Encuesta Nacional de Satisfacción Ciudadana 2019 PDF

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Ley Nº 29733
Ley de Protección de Datos
Personales
ISO 20252: 2012

Investigación de mercados
Códigos de Ética
Asociación peruana de investigación
de mercados
ICC/ESOMAR Code
Global Association of research
community
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Conocer el nivel de satisfacción de la ciudadanía respecto a la calidad de atención y los

Objetivo
servicios que reciben de las entidades públicas a nivel nacional.
Hombres y mujeres, de 18 a 70 años, que han acudido a las entidades públicas

Grupo objetivo
seleccionadas para realizar algún trámite o pago
Cobertura Nivel nacional, considerando solo la zona urbana
Unidad de muestreo Entidades públicas ubicadas en la zona urbana
Personas que han realizado trámites de carácter personal y/o en representación de un

Unidad de análisis
tercero (persona natural o jurídica) en las entidades públicas
Entrevista personal, cara a cara, por interceptación. Las personas atendidas en las
Técnica entidades públicas fueron interceptadas a la salida de dichos locales (después de
culminar el trámite o gestión) para aplicarles la encuesta.
El trabajo de campo se desarrolló en días hábiles y las encuestas se aplicaron en la

Metodología de
puerta de salida de la sede seleccionada de la entidad pública. Adicionalmente a ello,
campo
el encuestador ingresó para verificar el check list sin ser detectado.
Selección aleatoria y sistemática del informante.

Selección de En primer lugar, se utiliza la metodología de barrido; es decir, se intercepta a cada
informante persona que sale de la entidad después de haber realizado su trámite y se le solicita su
participación en la encuesta.
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En las sedes o locales con alto flujo de clientes o usuarios, se aplicó un salto sistemático
Selección de (k=5) después de cada encuesta efectiva; sin embargo, en las sedes o locales con poco o
informante muy poco flujo de clientes o usuarios se redujo el factor de salto sistemático e incluso
no se aplicó (se buscó entrevistar a todos los clientes atendidos).
Se realizó un total de 6152 encuestas efectivas
Tipo de entidad Total

Empresa 589
Gobierno Regional 946
Muestra Ministerio 957
Organismo Constitucionalmente Autónomo 779
Organismo Público 2310
Programas 329
UGEL 242
El estudio considera una muestra probabilística de sedes de entidades del aparato

Ponderadores
estatal peruano, fue necesario equilibrar dicha muestra a razón de la cantidad de
muestrales
contactos (flujo) de clientes y/o usuarios que tienen estas entidades (ponderadores).
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Una de las grandes dificultades de este estudio fue contar con información actualizada
Ponderadores de los flujos de clientes y/o usuarios atendidos. Esto fue compensado con información
muestrales proporcionada por la Subsecretaria de Calidad de Atención al Ciudadano de la PCM y
otra obtenida de fuentes secundarias.
Fecha de campo 19 de agosto al 10 de octubre de 2019
Supervisión 30% de las encuestas aplicadas (en forma coincidente y telefónica)

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1. CHECKLIST
2. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
3. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN
4. PRINCIPALES HALLAZGOS
5. ANEXOS
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Gobierno Organismo Empresa

Ministerio OCA Programa UGEL
Regional Público Pública
Limpieza del local / sede 96% 97% 97% 98% 97% 94% 91% 100%
Asientos para espera de la atención 92% 84% 99% 97% 92% 87% 91% 72%
Pizarra o mural informativo de trámites 85% 80% 83% 89% 84% 89% 86% 84%
Personal de seguridad 84% 66% 99% 90% 86% 99% 62% 48%
Ventilación 83% 71% 81% 88% 85% 86% 88% 84%
Señalización para la atención 83% 82% 77% 87% 76% 95% 73% 96%
Información en material impreso visible 74% 63% 68% 81% 65% 85% 88% 52%
Identificación para el personal de atención 70% 47% 70% 81% 65% 85% 75% 68%
Baño disponible para el público 66% 73% 72% 68% 72% 18% 65% 100%
Libro de reclamaciones visible 61% 52% 66% 63% 58% 59% 78% 56%
Acceso para discapacitados 60% 58% 63% 59% 44% 87% 58% 68%
Ventanilla con letrero de atención preferente 60% 46% 59% 64% 60% 95% 40% 36%
Módulo / Personas para orientación 59% 58% 68% 59% 52% 53% 62% 64%
(Base) (982) (182) (145) (316) (144) (93) (77) (25)

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Índice de Índice de
cumplimiento cumplimiento
67% 77%
Índice de Índice de Índice de Índice de

cumplimiento cumplimiento cumplimiento cumplimiento
75% 79% 72% 79%
Índice de Índice de
cumplimiento cumplimiento
74% 71%
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N°. de N°. de % de N°. de N°. de % de

ventanillas disponibilidad ventanillas disponibilidad
ventanillas abiertas ventanillas abiertas
4 3 86% 6 4 70%
N°. de N°. de % de N°. de N°. de % de N°. de N°. de % de

ventanillas disponibilidad ventanillas disponibilidad ventanillas disponibilidad
ventanillas abiertas ventanillas abiertas ventanillas abiertas
6 4 67% 8 5 69% 8 5 60%
N°. de N°. de % de N°. de N°. de % de

ventanillas disponibilidad ventanillas disponibilidad
ventanillas abiertas ventanillas abiertas
3 2 69% 6 5 78%
 La visita de hombres y mujeres para realizar trámites es indistinto, lo mismo ocurre con los
rangos de edad.
 Parte importante de las personas que realizan trámites pertenecen al nivel socioeconómico
C.
 7 de cada 10 personas usan internet en forma diaria, principalmente los jóvenes y quienes
son parte de los nivel socioeconómico A/B y C. “A nivel socioeconómico más alto, más uso
de internet”.
 El uso del internet no es necesariamente para transacciones, compras de productos,
gestiones en entidades públicas.
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Mujeres Primaria incompleta / completa / secundaria incompleta 9%

52.2%
Secundaria completa / superior técnico incompleta 26%
Superior técnico completa 22%
Hombres
47.8% Superior universitaria incompleta 14%
Superior universitaria completa 27%
Post-grado universitario 2%
21% 27% 19% 17% 16%
Trabajador independiente 35%

18/24 25/34 35/44 45/54 55/70
Trabajador dependiente público 19%
Trabajador dependiente privado 15%
A/B Ama de casa 14%

31% C Estudiante 12%
40% Jubilado 2%
D
19% Empresario 1%
E
10% Desocupado 1%
Total 100%
Base: 6152 entrevistas
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Ministerio OCA Programa UGEL
Sexo
Masculino 54% 48% 49% 49% 49% 15% 57%

Femenino 46% 52% 51% 51% 51% 85% 43%
Edad
18/24 20% 18% 9% 23% 22% 17% 8%

25/34 26% 32% 27% 34% 26% 31% 19%
35/44 21% 22% 22% 18% 19% 21% 24%
45/54 19% 12% 24% 16% 17% 16% 19%
55/70 14% 16% 18% 9% 16% 15% 30%
NSE
A/B 27% 58% 39% 29% 30% 13% 33%

C 44% 33% 40% 39% 41% 35% 44%
D 20% 9% 13% 18% 19% 36% 17%
E 9% -*- 8% 14% 10% 16% 6%
(Base) (946) (957) (2310) (779) (589) (329) (242)
Total 100%
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Sexo Edad NSE

Masculino Femenino 18/24 25/34 35/44 45/54 55/70 A/B C D E
Al menos, 1 vez al día 69% 66% 82% 83% 63% 61% 34% 82% 73% 46% 38%
Al menos, 1 vez a la semana 15% 12% 10% 12% 20% 12% 15% 11% 14% 20% 7%
Al menos, 1 vez al mes o cada

2 meses o más 5% 5% 4% 1% 5% 7% 11% 4% 4% 3% 16%
No usa Internet 11% 17% 4% 4% 12% 20% 40% 3% 9% 31% 39%
(Base) (3262) (2890) (855) (1697) (1356) (1164) (1080) (2346) (2355) (930) (521)
Total 100%
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Sexo Edad NSE

Transacciones bancarias 28% 19% 30% 26% 23% 15% 15% 36% 21% 9% 4%
Compra de productos 22% 16% 22% 23% 20% 12% 13% 32% 15% 7% 4%
Gestiones en entidades del Estado 20% 15% 18% 22% 17% 11% 12% 27% 15% 8% 3%
Solicitud de servicios de transporte 15% 14% 16% 16% 14% 10% 14% 27% 10% 5% -*-
Reservas en hoteles, restaurantes 16% 10% 9% 13% 18% 10% 17% 28% 6% 2% 6%
(Base) (3262) (2890) (855) (1697) (1356) (1164) (1080) (2346) (2355) (930) (521)
Total 100%
 5 de cada 10 personas acude a estas entidades para realizar un trámite o gestión,
involucrando o no un pago en dicha actividad.
 Los trámites que incluyen algún pago se realizan mayoritariamente en organismos públicos,
OCA’s o empresas públicas; mientras que, los que no generan gasto alguno se llevan a cabo
en los gobiernos regionales, ministerios y UGEL.
 Casi un tercio (29%) acudió a estos establecimientos para realizar un pago.
 8 de cada 10 personas acude a estas entidades a realizar trámites personales.
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¿Cuál es el principal motivo por el cual vino hoy a la entidad?

Total Regional
Ministerio
Público
OCA
Pública
Programa UGEL
Una gestión / trámite con un pago correspondiente 34% 10% 16% 39% 33% 36% 1% 10%
Solo un pago 29% 2% 1% 3% -*- 34% -*- 1%
Una gestión / trámites sin pago 15% 42% 38% 18% 31% 13% 25% 46%
Solicitud de información, consulta 13% 33% 30% 32% 18% 9% 47% 29%
Transacciones bancarias 5% -*- -*- -*- -*- 6% -*- -*-
Reclamo 2% 3% 1% 2% 2% 1% 4% 4%
Revisión de estado de gestión 1% 4% 6% 4% 2% -*- 10% 6%
(Base) (6152) (946) (957) (2310) (779) (589) (329) (242)
Total 100%
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¿Cuál es el principal motivo por el cual vino hoy a la entidad?
Lima /
Total Masc. Fem. 18/24 25/34 35/44 45/54 55/70
Callao
Norte Centro Sur Oriente
Una gestión / trámite con un pago correspondiente 34% 35% 33% 31% 29% 32% 41% 39% 55% 41% 10% 27% 10%
Solo un pago 29% 28% 30% 39% 30% 28% 23% 23% 12% 24% 57% 32% 42%
Una gestión / trámites sin pago 15% 15% 15% 14% 14% 19% 13% 18% 14% 22% 8% 16% 3%
Solicitud de información, consulta 13% 11% 14% 9% 20% 15% 10% 6% 9% 6% 8% 17% 38%
Transacciones bancarias 5% 6% 4% 6% 3% 3% 5% 9% -*- 5% 16% 5% -*-
Reclamo 2% 2% 1% -*- 2% 1% 2% 2% 4% -*- -*- 1% 2%
Revisión de estado de gestión 1% 1% 1% -*- 1% 1% 2% 3% 2% 1% 1% 1% -*-
(Base) (6152) (3262) (2890) (855) (1697) (1356) (1164) (1080) (2183) (1335) (697) (1319) (618)
Total 100%
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¿La gestión que realizó fue personal o por encargo de terceros?

