Universidad San Marcos

Dirección de Recursos Humanos.

Profesor: Roger Mora Arias.

Estudiante:
Carlos Manuel Mesén Badilla.

Estudio del caso 1.

05 de enero del 2023

Tabla de contenido
Estudio de Caso: Compañía Sanitary...................................................................3
Desarrollo.................................................................................................................7
Conclusión...............................................................................................................9
Bibliografía.............................................................................................................10
Estudio de Caso: Compañía Sanitary.

La compañía Sanitary es una empresa mediana que proporciona servicios de

limpieza a edificios y oficinas, con base a contratos que hacen con diferentes
empresas que cuentan con sus propias instalaciones.

La misión de esta empresa es: “somos una compañía con alto nivel de sensibilidad
humana, que tiene como norma satisfacer las necesidades de nuestros clientes,
por medio de un personal altamente motivado y satisfecho con lo que hace, por
ello gestionamos el talento humano bajo las mejores prácticas, ya que somos
conscientes que nuestros colaboradores hacen la diferencia en el servicio que
brindamos”.

La visión de esta empresa es: “seremos una empresa líder en la industria de la

limpieza y el aseo de edificaciones, para lo cual nos preocupamos por contratar
colaboradores con alto sentido de la responsabilidad y criterios de excelencia, por
ello gestionamos el talento humano bajo las mejores prácticas, con la finalidad de
ir creciendo como una organización con responsabilidad social y un elevado
compromiso por la calidad de vida laboral que requiere nuestro personal y el que
labora en las empresas cliente”.

La compañía Sanitary tiene como objetivo primordial en su plan estratégico, el

siguiente “incrementar en un 35% las utilidades, respecto al año anterior”.
Su eslogan interno es: “quien no contribuye o no aporta a las utilidades de la
empresa, no tiene un espacio en esta organización”.

Los empleados de esta empresa trabajan tiempos parciales limpiando edificios y

oficinas durante la noche, actividad que desarrollan cuando los edificios están sin
personal; por lo tanto, estas labores se realizan en horarios nocturnos y de
madrugada (de 6 p.m. a 4 a.m.). El sistema de pago es por hora, se les remunera
a 1.000 colones la hora y si no terminan las labores de limpieza, deben quedarse
hasta que las finalicen. Las horas adicionales que tengan que utilizar para terminar
la limpieza no son reconocidas, o sea, no les pagan las horas de más que deban
trabajar para cumplir con el nivel de limpieza que solicitan los supervisores.

Esta empresa trabaja con supervisores bajo la modalidad de outsourcing, por lo

general son ingenieros industriales que también brindan este servicio a varias
empresas. Los supervisores, de manera antojadiza o por simple criterio personal,
hasta sin objetividad, son los que indican cuánto tiempo se debe invertir en la
limpieza de uno u otro edificio, basándose en los metros cuadrados, sin
contemplar el tipo de trabajo que se lleva a cabo (hay edificios u oficinas que
reciben muchas personas y clientes), por lo que no consideran el nivel de
suciedad que se puede generar o provocar en uno u otro. Incluso, no toman en
cuenta el grado de dificultad, ya que hay edificios que presentan problemas de
hacinamiento: muchas escaleras, servicios sanitarios, pasillos, sodas o
comedores, entre otros. Los anteriores son factores que, de una u otra manera,
tienen incidencia en que una labor se haga más o menos fluida.
Los empleados trabajan en grupos cuyo tamaño fluctúa de 6 a 15 personas, lo
cual depende del tamaño del edificio. Hay alrededor de 20 grupos de trabajo en la
compañía y cada uno es el responsable de hacer la limpieza del edificio que le sea
asignado.

A los empleados de la empresa Sanitary no se les hace fiesta de navidad, ni se les

celebra ninguna fecha en especial, ya que los directivos dicen que ellos trabajan
en otras empresas durante el día y que Sanitary les hace un favor al darles la
oportunidad de trabajar por las noches y en las madrugadas. La relación de
Sanitary con sus empleados es por contrato y se paga por horas
laboradas, pero deben cumplir con los tiempos definidos para limpiar y asear los
edificios.

