Cresol Ebook Gestión de Conflictos

Curso de:
Gestión de
Conflictos
Curso de:
Gestión de
Conflictos
2021
DATOS TÉCNICOS
Proyecto de Aprendizaje Integrativo para la inclusión financiera de mujeres y jóvenes en cooperativas de ahorro y crédito en
Ecuador
* La Ruta del Conocimiento
Instituto de Formação do Cooperativismo Solidário – Cresol Instituto / Filial: Infocos AA

Alzimiro Thomé - Presidente
Luiz Levi Tomacheski - Vice-Presidente
Cledir Assisio Magri - Segundo Vice-Presidente
Diretor Executivo: Luiz Ademar panzer
Gerente General: José Carlos Vandresen
Cooperativa de Ahorro y Crédito Mujeres Unidas - Tantanakushka Warmikunapac – CACMU Ltda.

Ing. Vannesa Tates- Presidenta
Ec. Jeaneth Chávez - Gerente General
Lic. Estiwar Hidrobo - Negocios de Inclusión
Caja Central de Crédito Cooperativa (FINANCOOP)

Ing. Jorge Paspuezán - Presidente
Econ. Edison Roldán – Vice Presidente
Lic. Juan Carlos Freire – Secretario
Dr. Marín Bautista – Gerente General
Coordinación del proyecto Infocos AA:

Me.Felipe Jhonatan Alessio
Coordinación de proyectos pedagógicos Infocos AA

Me. Luiza Maria da Silva Rodrigues
Curso de Gestión de Conflictos

Material producido y comercializado por WebAula.
En virtud de la Ley 9610/1998, el Instituto Infocos es titular de los derechos de propiedad y de la propiedad intelectual de este
trabajo desarrollado. Material disponible en formato pdf para curso en modalidad a distancia.
Organización y Revisión del material - 1º e 2ºedición

Francieli Lorenzi
Mayá Patricia Savian Prolo
Rosiane Dalacosta
Luiza Maria da Silva Rodrigues
Wilson Guillermo Carrasco Lopes
Andrea Torres
Tradución 2º edición: Tags Translations

Diseño: FLUXO
2021
Instituto de Formação do Cooperativismo Solidário
I59c Curso de gestión de conflictos / Instituto de Formação do
Cooperativismo Solidário. – Francisco Beltrão: [s.n.], 2017.
38 p.
1. Administración de conflictos. I. Título.
CDD – 658.4
Proyecto “Aprendizaje Integrador para Mujeres y Jóvenes en cooperativas de Ahorro y Crédito de Ecuador”
Queda prohibido copiar, reproducir, distribuir, publicar, transmitir, difundir, o en cualquier modo explotar cualquier parte de esta
publicación sin la autorización previa.
* Este documento se ha adaptado con la ayuda financiera de la AFD y Agricord.
Las opiniones expresadas en el documento no reflejan la opinión oficial de la AFD e Agricord.
página
Índice 4
1. El conflicto y sus conceptos.................................................................................................................................. 7

1.1 EL GRUPO Y SUS TENSIONES EN LA RELACIÓN INTERPERSONAL......................................................................................7
1.2 ¿EXISTEN LOS ‘’BUENOS CONFLICTOS’’?»....................................................................................................................................7
1.3 DEFINICIÓN DE CONFLICTO.................................................................................................................................................................8
1.4 DIFERENTES VISIONES DE CONFLICTO..........................................................................................................................................9
1.5 CONFLICTO FUNCIONAL VERSUS CONFLICTO DISFUNCIONAL......................................................................................9
1.6 INTENSIDAD DEL CONFLICTO.............................................................................................................................................................11
1.7 RESULTADOS................................................................................................................................................................................................11
1.8 CONSECUENCIAS DISFUNCIONALES.............................................................................................................................................12
2. Los tipos de conflictos........................................................................................................................................... 15

2.1 TIPOS DE CONFLICTOS EN EL ENTORNO ORGANIZACIONAL............................................................................................15
2.2 TIPOS DE CONFLICTOS.........................................................................................................................................................................15
2.3 CUÁLES SON LOS FACTORES QUE CAUSAN EL CONFLICTO............................................................................................16
2.4 RESULTADOS...............................................................................................................................................................................................17
2.5 INTRODUCCIÓN........................................................................................................................................................................................17
2.6 LA NATURALEZA DE LAS DIVERGENCIAS.....................................................................................................................................18
2.7 VARIABLES DE LOS CONFLICTOS.....................................................................................................................................................18
2.8 LA COMUNICACIÓN...............................................................................................................................................................................19
2.9 VARIABLES QUE AFECTAN LA RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO.........................................................................................21
3. Gestores de Conflictos......................................................................................................................................... 23
3.1 INTRODUCCIÓN.........................................................................................................................................................................................23
3.2 CONSECUENCIAS FUNCIONALES....................................................................................................................................................23
4. Estrategias para gestionar los conflictos....................................................................................................... 28

4.1 ACCIONES QUE PUEDEN FACILITAR LA GESTIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS:...........................................28
4.2 DOS AUTORES PRINCIPALES SOBRE LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS A TRAVÉS DE LA
NEGOCIACIÓN...........................................................................................................................................................................................28
4.3 ¿CUÁLES SON LAS PRINCIPALES VENTAJAS DE LA MEDICACIÓN Y EL ARBITRAJE?...........................................30
4.4 EXISTEN ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS QUE SON:.........................................................................34
4.5 FORMAS DE INTERACCIÓN.................................................................................................................................................................35
4.6 ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DE CONFLICTOS...............................................................................................................35
4.7 GESTIÓN DE CONFLICTOS A TRAVÉS DE LA MEDIACIÓN..................................................................................................36
página
Presentación 5
La existencia de intereses y deseos con miras a la satisfacción personal siempre ha formado parte
de la naturaleza humana, que invariablemente conducen a un choque que podría generar un
conflicto.
Si bien esto suele asumir una connotación negativa, debemos considerar que su gestión eficaz
conducirá al cambio, y no necesariamente al desgaste, y esta idea que agota el concepto de
conflicto y limita su utilidad como motor para modificar las relaciones humanas no debe ser
sobrevalorada.
Este curso tiene como objetivo proporcionar al alumno conocimientos sobre los conflictos, sus
procesos y técnicas para gestionarlos de forma eficaz. A través del curso, esperamos presentar
una mayor comprensión del rol que tiene su gestión en todas las circunstancias que involucran la
relación humana, entre individuos, grupos u organizaciones.
¿Por qué la gestión de conflictos y no la resolución de conflictos? Porque los conflictos, la mayoría
de las veces, al menos los interpersonales, están vinculados a los valores de cada uno, y sabemos
lo difícil que es para una persona cambiar sus valores.
La aparición de conflictos en el trabajo perturba la producción y daña las relaciones en la
empresa. Para solucionarlos es necesario, en primer lugar, analizar y comprender el nivel en el
que se encuentran. Posteriormente es necesario manejar la situación, que requiere negociación,
mediación y arbitraje.
Con una buena solución, se mejora el desempeño del equipo y la acción constructiva en la
empresa.
¡ESPERAMOS QUE APROVECHE AL MÁXIMO EL CURSO Y QUE LOS RESULTADOS SE VEAN
REFLEJADOS EN LA AGRADABLE FORMA DE EXPERIENCIA CON SU EQUIPO!