Total Regional
Ministerio
Público
OCA
Pública
Programa UGEL
Personal con fines personales 81% 72% 62% 69% 89% 82% 87% 76%
Por encargo de terceros con fines personales 12% 16% 25% 21% 10% 11% 12% 20%
Por encargo de terceros con fines de negocio 4% 6% 12% 5% 1% 4% -*- 3%
Personal con fines de negocios 3% 4% 1% 4% -*- 3% -*- -*-
(Base) (6152) (946) (957) (2310) (779) (589) (329) (242)
Otros gestiones: (menores a 1%)

Por encargo de terceros con fines institucionales / gubernamentales / sociales
Total 100%
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¿La gestión que realizó fue personal o por encargo de terceros?
Lima /
Total Masc. Fem. 18/24 25/34 35/44 45/54 55/70
Callao
Personal con fines personales 81% 81% 82% 75% 87% 77% 83% 83% 80% 78% 84% 82% 88%
Por encargo de terceros con fines personales 12% 11% 14% 17% 8% 14% 12% 11% 16% 12% 15% 10% 5%
Por encargo de terceros con fines de negocio 4% 5% 2% 5% 3% 4% 4% 5% 3% 7% 2% 1% 5%
Personal con fines de negocios 3% 3% 2% 4% 2% 5% 1% 1% -*- 3% -*- 6% 2%
(Base) (6152) (3262) (2890) (855) (1697) (1356) (1164) (1080) (2183) (1335) (697) (1319) (618)
Otros gestiones: (menores a 1%)

Por encargo de terceros con fines institucionales / gubernamentales / sociales
Total 100%
 De primera impresión, 8 de cada 10 personas se sienten satisfechos con la atención en
general que le ofrecieron. Esta calificación es transversal a todas las entidades evaluadas,
solo en las UGEL se percibe un porcentaje menor de satisfacción (TTB=69%).
 Esta valoración positiva se sustenta en dos aspectos: rapidez en la atención (sin colas) y la
calidad de atención proporcionada (amabilidad, buen trato) por el personal. Por el
contrario, la principal razón de insatisfacción es la demora en la atención y, en menor
medida, la mala atención proporcionada.
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Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho / Insatisfecho Muy insatisfecho

ni insatisfecho
Total 17 62 11 9 1 79%
Gobierno Regional 7 64 15 12 2 71%
Ministerio 25 63 5 7 88%
Organismo Público 17 65 10 7 1 82%
OCA 18 61 12 9 1 78%
Empresa Pública 17 61 11 10 1 79%
Programa 12 69 12 6 1 80%
UGEL 9 59 11 18 2 69%
Nota: A causa del redondeo de las cifras, puede que algunos totales no sumen 100%; asimismo, ello podría también generar diferencias de +/- 1% en el TTB.
Total 100%
Base: 6152 entrevistas (*): TTB = % Muy satisfecho + % Satisfecho
Pág. 27

ni insatisfecho
Total 17 62 11 9 1 79%
Lima / Callao 16 71 5 7 87%
Región Norte 30 58 4 7 1 88%
Región Centro 4 62 19 14 1 66%
Región Sur 14 57 15 13 1 70%
Región Oriente 8 67 19 6 76%
Total 100%
Pág. 28

Total Regional
Ministerio
Público
OCA
Pública
Programa UGEL
La atención fue rápida / sin colas 45% 31% 46% 34% 36% 47% 19% 25%
La calidad de la atención / amabilidad / buen trato 42% 42% 33% 35% 37% 43% 41% 57%
La información fue clara / oportuna / resolvieron dudas 7% 21% 14% 21% 16% 5% 24% 10%
La efectividad del proceso / dieron solución a la gestión 3% 4% 4% 6% 5% 2% 9% 6%
(Base) (4921) (652) (796) (1955) (624) (455) (272) (167)
Otros motivos: (menores a 1%)

Facilidad para le entrega de documentos, Está al servicio del ciudadano, La institución genera confianza / es seria / da seguridad, Tenía buena infraestructura / en buen estado, La respuesta de la
gestión fue la esperada, El trámite no le ha generado algún costo / costo mínimo
Ns/nc: 1%
Total 100%
Base: 4921 se sienten satisfechos (muy satisfechos + satisfechos)
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Lima /
Total Masc. Fem. 18/24 25/34 35/44 45/54 55/70
Callao
La atención fue rápida / sin colas 45% 50% 42% 48% 45% 41% 49% 44% 46% 51% 38% 44% 35%
La calidad de la atención / amabilidad / buen trato 42% 36% 46% 41% 38% 44% 39% 48% 45% 39% 45% 41% 43%
La información fue clara / resolvieron dudas 7% 7% 7% 5% 12% 7% 7% 3% 6% 5% 10% 8% 12%
La efectividad del proceso / dieron solución 3% 3% 3% 3% 3% 6% 1% 1% 2% 3% 4% 3% 7%
(Base) (4921) (2585) (2336) (730) (1360) (1092) (900) (839) (1808) (1129) (466) (1019) (499)

Facilidad para le entrega de documentos, Está al servicio del ciudadano, La institución genera confianza / es seria / da seguridad, Tenía buena infraestructura / en buen estado, La respuesta de la
gestión fue la esperada, El trámite no le ha generado algún costo / costo mínimo
Ns/nc: 1%
Total 100%
Base: 4921 se sienten satisfechos (muy satisfechos + satisfechos)
Pág. 30

Total Regional
Ministerio
Público
OCA
Pública
Programa* UGEL
Demora en la atención / colas / pocas ventanillas 66% 40% 25% 22% 27% 73% 9% 10%
Mala atención / poco o ningún interés 17% 16% 19% 16% 28% 16% 45% 38%
Demora en la gestión / muchos procedimientos 6% 18% 35% 31% 20% 3% 27% 31%
No brindan buena orientación sobre consultas 5% 14% 19% 14% 10% 4% 9% 3%
No obtuvo respuesta a su gestión 5% 8% 1% 6% 6% 4% 9% 12%
(Base) (566) (132) (78) (152) (70) (64) (24) (46)

Solicitan cobros adicionales a los previstos / cobros injustos, Los horarios de oficina no son adecuados (abren muy tarde, cierran muy temprano, El personal de atención / no se encuentran en sus
ubicaciones / puestos.
Ns/nc: 0.4%
Total 100%
Base: 566 se sienten insatisfechos (insatisfechos + muy insatisfechos) (*): Los porcentajes no son representativos debido a un tamaño de muestra menor a 30 casos.
Pág. 31
Lima /
Total Masc. Fem. 18/24 25/34 35/44 45/54 55/70
Callao
Demora en la atención / colas / pocas ventanillas 66% 71% 60% 78% 63% 73% 69% 49% 11% 66% 66% 91% 43%
Mala atención / poco o ningún interés 17% 15% 19% 18% 12% 17% 18% 21% 50% 12% 21% 6% 4%
Demora en la gestión / muchos procedimientos 6% 4% 9% 2% 4% 4% 9% 11% 15% 11% 2% 1% 8%
No brindan buena orientación sobre consultas 5% 4% 6% 2% 3% 5% 1% 13% 15% 9% 1% 1% -*-
No obtuvo respuesta a su gestión 5% 5% 5% 0% 16% 1% -*- 3% 6% -*- 10% 1% 40%
(Base) (566) (311) (255) (47) (139) (120) (128) (132) (189) (103) (94) (131) (49)

Solicitan cobros adicionales a los previstos / cobros injustos, Los horarios de oficina no son adecuados (abren muy tarde, cierran muy temprano, El personal de atención / no se encuentran en sus
ubicaciones / puestos.
Ns/nc: 0.4%
Total 100%
Base: 566 se sienten insatisfechos (insatisfechos + muy insatisfechos)
 Los protocolos de saludo y despedida del personal se cumplen con eficiencia (90% y 87%,
de conformidad en los clientes).
 Si bien es cierto, el interés y calidad de atención proporcionados por el personal alcanza
índices de satisfacción (TTB) superiores a 85%, el mayor porcentaje de clientes “se sienten
más bien satisfechos antes que muy satisfechos”.
 Un tercio de clientes (33%) manifiesta recibir orientación acerca del trámite al ingresar al
establecimiento y lo reciben principalmente del personal de seguridad.
 El nivel de satisfacción con la atención proporcionada por el personal de seguridad y
orientador o del módulo de atención es positivo. Al igual que lo comentado líneas arriba, el
mayor porcentaje se concentra en “satisfechos”.
Pág. 34
Sí, estoy conforme No, no estoy conforme No me saludó
Total 90 6 4 90%
Gobierno Regional 89 9 2 89%
Ministerio 98 11 98%
Organismo Público 91 6 3 91%
OCA 91 4 5 91%
Empresa Pública 89 6 4 89%
Programa 93 4 3 93%
UGEL 77 15 9 77%
Nota: A causa del redondeo de las cifras, puede que algunos totales no sumen 100%.
Total 100%
Pág. 35
Sí, estoy conforme No, no estoy conforme No me saludó
Total 90 6 4 90%
Lima / Callao 94 4 3 94%
Región Norte 93 2 5 93%
Región Centro 89 6 5 89%
Región Sur 83 12 5 83%
Región Oriente 91 5 5 91%
Total 100%
Pág. 36
Mucho interés Algo de interés Ni algo de interés / Poco interés Ningún interés
ni poco interés
Total 46 41 6 6 2 87%
OCA 48 38 5 7 2 87%
Programa 57 32 4 3 4 89%
UGEL 42 40 5 9 3 82%
Total 100%
Base: 6152 entrevistas (*): TTB = % Mucho interés + % Algo de interés
Pág. 37
Mucho interés Algo de interés Ni algo de interés / Poco interés Ningún interés
ni poco interés
Total 46 41 6 6 2 87%
Lima / Callao 53 39 3 3 2 93%
Región Norte 62 30 3 4 1 92%
Región Centro 25 45 15 14 1 70%
Región Sur 34 49 6 6 5 83%
Total 100%
Base: 6152 entrevistas (*): TTB = % Mucho interés + % Algo de interés
Pág. 38
Sí, estoy conforme No, no estoy conforme No se despidió
Total 85 9 5 85%
Ministerio 96 3 2 96%
OCA 86 9 5 86%
Programa 89 6 5 89%
UGEL 65 26 9 65%
Total 100%
Pág. 39
Sí, estoy conforme No, no estoy conforme No se despidió
Total 85 9 5 85%
Región Centro 84 7 9 84%
Región Sur 77 17 6 77%
Total 100%
Pág. 40

ni insatisfecho
Total 21 64 9 6 1 85%
OCA 16 67 11 6 83%
Programa 22 64 9 5 1 86%
UGEL 15 62 9 13 2 77%
Total 100%
Pág. 41

ni insatisfecho
Total 21 64 9 6 1 85%
Lima / Callao 23 65 7 4 89%
Región Norte 28 64 7 2 92%
Región Centro 8 67 14 11 75%
Región Sur 22 59 10 7 1 81%
Región Oriente 7 76 6 9 2 83%
Total 100%
Pág. 42
62% 69% 46% 60%

Al llegar y antes de pasar a ventanilla/módulo de atención, ¿alguna persona
de la entidad le brindó orientación sobre su gestión/trámite?
Gobierno Ministerio Organismo OCA

Regional Público
Sí No
29% 52% 42%
Empresa Programa UGEL

33%
Pública
67%
44% 32% 25% 27% 41%
Lima / Región Región Región Región

Callao Norte Centro Sur Oriente
Total 100%
Pág. 43
65% 36%
59% 83% 64% 68% 59% 18% 41% 34%
Gobierno Ministerio Organismo OCA Gobierno Ministerio Organismo OCA

Regional Público Regional Público
66% 30% 28% 36% 61% 55%
Empresa Programa UGEL Empresa Programa UGEL

Pública Pública
Total Múltiple
Base: 3378 personas que recibieron orientación
Pág. 44
Dígame, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho está con la orientación proporcionada por el vigilante / personal de seguridad?

ni insatisfecho
Total 23 72 4 1 95%
OCA 27 65 5 3 92%
Programa 17 73 10 90%
UGEL 24 76 100%
Total 100%
Base: 2166 entre quienes recibieron orientación del vigilante (*): TTB = % Muy satisfecho + % Satisfecho
Pág. 45
Dígame, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho está con la orientación proporcionada por el orientador (anfitrión / trabajador del módulo de orientación)

ni insatisfecho
Total 26 71 21 97%
Gobierno Regional 3 91 4 1 94%
Organismo Público 21 72 6 1 93%
OCA 8 85 4 3 93%
Programa 26 74 100%
UGEL 9 81 9 1 89%
Total 100%
Base: 1427 entre quienes recibieron orientación de un orientador (*): TTB = % Muy satisfecho + % Satisfecho
 1 de cada 5 personas buscó información de la gestión a realizar antes de acudir a la
entidad, recurriendo principalmente al conocimiento de amigos y familiares, las redes
sociales y página web de la entidad. El acceso a la información no genera mayores
inconvenientes, es “accesible”.
 Durante la atención en el establecimiento, el 40% recibió información espontánea o
solicitada por parte del trabajador que los atendió; esta acción resultó ser más recurrente
en los gobiernos regionales, programas, organismos públicos y ministerios. Esto generó un
nivel de satisfacción elevado (92%), del cual destaca que la mayor parte de este índice se
concentra en la alternativa “satisfecho”.
Pág. 48
Antes de venir, ¿buscó información sobre la gestión que vino a realizar?
Sí No
48% 46% 28% 35%
20% Gobierno Ministerio Organismo OCA

Regional Público
17% 26% 33%

80%
Pública
Sexo Edad NSE

Sí 20% 20% 31% 25% 15% 14% 10% 21% 20% 19% 17%
No 80% 80% 69% 75% 85% 86% 90% 79% 80% 81% 83%
(Base) (3262) (2890) (855) (1697) (1356) (1164) (1080) (2346) (2355) (930) (521)
Total 100%
Pág. 49