Cuando los supervisores realizan la inspección de la limpieza, pueden o no

aprobar la calidad del trabajo. Si no lo hacen, tendrán que invertir más tiempo para
finalizar el trabajo, las cuales no son reconocidas para efectos del pago salarial.
De este modo, los empleados tienen que cumplir con la limpieza del edificio que
les corresponda a como dé lugar; si no cumplen con la limpieza en tiempo y
calidad, se les va sancionando con reducciones en su salario y, a la tercera
sanción, se les despide. La comunicación entre la empresa Sanitary y los
empleados de limpieza es casi nula, ya que todo queda a cargo de los
supervisores subcontratados (outsoursing), quienes llevan todos los controles y
solamente notifican a la empresa Sanitary del trabajo realizado, las horas
invertidas y las sanciones, o bien, los despidos que ellos mismos realizan. Uno de
los aspectos más preocupantes para los empleados de limpieza de la empresa
Sanitary, es que hay ocasiones en que los supervisores, sin criterio alguno o por
capricho, les indican a los empleados que no aceptan la calidad del trabajo
realizado, por lo que ellos deben volver a hacer la limpieza de todas las áreas que
“no cuentan con el nivel adecuado”. Los supervisores son ingenieros industriales
que tienen como característica ser poco sensibles y reflejan ser personas poco
empáticas y con un bajo nivel de relaciones humanas, así como carentes de
habilidades de liderazgo, más bien parecen “superintendentes”.
Por otro lado, los empleados suelen tener un nivel educativo bajo; incluso, algunos
de ellos son analfabetas. Aproximadamente la mitad son madres solteras que
trabajan durante el día medio tiempo; sin embargo, hay empleados que laboran de
8 a.m. a 4 p.m. en otras empresas, y luego se dirigen a Sanitary para que los
envíen a los edificios que les asignen para realizar la limpieza.

En este caso, estas personas casi no tienen tiempo de descanso.

La edad de los empleados oscila entre los 18 y los 65 años. Además, los grupos
se forman al azar, es decir, se hacen por medio de una lista y se van distribuyendo
en equipos de limpieza, sin tomar en cuenta el grado de dificultad o de esfuerzo
que se debe hacer en uno u otro edificio. Tampoco se considera si son personas
de la generación baby noomer, X, Y o millennials; los aspectos físicos, ni las
competencias.

Si algún trabajador se enferma pierde el derecho a recibir el pago, ya que se les

paga por horas y en el contrato que firman se indica que solamente se tomará en
cuenta a aquellas personas que están bien de salud, para asignarlas en alguno de
los grupos de trabajo. Por tal razón, las personas, aunque se sientan enfermas o
tengan algún padecimiento, prefieren ir a trabajar para no la posibilidad de
ganarse ese dinero extra, situación que evidentemente tiene repercusiones en la
eficiencia y eficacia del trabajo que se realiza.

Hace seis meses apareció una nueva empresa en el mercado de servicios de

limpieza, llamada Limpieza feliz, la cual está tomando fuerza por la calidad del
trabajo que realiza en los edificios a los que le brinda servicio. El presidente de
esta nueva empresa le ha dado una filosofía y un enfoque orientado a mantener
muy contentos a sus colaboradores, a mantenerlos motivados e identificados con
la empresa y a que se sientan parte importante de la organización; incluso cuentan
con un profesional en materia de recursos humanos titulado como tal. Asimismo,
la empresa cuenta con una clínica en sus oficinas donde laboran dos doctores,
para que atiendan a todos aquellos que tienen algún padecimiento o afección de
salud. También, a los colaboradores se les da la opción de trabajar tiempo
completo con la empresa, es decir, brindar servicios de limpieza en un horario
normal y con la posibilidad de asistir a los equipos que laboran en la noches y
madrugada, pero con pago extraordinario. En este sentido, solamente se les
permite aumentar las horas laboradas dos veces a la semana.

La empresa tiene un sistema de horarios rotativos, para que no se desgasten con

trabajo solamente de madrugada. A todos los han dotado de tres uniformes y la
empresa tiene un convenio con un servicio de lavandería para que sus
colaboradores no tengan que invertir en el lavado y en la limpieza de sus
uniformes. Asimismo, cuentan con un equipo de consultores profesionales
graduados en psicología laboral e ingenieros civiles, quienes asesoran en cuanto
a los tiempos apropiados de limpieza, de acuerdo con el tipo de edificio y a la
naturaleza del trabajo que en ellos se desarrolla. Esto permitió a la empresa
Limpieza feliz disponer de una estructura bien planificada de tiempos de limpieza
y, así, conformar los equipos de manera apropiada, es decir, de acuerdo con los
niveles de exigencia de uno u otro edificio, considerando grados de dificultad y
otras condiciones directamente relacionadas con el tiempo y el nivel de exigencia
que se requiere en cada uno. También, la empresa cuenta con un sistema de
reconocimientos a los equipos de trabajo que cumplan satisfactoriamente con el
trabajo realizado, para lo cual sus propios supervisores realizan focus group para
analizar los trabajos realizados, los reportes emitidos por los clientes y analizar las
oportunidades de mejora.

Como la empresa Limpieza feliz es bastante nueva, no han tenido tiempo para
diseñar la misión, la visión y sus valores; tampoco han tenido tiempo para
establecer al menos tres objetivos estratégicos que apoyen la orientación y el
enfoque que su presidente le ha dado a esta empresa. La nueva empresa en el
mercado (Limpieza feliz), está cada día obteniendo más contratos con
edificaciones donde laboran empresas muy importantes e, incluso, está
cautivando clientes que antes estaban con la empresa Sanitary. Esta situación ha
provocado una significativa rotación de
personal, además de que muchos de sus empleados han renunciado para trabajar
en Limpieza feliz.