01 El conflicto y sus
conceptos
01 El conflicto y sus página
conceptos 7
1. El conflicto y sus conceptos
1.1 EL GRUPO Y SUS TENSIONES EN LA valiosas, ya que brindan una gran cantidad
RELACIÓN INTERPERSONAL de posibilidades, opciones para mejores y
peores formas de reaccionar ante cualquier

Las personas difieren en la forma en que
situación o problema.
perciben, piensan, sienten y actúan. Las
diferencias individuales son, por lo tanto, En un grupo de trabajo, los individuos
inevitables con sus consiguientes influencias traen naturalmente diferencias de opinión,
en la dinámica interpersonal. expresadas en desacuerdos sobre aspectos
de percepción de la tarea, metas, medios o

Si una persona pudiera elegir entre varias
procedimientos.
alternativas de acción sin necesidad de
colaboración o sin atentar contra la libertad Estos desacuerdos pueden dar lugar a
del otro, esta sería una situación de libertad discusiones, tensiones, insatisfacción y
real o autonomía genuina. conflicto abierto, activando sentimientos
y emociones más o menos intensos, que

Sin embargo, la mayoría de las veces,
afectan la objetividad, la reducen al mínimo
no se puede optar por una decisión
y transforman el clima emocional del grupo.
totalmente personal y surgen diferencias
individuales que deben afrontarse. Nuestra

1.2 ¿EXISTEN LOS ‘’BUENOS
realidad social es, cada vez más, de
CONFLICTOS’’?»
interdependencia.
A partir de las divergencias en la percepción
Las diferencias entre personas no pueden
y las ideas, las personas se colocan en
considerarse intrínsecamente buenas o
posiciones antagónicas, caracterizando una
malas. A veces traen beneficios al grupo y
situación conflictiva. Desde las más leves
al individuo, otras veces traen perjuicios,
hasta las más profundas, las situaciones
reduciendo su eficiencia.
de conflicto son componentes inevitables y
Vistas desde una perspectiva más amplia, necesarios de la vida grupal.
las diferencias individuales pueden
considerarse intrínsecamente deseables y

conceptos 8
El conflicto en sí mismo no es patológico son la existencia de alguna oposición o
ni destructivo. Puede tener consecuencias incompatibilidad, resultante de alguna forma
funcionales y disfuncionales, dependiendo de interacción.
de su intensidad, etapa de evolución, Estos puntos establecen las condiciones que
contexto y cómo se trate. determinan el punto de partida del proceso
de conflicto.
Desde un punto de vista amplio, el conflicto
tiene muchas funciones positivas. Evita el El conflicto puede entonces definirse como
estancamiento derivado del equilibrio de “un proceso que comienza cuando una de
acuerdos, estimula el interés y la curiosidad las partes percibe que la otra parte afecta -
por el desafío de la oposición, descubre o puede afectar - negativamente algo que
problemas y exige su resolución. Realmente la primera considera importante”.
funciona como la raíz de los cambios

Esta definición es deliberadamente amplia.
personales, grupales y sociales.
Describe ese punto en cualquier actividad
cuando la interacción “cruza los límites” para

1.3 DEFINICIÓN DE CONFLICTO
convertirse en un conflicto entre las partes
Hay muchas definiciones de conflicto. A involucradas. Abarca una amplia gama de
pesar de los diferentes significados que conflictos experimentados por las personas
finalmente adquirió el término, en la mayoría en las organizaciones: incompatibilidad de
de las definiciones se encuentran varios objetivos, diferencias en la interpretación
términos comunes. Antes de pensar en una de los hechos, desacuerdos basados en
definición, es necesario prestar atención a expectativas de comportamiento, etc.

algunos aspectos importantes, como: Conflicto significa la existencia de ideas,
El conflicto debe ser percibido por las partes sentimientos, actitudes o intereses
involucradas, por lo que la existencia o no del antagónicos y conflictivos Siempre que se
conflicto es una cuestión de percepción. Si habla de acuerdo, aprobación, coordinación,
nadie tiene conocimiento de su existencia, se consentimiento, se debe recordar que estas
acostumbra establecer que no existe. palabras presuponen la existencia de sus
Otros aspectos comunes en las definiciones opuestos, como desacuerdo, desaprobación,

conceptos 9
incomprensión, incongruencia, este punto de vista, existe una tendencia a
inconsistencia, que significa conflicto. gestionar los conflictos de forma natural.
El conflicto no es ni causal ni accidental, sino * Visión interaccionista del conflicto:
que es inherente a la vida organizacional y Es la convicción de que el conflicto no es
al uso del poder y surge cuando existe algún sólo una fuerza positiva en un grupo, sino
grado de divergencia, real o supuesta, de también absolutamente necesario para
intereses. Consiste, por un lado, en fuerzas que su desempeño sea efectivo. En este
que conducen a la innovación y al cambio contexto, el gerente tiende a dar cabida
y, por el otro, en fuerzas destructivas que a los conflictos y a gestionarlos de forma
conducen al desgaste y la negociación. funcional.
Así, la existencia y gestión progresiva

1.5 CONFLICTO FUNCIONAL VERSUS
del conflicto conduce al cambio y la
CONFLICTO DISFUNCIONAL
innovación, mientras que la ausencia de
conflicto significa apatía, acomodación y Conflicto funcional: Conflicto que apoya los
estancamiento. objetivos del grupo y mejora su desempeño.
1.4 DIFERENTES VISIONES DE Puntos positivos del conflicto:
CONFLICTO
* Es la raíz del cambio social y personal;
* Visión tradicional del conflicto: El conflicto puede hacer posible que el
Es la convicción de que todo conflicto es profesional o el grupo adquiera nuevas
dañino y debe evitarse; es la opinión de perspectivas a través de los conflictos

muchos directivos, que tienden a extinguir el funcionales. A través de la discusión, se
conflicto antes de evaluarlo. pueden alcanzar nuevas pautas y abrir el
campo de visión.
* Visión de relaciones humanas del conflicto:
Es la convicción de que el conflicto es * Es un medio para llegar a las soluciones;
una consecuencia natural e inevitable en A través de discusiones y exposiciones de
cualquier grupo. El conflicto se ve como algo diferentes puntos de vista y opiniones, se
común e inherente a la convivencia. Desde alcanzan nuevas soluciones.

conceptos 10
* Evita la segregación; las normas tienden a fortalecerse y
La segregación es la exclusión por aclararse, resaltando la razón de su
diferencias, y el conflicto funcional puede existencia y, si es necesario, permitiendo la
ser una herramienta para prevenir esta inserción de nuevas normas.
segregación, ya que abre la mente de

Conflicto disfuncional: Conflicto que dificulta
las personas involucradas a través de
el desempeño del grupo.
discusiones e intercambio de opiniones.
* Puntos negativos del conflicto:
* Estimula el interés y la curiosidad;
Dependiendo del nivel de conflicto,
El conflicto funcional tiende a estimular el
puede provocar falta de comunicación o
cuestionamiento y, como consecuencia,
comunicación agresiva;
promueve la exposición de diferentes
El conflicto, si no se maneja a tiempo, puede
opiniones. Lo diferente (ya sea pensamiento,
bloquear el interés en la comunicación
opinión o incluso valores) atrae la mirada
de los involucrados o hacerla agresiva. En
de quien no lo conoce, por lo que puede
este último punto, la tendencia a alejarse y
aumentar la posibilidad de estimular el
romper el vínculo relacional es real.
interés en el grupo o las personas presentes
en él, así como la curiosidad. * La rigidez de las posiciones, es decir, la
visión/opinión/ valores de los involucrados

* Los conflictos externos suelen tener
en el conflicto se enyesan y no existe una
consecuencias positivas en términos de
discusión funcional que ayude a flexibilizar
cohesión interna.
las posiciones de los involucrados.
* Los conflictos externos (por ejemplo,
entre grupos) tienden a fortalecer al grupo * Maximización de diferencias; si el
internamente, con el fin de unirlos y fortalecer conflicto se vuelve disfuncional, se agrava
el intercambio de ideas intragrupal. la tendencia a resaltar las diferencias y
convertirlas en algo negativo.