Total Regional
Ministerio
Público
OCA
Pública
Programa UGEL
Pregunté a amigos y familiares 60% 58% 52% 46% 57% 63% 51% 69%
Busqué en redes sociales 29% 28% 12% 16% 27% 33% 8% 31%
Busqué en Internet a través de páginas del Estado 22% 32% 25% 29% 30% 21% 18% 29%
Vine a pedir información 21% 39% 13% 22% 31% 19% 30% 37%
Busqué en Internet a través de páginas no oficiales 11% 12% 1% 12% 7% 12% 13% 4%
Llamé a la entidad por teléfono para pedir información 6% 8% 6% 3% 5% 5% 16% 2%
Busqué información en entidades vinculadas 5% 3% 6% 12% 4% 4% 13% 2%
Pregunté a expertos / conocedores del tema 2% -*- 5% 4% 2% 1% 10% 1%
(Base) (1965) (345) (359) (716) (267) (97) (97) (84)

Total Múltiple
Base: 1965 que buscaron información antes de la gestión
Pág. 50
Lima /
Total Masc. Fem. 18/24 25/34 35/44 45/54 55/70
Callao
Pregunté a amigos y familiares 60% 57% 62% 62% 58% 69% 52% 57% 64% 63% 50% 55% 58%
Busqué en redes sociales 29% 25% 32% 27% 30% 40% 33% 5% 31% 33% 38% 13% 36%
Busqué en Internet a través de páginas del Estado 22% 29% 16% 23% 30% 9% 27% 7% 18% 15% 34% 26% 40%
Vine a pedir información 21% 20% 21% 15% 17% 26% 15% 54% 18% 20% 32% 25% 13%
Busqué en Internet a través de páginas no oficiales 11% 11% 11% 16% 12% 3% 10% 1% 13% 7% 13% 12% 9%
Llamé a la entidad por teléfono para información 6% 5% 6% 1% 7% 6% 16% 3% 6% 4% 3% 7% 9%
Busqué información en entidades vinculadas 5% 4% 5% -*- 4% 9% 4% 18% 6% 1% 1% 4% 11%
Pregunté a expertos / conocedores del tema 2% 1% 3% -*- 4% 1% 3% 3% 2% -*- 1% 5% 1%
(Base) (1965) (1119) (846) (317) (596) (439) (338) (275) (791) (435) (226) (329) (184)
Total Múltiple
Base: 1965 que buscaron información antes de la gestión
Pág. 51
Muy accesible Accesible Ni aacesible / Inaccesible Muy inaccesible

ni inaccesible
Total 33 61 4 2 94%
OCA 21 73 5 1 94%
Programa 13 69 13 5 82%
UGEL 17 79 22 96%
Total 100%
Base: 1965 que buscaron información antes de la gestión (*): TTB = % Muy accesible + % Accesible
Pág. 52
Muy accesible Accesible Ni accesible / Inaccesible Muy inaccesible

ni inaccesible
Total 33 61 4 2 94%
Lima / Callao 47 50 21 97%
Región Sur 11 77 3 9 88%
Total 100%
Base: 1965 que buscaron información antes de la gestión (*): TTB = % Muy accesible + % Accesible
Pág. 53
66% 68% 71% 56%

Cuando estuvo con el trabajador de la entidad, ¿le proporcionaron algún tipo
de información?

Regional Público
Sí No
35% 82% 64%

40% Pública
60%
51% 33% 27% 38% 60%

Total 100%
Pág. 54

ni insatisfecho
Total 25 67 5 31 92%
OCA 19 72 5 31 91%
Empresa Pública 27 65 4 31 92%
Programa 14 77 5 4 91%
UGEL 12 75 8 5 87%
Total 100%
Base: 4208 personas que recibieron información en la misma entidad (*): TTB = % Muy satisfecho + % Satisfecho
Pág. 55

ni insatisfecho
Total 25 67 5 31 92%
Lima / Callao 24 70 2 3 95%
Región Sur 22 66 9 22 87%
Total 100%
Base: 4208 personas que recibieron información en la misma entidad (*): TTB = % Muy satisfecho + % Satisfecho
 El traslado de los clientes hacia la entidad se da principalmente desde su casa (5/10
personas) y su centro de trabajo (2/10).
 Solo para el caso de Lima, la mayor parte de las personas que han acudido a la entidad
desde su casa se mantiene dentro de su entorno (su cono). Por otro lado, quienes residen
en Lima Centro y Lima Moderna se movilizaron hacia otros conos para realizar la gestión.
 Las personas que se han trasladado desde su centro de trabajo sí han tenido una mayor
movilidad fuera de su entorno.
 El tiempo promedio que tomó el trámite, incluyendo traslado, espera y atención, es de
alrededor de una hora. En los gobiernos regionales y ministerios, es mayor (75 minutos) y,
en las UGEL, 45 minutos.
 El índice de satisfacción para los tiempos que toma el proceso de atención es positivo (TTB
por encima de 70%); sin embargo, la mayor parte de los clientes se siente “satisfecho”.
Pág. 58
dirigirse
hacia
53% 28% dirigirse
hacia
Gobierno Organismo Gobierno Organismo

Ministerio OCA Regional Ministerio Público OCA
Regional Público
47% 46% 54% 59% 38% 37% 31% 25%
Empresa Empresa
Programa UGEL Pública Programa UGEL
Pública
53% 65% 39% 28% 20% 49%
5% 3% 3% 2%
Total 100%
Pág. 59
Zona donde se ubica la entidad

Lima Norte Lima Este Lima Sur Lima Centro Lima Moderna Callao
Zona donde ubica la casa
Lima Norte 100% 4% -*- 15% 10% 9%

Lima Este -*- 95% 7% 22% 11% -*-
Lima Sur -*- 1% 89% 8% 7% -*-
Lima Centro -*- -*- 2% 48% 7% 18%
Lima Moderna -*- -*- -*- 3% 64% -*-
Callao -*- -*- 2% 4% 1% 72%
Total 100% Base: 938 entrevistas personas que viven en Lima y Callao e hicieron sus trámites en Lima / Callao
Zona donde ubica el trabajo
Lima Norte 55% -*- 10% 12% 5% 1%

Lima Este -*- 97% 10% 8% 9% -*-
Lima Sur -*- -*- 33% 5% 6% -*-
Lima Centro 45% 3% 22% 68% 19% 24%
Lima Moderna -*- -*- 22% 5% 50% -*-
Callao -*- -*- 2% 1% 11% 75%
Total 100% Base: 938 entrevistas personas que viven en Lima y Callao e hicieron sus trámites en Lima / Callao
Pág. 60
Traslado hacia entidad

+
Espera fuera del local
+
Espera dentro del local
+
Atención en ventanilla
¿Cuánto tiempo le ha tomado ¿Cuánto tiempo le ha tomado ¿Cuánto tiempo le ha tomado ¿Cuánto tiempo le ha tomado la Sumatoria de los tiempos
llegar desde el lugar de donde esperar en la cola, antes de esperar desde que ingresó al local atención que le han dado en el promedio de los procesos a
salió hasta llegar a la entidad? ingresar al local? hasta que lo atendieron? módulo/ventanilla? seguir durante la gestión
Tiempo Tiempo Tiempo Tiempo Tiempo

promedio promedio promedio promedio total
Total 21.1 min 16.6 min 12.8 min 5.2 min 55.7 min
Gobierno Regional 43.2 min 9.3 min 12.3 min 9.5 min 74.3 min
Ministerio 49.3 min 10.7 min 8.8 min 5.9 min 74.7 min
Organismo Público 27.0 min 8.1 min 11.9 min 7.4 min 54.4 min
OCA 23.0 min 14.2 min 12.6 min 6.8 min 56.6 min
Empresa Pública 19.5 min 17.5 min 13.1 min 4.7 min 54.8 min
Programa 21.6 min 7.7 min 11.8 min 13.3 min 54.4 min
UGEL 23.3 min 4.4 min 9.5 min 6.9 min 44.1 min
Total 100%
Pág. 61

ni insatisfecho
Total 12 60 11 14 3 73%
OCA 13 63 11 12 1 76%
Programa 16 68 6 9 1 85%
UGEL 9 67 10 12 1 76%
Total 100%
Pág. 62

ni insatisfecho
Total 12 60 11 14 3 73%
Lima / Callao 11 79 7 3 90%
Región Norte 22 58 7 11 2 81%
Región Sur 10 51 15 18 6 61%
Total 100%
Pág. 63

ni insatisfecho
Total 14 70 8 8 84%
OCA 12 71 10 7 83%
Programa 10 73 11 6 83%
UGEL 7 74 6 12 81%
Total 100%
Pág. 64

ni insatisfecho
Total 14 70 8 8 84%
Lima / Callao 12 81 5 2 93%
Región Sur 12 63 13 11 1 76%
Total 100%
 8 de cada 10 personas terminó la gestión que generó su presencia en la entidad, 14% debe
regresar a la misma entidad y 4% debe culminarla en otra entidad. El promedio de visitas
para terminar la gestión es 1.4, los reclamos son los que toman más tiempo de resolución y
un mayor número de retornos (promedio=3) de las personas. Los gobiernos regionales,
programas y UGEL son las entidades donde las personas retornan en más ocasiones.
 El tiempo que toma realizar la gestión es distinto entre las diferentes entidades. Por
ejemplo, los ministerios, UGEL, gobiernos regionales y programas es donde toma mayor
tiempo culminarlos (30 días o más).
 Es recurrente (69%) el pedido del DNI para realizar algún trámite en entidades públicas.
 En general, existe satisfacción con la cantidad de documentos requeridos, cantidad de
pasos y resultado de la gestión. En las UGEL y los gobiernos regionales habría cierta
insatisfacción con estos procedimientos.
Pág. 67
Gobierno Organismo Gobierno Organismo

Regional Ministerio Público OCA Regional Ministerio Público OCA
38% 54% 50% 58% 55% 39% 43% 38%
Empresa Empresa
Pública Programa UGEL Pública Programa UGEL
88% 25% 39% 8% 68% 57%
Gobierno Organismo
Regional Ministerio Público OCA
7% 7% 7% 4%
Empresa
Pública Programa UGEL
4% 7% 4%
Total 100%
Pág. 68
Trámite Pago Consulta Trámite Pago Consulta

84% 89% 69% 12% 6% 26%
Transacciones Transacciones
Bancarias* Reclamo Bancarias* Reclamo
89% 26% 7% 73%
Trámite Pago Consulta

4% 5% 5%
Transacciones
Bancarias* Reclamo
4% 1%
Total 100%
Base: 6152 entrevistas (*): Los porcentajes no son representativos debido a un tamaño de muestra menor a 30 casos.
Pág. 69
Promedio Dos veces Promedio Dos veces

n° de visitas Una vez o más n° de visitas Una vez o más
Promedio n° de visitas 1.4 3.0 45% 55% 1.7 67% 33%
Una vez 81%

Dos veces o más 19% n° de visitas Una vez o más n° de visitas Una vez o más
1.6 67% 33% 1.6 55% 45%
Promedio Dos veces Promedio Dos veces Promedio Dos veces

n° de visitas Una vez o más n° de visitas Una vez o más n° de visitas Una vez o más
1.3 85% 15% 2.2 54% 46% 2.9 35% 65%
Total 100%
Pág. 70

n° de visitas Una vez o más n° de visitas Una vez o más
1.3 83% 17% 1.4 82% 18%
Promedio Dos veces Promedio Dos veces Promedio Dos veces

n° de visitas Una vez o más n° de visitas Una vez o más n° de visitas Una vez o más
1.4 81% 19% 1.3 85% 15% 3.5 37% 63%
Trámite: ‘Una gestión / trámite sin pago’ + Una gestión / trámite con un pago correspondiente’ Transacciones bancarias: ‘Transacciones bancarias’
Pago: ‘Solo un pago’ Reclamo: ‘Reclamo’
Consulta: ‘Solicitud de información / consulta’ + ‘Revisión de estado de gestión’
Total 100%
Base: 6152 entrevistas (*): Los porcentajes no son representativos debido a un tamaño de muestra menor a 30 casos.
Pág. 71
Por tipo de entidad

Gobierno Ministerio Organismo OCA Empresa Programa UGEL
1 día 1% -*- 9% 8% 18% 4% 1%

2 días 6% 7% 8% 6% 16% 7% 3%
Más de 2 días a 1 semana 28% 17% 35% 28% 40% 28% 18%
Más de 1 semana a 1 mes 34% 21% 34% 50% 18% 32% 38%
Más de 1 mes 38% 62% 22% 15% 24% 36% 43%
Media 159 días 143 días 56 días 39 días 104 días 198 días 110 días
Mediana 30 días 60 días 14 días 15 días 7 días 30 días 30 días
(Base) (511) (355) (747) (308) (90) (120) (147)
Total 100%
Base: 2278 personas que han acudido dos veces o más a la entidad para realizar el mismo trámite (*): Los porcentajes no son representativos debido a un tamaño de muestra menor a 30 casos.
Pág. 72