Ante esta situación, la empresa Sanitary considera que todo se puede solucionar
mejorando el salario, por lo que deciden aumentar el pago por hora, pasando de
1.000 colones a 1.250. Con ello pretenden mejorar el servicio, retener al personal
con experiencia en limpieza de edificios y atraer clientes nuevos.
Desarrollo

Resolución del caso Sanitary

De conformidad con lo que dictan las buenas prácticas en materia de

administración de recursos humanos, indique las debilidades que en
esta materia presenta la empresa Sanitary.

Muchas de las deficiencias más importantes existen en la administración y gestión

del personal de salud para garantizar que el equipo esté feliz y motivado para
hacer su trabajo. Sanitary no pudo mantener a sus empleados satisfechos con el
trabajo que se realizaba en su misión. Los empleados no se sienten
comprometidos con la mejora porque sus eslóganes evocan una sensación de no
pertenencia. La gestión de personal no cuenta con una estrategia de reclutamiento
efectiva ya que tiene diferentes tipos de generaciones dentro de la empresa y no
puede incluir efectivamente a la fuerza laboral. La gestión de recursos humanos
no ha facilitado la capacitación del personal, y ha contratado tercerizaciones que
desconoce y no cumple con las necesidades y requisitos necesarios para poder
cumplir con la empresa de servicios.

¿En qué radica la ventaja competitiva de la empresa Limpieza feliz?

Explique.

La empresa Limpieza Feliz está muy enfocado a las necesidades de sus

colaboradores y le da la importancia que se merecen. Al mantener el personal
motivado y con opciones de incrementar sus ganancias con horas extras, permite
que realicen su trabajo de una forma más eficiente y eficaz. Además, que tengan
sentido de pertenencia hacia la empresa. Contar con médico de la empresa
proporciona un mayor beneficio para los colaboradores.

Elabore una misión, una visión y plantee al menos seis valores para la
empresa Limpieza feliz (Deben apoyar el enfoque y orientación que el
presidente le ha dado a esta compañía) Justifique.

Misión: Satisfacer las necesitades de todos nuestros clientes, de una forma

efectiva y eficaz, con estándares de calidad y personal capacitado para todas las
necesidades de nuestros clientes.

Visión: Ser una empresa de limpieza número uno de la región con personal
capacitado y motivado.

Valores:

 Respeto.
 Responsabilidad.
 Honestidad.

La misión y la visión es clara, todo cliente que nos contraten tenemos que
brindarle el mejor servicio. Eso se logra con colaboradores felices que vean la
empresa como una oportunidad para crecer.

Los valores más importantes que todos tenemos que mantener. Respecto hacia
colaboradores y clientes. Responsabilidad para llevar nuestras tareas y finalizarlas
y brindar las condiciones necesarias para obtenerlas. Y honestidad para no ofrecer
mentiras.

¿Qué nivel de importancia puede tener el que una empresa de esta

naturaleza de negocio le dé importancia al factor generacional de sus
colaboradores? Explique.

Muy importante, en cualquier naturaleza empresarial. Las empresas cuentan con

plantillas cada vez más diversas en términos de edad. No es raro que de tres a
cinco generaciones vivan en el mismo entorno de trabajo. No tienen la misma
manera de trabajar, hacer las cosas, conocimientos y habilidades para situaciones
laborales y de la vida. La mayoría somos conscientes de estas diferencias, pero
no profundizamos en qué experiencias, valores, habilidades, inquietudes y
motivaciones marcan su carácter vital y profesional. Hoy en día, no entendemos
realmente qué son estas generaciones, especialmente las más jóvenes, y cuál es
su aporte de valor en el lugar de trabajo. Por ello, es de suma importancia
entender quiénes están conformados por nuestros equipos de trabajo, sus
generaciones, sus preferencias, cuáles son sus motivaciones y otros factores que
son cruciales para tener un alto nivel de satisfacción de los colaboradores.
Conclusión

Mucho ha cambiado en el liderazgo y la gestión de personas en los últimos años y,

a pesar de ello, todavía vemos un enfoque muy militarizado del liderazgo en las
empresas. El nuevo liderazgo efectivo se basa en la empatía, la solidaridad y la
capacitación de los colaboradores que integran sus equipos de trabajo, lo que solo
puede generar cosas muy positivas dentro de la organización, como buen clima
organizacional, pertenencia, lealtad, fidelización, Así vamos para tener grandes
resultados en la productividad de las organizaciones que lideramos.
Bibliografía
Martinez, R. M.-V. (2004). Gestión de la Clientela. Madrid: Esic.