* Revitaliza las normas existentes y permite
el surgimiento de nuevas. * La competitividad destructiva, al fin y al
cabo, los conflictos no gestionados pueden

Con la existencia de conflictos funcionales,
generar en las partes involucradas la
conceptos 11
sensación de que uno siempre ganará y el
otro siempre perderá, por lo que la rivalidad * Excesivas preguntas y competencia
aumenta y las fuerzas para destruir al otro (Debate)
lado también. * Pequeñas divergencias (discusión)
* Juicios y percepciones sesgadas; los Sin conflicto (no hay percepción de
conflictos no gestionados y la falta de conflicto)
comunicación asertiva tienden a crear
situaciones de juicio y percepción sin 1.7 RESULTADOS

posibilidad de aclaración.
Resultados disfuncionales: Estas son las
Comentario: Los conflictos tienden a tener una consecuencias destructivas del conflicto en
carga emocional muy fuerte, que propende a el desempeño del grupo u organización:
dominar el pensamiento
- La oposición descontrolada genera descontento,
rompe los lazos comunes y puede llevar a la

1.6 INTENSIDAD DEL CONFLICTO
destrucción del grupo.
Conflicto aniquilador - Los conflictos disfuncionales pueden conducir a
una reducción de la eficiencia del grupo.

* Ataques físicos y agresivos (ataques
generalizados) - Trae problemas de comunicación y una
disminución de la cohesión del grupo.

* Amenazas y ultimátums
Resultados funcionales: Estos son los

* Ataques verbales y asertivos (ataque
resultados que conducen a una mayor
de nervios)
calidad de las decisiones, estimulan la
* Las partes involucradas comienzan creatividad e innovación, fomentan el interés
mostrar una gran desconfianza en el y la curiosidad entre los miembros del grupo,
camino o alternativa elegida por la otra proporcionan los medios para resolver
parte. (Hazaña) cada problema y promueven un entorno de
autoevaluación y cambio.
conceptos 12
- Creación de conflictos funcionales. 1.9 LA LECCIÓN DE SHEA & GOULD

- Algunas culturas pueden haber sido toleradas
La destrucción de una organización debido
en el pasado, pero no en la economía competitiva
al exceso de conflictos disfuncionales no es
actual. Las empresas que no fomentan este
tan infrecuente como parece. Tomemos el
tipo de conflictos pueden tener en juego su
ejemplo de uno de los bufetes de abogados
supervivencia.
más conocidos de Nueva York, Shea & Gould,
- Algunas empresas que fomentan un entorno que cerró sus puertas simplemente porque
crítico en el que premian a las personas que sus 80 asociados no se llevaban bien entre
defienden sus ideales aunque esas ideas sean ellos.
rechazadas por el gerente.

Un asesor legal, conocedor de la empresa,
incluso afirmó que se trataba de una

1.8 CONSECUENCIAS empresa en la que los socios tenían
DISFUNCIONALES diferencias básicas y de principios que eran
Las consecuencias destructivas de esencialmente irreconciliables, alertando
los conflictos disfuncionales sobre el a los socios en una reunión de que no
desempeño de un grupo u organización son tenían un problema económico, pero, sí, un
muy conocidas. La oposición descontrolada problema de personalidad: ¡se odiaban!
conduce al descontento, que actúa para

El sr. Hildebrandt, un conocido consultor
disolver los lazos comunes, lo que acaba
de la abogacía, fue contratado para tratar
provocando la destrucción del grupo.
de aportar unanimidad a la firma, pero
Entre las consecuencias más indeseables
terminó por concluir que era demasiado
se encuentran las deficiencias de
fraccionalista para continuar como una
comunicación, la reducción de la cohesión
entidad unificada.
del grupo y la subordinación de los objetivos
“Una sociedad legal es un arreglo frágil en el
del grupo a la primacía de las luchas entre
mejor de los casos”, dijo, según Associated
sus miembros. En situaciones extremas, el
Press. “Es como un casamiento. Puedes tener
conflicto puede paralizar al grupo e incluso
gente muy buena y talentosa junta, pero si
llevarlo a la extinción.
conceptos 13
no están de acuerdo, en algún momento no
funcionará.”
A una persona cercana a varios de los
socios se le informó que Hildebrandt había
convocado una reunión, momento en
el que les dijo a los socios: “No tiene un
problema económico, tiene un problema de
personalidad. Usted se odia a sí mismo.’’
Hildebrandt, quien había sido contratada
para tratar de aliviar algunas de las
diferencias, dijo que Shea & Gould cerraría
sus puertas el 31 de marzo y que los casos
pendientes se manejarían de acuerdo con
los deseos de los clientes. En algunos casos,
los socios se llevarán el trabajo consigo
cuando se trasladen a otras empresas.
En 1991, Shea murió y la compañía eligió un
nuevo presidente, Thomas E. Constance, y
poco después agregó nuevos miembros al
comité ejecutivo de la compañía. Pero el
comité más grande creó tensiones hasta que

votó el 27 de enero de 1994 para disolver la
empresa el 31 de marzo debido a diferencias
irreconciliables.
02 Los tipos de
conflictos
02 Los tipos de página
conflictos 15
2. Los tipos de conflictos
2.1 TIPOS DE CONFLICTOS EN EL 2.2 TIPOS DE CONFLICTOS

ENTORNO ORGANIZACIONAL
Intrapersonal: Tienen lugar dentro del interior
Conflicto de tarea: Conflicto relacionado con psíquico del individuo.
contenidos y objetivos laborales.

Ejemplo: Toma de decisiones,
Ej.: Las divergencias en el ámbito laboral
arrepentimientos, autoevaluación.
son habituales, muchas veces el motivo
inicial del conflicto está relacionado con las Interpersonal: Ocurre entre individuos.
funciones de cada profesional, teniendo en Ejemplos: Diferencias de opiniones, cultura,
cuenta sus actividades y objetivos. creencias, valores, etc.
Conflicto de relaciones: Conflicto basado Intragrupal: Tiene lugar dentro de un
en las relaciones interpersonales. Ej.: determinado grupo de la organización.
Diferencias de opinión, mala comunicación, Ej.: Entre el sector de recursos humanos.

percepciones del perfil;
Intergrupal: Ocurre entre diferentes grupos
muchos son las bases de un conflicto de
de una misma organización.
relación.
Entre los sectores de Recursos Humanos y
Conflicto de procesos: Conflicto sobre cómo Financiero.
se hace el trabajo.
Interorganizacional: Ocurre entre
Ej.: En este tipo de conflicto, las personas tienden organizaciones distintas.
a no estar de acuerdo con cierto flujo porque Organizaciones en conflicto, ya sea en
creen que puede ser más asertivo si se hace competencia o por valores.
de otra manera o incluso porque creen que
Intraorganizacionales: Ocurre, en general,
el flujo existente influye negativamente en su
entre partes de la organización.
desempeño. En este aspecto, la aclaración de
ideas y el cuestionamiento constante pueden Una parte de la empresa está a favor de un
ayudar mucho para que se expliquen mejor las cambio y otra en contra.
opiniones de los involucrados.