Total Regional
Ministerio
Público
OCA
Pública
Programa UGEL
Solicitud de DNI vigente 69% 82% 65% 80% 54% 70% 66% 57%
Solicitud de copia de DNI 11% 30% 8% 21% 18% 10% 33% 31%
Solicitud de la Ficha RUC 6% 8% 5% 5% 3% 6% 1% 10%
Solicitud de partida de nacimiento 2% 4% -*- 2% 11% 1% 12% 8%
Recibo de agua / luz / teléfono 1% -*- -*- -*- 7% 1% -*- -*-
Recibo de pago para el trámite (Banco de la Nación) 1% 1% -*- 1% 12% -*- -*- 1%
Tarjeta de ahorros / débito (número de cuenta) 1% -*- -*- -*- -*- 1% -*- -*-
Carné de identificación (universitario, institucional) 1% -*- -*- -*- -*- 1% -*- 1%
(Base) (6152) (946) (957) (2310) (779) (589) (329) (242)

Total 100%
Pág. 73

ni insatisfecho
Total 9 80 8 31 89%
OCA 12 78 8 2 89%
Programa 7 75 15 4 81%
UGEL 7 81 4 8 88%
Total 100%
Base: 5822 personas a quienes se les solicitó documentos (*): TTB = % Muy satisfecho + % Satisfecho
Pág. 74

ni insatisfecho
Total 9 80 8 31 87%
Lima / Callao 10 82 4 31 92%
Región Sur 10 74 11 4 1 84%
Total 100%
Base: 5822 personas a quienes se les solicitó documentos (*): TTB = % Muy satisfecho + % Satisfecho
Pág. 75

ni insatisfecho
Total 10 75 8 6 85%
OCA 10 73 11 6 1 82%
Programa 10 68 16 6 1 77%
UGEL 4 73 6 16 77%
Total 100%
Pág. 76

ni insatisfecho
Total 10 75 8 6 85%
Lima / Callao 9 81 5 4 1 90%
Región Sur 12 69 13 6 1 81%
Total 100%
Pág. 77

ni insatisfecho
Total 12 74 8 5 86%
OCA 11 69 14 5 1 80%
Programa 8 65 18 6 4 73%
UGEL 8 63 12 16 2 70%
Total 100%
Pág. 78

ni insatisfecho
Total 12 74 8 5 86%
Lima / Callao 8 79 5 6 1 87%
Región Sur 10 74 11 4 1 84%
Total 100%
 La rapidez, capacidad del personal y el procedimiento de atención que tiene la entidad son
calificados con un índice de satisfacción positivo:
• La rapidez en la atención alcanza un índice de satisfacción de 87%.
• El conocimiento y capacidad del trabajador que atendió obtiene un 86%.
• El procedimiento de atención llega a 80%.
 En los gobiernos regionales y UGEL, se aprecia un mayor porcentaje de insatisfacción,
llegando alrededor de 10% o 15%. En la región central y sur del país, se percibe también el
mayor descontento con estas variables de atención.
 Si bien es cierto, el índice de satisfacción es superior a 80%, la mayor parte de personas
responden que se sienten “satisfechos”.
Pág. 81

ni insatisfecho
Total 15 72 8 5 1 87%
OCA 14 69 9 7 83%
Programa 11 66 13 7 3 77%
UGEL 8 65 13 13 1 73%
Total 100%
Pág. 82

ni insatisfecho
Total 15 72 8 5 1 87%
Lima / Callao 12 80 5 3 92%
Región Sur 12 68 12 6 1 80%
Total 100%
Pág. 83

ni insatisfecho
Total 15 71 9 4 86%
OCA 12 75 8 5 87%
Programa 10 72 11 5 2 82%
UGEL 8 70 12 10 1 77%
Total 100%
Pág. 84

ni insatisfecho
Total 15 71 9 4 86%
Lima / Callao 11 79 6 31 90%
Región Sur 15 67 11 6 1 83%
Total 100%
Pág. 85

ni insatisfecho
Total 8 72 10 9 80%
OCA 10 72 11 8 81%
Programa 8 70 15 5 2 78%
UGEL 5 65 12 17 1 70%
Total 100%
Pág. 86

ni insatisfecho
Total 8 72 10 9 80%
Lima / Callao 7 84 4 5 1 91%
Región Sur 8 68 13 10 1 76%
Total 100%
 La confianza en la entidad pública es la que registra el índice más bajo (comparado con las
otras variables de atención evaluadas), sin ser malo o negativo (TTB=75%). En los gobiernos
regionales y UGEL, es donde se observan las mayores críticas.
 Las razones por las que se confía y desconfía de la entidad pública son las mismas, vistas
desde otra perspectiva. Quienes confían en ellas nos indican que lo hacen porque “es una
entidad del Estado” y “otorga seguridad”, otras razones son porque la atención brindada es
buena y porque no han tenido inconveniente alguno con el trámite o gestión.
 Sin embargo, quienes piensan lo contrario, señalan que su desconfianza se debe a que no
solucionan su pedido o gestión, mala atención y dificultades en el proceso de atención (se
extravían documentos).
Pág. 89
Confía mucho Confía Ni confía / Desconfía Desconfía mucho

ni desconfía
Total 22 53 19 5 1 75%
Ministerio 12 55 24 7 1 67%
OCA 15 64 15 5 80%
Programa 11 61 17 9 3 72%
UGEL 5 53 23 18 1 58%
Total 100%
Base: 6152 entrevistas (*): TTB = % Confía mucho + % Confía
Pág. 90
Confía mucho Confía Ni confía / Desconfía Desconfía mucho

ni desconfía
Total 22 53 19 5 1 75%
Lima / Callao 21 59 13 5 2 80%
Región Norte 36 46 12 5 1 82%
Región Sur 16 52 24 7 68%
Total 100%
Base: 6152 entrevistas (*): TTB = % Confía mucho + % Confía
Pág. 91

Total Regional
Ministerio
Público
OCA
Pública
Programa UGEL
Porque es una entidad del Estado 21% 5% 7% 11% 13% 23% 10% 6%
Porque te da seguridad / garantía del proceso 20% 3% 6% 11% 15% 21% 5% 4%
Porque la atención es buena / son amables 10% 36% 25% 8% 9% 10% 10% 23%
No he tenido ningún problema hasta ahora 10% 1% 3% 3% 2% 11% 1% 2%
Por la rapidez de la atención 5% 10% 5% 3% 4% 5% 4% 3%
Por la efectividad del proceso (dan soluciones) 4% 10% 8% 8% 7% 4% 8% 18%
Por la información brindada / buena orientación 3% 8% 21% 16% 5% 2% 15% 4%
Porque realizan una buena labor / un buen servicio 3% 3% 2% 4% 3% 3% 1% 8%
(Base) (4430) (561) (689) (1786) (574) (443) (233) (144)

Total 100%
Base: 4430 personas que confían en la entidad (confía mucho + confía)
Pág. 92
Lima /
Total Masc. Fem. 18/24 25/34 35/44 45/54 55/70
Callao
Porque es una entidad del Estado 21% 19% 23% 28% 23% 22% 20% 10% 20% 16% 12% 33% 20%
Porque te da seguridad / garantía del proceso 20% 22% 18% 18% 12% 24% 19% 27% 12% 21% 28% 18% 31%
Porque la atención es buena / son amables 10% 11% 10% 6% 10% 10% 11% 15% 25% 10% 1% 1% 8%
No he tenido ningún problema hasta ahora 10% 9% 10% 10% 10% 10% 9% 10% 7% 13% 12% 9% 3%
Por la rapidez de la atención 5% 4% 6% 4% 4% 5% 7% 5% 9% 3% 10% 1% 4%
Por la efectividad del proceso (dan soluciones) 4% 3% 6% 2% 5% 5% 5% 5% 4% 6% 3% 4% 4%
Por la información brindada / buena orientación 3% 2% 4% 3% 5% 4% 2% 4% 6% 2% 2% 4% 4%
Porque realizan una buena labor / un buen servicio 3% 5% 1% 2% 4% 5% 2% -*- 2% 4% 2% 2% 7%
(Base) (4430) (2351) (2079) (648) (1199) (978) (841) (764) (1659) (1048) (395) (889) (439)
Total 100%
Base: 4430 personas que confían en la entidad (confía mucho + confía)
Pág. 93

Total Regional
Ministerio
Público
OCA
Pública
Programa* UGEL
Porque no dan solución a mi gestión 17% 12% 15% 6% 9% 17% 23% 10%
Porque tienen una mala atención / demora / desinterés 15% 10% 27% 11% 9% 15% 23% 12%
Porque existe mala gestión (documentos extraviados) 12% 3% -*- 4% -*- 15% -*- 16%
No hay transparencia en el proceso 9% -*- 26% -*- 1% 10% -*- 5%
Porque no brindan información correcta / no orientan 7% 10% 1% 23% 2% 6% 18% 5%
Porque demora la gestión de los trámites (plazos) 6% 15% 2% 22% 25% 4% 18% 20%
Porque no hay atención en horarios determinados 6% -*- -*- -*- -*- 7% 6% 2%
Porque realizan cobros injustos / altos 5% -*- -*- -*- -*- 7% -*- -*-
(Base) (560) (130) (86) (158) (67) (42) (29) (48)

Total 100%
Base: 560 personas que desconfían en la entidad (desconfía + desconfía mucho) (*): Los porcentajes no son representativos debido a un tamaño de muestra menor a 30 casos.
Pág. 94
Lima /
Total Masc. Fem. 18/24 25/34 35/44 45/54 55/70
Callao
Porque no dan solución a mi gestión 17% 21% 13% 5% 19% 30% 2% 16% 18% 12% 2% 25% 1%
Porque tienen una mala atención / desinterés 15% 17% 14% -*- 2% 45% 4% 20% 12% 13% 2% 24% -*-
Porque existe mala gestión (extravíos) 12% 9% 15% -*- 17% -*- 17% 18% 3% -*- 1% 33% -*-
No hay transparencia en el proceso 9% 6% 12% -*- 9% 4% 12% 16% 24% -*- -*- -*- 42%
Porque no brindan información correcta 7% 5% 8% 5% 10% 7% 6% 1% 9% 1% 43% 3% 1%
Porque demora la gestión de los trámites (plazos) 6% 4% 8% 43% 4% 2% 2% 4% 2% 14% 9% 3% 4%
Porque no hay atención en horarios determinados 6% 7% 5% 36% 9% -*- 2% -*- 1% -*- -*- 8% 42%
Porque realizan cobros injustos / altos 5% 2% 8% -*- -*- -*- 26% 4% 10% 11% -*- -*- -*-
(Base) (560) (311) (249) (44) (139) (121) (122) (134) (184) (109) (86) (127) (54)
Total 100%
Base: 560 personas que desconfían en la entidad (desconfía + desconfía mucho)
 9 de cada 10 personas manifiestan su satisfacción con la limpieza y el orden del
establecimiento donde fueron atendidos.
 Lo mismo no se refleja con la iluminación, ruido y ventilación de dichos locales. Si bien es
cierto, la satisfacción general es 85%, en los establecimientos de los Programas y OCA’s se
aprecian porcentajes de insatisfacción que bordean el 15%, mientras que, en las UGEL, la
insatisfacción es mayor (llega a 26%).
Pág. 97

ni insatisfecho
Total 12 78 8 2 90%
Ministerio 25 74 99%
OCA 13 73 9 5 86%
Programa 7 80 7 6 87%
UGEL 7 80 7 6 87%
Total 100%
Pág. 98

ni insatisfecho
Total 12 78 8 2 90%
Región Sur 13 75 8 31 88%
Total 100%
Pág. 99

ni insatisfecho
Total 10 75 8 7 85%
OCA 9 60 14 16 70%
Programa 6 62 17 13 1 68%
UGEL 7 53 14 26 60%
Total 100%
Pág. 100

ni insatisfecho
Total 10 75 8 7 85%
Lima / Callao 10 84 4 2 94%
Región Sur 10 72 10 7 83%
Total 100%
 63% de clientes prefiere recibir atención de manera presencial porque lo considera más
seguro. Esta preferencia es mayor entre las personas que tienen un nivel educativo básico
(primaria y segundaria) y mayores de 35 años de edad.
 29% prefiere recurrir a la tecnología (15% a través de la página web y 14% de una app),
consideran que es más rápido y práctico. Esta preferencia es mayor entre los jóvenes (de 18
a 34 años) y las personas con un nivel educativo superior universitario.
 10% y 8% de personas han realizado trámites a través de la página web institucional y/o
comunicándose a la central telefónica de la entidad respectivamente, lo que demuestra el
poco uso de estos canales de atención.
Pág. 103
Total 63% Total 15% Total 14% Total 8%
Gobierno Regional 58% Gobierno Regional 18% Gobierno Regional 14% Gobierno Regional 11%
Ministerio 48% Ministerio 34% Ministerio 9% Ministerio 9%
Organismo Público 56% Organismo Público 20% Organismo Público 13% Organismo Público 10%
OCA 57% OCA 18% OCA 15% OCA 11%
Empresa Pública 64% Empresa Pública 14% Empresa Pública 15% Empresa Pública 7%
Programa 73% Programa 6% Programa 4% Programa 16%
UGEL 53% UGEL 28% UGEL 7% UGEL 13%
Total 100%
Pág. 104
Edad 63% Edad 15% Edad 14% Edad 8%
18/24 48% 18/24 22% 18/24 21% 18/24 9%
25/34 57% 25/34 20% 25/34 16% 25/34 7%
35/44 67% 35/44 9% 35/44 12% 35/44 12%
45/54 69% 45/54 10% 45/54 15% 45/54 6%
55/70 83% 55/70 8% 55/70 4% 55/70 5%
Nivel educativo 63% Nivel educativo 15% Nivel educativo 14% Nivel educativo 8%
Hasta primaria 83% Hasta primaria 3% Hasta primaria 6% Hasta primaria 9%
Secundaria y técnica 69% Secundaria y técnica 11% Secundaria y técnica 10% Secundaria y técnica 10%
Superior universitaria 53% Superior universitaria 22% Superior universitaria 20% Superior universitaria 6%

