busca dar respuesta
a la demanda del cliente.

ATENCIÓN AL CLIENTE SEGÚN EL PAPEL QUE JUEGA LA PERSONA EN LA ACCIÓN

DE COMPRA.

Atención directa: este tipo de atención tiene lugar cuando el interlocutor es la persona que
expresa la necesidad y también la que decide la acción de compra, no hay intermediarios.

Atención indirecta: cuando la atención al cliente es indirecta, la persona que expresa la

demanda no es la misma que toma la decisión final de compra, puede haber uno o más
intermediarios. Por lo tanto, es importante identificar cada uno de los roles de las personas
que intervienen en la transacción a fin de dirigir el esfuerzo y la energía de manera correcta.

OFERTA Y DEMANDA.

La oferta es la cantidad de productos o servicios ofrecidos en el mercado. En la oferta, ante

un aumento del precio, aumenta la cantidad ofrecida.

CURVA DE LA OFERTA.

En la curva puede verse como cuando el precio es muy bajo, ya no es rentable ofrecer ese
producto o servicio en el mercado, por lo tanto, la cantidad ofrecida es 0.

DESPLAZAMIENTO DE LA CURVA DE OFERTA.

Si se producen modificaciones diferentes al precio (como por ejemplo incentivos a la

fabricación de un determinado producto) se produce un desplazamiento de la curva en sí (y
no sobre la curva). Es decir que al mismo precio habrá más o menos interesados en ofertar
(mayor o menor cantidad ofrecida en el mercado).
DEMANDA.

La demanda es la cantidad de bienes o servicios que los compradores intentan adquirir en

el mercado.

CURVA DE LA DEMANDA.

Por medio de la ley de la demanda, se determina que, al subir el precio de un bien o servicio,
la demanda de éste disminuye (a diferencia de los cambios en otros factores que determinan
un corrimiento de la curva en sí). No obstante, la variación de la cantidad de bienes y
servicios demandados no siempre es lineal con la variación del precio.

DESPLAZAMIENTO DE LA CURVA DE DEMANDA.

Si se producen modificaciones diferentes al precio (como por ejemplo en los hábitos de

consumo al ponerse de moda un producto o dejarse de utilizar debido a la aparición de otro,
etc.), se produce un desplazamiento de la curva de demanda. Esto significa que a un mismo
precio habrá más o menos interesados en demandar ese bien o producto.
ELASTICIDAD DE LA DEMANDA.

1.- Demanda elástica: La demanda es elástica cuando ante una variación del precio, la
variación en la cantidad demandada es (en porcentaje) mayor que la del precio. Por ejemplo,
en los bienes de lujo suele pasar que ante un aumento de precios la cantidad demandada
baja mucho más porcentualmente.

2.- Demanda inelástica: La demanda es inelástica, cuando ante variaciones del precio la
cantidad demandada varía (en porcentaje) menos que la del precio. Por ejemplo, en algunos
alimentos básicos, por más que haya un aumento importante de su precio, la cantidad
demandada no varía tanto.