conflictos 16
2.3 CUÁLES SON LOS FACTORES QUE * Recursos compartidos: Cuando hay
CAUSAN EL CONFLICTO escasez de recursos en relación a lo que se
desearía, habrá desacuerdo sobre cómo

El primer paso en el proceso de conflicto
asignarlos.
es la presencia de condiciones que crean
oportunidades para que surja. * Cambios: Puede provocar conflictos
porque puede ser visto como algo negativo

Estas condiciones no tienen que estar
o indeseable para algunos, ya que aporta
directamente relacionadas con el conflicto,
algo nuevo a lo que hay que adaptarse,
pero son necesarias para que suceda. Suelen
provocando ansiedad y miedo al futuro.
estar integrada en tres categorías:
Otras: Información y percepciones
* Comunicación: El potencial de conflicto
distorsionadas, sistemas de recompensa,
aumenta debido a problemas semánticos
inseguridad en la toma de decisiones y
y cuando la comunicación es demasiada o
expectativas de desempeño.
muy escasa.
* Estructura: Diferencia de roles entre
* Diferencias personales: Cuando hay
personas.
diferencias de actitud y opinión, o cuando las
personas simplemente carecen de empatía * Personalización: Cuando los protagonistas
entre sí. se involucran emocionalmente, surgen
ansiedad, tensión, frustración u hostilidad.

* Interdependencia de funciones: Cuando
depende del otro para realizar una tarea
o alcanzar una meta, los sentimientos Las emociones negativas suelen
personales se involucran y pueden ser causa producir una menor confianza e
de conflictos. interpretaciones negativas del
comportamiento de las otras partes.

* Metas diferentes: Cuando las metas y
objetivos definidos en cada departamento
o unidad de la organización no coinciden,
provocando conflicto.
conflictos 17
- Creación de conflictos funcionales.

Las emociones positivas aumentan el
poder relacional del individuo con los - Algunas culturas pueden haber sido toleradas
elementos presentes en el problema, en el pasado, pero no en la economía competitiva
teniendo así una visión más optimista actual. Las empresas que no fomentan este
de la situación y logrando mejores e tipo de conflictos pueden tener en juego su
innovadoras soluciones para el mismo. supervivencia.
- Algunas empresas que fomentan un entorno
2.4 RESULTADOS crítico en el que premian a las personas que
defienden sus ideales aunque esas ideas sean

* Resultados disfuncionales: Estas son las
rechazadas por el gerente.
consecuencias destructivas del conflicto en
el desempeño del grupo u organización: 2.5 INTRODUCCIÓN

- La oposición descontrolada genera descontento,
Después de identificar el conflicto, se deben
rompe los lazos comunes y puede llevar a la
tomar tres acciones básicas:
destrucción del grupo.
1) Intentar eliminarlo;
- Los conflictos disfuncionales pueden conducir a

2) Intentar gestionarlo para que las partes
una reducción de la eficiencia del grupo.
puedan solucionarlo;
- Trae problemas de comunicación y una

3) Reconocerlo y gestionarlo.
disminución de la cohesión del grupo.
No existe una fórmula mágica para lidiar con
* Resultados funcionales: Estos son los los conflictos y resolverlos correctamente.
resultados que conducen a una mayor Antes de pensar en una forma de abordar
calidad de las decisiones, estimulan la el conflicto, es importante y conveniente
creatividad e innovación, fomentan el interés intentar comprender la dinámica del
y la curiosidad entre los miembros del grupo, conflicto y sus variables para llegar a un
proporcionan los medios para resolver diagnóstico razonable de la situación, que
cada problema y promueven un entorno de servirá de base a cualquier plan y tipo de
autoevaluación y cambio. acción.
conflictos 18
Schmidt y Tannembaum apud Moscovici

generalmente afectan la selección de
(2003) señalan que, para diagnosticar
objetivos y métodos.
un conflicto, es necesario examinar tres
conjuntos de variables:
Por lo tanto, cuando se desconoce la

2.6 LA NATURALEZA DE LAS naturaleza exacta del problema sobre el que
DIVERGENCIAS se está en desacuerdo, como regla general,
las discusiones se prolongan y aumenta la

* Hechos considerados por cada confusión.
persona.
2.7 VARIABLES DE LOS CONFLICTOS

* Diferentes definiciones o información
del problema o situación. En general, podemos decir que el conflicto
se presenta en forma de una secuencia

* Aceptación o rechazo de datos
de acontecimientos, los cuales son
relevantes.
influenciados por un conjunto de variables
Objetivos deseables o indeseables.
cuya interrelación se muestra de gran
* Desacuerdo sobre los objetivos. complejidad.
* Diferencias en procedimientos, A continuación, exponemos las diversas
estrategias, la mejor forma de llegar a variables internas y externas que conducen
un objetivo común, es decir, mejores al conflicto y afectan su desarrollo.
métodos.
Entre las múltiples variables, debemos
* Diferencias individuales (valores, destacar la Comunicación y su influencia en
consideraciones morales sobre el la génesis de los conflictos.
ejercicio del poder, concepciones de
justicia, juicios éticos).
* Diferencias de valores que

conflictos 19
2.8 LA COMUNICACIÓN
Las barreras personales son interferencias
La comunicación es la forma natural que que surgen de las limitaciones,
tiene el hombre de relacionarse con otras percepciones, emociones, motivaciones
personas a través de ideas, pensamientos y y valores humanos de cada persona
valores. Es la transferencia de información y y pueden limitar o distorsionar las
significado de una persona a otra. comunicaciones con otras personas.
El proceso de comunicación involucra al Estas características constituyen el
menos a dos personas, la que envía un estándar de referencia personal de cada
mensaje y la que lo recibe. Este proceso individuo, lo que hace que su interpretación
está sujeto a “lluvias y tormentas”, es de las cosas sea bastante singular.
decir, barreras a la comunicación. Éstas

Este estándar de referencia actúa como
son variables que intervienen en el
un filtro de codificación, condicionando la
proceso de comunicación y que lo afectan
aceptación y el procesamiento de toda
profundamente, haciendo que el mensaje
información.
enviado sea diferente al mensaje recibido.
Las barreras físicas son interferencias que
Por lo tanto, la comunicación es el punto de
se producen en el entorno donde tiene
mayores malentendidos y conflictos entre
lugar el proceso de comunicación.
dos o más personas, entre miembros de un
grupo y entre grupos. Las barreras semánticas son las
limitaciones o distorsiones que surgen
Hay tres tipos de barreras para la de los símbolos a través de los cuales se
comunicación: personales, físicas y produce la comunicación. Las palabras
semánticas. u otras formas de comunicación (gestos,
signos, símbolos) pueden tener diferentes
significados para las personas involucradas
en el proceso y pueden distorsionar su
significado
conflictos 20
Las diferencias lingüísticas constituyen
fuertes barreras semánticas entre las La distorsión surge cuando el mensaje
personas. Como ejemplo de esta barrera, sufre alteración, distorsión, modificación,
tenemos la falta de asertividad en la afectando y alterando su significado
comunicación, de la que hablaremos original.
más adelante. Sólo enfatizamos que esta