Base: 3931 entrevistas Base: 1062 entrevistas Base: 565 entrevistas Base: 594 entrevistas
Pág. 105
Razones Razones Razones Razones
Es confiable / seguro 44% Es rápido / permite ahorrar tiempo 73% Es rápido / permite ahorrar tiempo 59% Es rápido / permite ahorrar tiempo 76%
Es fácil de acceder / practicidad 23% Es fácil de acceder / practicidad 22% Es fácil de acceder / practicidad 34% Es fácil de acceder / practicidad 18%
Es rápido / permite ahorrar tiempo 14% Es fácil de entender 2% Es fácil de entender 4% Es fácil de entender 3%
Podría realizar consultas 10% Podría realizar consultas 1% Podría realizar consultas 1% Es confiable / seguro 3%
Es fácil de entender 7% Es confiable / seguro 1% Es confiable / seguro 1% Podría realizar consultas 1%

Base: 3931 entrevistas Base: 1062 entrevistas Base: 565 entrevistas Base: 594 entrevistas
Pág. 106
87% 79% 82% 77%
¿Alguna vez ha realizado gestiones en la entidad a través de su página web?

Gobierno Organismo
Ministerio OCA
Regional Público
Sí No No conozco la web / 9% 4% 13% 8% 11% 7% 21% 2%

no sé si tiene
86% 88% 82%
10%
5% Empresa
Programa UGEL
Pública
9% 5% 5% 7% 15% 3%
85%
91% 84% 82% 83% 84%

5% 4% 14% 2% 10% 8% 8% 9% 11% 5%
Total 100%
Pág. 107
82% 78% 90% 93%

¿Alguna vez ha realizado gestiones realizando una llamada a la entidad?

Regional Público
Sí No
92% 90% 82%

8%
Pública
92%
85% 94% 94% 95% 86%

Total 100%
 El aspecto mejor valorado del proceso de atención es el desempeño, buen trato y confianza
que genera el trabajador (50%), lo cual es transversal a todas las entidades evaluadas. En
segundo lugar, se valoran el tiempo que toma (14%) y el resultado de la gestión realizada
(13%). Esto coincide con las razones de satisfacción.
 Los aspectos por mejorar son varios pero se priorizan el tiempo de atención y gestión del
trámite (mejorar el tiempo que toma el trámite e implementar más canales de atención),
así como impulsar un mejor trato de los trabajadores y la infraestructura de las entidades.
 3% de los clientes manifestó haberse sentido discriminado, al señalar que recibieron
maltrato o favoritismo hacia otra persona con perjuicio hacia ellos. En realidad, son casos
esporádicos.
Pág. 110

Total Regional
Ministerio
Público
OCA
Pública
Programa UGEL
Buen trato / atención del trabajador 42% 47% 59% 39% 46% 41% 52% 25%
El tiempo de la gestión 14% 12% 17% 15% 15% 14% 9% 24%
El resultado de la gestión 13% 6% 3% 14% 15% 14% 6% 5%
La confianza que me generó el trabajador 8% 2% 1% 2% 3% 9% 2% 9%
La infraestructura de la entidad 6% 9% 6% 3% 3% 7% 1% 6%
La información que me proporcionaron 5% 10% 2% 13% 5% 4% 16% 13%
El proceso de atención (los pasos a seguir, la orientación) 3% 4% 4% 2% 5% 3% 5% 3%
La diversidad de canales de atención 1% 1% -*- 1% 1% 1% -*- 4%
(Base) (6152) (946) (957) (2310) (779) (589) (329) (242)

Total 100%
Pág. 111
Lima /
Total Masc. Fem. 18/24 25/34 35/44 45/54 55/70
Callao
Buen trato / atención del trabajador 42% 41% 44% 39% 45% 38% 42% 49% 56% 46% 32% 31% 45%
El tiempo de la gestión 14% 17% 12% 11% 15% 17% 9% 18% 18% 16% 10% 13% 8%
El resultado de la gestión 13% 11% 15% 21% 10% 19% 11% 4% 5% 9% 11% 24% 14%
La confianza que me generó el trabajador 8% 11% 5% 6% 8% 6% 12% 10% 4% 8% 19% 8% 9%
La infraestructura de la entidad 6% 5% 7% 10% 7% 6% 7% 2% 4% 5% 9% 8% 5%
La información que me proporcionaron 5% 5% 5% 5% 5% 6% 5% 5% 3% 4% 7% 6% 10%
El proceso de atención (la orientación) 3% 2% 4% 2% 4% 3% 2% 4% 4% 2% 6% 2% 3%
La diversidad de canales de atención 1% 2% 1% 1% 1% 2% 1% 1% 1% 1% -*- 2% 4%
(Base) (6152) (3262) (2890) (855) (1697) (1356) (1164) (1080) (2183) (1335) (697) (1319) (618)
Total 100%
Pág. 112

Total Regional
Ministerio
Público
OCA
Pública
Programa UGEL
El tiempo de la gestión 20% 20% 12% 17% 25% 20% 12% 13%
La diversidad de canales de atención 14% 9% 19% 17% 11% 14% 5% 8%
El trato / atención que ofrecen al público 12% 13% 2% 8% 12% 13% 11% 17%
El estado y las condiciones de la infraestructura 10% 11% 4% 11% 18% 9% 19% 28%
El proceso de atención / gestión de trámites 8% 6% 6% 7% 5% 8% 7% 5%
La disponibilidad de información 7% 9% 4% 7% 6% 7% 9% 7%
Aumentar el número de personal de atención 6% 3% 3% 4% 2% 6% 3% 1%
La claridad de la información 5% 8% 3% 5% 4% 5% 4% 6%
(Base) (6152) (946) (957) (2310) (779) (589) (329) (242)

Total 100% Ningún aspecto: 10%
Pág. 113
Lima /
Total Masc. Fem. 18/24 25/34 35/44 45/54 55/70
Callao
El tiempo de la gestión 20% 23% 17% 19% 22% 25% 16% 16% 8% 16% 38% 23% 31%
La diversidad de canales de atención 14% 14% 15% 16% 14% 10% 22% 9% 14% 23% 3% 11% 11%
El trato / atención que ofrecen al público 12% 10% 14% 17% 12% 11% 13% 7% 7% 7% 13% 18% 23%
El estado y las condiciones de la infraestructura 10% 10% 9% 10% 6% 13% 7% 14% 7% 9% 17% 10% 6%
El proceso de atención / gestión de trámites 8% 8% 7% 5% 14% 3% 4% 11% 3% 11% 5% 10% 10%
La disponibilidad de información 7% 8% 6% 4% 7% 10% 8% 6% 7% 8% 8% 5% 10%
Aumentar el número de personal de atención 6% 7% 5% 7% 4% 4% 6% 8% 6% 8% 1% 6% -*-
La claridad de la información 5% 3% 7% 4% 4% 6% 4% 8% 7% 4% 5% 5% 7%
(Base) (6152) (3262) (2890) (855) (1697) (1356) (1164) (1080) (2183) (1335) (697) (1319) (618)
Total 100% Ningún aspecto: 10%
Pág. 114
En algún momento, mientras realizaba su gestión, ¿se sintió discriminado por

parte de los trabajadores de la entidad?
Sí No
3% 96% 96% 98% 98%

Regional Público
97% 95% 92%
97% Empresa Programa UGEL

Pública
Sexo Edad NSE

Sí 2% 3% 4% 4% -*- 2% 2% 1% 3% 4% 2%
No 98% 97% 96% 96% 100% 98% 98% 99% 97% 96% 98%
(Base) (3262) (2890) (855) (1697) (1356) (1164) (1080) (2346) (2355) (930) (521)
Total 100%
Pág. 115
Gobierno Organismo Empresa*

Total Regional
Ministerio*
Público
OCA*
Pública
Programa* UGEL*
Porque recibió un mal trato / mala atención 46% 25% 2% 39% 29% 51% 28% 21%
Porque se sintió menospreciado o sintió favoritismo 26% 47% 5% 32% 51% 24% 43% 47%
Porque le hicieron esperar mucho tiempo 9% 5% 32% 10% -*- 8% 14% 3%
Porque no le dan los documentos que ha solicitado 8% -*- 31% -*- -*- 8% -*- 4%
Porque no fueron claros con la información / no orientan 7% 5% -*- -*- 1% 8% -*- -*-
Porque la persona a cargo no mostró interés 4% 19% 31% 19% 20% -*- 14% 25%
(Base) (182) (57) (27) (40) (19) (14) (9) (16)
Total 100%
Base: 182 personas que indicaron haberse sentidos discriminados (*): Los porcentajes no son representativos debido a un tamaño de muestra menor a 30 casos.
Pág. 116
Lima /
Total Masc. Fem. 18/24* 25/34 35/44 45/54 55/70*
Callao
Norte* Centro Sur Oriente*
Porque recibió un mal trato / mala atención 46% 64% 31% 68% 20% 12% 85% 49% 54% 6% 25% 79% 60%
Porque sintió menosprecio o sintió favoritismo 26% 4% 44% 26% 38% 20% 13% 1% 15% 91% 26% 18% 20%
Porque le hicieron esperar mucho tiempo 9% 2% 15% 5% 17% 22% 1% -*- 10% -*- -*- 2% 20%
Porque no le dan los documentos que ha solicitado 8% 15% 3% -*- 20% -*- -*- -*- 7% -*- 24% -*- -*-
Porque no fueron claros con la información 7% 15% -*- -*- -*- 1% -*- 48% -*- 1% 24% -*- -*-
Porque la persona a cargo no mostró interés 4% 1% 6% -*- 4% 45% 2% 1% 14% 3% 1% 1% -*-
(Base) (182) (93) (89) (20) (51) (45) (39) (27) (65) (19) (38) (38) (22)
Total 100%
Base: 182 personas que indicaron haberse sentidos discriminados (*): Los porcentajes no son representativos debido a un tamaño de muestra menor a 30 casos.
Evaluación aplicada en Lima, Piura y Arequipa.
 23% tiene conocimiento sobre los Centros MAC, principalmente las personas entre 25 y 55
años de edad y pertenecientes a los niveles socioeconómicos A/B y C.
 Quienes conocen los Centros MAC acudieron a hacer sus trámites a las entidades debido a
la cercanía y/o porque su gestión los obligaba a acudir a estos establecimientos y no al
MAC.
 Las personas que han realizado un trámite en los Centros MAC (9% de la población) en los
últimos doce meses prefirieron acudir a estos centros porque, en ese momento, podían
hacer la gestión que tenían prevista.
Pág. 119
- solo en Lima, Piura y Arequipa -

¿Ha oído hablar de los Centros de Mejor Atención al Ciudadano - Centros MAC?
Sí No
23% 32% 23%
Gobierno Ministerio Organismo

23% Regional Público
17% 21% 6%
77%
OCA Empresa Programa
Pública
Sexo Edad NSE Región

Masculino Femenino 18/24 25/34 35/44 45/54 55/70 A/B C D E Lima Piura Arequipa
Sí 22% 24% 17% 31% 23% 29% 16% 29% 19% 15% 4% 25% 15% 21%
No 78% 76% 83% 69% 77% 71% 84% 71% 81% 85% 96% 75% 85% 79%
(Base) (1256) (1118) (347) (664) (550) (447) (366) (1233) (833) (221) (87) (1722) (212) (440)
Total 100%
Base: 2374 entrevistas en Lima, Piura y Arequipa.
Pág. 120
Gobierno* Organismo Empresa*

Total Regional
Ministerio
Público
OCA
Pública
Programa*
Por la ubicación de los locales / cercanía (ahorro tiempo) 56% 28% 16% 48% 53% 90% 74%
Porque en el MAC no puedo realizar la gestión 18% 44% 38% 16% 18% 3% 4%
Porque no sabía si se podía realizar la gestión ahí 4% 18% 5% 12% 1% 1% 7%
Porque la atención es más rápida / no hay cola 4% 3% 8% 4% 4% 1% -*-
Por el trato directo 4% -*- 7% 3% 3% 1% 4%
Porque previamente me derivaron de otra entidad 3% -*- 4% -*- 2% 4% -*-
Porque confío en la entidad 3% -*- 7% 3% -*- -*- -*-
Porque es un trato personal 2% -*- 7% -*- -*- -*- 3%
(Base) (559) (25) (159) (258) (77) (25) (15)

Total 100%
Base: 559 personas que han oído hablar de los Centros MAC (*): Los porcentajes no son representativos debido a un tamaño de muestra menor a 30 casos.
Pág. 121
- entre quienes han oído de los Centros MAC -

En los últimos 12 meses, ¿ha realizado alguna gestión (puede ser cualquier
gestión) en alguno de los Centros MAC?
Sí No
39% 50% 20%
Gobierno* Ministerio Organismo

Regional Público
38%
62% 25% 36% 4%
OCA Empresa* Programa*

Pública
Sexo Edad NSE Región

Masculino Femenino 18/24 25/34 35/44 45/54 55/70 A/B C D* E* Lima Piura Arequipa
Sí 44% 32% 54% 42% 57% 8% 23% 32% 35% 82% -*- 48% 8% 19%
No 56% 68% 46% 58% 43% 92% 77% 68% 65% 18% 100% 52% 92% 81%
(Base) (334) (225) (80) (181) (131) (110) (57) (365) (164) (26) (4) (439) (69) (51)
Total 100%
Base: 559 personas que han oído hablar de los Centros MAC (*): Los porcentajes no son representativos debido a un tamaño de muestra menor a 30 casos.
Pág. 122
Gobierno* Organismo Empresa*

Total Regional
Ministerio
Público
OCA*
Pública
Programa*
Porque puedo gestionar diversos trámites 54% 13% 47% 35% 45% 66% 34%
Por la ubicación de los locales / cercanía 20% 20% 37% 12% 39% 1% -*-
Porque la atención es más rápida y práctica 16% 47% 16% 45% 15% 12% -*-
Porque tienen una buena infraestructura 9% -*- -*- -*- -*- 21% -*-
Por el horario de atención (fines de semana y feriados) 1% 20% -*- 8% -*- -*- -*-
(Base) (199) (9) (62) (97) (18) (11) (2)
Total 100%
Base: 199 personas que han realizado alguna gestión en los Centros MAC en los últimos 12 meses (*): Los porcentajes no son representativos debido a un tamaño de muestra menor a 30 casos.
Pág. 123
Total Masc. Fem. 18/24* 25/34 35/44 45/54 55/70* Lima Piura Arequipa*
Porque puedo gestionar diversos trámites 54% 47% 61% 62% 53% 46% 71% 47% 46% 41% 94%
Por la ubicación de los locales / cercanía 20% 21% 20% 17% 33% -*- 5% 45% 24% 46% -*-
Porque la atención es más rápida y práctica 16% 22% 10% 2% 13% 35% 20% 7% 18% 11% 5%
Porque tienen una buena infraestructura 9% 9% 9% 19% -*- 17% -*- -*- 11% -*- -*-
Por el horario de atención (fines de semana) 1% 1% -*- -*- -*- 2% 4% -*- 1% 2% 1%
(Base) (199) (125) (74) (26) (76) (50) (30) (17) (154) (37) (8)
Total 100%
Base: 199 personas que han realizado alguna gestión en los Centros MAC en los últimos 12 meses (*): Los porcentajes no son representativos debido a un tamaño de muestra menor a 30 casos.
Se explica de los resultados:
 Se presentan dos indicadores para comparar: el índice de satisfacción ponderado y el índice
de satisfacción general (espontáneo). Al respecto, la evaluación a detalle supera la primera
impresión. Esto es importante porque la evaluación por conductor muestra resultados más
favorables.
 El impacto* de los conductores permite ver la relevancia de cada conductor (o variables) en
la satisfacción con el servicio.
 El cálculo de GAP’s o de brechas nos muestra (en porcentajes) como se compone la
“satisfacción” y lo que falta para consolidar la excelencia en el servicio.
* Indicador obtenido con el análisis de ecuaciones estructurales
Pág. 126
Modelo de pregunta de respuesta cerrada:

Respecto del trabajador que lo atendió, ¿se sintió conforme con la forma de saludar?
• Sí, estoy conforme
La respuesta positiva a este tipo de pregunta
• No, no estoy conforme
denota la satisfacción del cliente.
• No me saludó
Las preguntas de escala utilizadas son de tipo Likert, por ejemplo:
Top Two Box
Dígame, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho está con la atención en general que le ofrecieron
en la entidad?
• Muy satisfecho
• Satisfecho Se suman los porcentajes de las respuestas que
manifiestan la satisfacción del cliente (‘muy
• Ni satisfecho/ni insatisfecho
satisfecho’ + ‘satisfecho’), lo que se define como
• Insatisfecho
TTB (Top Two Box o dos respuestas positivas).
• Muy insatisfecho
Para obtener el Índice de Satisfacción General, se le otorgarán ponderadores o pesos de

importancia a cada uno de los bloques o conductores. La propuesta es la siguiente:
• CT Calidad del trato 30%
• CI Calidad de la información 20%
• TI Tiempo invertido en la gestión 10% Estos pesos o ponderadores
Ponderadores • RT Resultado del trámite 15% suman 100%.
• PA Procedimiento de la atención 20%
• IN Infraestructura de la entidad 5%
Finalmente, el Índice de Satisfacción General se calcula de la siguiente forma:
ISG = [(0.3)*CT] + [(0.2)*CI] + [(0.1)*TI] + [(0.15)*RT] + [(0.2)*PA] + [(0.05)*IN]
Pág. 127
Pág. 128
TTB
Satisfacción
1° Ministerio 94% Rango Significado
TTB < 50% Fuera de control y

crítico
2° Empresa Pública 88% Fuera de control,
50% ≤ TTB < 75% pero no crítico
3° OCA 86% 75% ≤ TTB Bajo control
4° Organismo Público 86%
5° Programa 84%
Según el semáforo de evaluación, se concluye
Gobierno Regional que todas las entidades evaluadas, incluso
6° 82%
aquella con el menor TTB, se encuentra bajo
control; es decir, el desempeño presentado está
7° UGEL 81% en un nivel adecuado.
Satisfacción General Promedio 88%

Pág. 129
Total Pensando en la experiencia que acaba de tener hoy en la entidad y utilizando la siguiente
escala, dígame, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho está con la atención en general que le
ofrecieron en dicha entidad?
Total
Calidad del trato (CT) 90%
Calidad de la información (CI) 93% Muy satisfecho 17%
Tiempo invertido en la gestión (TI) 78% Satisfecho 62%
Resultado del trámite (RT) 87% Ni satisfecho / ni insatisfecho 11%
Procedimiento de la atención (PA) 84% Insatisfecho 9%
Infraestructura de la entidad (IN) 87% Muy insatisfecho 1%
Índice de satisfacción ponderado 88% Satisfacción general (TTB) 79%
Índice de satisfacción = [(0.3)*CT] + [(0.2)*CI] + [(0.1)*TI] + [(0.15)*RT] + [(0.2)*PA] + [(0.05)*IN] TTB = % Muy satisfecho + % Satisfecho
Pág. 130

Total Regional Público Pública
Calidad del trato (CT) 90% 88% 96% 90% 89% 90% 91% 82%
Calidad de la información (CI) 93% 86% 96% 88% 93% 94% 86% 92%
Tiempo invertido en la gestión (TI) 78% 77% 94% 84% 79% 77% 84% 79%
Resultado del trámite (RT) 87% 78% 89% 79% 84% 87% 77% 79%
Procedimiento de la atención (PA) 84% 75% 90% 83% 84% 85% 79% 73%
Infraestructura de la entidad (IN) 87% 84% 99% 87% 78% 88% 77% 73%
Índice de satisfacción ponderado 88% 82% 94% 86% 86% 88% 84% 81%
Índice de satisfacción = [(0.3)*CT] + [(0.2)*CI] + [(0.1)*TI] + [(0.15)*RT] + [(0.2)*PA] + [(0.05)*IN]

Pág. 131
Calidad del trato TTB Resultado del trámite TTB

Protocolo de saludo (P3) 90% Satisfacción con la cantidad de documentos requeridos (P24.1) 89%
Interés mostrado en la atención brindada (P4) 87% Satisfacción con la cantidad de pasos requeridos (P24.2) 85%
Protocolo de despedida (P5) 85% Satisfacción con el resultado de la gestión (P24.3) 86%
Calidad del trato brindado en el módulo de atención (P6) 85% Promedio 87%
Calidad de la orientación brindada por el vigilante (P9.1) 95%
Calidad de la orientación brindada por el orientador (P9.2) 97%

Procedimiento de la atención TTB
Promedio 90%
Satisfacción con la rapidez del trabajador (P25.1) 87%
Calidad de la información TTB Satisfacción con la capacidad del trabajador (P25.2) 86%
Satisfacción con la accesibilidad de la información (P12) 94% Satisfacción con el procedimiento de atención (P26) 80%
Satisfacción con la información recibida (P14) 92% Promedio 84%
Promedio 93%
Tiempo invertido en la gestión TTB Infraestructura de la entidad TTB

Satisfacción con el tiempo de espera (P18) 73% Satisfacción con la limpieza y el orden del local (P29) 90%
Satisfacción con el tiempo que duró la atención (P19) 84% Satisfacción con la infraestructura y el ambiente (P30) 85%
Promedio 78% Promedio 87%

Pág. 132
Leyenda:
1° Tercil
2° Tercil
Procedimiento
de la atención 21% 3° Tercil
Satisfacción
Resultado Infraestructura
del trámite 19% General 12% de la entidad
88%
Tiempo invertido Calidad del

18% 15% trato
en la gestión
15%
Calidad de la información
Pág. 133

Total Regional Público Pública
Procedimiento de la atención 21% 20% 21% 21% 21% 21% 20% 23%
Resultado del trámite 19% 18% 19% 19% 20% 20% 20% 21%
Tiempo invertido en la gestión 18% 18% 18% 18% 18% 17% 18% 19%
Calidad de la información 15% 16% 17% 16% 16% 15% 13% 13%
Calidad del trato 15% 16% 14% 15% 14% 16% 15% 16%
Infraestructura de la entidad 12% 11% 11% 12% 11% 11% 13% 7%
Leyenda: Nota:
Las ecuaciones estructurales permiten evaluar cómo cada atributo (variables medibles) impacta en la satisfacción de cada conductor
1° Tercil 2° Tercil 3° Tercil (variable no medible). Esta misma secuencia lógica se aplica para determinar el impacto de los conductores en la satisfacción general.
Pág. 134
Conductores Impacto Ranking TTB

(en la satisfacción) (más importante)
Satisfacción con la calidad de la información 15% 4° 93%
Satisfacción con la calidad del trato 15% 5° 90%
Satisfacción de infraestructura de la entidad 12% 6° 87%
Satisfacción de resultado del trámite 19% 2° 87%
Satisfacción de procedimiento de la atención 21% 1° 84%
Satisfacción de tiempo invertido en la gestión 18% 3° 78%
Relación esperada
Posición más alta en el ranking <-> Mayor índice de satisfacción

Pág. 135
25%
Procedimiento
Impacto en el nivel de satisfacción
de la atención
20% Resultado del
Tiempo invertido trámite
en la gestión
Calidad Calidad de la
15% del trato información
Infraestructura
de la entidad
10%
5%
0%
50% 60% 70% 80% 90% 100%
Nivel de satisfacción
Relación esperada
Mayor nivel de impacto <-> Mayor índice de satisfacción