La sobrecarga ocurre cuando el
ausencia consiste en la falta de claridad y
volumen o cantidad de comunicación
objetividad en el discurso de alguien, lo que
es demasiado grande y excede la
puede tener consecuencias en la percepción
capacidad personal del destinatario
del significado del mensaje, ya que permitirá
para procesar información, perdiendo
la existencia de más de una interpretación.
gran parte del mensaje o distorsionando
su contenido.
Estos tres tipos de barreras ocurren
simultáneamente y el mensaje se puede
filtrar, bloquear o distorsionar. También existe una profunda relación
entre cognición y percepción, motivación y

Además de la influencia de las barreras,
comunicación.
hay otros tres factores que afectan la
comunicación: omisión, distorsión y “La idea o mensaje comunicado está
sobrecarga. íntimamente relacionado con las
percepciones y motivaciones tanto del

La omisión ocurre cuando ciertos
emisor como del receptor, dentro de un
aspectos de la comunicación son
determinado contexto ambiental que los
omitidos o cancelados por algún motivo,
involucra. “
ya sea por el origen o el receptor,
provocando que la comunicación sea
incompleta o su significado pierda
sentido.
conflictos 21
2.9 VARIABLES QUE AFECTAN LA

RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO
Resaltamos las siguientes variables:
Las características de las partes son factores
de suma importancia para un aumento de
la variabilidad de los comportamientos de
reacción al conflicto, a saber:
* Los valores y las creencias;
* Motivaciones: podemos distinguir tres
orientaciones en un conflicto (cooperativa,
individualista, competitiva);
* Personalidad, estilos cognitivos,
autoconcepto y autoestima;
* Necesidades internas: el conflicto puede
ser, para algunas personas, una forma
aceptable de descargar frustraciones y

problemas y una distracción que desvía la
atención de los problemas personales y el
aburrimiento, permitiendo la proyección de
las partes inaceptables de la persona sobre
el oponente;
Las tácticas y estrategias que cada uno
utiliza en situaciones de conflicto.

03 Gestores de Conflictos
03
página
Gestores de Conflictos
23
3. Gestores de Conflictos
3.1 INTRODUCCIÓN 3.2 CONSECUENCIAS FUNCIONALES
La mayor responsabilidad de la resolución ¿Cómo puede funcionar el conflicto como
de conflictos recae en el líder del grupo, pero una fuerza para mejorar el desempeño del
no exclusivamente. Cada miembro del grupo grupo?
también es responsable de la dirección

Parece difícil visualizar una situación en la
que pueden tomar los desacuerdos, ya sea
que la agresión explícita o violenta pueda
que contribuyan intencionalmente o no a la
ser funcional, pero hay muchos ejemplos
evolución y las consecuencias constructivas
de situaciones en las que niveles bajos o
y destructivas del conflicto.
moderados de conflicto pueden mejorar la
Sin embargo, esta responsabilidad (del eficacia del grupo.
líder o de los miembros del grupo) requiere,

Como a la mayoría de las personas les
en paralelo, una habilidad para lidiar con
cuesta pensar en el conflicto como algo
los conflictos, una habilidad que está poco
constructivo, es necesario reevaluar este
desarrollada en la educación sistemática,
concepto, pensando en los conflictos
en un ambiente escolar o extraescolar, o
relacionados con la tarea o el proceso,
en programas de cursos, reciclaje y de
dejando de lado las situaciones de relación
desarrollo profesional.
personal.
Para adquirir esta habilidad en la gestión
de conflictos, es necesario establecer un

Los conflictos son constructivos cuando
proceso de conocimiento del conflicto, desde
mejoran la calidad de las decisiones,
sus conceptos, el proceso, incluyendo:
estimulan la creatividad e innovación,
* Identificación de las etapas del conflicto; fomentan el interés y la curiosidad de
los miembros del grupo, proporcionan

* Hasta llegar a las técnicas para resolver
un medio para ventilar problemas y
este tipo de problemas.
liberar tensiones y fomentan un entorno
de autoevaluación y cambios.
03
página
24
La evidencia, basada en estudios realizados Muchos de los problemas que ha enfrentado
en diferentes empresas de distintas GM durante las últimas tres décadas pueden
partes del mundo, sugiere que el conflicto explicarse por la ausencia de conflictos
puede mejorar la calidad de la toma de funcionales.
decisiones al permitir que todos los puntos

La empresa contrató y promovió a personas
sean evaluados en decisiones importantes,
que eran como las “vaquitas del pesebre”,
especialmente ideas inusuales o defendidas
leales a GM hasta el punto de que nunca
por minorías.
cuestionaron ninguna de las acciones de
Visto de esta manera, el conflicto es un la organización. Sus ejecutivos eran en su
antídoto para el pensamiento grupal: evita mayoría hombres blancos, anglosajones,
que el grupo firme pasivamente decisiones nacidos en el Medio Oeste de los Estados
que pueden basarse en suposiciones débiles, Unidos, conservadores y resistentes al
consideración inadecuada de alternativas cambio, que preferían mirar los éxitos
relevantes u otros problemas de esta pasados para buscar nuevos desafíos en el
magnitud. futuro.
El conflicto desafía el status quo (el estado Estos administradores eran casi dogmáticos
en el que se encuentra la situación), por lo sobre su convicción de que lo que había
que fomenta la creación de nuevas ideas, funcionado en el pasado continuaría
promueve una reevaluación de las metas funcionando en el futuro. Además, debido
y actividades del grupo y aumenta la a que estaban alojados en las oficinas de
probabilidad de que el grupo responda a los Detroit, viviendo sólo con sus compañeros
cambios. de alto rango, estaban aislados de cualquier
perspectiva de conflicto.
3.3 LA LECCIÓN APRENDIDA POR GM
Un ejemplo clásico de una empresa que
ha sufrido un nivel muy bajo de conflicto
funcional es el caso de General Motors.

03
página
25
3.4 CREANDO CONFLICTOS Esta cultura anticonflicto ha sido
FUNCIONALES cada vez menos tolerada en el actual
escenario de feroz competencia de la

Trabajar en los conflictos y convertirlos
economía globalizada. A continuación se
en una herramienta para mejorar la
enumeran algunos enfoques que algunas
competitividad sigue siendo un tema
organizaciones están utilizando para alentar
muy controvertido en las organizaciones,
a su gente a desafiar el sistema y desarrollar
y la mayoría de los gerentes pueden
nuevas ideas.
preguntarse: si adopto una visión
interaccionista del conflicto, ¿qué puedo Hewlett-Packard (HP) premia a sus
hacer para fomentar los conflictos “disidentes” reconociendo a los empleados
funcionales en mi empresa? “quijotescos”, aquellos que sustentan sus
ideas incluso cuando son rechazados por la
Existe un consenso en las empresas de que dirección de la empresa.
crear conflictos funcionales es un trabajo IBM tiene un sistema formal que fomenta
duro, porque una buena parte de los que la “disidencia”. Los empleados pueden
llegan a la cima evitan los conflictos. cuestionar a sus jefes con impunidad. Si el
A estas personas no les gusta escuchar o desacuerdo puede resolverse, el sistema
decir que no, y mucho menos pensar en proporciona un mediador para el conflicto.
cosas negativas. Por lo general, llegan a Royal Dutch Shell Group, General Electric
la cima en parte porque no irritan a otras y Anheuser-Busch utilizan la figura del
personas en su ‘escalada’. “abogado del diablo” en sus procesos de
Muchos de estos ejecutivos simplemente se toma de decisiones. Por ejemplo, cuando
callan cuando sus opiniones difieren de las el comité de políticas de Anheuser-Busch
de sus superiores, lo que les permite a los estudia un cambio importante, como entrar
superiores cometer errores incluso cuando o salir de un sector empresarial o realizar una
pueden ser advertidos. inversión de capital, a menudo crean grupos
que desarrollarán argumentos a favor y en

03
página
26
contra de tales decisiones, y este proceso, en
general, da lugar a decisiones y alternativas
que aun no se han considerado.
Uno de los ejemplos más tradicionales de
la importancia de fomentar el conflicto
funcional es el caso del presidente de Innovis
Interactive Technologies, quien despidió a
un alto ejecutivo que se negó a disentir. Su
explicación: “Él era ‘la vaquita del pesebre’
por definición. En esta organización, no
puedo permitirme pagarle a alguien para
que escuche mi propia opinión.”