Pág. 136
Cálculo de GAP’s:
A menor distancia entre el TTB (línea azul) y la satisfacción (líneas magenta) hay menos personas “muy satisfechas”
Para alcanzar un índice ideal y sólido es necesario trasladar a los “satisfechos” hacia “muy satisfechos” y revertir a
quienes se encuentran “insatisfechos”.
100.0% 93%
88% 90% 87% 87% TTB: % Muy Satisfecho +
84%
78% % Satisfecho
80.0%
76% 77% % Satisfechos
72%
60.0% 64% 65%
61%
40.0%
41%
22%
20.0% 13% 16% 13%
13% 10% 7%
% Insatisfechos
0.0%
Satisfacción Calidad Calidad de Tiempo Resultado del Procedimiento Infraestructura

General de trato información invertido trámite de atención
Pág. 137
Pág. 138
Pensando en la experiencia que acaba de tener hoy en la entidad y utilizando la siguiente

Total escala, dígame, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho está con la atención en general que le
Total
Pág. 139


Promedio 88%
Promedio 86%


Pág. 140
Leyenda:
1° Tercil
2° Tercil
Procedimiento
Satisfacción
82%
Tiempo invertido Calidad de la

18% 16% información
en la gestión
16%
Calidad del trato

Pág. 141

Relación esperada

Pág. 142
25%
Procedimiento
de la atención
20%
Tiempo invertido Resultado Calidad
en la gestión del trámite del trato
15% Calidad de la
información
10% Infraestructura
de la entidad
5%
0%
50% 60% 70% 80% 90% 100%
Relación esperada

Pág. 143
100.0%
88% 86% TTB: % Muy Satisfecho +
82% 84%
77% 78% % Satisfecho
80.0% 75%
80% 81%
75% % Satisfechos
73% 71%
60.0% 66%
40.0% 47%
23% 22% 25%

20.0% 18% 14% 16%
12%
% Insatisfechos
0.0%
Gobierno Calidad Calidad de Tiempo Resultado del Procedimiento Infraestructura

Regional de trato información invertido trámite de atención
Pág. 144
Pág. 145

Total
Infraestructura de la entidad (IN) 99% Muy insatisfecho -*-
Pág. 146


Promedio 96%
Promedio 96%


Pág. 147
Leyenda:
1° Tercil
2° Tercil
Procedimiento
Satisfacción
94%

18% 14% trato
en la gestión
17%
Pág. 148

Relación esperada

Pág. 149
25%
Procedimiento
de la atención
20% Tiempo invertido

Resultado en la gestión
del trámite
Calidad de la
información
15% Calidad
del trato
Infraestructura
de la entidad
10%
5%
0%
50% 60% 70% 80% 90% 100%
Relación esperada

Pág. 150
96% 96% 99%

100.0% 94% 94%
% Satisfecho
80.0%
80% 77%
76% % Satisfechos
73%
71%
60.0% 65%
40.0% 44%
20.0%
11% 10%
6% 4% 6%
4% 1% % Insatisfechos
0.0%
Ministerio Calidad Calidad de Tiempo Resultado del Procedimiento Infraestructura

de trato información invertido trámite de atención
Pág. 151
Pág. 152

Total
Pág. 153


Promedio 90%
Promedio 88%


Pág. 154
Leyenda:
1° Tercil
2° Tercil
Procedimiento
Satisfacción
86%

18% 15% trato
en la gestión
16%
Pág. 155

Relación esperada

Pág. 156
25%
Procedimiento
de la atención
20% Resultado
del trámite
Tiempo invertido
en la gestión Calidad de la información
15%
Calidad del trato
Infraestructura
de la entidad
10%
5%
0%
50% 60% 70% 80% 90% 100%
Relación esperada

Pág. 157
100.0%
90% 88%
84% 83%
79% % Satisfecho
80.0%
76% % Satisfechos
71% 70% 71%
60.0% 68%
62%
40.0%
42%
21%
20.0% 16% 17%
14% 12% 13%
10%
% Insatisfechos
0.0%
Organismo Calidad Calidad de Tiempo Resultado del Procedimiento Infraestructura

Público de trato información invertido trámite de atención
Pág. 158
Pág. 159

Total
Pág. 160


Promedio 89%
Promedio 93%


Pág. 161
Leyenda:
1° Tercil
2° Tercil
Procedimiento
Satisfacción
86%

18% 14% trato
en la gestión
16%
Pág. 162

Relación esperada

Pág. 163
25%
Procedimiento
de la atención
20%
Tiempo invertido Resultado
en la gestión del trámite
Calidad de la
información
15% Calidad
del trato
Infraestructura
de la entidad
10%
5%
0%
50% 60% 70% 80% 90% 100%
Relación esperada

Pág. 164
100.0% 93%
84% 84%
79% 78% % Satisfecho
80.0%
% Satisfechos
72% 73% 72%
60.0% 67% 67%
61%
40.0%
42%
21% 22%
20.0% 16% 16%
15% 11%
7%
% Insatisfechos
0.0%
OCA Calidad Calidad de Tiempo Resultado del Procedimiento Infraestructura

Pág. 165
Pág. 166

Total
Pág. 167


Promedio 90%
Promedio 94%


Pág. 168
Leyenda:
1° Tercil
2° Tercil
Procedimiento
Satisfacción
88%
Tiempo invertido Calidad de la

17% 15% información
en la gestión
16%
Calidad del trato

Pág. 169

Relación esperada

Pág. 170
25%
Procedimiento
de la atención Resultado
20% del trámite
Tiempo invertido
en la gestión Calidad
del trato Calidad de la
15% información
Infraestructura
de la entidad
10%
5%
0%
50% 60% 70% 80% 90% 100%
Relación esperada

Pág. 171
100.0% 94%
88% 90% 87% 88% TTB: % Muy Satisfecho +
85%
% Satisfecho
80.0% 77%
77% 77% % Satisfechos
72%
60.0% 64%
61% 62%
40.0%
41%
23%
20.0% 13% 15%
13% 10% 12%
6%
% Insatisfechos
0.0%
Empresa Calidad Calidad de Tiempo Resultado del Procedimiento Infraestructura

Pública de trato información invertido trámite de atención
Pág. 172
Pág. 173

Total
Pág. 174


Promedio 91%
Promedio 86%


Pág. 175
Leyenda:
1° Tercil
2° Tercil
Resultado
del trámite 20% 3° Tercil
Satisfacción
Procedimiento Calidad de la
de la atención 20% General 13% información
84%
Infraestructura
Tiempo invertido
18% 13% de la entidad
en la gestión
15%
Calidad del trato

Pág. 176

Relación esperada

Pág. 177
25%
Procedimiento
de la atención
Resultado
20% del trámite
Tiempo invertido
en la gestión
Calidad
15% del trato
Infraestructura Calidad de la
de la entidad información
10%
5%
0%
50% 60% 70% 80% 90% 100%
Relación esperada

Pág. 178
100.0%
91%
84%
77% 79% 77% % Satisfecho
80.0%
% Satisfechos
73% 71% 69% 71%
60.0% 69%
60%
40.0%
40%
23% 21% 23%
20.0% 14% 16%
16%
9%
% Insatisfechos
0.0%
Programa Calidad Calidad de Tiempo Resultado del Procedimiento Infraestructura

Pág. 179
Pág. 180

Total
Pág. 181


Promedio 82%
Promedio 92%


Pág. 182
Leyenda:
1° Tercil
2° Tercil
Procedimiento
Satisfacción
81%
Calidad de la
Tiempo invertido 13% información
en la gestión 19%
16%
Calidad del trato

Pág. 183

Relación esperada

Pág. 184
25%
Procedimiento
de la atención
Resultado
del trámite
20% Tiempo invertido
en la gestión
Calidad
del trato
15%
Calidad de la
información
10%
Infraestructura
de la entidad
5%
0%
50% 60% 70% 80% 90% 100%
Relación esperada

Pág. 185
100.0%
92%
TTB: % Muy Satisfecho +
81% 82% 79% % Satisfecho
79%
80.0% 73% 73%
77% % Satisfechos
70% 72%
60.0% 66% 67%
61%
40.0% 43%
27% 27%
21% 21%
20% 18%
20.0%
8%
% Insatisfechos
0.0%
UGEL Calidad Calidad de Tiempo Resultado del Procedimiento Infraestructura

Pág. 186
Pág. 187
• El nivel de satisfacción del servicio proporcionado en las entidades públicas es positivo (88%),
incluso superior al registrado de primera impresión (79%). Esto es relevante porque, al indagar en
cada proceso de atención, la valoración de los usuarios resulta ser más crítica.
• Las razones de satisfacción e insatisfacción coinciden en la rapidez de la atención y la calidad del
trato. Existe satisfacción porque la atención en la entidad es rápida o no toma mucho tiempo, y por
la calidad del trato de quienes atienden (saludo y despedida, disposición e interés). Por el contrario,
la insatisfacción radica en la demora en la atención en la entidad y de la gestión misma, del mismo
modo, la mala atención y poco interés del personal.
• El índice de satisfacción de cada conductor es favorable (por encima de 78%). De ellos destacan la
Calidad de la Información (93%) y la Calidad del Trato (90%), información a la que se accede y se
proporciona en la entidad, así como la disposición del trabajador por atender al usuario. Lo
contrario ocurre con el Tiempo de la Gestión (78%) y el Procedimiento de Atención (84%) que
muestran un índice de satisfacción más bajo sin ser malo, donde la espera para ser atendido y el
desempeño del personal de atención (rapidez, conocimiento sobre la gestión y el procedimiento a
seguir) son aspectos a mejorar.
• Si bien es cierto, los índices de satisfacción (TTB: muy satisfechos + satisfechos) registrados son
altos, el mayor porcentaje de esta satisfacción se concentra en la alternativa “satisfechos”, lo que
nos indica que aún hay que tomar acciones para trasladar este porcentaje hacia una satisfacción
óptima o sólida (“muy satisfechos”). El impulsar las acciones en la búsqueda de una satisfacción
óptima implica, también, una mejora en aquellos aspectos que generan cierta insatisfacción.
• Generalmente, el primer contacto con los clientes o usuarios es el personal de seguridad y es,
además, quien hace una labor de orientador. Es importante considerar este rol, positivo o negativo,
porque tiene influencia en los índices de satisfacción.
Pág. 188
• No existe un hábito de búsqueda de información previo a realizar una gestión o trámite y, si es que
lo hubiera, se recurre a experiencias de otras personas (amigos y /o familiares), poco es el uso de
las redes y las páginas web.
• El tiempo promedio de permanencia (espera y atención) de una persona en la entidad es de una
hora. Si bien es cierto, esto es percibido de manera positiva, hay quienes muestran su descontento
(con una calificación más baja) debido al tiempo de espera antes de pasar a la ventanilla o módulo
de atención (en promedio, la espera es de 55 minutos y la atención de 5 minutos).
• 18% de personas deben regresar o trasladarse hacia otra entidad para continuar con su trámite o
gestión.
• El tiempo de duración de la gestión se diferencia por cada entidad. Así, en los ministerios,
gobiernos regionales, programas y UGEL es donde la duración de la gestión es mayor (30 o más
días).
• A pesar de alcanzar un índice de satisfacción positivo de 84%, el procedimiento de la atención
registra uno de los porcentajes más bajos dentro de la evaluación de los conductores. La rapidez en
la atención, la capacidad y conocimiento del personal y el procedimiento de atención son aspectos
por consolidar.
• 75% de usuarios confían en la entidad (quienes acudieron a las UGEL registran 58%). Las razones
para confiar en estas entidades son porque es una entidad pública y eso genera seguridad. Por el
contrario, la falta de confianza es por inconvenientes con la gestión realizada (no le dan solución al
trámite y una mala gestión: retrasos, pérdida de documentos).
Pág. 189
• En la infraestructura se destaca la limpieza y orden del establecimiento, presencia de seguridad en