04 Estrategias para gestionar
los conflictos
página
los conflictos 28
4. Estrategias para gestionar los conflictos
4.1 ACCIONES QUE PUEDEN Arbitraje: El autor Carlos Alberto Carmona
FACILITAR LA GESTIÓN Y define el Arbitraje de la siguiente manera: “El
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS: arbitraje es una técnica para la resolución
de controversias mediante la intervención

Ha llegado el momento de aprender
de una o más personas que reciben sus
a gestionar los conflictos. Para ello, es
poderes de una convención privada,
importante saber que puede abarcar
decidiendo sobre la base de esta convención
situaciones como: Negociación, Mediación,
sin intervención del Estado, siendo la decisión
Conciliación y Arbitraje, recordando que
diseñada para asumir la efectividad de una
todos tienen el mismo objetivo: ¡Resolver el
decisión judicial.”
Conflicto!
La primera situación, la negociación se
Negociación: La negociación ocurre cuando
puede analizar a continuación:
las partes deciden llegar a un acuerdo
para poner fin a un problema entre ellas. Se

4.2 DOS AUTORES PRINCIPALES
considera la mejor forma de poner fin a un
SOBRE LA RESOLUCIÓN DE
conflicto.
CONFLICTOS A TRAVÉS DE LA
Mediación: Es la intervención con el objetivo NEGOCIACIÓN
de llegar a un acuerdo. En este caso, existe
1) Dudley Weeks
la presencia de una tercera persona, neutral
y preparada, que controlará la negociación. Enfoque de la conquista: el conflicto es una
El mediador es un facilitador que traducirá, batalla por ganar, en la que cada parte
sugerirá, asesorará o recomendará posibles defenderá su punto de vista para lograr la
direcciones para resolver la disputa. victoria. El objetivo es derrotar al oponente,
aprovechar o dominar la relación.

Conciliación: La Conciliación se basa en
una disposición legal. En la Conciliación, No hay consideración por el otro, y cualquier
las partes se encuentran cara a cara y el dispositivo destructivo puede usarse para
conciliador intentará resolver las diferencias alcanzar sus objetivos.
entre ellas.
página
los conflictos 29
Puntos negativos: No se tiene en cuenta la oportunidad de
utilizar las diferencias para mejorar la

El poder se entiende y se usa de manera
relación.
destructiva;
Enfoque de negociación: la resolución de

Uso del poder de forma represiva;
conflictos se trata como un juego, en el que
Siempre conduce a un perdedor y a un el éxito depende de cuánto otorgue cada
ganador; uno de los involucrados. Es muy utilizado,
No existen mecanismos para mejorar la pero no representa la forma ideal de resolver
relación. los impasses, ya que casi siempre implica
ajustes inadecuados para obtener ventajas

Enfoque para evitar: en este enfoque, la
a través de la coacción por parte de la parte
propuesta es evitar el conflicto. En este caso,
contraria.
hay pasividad ante el conflicto, incluso si hay
diferencias de su parte, prefiriendo ignorar Puntos negativos:
el conflicto y las personas que tienen una Concéntrese en la demanda de una de

opinión contraria. La persona puede sentirse las partes, ignorando las percepciones,
insegura porque no se siente capaz de necesidades e intereses involucrados en el
defender su punto de vista. conflicto.
Puntos negativos: Uso del poder para hacer que la otra parte
La falta de confianza en uno mismo genera se rinda.
la exclusión del grupo en el que convive, Ocultación de las necesidades e intereses

además de reducir la perspectiva de reales involucrados en el conflicto.
crecimiento personal;
Enfoque de curita: se llama solución rápida
No se abordarán los problemas que y generalmente lo usan las personas que
realmente existen; desean deshacerse instantáneamente de la
El individuo se frustra y tiene percepciones incomodidad causada por el conflicto. Por lo
erróneas; general, se utilizan todas las soluciones que

página
los conflictos 30
sólo crean la ilusión de que el impasse se ha Se puede crear una relación de enemistad,
resuelto. socavando las posibilidades positivas en el
futuro.
Puntos negativos:
4.3 ¿CUÁLES SON LAS PRINCIPALES

El conflicto se ve agravado por la ilusión de
VENTAJAS DE LA MEDICACIÓN Y EL
que se ha resuelto;
ARBITRAJE?
Produce una falta de confianza en la
Ganancia de tiempo para que las partes
resolución de conflictos, haciendo que la
se calmen, ya que hay una interrupción en
persona no pueda afrontar más conflictos;
el proceso para exponer lo sucedido a la
El que busca un acuerdo rápido tercera persona.
(independientemente de la efectividad) es
La comunicación se puede mejorar con la
premiado temporalmente;
ayuda de una tercera persona.
Las partes involucradas en el proceso no se Los temas más importantes deben ser
enriquecen personalmente. determinados por los involucrados, ya que
Enfoque Role-player: en este enfoque, la tercera persona puede priorizar algunos
los involucrados suelen lidiar con sus aspectos.
diferencias, ubicándose siempre de manera El clima organizacional se puede mejorar ya

acorde con el rol social que desempeñan. que los involucrados pueden desahogar su
Puntos negativos: ira y hostilidad.
El proceso de resolución de conflictos se ¿Cómo debo dar inicio a un proceso de
vuelve limitado, ya que no se consideran las Mediación?
contribuciones de las personas en roles de El Moderador mantendrá una reunión con

menor poder social. las partes con el fin de establecer reglas
Las opciones para resolver conflictos están generales sobre cómo se desarrollará el
restringidas. proceso. La mediación se basa en reglas y
procedimientos preestablecidos, en los que

página
los conflictos 31
el mediador controla el proceso, pero no el - Mantener la confidencialidad y privacidad
resultado. de las partes involucradas;
El moderador deberá: - Preservar la igualdad de las partes
involucradas;
- Presentar una actitud positiva ante los
debates entre las partes; - Prohibir la práctica de actos hostiles
durante la negociación.
- Asegurar que se mantenga el
cumplimiento de las normas de En otras palabras, el mediador no debe
comportamiento; resolver la disputa, ¡sino hacer que los
involucrados alcancen una mejor solución

- Considerar todos los puntos de vista
por sí mismos!
inherentes al conflicto;
Para una mediación exitosa:

- Evaluar las actitudes y entendimientos de
una parte involucrada hacia la otra; - Los involucrados deben ver al mediador
como neutral e imparcial;

- Fomentar la aparición de propuestas y
sugerencias; - El mediador debe especializarse en el
campo en el que se desarrolla esa disputa;

- Reducir el número de propuestas
alternativas y transmitir su decisión; - Los involucrados deben considerar que
el factor tiempo es fundamental para la

- Presentar nuevas ideas y buscar diferentes
medición;
formas de solución;
- Los involucrados deben estar dispuestos a

- Proporcionar condiciones para otra forma
hacer concesiones y encontrar una solución
de solución en caso de imposibilidad de
de compromiso.
acuerdo;
¿Y el Arbitraje?
- Mantener permanentemente una postura
de neutralidad e imparcialidad; Evitar los Es la intervención de una tercera persona
juicios de valor sobre los problemas o las con poderes de convección privados en la
personas; resolución de un conflicto. En el arbitraje,

página
los conflictos 32
cada parte involucrada expone su posición con el resultado, también habrá menos
al árbitro, quien, a su vez, establece una compromiso con la implementación del
regla o un conjunto de reglas con respecto resultado.
a los asuntos involucrados. En el arbitraje, la

Los negociadores pueden exhibir un
solución la decide el árbitro.
comportamiento “frío”.
Las solicitudes de los involucrados pueden

Ventajas del Arbitraje:
ser aceptadas o no, dependiendo de las
partes del proceso. * Es posible una solución clara para los
involucrados, incluso si no es la opción

Las reglas definirán si las decisiones del
principal para una o ambas partes.
árbitro serán voluntarias o vinculantes.
Se utiliza en conflictos empresariales, en * Existe la opción de elegir o no la solución
competencia entre empresas y sindicatos de indicada.
trabajadores y en las relaciones laborales * La solución es respetada y acreditada,

Desventajas del Arbitraje: porque los árbitros son justos, imparciales y
En los procedimientos formales, que se rigen sabios.
por ley o acuerdos contractuales, como en * La disputa no se prolonga. De esta forma,

materia laboral por ejemplo, las reglas de los costos se evitan más fácilmente.
arbitraje deben basarse en un conjunto de
Es importante enfatizar que la competencia
políticas preexistentes claras y rígidas.
entre las organizaciones hace necesaria
Las partes involucradas tienden a no estar la inversión en la gestión efectiva de
interesadas en controlar los resultados. conflictos, ya que brindarán un ambiente de
Es posible que la solución propuesta no trabajo agradable, creativo, competitivo y
complazca a los involucrados. diferenciado.
No hay participación de las partes Hay que tener en cuenta que afrontar los
involucradas en el proceso de formación conflictos significa hacer que se conviertan
de resultados. Si hay menos compromiso en una fuente de cambio y crecimiento,

página
los conflictos 33
tanto para las personas como para el Jane Hadgson
conjunto de la organización.
La otra autora de referencia es Janet
Sin embargo, el propio autor reconoce que
Hodgson. Para el autor, la comunicación es
cualquiera de estos enfoques puede dañar la
fundamental para la negociación. Propone
convivencia social donde existe el conflicto.
seis sugerencias para la resolución de
Por lo tanto, creó ocho pasos a seguir para
conflictos, que son:
que los conflictos se puedan gestionar. Ellos
son: Centrarse en la resolución de problemas:
identificar la posibilidad de satisfacer el
1. Crear una atmósfera afectiva; deseo del otro, facilitando así el alcance de
lo que se pretende.
2. Aclarar percepciones;
Saber escuchar: es interesarse por la
3. Centrarse en las necesidades
persona que tiene la palabra y el tema y
individuales y compartidas;
mostrar respeto por el otro, evitando las
4. Construir un poder positivo críticas o tratando de dirigir la conversación.
compartido; Saber cuestionar: aporta un mayor
5. Mirar hacia el futuro y aprender del conocimiento de las propuestas y puntos de
pasado; vista de los involucrados, lo que mejorará la
comprensión del conflicto

6. Generar opciones de ganancia
Mantener siempre la mente abierta:
mutua;
buscar opciones innovadoras tanto para
7. Desarrollar escalones para la acción;
usted como para la otra parte involucrada
Establecer acuerdos de beneficio
puede facilitar enormemente el proceso de
mutuo.
negociación.
Movimientos: los movimientos son la única
forma de progresar. Esto es tanto en el
sentido de moverse hacia el otro lado como
que el otro lado se mueva hacia usted.

página
los conflictos 34
Aislar los problemas de las personas 3) Identificar la alternativa más favorable.
involucradas: centrarse en resolver el Para que esta estrategia sea asertiva,
conflicto en sí mismo, sin considerar la debe haber una comunicación clara que
personalidad de los involucrados. proporcione un intercambio sincero de
información veraz, flexibilidad y creatividad
4.4 EXISTEN ESTRATEGIAS DE para redefinir los temas y confianza extrema
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS QUE por parte de los involucrados. Esta estrategia
SON: debe basarse en una situación de beneficio
mutuo, donde hay dos ganadores.

Competencia: Cuando una persona busca
satisfacer sus propios intereses, no le Evitar: La existencia de un conflicto se niega
importa el impacto en los otros involucrados. cuando una persona reconoce el conflicto
En este caso, se utiliza la autoridad y el y quiere salir o reprimirlo. La ventaja es
poder, y un lado intenta convencer al ganar tiempo para resolver la diferencia
otro de que su visión es correcta. Es una y resolver problemas triviales cuando es
solución inmediata pero insatisfactoria. “¡La imposible complacer a ambas partes. La
solución está decidida!” Una desventaja desventaja es que no resuelve el problema
de esta estrategia es que puede generar directamente.
resentimiento con la otra parte, lo que puede

Acomodación: Cuando una de las partes
dificultar futuras negociaciones.
busca apaciguar al oponente, esa parte
Colaboración: Cuando las partes en conflicto antepone los intereses de la otra a los suyos
buscan beneficios mutuos. La toma de propios. Para mantener una buena relación
decisiones a largo plazo tiene como objetivo con un oponente, una de las partes está
lograr el 100% de satisfacción de ambas dispuesta a sacrificarse. No es adecuada
partes, pero para eso hay tres pasos: 1) para problemas complejos y difíciles, en
Identificar las consideraciones básicas o cuyo caso no existe una solución precisa.
implícitas para ambas partes involucradas.

Compromiso: Cuando ambas partes
2) Buscar alternativas e identificar sus
intentan renunciar a algo, se comparte. Hay
consecuencias para ambas partes.
ganancias y pérdidas para ambas partes.
página
los conflictos 35
Es adecuado cuando ambas partes tienen Conflicto: Sucede desde el impasse; es la
poderes equilibrados y cuando el problema oposición de intereses entre personas o
es complejo y exige una solución temporal. grupos.
De esa manera, ninguna de las partes está

4.6 ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN
100% satisfecha, lo que puede reprimir las
DE CONFLICTOS
ideas creativas por problemas. Además, no
es aconsejable utilizarlo cuando el impasse Para la gestión de conflictos, existen
requiere un enfoque colaborativo. estrategias, que son:
RECUERDE: ¡ES FUNDAMENTAL PONERSE EN EL Evitar: no se debe involucrar en el conflicto;
LUGAR DEL OTRO Y NO DEJAR DE LADO LOS se niega su existencia.
VALORES DE LA ORGANIZACIÓN! Acomodación: se utiliza para resolver
pequeñas diferencias, dejando los mayores