la mayoría de ellos. Sin embargo, las carencias son mayores. Por ejemplo, en muchas entidades se
carece de infraestructura adecuada para personas de la tercera edad y discapacitados, acceso a los
servicios higiénicos, señalización para atención preferencial, entre otros.
• 63% de personas prefiere realizar los trámites en forma presencial argumentando que se sienten
más seguros de hacerlo; estos se perfilan como personas mayores de 35 años y de nivel educativo
básico (primaria o secundaria). Por su parte, 29% prefiere usar la tecnología (15% utilizando la
página web y 14% por aplicativo), preferentemente los jóvenes y personas con estudios superiores,
destacando la rapidez y facilidad para hacerlo.
• La experiencia de trámites en estas entidades utilizando la página web o llamada telefónica es
mínima (10% y 8% respectivamente).
• En general, no se han dado casos de discriminación. Solo un 3% manifestó que sí se sintió
discriminado porque no fueron atendidos adecuadamente.
• En Lima, Arequipa y Piura, el conocimiento sobre los Centros MAC alcanza el 23%. En la capital,
este entidad, resulta ser más conocida y utilizada para diferentes gestiones.
Pág. 190
Se sugiere:
• Implementar acciones de capacitación al personal que tiene contacto con los clientes para
consolidar aspectos de protocolo de atención y reforzar el nivel de conocimiento de los diferentes
procesos de los trámites requeridos (énfasis en la casuística).
• Buscar mecanismos para reducir el tiempo de espera para hacer una gestión. Esto puede ser
implementando más ventanillas de atención, ampliando horarios de atención o agilizando los
procesos de cada trámite. Incluso, se puede tomar como ejemplo a los Centros MAC en sus días y
horarios de atención, o descentralizando algunos trámites hacia esta plataforma.
Ante la imposibilidad de implementar cambios de este tipo, podríamos hacer más agradable la
espera en las instalaciones de las entidades. Por ejemplo, colocando pantallas, música de fondo,
wifi (permitiendo el uso de los dispositivos móviles) y otros servicios adicionales de venta de
productos.
• Cerciorarse que las entidades cuenten con infraestructura adecuada para ofrecer un servicio
adecuado a las personas (señalización, información, número suficiente de módulos, orientador,
área de espera amoblada), Del mismo modo, es importante facilitar el acceso y traslado de
personas discapacitadas y de la tercera edad al interior de las entidades, ya sea a través de la
construcción de rampas o habilitación de ascensores, y permitir acceso a los servicios higiénicos a
las personas que acuden a realizar algún trámite.
• Existe la oportunidad para desarrollar nuevos canales que permitan gestionar o realizar trámites a
través de los dispositivos móviles o páginas web. Sin embargo, no se puede prescindir de la
atención presencial porque muchas personas aún la utilizan.
Pág. 191
A partir de la experiencia en el trabajo de campo, se sugiere:

• Es imprescindible contar con una base de datos que consolide la información de todas las
entidades públicas que tengan contacto con el público (flujo de clientes atendidos, volumen de
trámites por tipo, lugares de ubicación de los puntos de atención, servicios que se proporcionan en
cada punto, entre otras).
• Es importante monitorear en el tiempo los indicadores obtenidos. Además de un estudio anual de
gran envergadura, se sugiere la implementación de un estudio “tracking” mensual o trimestral que
permita tener información constante de algunos indicadores.
• El desarrollo de un estudio de tipo cualitativo es importante para conocer las razones de las
diferentes percepciones y calificaciones atribuidas a la calidad de atención.
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Pág. 193
Gobierno
Ministerios Organismos OCAS Empresas Programas UGEL
Total Regional Públicos Públicas
Satisfacción general (primera impresión) 79% 71% 88% 82% 78% 79% 80% 69%
Índice de Satisfacción Ponderado 88% 82% 94% 86% 86% 88% 84% 81%
Calidad de trato 90% 88% 96% 90% 89% 90% 91% 82%
Saludo 90% 89% 98% 91% 91% 89% 93% 77%
Interés en la atención 87% 83% 93% 86% 87% 86% 89% 82%
Despedida 85% 85% 96% 87% 86% 85% 89% 65%
Calidad de trato módulo 85% 80% 94% 88% 83% 85% 86% 77%
Calidad de trato vigilante 95% 94% 94% 97% 92% 96% 90% 100%
Calidad de trato orientador 97% 94% 99% 93% 93% 97% 100% 89%
Calidad de información 93% 86% 96% 88% 93% 94% 86% 92%
Accesibilidad 94% 86% 95% 86% 94% 95% 82% 96%
Satisfacción con información 92% 85% 96% 89% 91% 92% 91% 87%
Tiempo invertido 78% 77% 94% 84% 79% 77% 84% 79%
Satisfacción con la espera 73% 76% 93% 81% 76% 71% 85% 76%
Satisfacción tiempo de atención 84% 79% 94% 87% 83% 84% 83% 81%
Resultado del trámite 87% 78% 89% 79% 84% 87% 77% 79%
Satisfacción cantidad de documentos 89% 83% 96% 85% 89% 89% 81% 88%
Satisfacción con pasos a seguir 85% 78% 90% 79% 82% 86% 77% 77%
Satisfacción con resultado de la gestión 86% 74% 81% 73% 80% 88% 73% 70%
Procedimiento de atención 84% 75% 90% 83% 84% 85% 79% 73%
Satisfacción con rapidez en la gestión 87% 75% 91% 85% 83% 87% 77% 73%
Satisfacción con nivel de conocimiento 86% 79% 88% 85% 87% 86% 82% 77%
Satisfacción con procedimiento 80% 72% 92% 78% 81% 80% 78% 70%
Infraestructura 87% 84% 99% 87% 78% 88% 77% 73%
Satisfacción con limpieza y orden 90% 88% 99% 91% 86% 89% 87% 87%
Satisfacción con infraestructura y ambiente 85% 81% 98% 84% 70% 86% 68% 60%
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GOBIERNO REGIONAL MINISTERIO PROGRAMA

Gobierno Regional de Amazonas Ministerio de Salud Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
Gobierno Regional de Ancash Ministerio de Transportes y Comunicaciones Ministerio de Educación
Gobierno Regional de Apurímac Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables
Gobierno Regional de Arequipa Ministerio de Comercio Exterior y Turismo Ministerio de Transportes y Comunicaciones
Gobierno Regional de Ayacucho Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
Gobierno Regional de Cajamarca Ministerio de Economía y Finanzas
OCA
Gobierno Regional de Callao Ministerio de Relaciones Exteriores
Gobierno Regional de Cusco Ministerio de Cultura Consejo Nacional de la Magistratura
Gobierno Regional de Huancavelica Ministerio del Interior Defensoría del Pueblo
Gobierno Regional de Huánuco Ministerio de la Producción Jurado Nacional de Elecciones
Gobierno Regional de Ica Ministerio de Energía y Minas Ministerio Público
Gobierno Regional de Junín Ministerio de Educación Oficina Nacional de Procesos Electorales
Gobierno Regional de La Libertad Ministerio de Justicia y Derechos Humanos Registro Nacional de Identificación y Estado Civil
Gobierno Regional de Lambayeque Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones
Gobierno Regional de Lima Ministerio de Agricultura y Riego
Gobierno Regional de Loreto Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables
Gobierno Regional de Madre de Dios Ministerio del Ambiente EMPRESA PÚBLICA
Gobierno Regional de Moquegua
Banco de la Nación
Gobierno Regional de Pasco UGEL
Corporación Financiera de Desarrollo S.A.
Gobierno Regional de Piura Gobierno Regional de Ancash
Perupetro S.A.
Gobierno Regional de Puno Gobierno Regional de Ayacucho
Petróleos del Perú
Gobierno Regional de San Martín Gobierno Regional de Cajamarca
Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima
Gobierno Regional de Tacna Gobierno Regional de Huánuco
Gobierno Regional de Tumbes Gobierno Regional de La Libertad
Gobierno Regional de Ucayali Gobierno Regional de Piura
Pág. 195
ORGANISMO PÚBLICO
Superintendencia Nacional de los Registros Públicos
Seguro Integral de Salud
Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria
Superintendencia Nacional de Migraciones
Superintendencia Nacional de Control de Servicios de Seguridad, Armas, Municiones y Explosivos de Uso Civil
Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones
Servicio Nacional de Sanidad Agraria
Oficina de Normalización Previsional
Consejo Nacional Para la Integración de la Persona con Discapacidad
Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancías
Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria
Instituto Nacional Penitenciario
Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado
Autoridad Portuaria Nacional
Organismo Nacional de Sanidad Pesquera
Biblioteca Nacional del Perú
Autoridad Nacional del Agua
Instituto Peruano de Energía Nuclear
Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo
Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería
Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
Instituto Nacional de Salud
Superintendencia Nacional de Salud
Pág. 196
Pág. 197

Encuesta Nacional de Satisfacción Ciudadana 2019 PDF

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ISO 20252: 2012

Conocer el nivel de satisfacción de la ciudadanía respecto a la calidad de atención y los

Hombres y mujeres, de 18 a 70 años, que han acudido a las entidades públicas

Cobertura Nivel nacional, considerando solo la zona urbana

Unidad de muestreo Entidades públicas ubicadas en la zona urbana

Personas que han realizado trámites de carácter personal y/o en representación de un

El trabajo de campo se desarrolló en días hábiles y las encuestas se aplicaron en la

Selección aleatoria y sistemática del informante.

Se realizó un total de 6152 encuestas efectivas

Tipo de entidad Total

El estudio considera una muestra probabilística de sedes de entidades del aparato

Fecha de campo 19 de agosto al 10 de octubre de 2019

Supervisión 30% de las encuestas aplicadas (en forma coincidente y telefónica)

Gobierno Organismo Empresa

Ventilación 83% 71% 81% 88% 85% 86% 88% 84%

(Base) (982) (182) (145) (316) (144) (93) (77) (25)

Índice de Índice de Índice de Índice de

75% 79% 72% 79%

N°. de N°. de % de N°. de N°. de % de

N°. de N°. de % de N°. de N°. de % de N°. de N°. de % de

6 4 67% 8 5 69% 8 5 60%

N°. de N°. de % de N°. de N°. de % de

Mujeres Primaria incompleta / completa / secundaria incompleta 9%

21% 27% 19% 17% 16%

Trabajador independiente 35%

A/B Ama de casa 14%

Gobierno Organismo Empresa

Masculino 54% 48% 49% 49% 49% 15% 57%

18/24 20% 18% 9% 23% 22% 17% 8%

A/B 27% 58% 39% 29% 30% 13% 33%

Sexo Edad NSE

Al menos, 1 vez al mes o cada

No usa Internet 11% 17% 4% 4% 12% 20% 40% 3% 9% 31% 39%

Sexo Edad NSE

¿Cuál es el principal motivo por el cual vino hoy a la entidad?

Gobierno Organismo Empresa

Solo un pago 29% 2% 1% 3% -*- 34% -*- 1%

Transacciones bancarias 5% -*- -*- -*- -*- 6% -*- -*-

Revisión de estado de gestión 1% 4% 6% 4% 2% -*- 10% 6%

(Base) (6152) (946) (957) (2310) (779) (589) (329) (242)

¿Cuál es el principal motivo por el cual vino hoy a la entidad?

Transacciones bancarias 5% 6% 4% 6% 3% 3% 5% 9% -*- 5% 16% 5% -*-

Reclamo 2% 2% 1% -*- 2% 1% 2% 2% 4% -*- -*- 1% 2%

Revisión de estado de gestión 1% 1% 1% -*- 1% 1% 2% 3% 2% 1% 1% 1% -*-

¿La gestión que realizó fue personal o por encargo de terceros?

Gobierno Organismo Empresa

Por encargo de terceros con fines de negocio 4% 6% 12% 5% 1% 4% -*- 3%

Personal con fines de negocios 3% 4% 1% 4% -*- 3% -*- -*-

(Base) (6152) (946) (957) (2310) (779) (589) (329) (242)

Otros gestiones: (menores a 1%)

¿La gestión que realizó fue personal o por encargo de terceros?

Por encargo de terceros con fines de negocio 4% 5% 2% 5% 3% 4% 4% 5% 3% 7% 2% 1% 5%

Personal con fines de negocios 3% 3% 2% 4% 2% 5% 1% 1% -*- 3% -*- 6% 2%

Otros gestiones: (menores a 1%)

Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho / Insatisfecho Muy insatisfecho

Gobierno Regional 7 64 15 12 2 71%

Organismo Público 17 65 10 7 1 82%

Empresa Pública 17 61 11 10 1 79%

Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho / Insatisfecho Muy insatisfecho

Lima / Callao 16 71 5 7 87%

Región Norte 30 58 4 7 1 88%

Región Centro 4 62 19 14 1 66%

Solo un pago 29% 2% 1% 3% -- 34% -- 1%

Transacciones bancarias 5% -- -- -- -- 6% -- --

Transacciones bancarias 5% 6% 4% 6% 3% 3% 5% 9% -- 5% 16% 5% --

Reclamo 2% 2% 1% -- 2% 1% 2% 2% 4% -- -*- 1% 2%

Revisión de estado de gestión 1% 1% 1% -- 1% 1% 2% 3% 2% 1% 1% 1% --

Personal con fines de negocios 3% 4% 1% 4% -- 3% -- -*-

Personal con fines de negocios 3% 3% 2% 4% 2% 5% 1% 1% -- 3% -- 6% 2%

No obtuvo respuesta a su gestión 5% 5% 5% 0% 16% 1% -- 3% 6% -- 10% 1% 40%