LO IMPORTANTE ES LLEGAR CON UN problemas para el futuro.
RESULTADO SATISFACTORIO PARA TODOS Competencia: usa la autoridad y el poder.
LOS INVOLUCRADOS, ¡SIN HACER DAÑO A Se adopta una solución rápida pero
NADIE! insatisfactoria.
Compromiso: esto se lleva a cabo cuando
las partes involucradas deciden ceder

4.5 FORMAS DE INTERACCIÓN
ante un tema en particular para resolver el
Vimos en este curso que hay tres formas de conflicto.
interacción, que son:
Colaboración: buscamos un resultado
Cooperación: Las personas se esfuerzan positivo que sirva plenamente a las partes
juntas para alcanzar el mismo objetivo. interesadas de todas las partes involucradas.
Competencia: Disputa, competencia entre
personas que, al buscar lo que quieren,
pretenden excluir o perjudicar a la otra parte.

página
los conflictos 36
4.7 GESTIÓN DE CONFLICTOS A Existe la opción de elegir o no la solución
TRAVÉS DE LA MEDIACIÓN indicada.
Se basa en reglas y procedimientos La solución es respetada y acreditada,
preestablecidos, en los que el mediador porque los árbitros son justos, imparciales y
controla el proceso, pero no el resultado. sabios.
Consideraciones para una mediación La disputa no se prolonga. De esta forma, los
exitosa: costos se evitan más fácilmente.
* El mediador es neutral e imparcial.

Conclusión: A difícil arte de se relacionar
* El mediador debe especializarse en el
(Autoría atribuida a Paulo Coelho)
campo en el que se desarrolla esa disputa.
“Durante la edad de hielo, muchos animales
* El tiempo es fundamental para la
murieron de frío. Los puercoespines, al darse
mediación.
cuenta de la situación, decidieron unirse en grupo.
* Los involucrados deben estar dispuestos a Así se abrigaban unos a los otros.
hacer concesiones y encontrar una solución Pero las espinas de cada uno lastimaban a los
para el conflicto. compañeros más cercanos, precisamente a los
que brindaban más calor.
4.8 GESTIÓN DE CONFLICTOS A Y así se alejaron de nuevo. Y murieron
TRAVÉS DEL ARBITRAJE congelados.
Tuvieron que tomar una decisión: desaparecer

Cada parte involucrada expone su posición
de la faz de la tierra o aceptar las espinas de sus
al árbitro, quien su vez, establece una regla
semejantes.
o un conjunto de reglas con respecto a los
Sabiamente decidieron volver a estar juntos
asuntos involucrados.
Aprendieron a convivir con las pequeñas heridas
Ventajas: que podía causar una relación muy cercana, ya
Es posible una solución clara para los que lo más importante era el calor de los demás.
involucrados. Y terminaron sobreviviendo”.
página
los conflictos 37
Toda empresa que tenga seres humanos tiene conflictos, independientemente del número de
empleados, ubicación, tamaño o cualquier otro aspecto.
Mucha gente tiende a evitar un conflicto, a negar su existencia. Sin embargo, si se evita el
conflicto, es señal de que ya existe. Por lo tanto, la tendencia es que los próximos conflictos
aumenten sus dimensiones.
Referencias
BERG, Ernesto Artur. Administração de conflitos: abordagens práticas para o dia a dia. 1.ed Curitiba:
Juruá, 2012.
BURBRIDGE: R, Marc; BURBRIDG, Anna. Gestão de conflitos: desafios do mundo corporativo. São
Paulo: Saraiva, 2012.
CARMONA, Carlos Alberto. Arbitragem e Processo: Um comentário à Lei 9.307/96, São Paulo,
Malheiros, 1998.
JAMES BARRON, Shea & Gould Partners votam para fechar firma de advocacia. Disponible en:
https://www.nytimes.com/1994/01/29/business/shea-gould-partners-vote-to-close-law-firm.html.
Accedido el 03/06/2018.

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I59c Curso de gestión de conflictos / Instituto de Formação do

Cooperativismo Solidário. – Francisco Beltrão: [s.n.], 2017.

1. Administración de conflictos. I. Título.

1. El conflicto y sus conceptos.................................................................................................................................. 7

2. Los tipos de conflictos........................................................................................................................................... 15

4. Estrategias para gestionar los conflictos....................................................................................................... 28

de la naturaleza humana, que invariablemente conducen a un choque que podría generar un

conducirá al cambio, y no necesariamente al desgaste, y esta idea que agota el concepto de

relación humana, entre individuos, grupos u organizaciones.

lo difícil que es para una persona cambiar sus valores.

La aparición de conflictos en el trabajo perturba la producción y daña las relaciones en la

empresa. Para solucionarlos es necesario, en primer lugar, analizar y comprender el nivel en el

que se encuentran. Posteriormente es necesario manejar la situación, que requiere negociación,

¡ESPERAMOS QUE APROVECHE AL MÁXIMO EL CURSO Y QUE LOS RESULTADOS SE VEAN

REFLEJADOS EN LA AGRADABLE FORMA DE EXPERIENCIA CON SU EQUIPO!

RELACIÓN INTERPERSONAL de posibilidades, opciones para mejores y

peores formas de reaccionar ante cualquier

diferencias individuales son, por lo tanto, En un grupo de trabajo, los individuos

inevitables con sus consiguientes influencias traen naturalmente diferencias de opinión,

en la dinámica interpersonal. expresadas en desacuerdos sobre aspectos

de percepción de la tarea, metas, medios o

real o autonomía genuina. conflicto abierto, activando sentimientos

y emociones más o menos intensos, que

individuales que deben afrontarse. Nuestra

considerarse intrínsecamente deseables y

El conflicto en sí mismo no es patológico son la existencia de alguna oposición o

ni destructivo. Puede tener consecuencias incompatibilidad, resultante de alguna forma

funcionales y disfuncionales, dependiendo de interacción.

de su intensidad, etapa de evolución, Estos puntos establecen las condiciones que

contexto y cómo se trate. determinan el punto de partida del proceso

por el desafío de la oposición, descubre o puede afectar - negativamente algo que

problemas y exige su resolución. Realmente la primera considera importante”.

funciona como la raíz de los cambios

cuando la interacción “cruza los límites” para

Hay muchas definiciones de conflicto. A involucradas. Abarca una amplia gama de

finalmente adquirió el término, en la mayoría en las organizaciones: incompatibilidad de

de las definiciones se encuentran varios objetivos, diferencias en la interpretación

definición, es necesario prestar atención a expectativas de comportamiento, etc.

involucradas, por lo que la existencia o no del antagónicos y conflictivos Siempre que se

conflicto es una cuestión de percepción. Si habla de acuerdo, aprobación, coordinación,

nadie tiene conocimiento de su existencia, se consentimiento, se debe recordar que estas

acostumbra establecer que no existe. palabras presuponen la existencia de sus

Otros aspectos comunes en las definiciones opuestos, como desacuerdo, desaprobación,

incomprensión, incongruencia, este punto de vista, existe una tendencia a

inconsistencia, que significa conflicto. gestionar los conflictos de forma natural.

El conflicto no es ni causal ni accidental, sino * Visión interaccionista del conflicto:

que es inherente a la vida organizacional y Es la convicción de que el conflicto no es

grado de divergencia, real o supuesta, de también absolutamente necesario para

que conducen a la innovación y al cambio contexto, el gerente tiende a dar cabida

y, por el otro, en fuerzas destructivas que a los conflictos y a gestionarlos de forma

conducen al desgaste y la negociación. funcional.

Así, la existencia y gestión progresiva